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GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIORESULTADOS POR MEIO DOS PROCESSOS

SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014

HOJE FALAREMOS SOBRE1. CONTEXTO2. COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES3. CASE DE SUCESSO4. PERGUNTAS

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CONTEXTO

Gestão de Processos de Negócio

Contexto


é uma abordagem disciplinada para

identificar, desenhar, executar, medir,

controlar e melhorar processos de

negócio para alcançar os

resultados pretendidos.

Fonte: Adaptado de CBOK versão 2.0

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Principais dificuldades na Gestão de Processos

A baixa aderência dos processos às necessidades de negócio das empresas gera uma série de empecilhos operacionais, o que dificulta uma gestão efetiva do negócio.

• Processos que não consomem todos os recursos dos sistemas

• Necessidade de desenvolvimento de novas customizações e integrações

• Dificuldade para efetivar a implantação de controles

• Dificuldade na obtenção de informações para

apresentação de relatórios de gestão

• Ausência de um desenho formal de processos, ferramentas não adequadas e equipe sem treinamento necessário

• Ausência de uma área que revise e atualize os processos de acordo com a necessidade do negócio e das áreas

• Grande retrabalho para processar, controlar, conferir e consolidar informações• Processos com atividades manuais e controles paralelos

• Profissionais sem a capacitação necessária para a execução de suas funções

Processos não otimizadosx

Retrabalho

Dificuldade de gestão e

controle

Baixa aderência a sistemas

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Metodologia


Características• Processos cruzam os departamentos• Estrutura organizacional é baseada nos departamentos • Medições gerenciais são departamentais

• Fragmentação dos processos com vários donos• Dificuldade para gerenciamento de produtos

• Departamentos perdem sentido• Estrutura organizacional decorre dos processos• Medições gerenciais são por processos

Orientação funcional Orientação por processos

Características

X

Impactos Impactos• Dono único por macro processo• Medição integrada de ponta a ponta na geração dos produtos

Abordagem TOTVS Consulting

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P

DD

GG GG

AA ACCAAC

A A A A AA

P

DD

GG GG

AA ACCAAC

A A A A AA

Observar a organização sob uma perspectiva de processos permite identificar oportunidades de melhoria de maneira sistêmica e uma relação de causa e efeito entre processos e resultados.

COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES

Gestão por Processos de Negócio

Como ajudamos nossos clientes

Cadeia de valor da organização

Exemplo em processos de suporteOs resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?

Exemplo em processos de negócioOs processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?

Resultados Exemplos de questões táticas

As organizações alcançam seus resultados por meio dos seus processos de negócio. Melhoria e perenização de resultados são obtidas por meio do tratamento de problemas estratégicos e táticos originados na cadeia de processos.

Ilustrativo

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Objetivo

Benefícios associados

• Alinhamento dos processos com as diretrizes e políticas da logística;• Atendimento aos requisitos do nível de serviço ao cliente e melhorar a disponibilidade de produtos – OTIF (On Time

In Full);• Tratamento de gargalos e redução de prazos de disponibilização de produtos para clientes;• Melhoria dos controles e redução de perdas;• Diminuição dos níveis de estoque;• Aprimoramento da gestão de fornecedores (processos de agendamento e recebimento);• Melhoria da qualidade dos serviços com custos operacionais;• Aumento da disponibilidade de informações para a previsão de demanda;• Redução de custo dos processos de transporte e armazenagem;

• Redução de retrabalho e duplicidades;• Automação /simplificação do processo;• Padronização dos processos observando as interfaces entre as áreas;• Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções;

• Maior capacidade de gestão e diminuição dos ciclos de planejamento por meio do uso de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua.

Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?

Operar os processos logísticos com maior eficiência e eficácia, em busca do melhor atendimento aos clientes e a melhor utilização de recursos disponíveis.

Revisão de processos de logística

Não Exaustivo

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• Os níveis de serviço almejados estão sendo atendidos? São adequados e competitivos?• Análise do nível de serviço requerido por região. • Disponibilidade de políticas de logística (recebimento, gestão de fretes,

etc.)• Relação entre nível de serviço e custos operacionais• Monitoramento das entregas pelos fornecedores/transportadores• Interfaces com processos administrativos

Tecnologia

Pessoas

Processos

Gestão e organização

• Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS**, Mobilidade)• Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.)

