GANHANDO EFICIÊNCIA COM O CSC

SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014

HOJE FALAREMOS SOBRE• IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL • CONCEITOS DE CSC SMB• ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO

E OPERAÇÃO

IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL

Desde 1990, o Brasil segue a forte tendência observada nos EUA e na Europa, com crescente adoção de Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

CONTEXTO

CSC: MODELO CONSAGRADO

250

200

150

100

50

0

1990 2000 2012

EUA e UE

Brasil

British Petroleum, Baxter, Bristol Myers, Ford, International Paper

Amex, Chase, Citicorp, J&J, MetLife, Mobil, Monsanto, IBM, Dupont, Allied Signal, Amoco, Dow

Alcoa, AT&T, Bell South, Boeing, Cummins, Exxon, HP, Nabisco, RJR, TRW, TXU, Viacom, ABB, Caterpillar, D&B, McGraw Hill, Microsoft, Owens Corning, P&G, Quaker Oats, Sprint

Dell, Gillete, GM, John Deere, Campbell, Cargill, Corning, Motorola, Lockheed Martin, AXA, Barclays, BHP, Northrop Grumman, Whirlpool

3M, Pepsico, TAP, Chevron, Philips, Kraft, Siemens, DHL, Pfizer, Merck

NASA, SAP, Honeywell, GE Money, Verizon, Johnson & Johnson

Telefônica, Bradesco, Ambev, Codelco, Grupo CCR

Camargo CorrêaBanco Panamericano, AMBEV, Abril, Siemens, Perdigão, Roche, Votorantim

Vale, BRMALLS, ALL, Petrobras, Endesa, Metodista, Estácio, CPFL, Brasken, MRS

BRF, FIAT, Gerdau, Telemar, Pão de Açúcar, FEMSA, TOTVS, Dow Brasil, Pernambucanas, Ipiranga

Natura, GOL, EBX, Estre Ambiental, Randon, Marfrig, LUFT, Itapemirim, GAFISA, Hospital São Camilo

“Boom” de implantações

de CSC noBrasil

Núm

ero

de e

mpr

esas

CONHECENDO O CSC DA TOTVS

CREDENCIAIS

A TOTVS possui um CSC próprio aderente aos conceitos apresentados e aberto a visitas pré-agendadas.

Áreas do CSC TOTVS

Arquivo, Contratos, Faturamento, Cadastro, Senhas, Cobrança, Private, Folha de Pagamento, Viagens, Comissões, Contratos com Fornecedores, Contas a Pagar, Tesouraria, Fiscal e Contábil

Localização: São Paulo, Santana

Atendimento centralizado

Total de 300 funcionários no CSC da TOTVS

25.000Chamados atendidos

por mês

2% de abandono de

ligações telefônicas

Cálculo de comissões pagas:

Font

e: C

SC T

OTV

S –

2013

Volume de atendimento mensal

85% dos clientes atendidos

em até 20 seg

40% dos chamados

atendidos no N1

34.000NFs emitidas

26.000clientes

24empresas

consolidadas até o 4º DU

26.000benefícios

administrados

120pedidos

de compras

3.000viagens processadas

2.165 comissões pagas para 1.120 clientes (canais internos, externos e parceiros).

Fechamento de comissões de 11 empresas do grupo.

38.000títulos baixados

13.000títulos pagos

Com 6 anos de atuação, a TOTVS Consulting já acumula 23 projetos de implantação de CSC.

CREDENCIAIS

EXPERIÊNCIA EM PROJETOS DE IMPLANTAÇÃO DE CSC

*

*Banco parceiro nas implantações nos seguintes CSCs: Brpharma, Rede D’or, Leader e Estre.

