contabilidade - apostila tecnicas adm idepac

8/14/2019 Contabilidade - Apostila Tecnicas Adm IDEPAC

http://slidepdf.com/reader/full/contabilidade-apostila-tecnicas-adm-idepac 1/87

Apostila 2007 - 1 -

TécnicasAdministrativas



Apostila 2007 - 3 -

TRABALHANDO NA ÁREA ADMINISTRATIVA

19 DOCUMENTAÇÃO.........................................................................................57

20 ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................65

21 O PROFISSIONAL DA ÁREA ADMINISTRATIVA..........................................68

22 AGENDA.........................................................................................................72

23 ARQUIVOS.....................................................................................................73

24 REDAÇÃO EMPRESARIAL............................................................................74

25 QUALIDADE TOTAL.......................................................................................78



Apostila 2007 - 4 -

11 AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO

O que é o IDEPAC?

Não é apenas uma ONG formadora de jovens profissionais para o mercado detrabalho. É uma instituição que tem por objetivo despertar nos jovens a vontade desonhar. É uma instituição que não se limita a promover o alcance do emprego,mas sim o alcance dos sonhos. Que mostra as vocês jovens que existe um mundointeiro para ser explorado e que isso não é apenas privilégio de alguns, mas detodos que desejam alcançar aquilo que sonham, bastando apenas acreditar!

O curso de ROTINAS ADMINISTRATIVAS foi elaborado em consonância com asatuais exigências do mercado, tornando apto o jovem a desempenhar um serviçode qualidade, possibilitando uma boa colocação profissional. Através dele teremosa oportunidade de juntos, analisar importantes questões para a boa formaçãoprofissional.

O curso está dividido em 04 módulos que serão estudados ao longo do curso, asaber: Língua Portuguesa, Matemática Financeira, Tornando-se empregável (pré-emprego) e O Profissional da área administrativa (pós-emprego)

A princípio você revisará conceitos de Língua Portuguesa e Matemática Financeirae posteriormente entenderá COMO é o funcionamento de uma empresa, estudaráa documentação geralmente utilizada em firmas de atividade comercial ou deprestação de serviços e para finalizar, analisará aspectos da organização e doplanejamento a serem observados pelo profissional de administração, tendo emvista um melhor desenvolvimento das atividades que realiza.

De maneira a assimilar melhor a teoria estudaremos casos empresariais ecomplementaremos nosso estudo visando despertar o pensamento empresarial ea visão sistêmica.

Em resumo, este curso tem o objetivo de enriquecer o seu processo de formaçãoe, conseqüentemente, o seu futuro desempenho profissional, dando-lhe todas ascondições de exercer suas atividades de modo sério, responsável e competente. Éfato que este curso não garantirá seu sucesso eterno, cabe a você a busca do

aprimoramento contínuo!



Apostila 2007 - 5 -

22 SSIINNOOPPSSEE

Rotinas Administrativas é um curso destinado a todos os que pretendem

desempenhar qualquer função empresarial.

E porque qualquer função empresarial?

Por que toda função exercida dentro de uma empresa depende direta ouindiretamente do que chamamos de rotinas administrativas.

Independente de seu cargo: engenheiro, médico, advogado, assistente, porteiro,faxineiro, a rotina administrativa faz parte do seu dia a dia. Você lidará comdocumentos, correspondências, arquivos, atendimento, etc. E considerando queestes são os instrumentos de trabalho, estar com todos sob domínio e bem

afinados é essencial para que se possa desempenhar muito bem a função, sejaela qual for.

Para o profissional atual não basta apenas conhecer sua área de formação. Naera da informação, ganha mercado aquele que tem uma visão global do queocorre à sua volta. Assim, quanto maior for o seu conhecimento e a suapercepção, maiores serão as possibilidades de crescimento.

Estudaremos disciplinas ligadas às atividades de secretariado, contabilidade,qualidade e outras tantas que servem de suporte a essa atividade que serádesempenhada.

Neste curso você encontrará análises de diversas situações que enriquecerão suaformação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência ediscernimento.

Boa sorte!



Apostila 2007 - 6 -

33 GGRRAAMMÁÁTTIICCAA EE OORRTTOOGGRRAAFFIIAA

Conceito:

A palavra ortografia significa forma correta de escrever – ORTO = correto +GRAFIA = escrita.

Não basta apenas para o profissional possuir conhecimentos técnicos de sua áreade especialização se não consegue manter sua postura qualificada em seusescritos.

Dessa forma, é necessária especial atenção à forma como escrevemos. A línguaportuguesa utilizada de forma correta pode abrir portas, mas se utilizadaequivocadamente, pode ser um grande desastre.

Dicas para evitar erros na redação de documentos comerciais e oficiais:

Não há espaço na abertura ou fechamento dos seguintes símbolos: “ “, [ ];A divisão de palavras deve ser feita sempre com um hífen;Para numerais específicos, não se usa ponto na separação:Telefone: 3032-6088Abreviações de uma data: 10-10-200XCEP: 13015-120Ano: 1970Placas de automóveis: DAD 5526

Para unidades de medida não usamos pontos e nem plural:m – metro (s)min – minuto (s)kg – quilograma (s)h – hora (s)l - litro (s)g – grama (s)km – quilômetro (s)s – segundo (s)Escreva catorze ou quatorze, mas nunca cincoenta ou cuatorzeMeio-dia e meia significa meio dia e meia hora, com isso não é correto dizer

Meio-dia e meioNão se deve abreviar palavras em correspondências, mas caso sejanecessário utilize as seguintes regras:O correto para se abreviar uma palavra é utilizar a primeira letra ou primeiraconsoante após a vogalEx.: Referência (Ref.); Rua (R.) , Telefone (Tel.)



Apostila 2007 - 7 -

Acentuação Gráfica

Preliminares

a) Ditongo – é o encontro de duas vogais na mesma sílaba;Ex.: boi, saudável

b) Hiato – é o encontro de duas vogais em sílabas diferentes;Ex.: caída, saúva

Palavras quanto ao nº de sílabas

a) Monossílabas – palavras constituídas de uma só sílaba;

Ex.: paz, sol, giz, nós

b) Dissílabas – palavras constituídas de duas sílabas;Ex.: água, casa, livro, milho, herói

c) Trissílabas – palavras constituídas de três sílabas;Ex.: aluno, criança, Europa, português

d) Polissílabas – palavras constituídas de quatro ou mais sílabas;Ex.: paralelepípedo, estudante

Palavras quanto à sílaba tônica

a) Oxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a última;Ex.: funil, parabéns, rapaz, saci

b) Paroxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a penúltima;Ex.: escola, afável, retorno

c) Proparoxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a antepenúltima;Ex.: lâmina, público, intérprete

Normas vigentes de acentuação gráfica

a) Acentuam-se os monossílabos tônicos terminados em:A(s) – cá, dá, Brás, gásE(s) – crê, fé, pé, mêsO(s) – dó, nó, pôs, sós

b) Acentuam-se os oxítonos terminados em:A(s) – Pará, aliás, atrás



Apostila 2007 - 8 -

E(s) – café, português, através, japonêsO(s) – paletó, cipó, avô, dominósEM (s) – também, além, Jerusalém

c) Acentuam-se os paroxítonos terminados em:L – ágil, amável, fácil, túnelN – éden, Nélson, pólen, abdômenR – caráter, revólver, cadáver, repórterX – tórax, Félix, látexPS – bíceps, fórcepsÃ (s) – ímã, órfãÃO (s) – órfão, bênção, órgãosI (s) – júri, táxi, lápis, grátisON (s) – próton, elétrons, nêutrons

ÔO (s) – abençôo, vôoUM (uns) – médium, álbum, memorândunsUS – bônus, vírus, VênusDITONGOS – errôneo, espécie, lábios, Páscoa, mágoas

d) Acentuam-se todos os proparoxítonos:árvore, biológico, hipódromo, morfológico, etc.

e) Acentuam-se os ditongos abertos tônicos:ÉI (s) – anéis, assembléia, idéia Coréia

ÉU (s) – céu, troféu, mausoléu, chapéusÓI (s) – heróico, faróis, asteróide, rouxinóis

f) Acentuam-se o “i” e o “u” que são 2ªs vogais tônicas dos hiatos, quando formamsílabas sozinhos ou com “s”, e não seguidos de “nh”:ruína, países, egoísmo, saída, caída, juízo, saúde, viúva, etc.Obs.: não se deve acentuar, portanto: raiz, ruins, rainha, moinho, juiz, Coimbra,etc.

Pontuação

Emprego da vírgula

A vírgula indica:

Adição de informações;Ex.: Nossos produtos são conhecidos em países como: Alemanha, Itália, Espanhae Portugal.



Apostila 2007 - 9 -

Intercalação de informação;Ex.: O consume mundial de celulose cresceu, entre 1989 e 1999, a uma taxaanual de 4%.

Alteração na ordem natural das orações;Ex.: Concluída a pesquisa, elaboraremos o relatório.

Entre 1989 e 1999, o consumo mundial de celulose cresceu a uma taxa anualde 4%.

ATENÇÃO!

Não se emprega vírgula entre o sujeito e seu predicado, independentemente de osujeito ser extenso:Ex.: O vice-presidente da Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento

Ltda. afirmou que a empresa investirá um milhão de dólares em pesquisas.

Não se emprega vírgula entre o verbo e seus complementos:Ex.: A Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento Ltda. investirá ummilhão de dólares.

Emprega-se vírgula, antes da conjunção “e”, quando:a conjunção “e” separar orações, cujos sujeitos são diferentes:Ex.: O Professor José saiu, e o Professor João chegou.

a conjunção “e” substituir “mas”:

Ex.: O cliente afirmou que confirmaria os dados, e não confirmou.

Ocorre a vírgula após o “e”, se houver uma inserção:Ex.: O Professor José saiu, e, após dez minutos, o Professor João chegou.

Ocorre a vírgula após o “que”, se houver uma inserção:Ex.: Verificamos que, apesar das justificativas do Sr. Alberto, os procedimentoscontrariam as normas de segurança.Ex.: Verificamos que os procedimentos contrariam as normas de segurança. (Nãohá vírgula).

Ponto-e-vírgula

O ponto-e-vírgula indica:a separação de orações virguladas:Ex.: Os pessimistas aguardam o fracasso; os otimistas, a vitória; os realistas, oque acontecer.

A separação de considerandos (preâmbulos de decreto, de portarias, desentenças, de acórdãos ou de documentos análogos):



Apostila 2007 - 10

-

Ex.: Art. 381 – O juiz pode ordenar, a requerimento da parte, a exibição integraldos livros comerciais e dos documentos de arquivo:I – Na liquidação da sociedade;

II – Na sucessão por morte de sócio;III – Quando e como determinar a lei.

a separação de itens em enumerações:Ex.: Admitimos atendentes de telemarketing. Requisitos do candidato:ser maior de idade;estar quite com o serviço militar;estar cursando a Universidade ou ter curso superior.

Ponto-final

Sinaliza o fim de uma frase declarativa.Ex.: A leitura amplia o vocabulário do leitor.

Dois-pontos

Os dois-pontos indicam:início de uma citação ou de uma fala:Ex.: Às margens do Ipiranga, Dom Pedro bradou: “Independência ou Morte!”.início de uma sequência que discrimina, desenvolve ou explica uma idéia anterior:

Ex.: Itens em falta: papel, tinta para impressora, pastas para arquivo.

Aspas

Indicam:

uma citação integral e, nesse caso, abrangem o ponto-final:Ex.: “Nada é mais elegante que a mente aberta.”

uma citação que é parte de um período e, nesse caso, o ponto-final conclui o

pensamento:Ex.: “Vento algum auxilia o velejador que não sabe para onde vai”, diz o ditado.

um neologismo, um termo estrangeiro, uma gíria:Ex.: O termo “tolling” designa a industrialização por encomenda.

termos que se quer destacar:Ex.: De acordo com o réu, o encontro foi “casual”.



Apostila 2007 - 11

-

Reticências

Empregam-se:

Citações não completasEx: “...Inácio avermelhou de novo e novamente saiu fora de si.”Para indicar uma interrupção brusca na fraseEx: Não quer...quer...quer viajar comigo?Para indicar que o término de uma frase deve ser imaginado pelo leitorEx: Mais um dia ... me ausentaram...Para indicar ironiaEx: Joaquina tinha um belo perfil: o que lhe faltava em queixo, tinha em nariz...

Ortografia

Normalmente, se o adjetivo termina em “eto”, o substantivo será grafado com “ç”:Correto → correçãoDireto → direçãoExceto → exceçãoSeleto → seleção

Normalmente, as palavras conservam o “s” etimológico. A terminação “-isar” dosverbos será grafada com “s”, quando o verbo derivar de palavra que apresentar“i(s)” na parte final:Analisar → análiseParalisar → paralisiaPesquisar → pesquisa

Os substantivos derivados de verbos terminados em “-idir” são grafados com “s”:Decidir → decisãoColidir → colisãoElidir → elisão

Os substantivos derivados de verbos que apresentam as terminações “-der”, “-dir”,

“-gir”, “-tir”, “-ter”, precedidas de “n” ou “r”, são grafados com “s”:Converter → conversãoCompreender → compreensãoDifundir → difusãoSubmergir → submersão

Grafam-se com “ss” os substantivos derivados de verbos terminados em “-der”, “-dir”, “-ter”, “-tir” e “-mir”:Ceder → cessãoExceder → excesso



Apostila 2007 - 12

-

Escrevem-se com “z” os sufixos “-ez” e “-eza” em substantivos femininosabstratos:Riqueza

Beleza

Escrevem-se com “z” verbos terminados em “-izar”, quando o radical do nome nãocontém “-s”:AlfabetizarPolemizar

De acordo com a reforma ortográfica de 1927, palavras de origem indígena ou asde origem africana devem ser grafadas com “j” e “ç”:AçaíCaju

Emprego de “A” e “Há”

Há (verbo haver)emprega-se quando indica tempo passado, ou quando tem o sentido de “existir”:Ex.: Há dez anos que não nos vemos.Ex.: Há muitos livros sobre a mesa.

A (preposição)emprega-se quando indica tempo futuro ou quando indica medida ou distância:

Ex.: Partiremos daqui a três dias.Ex.: O posto de gasolina fica a dois quilômetros daqui.

Emprego de “Mal” e “Mau”

Mal (advérbio)usa-se quando se opões a “bem”:Ex.: Ele está mal de vida.Ex.: Nossa equipe jogou mal.

Mau (adjetivo)usa-se quando se opõe a “bom”:Ex.: Este é um mau negócio.Ex.: Ele é um mau perdedor.

Emprego dos “porquês”

Por que (separado em sem acento)usa-se nas frases interrogativas e também quando se puder subentender aspalavras “motivo” e “razão”:



Apostila 2007 - 13

-

Ex.: Por que você não veio?Ex.: Não sei por que estou aqui.

Porque (junto e sem acento)emprega-se quando for conjunção explicativa ou causal:Ex.: Não vá, porque é perigoso.Ex.: Não fiz a prova porque estava doente.

Por quê (separado e com acento)usa-se no final das frases interrogativas ou não:Ex.: Você não entregou o trabalho por quê?Ex.: Ninguém sabe explicar por quê.

Porquê (junto e com acento)

usa-se quando está precedido de artigo:Ex.: Não sei o porquê da sua chateação.Ex.: Estudamos o uso do porquê.Ex.: Da sua tristeza, ninguém sabe o porquê.

Falsos conectores

“A nível de”A nível de é forma ilegítima, empregada aleatoriamente, em substituição aqualquer expressão. De acordo com o sentido da frase, deve ser substituída.

Para definir a abrangência de um fato, ou de um processo, substituir por:

- em âmbito de: Trata-se de um projeto desenvolvido em âmbito nacional.- em:Em São Paulo, a promoção foi um sucesso.- advérbio + (sufixo) – mente: Niemeyer é reconhecido internacionalmente.

Para especificar o ângulo de abordagem de um fato, substituir por:- do ponto de vista de :Do ponto de vista do atendimento, a empresa é impecável.- em relação a : Em relação ao atendimento, a empresa é impecável.- quanto a: Quanto ao atendimento, a empresa é impecável.

Para identificar o agente da voz passiva, substituir por:- Por/pelo(s)/pela(s): A proposta será analisada pelo Dep.de Marketing.Essa questão deve ser resolvida pelo Dep. de Marketing.

“Tipo assim, tipo”Essas expressões são empregadas incorretamente em substituição a:- como: Gostamos de assistir a filmes como Central do Brasil.- aproximadamente, por volta de: O Sr. Augusto retornará por volta das 16h00.- da espécie, do tipo:Trata-se de material do tipo descartável.



Apostila 2007 - 14

-

Obs.: Nesse último caso, frequentemente é possível eliminar-se a expressão.Trata-se de material descartável.

“Visto” (na acepção causal) Substituições possíveis:- visto que: Visto que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.- já que: Já que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.- uma vez que: Uma vez que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.- porque: Porque não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.- tendo em vista: Tendo em vista que não havia ninguém, resolvi voltarposteriormente.

“Face a”

Face a não é uma expressão reconhecida pela norma culta. A forma correta é:- Em face das falhas de procedimento, reorientamos o Gerente e o Chefe doExpediente.

“Que nem” (na acepção comparativa)Substituir por:

- como: Faça como ela.Ocorreu como nós havíamos antecipado.

“Eis que” (na acepção causal)Substituir por:

- uma vez que, já que, pois: Iniciaremos a reunião, uma vez que todos estãoPresentes.

“Sob o ponto de vista”Substituir por:

- do ponto de vista de: Do ponto de vista da administração das pendências, oGerente obedece as normas.

“Por causa que”

Substituir por:- porque: o Chefe do Expediente foi promovido, porque era competente.Obs.: Outras possibilidades exigirão alterações quanto ao tempo verbal:Foi promovida por ser competente

“Ao meu ver”Substituir por:

- a meu ver: A meu ver, ele merecia o Oscar.



Apostila 2007 - 15

-

44 CCOOMMOO FFAAZZEERR UUMMAA BBOOAA RREEDDAAÇÇÃÃOO

Dominar a arte da escrita é um trabalho que exige prática e dedicação.Vamos estudar um pouco sobre a teoria, mas esteja ciente que o aprendizadoefetivo depende de você. Depende de treino! Sendo assim, escreva bastante!

SIMPLICIDADEUse palavras conhecidas e adequadas. Escreva com simplicidade. Para que setenha bom domínio, prefira frases curtas. Amarre as frases, organizando as idéias.Cuidado para não mudar de assunto de repente. Conduza o leitor de maneira levepela linha de argumentação.

CLAREZAO segredo está em não deixar nada subentendido, nem imaginar que o leitor sabeo que você quer dizer. Evidencie todo o conteúdo da sua escrita. Lembre-se: vocêestá comunicando a sua opinião, falando de suas idéias, narrando um fato. O maisimportante é fazer-se entender.

