Serviço e I&DAs tecnologias de serviço da ABB são cruciais para assegurar a longevidade dos seus produtos.

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Na actualidade, o sector de serviços, que, depois da agricultura e do fabrico é o ter-ceiro sector na economia mundial, produz cerca de três quartos do PIB dos países

mais industrializados (nos Estados Unidos da América corresponde a 76,7% e na União Europeia a 73,1% [1]). Este sector inclui indústrias como as da saúde, transportes, finanças e entretenimento.

Ao passo que as indústrias dos sectores primário e secundário produzem bens, as do sector terciário prestam serviços. Segundo o dicionário Merriam-Webster, define-se um serviço como “um trabalho útil cujo resultado não é um produto tangível”. Os serviços possuem algumas características chave [1]:

- Intangibilidade: não se podem tocar, não se arma-zenam nem transportam. Consequentemente, um serviço não pode ser devolvido, caso não satisfaça.

- Perecibilidade: um serviço existe durante a sua prestação, enquanto o seu fornecedor providencia os recursos necessários à sua execução. Dado que o ser-viço é único (veja-se mais à frente “variabilidade”), este serviço concreto desaparece após a sua prestação.

ChrIStOpher Ganz – É provável que a noção de serviço da aBB evoque a imagem de um veículo de manutenção chegando ao parque de estacionamento de um cliente, e de um técnico transportando as suas ferramentas, a fim de reparar um produto ou um sistema que funciona mal. até certo ponto, esta é uma imagem válida. no entanto, uma tecnologia de serviços inovadora é muito mais do que um veículo e uma caixa de ferramentas utilizados para responder ao pedido de reparação de um cliente. Compreende uma grande diversidade de soluções, que vão da instalação às operações de desmontagem, com o objectivo de tirar o máximo partido dos produtos e sistemas da aBB.

Imagem do títuloServiços de manutenção na fábrica de pasta e papel da Kablin,em Telêmaco Borba, Paraná, Brasil

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1 a aBB leva a cabo trabalhos de manutenção regulares na central de reciclagem de água de Changi, Singapura

e physical evidence), para abranger as necessidades do sector dos serviços.

O facto de o serviço ser inseparável e si-multâneo conduz a um interesse especial no processo da sua prestação, a fim de se assegurar que os recursos neces-

sários à mesma estão atempadamente no sítio certo. A definição do processo também contempla a variabilidade dos serviços. Para um maior controlo deste aspecto do serviço, as pessoas são o factor essencial. Os seus conhecimentos definem frequentemente a qualidade do serviço.

E uma vez que o serviço é intangível e perecível, é difícil demonstrar que este foi prestado correctamente e tal como solicitado. Daqui que seja tanto do inte-resse do fornecedor como do consumi-dor poder contar com uma prova física da prestação do serviço.

- Indivisibilidade: o fornecedor e o con-sumidor são inseparáveis do serviço; ou seja, devem estar no mesmo lugar no momento da prestação. O serviço pode ser prestado de forma automática; por-tanto, os recursos que o serviço propor-ciona podem consistir em mão de obra ou em tecnologia automatizada.

- Simultaneidade: os serviços prestam--se e consomem-se de forma simultânea, quer dizer, no mesmo momento (como atrás se expôs em “Intangibilidade”, não se podem armazenar).

- Variabilidade/heterogeneidade: ainda que um serviço se normalize e se converta num produto, a sua prestação implica sempre uma confluência única de lugar, tempo e recursos utilizados.

Ainda que intangíveis e perecíveis, a indústria de serviços “produtizou” os ser-viços com êxito (por exemplo, produtos financeiros) de forma semelhante aos produtos tangíveis, tendo em conta as suas características especiais. A reconhecida receita de marketing de produtos (os quatro P das palavras ingle-sas product, price, place e promotion) que se aplica a bens tangíveis passou a incluir mais três P (people, process

O serviço na aBB No exemplo atrás mencionado do técni-co de manutenção que se desloca a um determinado lugar com a sua caixa de ferramentas, poderia ser que se tivesse chamado um técnico para reparar um produto da ABB, mas também seria pos-

sível que este estivesse a visitar o local para realizar a manutenção preventiva de uma instalação. Muitas das ofertas de serviço da ABB definem-se em torno do cír-culo de vida dos produtos e ser-viços da ABB, desde a instalação até ao desmantelamento.

Depois da instalação e da entrada em serviço, a ABB fornece consumíveis e peças de substituição e de reserva. Ao longo do ciclo de vida de uma instalação podem solicitar-se actividades de manu-tenção, tanto preventiva, de acordo com uma planificação pré-definida, como preditiva, baseada em medições efectu-adas e no comportamento observado no equipamento. Inclusivamente, se apesar de toda a manutenção recomendada, ocorrer alguma falha, um técnico de serviço da ABB efectuará rapidamente a reparação in situ (ou, no caso de avarias mais graves, poderá repará-lo fora das instalações), ou pode oferecer unidades

O sector dos serviços produz cerca de três quartos do PIB da maioria das nações industrializadas.