MATURIDADE DE CSC NO BRASIL

CREDENCIAIS

• 9 dimensões estratificadas em 21 componentes

• Permite a avaliação e análise da evolução dos diferentes componentes dos CSCs

• Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos e planejamento de evolução do CSC

11/jan/2012a 07/fev/2012Período de realização

50(100 empresas convidadas)Empresas participantes

Diagnóstico e Modelo de Maturidade

Representatividade no PIB

Faturamento 2011 empresas participantes

PIB Brasil 2011

R$ 760,67 Bilhões

Em 2011

Fonte: IBGE e informações coletadas na pesquisa

18%

PIB Brasil (2011):R$ 4,143 Trilhões

Em 2012, a TOTVS realizou o maior diagnóstico de maturidade em CSCs do Brasil, abrangendo CSCs de empresas de diferentes indústrias, com grande representatividade no PIB brasileiro.

O CSC combina o melhor dos dois modelos tradicionais de operação, agregando ganhos de escala e eficiência à flexibilidade.

CONCEITOS DE CSC

CSC É MAIS QUE UMA PURA CENTRALIZAÇÃO DE SERVIÇOS

Esca

la &

efic

iênc

ia

Flexibilidade

Administrativo

Unidade de negócio 1

Unidade de negócio 2

Modelo de centralização pura

Administrativo 2

Administrativo 1

Unidade de negócio 1

Unidade de negócio 2

Modelo distribuído em unidades de

negócios

Centro de Serviços Compartilhados

Uma centralização de atividades ou estrutura de serviços pode ser considerada CSC somente quando alguns aspectos básicos estão implantados, caracterizando, assim, um CSC Pleno.

CONCEITOS DE CSC

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM CSC PLENO

Independênciana estrutura

organizacional

Processos para Melhorias

Contínuas

Segregação das atividades

Processos para operação remota

Padronização de processos e

sistemas

Central de atendimento estruturado

Cultura de prestação de serviços/SLA

>>

>>>

>

>

Em empresas sem CSC, as atividades de diferentes natureza tipicamente estão mescladas. A implantação do CSC promove a segregação dessas atividades, aumentando a performance.

CONCEITOS DE CSC

SEGREGAÇÃO DAS ATIVIDADESFOCO = PERFORMANCE

Corporativo

Operação

EstratégicoAnálise e efetividade das

decisões

Operacional

Funcionamento da atividade fim do negócio

Nova área prestadora de serviços para a empresa

Suporte

Atividades da empresa

Atividades não transacionais

Atividades transacionais

Administrativas (suporte)

Operacionais

• Intrinsecamente ligados à operação (atividade fim)

•Processos padronizáveis•Foco em produtividade e

qualidade•Regras bem definidas

•Suporte ao negócio

•Planejamento•Políticas de normas•Regras de negócio Se

rviç

osSe

rviç

os

Mediado por Acordos de Nível de Serviço, o CSC atende a seus clientes através de atendimento estruturado (Central de Atendimento) segregado da produção contínua (Grupos Operacionais).

CONCEITOS DE CSC

MODELO DE OPERAÇÃO DE UM CSC

ANO(Acordo de Nível

Operacional)

ANS (Acordo de Nível

de Serviço)

Clientes

Funcionários

Fornecedores

Órgãos reguladores / Governo

Corporativo

Núcleo regional / unidades

Entre outros Gestão de serviços

Cen

tral

de

aten

dim

ento

Gru

pos

oper

acio

nais

CSC

Requisição ao pagamento

Tecnologia da informação

Fechamento ao reporte

Faturamento ao recebimento

Admissão ao desligamento

Cadastro

Corporativo

Post

o av

ança

do

CONCEITOS DE CSC

INTERFACES DAS UNIDADES COM O CSC

Para o sucesso de um centro de serviços, é fundamental que a interação com as unidades remotas seja devidamente redesenhada.Muitos processos exigem um atendimento presencial e para estes, deve ser criado um novo modelo de atendimento local do CSC em cada unidade, denominado Posto Avançado do CSC.