OBJETIVIDADEVocê tem que expressar o máximo de conteúdo com o menor número de palavraspossíveis. Por isso não repita idéias, não use palavras demais ou outras coisasque só para aumentem as linhas. Concentre-se no que é realmente necessáriopara o texto. A pesquisa prévia ajuda a selecionar melhor o que se deve usar.

UNIDADENão esqueça, o texto deve ter unidade, por mais longo que seja. Você deve traçaruma linha coerente do começo ao final do texto. Não pode perder de vista essatrajetória. Por isso, muita atenção no que escreve para não se perder e fugir doassunto. Eliminar o desnecessário é um dos caminhos para não se perder. Paranão errar, use a seguinte ordem: introdução, argumentação e conclusão da idéia.

COERÊNCIAA coerência entre todas as partes de seu texto, é fator primordial para se escreverbem. É necessário que elas formem um todo. Para isso, é necessário estabelecer

uma ordem para as idéias se completem e formem o corpo da narrativa. Explique,mostre as causas e as conseqüências.

EXEMPLOSObedecer a uma ordem cronológica é um maneira de se acertar sempre, apesarde não ser criativa. Nesta linha, parta do geral para o particular, do objetivo para osubjetivo, do concreto para o abstrato. Use figuras de linguagem para que o textofique interessante. As metáforas também enriquecem a redação.



Apostila 2007 - 16

-

ÊNFASEProcure chamar a atenção para o assunto com palavras fortes, cheias designificado, principalmente no início da narrativa. Use o mesmo recurso para

destacar trechos importantes. Uma boa conclusão é essencial para mostrar aimportância do assunto escolhido. Remeter o leitor à idéia inicial é uma boamaneira de fechar o texto.

LEIA E RELEIALembre-se, é fundamental pensar, planejar, escrever e reler seu texto. Mesmocom todos os cuidados, pode ser que você não consiga se expressar de formaclara e concisa. A pressa pode atrapalhar. Com calma, verifique se os períodosnão ficaram longos, obscuros. Veja se você não repetiu palavras e idéias. Àmedida que você relê o texto, essas falhas aparecem, inclusive, erros de ortografiae acentuação. Não se apegue ao escrito. Refaça se for preciso. Não tenha

preguiça, passe tudo a limpo quantas vezes forem necessárias. No computador,esta tarefa se torna mais fácil. Faça sempre uma cópia do texto original. Assimvocê se sentirá à vontade para corrigir quanto quiser, pois sabe que semprepoderá voltar atrás.

55 OO QQUUEE NNÃÃOO SSEE DDEEVVEE FFAAZZEERR NNUUMMAA RREEDDAAÇÇÃÃOO

Começar usando palavras contidas no tema, como fazíamos na 1ª série da tiaTeteca;Começar os parágrafos com as mesmas palavras, para ficar estético;Descuidar das margens e alinhamento dos parágrafos, inspirando-se em

produções impressionistas;Usar períodos muito longos e cheios de informações intercaladas em outras;Entrar em desespero e arrancar os poucos cabelos ainda existentes;Rasurar, usar corretivos ou fazer aquele “remendinho”;Dar uma de esperto, fazendo uma introdução copiando a seguinte frase,original e inédita: “O qualquer coisa é um fenômeno ambíguo", por não acharque existe outra maneira;Usar aqueles chamados lugares-comuns para começar a bendita conclusão;Explicar tão “explicadinho” cada detalhe que as benditas 30 linhas sejampoucas para o seu testamento;Confundir os estilos, construindo um primor da Literatura Brasileira com uma

dissertação um pouco narrativa, descrevendo um fato;Achar que não tem assunto para tratar aquele tema, complicando o que ésimples, só para valorizar mais o curso;Ficar uma hora para decidir sobre qual estilo e tema vai escrever, optando pelo“unidunitê”, em vez de fazer a melhor escolha para você mesmo.



Apostila 2007 - 17

-

66 TTEEMMAASS MMEETTAAFFÓÓRRIICCOOSS

Muitas vezes, os temas propostos para uma redação não apresentam

explicitamente um assunto a ser abordado. Diante dessa situação, exige-se docandidato mais do que a técnica redacional e o domínio da língua em suamodalidade formal exige-se poder de abstração e criatividade.Não se pode pensar, entretanto, que tais habilidades são atributos genéticos. Odesenvolvimento desse raciocínio criativo é um trabalho que depende de prática e,principalmente, do empenho do candidato.Vamos observar alguns temas desse tipo e como o assunto pode ser extraído apartir de uma análise mais criteriosa.

O que fazer diante do tema “Como sempre o mordomo é o culpado”?

Com certeza, não era para o candidato contar a história de seu tio-avô que foiinclusive demitido quando era mordomo numa casa de janotas!As palavras dizem mais nas entrelinhas que se pode imaginar.O advérbio “sempre” foi associado a um julgamento humano: culpa do mordomo.É possível generalizar as atitudes das pessoas?

Observe ainda a posição sócio-econômica de um mordomo. Pensando em termosmais conotativos, o que representaria o mordomo numa estrutura social capitalistacomo a nossa?Diante dessas considerações puramente reflexivas e simples, pode-se depreenderduas estratégias de abordagem para o tema:

Questão das minorias injustiçadasPrejulgamento e preconceitoAgora você já pode discorrer sobre o assunto e até propor outra estratégia. Otema é seu!Escrever um bom texto é bem mais fácil do que a maioria das pessoas pensa.

Escrever bem pode ser um dom para poetas e literatos, mas a maioria de nós estáapta para escrever um simples artigo, um resumo, uma redação tosca daspróprias idéias, sem mexer com literatura nem com grandes emoções humanas.

77 DDIICCAASS PPAARRAA UUMMAA BBOOAA RREEDDAAÇÇÃÃOO::

Desnecessário faz-se empregar estilo de escrita demasiadamente rebuscado,conforme deve ser do conhecimento de V. Sa. Outrossim, tal prática advém deesmero excessivo que beira o exibicionismo narcisista.Evite abreviações como: etc., R., Mº, apt. Anule aliterações altamente abusivas.Não esqueça das maiúsculas.Fuja dos lugares-comuns .O uso de parênteses (mesmo quando for relevante) é desnecessário.Estrangeirismos estão out , palavras de origem portuguesa estão in .



Apostila 2007 - 18

-

Seja seletivo ao usar palavras de gíria, bicho , mesmo que sejam maneiras.Sacou, mané? Palavras de baixo calão podem transformar seu texto num cocô .

Nunca generalize: generalizar sempre é um erro.Evite repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar repetitiva. Arepetição vai fazer com que a palavra seja repetida.Não abuse das citações.Frases incompletas podem causar falta de compreensão.Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formasdiferentes...Seja específico.Não use frases com apenas um palavra.Não use voz passiva.Use a pontuação corretamente, o ponto e a vírgula especialmente.

Evite perguntas retóricas.Nunca use siglas desconhecidas.Exagerar é 100 bilhões de vezes pior do que a moderação.Evite mesóclises. Repita comigo: "mesóclises, evitá-las-ei" Analogias na escrita são tão úteis quanto chifres numa galinha.Não abuse das exclamações! Seu texto fica horrível!!! Sério!Evite frases exageradamente longas, por dificultarem a compreensão da idéiacontida nelasCuidado com a orthographia para não estrupar a língua.Seja incisivo e coerente.

88 DDIISSSSEERRTTAAÇÇÃÃOO::

Argumento:

O que é argumentar?

Todos nós podemos ter opiniões sobre todos os assuntos, e muitas vezesqueremos que nossas opiniões sejam ouvidas e aceitas.

Quem fala ou escreve deseja realizar uma ação sobre quem ouve ou lê. Assim,argumentar é expor e defender um ponto de vista favorável ou não ao assuntoproposto.

Por que é importante estudar isto?

Em nosso dia-a-dia, utilizamos a argumentação com freqüência quandodesejamos discutir os prós e os contras da compra de um produto; quando somosseduzidos por uma propaganda; quando debatemos assuntos com nosso amigose familiares; quando solicitamos providências de uma autoridade, entre outros.



Apostila 2007 - 19

-

Assim, para viver bem em sociedade, todo cidadão deve:

• Perceber e entender o que significam os textos que os outros falam ouescrevem;• Reconhecer quando um texto tem a intenção de criar comportamentos e hábitos,ou de modificá-los;• Compreender que, na sociedade, nem sempre os interesses e as opiniões daspessoas coincidem;• Descobrir quais são os objetivos das pessoas que falam conosco, ou que nosescrevem;• Identificar as estratégias que as pessoas usam para obter o que desejam.

O primeiro passo ao fazer uma argumentação é sabermos para quem desejamosfalar ou escrever. Isto vai definir se o texto ou a fala será mais formal ou menosformal. Também devemos definir as estratégias que utilizaremos para convenceros outros de acordo com o nosso ponto de vista. As mais comuns são:

•••• Citações – utilizar as palavras de outros para reforçar as nossas idéias(exemplos: trechos de livros, de entrevistas, ditados populares etc.);•••• Fatos – apoiar-se em fatos históricos, indicadores de economia, entre outros,para convencer;•••• Modo de dizer – utilizar a linguagem apropriada para a situação;•••• Sedução – fazer um apelo emocional.

Como escrever um texto para convencer o leitor?

A dissertação é estruturada praticamente da mesma maneira que os demaistextos argumentativos, compondo-se de três partes:

TESE → COMPROVAÇÃO → CONCLUSÃO

TESE é a exposição do assunto que será discutido. É apresentado o problemaque será discutido. Pode-se também dar uma idéia de como será odesenvolvimento e a conclusão. Geralmente ocupa um parágrafo, por exemplo: Atelevisão prejudica o hábito de leitura.

COMPROVAÇÃO é o momento em que se expõem as idéias e as opiniões, selamelas favoráveis ou desfavoráveis à tese. São apresentados os argumentos quecomprovam ou contrariam o tema apresentado. Nesta fase, são utilizadas asestratégias de convencimento para comprovar o ponto de vista proposto.Geralmente, é utilizado um parágrafo para o desenvolvimento de cada argumento.Exemplos:



Apostila 2007 - 20

-

• Argumentação favorável à tese: A televisão prejudica o hábito de leitura porqueas informações são apresentadas de maneira mais rápida e sucinta; além disso, émais fácil e mais barato ver TV do que gastar tempo com a leitura.

• Argumentação desfavorável à tese: As pessoas gostam de se aprofundar nasnotícias, por isso a TV não prejudica a leitura. Além do mais, ler um livro é umlazer diferente de assistir à televisão, e muito prazeroso.

CONCLUSÃO É o resumo de todas as idéias apresentadas e discutidas, bemcomo o posicionamento do autor em relação ao que foi proposto. Também écomum ocupar um parágrafo. O que diferencia a dissertação dos demais textosargumentativos é o caráter formal que este tipo de redação possui. Deve haver apreocupação do autor em utilizar a norma culta, além de argumentar utilizandoexemplos amplamente conhecidos, divulgados e comprovados cientificamente.Portanto, considere as questões a seguir na hora de escrever uma dissertação:

• Fazer uma lista de argumentos;• Escolher bem as palavras;• Escrever de modo claro e objetivo;• Organizar as idéias;• Saber utilizar de forma correta os elementos de conexão (mas, contudo,entretanto, portanto, apesar de, a fim de etc.).

Para que uma dissertação seja bem feita, o autor também deve utilizar a suacapacidade de raciocínio; também deve ter uma bagagem de leitura, buscar serbem informado e estar a par dos problemas atuais.

É a confirmação do posicionamento tomado a respeito do assunto. Exemplo:Portanto, se os livros não forem mais acessíveis às pessoas, e se as escolas efamílias não continuarem incentivando o hábito da leitura, as pessoas se tornarãomenos capazes de participar ativamente na sociedade.

A estrutura dissertativa

A dissertação é um tipo de texto argumentativo muito solicitado nos examesvestibulares, no ENEM e nos processos seletivos das empresas. Tem comoobjetivo expor um assunto, geralmente uma situação-problema de ordem políticaou social, defendendo idéias e princípios e sugerindo intervenções e mudanças.Em outras palavras, a dissertação é a avaliação e a discussão de um problema.Os temas a seguir, por serem polêmicos e concentrarem uma diversidade deopiniões e posições, são freqüentes nas dissertações:

• aborto;• pena de morte;• eutanásia;



Apostila 2007 - 21

-

• globalização;• clonagem;• alimentos transgênicos;• poluição global;• entre outros.

A impessoalidade do texto dissertativo

Compare estes dois enunciados:

I – Em nenhum lugar do mundo as mulheres têm condições de vida melhor que ados homens. Pesquisas comprovam que, quanto mais pobre o país, maior é ograu de exclusão feminina.

II – No meu modo de ver, as mulheres, hoje em dia, não recebem o mesmotratamento que os homens. Eu acho que, quanto mais pobre o país, menosmulheres participam da vida social.

Qual desses enunciados apresenta maior credibilidade?

Embora os dois enunciados tratem do mesmo assunto, com o mesmo ponto devista, há uma diferença importante entre eles. O primeiro é mais objetivo eimpessoal, pois trata o assunto de forma distanciada (texto em 3ª pessoa), sem oenvolvimento direto do autor.

Já o segundo enunciado é mais subjetivo, e dá a entender que aquelas são asopiniões pessoais do autor, pelo uso das expressões No meu modo de ver e Eu acho que (1ª pessoa).

Nos textos dissertativos, quanto mais impessoal e objetiva é a linguagem , maior éa credibilidade transmitida, ou seja, a ausência de expressões como Eu acho, Eupenso, Na minha opinião, transmite a impressão de que o autor é confiável e temsegurança no que afirma.

Veja um exemplo de dissertação:

Publicidade: a força das imagens a serviço do consumo

Comerciais exibidos na televisão recorrem a estereótipos para criar a sensação de desejo no inconsciente do telespectador. A linguagem da propaganda, em qualquer meio de comunicação, é sempre a da sedução, a do convencimento.

Na TV, seu discurso ganha um reforço considerável: a força das imagens em movimento. Assim, fica muito difícil resistir aos seus apelos: o sanduíche cujos



Apostila 2007 - 22

-

ingredientes quase saltam da tela com sua promessa de sabor, o último lançamento automobilístico – que nenhum motorista inteligente pode deixar de comprar – deslizando em uma rodovia perfeita como um tapete, a roupa de grife

moldando o corpo esguio de jovens modelos.

A publicidade funciona assim nas revistas, nos jornais, no rádio e nos outdoors,mas suas armas parecem mais poderosas na televisão. Se é verdade, como dizem os críticos, que a propaganda tenta criar necessidades que não temos, os comerciais de TV são os que mais perto chegam de nos fazer levantar imediatamente do sofá para realizar algum desejo de consumo – e às vezes conseguem, quando o objeto em questão pode ser encontrado na cozinha.

Aprender a “ler” as peças publicitárias veiculadas pela TV tem a mesma importância, na formação de um telespectador crítico, que saber analisar os

noticiários e as telenovelas. A parte mais óbvia desse trabalho de conscientização refere-se, claro, à identificação das estratégias usadas para criar o apelo ao consumo.

Entre as armas da publicidade para seduzir o telespectador destacam-se a mudez,a inocência infantil e a plasticidade quase irreal das imagens. Independente do apelo ao consumo, os comerciais exibidos pela televisão também se prestam a análises mais amplas de conteúdo.

Ao difundir modelos de comportamento, os comerciais exercem tanta influência sobre os telespectadores quanto os personagens de novelas. E, ao reforçar

estereótipos associados a raças e classes sociais, por exemplo, contribuem decisivamente para que imagens distorcidas da sociedade continuem a ser propagadas.



Apostila 2007 - 23

-

99 MMAATTEEMMÁÁTTIICCAA FFIINNAANNCCEEIIRRAA

A Matemática Financeira, visa estudar as formas de evolução do dinheiro com otempo nas aplicações e pagamentos de empréstimos. Tal definição é bem geral.A Matemática Financeira fornece instrumentos para analisar alternativas paraaplicação de dinheiro, bem como alternativas para pagamento de empréstimos.

O Capital e o Juro

Conforme a renda que as pessoas recebem no presente e o que esperam receberno futuro, elas podem se dispor a poupar no presente para consumo futuro.Há pessoas que preferem consumir mais que suas rendas no presente em trocade menor consumo futuro.

As empresas podem também demandar fundos no presente para elaboração deprojetos que trarão retornos no futuro.

Assim temos de um lado a demanda por credito, suprida pela oferta de fundos (decorrente do que os poupadores se propõem a emprestar) . O preço dessecredito é chamado de juros.

A quantia monetária que é transacionada chama-se capital ou principal. Este valoré resultante da poupança , lucros obtidos pelas pessoas e empresas.

As operações são sempre intermediadas por bancos, instituições de credito e os (famosos agiotas) que captam recursos a taxas baixas e emprestam a taxas maisaltas .

Chama-se taxa de juro ao valor do juro numa unidade de tempo, expresso comoporcentagem do capital. Quanta maior a taxa , maior a oferta e menor a demandade credito . O mercado entra em equilíbrio quando a oferta fica igual à demanda ,e a taxa correspondente chama-se taxa de equilíbrio de mercado ou simplesmentetaxa de mercado.

E importante salientar, que tanto nas aplicações como nos empréstimoscostumam ser cobrados impostos ( IR- Imposto de Renda e IOF – Imposto sobreoperações financeiras ) que devem ser levados em consideração pararentabilidade de uma aplicação ou custo efetivo de um empréstimo.

Montante

Chamamos de montante de um investimento ou de um empréstimo à soma doCapital com o juros obtido pela aplicação ou empréstimo.



Apostila 2007 - 24

-

Utilizando as nomenclaturas :

C = Capital

J = Juroi = Taxa de juros

M = Montante

Teremos :

M = C + J

e

J = C . i , onde J indica o juro obtido pelo

período a que se refere a taxa .

Substituindo teremos :J M - C M C M

i = ----- = ----------- = ---- - ----- = ---- - 1C C C C C

Exemplo :

Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante um mês , a taxa de l,l % a. m.

a-) obtenha o juros do períodob-) obtenha o montante

a - ) J= C . iJ = R$ 1.000,00 x l,l %J = R$ 11,00

b -) M = C + JM = R$ 1.000,00 + R$ 11,00M = R$ 1.011,00

1,1Obs : 1,1 % = ------- = 0,011

100

Um Capital de R$ 700.000,00 é aplicado durante um ano , a taxa de 30% a . a .

a-) Obtenha o juro do períodob-) Obtenha o montante

a-) J = 700.000,00 x 30 % = 210.000,00



Apostila 2007 - 25

-

b-) M= 700.000,00 + 210.000,00 = R$ 910.000,00

30

obs. 30% = ------- = 0,3100

Um capital de R$ 12.000,00 foi aplicado durante 3 meses, produzindo ummontante de R$ 14.640,00 . Qual a taxa trimestral de juros ?

