comunicaÇÃo interna em uma universidade multicampi mestrado resumos... · 2020. 9. 23. ·...

COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA UNIVERSIDADE MULTICAMPI:a visão da administração superior e a percepção de

comunicadores, gestores e colaboradores administrativos

Autora: Francine LucatelliOrientador: Prof. Dr. Hans Peder Behling

Itajaí (SC)2020

Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão, Internacionalização e Logística

Comunicação Interna em uma Universidade Multicampi 2

MOTI VADORES DA PESQUISA

Esta investigação originou-se a partir da observação de situações relacionadas ao cotidiano da universidade investigada. Entre essas situações, destacam-se, na

sequência, as que foram ancoradas na literatura:

Mudanças a partir do ano dE 2018Em cenários de mudança, a efetividade da comunicação interna é especialmente requerida, pois os colaboradores da empresa devem ser encorajados a participar das mudanças e das melhorias dos processos (ALMEIDA; SOUZA, MELLO, 2010).

MEnsagEns via aplicativo WhatsappÉ inegável o fato de que as tecnologias promovem grande impacto sobre os estilos de comportamento dos grupos de trabalho e que o surgimento de redes de comunicação promoveu mudanças nos modelos administrativos e, portanto, na comunicação dentro das empresas (ARMIJOS-BUITRÓN; COSTA-RUIZ; PALADINES-BENÍTEZ, 2017).

o sEtor dE coMunicação intErna utiliza apEnas o E-Mail para EstabElEcEr o procEsso coMunicativo junto aos colaboradorEsA comunicação interna pode ser facilitada por uma série de meios de comunicação existentes, em formatos impressos, digitais ou face-a-face, mas precisa considerar o ponto de vista do receptor e levar em conta que cada categoria apresenta diferentes potencialidades para um processo de comunicação eficiente (WELCH, 2012).

rEEnvio dE E-Mails (rEplicar inforMaçõEs) / fontE das inforMaçõEsQuando um colaborador envia a mensagem para a pessoa errada, o tempo de espera por alguma resposta é maior e, geralmente, o feedback acaba não sendo fornecido de maneira suficientemente satisfatória (LIPIÄINEN; KARJALUOTO; NEVALAINEN, 2014).

colaboradorEs sE inforMando sobrE a univErsidadE por MEio da iMprEnsa ou fontEs ExtErnasMuitas vezes os funcionários obtêm informações sobre a sua organização a partir de fontes externas, como os meios de comunicação e canais de mídia social externos (NEILL; JIANG, 2017).



OBJETI VOS

a partir dos motivadores apresentados, se estabeleceu como objetivo principal:

► Avaliar o processo de comunicação interna no contexto de uma universidade multicampi.

E como objetivos específicos:

► Mapear os canais de comunicação interna utilizados na universidade;

► Verificar quais canais são considerados mais efetivos na percepção dos sujeitos investigados;

► Elencar os principais benefícios e desafios inerentes à comunicação interna;

► Identificar o estilo de comunicação predominante entre os líderes da instituição.

RELEVÂNCI A CI ENTÍ F I CA E PRÁTICA

o reconhecimento de que a comunicação interna é uma especialidade importante para as organizações tem ficado evidente por conta de diversos movimentos

ocorridos em diferentes partes do mundo, com especial ênfase para a Europa (VERCIC; VERCIC; SRIRAMESH, 2012).

No entanto, no que se refere ao campo científico, Heide et al., (2018) alertam que os estudos voltados para a comunicação têm se concentrado apenas na percepção dos profissionais de comunicação que trabalham em departamentos de comunicação ou em agências com funções essencialmente de comunicação. Esse fato, de acordo com os autores, sugere uma compreensão limitada das organizações, pois é necessário avançar os estudos abarcando as percepções de gerentes e colegas de trabalho, entendendo-os, também, como atores-chave quando se tenta compreender aspectos relacionados à comunicação.

Portanto, considerando o campo científico, este estudo consiste em uma possibilidade de acrescentar, à teoria, resultados relacionados à comunicação interna considerando outros atores envolvidos, não apenas os comunicadores que possuem formação ou função para tal, mas sim todos aqueles que exercem a comunicação dentro da organização, em diferentes níveis hierárquicos.