Operação logística


Questões-chave


• Dimensionamento de equipes• Alinhamento entre perfil de colaborador e equipes• Nível de suporte aos colaboradores (treinamento,

políticas, normas, procedimentos, etc.)• Turn over de funcionários• Estrutura organizacional

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Não Exaustivo

* WMS – Warehouse Management System** TMS – Transport Management Sysem

Processos de logística*


Entrega

Acompanhamento da coleta

Parametrizaçãosistemas (fretes)

Contratação de fornecedor

Devolução para fornecedores

Planejamento e controle

Coleta e recebimento

Tratamento de não conformidade

Entregas especiais

Recebimento Armazenagem

Packing Expedição

Planejamento e controle

• Processos críticos do comércio eletrônico selecionados para exemplo Ilustrativo

Picking

Armazenagem Distribuição Logística Reversa

Gestão de estoques

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Não Exaustivo

Tratar as causas para perenizar o resultadoOs problemas da operação logística podem estar ligados a toda a cadeia de processos, sendo importante avaliar desde o recebimento do produto até a entrega ao cliente final e os impactos nos resultados da organização.

Fechamento Contábil Processos tipicamente executados pela logística CDFechamento Contábil Processos transacionais de interface com outras áreas

Acompanhamento da entrega

Objetivo

Benefícios associados

• Transparência, alinhamento de informações e padronização no reporte de resultados para toda a organização;

• Atendimento aos requerimentos de qualidade e prazo das informações pelos acionistas e alta administração;

• Aumento da qualidade das informações e redução de ajustes manuais;

• Redução de custo do processo de fechamento contábil por meio do aumento da produtividade;

• Redução de retrabalho e duplicidades para processar, controlar, conferir e consolidar informações;

• Automação /simplificação do processo e redução de processos com controles paralelos (Excel);

• Padronização dos processos observando as interfaces entre as unidades de negócio e áreas corporativas;

• Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções;

• Maior capacidade de gestão por meio de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua;

• Maior envolvimento e visibilidade das áreas fornecedoras de informação;

• Redução das vulnerabilidades da arquitetura de sistemas para fechamento contábil;

• Estabelecimento de rotina de fechamento contábil com base em cronograma detalhado entre as áreas.

Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?

Garantir o ciclo de fechamento contábil e reporte de resultados com a qualidade de informações e prazo de entrega esperados pela organização, por meio da identificação e do tratamento dos gaps em processos, pessoas, tecnologia e gestão

Otimização do fechamento contábil e reporte

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Não Exaustivo


• Cultura organizacional voltada para alta performance dos processos

• Clareza dos papeis e responsabilidades• Nível de mensuração de resultados• Reporte de gargalos inexistente• Processo de fechamento realizado por múltiplos níveis na

organização• Disponibilidade de ferramentas de gestão do ciclo de fechamento

contábil

• Nível de suporte aos novos colaboradores (treinamento, políticas, normas, procedimentos, etc.);

• Turn over de funcionários• Nível de comunicação e entendimento do processo

pelas partes que o executam• Dimensionamento de equipes

• Nível de complexidade e diversidade de processos• Nível de automação dos processos desde a transação contábil até a

contabilização• Concentração de movimentos no final do mês• Regras de negócios pouco claras ou não existentes• Nível de padronização dos processos• Nível de automatização dos processos

Tecnologia

Pessoas

Processos

Gestão e organização

• Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração• Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de

resultados• Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas• Qualidade das interfaces de sistemas• Qualidade de cadastros diversos• Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI

Fechamento contábil

Otimização do FechamentoContábil e Reporte

Questões-chave

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Não Exaustivo

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Macroescopo do processo de fechamento contábil e reporte*

Otimização do fechamento contábil e reporteTratar as causas para perenizar o resultadoOs problemas de qualidade e prazo de entrega do fechamento contábil tipicamente são identificados em atividades de análise e ajuste pela contabilidade e geralmente são causados pelos processos anteriores que ocorrem em áreas distintas.

Folha de Pagamento

Pagamentos

Financiamentos

Faturamento / Recebimentos Rateios e

Intercompany

Operações Financeiras

Análise de Contas

Patrimoniais

Consolidação Contábil

Ativo ImobilizadoDemonstrações

Financeiras

Obrigações Acessórias

Reporte de Resultados

Fiscal

Faturamento ao Recebimento

Conciliação Contas a Receber

Fechamento Folha de

Pagamento

Conciliação Contas a Pagar

Requisição ao Pagamento

Contingências e Provisões

Apuração e Recolhimento de

Impostos Fechamento Contábil Processos Tipicamente Executados pela ContabilidadeFechamento Contábil Processos Transacionais de Interface com Contabilidade* Processos críticos selecionados e escopo Não Exaustivo