M 14.640,00i = ---- - 1 i = ------------- - 1

C 12.000.00

i = 1,22 - 1

i = 0,22 = 22%

JUROS SIMPLES

Vimos que no regime de capitalização simples a taxa de juros incidia sobre ocapital empregado e os juros eram iguais em todos dos períodos consideradosConsiderando um capital = C , aplicado a juros simples a taxa i, durante nperíodos de tempo ( períodos referentes a taxa ) . Vamos deduzir a formula dos

juros após “n “ períodos de aplicação .

Temos :

Juros após 1 período : J = C . i

Juros após 2 período : J = C i + C iJ = ( C i ) x 2

Juros após 3 período : J = C i + C i + C iJ = ( C i ) x 3

Concluímos que : J = ( C i ) x n onde J = jurosC = Capitali = Taxan = períodos

chegamos a formula abaixo

J = C . i . n



Apostila 2007 - 26

-

Podemos concluir que para encontrarmos o montante de uma operação (aplicação ou empréstimo ) por juros simples em n períodos a formula e aseguinte :

M = C + J substituindo o J por C . i . n

M = C + ( C . i . n )

M = C ( 1 + i. n )

OBSERVAÇÃO

Tanto para formula de juros simples como de montante e necessário que i e nsejam expressos em unidades compatíveisEx. i = taxa mensal n = períodos mensais

i = taxa diária n = período diário

Exemplo:

Um capital de R$ 500.000,00 é aplicado a juros simples durante 3 anos , a taxade 12% a. a .

Obtenha o juros auferidos ( recebidos )

Obtenha o montante

Temos,

i = 12% = 12 a. a . = 0,12 a . a .100

C = R$ 500.000,00

n = 3 períodos

J = C . i . n onde J = 500.000,00 . 0,12 . 3J = 180.000,00

M = 500.000,00 + 180.000,00M = 680.000,00



Apostila 2007 - 27

-

Exemplo 2 :

Um Capital de R$ 7.000,00 é aplicado a juros simples durante um ano e meio , a

taxa de 50% a. s .

Obtenha o juros simplesObtenha o montante

50i = 50% = _____ a. s . = 0,5

100C = R$ 7.000,00n = 1 ano e meio = 3 semestres

J = 7.000,00 x 0,5 x 3 = 10.500,00

M = 7.000,00 + 10.500,00 = 17.500,00JUROS EXATO E JURO COMERCIAL

É muito comum certas operações ocorrerem por um ou alguns dias apenas.nesses casos é conveniente utilizarmos a taxa diária equivalente . assim , ocalculo pode ser feito segundo duas convenções :

1A Convenção: quando consideramos o ano civil , que tem 365 ( ou 366 ) dias eos meses com o numero de dias reais Chamamos JUROS EXATO

2A. Convenção: Quando consideramos o ano comercial com 360 dias e o mês

comercial com 30 dias Chamamos de JURO COMERCIAL .

JUROS COMPOSTOS

No juro composto, diferentemente do que ocorre no juros simples , os jurosgerados pelo capital são acrescentados ao capital inicial,aumentando- o . A cadaperíodo o juro é calculado sobre o capital inicial agregado dos juroscorrespondentes aos períodos anteriores.

Este tipo de capitalização é o que mais se verifica no mercado financeiro. Ex.poupança, investimentos a longo prazo. Lembremos a formula de calculo doMontante ( juros simples )

M = C + J onde M = C + C x iJ = C . i M = C ( 1 + i )

Teremos :

nM = C ( 1 + i )



Apostila 2007 - 28

-

Onde M = montanteC = capital

i = taxa de jurosn = tempo de aplicação

nO Fator ( 1 + i ) , chamamos de Fator de acumulação de capital

Exemplos :

Um capital de R$ 600.000,00 é aplicado a juros compostos durante 3 anos , a taxade 10 % a a .

Qual o montante ?Qual o total de juros auferidos ?

Temosa- )

C = 600.000,00i = 10 % ou 0,1n = 3 anos

3M = 600.000 ( 1 + 0,l )

3

M = 600.000 ( 1,1 )M = 600.000 . 1,331M = 798.600

b-)

J = M - CJ = 798.600 - 600.000J = 198.60

EXERCICIOS

Um capital de R$ 700,00 é aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio, ataxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no período?

Qual o capital que, aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de 10%a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?

Um banco remunera aplicações a juros compostos, cuja taxa é de 3% a m. Seuma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual seráo montante daqui a 6 meses ?



Apostila 2007 - 29

-

REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO

Quando um capital é aplicado a uma determinada taxa por período, e por vários

períodos, o montante pode crescer segundo dois critérios: regime de capitalizaçãosimples e regime de capitalização composta.

REGIME DE CAPITALIZAÇÃO SIMPLES

Um capital cresce segundo um regime de capitalização simples, quando os jurosgerados em cada período são iguais e todos valem o produto do capital pela taxade juros . Alem disso os juros são pagos somente no final da operaçãoEx. Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante 3 anos à taxa de 10% a a . emregime de capitalização simples.

Durante o 1O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00Durante o 2O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00Durante o 3O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00

Ou seja, somente o capital inicialmente empregado é que rende juros; os jurosobtidos não se agregam ao capital para formar juros no período seguinte.

Obtemos J = 100,00 + 100,00 + 100,00 = 300,00Montante M = 1.000,00 + 300,00 = 1.300,00

REGIME DE CAPITALIZAÇÃO COMPOSTA

Dizemos que um capital cresce segundo um regime de capitalização composta,quando o juro gerado em cada período se agrega ao montante do inicio doperíodo e essa soma passa a render juros no próximo período.

Ex. Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante 3 anos , a taxa de 10% a . a . ,em regime de capitalização composta.

Durante o 1O. ano o juro gerado é 1.000,00 x 10% ou 0,1 = 100,00O montante após esse ano é 1.000,00 + 100,00 = 1.100,00

Durante o 2O. ano o juro gerado é 1.100,00 x 10% ou 0,1 = 110,00O montante após esse ano é 1.100,00 + 110,00 = 1.210,00

Durante o 3O. ano o juro gerado é 1.210,00 X 10% ou 0,1 = 121,00O montante após esse ano é 1.210,00 + 121,00 = 1.331,00

Obtemos J = 100,00 + 110,00 + 121,00 = 331,00Montante M = 1.000,00 + 331,00 = 1.331,00



Apostila 2007 - 30

-

DESCONTOS COMPOSTOS

O Conceito de desconto composto é análogo ao do desconto simples . A diferença

reside apenas no regime de capitalização. Existem duas modalidades dedescontos compostos:

Desconto Racional : É a diferença entre o valor nominal do titulo e seu valor atualde data de resgate . Assim sendo N o valor nominal , V o valor atual e D odesconto racional , temos :

D = N - Vr

Exemplo :Um titulo de valor nominal igual r$ 5000,00 é resgatado 2 meses antes de seusvencimento , segundo o critério do desconto racional composto. Sabendo que i =3,0 % a m . qual o desconto?Temos N = 5.000,00

n = 2 mesesi = 3,00 a m

2logo , V ( l x 0,3 ) = 5.000,00

V . l,0609 = 5.000,00

5.000,00V = --------------- V = 4.712,98

1,0609

e portanto D = 5.000,00 - 4.712,98D = 287,02

r

Desconto Comercial : Consiste na aplicação sucessiva do conceito de descontocomercial simples .Seja N o valor nominal do titulo , n o numero de períodos de antecipação , e d a

taxa de desconto.

Esquematicamente temosn

V = N ( 1 - d )

O desconto comercial composto é dado porn

D = N - N ( 1 - d )c



Apostila 2007 - 31

-

Exemplo :

Um titulo de valor nominal igual a r$ 5.000,00 é resgatado 2 meses antes do

vencimento, segundo o critério do desconto comercial composto. Se a taxa dedesconto for de 4 % a m , qual o desconto e o valor descontado ?

Temos N = 5.000,00d = 0,04n = 2 meses

2logo, V = 5.000,00 ( 1 – 0,04 ) = 4.608

D = 5.000,00 - 4.608 = 392

Exercícios

1) Um capital de R$ 2.000,00 é aplicado nas seguintes condições :Obtenha o juro e o montante de cada aplicação

Item Taxa Prazo Juro MontanteA 50% aa 1 anoB 30% as 1 semestreD 22% at 1 trimestreE 12% ab 1 bimestreF 4% am 1 mês

0,03% ad 1 dia

2) Qual o capital aplicado nas seguinte situações :

Item Taxa Prazo Juro CapitalA 28% aa 1 ano R$

140.000,00B 12% as 1 semestre R$

240.000,00D 35% at 1 trimestre R$

105.000,00E 20% ab 1 bimestre R$

80.000,00F 3% am 1 mês R$

2.200.000,000,02% ad 1 dia R$

200.000,00

3) Um banco anuncia o seguinte: aplique hoje R$ 666,00 e receba R$ 1000,00daqui a um ano. Qual a taxa anual de juros ?



Apostila 2007 - 32

-

4) Um banco anuncia o seguinte : aplique hoje R$ 1.000,00 e receba R$ 3.000,00daqui a dois anos.Qual e a taxa do biênio?

5) O valor de venda de uma letra de cambio é de R$ 400.000,00 e o valor doresgate ( valor recebido no vencimento ) é de R$ 700.000,00 . Sendo de um ano oprazo para o vencimento, a contar da data da venda, calcule a taxa de rendimentoanual .

6) O valor de uma cota de um fundo de investimento era 17.867. Três mesesdepois esse valor aumentou para 24,432 . Qual a taxa de rentabilidade trimestraldesse fundo ?

7) Um capital de R$ 100.000,00 é aplicado a juros simples e à taxa de 1,5% a .

m . . Obter o montante para os seguintes prazos:

a-) 2 meses b-) 3 meses c-) 5 meses d-) 10 meses

8) Um capital de R$ 700,00 é aplicado juros simples e à taxa de 20% a. aCalcule o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b-) 2 anos c-) 5 anos d-) 10 anos

9) Um capital de R$ 1.000.000,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 10% a. a . Calcule o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b-) 2 anos c-) 3 anos d-) 4 anos e-) 5 anos

10) Um capital de R$ 20.000,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 20% a .a . . Obtenha o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b 2-) anos c-) 3 anos 4-) anos e-) 5 anos

11) Um capital A de R$ 1.000,00 é aplicado a juros simples e à taxa de 10% a . a. Um outro capital B de R$ 900,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 12%a. a . A partir de quantos anos de aplicação , o montante produzido por B será

superior ao produzido por A .

12) Qual a taxa de juros nas seguintes situações :

Item Capital Prazo Juro Taxa de juros(%)

A R$500.000,00

1 ano R$ 60.000,00

B R$ 1 semestre R$ 80.000,00



Apostila 2007 - 33

-

800.000,00D R$

1.200.000,001 trimestre R$ 264.000,00

E R$3.000.000,00

1 bimestre R$ 390.000,00

F

13) Um Capital A de R$ 1.000,00 é aplicado a juros simples e a taxa de 12% a a ,ao passo que o Capital B , também de R$ 1.000,00, é aplicado a juros compostose a taxa de 10% a a . A partir de quantos anos de aplicação, o montante produzidopor B será superior ao produzido por A?

14) Qual o montante de uma aplicação de R$ 600.000,00 a juros simples ,durante 5 meses , a taxa de 80% a. a ?

15) Um Capital de R$ 1.000,00 é aplicado por um dia , a juros simples e a taxal,5% a m Obtenha os juros dessa aplicação, considerando um mês de 30 dias .

16) Bruno aplicou R$ 300.000,00 pelo prazo de 6 meses e recebeu R$ 90.000,00de juros . Calcule a taxa de juros simples semestral da aplicação.

17) Calcule o montante de uma aplicação de R$ 50.000,00 a taxa de 2% a m ,considerando o regime de capitalização composta e o prazo da aplicação de 6meses.

18) Um capital de R$ 700,00 é aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio,a taxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no período

19) Qual o capital que , aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de10 % a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?

20) Um banco remunera aplicações a juros compostos, cuja taxa é de 3% a m . Seuma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual seráo montante daqui a 6 meses ?

21) Um titulo de valor nominal R$ 5.000,00 foi descontado 3 meses antes dovencimento , a taxa composta de 2,5% a m . Calcule o valor liquido do titulo (desconto racional )

22) Um titulo de valor nominal igual a R$ 6.800,00 foi resgatado 2 meses antes dovencimento, segundo o critério do desconto comercial composto. Sendo de 3,0 %a m a taxa de desconto Calcule o desconto e o valor liquido do titulo.



Apostila 2007 - 34

-

1100 EEMMPPRREEGGAABBIILLIIDDAADDEE

O termo empregabilidade surgiu na década de 90 e pode ser definido como aqualidade que possui a pessoa que está sincronizada com as exigências domercado.

O profissional, com bom nível de empregabilidade, deve apresentar um conjuntode características:

Sempre estudar e afinar seu instrumento técnico;Ter um nível de maturidade elevadoSer equilibrado, cuidando de suas dimensões físicas, mentais, espirituais eemocionais;

Estar preocupado em perceber o outro e o ambiente, de forma a interpretá-losadequadamente;Comunicar-se de forma objetiva, sintética e vibrante;Adotar estratégias direcionadas de visibilidade;Possuir um plano de carreira e de vida bem elaborado;Ter uma visão energética do futuro.

Como alicerce, também deve registrar conduta ética e auto-estima elevada.

Uma pesquisa mostra as expectativas de uma empresa para um bom funcionário:

Aquele que está comprometido com o seu trabalho e faz um esforço sincero naempresa;Trabalha na empresa porque quer, e não por ser difícil encontrar outroemprego;É leal com as pessoas e com as metas da empresa;Sente-se responsável tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso da empresa;Toma iniciativa para desenvolver-se pessoalmente e para desenvolver odepartamento e a empresaNão espera que a comunidade ou o gerente resolva todos os problemas;É pontual e mantém os acordos;É flexível e disposto a mudar;

É solícito e cooperativo em toda a organização;Não espalha boatos;Demonstra interesse, respeito e consideração pelos outros;Tem consciência dos custos e não desperdiça os recursos da empresa;É profissionalmente competente;É aberto e honesto;Aprende com os erros, e não os repete;É orientado para metas (resultados) e para eficiência (progresso);Tem autodisciplina e energia;É autoconfiante;



Apostila 2007 - 35

-

Trabalha conscientemente para manter e desenvolver a qualidade em tudo quefaz;Não se vangloria às custas dos outros;

É organizado em seu trabalho e mantém uma boa apresentação;Considera e trata seus colegas como clientes importantes;Vê desafios em seu trabalho;Orgulha-se de fazer parte da empresa.

Não estamos aqui fazendo apologia à perfeição. Sabemos que um profissional100% perfeito não existe, mas o que vale é assemelhar-se ao máximo ao que omercado chama de profissional empregável, assim você garantirá, com maiorprobabilidade, sua vaga na empresa.

1111 ÉÉTTIICCAA EE CCIIDDAADDAANNIIAA

O que é Ética?

"A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que não são fáceisde explicar, quando alguém pergunta”.(VALLS, Álvaro L.M. O que é ética. 7a edição Ed.Brasiliense, 1993, p.7)

Segundo o Dicionário, ÉTICA é "o estudo dos juízos de apreciação que se referemà conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal,

seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”.Alguns diferenciam ética e moral de vários modos:

Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas;Ética é permanente, moral é temporal;Ética é universal, moral é cultural;Ética é regra, moral é conduta da regra;Ética é teoria, moral é prática.

Etimologicamente falando, ética vem do grego "ethos ", e tem seu correlato no

latim "morale ", com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos costumes.Podemos concluir que etimologicamente ética e moral são palavras sinônimas.

A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores ecomportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, umpovo, uma religião, uma certa tradição cultural etc. Há morais específicas,também, em grupos sociais mais restritos: uma instituição, um partido político...

A ética existe como uma referência para os seres humanos em sociedade, demodo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana. A ética pode edeve ser incorporada pelos indivíduos, sob a forma de uma atitude diante da vida



Apostila 2007 - 36

-

cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos a críticos da moral vigente. Mas aética, tanto quanto a moral, não é um conjunto de verdades fixas, imutáveis.

A ética se move, historicamente, se amplia e se adensa. Para entendermos comoisso acontece na história da humanidade, basta lembrarmos que, um dia, aescravidão foi considerada "natural". Entre a moral e a ética há uma tensãopermanente: a ação moral busca uma compreensão e uma justificação críticauniversal, e a ética, por sua vez, exerce uma permanente vigilância crítica sobre amoral, para reforçá-la ou transformá-la.

A ética ilumina a consciência humana, sustenta e dirige as ações do homem,norteando a conduta individual e social. É um produto histórico-cultural e, comotal, define o que é virtude, o que é bom ou mal, certo ou errado, permitido ouproibido, para cada cultura e sociedade.

Dessa maneira, a ética é universal, enquanto estabelece um código de condutasmorais válidos para todos os membros de uma determinada sociedade e, aomesmo tempo, tal código é relativo ao contexto sócio-político-econômico e culturalonde vivem os sujeitos éticos e onde realizam sua ações morais.

1122 MMOORRAALL

A palavra moral diz respeito aos costumes, os hábitos, as regras de

comportamento adotadas por seres humanos vivendo em sociedadeEtimologicamente tem a sua origem no Latim "Moraes”. Curiosamente tanto"ethos" (caráter) como "mores ou Moraes" (costume) indicam um tipo decomportamento próprio do ser humano que não é natural. Ou seja, o homem nãonasce com ele como se fosse um instinto, mas sim o adquire no convívio social,herda através dos ancestrais e pela cultura em que nasceu. Deste modo, ética emoral, pela própria etimologia, diz respeito a uma realidade humana que éconstruída histórica e socialmente a partir das relações coletivas dos sereshumanos nas sociedades onde nascem e vivem.

Embora os termos sejam até usados como sinônimos sem uma grande distinção

entre ambos, os estudiosos esclarecem que a ética é a teoria, a ciência docomportamento moral cuja finalidade é tentar explicar, compreender e criticar osvalores morais de uma sociedade, sendo deste modo filosófica e científica.Enquanto a moral pressupõe um conjunto de normas, costumes, valores,comportamentos e atitudes dos seres humanos inseridos num grupo social.



Apostila 2007 - 37

-

1133 CCIIDDAADDAANNIIAA

A palavra cidadania tem a sua origem no latim "civitas ", que significa "cidade".Desta forma, cidadania derivou-se de "cidade" sendo usada na Roma Antiga(séculos VII a III a.C.) para designar a condição política e social de uma pessoa,dos seus direitos e deveres.