Ao considerar a relevância desta pesquisa sob o olhar dos aspectos práticos, entende-se que o presente estudo oferecerá contribuições às Equipes Gestoras, à Equipe de Comunicação e à Equipe de Recursos Humanos vinculadas à instituição investigada e a organizações que possuam perfis semelhantes, como universidades ou empresas multicampi.


Também evidencia-se contribuição prática no sentido de melhor compreender a real percepção e as expectativas de membros da administração superior em relação à comunicação interna e, dessa forma, nortear mais acertadamente as estratégias organizacionais junto aos seus colaboradores, seja por meio de treinamentos, orientações ou utilização de diferentes processos que possam ir ao encontro dos anseios dos colaboradores, em consonância com as expectativas dos gestores, objetivando tornar efetivo e transparente o processo comunicativo dentro da organização.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓR ICA

coMunicação E coMunicação organizacional

seção dedicada a apresentar, de forma sintetizada, as principais perspectivas e paradigmas teóricos que construíram o campo da Comunicação e da Comunicação Organizacional. Principais autores: Wolf (1995); Putnam, Phillips e Chapman (2004); Scroferneker (2006); Kunsch (2014).

coMunicação intErna

apresenta os principais estudos na área considerando a revisão da literatura. A construção desta seção teórica permitiu chegar ao seguinte construto e categorias de análise:

Construto Teórico Categorias de Análise Principal Base Teórica

Comunicação

Interna

Missão e Objetivos Institucionais Acuña, Domínguez e; Navarro (2017); Armijos--Buitrón, Costa-Ruiz e Paladines-Benítez (2017)

Práticas e Processo Blikstein, Alves e Gomes (2004); Lipiäinen, Kar-jaluoto e Nevalainen (2014); Neill e Jiang (2017)

Benefícios e DesafiosAlmeida, Souza e Mello (2010); Men (2014); Acuña, Domínguez e; Navarro (2017); Armijos--Buitrón, Costa-Ruiz e Paladines-Benítez (2017)

Quadro 01: Construto teórico ‘comunicação interna’ e suas categorias de análise.Fonte: Elaborado pela autora a partir da revisão de literatura.


canais dE coMunicação

apresenta conceitos, evolução, a Teoria do Contínuo da Riqueza dos Meios utilizada posteriormente durante a análise dos resultados, e as Vantagens e Desafios dos Canais Digitais para a Comunicação Interna. A construção desta seção teórica permitiu chegar ao seguinte construto e categorias de análise:

Construto Teórico

Categorias de Análise Principal Base Teórica

Canais

Canais FormaisDaft e Lengel (1983); Welch (2012); Lipiäinen, Karjaluoto e Nevalainen (2014); Braun et al. (2019)

Canais Informais e Rádio Corredor

Blikstein, Alves e Gomes (2004); Araujo, Simanski e Quevedo (2012)

Tecnologias e Redes Sociais

Lipiäinen, Karjaluoto e Nevalainen (2014); Armijos-Buitrón, Costa-Ruiz e Paladines-Benítez (2017); Schiller e Meiren (2018)

Quadro 02: Construto teórico ‘canais’ e suas categorias de análise.Fonte: Elaborado pela autora a partir da revisão de literatura.

coMunicação dE lidErança

apresenta a comunicação como habilidade, a importância da qualidade da comunicação dos líderes e a Teoria do Estilo Sociocomunicativo do Líder (assertividade e responsividade), adotada, posteriormente, para auxiliar na condução dos grupos focais e apoiar a análise dos dados. A construção desta seção teórica permitiu chegar ao seguinte construto e categorias de análise:

Construto Teórico Categorias de Análise Principal Base Teórica

Comunicação de

Liderança

Estilo e Habilidades Thomas, Richmond e McCroskey (1994); Men (2015); Brown, Paz-Aparicio e Revilla (2019)

Engajamento,

Treinamento e OrientaçãoAlmeida (2013); Siqueira Filho, Zaccaria e Giuliani (2014); Vercic e Vorkic (2017)

Quadro 03: Construto teórico ‘comunicação de liderança’ e suas categorias de análise.Fonte: Elaborado pela autora a partir da revisão de literatura.

