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Comunicação Organizacional (empresarial), Relacionamento das Organizações com seus Públicos

(Bacen)

Professor: Roberto Rondon

Curso: IGEPP

Comunicação Organizacional

Breve Histórico

- No início do século XX ocorreram as primeiras ações de Comunicação Empresarial nos Estados Unidos

- Em 1906, o jornalista Ivy Lee, que atuava em Nova Iorque, decidiu deixar a profissão de lado para montar o primeiro escritório de Relações Públicas (RP) de que se tem notícia

- O objetivo era concentrar esforços para recuperar a credibilidade do empresário John D. Rockfeller, acusado de combater impiedosamente as pequenas e médias organizações

- Rockfeller buscava lucro a qualquer preço - modelo praticamente inaceitável décadas mais tarde, e isso era uma ameaça à sua reputação

- A idéia de Ivy Lee era garantir a publicação de notícias empresariais nos espaços editoriais, deixando de lado o já tradicional espaço publicitário comprado por grande parte das empresas

- Mas como seria possível convencer a imprensa sobre a novidade? Ivy Lee adotou certos princípios básicos para a comunicação empresarial (organizacional), sintetizados numa carta:

“Este não é um serviço de Assessoria secreto. Todo o nosso trabalho é feito às claras. Nós pretendemos fazer a divulgação de notícias. Isto não é um gerenciamento de anúncios. Se acharem que o nosso assunto ficaria melhor na seção comercial, não o use. Nosso assunto é exato. Mais detalhes, sobre qualquer questão, serão dados oportunamente e qualquer diretor de jornal interessado será auxiliado, com o maior prazer, na verificação direta de qualquer declaração de fato. Em resumo, nosso plano é divulgar prontamente, para o bem das empresas e das instituições públicas, com absoluta franqueza, à Assessoria e ao público dos Estados Unidos, informações relativas a assuntos de valor e de interesse para o público”


Breve Histórico

- O trabalho para Rockfeller se transformou em case de sucesso - a imagem pública do cliente passou de “patrão sanguinário'' à “benfeitor da humanidade'‘

- A inauguração da Fundação Rockfeller foi um dos primeiros passos rumo a um caminho que tem se tornado inevitável nas organizações, a cidadania corporativa .

- A partir daí a carreira de Lee deslanchou. Quando morreu, em 1935, gerenciava as relações públicas da Chrysler.

- Também nos EUA, a General Electric (GE) é considerada uma das pioneiras em Comunicação Corporativa ao implantar, na década de 60 do século XX, uma série de debates entre os executivos da empresa e os intelectuais da época como o teórico Marshall Mcluhan

- O objetivo era estimular o pensamento estratégico dos executivos e divulgar o que a cúpula da empresa estava pensando

Carta de Ivy Lee (princípios da comunicação empresarial

Não se trata depropaganda

Fatos de interesseda empresa e do

público

Temas e fatos sãoexatos e a

verdade

Os fatos podemser verificados


Breve Histórico

- As relações públicas ganharam o mundo a partir da experiência nos Estados Unidos. Chegaram ao Canadá e à França nos anos 40 e na década seguinte a países como Holanda, Inglaterra, Noruega, Itália, Bélgica, Suécia e Finlândia. Em 1958, a Alemanha começava a ter contato com a área

- Foi também na década de 50 que o Brasil conheceu os trabalhos de Relações Públicas e de Comunicação Empresarial, atividades que foram motivadas pela instalação de indústrias e das agências de publicidade vindas dos Estados Unidos

- Era a época do governo Juscelino Kubitschek, que havia assumido a presidência com o famoso lema “Fazer 50 anos em 5'‘

- A chegada das primeiras montadoras de veículos e a industrialização brasileira impulsionaram o mercado e motivaram profissionais como Rolim Valença, que teria sido o primeiro RP brasileiro

- Percebe-se, então, que a área de Comunicação Organizacional tem origem em atividades de Relações Públicas e revela a importância de certos princípios: transparência e sinceridade , com um escopo mais amplo que o da propaganda


Definições

- A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos

- O elo comum entre os autores é a preocupação em definir e caracterizar comunicação organizacional e seu campo de abrangência, evidenciando a necessidade de atribuir-lhe um lugar de destaque nas organizações

Pimenta (2002) define comunicação empresarial como

“O somatório de todas as atividades de comunicação da empresa, envolvendo métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, propaganda, lobby, promoções, pesquisas de opinião pública, endomarketing, marketing”

- Para Riel (1995) comunicação organizacional

“Engloba relações públicas, estratégias organizacionais (public affairs), marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa , enfim um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende”

Kreps (1990) por sua vez, entende a comunicação organizacional

“Como um processo através do qual os membros da organização obtém as informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma função de fonte de informação (data-gathering) para os membros da organização. A informação se constitui na variável intermediária que une a comunicação à organização”


Definições

- Goldhaber (1991) partindo da concepção que a organização é um sistema vivo e aberto conectado por um fluxo de informações entre as pessoas que ocupam diferentes posições e representam distintos papéis, define a comunicação organizacional como sendo

“fluxo de mensagens processadas em uma rede de relações interdependentes”

Torquato (2002) afirma que a comunicação organizacional

“É a possibilidade sistêmica que, integrada, reúne as modalidades de comunicação cultural, comunicação administrativa, comunicação social e sistemas de informação”

Por fim, Margarida Kunsch afirma que a comunicação organizacional deve constituir-se num setor estratégico, agregando valores e facilitando os processos interativos, por meio das Relações Públicas, da organização com os seus diferentes públicos, a opinião pública e a sociedade em geral.

- Ela defende a tese da Comunicação Integrada entendendo-a como “uma filosofia que direciona a convergênciadas diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica ”

- Sob essa perspectiva, ela pressupõe a comunicação organizacional como

“Uma junção da comunicação institucional, da comunicação mercadoló gica, da comunicação interna, comunicação administrativa , que formam um mix, o composto da comunicação organizacional

Comunicação Organizacional - Modelos

- Daniels, Spiker e Papa (1997) a identificaram a partir de três modelos ou perspectivas de comunicação organizacional: tradicional, interpretativo e crítico

Aborda a organização como instrumento de opressão e voltam sua atenção para as classes organizacionais oprimidas : trabalhadores, mulheres, minorias e outros grupos)

Estão preocupados simultaneamente com a estrutura social e o processo simbólico

A quem interessa por exemplo, as estórias dos ‘heróis’ fundadores na organização? A resposta seria aos dirigentes da organização que se utilizam dessas ‘estórias’ para envolver os demais membros da organização

Entende as organizações como culturas

A organização é um fenômeno subjetivo , isto é, a ação social somente é possível quando as pessoas podem compartilhar significados subjetivos. A cultura organizacional é considerada uma rede de significados.