Segundo o autor Dalmo Dallari, "A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo social ". (DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998.p.14)

CCÓÓDDIIGGOO DDEE ÉÉTTIICCAA PPRROOFFIISSSSIIOONNAALL

O código apresenta a seguinte orientação:

Julgue-se igual ao seu colega, independente de seu nível cultural ouprofissional;Forneça ajuda aos colegas;Saiba receber orientações de trabalhos de colegas ou superiores;Troque idéias com superiores sempre que houver necessidade;

Mantenha sempre o local de trabalho em ordem e em condições de uso;Quando não souber fazer, não faça, peça ajuda;Informe aos colegas os riscos de acidentes no trabalho;Dê idéias para solucionar problemas no ambiente de trabalho, não se preocupese serão aceitas, ou não;Transmita princípios morais no ambiente de trabalho;Ajude, opine, mas com discrição. Respeite as confidências dos colegas;Seja responsável e cumpra suas obrigações;Faça críticas e concorde somente com críticas construtivas;Opine sempre educadamente, sem medo de repressão;Seja honesto com a empresa, com os colegas, com os superiores, consigo

mesmo;Mude de opinião quando perceber que está errado;Seja pontual nos horários de trabalho e compromissos;Respeite a opinião dos colegas;Faça sempre o trabalho certo;Atualize-se na profissão, constantemente.

Cada empresa possui uma maneira comum e constante de tratar determinadosassuntos por parte dos superiores. Essa maneira é variada de empresa paraempresa.



Apostila 2007 - 38

-

Assuntos que envolvem salários, benefícios, qualidade, clientes, indicam amaneira de pensar e ver da diretoria de uma determinada empresa e sãotransmitidas aos funcionários de diversas formas.

Essa maneira de pensar e ver os assuntos é a chamada POLÍTICA DAEMPRESA, que, para tornar a empresa saudável, é necessário que estejaequilibrada entre os desejos dos funcionários e da diretoria, de forma que nãoexistam vencedores e vencidos, mas somente pessoas realizadas.

1144 CCUURRRRÍ Í CCUULLOOSS

Para nos candidatar a uma vaga de emprego, nos é solicitada a apresentação deum documento chamado currículo. Mas afinal, o que é e para que serve este

documento tão importante para a contratação de um novo funcionário?

O currículo demonstra toda a sua vida profissional, é o registro de suahistória profissional.

Trata-se de um documento que terá a responsabilidade de convencer oempregador a, pelo menos, te chamar para entrevista.

É um documento que deve transparecer suas qualidades, deve fazer sua“propaganda”, pois chega ao potencial empregador antes de você, para tanto, nãopode ser um simples pedaço frio de papel, deve ser apresentado causando uma

boa impressão àquele que o lê. Deve soar como tambores e clarins anunciandoquem você é, de forma qualificada e agradável.

EESSTTEE DDOOCCUUMMEENNTTOO DDEEVVEE CCOONNSSTTIITTUUIIRR UUMMAA MMEENNSSAAGGEEMM BBRREEVVEE ,, MMOOTTIIVVOO EESSSSEE QQUUEE AALLGGUUMMAASS PPEESSSSOOAASS UUSSAAMM AA PPAALLAAVVRRAA FFRRAANNCCEESSAA R R E E S S U U M M E E ,, QQUUEE SSIIGGNNIIFFIICCAA RREESSUUMMOO,, PPAARRAA

IIDDEENNTTIIFFIICCAARR OO CCUURRRRÍÍCCUULLOO.. IINNIICCIIAANNDDOO AA PPRROODDUUÇÇÃÃOO DDEE UUMM CCUURRRRÍÍCCUULLOO

Falamos no tópico anterior que o currículo é o documento responsável por suaapresentação ao empregador, uma vez que chega a ele antes que você, logo, eledeve encantar o empregador de forma que ele sinta a necessidade de lhe chamarpara a entrevista.

Com isso, sabemos que o currículo é um documento único e personalizado, pois éfeito sob medida para cada pessoa. Sendo um documento “sob medida” e,considerando um mercado dinâmico e cada vez mais seletivo, ele deve conter asinformações relevantes sobre a sua vida profissional. E quando digo relevante mebaseio no fato que o empregador não quer saber quais são seus hobbies ou sevocê coordenou a festa de final de ano na empresa que trabalhou, o empregadorprecisa de informações concisas sobre a sua atuação profissional.



Apostila 2007 - 39

-

Cada linha de seu currículo deve ser um convite para a leitura da linha seguinte.Lembre-se que a primeira impressão que seu currículo deve causar é a de que elemerece ir para a listagem daqueles que tem chances de ser selecionados.

OO QQUUEE DDEEVVEE SSEERR EENNFFAATTIIZZAADDOO

Somente deve constar em seu currículo às informações que realmente farãodiferença e poderão contar pontos no processo de seleção.

Se falamos para um jovem recém formado nos preparar seu currículo, ele comcerteza terá problemas, pois não há, muitas vezes, nenhuma experiênciaprofissional anterior que ele possa mencionar e enriquecer seu currículo tornando-o parte da listagem dos passíveis de aprovação.

Logo, esse profissional deve enfatizar o valor do trabalho realizado em relevantesatividades estudantis, aumentar sua experiência através de posições nãoremuneradas como estágios, projetos especiais, trabalhos voluntários.

Lembre-se que as atividades que serão mencionadas devem ser relevantesperante seu objetivo na empresa.

Muitos empregadores queixam-se de não encontrar implícito nestes currículoscomprometimento, objetivos e expectativas reais por parte dos jovens. Dessaforma, analise o que realmente você pretende, analise quais são seus verdadeirosobjetivos de vida e profissionais, com isso, busque explicar-se de forma tal, que

seja notado que possui estas características e com isso você mostrará umdiferencial ao empregador.

Não esqueça nunca que estamos falando de um “resumo”, logo, você deverávender seu desempenho de forma objetiva, tornando o seu currículo uma leituraagradável e passível de continuação.

Empregadores levam em média 30 segundos para ler um currículo, não esqueçanunca disso, “seu peixe” deve ser vendido neste curto tempo, caso contrário, seucurrículo está fora de seleção.

TTOORRNNAANNDDOO SSEEUU CCUURRRRÍÍCCUULLOO EEFFIICCIIEENNTTEE

Seu currículo é apenas a isca que irá despertar o interesse do empregador!!

Ressalte resultados e promoções obtidas ao longo da carreira.Seja objetivo e claro em seu texto, os selecionadores não têm tempo para ficarlendo longas histórias.Seja muito organizado em suas idéias, isso demonstra coesão de idéias.Mantenha seu currículo em duas páginas.



Apostila 2007 - 40

-

EETTAAPPAASS DDEE EELLAABBOORRAAÇÇÃÃOO DDOO CCUURRRRÍÍCCUULLOO

Elaborar um currículo não é apenas relatar sua trajetória profissional, é encantar

quem o lê de forma a vender um produto: VOCÊ! Contudo, de maneira a permitirmaiores possibilidades de alcance do objetivo principal que é o de ganhar a vaga,vale seguir o seguinte roteiro para elaboração de seu currículo:

O currículo deve ser elaborado com foco no empregador.

Existem perguntas para as quais os entrevistadores querem respostas quedevemos nos perguntar antes de fazer o currículo:

O que você quer?Para responder essa pergunta seu currículo deve responder claramente quais são

seus objetivos.Ex: Assistente da área Administrativa; Assistente da área administrativa comercial.

Por que você quer o cargo?Mostre a razão pela qual você considera merecer o cargo. Seu currículo devedemonstrar apenas os itens que justificam seu foco.

Em que você contribuiu?Destaque as atividades desempenhadas que efetivamente geraram retorno aempresa. O que o empregador deve e quer saber é se você é um funcionário quetraz retorno à empresa.

Você se organiza e planeja para alcançar objetivos?Um currículo bem organizado, com seqüência lógica, demonstra a suahabilidade de organizar habilidades e tarefas, e o fato de saber o que quer,demonstrando isso através da objetividade do currículo, mostra que temambição e vontade de atingir os objetivos.

Você se comunica?Usar frases curtas demonstra objetividade.Utilize o mínimo de palavras, não utilize advérbios subjetivos como fortemente,extremamente. Inicie frases com verbos de ação como Construí, Resolvi,

Aumentei, Implantei, Administrei, Descobri, Planejei, etc.Evite, apesar dos verbos de ação virem na primeira pessoa, a utilização dopronome pessoal EU, ele passa impressão ofensiva e de falta de modéstia.

Você é positivo?Seu currículo deve ser embasado na verdade, mas somente falar bem de você.Enfatize seus pontos positivos, ninguém quer ler informações tristes, mostrepontos positivos, criando um bom impacto no início da leitura e os pontos menosrelevantes deixe para o final.



Apostila 2007 - 41

-

Lembre-se: Ao redigir seu currículo tente passar um aspecto moderno, positivo,agressivo e direcionado a realizações. Entrevistadores analisam muitos currículose precisam compreendê-lo na primeira leitura. Preste bastante atenção ao

preparar seu currículo de forma a criar um bom impacto e fazer com que oentrevistador preste atenção ao documento.

PPRREEPPAARRAAÇÇÃÃOO DDOO CCUURRRRÍÍCCUULLOO

Aparência:O currículo que, dentro os muitos que estão na mesa do empregador, vai chamara atenção, é o que tiver a melhor apresentação visual, for objetivo e de fácilcompreensão.

Objetividade:

Um currículo deve deixar claro seus interesses e destacar as qualificações que tehabilitam para tal.

OO QQUUEE NNÃÃOO CCOOLLOOCCAARR NNOO CCUURRRRÍÍCCUULLOO

CoresO currículo deve ser agradável à leitura, dessa forma deve ser muito discreto. Nomáximo utilize um papel em tom pastel ao invés de branco, mas nada além disso.Não varie fontes, utilize a fonte ARIAL e os recursos negrito e itálico doprocessador de texto. Evite transformar seu currículo em uma salada gráfica e

acabar irritando quem o lê.

RG, CPF e outros números de documentosNão perca tempo inserindo informações em sue currículo que somenteservirão, em primeira instância, para poluir a visualização. Se alguém tiverinteresse nestes documentos, será o departamento pessoal e os solicitará emmomento oportuno.

Razões por ter deixado seu último empregoEsta informação é importante para o empregador, mas deve ser discutida emmomento oportuno, possivelmente na entrevista.

Lista de referênciasDeve ser impressa à parte e você deve, se for o caso, levá-la com você paraentrevista. Mas somente a apresente se for solicitada.

Raça, Religião e Filiação PartidáriaNinguém tem interesse em conhecer estas suas convicções. Se você asmenciona, pode indicar que o preconceito está com você.



Apostila 2007 - 42

-

Salário e Pretensão SalarialEsse é um tema para ser discutido em entrevista. Quando o anúncio pede, apenaspara não enviar sem resposta e parecer desleixo, deve-se mencionar algo como :

Aceito discutir propostas.

MMOODDEELLOO DDEE CCUURRRRÍÍCCUULLOO

Este currículo foi baseado em um determinado perfil profissional, que nãonecessariamente o seu. Lembre-se que seu currículo deve estar de acordo comseu perfil profissional, objetivos e cultura da empresa pára qual você o enviará.



Apostila 2007 - 43

-

(Nome) Brasileiro – solteiro – 18 anos

Rua ________, nº ____– __________

cep: _______ - ___ - São Paulo – [email protected]

Telefone (res.) / Telefone (cel.)

OBJETIVO: Assistente Administrativo

EscolaridadeEnsino Médio

E.E. (nome da escola)Concluído em dezembro/2005

QualificaçõesJovem à procura da primeira oportunidade de emprego. Dinâmico, comunicativo,sociável e com muita vontade de aprender e ascender profissionalmente na áreaadministrativa de uma empresa ou escritório de prestação de serviços.

Cursos

Capacitação profissional – Assistente AdministrativoONG IDEPAC - Instituto de Desenvolvimento Profissional Amigos Contabilistas,Empresários, Profissionais Liberais e de Informática.Disciplinas: Escrita Fiscal, Informática, Contabilidade, Departamento Pessoal eRotinas AdministrativasDuração: 01 anoConcluído em _____/____

YYZ Escola de InformáticaWindows, Word, Excel, Power Point, Access, Corel Draw, Corel Photo Paint,

Publisher, Internet, Visual Basic, FrontPage, Delphi, Flash, Linux, Html, Hardware,Java Script, Redes.Duração: ______ Concluído em __________/2004



Apostila 2007 - 44

-

CCOONNSSIIDDEERRAAÇÇÕÕEESS PPAARRAA RREECCÉÉMM FFOORRMMAADDOOSS / / EESSTTAAGGIIÁÁRRIIOOSS

Mesmo em início de carreira, suas preocupações com o currículo devem ser asmesmas de um profissional experiente. Deve procurar enfatizar seu potencial,mencionando os conhecimentos que adquiriu enquanto estudava.

Inicie o documento com seus Dados Pessoais e Dados de Contato (endereço,telefone e e-mail). Em seguida, mencione o seu objetivo profissional, deixandoclara a área de atuação de seu interesse, mas não corra o risco de utilizar umadeclaração inadequada, como esta: "Procuro uma posição desafiadora, quepermita que eu atualize os meus talentos, com bom potencial para crescimentoprofissional e salário compatível com as minhas habilidades".

Os próximos itens são Formação Acadêmica e Idiomas. Algumas informaçõescomo escola de primeira linha e idiomas fluentes são utilizados como critério deseleção, portanto, são características que merecem destaque no currículo.

O passo seguinte é informar sobre a sua Experiência Profissional. Caso nuncatenha trabalhado, valorize o currículo incluindo atividades não-remuneradas,estágios, projetos especiais, pesquisas e trabalhos voluntários, de forma quedesperte o interesse do empregador de alguma forma.

Itens como prêmios, honrarias, citações, bolsas escolares e nomeaçõespertencem ao item Atividades Extracurriculares ou Destaques. Use a ordem

cronológica invertida, da mais recente à mais antiga informação.

Os Cursos Complementares voltados à área de seu interesse devem sermencionados no final do currículo.

A falta de experiência profissional é o maior obstáculo enfrentado por estudantes eprofissionais recém-formados, especialmente aqueles que não estavamempregados antes de concluir seus estudos, pois alguns empregadores sãorelutantes em contratar novatos, temendo que eles careçam de experiência parase tornarem imediatamente produtivos. Por este motivo, o currículo deveenfatizar a sua dedicação, os seus objetivos, seu comprometimento e suas

expectativas, sempre realistas.

1155 AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO PPEESSSSOOAALL

MMAARRKKEETTIINNGG PPEESSSSOOAALL

É a expressão que abriu espaço na busca do desenvolvimento pessoal emdireção ao sucesso profissional.



Apostila 2007 - 45

-

Marketing é uma palavra inglesa que deriva do latim MERCATUS que significamercado, aonde vendem mercadorias. A criação da expressão Marketing Pessoalfoi exatamente de equiparar pessoas a mercadorias que são, em um determinado

sentido, oferecidas , vendidas e compradas.

Entenda que Marketing Pessoal não é relacionado somente ao seu visual, é issotambém mas MARKETING PESSOAL é tudo o que fala o que a pessoa é semprecisar dizer uma só palavra. São os aspectos incorporados à sua imagem que“venderão o seu peixe” com maior eficácia.

Falamos em MARKETING PESSOAL de aspectos que falam de nós antes denossa chegada, como currículo, cartão de visitas, o que falam a nosso respeito,gestos, comportamento, postura, voz, higiene, ética, entre outros. Porém, se umdos aspectos for negligenciado, podemos perder credibilidade, mesmo com

conteúdo, podemos ter uma imagem não grata à sociedade.

Vejam as fórmulas:

Embalagem nota dez + conteúdo nota zero = decepção imediataEmbalagem nota dez + conteúdo nota dez = satisfação totalEmbalagem nota zero + conteúdo nota dez = risco de nem ser notado

Muita atenção à sua embalagem!

O que podemos considerar nossas “embalagens”:

Cartões de visitaCurrículoComportamento SocialAparência pessoalGestos e PosturasVoz

Já estudamos no capítulo anterior a questão do cuidado com a elaboração docurrículo, quais são as formas de manter a atenção do leitor e ganhar a entrevista,enfim, como fazer seu MARKETING PESSOAL apenas com a apresentação do

currículo.Mas temos mais alguns itens que devemos atentar:

Comportamento Social: Nosso relacionamento com as outras pessoas tambémconta muitos pontos na criação de nossa imagem.Vivemos hoje em uma sociedade que acredita ser fora de moda ser amável.Acreditam que liberdade é fazer o que se quer, sem respeito aos outros. Existe ummedo intrínseco nas pessoas de que se forem amáveis perderam seu poder.

Comportamentos exteriorizam atitudes e nossas atitudes são compostas por trêsfatores:



Apostila 2007 - 46

-

crenças e conhecimento sobre determinado objeto;

emoções em relação à ele;disposição para agir diante dele.

Com isso, torna-se difícil ter comportamentos positivos quando não se encontradentro de nós atitudes positivas.

Respeite as pessoas sempre, todos os cargos e formas de trabalho sãonecessários. Na vida profissional o que prevalece é a hierarquia de cargos.

Adequação aos papéis sociais é palavra chave!

O que se espera de nós é que tenhamos atitudes positivas, porém sóalcançaremos isso através de comportamentos positivos, então, busque sempremanter uma postura ética, amável, cordial com chefes, colegas, subordinados,clientes, fornecedores, visitantes. Mantenha uma postura positiva não no sentidode aceitação irrestrita de tudo o que acontece a sua volta, mas colaborando comseu espaço construtivamente.

LEMBRE-SE A IMAGEM DA EMPRESA É A SOMA DAS IMAGENS PESSOAISDE SEUS FUNCIONÁRIOS, logo, se você não mantiver sua imagem pessoalpositiva, poderá perder boas oportunidades.

Aparência pessoal: Mais uma vez – ADEQUAÇÃO!! Como se pentear? Quemaquiagem? Homens, com barba ou sem barba? Gravata? Roupa esporte outerno escuro?Você deve ter seu estilo, porém adequando-se ao ambiente em que estaráinserido.Funcionários de um escritório de advocacia ou de um banco devem manterpadrões discretos de vestimentas, diferentes daqueles que trabalham em uma lojade roupas jovens ou em uma agência de publicidade.

Cabe uma colocação às mulheres – o ambiente profissional não é ambiente parasensualidade, dessa forma evitemos usar roupas coladas, alceias, transparências,

decotes, fendas.

Gestos e posturas: Estender braços e apertar as mãos com determinação é omelhor gesto quando falamos de ambientes formais. Nada de beijos, abraços etapinhas nas costas.Timidez, insegurança também se traduzem em posturas inadequadas., tantoquanto arrogância e excesso de confiança. Não seja nada demais, não estufe opeito, deixe seus pulmões respirarem naturalmente, mantenha as idéias sobcontrole, mantenha postura física harmônica, olhe nos olhos, seja franco, saibasorrir e ouvir.



Apostila 2007 - 47

-

Mantenha uma postura que inspire confiabilidade, para que quando pensem nessaqualidade, logo remetam-se a você.