PA

PA PA

PA

Unidade de negócio 3

Unidade de negócio 2

Unidade de negócio 1

Unidade de negócio 4

•Processos redesenhados para operação remota: uso de scanner, terminais de auto-atendimento, acesso à ferramenta da central de atendimento do CSC, etc.

•Profissionais do balcão CSC treinados nos novos processos de atendimento e prontos para atender demandas das diversas áreas que compõem o CSC

•Suporte à implantação em diversas localidades

CONCEITOS DE CSC

MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO

Com o objetivo de garantir a entrega das demandas no prazo e qualidade acordados, o modelo estabelece acordos entre as áreas prestadoras de serviço e áreas clientes do CSC.

ANO - Acordo de Nível Operacional

ANO – Acordo de Nível Operacional: detalhamento dos indicadores de desempenho dos fornecedores do CSC que serão medidos e que impactam o nível de prestação de serviço do CSC.Exemplo: candidatos aprovados para a célula de admissão - prazo: dia 22 do mês

Clientes CSC

Áreas do CSCANS – Acordo de Nível de Serviço: detalhamento dos indicadores de atendimento que servirão de base para o acompanhamento do nível de prestação de serviço do CSC.Exemplo: efetivação da admissão – prazo: 3 dias úteis

ANS - Acordo de Nível de Serviço

Clientes CSC: garantir a disponibilidade das informações no prazo adequado para operação do CSC

Áreas do CSC: prestar serviços com alto padrão de qualidade, dentro dos custos estabelecidos e nos prazos acordados

Responsabilidades:

ANO - Acordo de Nível Operacional

Organizações que optam pela implantação de um CSC apresentam algumas características em comum...

CONCEITOS DE CSC

QUAIS EMPRESAS POSSUEM CSC?

• Operação descentralizada fisicamente

• Unidades localizadas em regiões de alto custo

• Atividades operacionais e estratégicas realizadas pelo mesmo profissional

• Estrutura de suporte independente para as diferentes unidades da companhia

• Organização vislumbra aumentar seu crescimento, em especial através de aquisições

• Intenção de padronizar aplicativos e procedimentos

• Dificuldade de controle e gestão das atividades administrativas

• Intenção de abertura de capital

... e encontram no CSC uma solução para enfrentar esses desafios.

O Novo Modelo Operacional da empresa com a criação de um CSC deve propiciar uma plataforma sustentável de crescimento, maior foco nas atividades de negócio e ganhos de qualidade e produtividade nos serviços internos.

CONCEITOS DE CSC

BENEFÍCIOS DE UM CSC

Maior foco nas atividadesdo negócio

Plataforma paracrescimento sustentável

Melhoria da qualidade dos processos e serviços

Redução de custos operacionais

Maior foco em áreas de negócio críticasSuporte mais confiável ao negócio

Maior precisão na estimativa e planejamento de aquisições e fusõesAceleração das sinergias pós aquisição ou fusãoModelo operacional flexível facilita novos negócios

Padronização de processos e sistemas com aplicação de melhores práticasIndicadores e controles possibilitam um suporte com níveis de serviço adequados e redução de riscos

Ganhos de escala e de produtividade para redução dos custos administrativosSinergia em investimentos em tecnologiaCrescimento menor das despesas administrativas em relação ao crescimento da receita

GANHO DE ESCALA E PRODUTIVIDADE

RESULTADOS CSC TOTVS

Através da implantação de seu CSC em 2007, a TOTVS conseguiu alavancar a produtividade, reduzir os custos operacionais e com isso obter ganho de escala ao longo dos anos.