Os construtos teóricos e as categorias de análise elaboradas a partir da revisão da literatura nortearam a construção das técnicas para a coleta dos dados (roteiros para entrevistas e Canvas para grupos focais) e, posteriormente, foram adotados durante todo o processo de análise dos dados.


METODOLOGIA

as informações apresentadas na sequência foram elaboradas, especialmente, a partir de Creswell (2010; 2014) e Martins e Theóphilo (2009).

ABORDAGEM E NATU-

ABORDAGEM E NATU-

REZA DA PESQUISA

REZA DA PESQUISA

►Qualitativa ► Exploratória ► Descritiva

TIPOS DE DADOS

TIPOS DE DADOS

► Primários: seis entrevistas e três grupos focais ► Secundários: Plano de Desenvolvimento Institucional 2017-2021 (atualizado em março/2020)

ROTEIROS

ROTEIROS

► Desenvolvimento de dois roteiros semiestruturados para dois diferentes grupos de entrevistados ► Dois modelos de Canvas elaborados a partir da revisão da literatura ► Roteiros e Canvas pré-testados

PROBLEMATIZAÇÃO

PROBLEMATIZAÇÃO

DA PESQUISA

DA PESQUISA ► Desenvolvimento do

problema (pergunta) de pesquisa e dos objetivos. Revisados ao longo da pesquisa

SUJEITOS

SUJEITOS

► 04 integrantes do Conselho Gestor da universidade ► 02 profissionais da

comunicação ► 16 gestores ► 16 colaboradores

administrativos

USO DE SOFTWARE

USO DE SOFTWARE ► Dados organizados,

categorizados e analisados no software MaxQDA Analytics Pro 2020 ► Técnica: Análise de conteúdo

LITERATURA BASE

LITERATURA BASE

CONSTRUTOS DE

CONSTRUTOS DE

ESTUDO

ESTUDO

► Comunicação Interna ► Canais de Comunicação ► Comunicação de Liderança

ÉTICA NA PESQUISA

ÉTICA NA PESQUISA

► Participação voluntária ► Proteção das identidades dos sujeitos e da instituição ► Desenvolvimento de termo de consentimento livre e esclarecido aos participantes ► Termo de Anuência Institucional

CONFIABILIDADE E VALIDADE

CONFIABILIDADE E VALIDADE

► Entrevistas gravadas em áudio e transcritas ► Grupos focais gravados em áudio e vídeo e transcritos ► Atividade Canvas fotografada durante a aplicação


Modelo do Canvas elaborado durante a pesquisa e registros fotográficos da organização das salas e do Canvas montado durante a atividade.



a coMunicação intErna E os objEtivos dE uMa organização É a comunicação que pode unir diferentes setores da empresa para proporcionar condições de trabalhos coordenados que permitam que os objetivos da empresa sejam alcançados (ARAUJO; SIMANSKI; QUEVEDO, 2012).

durante todo o processo de análise dos resultados foi adotada a

triangulação das diferentes percepções obtidas por meio dos dados primários - entrevistas e grupos focais - e dos dados secundários - Plano de Desenvolvimento Institucional -, sempre à luz da literatura.

Os resultados são apresentados resguardando a identidade dos sujeitos investigados e da instituição. O campus sede é apresentado como Campus A e o campus fora da sede como Campus B.

Gráfico 01: Objetivos da universidade com base na rodada de post its nos grupos focais.Fonte: Dados da pesquisa.

ANÁL I SE DOS R ESULTADOS



A análise dos resultados permitiu identificar que as percepções sobre os objetivos da instituição mantêm vínculos com os objetivos oficiais em função da essência da organização, alicerçada no tripé ensino – pesquisa – extensão, e em seu caráter comunitário, que remete aos colaboradores, gestores, comunicadores e membros da administração superior o objetivo de inserção na comunidade.