Voz: Procure falar articulando bem, sem comer sílabas ou letras finais, fale em umvolume audível, projetando o som para frente e não mastigando as palavras.Escolha bem as palavras pois elas são nossas grandes aliadas, dê colorido a suafalar evitando cair na monotonia de quem fala em um tom só.

Estude bem a gramática de forma a evitar erros. Leia muito jornal, revistas,enriqueça seu vocabulário tomando por base bons autores.

A boa retórica pede que, num primeiro momento, a pessoa abra a sua fala, issopode ser feito através de sua apresentação, cumprimentos, agradecimentos,dizendo para que veio e fazendo uma síntese do que será feito.

Em um segundo momento deve expor seus argumentos e em terceiro momentofechar seu discurso mostrando pontos positivos do que foi falado, estimulando oouvinte a agir como sugerido.

Em suma, não sejamos artificiais. Não pretendemos propor a despersonalizaçãode indivíduos através da massificação de conceitos e conseqüente falência deliberdade de pensar e criar, o que pretendemos é mostrar que a palavra chave éADEQUAÇÃO e esta somada ao respeito pela dignidade humana e direitos de ser.

Busquem sempre a melhoria contínua, superem desafios, alcancem o sucesso.

Por sucesso entendam aceitação de desafios, superação de barreiras, satisfaçãopelas realizações alcançadas e coragem para recomeçar a cada dificuldade.

Para isso ocorrer de forma harmoniosa, você deverá caminhar em direção a umaintegração madura e equilibrada não somente consigo próprio, mas com todas aspessoas que convivemos a nossa volta.

1166 RREELLAAÇÇÕÕEESS HHUUMMAANNAASS

O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais.

O funcionário objetiva ambiente de respeito mútuo, com oportunidades deaprendizado e crescimento.

Alguns princípios são importantes quando falamos em relações humanas:

Entenda que cada pessoa é portadora de uma personalidade específica;Nosso direto acaba quando começa o do próximo, logo, respeito o próximo sequiser ser respeitado;



Apostila 2007 - 48

-

Não interrompa quem estiver falando, espere a sua vez. Interromper pode soarindelicadeza;Sorria sempre, o sorriso quebra barreiras de relacionamentos;

Lembre-se que no ambiente profissional a hierarquia deve ser respeitada;Esteja sempre pronto a colaborar;Nunca expresse opiniões quando estiverem julgando alguém – poderá ser vistocomo fofoqueiro;Cumpra as normas da empresa;Seja ético;Jamais critique alguém em público;Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa;Seja convicto ao afirmar algo;Não minta, não omita;Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema;

Atente sempre para a solução dos problemas, nunca para os problemassomente;Avalie periodicamente sua conduta;Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processotrará melhores resultados e evitará mensagens distorcidas.

1177 DDIINNÂÂMMIICCAASS DDEE GGRRUUPPOO

A dinâmica é a atividade que leva o grupo a um trabalho em que se perceba, porexemplo, como cada pessoa se comporta em grupo, como é a comunicação, o

nível de iniciativa, a liderança, o processo de pensamento, o nível de frustração,se aceita bem o fato de não ter sua idéia levada em conta.

Além disso, os selecionadores usam essa técnica para descobrir e avaliar como ogrupo se comporta em relação a cada componente. Segundo especialistas naárea de recursos humanos e psicologia, a dinâmica de grupo em seleção sempretem como objetivo observar o comportamento na situação de grupo e na maneirade ser do indivíduo.

Dinâmica de grupo é um instrumento de aproximação de interesses. Para asorganizações, não adianta só buscar o melhor profissional do mercado, mas

também aquele que se adapta às suas necessidades.

DDIICCAASS PPAARRAA SSOOBBRREEVVIIVVEERR AA UUMMAA DDIINNÂÂMMIICCAA DDEE GGRRUUPPOO

Leia jornais e revistas, mantenha-se informado dos acontecimentos atuais, criesua própria opinião sobre os fatos;Evite vícios de linguagem como : Ta? Né?Evite frases prontas como: Com Certeza, Concordo Plenamente;Evite braços e pernas cruzados, essa postura passa a impressão que nãoconcorda com o assunto;



Apostila 2007 - 49

-

Não fale com as mãos sobre a boca, isso denota falta de sinceridade,insegurança;Não vista roupas muito exuberantes, isso denota exibicionismo;

Evite apoiar suas mãos no bolso, pois como a mão na boca, essa posturadenota insegurança;Tenha um aperto de mão firma, caso contrário passará a impressão de timidez,insegurança;Seja natural, não busque padrões, seja você mesmo, não se desqualifique enem se qualifique demais.

EEXXEERRCCÍÍCCIIOOSS

Defina empregabilidadeQuais são as características do profissional empregável?

Quais são as características esperadas do empregados quando da contrataçãode um novo funcionário?O que é currículo? Para que serve este documento?Quais são as principais características do bom currículo?O que devemos atentar quando da produção de um currículo?Quais as principais etapas para preenchimento do currículo?Qual a melhor seqüência de apresentação de um currículo?Quais pontos são importantes quando falamos em Marketing Pessoal?Por que as relações humanas são importantes?O que são dinâmicas de grupo? Qual a finalidade? Como são divididas?Quais as principais dicas para participar de uma dinâmica de grupo?

Construa seu currículo.

1188 AATTEENNDDIIMMEENNTTOO

Atendimento é um conjunto de habilidades, estratégias e ações realizadas paraque o cliente sinta-se confortável ao comprar e utilizar o serviço do seuestabelecimento. A conquista da fidelidade do cliente se dá não somente noatendimento, mas também superando suas expectativas quanto a prestação deserviço. Simplesmente satisfazer os clientes já é coisa do passado. Aprioridade do futuro será conquistar e manter a fidelidade do consumidor.

O "time de atendimento" é composto por todos os funcionários da empresa,sejam eles da mesma área ou de departamentos diferentes, que formam aCorrente de Atendimento. Todos trabalham juntos em busca de um único fim:superar as expectativas do cliente.

Como integrante do time de atendimento, todas as vezes que você se comunicavocê influencia as impressões do cliente sobre a sua empresa. Da mesma formaacontecem muitas coisas "por trás dos bastidores" que, se não forem bemresolvidas entre os colaboradores, podem impactar negativamente o nível deatendimento prestado ao cliente.



Apostila 2007 - 50

-

Todas as ações devem ser focadas no cliente. Isso significa ler e entender ossinais que eles passam e responder de forma apropriada. O Cliente é sua

prioridade número 1. Ele está acima de todas as outras tarefas e atribuições.Quando você foca no cliente, você cria confiança, passa a mensagem de que querajudar e também previne ou ameniza algumas situações embaraçosas.

Agir prontamente demonstra um senso de urgência que faz com que o clientesaiba que suas necessidades são importantes para você. Isso se faz através deações, tom de voz e também por meio de frases, como: "Deixe-me resolver issoagora mesmo", ou "Vou fazer tudo que puder"

Para superar as expectativas dos clientes, é importante não só ouvir, mas tambémperguntar ao cliente como você e a empresa podem melhorar ou como podem

manter tudo funcionando corretamente. Pedir feedback (retorno) faz com que osclientes sintam que suas idéias e opiniões são valorizadas

Iniciativa é uma ação que faz com que o cliente volte sempre. Assumirresponsabilidade pessoal é superar a expectativa do cliente, assumindoresponsabilidade pessoal, resolvendo problemas e garantindo a satisfação docliente. É planejar é estar preparado para diferentes situações de atendimento,analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho.

Na tomada de decisão, devemos fazer o uso do Bom Senso . O uso do bom sendoé o processo de examinar fatos e informações, para tomar uma decisão correta no

atendimento, que conquiste a fidelidade do cliente. Para usar o bom senso,algumas ações devem ser determinadas:

Proteger e Construir o RelacionamentoPonderar Solicitações x Autoridade PessoalBuscar Soluções AlternativasProteger e Construir o Relacionamento

Quando é tomada alguma decisão de atendimento, deve considerar se o que vocêfaz construirá ou destruirá a relação com o cliente. Lembre-se, pode custar-lhe de03 a 04 vezes mais para conseguir um novo cliente, do que para manter o atual.

Assim, sempre que possível, você terá de tomar decisões e agir de forma amanter ou, até mesmo, aumentar a fidelidade do cliente em relação à suaempresa

Quando um cliente tiver um problema, não deixe que o dia termine sem fazeralguma coisa a respeito. Na maioria das vezes, lidar eficientemente com ainsatisfação do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. Assim, é uma questão debom senso resolver quaisquer problemas ou preocupações que os clientestenham, de forma que, sempre que possível, atinja ou, até mesmo, supere asexpectativas.



Apostila 2007 - 51

-

Não se esqueça: "leva-se meses para conseguir um novo cliente; segundos paraperdê-lo".

CCLLIIEENNTTEESS

O que são clientes?É toda a pessoa que adquire um bem ou serviço prestado por uma empresa

Não é barato conseguir um cliente, para cada R$ 1,00 que a empresa ganha,investe R$ 6,00 para conquistar um novo

Foi feito uma estatística e, para cada 270 clientes insatisfeitos com o atendimento,10 reclamam e destes 10 apenas 1 continua cliente

Imaginem essa empresa perdendo estes 269 clientes que para conquistar elahavia gasto R$ 6,00 cada.

De forma a manter os clientes satisfeitos, devemos adotar uma meta que a deexcelência no atendimento.

EEXXCCEELLÊÊNNCCIIAA EEMM AATTEENNDDIIMMEENNTTOO

É superar expectativas do cliente.

O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:

Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissosassumidos com pontualidadeFlexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de decisão e conflito Entusiasmo: ânimo e insistência na busca dos objetivos Empatia: Colocar-se na posição do cliente Presteza: Estar sempre pronto para ajudar Cortesia: Sincero respeito e consideração pelo cliente Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemasPaciência: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a não tirar conclusõesprecipitadas e poder melhor solucionar o problema dele

DDIIVVIISSÕÕEESS DDOO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO

O atendimento pode ser verificado quando da chegada de um cliente ou visita naempresa, quando do atendimento telefônico, quando do tratamento com seuscolegas de trabalho.

Dessa forma, devemos tomar atenção em todas as nossas ações dentro daorganização, de forma que possamos manter qualidade e excelência noatendimento.



Apostila 2007 - 52

-

RecepçãoToda e qualquer visita que chegue à empresa deve ser recepcionada dentrodas normas da empresa e do atendimento excelente.

TelefoneAtualmente é uma ferramenta imprescindível, nos permite atendimento prontoao cliente sem que seja necessário seu deslocamento.

Seu mau uso pode gerar danos à imagem da empresa.

Quando falamos em atendimento telefônico devemos atentar:

Para quem devemos transferir ligações que não são de nossaresponsabilidadeComo transferir ligações para diretores, chefes e gerente

Conversas prolongadas somente estragam a imagemLinguagem a ser utilizada

Primeiro ponto importante é adotar um padrão de atendimento, usualmente naestrutura:

Nome da empresaNome do funcionárioSaudação

Sua voz deve ser segura, atenta e natural. Não existe nada pior do que falar com

pessoas que parecem máquinas do outro lado do telefone.

Para transferir chamadas aos superiores, devemos ter muito cuidado, sempretenha em mãos todas as informações sobre a pessoa que está ligando como:Nome, empresa, assunto.

É IMPORTANTE SEMPRE ANOTAR E ENTENDER MUITO BEM ESSASINFORMAÇÕES.

Para compreender melhor o que é falado ao telefone, e anotar corretamenterecados ou pedidos de clientes, utilize-se dos códigos fonéticos. Veja que o nome

da empresa que você está atendendo pode ser algo como Brunnschweiler,imagine você ouvindo esse nome e tendo que anotar um recado, será necessáriopedir que o cliente soletre e para confirmação seria aconselhável que fossemutilizados os códigos fonéticos como B de bola, R de rato, U de Uva, N de navio eassim por diante.

Caso seja necessário informar que determinada pessoa não está presente, sejacalma e cautelosa nas informações, apenas informe que a pessoa não está e quevocê poderá encaminhar-lhe o recado.



Apostila 2007 - 53

-

Anote sempre seus recados em papéis limpos, coloque sempre nome dapessoa que receberá o recado, a informação a ser transmitida, coloque seunome por extenso (preferencialmente não assine, pois sua assinatura pode

não ser identificada facilmente), a data e a hora em que recebeu o recado.

Evite ficar papeando ao telefone assuntos pessoais. O ambiente de trabalho pededescrição e ninguém precisa saber o que está acontecendo com a sua vizinha.Fora que ao utilizar o telefone com longas conversas pessoais, você pode acabarpor não atender um cliente.

Ainda no atendimento telefônico, considerando atividades relacionadas arecepção, secretaria, assistência a departamentos, etc, devemos nos organizarsempre. Uma das maneiras de nos organizar, quando falamos em atendimento écontrolar as ligações recebidas e a serem feitas, bem como as visitas recebidas.

Essa ação visa organizar tempo e aumentar sua produtividade.

OO QQUUEE MMOOTTIIVVAA OO CCOOMMPPOORRTTAAMMEENNTTOO DDOO CCLLIIEENNTTEE

Como nós, o cliente é motivado à ação baseado em sua história de vida, seu dia,seu momento.

Nós, seres humanos, somos animais complexos, dotados de necessidadesextremamente diferenciadas o que nos faz tomar decisões e ações totalmentediferenciadas de cada pessoa a nossa volta.

Segundo MASLOW, as diferentes necessidades humanas estão dispostas emuma hierarquia de importância e influência, que chamamos de PIRÃMIDE DEMASLOW. Esta pirâmide divide as necessidades humanas em cinco níveis:

Necessidades fisiológicasNecessidade de SegurançaNecessidades SociaisNecessidade de EstimaNecessidade de Auto Realização

Estas cinco são subdivididas em primárias (necessidades fisiológicas e desegurança) e secundárias (necessidades sociais, de estima e de auto realização).

Essa teoria pressupõe que, para se alcançar um nível mais elevado na pirâmidedas necessidades, devemos ter satisfeito adequadamente o nível anterior,somente pode-se chegar à fase 2 se a 1 estiver devidamente concluída; nemtodas as pessoas alcançam o topo da pirâmide de necessidades, ou seja, nemtodas as pessoas alcançam a auto-realização, pois os níveis superiores dapirâmide passam a gerar tensão no organismo, tensão essa que motiva arealização das necessidades, após concluída a necessidade inferior.



Apostila 2007 - 54

-

Com essa breve definição da motivação humana, segundo MASLOW, podemoscompreender que em muitos dias estaremos lidando com pessoas em fase defrustração pelo não alcance da fase superior de suas necessidades, pela não

realização de uma necessidade, com isso essa força estará gerando tensão noorganismo o que fará com que acabemos lidando com pessoas pouco gentis, ou oinverso também, acabemos lidando com pessoas cujas tensões foram resolvidas eestão em fase plena.

Por isso, é importante que saibamos compreender as pessoas. Suas ações sãogeradas por uma necessidade, muitas vezes, não suprida.

CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO

Podemos então, depois de estudar um pouco sobre atendimento que, atendimento

nada mais é que COMUNICAÇÃO.

E comunicar-se de forma clara, fazendo-se compreender pelos outros é uma arte,saber comunicar-se é também saber ouvir.

Saibam que tanto quando estamos falando com alguém como quando estãofalando conosco existem muitas barreiras que impedem a comunicação de ocorrercorretamente e acabamos em falhas que podem ser pequenas e imperceptíveis,mas também podem ser grandes e desastrosas.

A maneira como interpretamos as mensagens que nos são passadas está

diretamente relacionado com as nossas experiências, ou seja, o que é certo paramim, pode não ser para você. Contudo, quando falamos em comunicação noambiente organizacional, devemos considerar muito bem esse ponto, pois muitasvezes teremos que mudar nosso jeito de falar, buscar meios de nos fazer entenderpara que nossa mensagem não seja compreendida de forma errada econseqüentemente sejam causados problemas.

A comunicação pode ser efetuada de forma verbal ou não-verbal. Como formaverbal, podemos citar uma conversa entre dois amigos, ou a leitura de um jornal.Já como forma não verbal, podemos citar o desenho de proibido fumar ou o gestode OK que uma pessoa dá levantando o polegar direito.

MMAASS PPOORR QQUUEE ÉÉ TTÃÃOO IIMMPPOORRTTAANNTTEE EESSTTUUDDAARR AA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO??

O atendimento a clientes, superiores e colegas de trabalho, dentro ou fora daempresa, será sempre uma forma de comunicação importantíssima edeterminante para a classificação do bom e do mal profissional.

Bom, já sabemos algo sobre a comunicação, mas há outra coisa muito importanteque precisamos saber: as pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles comos quais convivem para executarem bem a comunicação.



Apostila 2007 - 55

-

Mas isso é bem mais difícil do que parece. Por isso, é sempre bom estarreavaliado todas as comunicações desagradáveis que se tem ao longo do dia erefletindo sobre qual a melhor forma de, da próxima vez, levar aquele assunto

para que se obtenha maior sucesso.

E é sobre esse assunto tão delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias dehoje, que tentaremos traçar uma orientação sobre como efetuar com qualidade acomunicação com superiores, colegas e clientes.

A comunicação é feita através de telefone, contato pessoal, cartas, faxes, e-mailse é exatamente aí que entramos em um novo problema.

Se nossa mensagem pode ser interpretada de forma errada mesmo falandoolhando nos olhos de uma pessoa, imaginem se essa mensagem estiver sendo

enviada por e-mail.?

O e-mail, tanto quanto o telefone, é atualmente uma das maiores ferramentas decomunicação que as empresas possuem, e por isso, deve ser usada de formaética e correta.

Devemos ter muito cuidado com a forma que falamos, linguagem utilizada eprincipalmente muito cuidado com a GRAMÁTICA.

Como ensinou o escritor Guimarães Rosa, você pode até achar que “pãos ou pãesé questão de opiniães”, mas na internet não é bem assim.

Veja algumas dicas para não ser deselegante:

Não use frases com maiúsculas: Além de ser mais difícil ler letrasmaiúsculas, no cenário virtual, escrever com letras maiúsculas equivale a falargritando numa reunião de trabalho.

Modere a linguagem: Evite opiniões contundentes, similares ao “soudono da verdade”. Cada um tem sua própria opinião e esta deve serrespeitada. Não seja irônico, nem violento, muito menos arrogante.Coloque-se no ligar da pessoa que lerá sua mensagem e analise-a

Vá direto ao ponto: Não enrole em seus textos. Vá direto ao ponto.

Cuidado com as respostas: Evite respostas muito longas e também asmuito curtas, seja objetivo, mas claro.

Leia sempre o que escreveu: Não há nada mais desagradável do quereceber um texto repleto de erros de ortografia ou concordância. Dáimpressão que o autor não estava muito interessado.



Apostila 2007 - 56

-

Senhora Gabriela:

Recebemos seu e-mail de 31/12/05, solicitando a listagemde todos os equipamentos que fazem parte de nossa linhade produção.

Solicitamos que nos enviem, mesma via, o endereço paraonde devem ser encaminhados os nossos catálogos.