Buscam revelar as realidades socialmente construídas nas organizações. Estudam a comunicação como processo por meio do qual a construção social ocorre (processo simbólico)Organização é vista como um espaço de negociação ), produto de transações e discursos coletivos

É assim chamado por ser o mais antigo dos três. A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado .

Relação entre processo comunicacional e eficiência organizacional .

Podem ser identificados dois momentos: Primeiro , ao considerar a organização como máquina (visão mecanicista) a comunicação organizacional é tida como uma engrenagem, um processo mecânico (machinelike)Segundo , sob uma perspectiva mais recente, a organização tida como sistema, a comunicação organizacional é um processo orgânico e dinâmico .

CríticoInterpretativoTradicional

- Goodall Jr e Eisnberg (1997) por sua vez, apresentam cinco teorias de comunicação organizacional:

Comunicaçãoorganizacional

como equilíbrio entre criatividade e

Constrangimento/coação/sujeição


como espaço de diálogo


como transferência de informação


como processo transacional


como estratégia de controle

Transferência de informação : Metáfora do ‘encanamento’ através do qual a informação é transferida, ‘escoa’, no sentido de ser repassada de uma pessoa (emissor) a outra (receptor). É comunicação assimétrica e geralmente é utilizada para transmitir metas e objetivos da cúpula para os demais . É um modelo linear, simplificado e incompleto

Processo Transacional : enfatiza o feedback . Difere fundamentalmente do modelo de transferência de informação ao considerar o significado da mensagem , como é recebida e entendida

Estratégia de Controle : a comunicação é uma ferramenta de controle do ambiente organizacional . O mundo organizacional é composto por comunicadores independentes, cada um trabalhando para controlar o seu próprio ambiente, e que os significados existem apenas na mente das pessoas. A posição e o poder individuaisadquirem significado através da comunicação

Equilíbrio entre criatividade e Constrangimento : Aproxima-se das teorias sociológicas no que se refere à relação indivíduo vs.sociedade. Há tensões nessas relações e estas são medidas pela comunicação. Dito de forma mais simplificada, a comunicação atua como o fiel da balança entre a criatividade – o que poderá ser feito e a su jeição – o que deve ser feito .

Espaço de Diálogo : Entendem diálogo como a ‘comunicação equilibrada’, ou seja, a comunicação em que cada indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.

- Lite (1997) destaca algumas teorias que tem marcado os estudos da comunicação organizacional, tomando como referência dois grandes períodos: de 1900-1970 e de 1970 até o presente momento

- No período que se estende de 1900 a 1970 os diferentes conceitos e teorias desenvolvidos apoiaram-se fundamentalmente na Doutrina Retórica Tradicional, na Teoria das Relações Humanas e na Teoria da Gestão Organizacional

- A partir de 1970 as abordagens teóricas centraram-se na Teoria Moderna ou Empírica, na Teoria Naturalista e na Teoria Crítica

Busca revelar a organização a partir de uma ’verdade’ que está fora dela, na medida que a realidade organizacional é fruto da construção social , isto é, vai sendo construída historicamente.

Teoria Naturalista

A organização é vista sempre como uma arena de conflitos. realidade organizacional é reflexo desses ‘embates’, e considerada ‘instrumento de dominação e opressão ’.

Tem os seus objetivos voltados para a medição e controle . A ênfase está no empirismo quantitativo. A organização é uma realidade objetiva . A preocupação está na eficácia da comunicação nas organizações(objetivos e metas)

Estudos sobre comunicação voltados para o desenvolvimento organizacional.

Estudos sobre o processo da comunicação voltados para compreensão dos aspectos psicológicos dos funcionários, suas relações e os objetivos da organização

Comunicação no sentido da eloquência, da poesia e do discurso

Teoria Crítica

Teoria Moderna ou Empírica

Teoria da Gestão

Organizacional

Teoria das Relações Humanas

Doutrina Retórica

Tradicional

Período de 1970 até presentePeríodo de 1900 – 1970

- Para Restrepo (1995) a comunicação nas organizações deve ser entendida de forma integral, permeando todas as ações organizacionais, viabilizando de maneira permanente a construção de sua cultura e identidade, e marcando um estilo próprio e suas formas de projetar-se exteriormente (a construção de sua imagem)

- Entende a organização como unidades coletivas de ação constituídas para atingir fins específicos, dirigidas por um poder que estabelece uma forma de autoridade que determina o status e o papel de seus membros.

- A organização pode ser percebida então como uma expressão particular e concreta de sistema de ação histórica e de relações de classe e como uma atividade regulada por decisões que emanam de um sistema político

- A organização é um núcleo de decisões cujas formas de socialização – fruto da interação humana – são determinantes para sua configuração e nessa configuração a cultura vai sendo construída

- A comunicação então pode ser entendida como um composto que dá forma à organização, que a informa fazendo-a ser o que é

Restrepo (estabelece quatro dimensões do processo de Comunicação organizacional

Como informação (o quedá forma)

São as transações estáveis que necessitam ocorrer para que o negócio se

viabilize, o sistema normativo que sustenta a prática organização,

as formas de controle (missão, valores, princípios,

políticas...)

Como divulgação , no sentido deConhecer, tornar público

Como gerador de relaçõesvoltadas para a formação, a socialização e ou o reforço

de processos culturais . Atividades recreativas, rituais e

celebrações são alguns dos processos de comunicação utilizados nessa dimensão

Como participação, como ação de comunicação

do ’outro ’. Se completa o ciclo da

comunicação, onde se dá a palavra ao outro,

Trabalhos em equipe, sugestões,e práticas organizacionais que

oportunizem a participação, estabelecendo vínculos


Aspectos da Comunicação Organizacional

1. A Comunicação Empresarial (organizacional) é uma atividade estratégica franca e transparente

2. Permeia todas as atividades da empresa , aparecendo em muitos níveis e atuando de forma adequada a cada um deles

3. É essencialmente uma atividade integrativa , envolvendo todos os setores e componentes da organização e exigindo um esforço coordenado, uma sinergia

4. Como atividade estratégica, deve ser coordenada e patrocinada pelos níveis gerenciais mais altos da organização e relacionada aos objetivos, visão e missão da organização

5. É sistêmica . Não se trata de “quebrar galhos” ou “apagar incêndios”. Não depende de ações individuais ou isoladas e deve estar ligada aos sistemas implantados

6. Não se limita à propaganda . É endereçada a temas mais amplos e de interesse de seus diversos públicos (tudo o que move a empresa além do lucro)

7. É multidisciplinar , abrangendo relações públicas, jornalismo, lobby, atendimento ao consumidor, marketing, assessoria de imprensa, etc.