Ainda assim, muitos participantes entendem que o cenário no qual a universidade se insere exige que outros objetivos, como qualidade e inovação, sejam considerados, muitas vezes se sobrepondo ao que seria a essência da universidade. Fato que também foi identificado na percepção dos gestores e dos membros da administração superior, grupos nos quais a preocupação com o equilíbrio financeiro da instituição se sobrepôs aos objetivos que seriam tidos como oficiais.

procEsso dE coMunicação intErna

A comunicação interna é elemento essencial para a organização, uma vez que estabelece o melhor fluxo de informações possível entre a administração e os colaboradores, o que resulta em melhores níveis de eficiência (ARMIJOS-BUITRÓN; COSTA-RUIZ; PALADINES-BENÍTEZ, 2017).

Os resultados permitiram identificar um fluxo de comunicação predominan-temente descendente na universidade (de cima pra baixo). Ainda assim, trata-se de um fluxo que não tem apresentado efetividade no processo da comunicação interna, verificando-se que as informações chegam em nível satisfatório apenas até os gestores (líderes de equipes). O fluxo ascendente (de baixo pra cima) não é bem estabelecido, e os colaboradores não conhecem qual seria o caminho a seguir para levar a informação da ‘ponta’ para os níveis superiores.

Figura 01: Relações do código ‘objetivos’ após categorização dos dados oriundos dos grupos colaboradores gestores e administração superior.Fonte: Dados da pesquiisa.

Eu acho que a gente tem que, em primeiro lugar, fazer uma análise profunda do fluxo, como se dá hoje a comunicação. Hoje a gente tem uma estrutura que é composta pela gestão superior, por uma gestão também mais ampla que envolve todos os diretores de escola e lá na ponta ficam os coordenadores de curso, os docentes e os alunos, né?! O fluxo, normalmente, é aquele fluxo por camadas, ou seja, é decidido alguma coisa na gestão superior e isso é repassado para os diretores, que por sua vez vão multiplicando a comunicação. A prática tem mostrado que isso não é viável, não é eficiente. A comunicação não chega, ou se chega, ela chega falha lá na ponta, então acho que a gente tem que rever esse fluxo, que os nossos canais de comunicação têm que ser revistos

(Administração Superior 01).



O fluxo horizontal, por sua vez, é compreendido pelos gestores e pelos colaboradores como essencial para melhorar o processo de comunicação interna da instituição. Nesse sentido, a integração entre os setores, o espírito de coletividade e o conhecimento sobre o que ‘o outro’ faz foram elencados como elementos que facilitariam a implementação deste fluxo horizontal e, por consequência, melhorariam o processo de comunicação dentro da universidade. Destaca-se que a reorganização do layout físico foi compreendida como um elemento que ajuda a melhorar a comunicação dentro da universidade, citando-se como exemplo a unificação dos setores de atenção aos estudantes do Campus A.

A característica multicampi da universidade investigada também evidenciou resultados importantes. Observou-se que enquanto os colaboradores que atuam no campus sede (Campus A) preocupam-se com a padronização dos processos para melhorar a comunicação, os colaboradores que atuam em um campus fora da sede (Campus B), ainda desejam receber as informações com antecedência e

manifestam vontade de participar dos processos, podendo contribuir para que as peculiaridades do seu Campus de atuação sejam levadas em conta nos processos decisórios. Isso indica uma percepção diferente que os colaboradores possuem com relação ao processo de comunicação interna da mesma instituição.

Em comum entre os sujeitos investigados, indica-se a necessidade de treinamentos em todos os níveis como estratégia que melhoraria as relações interpessoais, padronizaria os processos, aperfeiçoando a gestão do conhecimento, prepararia melhor as pessoas para ocupar cargos do alto escalão e, por consequência, melhoraria o processo de comunicação interna.

Evidenciou-se, ainda, percepções relacionadas à importância que a comunicação interna assume em situações de transição, como no caso da universidade investigada, que passa por mudanças desde o ano de 2018, quando ocorreu troca da gestão administrativa.

Figura 02: Nuvem de palavras com as percepções dos colaboradores gestores sobre a comunicação interna da universidade.Fonte: Dados da pesquisa.

As percepções do campus A para os campi são diferentes. Às vezes as coisas lá acontecem de uma tal forma e nos campi não são assim. Hoje, o campus lá é muito grande, tem muitos setores, são muitas coordenações, e aqui às vezes esquecem que a gente tem uma infraestrutura diferente (Administrativo 04 - Campus B).



canais dE coMunicação intErna

A comunicação interna pode ser facilitada por uma série de meios de comunicação existentes, em formatos impressos, digitais ou face-a-face, mas precisa considerar o ponto de vista do receptor e levar em conta que cada categoria apresenta diferentes potencialidades para um processo de comunicação eficiente (WELCH, 2012).