Atenciosamente

Luana Silva

Não use linhas compridas: Padrão da internet é cerca de 60caracteres por linha. Programe seu computador para isso de forma queo leitor possa ler sua mensagem em tela cheia não sendo necessária a

utilização das barras de comandos.

Seja coloquial sem ser vulgar: A instantaneidade do e-mail dispensaalguns formalismos, mas não se esqueça que não estamosconversando com nossos amigos.

Vejam modelo:

Lembrem que quando falamos de um correio eletrônico nosso nome já está nodestinatário e a hora, bem como data de envio, já constam no cabeçalho damensagem.

Entretanto, além de comunicar-se bem, devemos analisar a situação econômicaatual. As empresas não apenas mantém negócios com empresas brasileiras, mascom empresas de todo o mundo. E isso tem exigido que os profissionais tenhamalgum conhecimento de línguas estrangeiras.

Existe uma língua universal, falada em quase todos os países como segunda

língua que é o INGLÊS, porém, com o advento das negociações com mercadosda América latina, os países e as empresas tiveram que adotar o ESPANHOLcomo terceira língua.

É fato que torna-se importante fazer um curso específico, que te dê oconhecimento necessário para comunicar-se corretamente, porém, visando evitarsituações embaraçosas em um atendimento, ou até mesmo evitar a “queima” daimagem da sua empresa devido a uma possível falta de atendimento pelodesconhecimento da língua, segue abaixo uma lista de expressões importantes aoatendimento telefônico, redação de e-mails, cartas, etc.:



Apostila 2007 - 57

-

Exercícios

O que é cliente?

Explique com suas palavras o que é ATENDIMENTO.Qual o padrão telefônico de atendimento em uma empresa?Cite técnicas para uma recepção adequada.O que é atendimento?Quais são os princípios básicos do atendimento?Quais cuidados devemos ter ao atendimento telefônico?Faça uma simulação de atendimento para o caso abaixo:

Você é atendente de uma empresa que faz vendas por telefone de produtos eletrônicos. Um certo dia, um cliente muito simples no modo de falar mas muito interessante financeiramente para sua empresa, liga para você e deseja adquirir

um micro system super moderno. Porém você ao ouvi-lo falar, já julgou que ele não teria condições de comprar nada e além de tudo que ele não sabia falar direito pois não compreendia quando você falava em termos técnicos sobre os benefícios do aparelho .Além de você estar nervoso pois o cliente parece não te entender e você julgar que ele não vai comprar nada, ele fica barganhando um desconto no preço final e melhores condições de pagamento.Monte seu diálogo de atendimento, prestando atenção aos princípios básicos do atendimento, percepção de necessidades, imagem da empresa,etc.

O que é COMUNICAÇÃO? Porque é importante comunicar-se bem?Porque a comunicação pode incorrer em falhas gigantescas se não bem feita?Quais são os principais pontos que devemos analisar para redigir um e-mail?Redija um e-mail convencendo seu cliente a adquirir seu produto.O que motiva o comportamento das pessoas?Como devemos proceder com recados que deveremos transmitir?Como devemos preceder com ligações a serem transferidas aos nossossuperiores?

1199 DDOOCCUUMMEENNTTAAÇÇÃÃOO

A todo momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados einformações, seja para nos manter atualizados, seja para resolvermos as diversassituações do nosso cotidiano. Isso ocorre quando vamos ao médico, assistimos àtelevisão, preparamos um bolo usando uma receita ou, ainda, quando fazemosuma compra, entre outros.

Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e informações é bastantefreqüente. Afinal, qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. E essafundamentação vem exatamente da análise dos dados e informaçõesempresariais.



Apostila 2007 - 58

-

Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação deserviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas

elas registram e armazenam os mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade.

Você observou que estamos nos referindo a dado ou informação?

Será que existe alguma diferença entre um e outro?

Pense numa conta de energia elétrica. Ela apenas retrata o registro de fatos.Não apresenta nenhuma análise sobre eles nem tampouco urna conclusão. Osfatos são frios. Nesse caso eles são denominados dados.

No entanto, quando de posse desses dados se faz uma análise do consumo deenergia no mês, do quanto se gastou, da relação entre consumo e despesa. porexemplo, os dados passam a ser informações.

Dados ou informações são essenciais para as empresas, devendo serregistrados e armazenados para utilização a qualquer momento, sempre quenecessário.

Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é quepode garantir a qualidade da tomada de decisões e, conseqüentemente, dosresultados de sua atuação.

Só há empresa se houver documentação!

Mas não basta, apenas, que a documentação exista e seja armazenada. Épreciso, antes de tudo, que os documentos circulem pelas várias pessoas edepartamentos que têm alguma relação com aquele assunto, para todos tomemconhecimento. Esses fatos precisam não só chegar às pessoas certas comotambém chegar com perfeição, sem que sejam modificados.

Outra questão extremamente importante para a qualidade dos negócios daempresa é a capacidade que ela precisa ter de recuperar, resgatar os dados e asinformações com rapidez e em tempo hábil para serem usados.

Resgatar uma informação com rapidez é essencial, pois cada vez que ela tarda avir uma decisão importante pode estar deixando de ser tomada!

E isso mostrará a ineficiência da organização.



Apostila 2007 - 59

-

É importante saber que a demora para recuperar um dado ou uma informaçãopode ser ocasionada, muitas vezes, por ineficiência do sistema de comunicaçãoda empresa. Pode também ocorrer devido a falhas dos próprios trabalhadores,

que muitas vezes não cumprem seu papel e acabam dificultando ou retardandoesse resgate.

A recuperação de um dado ou de uma informação dentro da empresa é feita,geralmente, pelo pessoal que realiza os serviços de apoio administrativo.Assim, quando um funcionário solicita um determinado dado ou informação, é oprofissional de apoio administrativo quem deverá ir buscá-lo, com toda presteza erapidez, de modo a facilitar qualquer decisão que a empresa precise tomar a partirda análise dos fatos.

As organizações só podem garantir qualidade nos seus resultados quando

trabalham com o apoio eficiente dos dados e das informações, sem improvisar.Para tanto, é necessário que seus profissionais conheçam a documentaçãoarmazenada na empresa, saibam onde ela pode ser encontrada e, ainda,consigam recuperá-la com rapidez, sempre que dela precisarem.

Isso reafirma a necessidade de utilizar bons métodos de arquivamento e mantê-los sempre organizados.

As atividades relacionadas à atividade empresarial, seja ela de comércio ou deprestação de serviços, utilizam um número quase ilimitado de documentos pararegistrar os fatos do seu cotidiano. Por isso, vamos analisar aqui os mais

importantes através de casos práticos:

A Relojoaria Tavares Ltda foi fundada por quatro amigos que resolveram constituir a sociedade,distribuindo o trabalho da seguinte forma:

Alex assumiu a parte contábil-fiscal e financeira da empresa, já que era formado em CiênciasContábeis. Elias,, que sempre trabalhou no comércio, ficou responsável pela compra de produtos,negociando prazos e valores. André e Guga se incumbiram do controle de estoque, das vendas e dasatividades de apoio administrativo.

Sendo assim, a primeira tarefa coube a Alex, que efetuou os procedimentos para legalizar a empresa.Era preciso torná-la legal para que ela pudesse estar em atividade livremente, sem implicações emcontrário a seu funcionamento.

Após estar legalizada, a empresa passou a ter os seguintes documentos:

Contrato SocialDocumento resultante do acordo firmado pelos sócios, onde seestabelecem, entre outras coisas, as finalidades e os objetivos da empresa,sua localização e o grau de participação de cada um, com os respectivosdireitos e deveres.



Apostila 2007 - 61

-

É através da nota fiscal que o governo fiscaliza a realização de negócios entreempresas e também entre empresa e consumidor, apurando os valores dasvendas para a cobrança de tributos;

É com base nesse documento o consumidor tem seus direitos protegidos, além depoder circular livremente com o produto adquirido.

Como as mercadorias foram negociadas a prazo, juntamente com a nota fiscalseguiram também fatura e duplicata.

Fatura É um documento utilizado apenas em operações de venda a prazo.Preenchida a partir de uma nota fiscal, ela representa uma relaçãodiscriminada das mercadorias expedidas, com designação de quantidades,marcas, pesos e preços. Assim, uma fatura deve conter a identificação dasnotas fiscais que originaram a operação a prazo, além de dados sobrequem vai pagar a dívida (o sacado). É importante saber que o valor dafatura corresponde ao valor total da operação, independentemente donúmero de parcelas em que esse valor é dividido.

DuplicataÉ um título de crédito formal, nominativo, emitido pela empresa paracomprovar venda de mercadoria a prazo. Esse documento se relacionasempre a uma fatura e garante à empresa a possibilidade de negociar umdireito ou até mesmo de mandar a protesto aquele que deve. É curiososaber que a duplicata tem esse nome justamente por ser quase uma cópiafiel da fatura. Enquanto a fatura apresenta a discriminação dos produtoscom seus respectivos valores, a duplicata apresenta apenas o valor total.

André e Guga, ao receberem as mercadorias, verificaram:

se a quantidade de mercadorias solicitada estava de acordo com a enviada pelas empresas;

se havia mercadorias danificadas ou impróprias para uso;

se os preços estavam de acordo com os anteriormente estabelecidos

Como não havia nenhuma divergência, eles aceitaram a mercadoria, confirmando esse aceite atravésda assinatura na duplicata.

A empresa, então, começou a vender os produtos adquiridos, e em cada venda emitiu notas fiscais

para os clientes.Tanto as notas fiscais de compra de mercadorias quanto as notas fiscais de venda foram enviadas a

Alex, para que ele as registrasse nos livros fiscais.

Livros fiscaisSão documentos oficiais em que a empresa anota as vendas e os serviçosprestados, bem como todos os fatos previstos em lei, com o objetivo deapurar tributos que deverão ser recolhidos em favor do governo.São vários os tipos de livros fiscais. Empresas que compram e vendemmercadorias, como a aqui analisada, por exemplo, fazem os registros nos



Apostila 2007 - 62

-

livros de Entrada de Mercadorias, Saída de Mercadorias, Apuração doImposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), Registro deInventário. Esses são os mais usuais. As empresas industriais possuem o

livro de Apuração do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados), eaquelas que são prestadoras de serviços, o livro de Apuração do ISS(Imposto Sobre Serviços).

Alex é bastante cuidadoso na escrituração desses livros, porque ele sabe que tais registros serão à basede informações que a empresa terá de prestar à Receita Federal sobre os rendimentos e despesas doano na declaração de renda.

Declaração de rendaÉ uma obrigação, também, dos trabalhadores e, nesse caso, chama-sedeclaração de renda de pessoa física. Quando relativa a uma empresa.recebe o nome de declaração de renda de pessoa jurídica.A uma declaração de renda devem ser anexados vários outros documentos,que servem para comprovar os dados nela contidos. Esses documentosficam à disposição das autoridades por um determinado tempo, tambémprevisto em legislação.

Após a segunda semana de funcionamento da empresa, a distribuidora MAX LTDA, uma dasfornecedoras de produtos para a Relojoaria, enviou uma correspondência em que informava achegada de produtos novos, que não estavam disponíveis na data em que seu vendedor foi à loja.

CorrespondênciasSão as cartas trocadas entre empresas e entre a empresa e seus clientes,ou seus fornecedores. Essas cartas podem servir para prestar algumainformação, divulgar um novo produto ou serviço etc.

MemorandoQuando a correspondência se limita à empresa, ela passa a ter o nome dememorando. Esse é um tipo específico de correspondência usado paracomunicações breves entre departamentos ou funcionários.Uma curiosidade: memorando vem do latim memorandum, que significa“que deve ser lembrado”.

Alex, Elias, André e Guga se reuniam semanalmente para discutir assuntos concernentes às operaçõesda empresa, bem como para tomar decisões sobre os passos seguintes que deveriam seguir. Algunsdocumentos sempre eram apresentados e estudados conjuntamente. E todas as reuniões eram

registradas por meio de atas e relatórios de reuniões.

As atas e os relatórios registram os fatos mais significativos ocorridos oudiscutidos nas reuniões realizadas na empresa. Eles trazem, portanto, dados einformações internas e de interesse exclusivo da empresa.

Paralelamente, cada um dos sócios apresentava dados por meio de relatóriosgerenciais.



Apostila 2007 - 63

-

Relatórios GerenciaisContêm fatos que resumem a situação da empresa em termos de gestãonum determinado período. São, portanto, documentos muito importantes

para fundamentar a tornada de decisões.

A empresa Tavares, então, apresentava os relatórios financeiros e de vendas.

Relatório FinanceiroDestaca o montante de recursos que a empresa possui e onde essesrecursos estão aplicados (se nas mercadorias compradas, se depositadosem banco etc.).

Relatório de Vendas

Sintetiza a prestação de contas, referente aos negócios realizados (vendasefetuadas) em um determinado período. Em geral é mensal, mas no casoda empresa, como os sócios se reuniam toda semana, o período erasemanal.Em empresas de grande porte, esse relatório pode apresentar, além domontante de vendas, as visitas realizadas aos clientes, o número depedidos feitos e outros fatos de interesse da empresa.

Dentre as decisões tomadas numa dessas reuniões, a criação de uma ficha ou cadastro de clientes foiconsiderada muito importante pelos sócios.

Cadastro de clientesValioso documento para a empresa, já que contém todos os dadosnecessários sobre a clientela (endereços, tipo de negócio etc.).

É importante ressaltar que esse tipo de ficha ou cadastro é utilizado por todas asáreas da empresa para, por exemplo, emitir nota fiscal, fazer um contatotelefônico, preparar uma fatura ou enviar uma correspondência.

Outro ponto discutido foi o procedimento interno para aquisição de mercadorias.

Requisição de comprasFormulário muito usado pelas empresas para especificar as necessidadesde compra, seja de material de consumo ou material permanente.

Entendemos como material de consumo aquele cuja utilização implica seu fim,sendo passível, portanto, de substituição - produtos de limpeza, materiais deescritório etc.Já o material permanente, como o nome diz, é aquele duradouro - máquinas decalcular, aparelhos telefônicos, fax, computadores etc.

Enquanto André enviava a Elias a requisição de compras para a requisição de novos produtos, ele recebia de Guga a requisição de almoxarifado.

Requisição de almoxarifado



Apostila 2007 - 64

-

S emelhante à requisição de compra, mas com a diferença de que, nessecaso, o material relacionado já foi comprado e está à disposição dosusuários no almoxarifado.

Ao final de cada mês uma gama de novos documentos circulava na empresa. Eram geralmentedocumentos trabalhistas e tributários.

Guia de recolhimento de imposto ou de contribuiçãoFormulários nos quais a empresa faz os recolhimentos devidos apurados eregistrados nos livros contábeis e fiscais. Esses documentos devem serguardados durante um certo tempo. determinado pela legislação, uma vezque seu conteúdo e autenticidade são objeto de fiscalização. Como sãovários os impostos e as contribuições, são várias, também, as guias pararecolhimento desses tributos.

Documentos trabalhistas Os principais documentos trabalhistas de que trataremos aqui são a folhade pagamento, o recibo de pagamento de salários, a ficha de pessoal e asguias de recolhimento dos encargos sociais da empresa, isto é, doscompromissos fiscais e trabalhistas relacionados com os empregados.

Folha de pagamentoC onsiste em uma relação dos salários pagos a cada funcionário daempresa e também dos descontos efetuados. Na maioria das vezesmensal, esse documento fornece à empresa dados sobre o gasto com

pessoal.Recibo de pagamento de salários

Também conhecido como contracheque, é um documento feito sempre emduas vias, das quais uma fica com o empregado e outra com a empresa.Relaciona discriminadamente o valor do salário, bem como os descontosdevidos. Tal documento deve ser assinado pelo empregado, dando assimquitação das obrigações da empresa.

Ficha de pessoalContém os dados de cada trabalhador e serve como base para o

preenchimento de qualquer documento no qual seja necessário utilizar suasinformações pessoais.

Guias de recolhimento de encargos sociaisAs guias mais comuns, relacionadas às questões trabalhistas, são asusadas para recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço(FGTS), da contribui ao para o Instituto Nacional de Seguridade Social(INSS) e da contribuição sindical. No caso do FGTS e do INSS orecolhimento é mensal. Já com relação a contribuição sindical, orecolhimento ocorre uma vez a cada ano.



Apostila 2007 - 65

-

Como você pode ver através do exemplo da Relojoaria Tavares, as empresasconvivem diariamente com uma série de documentos, oriundos de várias áreasda empresa, que precisam ser identificados e compreendidos por aqueles que

trabalham com apoio administrativo.

2200 EESSTTRRUUTTUURRAA DDAA EEMMPPRREESSAA

Vários são os critérios utilizados para definir uma estrutura empresarial. Um dosmais simples é aquele que considera as funções, os funcionários, a divisão dotrabalho e a delegação de poderes.

Qualquer empresa, independente de seu tamanho, desempenha diversas funções,seja uma empresa varejista por exemplo, ela também precisa comprar, vender,

controlar estoques, efetuar pagamentos, recebimentos e todas essas funçõesdevem ser desempenhadas por funcionários da empresa.

OORRGGAANNOOGGRRAAMMAASS

É a representação gráfica da estrutura formal de uma empresa, ou de qualquer desuas partes, em um determinado momento, onde ficam estabelecidos:

Níveis hierárquicos;Linhas de comunicação;Relações de autoridade

Processo de divisão do trabalho.

Ao se confeccionar um organograma, deve-se levar em consideração algunsaspectos, entre eles:

Unidades Organizacionais;Cargos;Tipos de subordinação;Departamentalização;Representação gráfica.



Apostila 2007 - 66

-

FFLLUUXXOOGGRRAAMMAA

É a representação gráfica de uma determinada rotina de trabalho, ondedestacamos as relações entre as pessoas, documentos, materiais eequipamentos, em ou entre unidades organizacionais.

É utilizado principalmente para visualizar com maior clareza uma rotina, analisar eestudar uma situação, propor novos métodos de trabalho, e treinar pessoas.

Tem no

estoque?

Emissão pedido

de compras

Não Sim

Chegada do

material

Final do

processo

Material de

escritório

Diretoria Geral

Departamento

de produção

Departamento

comercial

Departamento

administrativo

Setor técnico Setor

almoxarifado

Setor de

compras

Setor

financeiro

Setor de vendas Setor Contábil

Setor

pessoal

Setor

segurança



Apostila 2007 - 67

-

CCRROONNOOGGRRAAMMAA

É a representação gráfica das diversas atividades de um determinado trabalho,

onde registramos a sua passagem pelo tempo .

Existem algumas formas de elaborar um cronograma, que podem variai na suarepresentação gráfica, dependendo do tipo de atividade.