8. Relaciona-se com a construção da uma boa imagem institucional

9. Lida com diversos públicos: Interno (funcionários, governo, Ongs, clientes e fornecedores) e Externo (sociedade em geral)

10. Para atingir vários públicos utiliza vários canais e meios de comunicação

11. Pode ser formal ou informal


Objetivos da Comunicação Organizacional (Cahen, Tom asi, Medeiros et al , 2007)

1. Convencer a opinião pública de que a organização é uma excelente cidadã . Isso implica, entre outras ações:

- Contribuir para o bem-estar da comunidade local, da sociedade e dos i ndivíduos- Preocupar-se com o desenvolvimento social e cultural e com a proteção ao meio ambiente- Garantir os interesses de seus funcionários e remunerá-los de forma justa- Beneficiar seus clientes de forma que ultrapasse o mero fornecimento de serviços e produt os , viabilizando da melhor maneira possível um atendimento franco, realista, pessoal e customizado- Ser transparente para seus acionistas

2. Construir e divulgar a imagem institucional da organização (garantir a confiança de seus públicos, honestidade, seriedade e competência da empresa). Considera-se frequentemente que a imagem institucional é formada por dois fatores principais (Pimenta, 2002)

- a imagem do produto (qualidade, preço, durabilidade, benefícios, etc)- o relacionamento com o consumidor (atendimento, assistência técnica, promoções, etc)

3. Fortalecer a credibilidade das informações divulgadas (o primeiro passo é nunca mentir ). Detalhes devem ser fornecidos quando requeridos e a fonte deve ser crível

4. Garantir, por meios éticos e legais, noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida

5. Fazer com que a organização seja uma fonte natural de noticiário na imprensa , de forma que os jornalistas procurem a empresa para obter informações sobre sua situação, desempenhos ou produtos

6. Atender as demandas dos consumidores , cada vez mais exigentes e preocupados com questões globais (ombudsman, ouvidorias, pesquisas de opinião...)


Objetivos da Comunicação Organizacional (Cahen, Tom asi, Medeiros et al , 2007)

7. Obter reconhecimento positivo e boa vontade dos diversos setores da opinião pública . Isso implica defender os interesses da organização juntos aos governos municipal, estadual e federal. Ainda junto à sociedade em geral. Aqui entra a atividade de lobby

8. Abrir e manter canais de comunicação diversificados

9. Obter bons negócios

10. Contribuir para a boa imagem pessoal da diretoria e da gerência

11. Envolver e estimular o desempenho dos empregado s (desenvolver princípios morais que incentivem o trabalho em equipe, a solidariedade e a dedicação; clima receptivo a novas ideias e tolerante a erros; abertura para desenvolvimento intelectual e liberdade de criação para a busca de soluções)


Multidisciplinaridade da Comunicação Organizacional

Como dito anteriormente, a comunicação organizacional (empresarial) é multidisciplinar, englobando várias especializações, a saber:

1. Relações Públicas , que se ocupa das relações com os diversos públicos da organização : instituições governamentais, funcionários, associações industriais, etc. A ênfase nos públicos varia de acordo com a estratégia geral de comunicação organizacional e os casos particulares

2. Jornalismo , estão envolvidos mais diretamente com a função de informar os diversos públicos sobre fatos da empresa . São responsáveis por fornecer serviços de comunicação para os diversos setores da organização (o profissional de RP pode solicitar ao jornalista que produza um press-release para determinado público)

3. Área de imprensa que é diretamente responsável pelas publicações dirigidas aos públicos internos e externos (revistas, boletins, jornais, etc). Devem treinar os demais profissionais da empresa para que se relacionem adequadamente com a empresa (media training). Devem ser proativos , evitando que a organização deixe de se posicionar frente à imprensa e aos demais públicos

4. Publicitários , em geral, mas não necessariamente, trabalham para a agência de propaganda, embora componham a comunicação organizacional. Usualmente são fornecedores externos que produzem campanhas comerciais para produtos. Quando trabalham na empresa, geralmente interagem com publicitários externos, estipulando as demandas e avaliando os resultados


Comunicação Organizacional como atividade estratégi ca

A comunicação organizacional não se restringe a determinado setor ou profissional da empresa. É uma atividade estratégica envolvendo a alta gerência

E quais são os conceitos básicos que tocam a questã o estratégica?

1.Objetivos - são resultados que devem ser alcançados em um prazo determinado para cumprir a missão organizacional . Esses resultados podem ser quantitativos ou qualitativos. As metas são os objetivos desdobrados, a serem cumpridos em intervalos menores (devem ser viáveis, concisos, claros e explícitos, não devem ser muitos). Devem ainda ser divulgados e conhecidos por toda a organização.

2. Missão – razão atual da organização, um compromisso para se viabilizar a visão organizacional. Deve ser breve e simples

3. Visão – é uma declaração da posição que a empresa quer assumir em um cenário futuro

4. Marca – contribui para a imagem da organização, embora se distinga desta. É uma representação simbólica da entidade, que permite sua fácil e imediata identificação. As marcas geral valor para as empresas e para os consumidores (organizações e seus públicos)

- A questão do valor da marca está relacionada ao brand equity, um termo de marketing que significa essencialmente o valor derivado de uma boa marca , no sentido de se obter um valor financeiro maior.

- A comunicação organizacional é estratégica porque , além de focar na imagem ou marca de um produto ou empresa, entende que para gerar a boa imagem e marca, deve haver a necessária preocupação com a missão, valor e objetivos da empresa (esses conceitos são sistêmicos e de longo prazo )


Áreas da Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional (empresarial) abrange várias áreas, que englobam diversos aspectos de acordo com o seu funcionamento e objetivos

1. Comunicação Gerencial – é um dos principais aspectos da comunicação interna. Pode-se entender a comunicação gerencial como um ponte entre:

a) a missão, visão e os objetivos da empresa (seus aspectos estratégicos de mais alto nível) e a gerência e funcionários – relaciona-se com a consecução dos objetivos estratégicos

b) os objetivos da comunicação externa e a necessária coerência e harmonização interna (objetivo da comunicação de envolver e estimular o desempenho dos empregados)

2. Comunicação Administrativa – remete a conteúdos característicos do cotidiano administrativo da organização. É própria do setor de planejamento e de estruturas técnico-normativas. Objetiva coordenar o fluxo de atividades funcionais (cartas, e-mails, memorandos, instruções, normas, pesquisas...)