O mapeamento dos canais de comunicação interna da instituição elencou 35 diferentes meios identificados pelos membros da universidade. Após um processo de refinamento, chegou-se a 20 canais que foram classificados com base na Teoria do Contínuo da Riqueza dos Meios de Daft e Lengel (1983). A classificação resultou em 03 canais com riqueza total alta: Face a Face, Reuniões e Rádio Corredor, sendo as duas primeiras bastante mencionadas pelos colaboradores como canais preferenciais para comunicar novos fluxos, informações complexas e/ou situações que permitem a participação do colaborador. A Rádio Corredor foi reconhecida pelos membros da administração superior e pelos comunicadores como uma rede de comunicação informal bastante presente no contexto da instituição e, eventualmente, utilizada pelos comunicadores de forma estratégica. Em situações que exigem retorno rápido, o telefone é preferencialmente adotado pelos colaboradores.

Apesar da quantidade de canais mapeados, conforme um dos motivadores deste estudo, confirmou-se a percepção que os profissionais da comunicação possuem de que há poucos canais para estabelecer a comunicação com os colaboradores. Nesse sentido, a gestão da comunicação objetiva implementar mais canais de comunicação que

Figura 03: Meios identificados considerando todas as fontes de dados.Fonte: Dados da pesquisa.

estejam alinhados ao avanço da tecnologia, especialmente pela possibilidade de interação e diálogo, em favor de trocas e construções colaborativas.

Os canais relacionados a tecnologias (chat interno, redes sociais, Skype e WhatsApp) foram classificados com riqueza total média-alta nesta investigação. Entende-se que a classificação postulada por Daft e Lengel (1983) permanece sendo útil para classificar a riqueza dos canais, uma vez que os canais que apresentaram riqueza total média-alta e riqueza total alta são os canais que os colaboradores mais têm utilizado no contexto da comunicação interna da universidade investigada, assim como verificou-se que os canais com caráter informacional apresentaram riqueza total baixa e média-baixa.



É importante destacar que o E-mail foi considerado, por unanimidade entre os grupos, o canal oficial de comunicação interna na instituição. Desse modo, cabe ressaltar que apesar de tratar-se de um canal que apresentou riqueza total média, ele segue sendo bastante utilizado no contexto da comunicação interna, especialmente pela possibilidade de registrar e de armazenar as informações, o que confere segurança, principalmente ao emissor da mensagem. Não foram relatadas dificuldades relacionadas ao uso do e-mail no sentido do encaminhamento das mensagens, conforme mencionou-se entre os motivadores da pesquisa, por outro lado, ficou evidente a dificuldade que os colaboradores possuem com relação à busca por informações dentro da instituição, no sentido de não terem claro com quem devem falar de acordo com cada assunto.

Ainda com relação aos canais, observa-se que os membros da instituição sentem necessidade de um canal que ofereça segurança com relação à entrega da mensagem. Nesse sentido, o WhatsApp poderia ser uma ferramenta interessante, mas que oferece riscos. Entre os gestores, ficou evidente a preocupação que possuem com relação ao uso deste aplicativo, especialmente pela possibilidade de descumprimento dos direitos assegurados aos colaboradores pelas Leis do Trabalho.

Apesar dos riscos elencados, evidenciou-se o WhatsApp como uma ferramenta ágil, que acompanha a velocidade necessária para a eficiência organizacional. Não foram relatadas dificuldades relacionadas à operacionalização do uso da ferramenta, como preconizado entre os motivadores deste trabalho. O grupo do Campus B não entende ser necessária a implementação de uma política institucional para o uso da ferramenta, especialmente por

tratar-se de um aplicativo de uso pessoal, colocado espontaneamente à serviço da instituição com o objetivo de oferecer agilidade aos processos. Já os colaboradores do Campus A (sede) e os gestores entendem que é necessária a intervenção da instituição no sentido de orientar e disciplinar o uso da ferramenta para que problemas sejam evitados, especialmente de ordem trabalhista.