Datas LimitesAtividadesJan Fev Mar Abr Mai Jun

Aprovação 25Lista Participantes 5ConviteConferencistas

5

Término Inscrições 6Confirmarparticipações

24

Material didático 15Receberconferencistas

20

Realização doseminário

23 2



Apostila 2007 - 68

-

2211 OO PPRROOFFIISSSSIIOONNAALL DDAA ÁÁRREEAA AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA

Para que a organização alcance suas metas é necessário que ela possua umaequipe de profissionais competentes, comprometidos, esforçados e empenhadosem realizar um trabalho de qualidade.O que vemos no cenário econômico atual é que as empresas cada vez maisenxugam seu quadro de funcionários e exigem cada vez mais, daqueles quepermaneceram, desempenho alto e qualidade de serviço. As atividadesdesempenhadas por esse profissional podem variar considerando o tamanho, anatureza, o nível de informatização e tecnologia da empresa.

Mas quais são as características importantes deste profissional?

Vamos estudar o caso abaixo:

Seu Jorge, diretor de uma grande rede atacadista, resolveu, num determinado dia da semana, passar pela escola Info Net, uma das maiores escolas de informática da cidade, para saber as últimas novidades em cursos.Como a escola abria somente às 09h00min e eram apenas 08h45min, ele foi até a padaria em frente para tomar um café.Terminou o seu café às 08h55min, mas ainda não havia o menor sinal de movimento no interior da Info Net; as luzes permaneciam apagadas.Logo depois, às 09h00min em ponto, a escola UP TO DATE , pequena, quase ao lado da gigante Info Net e também do ramo de cursos de informática, acendeu

suas luzes, e os funcionários começaram a ligar os equipamentos.Um rapaz uniformizado saiu daquela loja e entrou na padaria onde estava o Seu Jorge. Ele recebeu três garrafas térmicas e meia dúzia de copos de água mineral,acondicionados numa vistosa sacola onde se via a mensagem-propaganda: “UP TO DATE pensa por você”.Aquilo chamou a atenção do Seu Jorge, que, quando o jovem passa novamente à sua frente, o saúda e pergunta: - Bom-dia, rapaz! Qual o seu nome? Pode me esclarecer, por favor, o que quer dizer “pensa por você”? O jovem olhou aquele senhor desconhecido e educadamente respondeu: - Bom-dia, senhor. Meu nome é André. É porque lá em nossa escola levamos

muito a sério o cliente, chegando ao ponto de prever suas necessidades antes mesmo que eles as percebam. E, assim, apesar de inaugurada há pouco tempo, a maioria já diz que ela é diferente.Escutando o relato atentamente, Seu Jorge pergunta: - Mas explique melhor o que ela tem de diferente!? O jovem, então, continua: - É que nós estamos sempre prontos e dispostos a prestar atendimento, ao contrário de muitas outras empresas do ramo. Temos mais do que um simples cafezinho e água gelada a oferecer, temos pessoas dispostas, cordiais e interessadas em atender e tirar dúvidas dos clientes a respeito dos cursos, mesmo que eles não venham a estudar em nossa escola. Nós cativamos as pessoas. E



Apostila 2007 - 69

-

nossa surpresa é que, ao final de tudo, ganhamos não só um cliente satisfeito, que volta sempre, mas também um amigo.Dito isso, o jovem despediu-se e voltou à sua escola.

Seu Jorge ficou impressionado e pensou: - “ Esse menino vai longe! Queria ter mais gente assim trabalhando para mim.” Enquanto ele refletia sobre o que vira e sobre a conversa com o rapaz, o relógio da padaria marcava 09h30min, momento em que um outro rapaz, talvez da mesma idade do jovem com que conversara, entrava na padaria com um molho de chaves nas mãos e uniforme da INFO NET, senta no balcão, bem ao lado do Seu Jorge, e fala para o dono da padaria: - Dá um copo de café, Seu José - Está atrasado hoje Daniel.??! Ele resmungou alguma coisa e Seu Jorge só conseguiu ouvir parte do que ele disse:

- Tomara que não venha algum cliente me encher a paciência logo cedo!

Pensando em qualidade de atendimento, comprometimento com o trabalho: “Emqual escola Seu Jorge irá entrar quando sair da padaria? Na grande e famosa ouna pequena e nova?”Seu Jorge é um cliente que qualquer empresa gostaria de ter, com um potencialmuito grande para negócios, pois, como diretor de uma grande empresa, podedecidir por oferecer cursos gratuitos ou com descontos para todos os seusfuncionários.Um cliente assim pode determinar o sucesso de uma empresa, e clientes assim

não são conseguidos todos os dias.

Isso é muito comum quando as tarefas e atividades de apoio administrativo sãoexecutadas por pessoas que estão fazendo seu primeiro contato com o mundo dotrabalho. Nessas situações, esses serviços costumam se constituir numa espéciede porta de entrada do trabalhador na empresa, que tem sua conduta observadapor todos, inclusive pelos clientes.

E parece ter sido isso que aconteceu na história, não é mesmo?

O certo é que quando o profissional demonstra qualidade e potencial suaschances de progressão profissional dentro da organização ou, até mesmo, emoutras empresas do mercado, são ampliadas.

No exemplo acima, Seu Jorge demonstrou desejo de ter funcionários como Andréem sua empresa, mas nunca desejaria ter funcionários como Daniel. E é visandoaproveitar esses profissionais em funções nas quais possam aplicar melhor o seupotencial, que as empresas, muitas vezes, procuram desenvolver a formação deseus trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seusconhecimentos, para encaminhá-los a outras posições. Outras vezes, também,promovem um constante rodízio de seu pessoal.



Apostila 2007 - 70

-

Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação dotrabalhador às ações rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividadeprofissional com a qual melhor se identifique.

OOSS SSEERRVVIIÇÇOOSS DDEE AAPPOOIIOO AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVOO

Iniciaremos nossos estudos falando sobre o dia a dia de uma empresa, veja ocaso abaixo:

Estamos no cenário de um escritório de cobrança.

Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água.

Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta.

Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa, realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente, para outros funcionários.

No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para entregar documentos a uma empresa cliente da sua.

Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a compra de material de escritório para a diretoria, a partir de um pedido de Rosa.

E Lilian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção, solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor.

Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades:

o atendimento aos clientes que chegam à empresa;o preparo da agenda do chefe;a realização de depósitos bancários;a expedição de cartas ou encomendas;a distribuição interna de documentos, para funcionários da empresa;a entrega de documentos a clientes;a compra de material de consumo;o controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do mobiliário daempresa;as providencias para a manutenção dos bens móveis;a cópia de documentos;



Apostila 2007 - 71

-

Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança,cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. No entanto,não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a

empresa atingisse seus objetivos.

Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa empresa, é a suaatividade-fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua missão. E asoutras, que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimentodessa atividade-fim, constituem os serviços de apoio administrativo.

AA IIMMPPOORRTTÂÂNNCCIIAA DDOO SSEERRVVIIÇÇOO DDEE AAPPOOIIOO AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVOO

É muito comum, em Administração, comparar a atividade da empresa a um jogode xadrez.

Existem, no xadrez, peças com maior e menor valor, porém, quando elasdesempenham seu papel de apoio com coerência e em conjunto com as demaispeças, tornam-se fundamentais para a vitória.

É claro para todos que o êxito de uma empresa depende, em muito, do apoiooferecido pelas tarefas e atividades nos mais diferentes setores. Assim, se elasdeixarem de ser realizadas – ou forem mal executadas – acabarão afetando atodos e os prejuízos poderão ser enormes.

Os serviços de apoio administrativo, quando eficientes, certamente contribuem

para o bom desempenho da empresa.


O que são serviços de apoio administrativo?Quais são os pontos importantes para manter-se em ascensão profissional?Quais são as atividades que podemos destacar que são, costumeiramente,executadas pelo assistente administrativo?Defina o que você entendeu pela função Assistente Administrativo e quais sãoas habilidades necessárias para esse profissional.Você se considera apto para ser um bom assistente administrativo? Em caso

negativo, quais pontos você acredita que precisam ser melhorados.



Apostila 2007 - 72

-

As empresas dependem em muito de informações para poderem executar suasatividades com produtividade.

Porém, as informações só poderão favorecer tais empresas se estiveremdisponíveis na hora e na forma certa.

Por isso, as empresas hoje investem tanto em tecnologia.

Mas, com ou sem tecnologia, o conceito das ferramentas de organização deatividades é o mesmo. Vejamos agora, duas das mais importantes ferramentaspara esse propósito: a agenda e os arquivos.

2222 AAGGEENNDDAA

Uma agenda, esteja no computador ou não, é onde anotamos compromissos,atividades, datas importantes, telefones etc. Portanto, é nela que devemos anotaras tarefas do dia-a-dia.

É ferramenta necessária para que consigamos efetuar um planejamento diário dastarefas que serão executadas.

Essa prática aumenta a produtividade de nosso serviço, pois os compromissosnão são esquecidos, bem como os mais importantes e urgentes podem ser

priorizados.

Para anotação de compromissos na agenda, é importante que se deixe umintervalo entre um e outro, de forma a possibilitar que tarefas que cheguem deúltima hora possam ser inseridas.

A agenda deve ser consultada durante todo o dia, e as tarefas já executadasdevem sofrer uma anotação de Ok. O histórico das tarefas executadas sempre éútil em consultas futuras. Para aumentar ainda mais a praticidade da agenda, façaas anotações a lápis, e não introduza papéis entre suas páginas.

DDIICCAASS PPAARRAA OO PPRREEEENNCCHHIIMMEENNTTOO DDAA SSUUAA AAGGEENNDDAA::

Já no início do ano, preencha as datas com programações permanentes ouprevistas;Não esqueça dos aniversários de seus companheiros de trabalho, vencimentosde assinaturas, contas a pagar;Anote tudo a lápis de forma que possa ser apagado caso exista necessidade;Consulte sua agenda todas as manhãs para planejar o dia;Confirme e atualize constantemente sua agenda;



Apostila 2007 - 73

-

Com a tecnologia podemos utilizar agendas eletrônicas, ou no computador,essas nos permitem recursos como alarmes, adiamento, controle deconclusões, etc.

2233 AARRQQUUIIVVOOSS

Arquivo consiste na reunião de documentos necessários à boa administração daempresa, ou mesmo à boa administração da vida de uma pessoa.

Com o uso da informática, a maioria das informações que uma empresa necessitaestão armazenados em computadores.

Porém, alguns documentos ainda necessitam ser guardados em arquivos físicos,como cópias de RG, CPF, contratos sociais, comprovantes de endereço, contratosde operações comerciais etc.

O assistente administrativo precisa saber arquivar corretamente documentos, poisa sua eventual indisponibilidade pode significar prejuízos à empresa.

É comum as empresas terem dois tipos de arquivos: ativo e inativo.

No arquivo ativo são guardados os documentos de uso da empresa em suasatividades atuais. Já no arquivo inativo (ou arquivo morto), a empresa guardadocumentos que não usa mais, mas precisam ser guardados, como cópia dedocumentos de ex-clientes, contratos liquidados, comprovantes de ordem fiscal,etc.

Existem diferentes tipos de arquivos, cada qual apropriado a dada situação:

Numérico: seguem uma ordem numérica crescente, e dependem da utilização deum índice.

Um típico exemplo do uso desse tipo de arquivo são os bancos, que guardamsuas pastas pela ordem numérica das contas-correntes. Os computadorestambém, internamente, armazenam seus arquivos dessa forma.

Alfabético refere-se ao nome das pessoas e ao nome das empresas ou razõessociais.

Alfanumérico: seguem uma ordem alfanumérica, ou seja, letras e números.

São os mais utilizados pelas mais diferentes empresas, pois se ajustam aqualquer tipo de uso.

Porém, para se utilizar corretamente um arquivo alfabético ou o alfanumérico, énecessário que se observe certas normas:



Apostila 2007 - 74

-

- Para arquivo de pessoas físicas utiliza-se primeiro o sobrenome.

Ex.: Ribeiro, Ana Cláudia / Monteiro, Dra. Ângela

- Para arquivo de pessoas jurídicas, utiliza-se o nome completo (razão social).

Ex.: AdmEAR Consultores Associados S/C Ltda

Outras normas, para qualquer tipo de arquivo, também devem ser seguidas:

o acesso deve ser restrito;folhas grandes devem ser dobradas com o título para foraas gavetas não devem ficar totalmente cheias

Transferências de arquivos – de ATIVO para INATIVO (ou morto)

Transferência periódicaCom intervalo predeterminadoTransferência permanenteSem planejamento, normalmente quando o arquivo está sobrecarregadoTransferência diáriaÉ a mais indicada, pois mantém o arquivo sempre organizado


Qual a finalidade de uma agenda?Como devemos preencher uma agenda?Quais são as dicas para manter uma agenda organizada e produtiva?O que é arquivo? Qual sua finalidade?Quais são os tipos de arquivo? Cite explique-os.Para que utilizamos a transferência de arquivos?

2244 RREEDDAAÇÇÃÃOO EEMMPPRREESSAARRIIAALL

Saber escrever com maestria nada mais é do que expressar suas idéias comclareza, rapidez e persuasão. Assim, a capacidade de raciocínio e ocomprometimento com a tarefa podem ser detectados através da qualidade deredação do indivíduo.

O bom redator deve ter em mente que o tempo do leitor é muito importante, edeve tentar economizar-lhe esse tempo. Assim, o leitor precisa entender o textoem uma única leitura. Ser breve também pode ajudar com que seus textos tenhamprioridade de leitura.



Apostila 2007 - 75

-

É importante, também, antes de começar a escrever, refletir e definir aonde querchegar com o texto. Isso ajuda a não perder o foco sobre o tema do que seescreve e também garante melhor entendimento por parte do leitor.

Parágrafos longos dificultam a concentração na leitura, portanto, use parágrafoscurtos, cada um para uma idéia ou parte de uma idéia maior. Quando umparágrafo tiver que ser maior, sublinhe palavras-chave.

Evite a utilização de frases de efeito, os chamados clichês, frases negativas ou emvoz passiva, como no exemplo "não estamos vendo satisfatoriamente a idéia denão reduzir a taxa de juros", ao invés, seja mais direto: "defendemos a redução dataxa de juros".

Utilize siglas e palavras técnicas somente em textos específicos para pessoal

interno ou técnicos.

Sempre consulte o dicionário. Palavras utilizadas erroneamente podem estragarqualquer bom texto.

Foque o problema e a solução. O resto é sempre de menor importância.

Revise todos os textos importantes e, se necessário, peça a um colega pararevisar também.

RREEDDAAÇÇÃÃOO DDEE DDOOCCUUMMEENNTTOOSS

Os documentos são ferramentas obrigatórias nas empresas. São a própria provade que ela existe.

Cada documento possui uma forma de ser redigido..

Antes, porém, alguns cuidados devem ser colocados como regra geral:

analise se os leitores irão entender o que você escreveuanalise o assunto e informe-se bem sobre ele;planeje a forma como escrever;utilize linguagem simples e clara;evite opiniões pessoais, exceto se essa for a intenção da mensagem (como emum relatório de atividade);tome todos os cuidados já visto, em capítulo anterior desta obra, a respeito decomunicaçãocuide da boa apresentação do documento final.

Tais cuidados devem ser observados durante a redação de qualquer documento,sobretudo nos documentos que veremos a seguir, que são os mais utilizados pelaempresas:



Apostila 2007 - 76

-

COMUNICADO

Documento utilizado para a disseminação de informações relevantes, dentro oufora da empresa.

Modelo:

De: PresidênciaPara: Todos os funcionários

No próximo dia 11/10, em virtude da comemoração do Dia das Crianças (Nossa

Senhora Aparecida), o experiente encerrar-se-á às 12:00h.Tal medida visa possibilitar que os funcionários preparem melhor os festejos paraseus filhos e familiares.

CARTA COMERCIAL

Visa enviar mensagens a receptor definido, com caráter formal.

A estrutura de uma carta comercial deve conter local, data, destinatário, corpo e

assinatura.Modelo:

AdmEAR Consultores Associados

São Paulo, 27 de outubro de 20XX.

Ref.: Nosso boleto bancário Nº 10.425Assunto: Pagamento em duplicidade

Att.: Sr. Antônio Carlos Alugandini

Prezado aluno:

Logotipo da empresa



Apostila 2007 - 77

-

Informamos que detectamos o pagamento em duplicidade de nosso boletobancário Nº 10.425, no valor de face de R$25,00 (vinte e cinco reais).

Informamos que o valor encontra-se à disposição para devolução em nossaTesouraria.A seu critério, porém, caso não seja procurado, o valor será abatido de suapróxima mensalidade, cancelando a emissão de boleto no próximo mês.

Gratos pela escolha dos serviços de treinamento da AdmEAR ConsultoresAssociados, nos colocamos à disposição.

Atenciosamente,Ana Claudia S. Santos

Diretora Administrativo-Financeira

ATAUma ata é o registro fiel, porém resumido, das resoluções de uma reunião ouassembléia.

Deve ser escrita em um único parágrafo e, ao final, assinada pelas pessoas quepresidiram a reunião/assembléia, bem como pelo seu redator.Modelo:

ATA DE REUNIÃO PARA ESCOLHA DO NOME DO NÚCLEO DE APOIO AOALUNO DESINTERESSADO DA ESCOLA ADMEAR DE ENSINOPROFISSIONAL.

Aos quinze dias do mês de outubro do ano de dois mil e x, às quatorze horas, nasala de reuniões da Escola AdmEAR de Ensino Profissional, sita à rua Luiz XV, nº85, na cidade de Ribeirão Preto, estado de São Paulo, reuniram-se todos osdiretos e professores da escola, devidamente convocados por comunicado interno,do dia 11 de outubro do ano de dois mil e x. Constatou a Sra. Ana Claudia S.Santos, Diretora Geral da Escola, que o número de presentes era suficiente para obom andamento da reunião. Os diretores da escola, Sr. Evandro Alcides Ribeiro,eu, Diretor Administrativo-Financeiro, Sr. José Fernando Randoli, Diretor deProjetos, e Sra. Ana Claudia S. Santos, já qualificada, então, formaram acomposição da mesa, tendo a Sra. Ana Claudia como presidente. Em seguida, oSr. José Fernando apresentou o projeto de criação do Núcleo de Apoio ao AlunoDesinteressado, esclarecendo todas as dúvidas surgidas e, após, encaminhando oprojeto para votação. Por unanimidade dos presentes, em número total de vinte ecinco pessoas, o projeto foi aprovado. Nada mais havendo para tratar, apresidente da reunião agradeceu a presença de todos e determinou a mim,redator, que lavrasse a presente ata, que será assinada por todos oscomponentes da mesa. Ribeirão Preto, 15 de outubro de 200X, 15 horas.



Apostila 2007 - 78

-

2255 PPLLAANNEEJJAAMMEENNTTOO

TTEEOORRIIAA DDOO 55WW 22HH::

Desenvolveu-se nos Estados Unidos a chamada teoria do “5W e 2H” que seriaperfeita para a organização de toda e qualquer atividade, e essencial para levarum planejamento a bom termo.