3. Comunicação Social – abarca a comunicação de massa, como jornais, revistas, rádio e televisão. Ocupa-se de jornalismo empresarial, relações públicas, assessoria de imprensa, publicidade institucional (foca em conceitos e marcas) e comercial, identidade visual – aproxima-se da comunicação estratégica e visa atingir a opinião pública egerenciar a imagem da empresa

O que se vê é a integração de todas as formas de comunicação, que se superpõem na Comunicação Organizacional

Utiliza-se frequentemente o termo Comunicação Integrada a fim de ressaltar e coordenar estratégias entre a Comunicação Administrativa (interna), a Comunicação Institucional (relações públicas) e a Comunicação Mercadológica (marketing)


Componentes da Comunicação Organizacional (Kotler e Armstrong)

Enumeram nove elementos fundamentais de uma comunicação eficiente (Shannon e Weaver)

1. Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte. É a fonte, o primeiro elemento ativo de um processo de comunicação. Codifica e envia a mensagem (a empresa)

2. Codificação – o processo de transformar o pensamento, a mensagem em forma simbólica determinada pelo código (sistema formal de referência)

3. Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite. Corresponde a escolhas no repertório do código. A mensagem codificada é enviada através de um meio (canal), que representa um instrumento de transmissão

4. Mídia – os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor

5. Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos

6. Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte. É o destino da mensagem. O receptor recebe, decodifica e dá sentido à mensagem

7. Resposta – as reações do receptor à mensagem

8. Feedback – parte da resposta do receptor retorna ao emissor e pode ajustar o comportamento deste

9. Ruído – distorção ou estática não planejada que ocorre durante o processo de comunicação (podem ser assimilados aos problemas e barreiras na Comunicação Organizacional


Níveis da Comunicação Organizacional

Classificam-se normalmente os níveis em intrapessoal, interpessoal, grupal e coletivo

1. Intrapessoal – foca basicamente no comportamento, habilidades e atitudes do indivíduo. Corresponde à capacidade individual de se codificar e decodificar internamente as mensagens organizacionais. Condições físicas e psicológicas precárias podem comprometer a eficiência da comunicação

2. Interpessoal – estuda as relações entre as pessoas envolvidas no processo comunicacional, suas expectativas e intenções frente às outras, as regras do jogo comunicacional. As pessoas se afetam, regulando-se e controlando-se mutuamente. Esse nível representa a unidade social básica da organização e constitui o fundamento das relações humanas

3. Grupal – compreende a comunicação entre três ou mais pessoas. As relações interpessoais tornam esse nível de comunicação mais rico e mais complexo que o nível interpessoal. Os grupos são importantes unidades de trabalho na organização, são essenciais proporcionando resolução de problemas via integração e intercâmbio

4. Coletivo – abarca a comunicação entre muitos grupos e compreende todos os níveis anteriores (cada um dos níveis implica os anteriores). É um nível fundamental para as organizações, onde se exige a coordenação de um grande número de pessoas para se atingir os objetivos organizacionais


Fluxos e Direções da Comunicação Organizacional (Ku nsch, 2003)

Aponta que nas redes formais e informais da organização encontram-se fluxos direcionais descendentes, ascendentes, horizontais, transversais ou diagonais da comunicação

1. Comunicação descendente (de cima para baixo) – diz respeito a processos que ocorrem da cúpula da organização para os subalternos, traduzindo a filosofia, normas e diretrizes organizacionais. Usualmente é formal e pode ser excessiva, congestionando os canais de comunicação

2. Comunicação ascendente (de baixo para cima) consiste no envio de informação da base inferior da estrutura hierárquica para a cúpula por meio de instrumentos planejados como: caixas de sugestões, reuniões com trabalhadores, sistemas de consultas, pesquisas de clima organizacional e satisfação no trabalho. Tende a ser mais formal que a descendente e permite o controle gerencial. É, em geral, mais lenta que a comunicação entre gerentes

3. Fluxos horizontais ou laterais – implicam comunicação no mesmo nível , entre pessoas de nível hierárquico semelhante. Pode, se bem encaminhada, otimizar recursos e desempenho organizacional. Concentra grande parte da comunicação nas organizações e é essencial para coordenação e desenvolvimento das tarefas, já que a estrutura hierárquica nunca dá conta de todas as contingências.

4. Fluxos transversais ou diagonais – são típicos de organizações orgânicas e flexíveis , pois nesses casos as informações ultrapassam as fronteiras preceituadas. Envolvem comunicação entre pessoas de nível hierárquico dissimilar , como quando um diretor de um departamento comunica-se com um empregado de outro. Por um lado, podem otimizar a velocidade das propagações de informação na empresa. Por outro, podem gerar distúrbios organizacionais por se tratar de comunicação que viola a hierarquia

5. Comunicação circular – compreende todos os níveis e não se limita às direções convencionais. Prepondera nas organizações mais informais e favorece a efetividade da comunicação organizacional e do trabalho


Fluxos e Direções da Comunicação Organizacional (Ku nsch, 2003)

- A estrutura hierárquica estabelece redes de comunicação nas organizações, no entanto, a comunicação não se limita a essas redes

- Assim, nas estruturas organizacionais estabelecem-se redes formais e informais .

- A rede formal compreende as comunicações inseridas na estrutura organizacional e formalmente incentivadas pela burocracia

- A rede informal emerge espontaneamente sobre uma base de formação sociológica de grupos e relações. Abarca a cadeia de boatos

- As redes informais derivam de atitudes, sentimentos e padrões dos grupos em interação nas organizações

- Canais informais permitem maior fluidez na comunicação, porém deve haver um equilíbrio ente canais formais e informais na organização

Fluxos e Direções da Comunicação Organizacional (To rquato, 2002)

- Na organização a comunicação flui em vários sentidos e, de acordo com Torquato, as organizações possuem três fluxos de comunicação, que se movem em duas direçõe s: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo lateral

- Os dois primeiros (descendente e ascendente) na direção vertical , o último (lateral) correndo horizontalmente

Dimensões da Comunicação Organizacional (Torquato, 2002)

- Torquato fala de quatro dimensões da comunicação nas organizações (são também chamadas de “áreas da comunicação organizacional”)

1. Comunicação Cultural – que abrange os climas internos, onde o gestor deve medir a temperatura do clima organizacional, aferida a partir da cultura interna, arcabouço dos costumes, das ideias e dos valores da comunidade

2. Comunicação administrativa – que são todos os elementos de comunicação ligados ao fluxo de informação interna que estabelecem as relações entre setores, chefias e colaboradores