2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000TOTVS

Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$) Linear (Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$))Despesas Gerais e Administrativas Linear (Despesas Gerais e Administrativas)

TOTVS 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$)

549.099 662.250 844.854 988.679 1.129.475 1.279.160 1.413.976

Despesas Gerais e Administrativas (milhares de R$)

69.400 64.772 74.482 76.268 71.819 78.176 82.875

Percentual da Receita Líquida 13% 10% 9% 8% 6% 6% 6%

Esforço de implantação de um CSC com ERP

LIMITADOR DO MODELO CSC

Valores em milhões de reais: Modelo tradicional

32,3Investimento com sistemas e consultoria 21,2 (66%)

Consultoria em implantação de CSC 2,7 (8%)

Adequação /padronização de ERP 17,1 (53%)

Sistemas de apoio 1,4 (4%)

Custos com pessoal 5,9 (18%)

Infraestrutura 4,4 (14%)

Outros custos 0,8 (2%)

Tempo de implantação 2 anos

Fonte: análise TOTVS.

Apesar da ampla aceitação e dos expressivos resultados do CSC no Brasil e no mundo, a implantação completa exige um investimento alto, na ordem de R$32,2MM. Isso faz com que o CSC seja uma opção viável apenas para empresas de grande porte.

1,5

Novo Modelo

6 meses

O Novo Modelo TOTVS de implantação de CSC com a reimplantação e padronização do ERP reduz de R$ 21,2MM para R$ 1,5MM o investimento médio com sistemas e consultoria.

385

1.800

Estimativa do limite do número de CSCs no Brasil

ABRANGÊNCIA DO NOVO MODELO

Empresas com Receita Líquida maior que1 bilhão de reais e considerando investimento no CSC de 2% do faturamento.

Novo Modelo

Fontes: Valor 1000 e análise TOTVS.

Modelo Tradicional

Empresas com Receita Líquida maior que 200 milhões de reais e considerando investimento no CSC de 0,75% do faturamento.

Com o Novo Modelo TOTVS, esperamos que o mercado potencial de empresas com CSC no Brasil aumente de 385 para aproximadamente 1.800 empresas.

CONCEITOS DE CSC SMB

CONCEITOS DE CSC SMB

ENTENDIMENTO DO DESAFIO

Pequenas e médias empresas tem como estratégia a busca por crescimento orgânico e/ou inorgânico e para isso precisará organizar seus alicerces para suportar esse crescimento, que são seus processos administrativos e sistema de gestão empresarial.

Desafios Associados:• Definir um modelo futuro de processos padronizados e aderentes à solução de

ERP, que garanta o atendimento adequado às diversas unidades, com economias de escala e otimização das despesas administrativas

• Definição clara de papeis e responsabilidades dos processos administrativos, sejam centralizados ou dispersos nas unidades de negócio

• Buscar a excelência de serviços administrativos para as unidades de negócios por meio de boas práticas internas e de mercado• Medir com rapidez e precisão o desempenho dos processos, aumentando a capacidade de gestão• Criar uma plataforma de crescimento que facilite a incorporação de novas unidades de negócio, aumentando a receita com impacto

reduzido nos custos administrativos

CONCEITOS DE CSC SMB

POTENCIAS CLIENTES PARA A OFERTA CSC SMB

CLIENTES com ERP TOTVS

Possibilidade de migração de sistema com ganhos de automatização, agilidade e qualidade nas informações

CLIENTES sem ERP

Implantação de ERP padrão (cadastros, parametrização e relatórios) como plataforma integrada dos processos de backoffice

ATENDIMENTO

MODELO CSC

Implantação de workflows integrados com ERP para gestão de atendimento

Rastreabilidade de cada etapa, suportando melhoria contínua

Centralização e tombamento dos processos de backoffice

Monitoramento dos indicadores de prazo e qualidade dos processos

CSC SMB

IMPLANTAÇÃO DO ERP

Parametrização padronizada dos processos

Relatórios padronizados Migração dos cadastros atuais

CONCEITOS DE CSC SMB

MÓDULOS OPERACIONAIS

Os módulos operacionais permitem um ganho de escala para as atividades rotineiras (produção contínua), controle do prazo e qualidade para as tratativas de atendimento (interferências).

