26/01/2015 Conserto não pode demorar mais de 30 dias ­ Jornal O Globo

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DEFESA DO CONSUMIDOR

Conserto não pode demorar maisde 30 dias

Artigo do Código de Defesa do Consumidor define prazo para autorizadas repararemdefeitos de produtos

POR ALYNE BITTENCOURT24/01/2015 15:40 / ATUALIZADO 24/01/2015 15:45

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Alicio Vieira teve seu carro retido pela Ford para consertodesde outubro do ano passado - Leo Martins / LeoMartins

RIO ­ Atire a primeira ordem de serviço quemnunca enfrentou uma longa espera pararecuperar um produto deixado em umaassistência técnica autorizada para o conserto,seja ele um eletrodoméstico, eletroeletrônico ouaté um carro. O que pouca gente sabe é que oCódigo de Defesa do Consumidor (CDC)determina um prazo máximo de 30 dias para asolução de defeitos a partir da data em que oitem der entrada na assistência.

O artigo 18 da lei prevê que, se o problema nãofor resolvido no prazo, o consumidor tem odireito de pedir reparação, podendo escolherentre a substituição do produto por outro domesmo tipo, em perfeitas condições de uso, adevolução do que foi pago corrigido, ou

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abatimento proporcional do preço para acompra de outro item.

Para Maria Inês Dolci, coordenadoraInstitucional da Proteste — Associação deConsumidores, o artigo é um dos pontos doCDC que não “pegou”, nos quase 25 anos deexistência da lei:

— Instituiu­se que o consumidor tem quemandar o produto para a assistência técnica.Mas a Proteste acredita que a lei, em algunscasos, deveria defender que o fornecedorresolvesse, sem a necessidade da autorizada,porque quando o consumidor envia o produto, aassistência alega falta de peças, o que ocasionademora, e acaba com o descumprimento doprazo.

Uma lista de itens essenciais, para os quaishaveria um trâmite mais célere, foi elencada emum decreto da Secretaria Nacional doConsumidor, do Ministério da Justiça, que,hoje, está na Civil da Presidência da República.Entre os produtos, estariam geladeira e celular.

TRÊS MESES À ESPERA DO CARRO

Entre os consumidores que têm travado umabatalha para conseguir o conserto está oengenheiro Alicio Vieira. Em outubro de 2014, ocarro dele, um Ford New EcoSport 2013,enguiçou e, desde então, está na concessionáriada marca, na Barra da Tijuca. Há mais de trêsmeses sem o veículo — que está na garantia defábrica, de três anos — Vieira queixa­se que nãoobteve sequer um carro reserva, geralmenteoferecido pelas empresas:

— Quando o carro enguiçou, precisava removê­lo logo do local, porque a minha família estavanele; e o veículo parou de funcionar em umaárea de risco. Acionamos o reboque daseguradora porque seria mais rápido. O telefonede atendimento da Ford me autorizou a levá­lono reboque até a concessionária, mas agoraargumenta que por não ter usado um reboqueda empresa não tenho direito ao carro reserva.

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O engenheiro documentou o estado do carro no pátio daconcessionária - Arquivo pessoal / Arquivo pessoal

Vieira reclama ainda do descaso com o veículo,deixado parcialmente desmontado a céu abertono pátio da concessionária, e da falta deinformações precisas. O carro teria parado porum problema de projeto ou de montagem nocâmbio automático sequencial, segundo teriamlhe informado.

— Eles até mandam algumas mensagens,sempre no gerúndio e sem especificar nada. Nãodão previsão, não dizem o que estáacontecendo, só que “estão vendo” — desabafa.

De acordo com a advogada do InstitutoBrasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)Claudia Moraes, no caso de Vieira é necessárioavaliar o que está escrito no contrato sobre ocarro reserva:

— Nem todos os contratos têm a cobertura decarro reserva. Se tiver cláusula estipulando aperda do direito por determinada condição,precisa estar em destaque — explica Claudia,destacando que os 30 dias para o consertoteriam que ser cumpridos de qualquer forma.

Procurada, a Ford afirmou que “esta é umaquestão pontual” e que entrou em “contato como cliente para a solução do caso”. Com relação àperda do direito ao carro reserva quando usadoserviço de reboque que não seja o da fabricante,a montadora disse que “a informação estádisponível no manual do proprietário do veículoou através de consulta ao Centro deAtendimento”, por telefone ou site. A Fordinformou ainda estar averiguando o motivo danão utilização do sistema de reboque daempresa.

A dor de cabeça do administrador decondomínio Paulo Cesar Raibolt é ainda maisantiga, começou em março do ano passado,

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quando seu ar­condicionado, comprado emjaneiro, parou de funcionar:

— Técnicos foram à minha casa e levaram oaparelho e identificaram que era preciso trocaro conversor. Como o ar­condicionado estava nagarantia, disse à empresa que queria um novo,mas a Electrolux se negou. A autorizada ficoucom o ar até julho, sem me dar resposta. Sódepois que entrei com a ação disseram queestava consertado, mas não aceitei, pois jáestava às vésperas da audiência.

Apesar de afirmar em nota que “o reparo foirealizado no prazo”, a Electrolux admitiu que“questões como agendamento e logísticaimpactaram na entrega” da peça para conserto,e que, “reconhecendo que não conseguiriaatender ao prazo de entrega da peça, a marcaofereceu um novo produto que não foi aceitopelo consumidor”.

ORDEM DE SERVIÇO É PROVA NAJUSTIÇA

A regra dos 30 dias vale também para osdefeitos em produtos cuja garantia já terminou,ressalta a advogada do Idec.

— A responsabilidade da empresa não terminacom o fim da garantia. Ela deve ter peças dereposição ao longo da vida útil do produto. Adiferença é que o serviço deverá ser pago —esclarece, lembrando que o pagamento não seaplica em caso de defeito de fabricação.

Maria Inês reforça a importância de se registrarcasos de desrespeito à lei:

— Acho que o problema maior é o pós­venda. Areposição de peças tem que ser mais eficaz. Nãoé possível ficar sem peça, e o cliente, sem oproduto. E as penalidades, melhor aplicadas.

Claudia ressalta que o prazo só pode serestendido por opção do cliente:

— Ele não é obrigado a prorrogar o prazo, e issotem que estar muito bem documentado. Seoptar pelo adiamento, as regras de reparação sóvão valer depois do fim da nova data limite.

Segundo a advogada, quando o prazo édescumprido, primeiro deve­se procurar a

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empresa. Se não for atendido, ir ao Procon, e oúltimo recurso é a Justiça. Ela alerta sobre adocumentação:

— Não se deve deixar o produto sem pegar aordem de serviço e sem que esta estejadevidamente preenchida. E quando for retirá­lo,também deve­se verificar se consta a data desaída.

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