3. Comunicação social – que envolve atos de comunicação indiretos, unilaterais e públicos

4. Sistemas de informações – tem por objetivo agregar e gerenciar as informações armazenadas em bancos de dados

Nessa sistemática de organização da comunicação para as empresas, Torquato atenta para o fato de que as quatro dimensões devem funcionar como uma orquestra , pois uma dimensão influi na outra (as quatro se afetam significativamente)

Por fim, Torquato afirma que para que a eficácia da comunicação aconteça, é necessária uma: clara definição de objetivos éticos, capacidade de codificação/express ão, domínio psicológico e capacidade de compreender o meio ambiente


Barreiras à Comunicação Organizacional (Tomasi e Me deiros, 2007)

- Os autores apontam que, em geral, a detecção de barreiras à comunicação organizacional passa pela consideração dos componentes da comunicação

- A atitude do emissor é determinante para o sucesso da comunicação (gerentes e funcionários devem ter bom entendimento – empatia entre emissor e receptor)

- Em relação aos níveis da comunicação, pode haver a interferência de fatores negativos desde o indivíduo (déficits cognitivos ou emocionais), até o grupal ou coletivo (entrosamento difícil, dificuldades de coordenação, etc)

- Em relação aos fluxos , as redes e canais informais são essenciais para a administração e coordenação organizacionais, mas apresentam desvantagens (boatos, aparecimento de tendências contra os objetivos organizacionais, etc)

- O grande fator negativo das estruturas formais é a rigidez e a incapacidade de lidar prontamente com situações inesperadas

- As mensagens também podem gerar problemas comunicacionais, os emissores e receptores podem não dominar o tema ou o código

- Canais mal escolhidos também podem ser problemáticos (formalidade é exigida às vezes)


Barreiras à Comunicação Organizacional típicas da c omunicação administrativa (Tomasi e Medeiros, 2007)

- Indefinição de responsabilidades

- Desconhecimento dos negócios da empresa

- Dissonância normativa (desconhecimento ou imprecisão das normas a serem seguidas)

- Sobrecarga de informações (muitos e-mails, relatórios, reuniões intermináveis, excesso de regulamentação, etc)

- Não acompanhamento de mudanças tecnológicas

- Planejamento precário dos processos informacionais

- Inadequação da linguagem

- Mensagens que demandam tempo grande demais para a codificação (na medida do possível deve optar-se pela simplicidade)

- Ausência de profissional da comunicação na organização e outros;


Barreiras à Comunicação Organizacional (Kunsch, 200 3)

- Segundo Margarida Kunsch

“Barreiras são os problemas que interferem na comunicação, causando dificuldades. São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa”

- As barreiras comunicacionais mecânicas, semânticas, fisiológicas e psicológicas, dificultam o processo comunicativo entre emissor-receptor.

Barreiras mecânicas ou físicas : Está relacionada com aparelhos de transmissão, ambiente, como os barulhos e equipamentos inadequados que podem estar impedindo que a comunicação ocorra corretamente.

Barreiras fisiológicas : Dizem respeito aos problemas genéticos, como a surdez e a gagueira.

Barreiras semânticas : São aquelas que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum, isto é, não fazem parte de um repertorio num determinado ambiente comunicacional.

Barreiras psicológicas : São os preconceitos e estereótipos que acabam prejudicando a comunicação. Estão relacionadas com as atitudes, crenças, valores e a cultura das pessoas.

Comunicação integrada

CI

Comunicação interna

Comunicação institucional Comunicação de

marketing

• Clientes/usuários• Imprensa

• Revendedores e canais• Franqueado• Consultores

• Parceiros• Concorrência

� Comunidade� Público em geral� Governo� Congresso� Poder judiciário� Associações� Sindicatos� Acionistas� ONG´s

� Empregados� Funcionários� Consultores� Profissionais do

mercado� Estagiários

Conscientizar funcio-nários

Obter reconhecimento

Vender produtos

Objetivos organizacionais: diversidade

Recuperar imagem

Ampliar imagem

Manter imagem

Apresentar produto

Criar imagem

Prevenir acidentes

Obter bons negócios

Motivar funcionários

Abrir e manter canais

Aumentar nível organizacional

Conscientizar sociedade

Obter a boa vontade

Fortalecer credibilidade

Etc...

(FCC - 2011 - TRT - 23ª REGIÃO (MT) - Analista Judiciário) Segundo Margarida Kunsch, existem barreiras gerais ou comuns no processo comunicativo que prejudicam a eficácia comunicativa. Essas barreiras são de natureza

a) mercadológica, fisiológica, psicológica ou antropológica.

b) mercadológica, fisiológica, semântica ou antropológica.

c) mecânica, mercadológica, semântica ou psicológica.

d) mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica.

e) mercadológica, antropológica, psicológica ou fisiológica.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Nas organizações, a sustentabilidade é o ponto de interseção entre estratégias de negócio e demandas políticas, sociais e econômicas aliadas à preservação do meio ambiente. A dimensão institucional, mercadológica e administrativa da comunicação, nesse contexto, adquire relevância, otimizando o relacionamento com os públicos estratégicos e, de uma maneira mais abrangente, com a opinião pública, no trabalho de construção da sustentabilidade. Margarida Kunsch. A comunicação na gestão da sustentabilidade das organizações. p. 11 (com adaptações).

Uma empresa socialmente responsável deve cumprir uma série de obrigações e compromissos, que incluem aspectos como: relação saudável com os funcionários, obediência às leis do país, preservação do meio ambiente, comunicação ética e transparente e produtos não lesivos à sociedade. Wilson Bueno. Empresas “meio cidadãs”, a aberração de um conceito. Internet: (com adaptações). Tendo os fragmentos de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes.

1) O custo das ações de responsabilidade social para as empresas tem diminuído consideravelmente a sua margem de lucro

2) Doações para organizações não governamentais e patrocínios de atividades em comunidades carentes são exemplos de ações de responsabilidade social empresarial.

3) A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com a determinação de normas internas compatíveis com o discurso sustentável.

4) A longo prazo, o conceito de capital econômico deve incorporar outros conceitos, como o de capital natural e capital social.