CSC SMB

Tombamento de processos administrativos, regulados por níveis de serviço (ANS-ANO)

Monitoramento das etapas dos processos, assegurando um ciclo de melhoria contínua

1 Implantação/Migração

Nativa Protheus

AtendimentoPadrão ECM

2

OperaçãoPadrão CSC

CSC SMB

3

ERP

Cadastros

Parametrização

Relatórios

Requisição

Solicitação

Consulta

Problema

“Solução Nativa”

Gestão de Serviços

Cent

ral d

e A

tend

imen

to

Gru

po

s O

per

acio

nai

s

CSC

Requisição ao Pagamento

Tecnologia da Informação

Fechamento ao Reporte

Faturamento ao Recebimento

Admissão ao Desligamento

Cadastro

Corporativo

Post

o Av

ança

do

ANS

ANO

Plataforma ERP para apoio dos processos do corporativo e aderente às melhores práticas de CSC

Relatórios nativos para extração das visões gerenciais

Ferramenta para abertura, follow-up e resolução de chamados Integração das solicitações com ERP Relatórios gerenciais de volumetria, status e pesquisa de satisfação no

atendimento Repositório de documentos (GED)

Implantação rápida de dashboards executivos para tomada de decisões (BA)

Modelo de software como serviço (SaaS), eliminado a necessidade de investimentos em infraestrutura

CONCEITOS DE CSC SMB

MODELO OPERACIONAL

O modelo de CSC SMB consolida as melhores práticas (processos, sistema e gestão) em uma plataforma padrão e integrada de ERP, Fluig e CSC.

Requisição

Solicitação

Consulta

Problema

1 Implantação/migração ERP

Atendimentopadrão Fluig

2

Operaçãopadrão CSC

CSC SMB

3

Cadastros

Parametrização

Relatórios

Economias geradas por meio da implantação de Modelo Referência de mercado, aplicável a diversos segmentos.

“Solução nativa”

Presidência + diretoria

ANO

Gestão de Serviços

Gru

pos

oper

acio

nais

CSC

Requisição ao pagamento

Tecnologia da informação

Fechamento ao reporte

Faturamento ao recebimento

Admissão ao desligamento

Cadastro

Post

o av

ança

doANS

ERP

CONCEITOS DE CSC SMB

PROCESSOS BENCHMARKING DE MERCADO

O redesenho de processos garante a implantação e tombamento das melhores práticas, nem como de novos sistemas como workflow, case management e GED (Fluig), suportando os novos processos e garantindo o aumento de eficiência.

Processos redesenhados

• Tombamento de processos• Melhores práticas internas e externas• Segregação de funções• Novos treinamentos

Novos sistemas

• URA• Case management• Workflow• GED• Integrações

Macroprocesso: Processo:

Subprocesso: Dono do Processo:

Código:

Número da Atividade Função do Responsável Observações

1 Analista de compras e pagamentos

2 Analista de compras e pagamentos

3 Analista de compras e pagamentos

4 Analista de compras e pagamentos

5 Analista de compras e pagamentos

6 Analista de compras e pagamentos

7 Analista de compras e pagamentos

8 Analista de compras e pagamentos

9 Analista de compras e pagamentos

10

REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA

PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO

SAP

e-mail

Intranet

e-mail

Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores.

Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista

fornecedor cadastrado

Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados.

Ferramenta / Sistema

SAP

e-mail

Detalhamento da Atividade

NA

Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor.

Analisar orçamentos

Fornecedor cadastrado?

Formalizar pedido de compra

Encaminhar pedido para fornecedor

Preencher solicitação de cadastro de fornecedor

Encaminhar para cadastro

MMM-PPP-XXX

Atividade

Analisar a requisição

Prospectar fornecedores no mercado

Realizar cotação

COMPRAS E PAGAMENTOS

EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL

Preencher o pedido de compra no sistema.

NA

Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet

Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor.

