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CRM OPERACIONAL

CRM OPERACIONAL WWW.DEAK.COM.BR

Palestrante

• Luis Deak– [email protected]– MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA– MBA em Marketing pela ESPM– Graduado em Administração de Empresas– 18 anos de atuação em marketing e vendas nos mercados de software e de

soluções de negócios.– Certificado nos EUA pela Sales Performance International (Solution Selling).


Qual é a diferença entre

CRM OPERACIONAL eCRM ANALÍTICO ?


MATURIDADE


CRM AnalíticoCRM Analítico

Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento


CRM OperacionalCRM Operacional

ERP Integradore-trabalhos e re-digitação


Processos Definidos e Qualidade(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos

Contratos, etc)


Contratos, etc)

Cadastros Únicos(Clientes, Fornecedores e Produtos)


MA

TUR

IDA

DE


CRM OPERACIONAL

É o marketing de errar menos

com o cliente.


Na prática ...

• CRM Analítico– Ferramenta para análise e descoberta de

fatos passados e planejamento do futuro.• OLAP, BI, DW, Mineradores.

• CRM Operacional– Processos e análises incorporados nas

ferramentas do dia-a-dia de forma a aprimorar o processo de decisão.

• BSC, ERP.


O que é errar menos com o cliente?

• Entregar o que o cliente comprou (produto x quantidade).• Cobrar da forma como foi combinado (prazo e forma).• Atender as particularidades (só pago na 4ª-feira).• Política comercial definida e publicada (todos os vendedores passam

o mesmo preço).• Quando o vendedor sair de férias, qualquer um poderá substituí-lo.• Processos definidos e publicados (qualquer um pode sair de férias).• Faturamento

– Tributos corretos, valores e condições corretas, dados do comprador.• Compra Casada.• Informações sobre o andamento do processo.• Informações no sistema (catálogo de produto com fotos, descrição,

acessórios).• Informações comerciais e de crédito atualizadas.• Pendências de compras.


Conceitos

• CRM (customer relationship management)

– Informações do cliente na tela, orçamento por e-mail, Política Comercial definida e monitorada em tempo real pelo sistema, Alçadas para o Vendedor.

• BSC (balanced score card)

– Análise de Rentabilidade, Análise de Crédito, Suporte a compra casada, Políticas Comerciais com sistema de suporte a decisão.

• KM (knowledge management)

– Catálogo Eletrônico de Produtos, Similaridade, Qualidade, Acessórios.• Integração

– Informações precisas e ágeis• KPI (Key Performance Indicator)

– Mark-up do Produto e do Pedido.• BPM (business process management)

– Sistemas de workflow, gestão eletrônica de documentos


Uma dica sobre gestão empresarial ...


As empresas não são feitas de tijolos ...

São feitas de pessoas.


Tire este discurso da prateleira e pratique-o.


Os projetos não falham ...


As implantações não falham ...


As pessoas falham, os consultores falham,

os fornecedores falham, os empresários falham,

a direção falha,

as pessoas falham.


Como obter sucesso ?


Invista em:

NORMAS E PROCEDIMENTOS FORMAIS;

COMUNICAÇÃO FORMAL;

TREINE TODOS, TODOS OS DIAS;

GESTÃO FORMAL DE PROJETOS;

OUÇA MAIS DO QUE FALE;

ÉTICA, RESPEITO.


“Para quem não sabe para onde vai ...

Qualquer caminho serve.”


CRM AnalíticoCRM Analítico



CRM OperacionalCRM Operacional




Contratos, etc)


Contratos, etc)



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TUR

IDA

DE


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