(CESPE - 2010 - DPU - Técnico em Comunicação Social - Rel Públicas) Para Kunsch, o processo de relações públicas é considerado a partir de quatro etapas básicas: pesquisa, planejamento, implementação e avaliação . Entre essas etapas, o planejamento de relações públicas é responsável pelo estabelecimento e pela fixação das políticas de comunicação da instituição. O processo de quatro degraus, defendido por outros autores tradicionais, corrobora, com algumas adaptações, os níveis do planejamento de relações públicas defendido por Kunsch. Acerca desse assunto, assinale a opção correta.

a) As políticas de comunicação fixadas pelo planejamento de relações públicas dizem respeito à atuação política da instituição junto ao cliente externo.

b) O papel de uma pesquisa inicial que anteceda o planejamento de relações públicas é o de fornecer subsídios para os objetivos e metas.

c) A correção de desvios no processo de planejamento deve ser efetivada após a análise do relatório conclusivo.

d) A proposição de planos, projetos e programas de ação institucional deve ser feita tão logo o planejamento chegue à etapa de avaliação.

e) A etapa denominada implementação, na classificação proposta por Kunsch, é substituída, no processo de quatro degraus, por "agindo e comunicando", e refere-se às estratégias ou ao que se deve fazer e ao porquê de se fazê-lo.

(CESPE - 2010 - DPU - Técnico em Comunicação Social - R el Públicas) Considerando que, de acordo com Margarida Maria Krohling Kunsch (Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada, 2003), as relações públicas, como função administrativa, por meio de suas atividades específicas, visam atingir toda a organização, fazendo as articulações necessárias para maior interação entre setores, grupos, subgrupos etc., assinale a opção correta acerca das relações públicas nas instituições.

a) As ferramentas tradicionais da comunicação interna não se aplicam à área de recursos humanos, pois os campos de saber onde se localizam uma e outra são distintos.

b) Cabe às relações públicas gerenciar o processo administrativo dentro das instituições.

c) Pesquisas internas são ferramentas gerenciadas pelas relações públicas que auxiliam na compreensão do clima organizacional.

d) Na gestão estratégica das instituições, promover a comunicação da estratégia deixa de ser tarefa das relações públicas para ser responsabilidade da instância superior, em virtude do grau de engajamento dos servidores que se procura obter.

e) Cabe aos clientes dar credibilidade a uma instituição.

(CESPE - 2010 - DPU - Técnico em Comunicação Social - R el Públicas) Para Margarida Kunsch, o gerenciamento da comunicação organizacional, um dos objetivos das relações públicas, vale-se de dois tipos básicos de comunicação: a dirigida e a massiva. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.

a) A visita às instalações de uma organização é uma forma de comunicação dirigida oral, já que exige que alguém fale e represente a empresa.

b) A comunicação dirigida caracteriza-se pelo fluxo estabelecido sem a intermediação de um veículo, ocorrendo, pois, diretamente entre emissor e receptor.

c) Os jornais internos, ou house organs, são instrumentos de comunicação de massa, na medida em que visam uma grande audiência e utilizam-se de um veículo massivo.

d) A Internet e o avanço das tecnologias de comunicação têm um impacto significativo na comunicação de massa e nenhuma interferência no campo da comunicação dirigida, a qual está relacionada ao fenômeno da comunicação humana.

e) A comunicação dirigida pode ser subdivida em quatro tipos: escrita, oral, auxiliar e aproximativa.

Segundo Margarida Kunsch (2003)

Comunicação Dirigida – é a comunicação direta e segmentada com os públicos específicos que se quer atingir

A comunicação dirigida é de quatro tipos: escrita, oral, auxiliar e aproximativa

1)Escrita – está presente na correspondência, na mala direta e nas publicações. Uma das preocupações fundamentais na elaboração destes veículos escritos diz respeito à linguagem, que deve ser específica a cada público.

2)Oral – é feita por meio de discursos, alto-falantes, telefones, conversas face a face, reuniões, colóquios,painéis, simpósios, fóruns, assembléias, etc.

3)Auxiliar – tradicionalmente fica centrada nos recursos ou veículos da comunicação audiovisual (vídeos, filmes, telejornais, etc), hoje se incluem também todos os meios digitais e telemáticos surgidos graças à revolução das novas tecnologias da informação

4)Aproximativa – é aquela que traz os públicos para junto da organização. Isso pode ser feito por meio de visitas às suas instalações e de eventos (datas especiais, comemorativas, feiras, exposições, lançamento de produtos, inaugurações, etc)

A comunicação massiva existe para que as organizações atinjam um grande número de pessoas. Trata-se do conceito de comunicação de massa. Para isso, deve-se desenvolver atividades especiais com os jornalistas, um público multiplicador e líder de opinião considerado da maior importância. Esse trabalho consiste basicamente em estabelecer relações com a imprensa (relacionamento com a mídia, o poder da mídia e seus efeitos e, as negociações entre as fontes e a mídia)

(FCC - 2010 - DPE-SP - Agente de Defensoria - Comunicaç ão Social) Relacione os seguintes conceitos:

a. Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir clientes. (Saul Fruta Bekin)

b. Setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação possível entre a Organização e seus empregados. (Margarida M. K. Kunsch)

c. Objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando como meta finalista a influência político- social. (Margarida M. K. Kunsch) aos nomes:

I. Comunicação Institucional.

II. Comunicação Interna.

III. Endomarketing.

a) a-III, b-II, c-I.

b) b-III, a-II, c-I.

c) c-III, b-II, a-I.

d) a-III, c-II, b-I.

e) c-III, a-II, b-I.

(CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Soci al) Para Gaudêncio Torquato, a comunicação organizacional envolve pesquisas, estratégicas, políticas, normas, processos, métodos, canais, planos e projetos que devem refletir a cultura organizacional e a identidade institucional. Nesse sentido, defende a existência, nas organizações, de uma área de comunicação que integre o jornalismo, as relações públicas, a publicidade, o marketing e um setor de prospecção, seleção, tratamento e armazenamento de informações. Acerca desse assunto, julgue os itens a seguir.

O modelo defendido por Gaudêncio Torquato é impossível de ser aplicado às secretarias de comunicação social de instituições governamentais.

(ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Comunica ção Social - Relações Públicas) Gaudêncio Torquato afirma que um dos maiores patrimônios de uma organização é constituído pelo seu nome, pela marca dos produtos e pela imagem que projeta. Ao se comunicar com os consumidores, uma empresa está levando a mensagem de seu nome. E quando adquire um produto, na verdade, o consumidor está adquirindo o conceito globalizante de identidade e imagem. A respeito deste tema, assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) e com F a(s) falsa(s) e ao final marque a resposta que contém a sequência correta.

( ) Logomarca e logotipo têm o mesmo sentido e identificam a marca de uma organização.

( ) A escolha da marca deve considerar fatores como a força simbólica que envolve conotações emocionais e cognitivas com forte apelo junto ao consumidor.

( ) A identidade é a projeção, a sombra da imagem de uma organização e pode estar distante da realidade.

( ) A imagem institucional deve ser uma preocupação sempre presente para o comunicador corporativo.