Projeto ModeloDetalhamento de Atividades

Macroprocesso: Processo:

Subprocesso: Dono do Processo:

Código:

Número da Atividade Função do Responsável Observações

1Analista de compras e

pagamentos

2Analista de compras e

pagamentos

3Analista de compras e

pagamentos

4Analista de compras e

pagamentos

5Analista de compras e

pagamentos

6Analista de compras e

pagamentos

7Analista de compras e

pagamentos

8Analista de compras e

pagamentos

9Analista de compras e

pagamentos

10

REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA

PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO

SAP

e-mail

Intranet

e-mail

Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores.

Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista

fornecedor cadastrado

Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados.

Ferramenta / Sistema

SAP

e-mail

Detalhamento da Atividade

NA

Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor.

Analisar orçamentos

Fornecedor cadastrado?

Formalizar pedido de compra

Encaminhar pedido para fornecedor

Preencher solicitação de cadastro de fornecedor

Encaminhar para cadastro

MMM-PPP-XXX

Atividade

Analisar a requisição

Prospectar fornecedores no mercado

Realizar cotação

COMPRAS E PAGAMENTOS

EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL

Preencher o pedido de compra no sistema.

NA

Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet

Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor.

Projeto ModeloDetalhamento de Atividades

CONCEITOS DE CSC SMB

CSC SMB: MÓDULO ERP

A plataforma e migração nativa de versão permite atender as necessidades do negócio em um cronograma otimizado de implantação, garantindo um ciclo de maturidade mais curto e econômico.

Cadastros

Produto, cliente e fornecedor

Centro de custo Classe de valor Operações fiscais Condições de pagamento...

+

Parametrização

Alçadas de aprovação Atualização de estoque Emissão de notas Livros fiscais Integração contábil...

Relatórios

Títulos a pagar Títulos em aberto Aging de títulos Comissões Conciliação...

+

PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS

EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (1 DE 2)

Este pacote contempla a centralização dos processos de compra, lançamento fiscal, conciliação e baixas de pagamentos. Os documentos fiscais e comprovantes de pagamentos são armazenados e disponibilizados no GED para consulta.

SOLI

CIT

AN

TER

EQU

ISIÇ

ÃO

AO

PA

GA

MEN

TO

IntegraçãoProcesso LapsoCSC

Solicitação de compra

Cotação e emissão de pedido

Envio de NF para lançamento

fiscal

Recebimento físico

(“pré-nota”)

Lançamento fiscalConciliação e

baixa de recebimentos

PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS

EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (2 DE 2)

Este pacote contempla a centralização dos processos de conciliação bancária, geração do fluxo de caixa e operacionalização das aplicações e empréstimos.

CO

RPO

RAT

IVO

REQ

UIS

IÇÃ

O A

O

PAG

AM

ENTO Conciliação

bancáriaGeração do

fluxo de caixa

Operação de aplicação e empréstimo

Decisão de aplicação e empréstimo

GESTÃO POR INDICADORES

DIFERENTES PAINEIS DE ACOMPANHAMENTO

O GooData suporta a extração dos indicadores (BA, data mining, etc.) e a apresentação/ publicação dos indicadores (dashboards e gestão à vista) que são gerados do Fluig (workflow, case management, etc.) e no ERP. EXEMPLOS

Base de indicadores Painel do gestor Gestão à vista

ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃOE OPERAÇÃO

Conceitos de CSC SMB

O QUE MUDA NO CSC SMB?