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2 a central fotovoltaica De nittis em Foggia, puglia (Itália) é supervisionada à distância a partir do centro de controlo de Génova.

de substituição. Se, posteriormente, durante o ciclo de vida, se realizar uma ampliação, melhoria ou substituição de um produto ou sistema com tecnologia mais recente, o objecto desmontado poderá ser reciclado ou eliminado.

Todos estes serviços são regidos pelo ciclo de vida do produto. O serviço assegura que a solução inicialmente entregue manterá, ou mesmo aumentará o seu desempenho, sofrendo o mínimo possível de interrupções 1.

Para além do serviço ao longo do ciclo de vida do produto, há outras soluções que podem ser disponibilizadas ao cli-ente como “trabalho cujo resultado não é um produto tangível”. Para conceber adequadamente produtos e sistemas, os técnicos da ABB necessitam capa-cidades que possam aplicar-se directa-mente em benefício do cliente.

Os peritos de I&D e engenharia da ABB contemplam temas tais como a eficiên-cia energética, a saúde e segurança, o respeito pelo ambiente e a cibersegu-rança. Estas capacidades, que normal-mente se aplicam no desenvolvimento e produção de bens, podem empregar-se em forma de serviço nas instalações

industriais e processos dos clientes.

Desafios tecnológicos dos serviços Apesar de as pessoas desempenharem um papel importante na prestação de serviços, a tecnologia é de igual impor-tância em muitas indústrias de serviços. Não podem prestar-se serviços como o transporte aéreo ou serviços de saúde sem a tecnologia mais avançada do mercado. De igual modo, a prestação de serviços da ABB também está depen-dente de diversas tecnologias.

Em muitas ofertas, os clientes confi-am no serviço da ABB para manter a disponibilidade da instalação. Desta ne-cessidade de alto nível depreendem-se algumas conclusões. A disponibilidade é a relação entre o tempo médio entre avarias (MTBF) e o tempo médio de imo-bilização (MDT):

em que MDT representa o tempo total em que uma instalação está parada, que inclui o tempo de manutenção progra-mada e o tempo de reparações não programadas (isto é, o tempo médio de reparação, ou MTTR).

A0 =MTBF

MTBF + MDT,

Muitas das ofertas de serviço da ABB definem-se em torno do ciclo de vida dos produtos e sistemas da ABB, desde a instalação até ao desmantelamento.

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3 a tecnologia de serviços é utilizada em inúmeras indústrias. na foto, a fábrica de equipamentos de alta tensão da aBB em pequim, na China.

A variável mais influenciada pelo serviço é, obviamente, a MTTR. Quanto mais eficazmente se reparar uma avaria, tanto

mais rapidamente a instalação poderá voltar a funcionar, mantendo-se, desta forma, uma elevada disponibilidade. Para este resultado, há que optimizar a facili-dade de manutenção de uma instalação em toda a cadeia de valor do serviço.

Desmontagem Para resolver rapidamente um problema numa instalação (quer dizer, um produ-to ou sistema), é essencial que tanto a desmontagem como a remontagem se possam levar a cabo com rapidez. Actualmente, o desenvolvimento dos equipamentos centra-se principalmente no custo do produto, e uma forma de

o manter baixo é reduzir os custos de montagem. Como consequência, pode acontecer que o desenho não permita uma desmontagem fácil.

Portanto, um factor chave para um servi-ço eficaz é a capacidade para desmon-tar um componente. Para além disso, a montagem inicial é levada a cabo no am-biente definido da fábrica, ao passo que a manutenção e a reparação costumam realizar-se in situ, onde pode não estar disponível equipamento pesado. Isto poderia exigir ferramentas ou instruções especiais para levar o sistema a um estado que permita a reparação. Deste modo, quanto mais fácil for desmontar o componente, mais rapidamente se poderá prestar o serviço necessário.

Diagnóstico de avarias

Para prestar um serviço eficaz a um componente, levando para o local as ferramentas e as peças de substituição necessárias, é essencial que a avaria seja correctamente diagnosticada. Em sistemas complexos, por vezes não é claro o que falhou, o que há que reparar para repor as condições de trabalho e o que deve ser corrigido para prevenir ava-rias futuras. Frequentemente, os com-ponentes influem uns sobre os outros, e

Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB são cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua instalação.

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causa e efeito podem ser indistinguíveis. Para um melhor diagnóstico da avaria, o técnico de serviço dispõe de diversas tecnologias.

As ferramentas de diagnóstico são cada vez mais sofisticadas. Faz-se uma análise aos dados operacionais em busca de padrões típicos de avarias, ou comparam-se com o comportamento de modelos do sistema. Para os componen-tes que se controlam e supervisionam automaticamente, é possível dispor desta função no dispositivo de controlo. Para diagnósticos mais complexos, po-dem recolher-se e analisar-se os dados do dispositivo com ferramentas espe-ciais que poderão ser manejadas por peritos, à distância.