( ) Na área pública, não se aconselha a criação de marcas, na medida em que o País já tem seus símbolos nacionais, que são suas marcas.

a) V, V, F, F, F

b) V, F, F, V, V

c) F, F, V, V, V

d) F, V, F, F, F

e) F, V, F, V, F

Logotipo é a identificação da empresa feita por letras

Símbolo é um desenho que identifique a empresa

Logomarca é a união do símbolo com o Logotipo.

(CESPE - 2010 - SERPRO - Analista - Comunicação Social) Qualquer órgão público pode contratar, sem licitação, a Empresa Brasil de Comunicação para a produção de vídeo.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) Um dos principais objetivos da comunicação integrada é identificar as ações diversas de jornalismo, publicidade e relações públicas, de forma a permitir a hierarquização dessas ações e a definição das áreas de atuação de cada uma delas com significativa independência.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) O tipo de estrutura organizacional, o tipo de liderança e o ambiente físico de trabalho influenciam diretamente o fluxo de comunicação existente em uma dada organização

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) Normas, índices, avisos e manuais de procedimentos são tipos de mensagens da comunicação administrativa.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) Um dos objetivos da comunicação interna, nas empresas, é promover atitudes necessárias à promoção da cooperação entre os trabalhadores e à satisfação nos cargos.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) A realização de pesquisas voltadas para a avaliação de resultados de ações de comunicação empresarial aumenta a vulnerabilidade de ações futuras

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) Em situação de crise, a comunicação empresarial deve pautar- se pelos princípios da verdade, da transparência, da agilidade e da responsabilidade.

(CESPE - 2010 - SERPRO - Analista - Comunicação Social) Responsabilidade social e filantropia são conceitos similares, uma vez que se vinculam diretamente à atividade fim da empresa e são esforços contínuos, e não, esporádicos.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) O balanço social de uma empresa pública é instrumento indicado para a prestação de contas junto a órgãos de fiscalização como o Tribunal de Contas da União ou o tribunal de contas do estado.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Publicidade e Propaganda) A comunicação digital presente em mídias sociais e portais corporativos, por ser dinâmica e quase instantânea, não precisa estar alinhada com a estratégia global de comunicação da empresa.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) A política de comunicação empresarial requer metodologia específica e pode incluir a construção de cenários, diagnósticos e auditorias.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A comunicação corporativa é o processo por meio do qual os stakeholders percebem a identidade, a imagem e a reputação da empresa.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) O objetivo da pesquisa institucional em uma empresa é conhecer a opinião de seus empregados e dos stakeholders.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) Em uma organização, o setor de relações públicas deve desempenhar o papel de instrumento do planejamento estratégico.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) No âmbito das relações públicas, exercer a função estratégica significa ajudar as organizações a se posicionarem perante a sociedade, explicitando seus valores, sua identidade, sua missão.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) No contexto da comunicação integrada, a área de relações públicas é responsável pela coordenação das estratégias do marketing.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) Considerada instrumento estratégico da organização, a comunicação organizacional desempenha o papel de suporte do discurso organizacional.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) Os instrumentos de divulgação das organizações garantem a reflexão sobre o trabalho e sobre o comportamento das organizações.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) A comunicação é elemento constituinte e instituinte das organizações, não devendo, portanto, ser considerada apenas uma técnica.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A preocupação com a comunicação não verbal, que ocorre por meio dos gestos e das atitudes dos funcionários, extrapola as atribuições de um profissional de relações públicas.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) Ante o vertiginoso crescimento de redes sociais, a hipótese do two-step flow (fluxo da comunicação em dois passos) tornou-se irrelevante na atualidade.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) O monitoramento das redes sociais para avaliar o que se fala nelas da instituição deve ser tarefa rotineira da gestão da comunicação corporativa.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A comunicação organizacional envolve pelo menos quatro tipos de comunicação: a cultural, a administrativa, a social — realizada por meio da assessoria de comunicação — e a comunicação referente à memória institucional, esta reunida em um banco de dados.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) A vigilância sobre o meio, a harmonização da comunicação interna na resposta a estímulos e ameaças externas e a transmissão da cultura e da herança organizacional para os públicos interno e externo constituem três funções importantes da gestão estratégica da comunicação nas organizações.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) A promoção de campanhas internas de aprimoramento, como, por exemplo, as de prevenção de acidentes e de estimulo à criatividade e à competitividade, constitui uma das preocupações da comunicação empresarial.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A influência dos denominados líderes informais não deve ser incentivada por meio de comunicação interna, uma vez que tal ação pode provocar efeitos indesejados, como quebras de hierarquia, e gerar duplos comandos.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social – Relações Públicas) Um dos principais desafios da comunicação externa é a comunicação de valores à sociedade. Tal comunicação somente será bem-sucedida se os valores a serem comunicados forem também disseminados internamente, a ponto de adquirirem a consistência e a adesão dos próprios funcionários da empresa, que passarão a propagá-los no ambiente externo.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A construção de uma identidade visual é fundamental para as grandes corporações; por isso, é necessária a realização de um trabalho interno, por meio da uniformização de cartazes, avisos e vestuário, e externo, mediante a fixação de logomarca e conceito.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) Nas publicações internas, devem ser divulgados conteúdos estritamente atinentes aos objetivos estratégicos da organização, evitando-se a inclusão de matérias sobre variedades.

(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comun icação Social - Relações Públicas) A auditoria de imagem é um trabalho de pesquisa que visa avaliar a presença da organização na mídia.

A Auditoria de Imagem compreende o estudo, a pesquisa e a análise da imagem e/ou reputação de uma organização junto aos seus públicos de interesse ("stakeholders") e não pode ser confundida com imagem na mídia (como os meios de comunicação cobrem uma determinada organização).

- Se o objetivo é avaliar a imagem e/ou reputação de uma empresa ou organização na opinião pública (ou uma comunidade) de maneira geral, pode-se lançar mão de várias técnicas disponíveis, como o uso de questionários ou entrevistas, certamente respaldados em processos confiáveis de seleção de amostras e na estatística descritiva ou inferencial.