Segundo essa teoria se respondermos de maneira eficiente às 7 perguntas eminglês (5 que iniciam com a letra “W” e 2 que iniciam com a letra “H”) teremos umplanejamento eficaz. São as perguntas:

What = O que?

Why = Por que?Who = Quem?When = Quando?Where = Onde?How = Como?How much = Quanto?

Ao responder essas 07 perguntas de maneira eficiente podemos elaborar um bomplano de trabalho ou planejamento de alguma atividade estratégica.


Defina: Organograma, Fluxograma e CronogramaO que é organização?Porque é importante manter-se organizado?O que é necessário definir para realizar uma atividade?Em quais condições devemos realizar uma atividade?Monte um plano de ação estratégico para sua empresa usando a teoria do 5We 2H.

2266 QQUUAALLIIDDAADDEE TTOOTTAALL

A Qualidade Total é um sistema voltado para propiciar satisfação ao cliente,gerando produtos e serviços de forma organizada e econômica, estruturado deforma que todos os funcionários da organização possam participar e contribuircom os esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade deforma global.

Esse sistema fundamenta-se na "adequação ao uso" e na "ausência de defeitos",através de resultados de melhor qualidade na produção com menores custos.



Apostila 2007 - 79

-

Porém, é muito importante observar que esse processo não pode ser setorial. Aqualidade só será alcançada se toda a empresa estiver funcionando em perfeitasintonia (produção, marketing, vendas, finanças e administração).

A idéia é que a melhor forma de garantir um produto final sem erros é fazer comque todas as partes da organização trabalhem de forma "livre de erros".

Assim, pode-se dizer que a Qualidade Total é a total mobilização doscolaboradores da empresa em busca de produtos e serviços com qualidade.Existem vários caminhos para se chegar à Qualidade Total, mas todos elespassam por uma gestão administrativa construída sobre dados e fatos e orientada,sempre, para a satisfação total do cliente, a Gestão pela Qualidade Total.

A Gestão da Qualidade Total é uma abordagem sistemática de melhoria contínua

da produtividade, onde todos os colaboradores da empresa aplicam métodosadministrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos eserviços. Somente integrando métodos e pessoas, torna-se possível prestar umserviço que atenda com qualidade às necessidades dos clientes. Este objetivobásico da GQT direciona a empresa para desenvolver novos processos, visando àprodutividade, à competitividade e, sobretudo, à sua sobrevivência. A implantaçãoda GQT inicia-se com o programas que visam preparar a empresa para aQualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da produção: homem,materiais, máquinas e ambiente.

Na GQT, cada parte da operação é um elo em uma rede interconectada de fluxos

físicos e de informação. Essa parte é vista como um fornecedor (interno) de outraspartes, que são seus clientes (internos).

As principais ferramentas para a GQT, que estão, normalmente, atreladas à áreade produção, são:

Qualimetria, feedback e benchmarking - para identificação das necessidades einteresses dos clientes;Quality deployment function, engenharia simultânea, business process qualitymanagement, reengeneering e gestão participativa - para desenvolvimento deprodutos capazes de atender às necessidades e interesses;

Análise de valores, just-in-time, kanban, controle estatístico de processo, 5S, zerodefects, avaliação de fornecedores e terceirização - para desenvolvimento deprocessos capazes de gerar os produtos a mínimo custo e máxima qualidadeISO 9000 - para provimento de relações de confiabilidade entre fornecedores eclientes. As empresas que tiverem sido certificadas como em conformidade comas normas ISO possuirão confiabilidade no mercado como possuidoras de grandehabilidade para projetar, produzir e entregar produtos.

É muito importante, por exigência do mercado globalizado, que as organizaçõesgerem produtos e serviços em condições de satisfazer as demandas dos usuáriosfinais, sob todos os aspectos. É a condição "bom, bonito e barato". Afinal, a



Apostila 2007 - 80

-

condição de "melhor preço" só traz vitória até que a concorrência consiga melhorqualidade pelo mesmo preço. E a condição de "melhor qualidade" só ganha atéque apareça melhor preço para mesma qualidade. Assim, o que se persegue e

consegue hoje, graças à qualidade total, é maximizar a qualidade ao mesmotempo em que se minimizam os custos.

A qualidade total deve ser definida como prioridade em todo o processoadministrativo da empresa e deve começar com o apoio de toda a sua direção.Caso contrário, pode-se cair no imobilismo todo e qualquer projeto deimplantação.

Dentre as ferramentas da qualidade, listadas há pouco, neste capítulo, duaspodem ser destacadas neste curso: os Círculos de Controle da Qualidade e os"5S".

Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

Os japoneses, na década de 70, desenvolveram os chamados Círculos deControle da Qualidade. Trata-se de pequenos grupos de funcionários que sereúnem regularmente para analisar problemas e propor soluções.

Com a atividade desses grupos, as empresas conseguem estimular seusfuncionários a utilizar constantemente a qualidade total, e motivá-los a trabalhar,dia após dia, com maior dedicação e prazer.

Com a atuação desses grupos torna-se mais fácil, também, aplicar na empresa ossete pilares da gestão para a qualidade total:

orientação para a qualidade;informação para a qualidade;planejamento para a qualidade;organização para a qualidade;comunicação para a qualidade;motivação para a qualidade; eliderança para a qualidade.

"5S"

"5S" é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinam a seus filhosprincípios educacionais que os acompanham até a fase adulta. Depois deocidentalizada ficou conhecida como "Housekeeping".

Assim, as organizações com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vidano trabalho, cria no programa 5S uma base para o desenvolvimento dessaqualidade. Não só os aspectos de qualidade e produtividade devem ser delegadosaos funcionários, o mesmo deve ocorrer com relação a organização da área detrabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade, liberação de espaço, padrões



Apostila 2007 - 81

-

de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber o que está certo e o queestá errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas de pó, condiçõespadronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina necessária para

realizar um bom trabalho, em equipe, e dia após dia. O caminho prático é aimplantação dos 5S, cinco passos integrados, que buscam fortalecer cincosensos, formando um todo único e simples que nos ajudam a encarar o ambientede trabalho de uma maneira totalmente nova.

A denominação "5S" é devido as cinco palavras iniciadas pela letra "S", quandopronunciadas em japonês. São esses cinco sensos:

SEIRI – UtilizaçãoSEITON - Arrumação, Ordenação;SEISO - Limpeza;

SEIKETSU - Padronização;SHITSUKE - Disciplina.

O objetivo principal do 5S é melhorar a qualidade de vida das pessoas,construindo um ambiente saudável e acolhedor para todos. Este objetivo somenteserá alcançado se todos nós vivermos alguns valores básicos como respeito acada pessoa, trabalho em equipe, qualidade e excelência no trabalho,responsabilidade, organização e empenho, defesa da vida, satisfação e alegria detodos.

O novo cenário mundial tem motivado empresas para avaliarem sua postura em

relação ao consumidor, isto é, aos seus clientes, sejam internos ou externos. Osrequisitos de Qualidade Total (qualidade intrínseca, custo, entrega, segurança emoral) são fatores críticos para a sobrevivência das empresas diante destecenário e junto com a visão da qualidade total há o programa 5S.

SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO

Seiri significa separar o necessário do desnecessário.

Manter no local de trabalho apenas o que você realmente precisa e usa, naquantidade certa.

Refere-se à identificação, classificação e remanejamento dos recursos que sãoúteis ao fim desejado. Refere-se a eliminar tarefas desnecessárias e desperdíciosde recursos, inclui uma utilização correta dos equipamentos para um aumento dotempo de vida destes.



Apostila 2007 - 82

-

Não deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local detrabalho. Devemos lembrar de manter somente o necessário ocupando espaço.Isso se aplica a todos os aspectos do ambiente do trabalho: mesas, gavetas,

armários, etc. Não ache que jogar fora é desperdício, nem de descartar algoachando que poderia precisar daquilo algum dia. O material deverá ser enviado àárea de descarte.

Procedimentos:

Analisar tudo o que está no local de trabalho.Separar o necessário do que é desnecessário.Verificar utilidade de cada item perguntando agrega valor?Manter estritamente o necessário.Resultado: Sem bagunça, melhora a produção.

SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO

Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso.

Refere-se a disposição dos objetivos, comunicação visual e facilitação do fluxo depessoas, com isto há diminuição do cansaço físico, economia de tempo e facilita atomada de medidas emergenciais.

O primeiro passo é definir um lugar para as coisas.O segundo passo é como guardar as coisas.

O terceiro passo é obedecer as regras.

Cada coisa tem que ter nome. Dê nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cadacoisa em seu lugar. Nenhum item sem lugar definido. Mesmo que alguém estejausando o item. Assim fica mais fácil de localizar as coisas. Devemos usar muito asetiquetas em tudo que há no local de trabalho: nas pastas, nos armários, nasferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.

Procedimentos:

Definir arranjo físico da área de trabalho.

Padronizar nomes.Guardar objetos semelhantes no mesmo lugar.Usar rótulos e cores vivas para identificação.Buscar comprometimento de todos na manutenção da ordem.

Resultado: Em um ambiente organizado vive-se e trabalha-se melhor. Não perde-se tempo e evitam-se erros.



Apostila 2007 - 83

-

SEISO - SENSO DE LIMPEZA

Seiso significa inspeção, zelo, a arte de tirar o pó.

Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar o grupopara não sujar. Tem por objetivo manter o ambiente físico agradável.

Mantenha tudo sempre limpo. Limpeza é forma de inspeção. Ela possibilita aidentificação de defeitos, peças quebradas, vazamentos, etc. O local de trabalhodeve ser dividido em áreas de responsabilidade. Cada um deve cuidar da suaárea.

Seguem algumas dicas para manter o ambiente continuamente limpo: realizardiariamente a limpeza dos 3 minutos; comece a observar a entrada da sua

organização que é o elo de ligação com a comunidade e logicamente com osnossos clientes. Observe com atenção: A grama está cortada? Há lixo espalhado?O meio fio está pintado? O portão está com a tinta toda desbotada? Falta gramano jardim? Veja a imagem da sua organização pelos olhos do cliente. Mas o maisimportante mesmo é não sujar! Evite a sujeira desnecessária. Lembre-se queambiente limpo não é o que mais se limpa, é o que menos se suja!

Procedimentos:

Educar para não sujarLimpar instrumentos de trabalho após uso.

Conservar limpas mesas, gavetas, armários, equipamentos e móveis em geral.Inspecionar enquanto executar a limpeza.Descobrir e eliminar as fontes de sujeira.

Resultado: Ambiente de trabalho saudável e agradável.

SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE

Seiketsu significa padrões, ambientação, higiene, conservação, asseio. É a arte demanter em estado de limpeza.

Manter condições favoráveis de saúde, no trabalho, em casa e pessoalmente.

Refere-se a preocupação com a própria saúde a nível físico, mental e emocional.A aplicação dos 3S acima citados já faz com que o senso de saúde não sejaabalado por outros aspectos que poderiam afetar a saúde.

Padronização significa manter "em estado de limpeza" que, no contexto dos 5S,inclui outras considerações, tais como: cores, formas, iluminação, ventilação,calor, vestuário, higiene pessoal, e tudo o que causar uma impressão de limpeza.A padronização busca então manter os três primeiros S (organização, arrumaçãoe limpeza) de forma contínua.



Apostila 2007 - 84

-

A padronização, ou seja, a definição de métodos standard de trabalho éfundamental, por exemplo: Pintura das paredes, devem ser usados padrões decores para cada setor, a sinalização também é bastante importante, letras claras e

grandes, pisos, de tubulações, de alerta (tigrado), marcas no piso de onde deveficar a lixeira, voltagem de cada tomada, indicadores de extintores de incêndio,itens móveis, tamanho das setas que estão sendo utilizadas, tipos de etiquetas,cores "padrões" de máquinas. A partir do estabelecimento do que é certo, fica fácilpara o funcionário saber o que está errado.

Exemplo: Pintamos no piso, ou há uma placa de identificação na parede do localde um equipamento móvel e identificamos o local e o equipamento. Cadaequipamento deve contar com 2 pontos: facilidade para visualizar onde seencontra, facilidade para desenvolver para o local correto.A partir deste ponto, se o funcionário usa o equipamento e não o devolve ao local

fica evidente que há uma anomalia. As anomalias devem saltar aos olhos devidoao processo de padronização. Outros aspectos de padronização são o cuidadocom a higiene pessoal, com o uniforme, etc.

A folha de verificação reflete o padrão de cada área. Fica fácil saber ondedevemos atacar. A padronização busca criar "O estado de limpeza". Não bastaestar limpo, é necessário também parecer limpo. Devemos definir qual o padrãoideal para o nosso ambiente de trabalho, buscando, como objetivo, a melhoria daqualidade de vida no trabalho. Devemos nos preocupar com a ambientação,quebrando o peso da área de trabalho, através de uso de aquários, plantas(auxiliam o relaxamento), salas dos funcionários, paisagens, em suma tudo aquilo

que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isto é uma forma dedesacelerar as pessoas.

Procedimentos:

Pensar e agir positivamente.Manter bons hábitos e higiene pessoal.Manter limpos e higienizados ambientes de uso comum.Conservar ambiente de trabalho com aspecto agradável.Evitar qualquer tipo de poluição.Melhorar as condições de trabalho.

Resultado: Cuidar da saúde tanto em casa como no trabalho.

SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

Significa auto-disciplina, educação, harmonia. A arte de fazer as coisas certas,naturalmente. Comprometimento com normas e padrões éticos, morais e técnicose com a melhoria contínua ao nível pessoal e organizacional.

Refere-se a padrões éticos e morais. Uma pessoa auto-disciplinada discute até oúltimo momento mas, assim que a decisão for tomada, ela executa o combinado.



Apostila 2007 - 85

-

Disciplina é a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade funcioneem harmonia. A disciplina é o caminho para a melhoria do caráter dos

funcionários. Nós enxergamos a disciplina nos 5S quando:

Executamos a limpeza diária dos 3 minutos, como rotina;Fazemos a medição periódica, utilizando a folha de verificação e colocando osresultados no gráfico de controle;Quando não sujamos mais, e quando sujamos limpamos imediatamente;;Quando devolvemos ao seu local os instrumento que utilizamos;Quando repintamos os letreiros que estão apagados e corrigimos a pintura dopiso se aparecem falhas.

E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer?

Praticar! Repetir! Atletas repetem lances, o estudante que almeja uma vaga naUniversidade, estuda, estuda e estuda. Artistas repetem ensaios. Disciplinar épraticar e praticar para que as pessoas façam a coisa certa naturalmente. É umaforma de criar bons hábitos. Disciplina é um processo de repetição e prática.Assim estaremos no caminho certo.

Procedimentos:Compartilhar visão e valores.Educar para a criatividade.Ter padrões simples.Melhorar comunicação em geral.

Treinar com paciência e persistência.

Resultado: Interesse pelo melhoramento contínuo.

Não é possível e nem faz sentido discutir sobre o 5S isoladamente pois é umaferramenta fundamental para girar a engrenagem do sistema e deve fazer parte darotina diária de cada indivíduo seja empresa onde trabalha ou na sua casa.

Pode se dizer que a essência do programa 5S está baseada na fé, somentequando o empregado acreditar que trabalhar em um local digno e se dispuser amelhorá-lo continuamente, ter-se-á compreendido a essência do 5S.

A implantação do 5S é simples e os resultados já podem ser obtidos apenas coma implantação dos 3S iniciais, que impressionam muitos, pois trazem grandesmudanças, o que é altamente estimulante. O mais difícil é a manutenção emelhoria a longo prazo, mas é um desafio e isto que impulsiona o ser humano.

No Brasil o 5S começou a ser implantado por cerca de 1991 e a sua prática temproduzido conseqüências visíveis no aumento da auto-estima, respeito aopróximo, ao ambiente e crescimento pessoal.



Apostila 2007 - 86

-

Recapitulando: somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por teremconstruído um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo

continuamente, ter-se-á compreendido a verdadeira essência do 5S. A essênciado 5S é a autodisciplina, a iniciativa, a busca do conhecimento de si mesmo e dooutro, o espírito de equipe, o autodidatismo e a melhoria contínua em nívelpessoal e organizacional. O 5S deve ser implementado com o objetivo específicode melhorar as condições de trabalho e criar o "ambiente da qualidade", ou seja,iniciar uma mudança de cultura na Empresa, que favoreça a implantação daGestão pela Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.

São objetivos específicos do 5S:

promover de um ambiente de trabalho que favoreça a qualidade e a

produtividade das ações desenvolvidas pelos colaboradores da empresa,trazendo benefícios tanto para eles como para seus clientes;implantar uma ferramenta que possibilite envolver e comprometer oscolaboradores da empresa com a Gestão pela Qualidade Total;estimular a prática do trabalho em equipe;evidenciar a participação do colaborador nas atividades desenvolvidas em seudia-a-dia de trabalho, valorizando-o como profissional e ser humano.

Pode-se perceber que o programa 5S dá ganhos a todos nós, pois significaestímulo para as pessoas realizarem o seu trabalho corretamente, com alegria epara assumirem a responsabilidade pelos resultados. É a busca da melhoria

contínua na vida de cada um de nós. E praticar e desejar o bem a todos.

Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construído umlocal de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo continuamente, estarárealmente compreendida a verdadeira essência do 5S.

O programa 5S será realmente eficaz se for assumido por todos nós.

Modelo para implantação do 5S Nas grandes empresas, o 5S é aplicado como um programa macro, que envolve decisão da presidência, planejamento, lançamento, semanas ou meses para a implantação.Pensando grande, as pessoas não focalizam nos detalhes. Mas eles também são importantes. Siga o modelo abaixo, e implante o 5S em sua rotina de trabalho e em sua vida pessoal:

Segunda-Feira: Senso de Utilização Nesta segunda-feira, melhore as condições de uso de pequenas coisas. Há caneta, clipes, grampo no grampeador, papel para anotação para as rotinas? As ferramentas do dia-a-dia estão prontas para uso, devidamente calibradas?



Terça-Feira: Senso de Ordenação

Nesta terça-feira, pergunte-se: - As pequenas coisas estão no lugar certo? Tudo é fácil de encontrar, em alguns segundos, no momento em que precisa? Melhore a ordem de guardar e usar as coisas.

Quarta-Feira: Senso de Limpeza Nesta quarta-feira, pergunte-se: - Sua mesa, gavetas, pasta, caixa de ferramentas etc., estão limpas?

Quinta-Feira: Senso de Limpeza e Asseio

Observe se a melhoria conseguida nos três dias anteriores são favoráveis a sua saúde mental e física. Padronize o que melhorou.

Sexta-Feira: Senso de Disciplina Se praticou os quatro primeiros sensos do 5S, sentirá, na sexta-feira,significativa melhora de disponibilidade e uso de pequenas coisas. Use este crescimento para desenvolver o hábito de melhoria contínua.

contabilidade - apostila tecnicas adm idepac

Documents