Outra situação que colaborou para motivar a realização deste estudo foram relatos de que muitos colaboradores ficam sabendo das informações da instituição por fontes externas, antes mesmo da universidade comunicar. Nesse sentido, isso se confirmou como um problema quando o público externo recebe uma informação e o público interno ainda não está informado e suficientemente preparado sobre aquele assunto. A gestão da comunicação entende que também é um problema quando a informação da fonte externa não é verdadeira e a universidade não se antecipou para que o colaborador conhecesse, primeiro, a informação oficial.

Se eu recebo algo por WhatsApp ou preciso de uma resposta com celeridade, utilizo o WhatsApp com frequência. Menos é... por e-mail, mas também tem assuntos que precisam de um registro etc., então o e-mail realmente deixa registrado

(Administração Superior 03).

Mesmo que a gente discuta no WhatsApp, a gente manda um e-mail formalizando, acho que é meio padrão de todo mundo. A segurança que o e-mail nos dá, nos garante que aquilo foi esclarecido, até mesmo na reunião, a gente sai da reunião e a gente manda uma ata, por e-mail, para todos os envolvidos, pra que fique documentado e registrado (Administrativo 03 - Campus A).



bEnEfícios E dEsafios da coMunicação intErna

A comunicação interna bem implementada pode contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos (ARAUJO; SIMANSKI; QUEVEDO, 2012; VERCIC; VERCIC; SRIRAMESH, 2012; WELCH, 2012; ACUÑA; DOMÍNGUEZ; NAVARRO, 2017; ARMIJOS-BUITRÓN; COSTA-RUIZ; PALADINES-BENÍTEZ, 2017), a implementação de uma imagem positiva junto ao público externo (MEN, 2014; MEN, 2014a; ARMIJOS-BUITRÓN; COSTA-RUIZ; PALADINES-BENÍTEZ, 2017) e para a redução de custos (SCHILLER; MEIREN, 2018).

Com relação aos principais benefícios oportunizados por um processo claro de comunicação interna, elencou-se o engajamento dos colaboradores, a qualidade no atendimento, o fortalecimento da imagem e a simetria das informações em favor da unidade ao discurso organizacional.

Já com relação aos desafios para a comunicação interna identificados no contexto da universidade, destacam-se a entrega eficaz (dificuldade de fazer com que a informação chegue a todos e seja interpretada corretamente), a

Figura 04: Desafios da comunicação interna mencionados com maior frequência pela gestão da comunicação.Fonte: Dados da pesquisa.

característica multicampi da universidade, a falta de canais interativos e a dificuldade para dar unidade às informações e ao discurso da instituição.

coMunicação dE lidErança

A construção de relacionamentos saudáveis e produtivos entre líderes e liderados passa pela comunicação do líder, pois é por meio da sua comunicação que os líderes explicam os esforços, compartilham pontos de vista, informam os objetivos e metas, motivam os membros e, como consequência, moldam a cultura da organização (PAZ-APARICIO; REVILLA, 2019).

Os comunicadores da instituição entendem que os líderes são muito importantes para melhorar a comunicação dentro da universidade, mas não acreditam que esses líderes percebam essa importância.

Entre os membros da Administração Superior, não há clareza se as habilidades de comunicação são consideradas quando alguém é convidado para assumir uma função de liderança. Já os gestores entendem que a experiência (maturidade) na função de liderança que exercem contribui para melhorar suas habilidades de comunicação.

A gente, muitas vezes, não é preparado. Tipo assim, a minha situação específica: eu assumi um cargo de liderança e não fui preparado pra isso, mas num determinado momento a gente participou, acho que muitos dos que estão aqui participaram de um movimento institucional. [...] Fora toda a questão de maturidade, de relacionamentos, que tudo isso vai

trazendo uma série de coisas (Gestor 03).



A busca por identificar o estilo de comunicação predominante entre os líderes da universidade resultou em estilos predominantemente responsivos, com destaque para o estilo Amigável. Este resultado foi evidenciado nos três grupos focais realizados junto aos colaboradores administrativos dos Campi A e B e aos gestores da universidade. Ainda assim, também foi consenso entre esses três grupos que o melhor estilo de comunicação reside no equilíbrio entre vários descritores, incluindo-se descritores do estilo assertivo de comunicação.