Conciliação Bancária

Fechamento Contábil Relatórios disponíveis Início do Fechamento

EVENTOS CONTÁBEIS ANÁLISES E AJUSTES CONSOLIDAÇÃOREPORTE E FORECAST

Principais Conciliações

Admissão ao Desligamento

Início do Período Contábil

Forecast de Resultados

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Não Exaustivo

Diagnóstico


PMO

Entendimento de Processos e Priorização de Melhorias

Desenho Futuro

Treinamento

Operação Assistida

Acompanhamento de resultados - aplicação de

PDCA

Implantação de Melhoria Contínua e Gestão por

Processos

Implantação Excelência operacional ³Modelagem futuraAnálise da situação atual

Levantamento dos indicadores atuais de desempenho e

processo


Implantação de KPIs e modelo de gestão

Gestão de Mudança

Desenvolvimento das Melhorias de Sistemas Priorizadas

Diagnóstico de Sistemas e Plano de Implantação de Sistemas

Implantação de Quick Wins

Implantação de melhorias

priorizadas de alta complexidade

Pr Te Pe GeProcessos Tecnologia Pessoas Gestão

Diagnóstico Preliminar do Processo

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Plataforma de Automação



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Abordagem TOTVS

Consulting

Processos melhores

• Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração;• Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de

resultados;• Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas;• Qualidade das interfaces de sistemas;• Qualidade de cadastros diversos;• Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI.

• Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS, Mobilidade, BPM)• Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.)• Sistemas para gestão de conhecimento (ECM)



+ automatizados



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Ambiente de Modelagem de Processos Automatizados BPMN 2.0

Portal de Processos

Sem papel Armazenamento seguro Processo preparado para automação

CASE DE SUCESSO

O projeto realizado para este agente financeiro teve

por objetivo levar a sua operação para um novo

patamar de eficiência, através de um programa

composto por 7 iniciativas. O programa foi iniciado

pelo macroprocesso de abertura de

relacionamento, envolvendo 9 agentes distintos.

Caso de sucesso – banco multinacional

Contexto banco multinacional

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Domínio de conhecimento

Dentro do programa de desenvolvimento da solução, o cliente foi beneficiado pelo uso da abordagem e o conhecimento da TOTVS Consulting nas soluções BPM, SOA e BI.

Abordagem e conhecimento

Business Process Management (BPM)

• Desenho e simulação de processos de negócio

• Modularização e reutilização de processos

• Sincronização e paralelismo de processos

• Gestão das filas de trabalho

Service Oriented Architecture (SOA)

Business Intelligence (BI)

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Soluções

• Identificação de serviços comuns em diferentes sistemas

• Criação de metadados e padrões• Definição de formas de comunicação,

mensageria e garantia de entrega• Integração de serviços com sistemas

externos (exemplo Gestão de Documentos)

• Utilização do conceito de barramento de serviços (Enterprise Service Bus - ESB)

• Definição e monitoramento de indicadores de desempenho

• Gestão de produtividade por várias dimensões

• Identificação de atividades pendentes, pontos de atenção e gestão de recursos

• Visão end-to-end do processo

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Boas PráticasAlém da metodologia e do conhecimento utilizado, a TOTVS Consulting fez uso das boas práticas no desenho, no desenvolvimento e na implantação da solução em um período de apenas 14 meses.

1A modelagem, simulação, prototipagem de processos e fluxos de atividades são mantidos em um repositório unificado e integrado ao motor de BPM, promovendo a reusabilidade e referência a objetos já definidos

A solução de arquitetura integra o fluxo de atividades e a gestão dos documentos digitalizados de clientes inerentes ao processo

A plataforma implementada é pioneira na integração automatizada com os sistemas globais da instituição

A implantação da solução permitirá a criação e gestão de indicadores de desempenho - métricas de praticamente toda a cadeia de valor da abertura de relacionamento

O modelo de gestão da iniciativa implicará na criação do conceito de Gestor do Processo, permitindo um melhor acompanhamento da visão fim-a-fim dos processos de negócio

2

3

4

5

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Resultados

• Múltiplos sistemas requerendo constantes redigitações

• Cycle time longo

• Manuseio de documentos físicos

• Ausência de métricas

• Falta de gestão das várias etapas do processo

• Integração de sistemas legados e entrada única de dados

• Redução de 80% do cycle time

• Digitalização e integração dos documentos no BPM – redução de 5.000 páginas por dia

• Uso de métricas para gestão proativa do processo

• Gerenciamento de filas e priorização de atividades

Antes Depois

A metodologia aliada ao conhecimento e as melhores práticas da TOTVS Consulting resultaram em diversas melhorias no processo de abertura de conta corrente

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PERGUNTAS?

Obrigado ;)

Fernando PoliTOTVS Consulting+55 (11) [email protected]

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