Há também outras fontes de informação que podem ser úteis para encontrar rapidamente a origem de uma avaria. Por exemplo, podem obter-se indicações de bases de dados que contenham análises estatísticas de avarias anteriores do equipamento. Isto pode ser acom-panhado por recomendações proce-dentes de sistemas baseados no conhe-cimento, que relacionam a situação da instalação com a experiência prévia.

Estes sistemas de diagnóstico devem estar disponíveis para o técnico de serviço que está na obra. No entanto, é útil que o sistema possa ser diagnostica-do à distância, antes da deslocação do técnico, a fim de se enviar uma pessoa com a experiência adequada e com as ferramentas e as peças de substituição necessárias 2.

Conhecimento especializado Referimo-nos aqui a outra tecnologia chave necessária ao serviço: a capacida-de para que o conhecimento especializ-ado esteja disponível onde quer que seja preciso. Como é óbvio, tal consegue--se levando a experiência ao local. No entanto, dado que pode haver poucos “peritos de primeiro nível” disponíveis, é essencial que os seus conhecimentos estejam acessíveis tanto quanto possí-vel, por exemplo, incorporando as suas experiências num sistema baseado no conhecimento ou permitindo-lhes aceder aos dados da instalação e orientar à distância o técnico de campo.

Obtenção de um MtBF elevado Estas tecnologias ajudam a manter um tempo mínimo de reparação. Voltando

à equação da disponibilidade, há ainda uma outra variável sobre a qual se pode actuar. O tempo de reparação será mínimo se nunca tiver sido necessário fazer uma reparação, quer dizer, se o MTBF for elevado. Evidentemente, a instalação desejada por qualquer cliente terá um MTBF infinito e nunca precisará de reparação; no entanto, para além da impossibilidade de conseguir isto num ambiente técnico, o custo resultante de um produto assim seria demasiado alto.

De qualquer forma, o objectivo dos peri-tos de I&D é conseguir que os produtos sejam tão fiáveis quanto seja razoável-mente possível. Para além disso, uma estratégia de serviço inteligente pode manter um MTBF elevado. Através de acções de manutenção preventiva, pode manter-se uma instalação num estado que previna as avarias. Se nos fixarmos de novo na fórmula de disponibilidade da instalação, vemos que isto tem um preço, uma vez que o tempo de manu-tenção se soma ao tempo de paragem da instalação. No entanto, dado que o tempo de paragem programado de uma dada instalação pode ser planificado para alturas de pouca actividade, e du-rante a mesma paragem se podem levar a cabo múltiplas acções de manutenção, os custos operacionais de uma para-gem programada serão muito menores do que os de uma paragem durante os períodos de produção plena.

Para melhorar o tempo de imobilização devido a manutenções programadas, são importantes os mesmos parâmetros utilizados na prevenção de reparação: não só a reparação propriamente dita mas também as actividades de manu-tenção devem ser executadas de forma rápida e eficiente. Se se dispõe de ferramentas e tecnologias que permitam manter uma instalação enquanto se en-contra em plena produção (por exemplo, sistemas redundantes, manutenção não

Para reparar um componente de forma eficaz – levar para o local as ferramentas e peças de substituição necessárias – é essencial que a avaria seja devidamente diagnosticada.

intrusiva em simultâneo), os tempos de paragem podem reduzir-se ainda mais.

predição do tempo de vida

de uma instalação No entanto, a tecnologia de serviços mais desejada é a predição da vida de uma instalação, que permite prever exactamente quando se verificará uma falha de um componente. Não há razão para os intervalos de serviço se defini-rem por períodos de segurança, sendo preferível que a manutenção se faça quando for o momento óptimo para tal. Uma instalação pode ser supervisio-nada de forma contínua, com modelos que predizem uma avaria iminente. No entanto, será sempre difícil conseguir predições exactas que, não obstante, continuarão a ser o objectivo da tecnolo-gia de serviços.

Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB são cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua ins-talação. O serviço contempla ainda outro aspecto da complexidade de um sistema instalado numa fábrica: assegura que a funcionalidade se presta ao longo do tempo. A tecnologia de serviços ajuda a supervisionar o comportamento da instalação ao longo do tempo, a detec-tar falhas de funcionamento, operações que não cumpram as especificações e equipamentos avariados, e a facilitar aos clientes a solicitação de serviço e manu-tenção no momento óptimo. Para além disso, a tecnologia de serviços permite aos técnicos manter uma instalação ou reparar uma varia eficazmente a fim de manter uma elevada disponibilidade 3 Um dos desafios continuamente enfren-tados pela tecnologia de serviços con-siste não só em avaliar como trabalham os componentes conjuntamente, mas também como se mantêm operacionais ao longo do tempo.

Christopher Ganz

ABB Group Service

Zurique, Suíça

Christopher,ganz@ch.abb.com

Referências[1] Central Intelligence Agency (2011). The World

Factbook 2011.[2] Consulta em http://en.wikipedia.org.wiki/

Service_%28ecnonomics%29 24 de Agosto de 2012.

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