Figura 05: Estilos de comunicação dos líderes da instituição com base nas percepções dos colaboradores administrativos e dos próprios gestores.Fonte: Dados da pesquisa.

Tem pessoas que a gente tem que saber lidar, aprender a lidar, porque a gente trabalha com um monte de personalidades diferentes, principalmente até da gente né? Tem que aceitar. Eu acho que nesses anos eu aceitei muito as pessoas, antes eu era: não, não é assim, muda! Não, não é assim, ela não vai mudar. Ou eu aprendi a mudar porque aprendi com que ela mudasse junto comigo.

É dois lados né? (Gestor 12).

[estilo amigável] Tem um pouco do sincero, tem um pouco de educação, de saber conversar, de saber se comunicar bem, sem ofender, sem passar dos limites, conseguir fazer com que aquela pessoa se empolgue, compre a ideia, vamos, vamos juntos, vai dar certo, to contigo, né, tamo junto, tamo junto, se der errado eu não vou jogar nas tuas costas

(Administrativo 02 - Campus A).



MElhorias pErcEbidas, prospEcçõEs E sugEstõEs

Para encorpar as contribuições gerenciais deste estudo, apresenta-se esta seção de análise, elaborada a partir da identificação, ao longo da categorização dos dados, de percepções sobre iniciativas que estão dando certo (melhorias percebidas) e sobre ações que estão sendo planejadas ou parcialmente implementadas (prospecções), e que, na percepção dos investigados, contribuirão para melhorar o processo de comunicação dentro da universidade, além das sugestões coletadas por meio da rodada de post-its nos grupos focais com os gestores e os colaboradores administrativos.

Melhor ia s Pe r c eb idas

► Administração superior: engajamento dos atores envolvidos no processo;

► Gestão da comunicação: planejamento das ações; Team Building; e percepção da equipe de Recursos Humanos com relação aos líderes da instituição;

► Gestores: implementação de um Plano de Gestão; reuniões conduzidas pelo reitor e realizadas com todos os colaboradores; quantidade de informações recebidas da administração superior; integração das secretarias; e-mail enviado esporadicamente pela Secretaria Executiva; e união das esquipes gestoras;

► Colaboradores administrativos: Team Building, integração das secretarias no campus sede; e Espaider.

Pr o sp e c ç õ e s

► Extranet;

► Novos canais de comunicação com os colaboradores, possibilidade de um WhatsApp corporativo;

► Levantamento de informações para planejamento;

► Reuniões periódicas com grupos de coordenadores;

► Gestão participativa.

O Team Building tem ajudado bastante porque, como eu falei, não é comunicar que tá se fazendo, é envolver no processo participativo que também é uma das marcas dessa gestão que a gente tem levado muito forte aqui também, a gente não faz uma campanha

sozinho (Comunicação 02).

Nós estamos tentando implementar, efetivamente, essa gestão participativa onde as decisões, elas são compartilhadas de uma forma ágil, de uma forma, digamos, até salutar e que

chegue lá na ponta(Administração Superior 04).



Suge s t õ e s

Em consonância com o que apresentou-se ao longo da análise dos resultados, as sugestões dos colaboradores da sede (Campus A) evidenciaram a necessidade de treinamentos e de padronização dos processos administrativos da instituição, mencionando, ainda, a implementação de políticas institucionais e de uma política interna de comunicação, o que converge para a padronização dos processos.

Figura 06: Sugestões ao processo de comunicação interna da universidade de acordo com os colaboradores do Campus A.Fonte: Registro fotográfico do Canvas.

Gráfico 02: Sugestões dos participantes do Campus A para a comunicação interna da universidade.Fonte: Dados da pesquisa.



Já as sugestões dos colaboradores do campus fora da sede (Campus B) se concentraram na busca por alternativas que os integre melhor às decisões da instituição, respeitando as especificidades de cada campus, e que os comunique de forma efetiva e em tempo hábil para melhor se adaptarem às mudanças. Esses colaboradores também sugerem que a tecnologia seja melhor utilizada em favor do processo de comunicação.