Projeto padrão CSC Projeto CSC SMB

Business case Dimensionamento detalhado e análise financeira completa Dimensionamento +simples

Processos atuais Levantamento detalhado dos processos atuais e oportunidades de melhoria Entendimento +ágil, focado nas melhorias

ERP Customizações no ERP atual Padrão ERP TOTVS

Sistemas de apoio Selecionados e contratados de acordo com a necessidade do cliente Soluções TOTVS (Fluig e GoodData)

Processos CSC Desenhados para atender a necessidade do cliente

Padrão com base nas melhores práticas de CSC

Equipe atual Censo de atividades detalhado em todas unidades

Levantamento de headcount e principais atividades

Indicadores e ANS Desenhados para atender a necessidade do cliente

Padrão com base nas melhores práticas de CSC

Modelo atendimento Central de Atendimento (call center) Gestão de chamados via Fluig

Gestão da Mudança Estratégia desenvolvida para atender a demanda do cliente

Plano de comunicação e grade de treinamento padrão

+Ágil, +Simples, +Conectado, +Cloud, +Essencial

ABORDAGEM INTEGRADA

CSC SMB: FASES DE IMPLANTAÇÃO (ERP + FLUIG + CSC)

Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16

PESSOASESTRATÉGIA PROCESSOS TECNOLOGIA

Aderência ao modelo padrão CSC

Definição do modelo futuro Preparação da implantação Operação assistida

Aderência dos processos tombados e indicadores

Aderência da solução Fluig

Aderência da solução ERP

Comunicação e envolvimento

Adequação de processos, indicadores e serviços

Adequação de WFs, relatórios, integrações e atendimento

Dimensionamento e xadrez de gente

Gestão da prontidão

Formalização do ANS

Treinamento das equipes N1, N2 e PAS

Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação

Homologação Produção Preparação

Modelo reporte“Sala de guerra”

Workshop de aderência (MITs):Apresentação da aderência e análise dos desvios

em relação ao “documento master” de implantação.

Go-live

Aderência da solução BI - GD Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação

Relatório de estabilização

Gestão do projeto (PMO)

ABORDAGEM INTEGRADA

CSC SMB: PRINCIPAIS PRODUTOS

Produtos

• Matriz de aderência dos processos, indicadores e serviços, workflows, relatórios, integrações e modelo de atendimento do Fluig parametrizações, cadastros e relatórios do ERP (com estimativa de esforço e custo para as customizações)

• Workshop do modelo futuro

• Estratégia de GM

Produtos

• Organograma do CSC

• Modelo futuro (processos, sistemas e pessoas)

• Dimensionamento N1, N2 e PAS

• Parametrizações, cadastros básicos e modulares

• Plano de capacitação

Produtos

• Gestão da prontidão

• Formalização do ANS, ANO e CTRL

• Capacitação de equipes

• Teste unitário e integrado

• Plano de virada do sistema

Produtos

• Gestão de problemas

• Relatório de estabilização

• Identificação de oportunidades de melhoria

• Ciclo PDCA nos processos e central de atendimento

FASE 1Aderência ao modelo

padrão CSC

FASE 2Definição do

modelo futuro

FASE 3Preparação

da implantação

FASE 4Operação assistida

Go-live

Em função das restrições do modelo e para garantir a qualidade, a TOTVS limitou o número de implantações

VAGAS LIMITADAS PARA IMPLANTAÇÃO

2014 1º semestre 2º semestre

SP

RJ

BH

Outros

RESERVADO

VENDIDO

DISPONÍVEL

DISPONÍVEL

DISPONÍVEL DISPONÍVEL

DISPONÍVELDISPONÍVEL

DISPONÍVEL

RESERVADO

DISPONÍVEL

DISPONÍVELDISPONÍVEL

DISPONÍVEL

DISPONÍVEL DISPONÍVEL

DISPONÍVELDISPONÍVEL

Restrições do novo modelo:• Empresas com ERP TOTVS• Avaliação de complexidade:

• Número de unidades /empresas no grupo• Integração com sistemas de operação• Especificidades entre empresas

• Equipe especial de implantação de software• Equipe especial de consultoria

6 vagas 12 vagas

QUESTÕES?

Obrigado ;)

CHARLES HAGLERTOTVS Consulting+(55) 21-97608-3106charles.hagler@totvs.com.br

LUIZ ERNANITOTVS Consulting+(55) 21-99116-1816luiz.andrade@totvs.com.br