Figura 07: Sugestões ao processo de comunicação interna da universidade de acordo com os colaboradores do Campus B.Fonte: Registro fotográfico do Canvas.

Os gestores, por sua vez, também sugeriram Treinamentos e Padronização, corroborando as sugestões dos colaboradores administrativos. Além disso, a unificação de processos e a necessidade de um setor que seja referência dentro da instituição como local para se buscar informações, especialmente relacionadas aos diversos eventos que acontecem em cada campus, ganharam destaque.

Gráfico 03: Sugestões dos participantes do Campus B para a comunicação interna da universidade.Fonte: Dados da pesquisa.



Figura 08: Sugestões ao processo de comunicação interna da universidade de acordo com os gestores.Fonte: Registro fotográfico do Canvas.

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

Acompanhar processos para melhoriasCanal único para busca de informações

Centralizar a comunicação em uma àrea e comunique a…Centralizar informações em um setor que alimente o canal…

Criar categorias de e-mail para facilitar busca (Outlook)Definir público-alvo da comunicação

Disponibilizar ferramentas de apoio à comunicaçãoDistribuir informações em todos os níveis

Envolver pessoas de diversas áreasFortalecer a comunicação interna

Incentivar visão sistêmica e não setorizadaJob Rotation

Layout SecretariasManter Política de Transparência

Manter promoção do sentimento de pertencimento nas…Manuais/POPs

Melhorar entre os setoresOferecer Treinamentos

Padronizar ComunicaçãoPadronizar Processos

Planejamento diferente da comunicação externa, com…Plano de Gestão

Processo de PenalizaçãoPublicação antecipada sobre os eventos

Respeitar individualidadesRespeitar limites (horário de trabalho/vida pessoal)

SensibilizarSetores sem definições sobre eventos

Treinamento para Comunicação dos LíderesTreinar a Central de Atendimento para informar…

Unificar ProcessosUsar Tecnologias

Como é possível observar por meio dos Gráficos e dos Registros Fotográficos, as sugestões dos grupos estão diretamente relacionadas às principais percepções evidenciadas nas discussões e apresentadas ao longo da Análise dos Resultados.

Gráfico 04: Sugestões dos gestores para a comunicação interna da universidade.Fonte: Dados da pesquisa.


APL I CABI L I DADE, R EAPL I CABI L I DADE E I NOVATI V IDADE DA PESQUISA

Aplicabilidade

► Atividades da universidade investigada.

Reaplicabilidade

► Campi que não integraram o escopo desta investigação;

► Outras instituições de ensino superior;

► Uso da mesma metodologia em outros contextos ou segmentos de mercado.

Inovatividade

► Construção de um modelo Canvas inédito, a partir da revisão da literatura;

► Inclusão de membros da administração superior e dos gestores ao escopo da investigação.



ACUÑA, B. P.; DOMÍNGUEZ, D. C.; NAVARRO, P. B. Tres casos de Empresas Internacionales con Éxito: estudio de las estratégias de comunicación interna. Chasqui Revista Latinoamericana de Comunicación, Ecuador, n. 134, abr./jul., 2017. DOI: http://dx.doi.org/10.16921/chasqui.v0i134.2697

ALMEIDA, C. P. A Comunicação da Liderança: estudo de caso numa empresa brasileira de Engenharia Consultiva. 8º Congresso SOPCOM : Comunicação Global, Cultura e Tecnologia, Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social, 17 a 19 out., p. 1058-1068, 2013. Disponível em: ht tp://rev istas.ua.pt/index .php/sopcom/ar t icle/v iew/ 4156. Acesso em 18 de abr. 2019.

ALMEIDA, L. M. S.; SOUZA, L. G. M.; MELLO, C. H. P. A Comunicação Interna como um Instrumento de Promoção da Qualidade: estudo de caso em uma empresa global de comunicação. Gestão & Produção, São Carlos, v. 17, n. 1, p. 19-34, 2010. DOI: http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2010000100003.

ARAUJO, D. C.; SIMANSKI, E. S. S.; QUEVEDO, D. M. Comunicação Interna: relação entre empresa e colaboradores, um estudo de caso. Brazilian Business Rev iew , Vitória, v. 9, n.1, p. 47-64, jan./mar., 2012. DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2012.9.1.3

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