-Se a intenção é verificar como a imagem de uma empresa ou organização está sendo construída na mídia (impressa, eletrônica, on line) ou em redes sociais, pode-se proceder a uma análise do material divulgado sobre ela.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação institucional procura, por meio da construção propositiva de uma imagem, consolidar ou melhorar a reputação da organização no mercado.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação organizacional concentra-se na busca da sinergia do conjunto das modalidades de comunicação praticadas dentro das organizações.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Na comunicação integrada, o foco está na maximização dos lucros administrativos decorrentes do mix de marketing, ou seja, produto, praça, preço e promoção.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação mercadológica focaliza o posicionamento global da organização nos espaços midiáticos, buscando a legitimação social de seus produtos e serviços por meio de sua imagem.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) No mix da comunicação nas organizações, a comunicação administrativa é a modalidade que envolve os fluxos descendentes, ascendentes, horizontais, circulares e transversais.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Compete às relações públicas tratar do processamento das informações no âmbito das funções administrativas internas e externas relativas a diversos públicos.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação interna é responsável por atender a objetivos definidos para viabilizar a maior interação possível entre a organização e seus empregados.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) As mídias que compõem o conjunto de instrumentos de comunicação interna incluem os eventos de confraternização, a comunicação face a face, a intranet, o rádio-empresa e o telejornal.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Marketing, publicidade, propaganda, promoção, vendas, merchandising e feiras são considerados instrumentos de comunicação mercadológica.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) As campanhas institucionais podem ser delegadas apenas à assessoria de comunicação — ou de relações públicas, publicidade e imprensa — da própria organização, já que, pela natureza de seus objetivos, as estratégias são estritamente organizacionais.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Campanha institucional é o conjunto de atividades coordenadas em torno de um objetivo comum no decurso da execução de um plano de relações públicas ou, excepcionalmente, em ocasiões que requerem ação intensa de comunicação.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A força de uma marca depende da conjugação de aspectos como funcionalidade, associação simbólica, nome, concisão e precisão.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Lealdade, consciência do nome e percepção de qualidade, por serem valores abstratos, não compõem os ativos de uma marca.

Teoria dos quatro modelos (quatro fases das Relaçõe s Públicas)

a) Imprensa e propaganda

b) Informação pública

c) Assimétrico de duas mãos

d) Simétrico de duas mãos

a) Comunicação unilateral (sem intercâmbio). Perspectiva publicitária, ênfase na divulgação propagandística.

b) Comunicação de mão única . Preocupa-se em prestar informação aos seus públicos.

c) Mediações são feitas com base em pesquisa e métodos científicos . Procura conhecer o perfil de seus públicos a fim de persuadi-los. Não há uma base de troca e diálogo com os públicos (assimétrico , a organização se preocupa apenas com os benefícios inerentes a ela).

d) Equilíbrio entre interesses da organização e de seu s públicos . Entendimento e compreensão mútuas. Uso de pesquisas e métodos científicos. Relacionamento ideal, ético e justo. Excelência da comunicação nas organizações. (muitos consideram utópico)

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A quarta fase das relações públicas, ou modelo do duplo fluxo simétrico, anterior à era da Internet, preconiza contextos de equilíbrio na comunicação e de entendimento mútuo.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) O rompimento da unilateralidade no fluxo da comunicação, decorrente da contratação de jornalistas para fornecerem ao público informações selecionadas e em grande escala, caracteriza a segunda fase das relações públicas.

(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A terceira fase das relações públicas, correspondente ao modelo duplo fluxo assimétrico da comunicação, foi sobrepujada, com o advento das tecnologias que possibilitaram a bilateralidade entre os polos emissor e receptor.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) A comunicação interna pouco contribui para a construção da imagem das organizações.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) O teste DART (day after recall) é utilizado na avaliação dos efeitos da comunicação, visto que possibilita mensurar se os objetivos de uma campanha foram alcançados.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Denomina-se campanha institucional a que tem por objetivo divulgar um produto, informando ao público os benefícios e atributos desse produto, de forma a tornar a marca conhecida e a induzir o consumidor a adquiri-lo.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) House organ é uma publicação da organização voltada para pautar a imprensa.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) É necessário vincular a marca, que não deve ser tratada apenas como um nome, a associações positivas, visto que ela deve identificar os bens e serviços da empresa, diferenciando-os dos da concorrência.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Por meio de sítios de relacionamento, blogs e podcasts, as empresas interagem com seus consumidores e identificam o que eles realmente querem, mas também correm o risco de ser alvo de difamação, em grande escala, via Web.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL)A comunicação efetiva com stakeholders permite antecipar e reduzir problemas para a organização, promover o alinhamento de interesses com os objetivos institucionais e conquistar a confiança e a colaboração desses grupos de interesse para a melhoria do desempenho da organização.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) O tipo de canal de comunicação não pessoal inclui a mídia, a identidade visual, a decoração de ambientes promocionais ou da própria empresa, os eventos institucionais e os patrocínios de grandes eventos, todos planejados criteriosamente para transmitir mensagens específicas aos públicos-alvo.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) No contexto organizacional, a comunicação integrada abrange todas as etapas dos produtos e serviços da empresa, até a chegada no cliente externo, e, também, o período pós-venda; portanto, nem toda a rede de relacionamento de uma instituição envolve comunicação, que está restrita aos fatores que afetam direta ou indiretamente os negócios ou a imagem externa ou interna da organização.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Os objetivos de comunicação, relacionados à resposta cognitiva, afetiva e comportamental que se pretende do público-alvo, não servem como parâmetro de medição da eficácia do planejamento de comunicação, visto que estão alinhados aos objetivos de marketing, que, por sua vez, decorrem dos objetivos organizacionais definidos no planejamento estratégico.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Branding, termo utilizado em comunicação para expressar o trabalho de construção e posicionamento de marca, implica a definição de variáveis, como design, cores, aplicabilidade, slogan e divulgação, que dão significado aos diferenciais estratégicos que uma marca representa e que lhe agregarão valor. Uma marca pode afirmar-se por atributo, por benefício, por adequação ao perfil do segmento a que se relaciona e, ainda, por contradição a um concorrente.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) A gestão de uma marca institucional implica a fiscalização das aplicações diversas da marca de acordo com as possibilidades definidas e com um manual de identidade visual, elaborado exclusivamente para estabelecer os padrões de identificação da organização.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A finalidade não lucrativa é o fator que unifica os segmentos do marketing governamental, do marketing político e do marketing de mercado sob o rótulo de comunicação pública.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)O assessor de um órgão público, mais do que buscar elevados níveis de aceitação social e legitimidade para sua organização e para seu assessorado, deve observar aspectos como lealdade e eficiência para com o cidadão, o qual é investido de direitos de contribuinte, usuário e fiscal da coisa pública.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A comunicação eficaz da pauta institucional independe das necessidades da mídia.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A pauta deve levar em conta a noticiabilidade de um assunto, definida como a capacidade que a mídia tem de reconhecer o tema como de interesse público.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A comunicação empresarial, ao convocar os participantes de uma instituição para atuar no jogo organizacional, funciona como um alerta.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)O entretenimento, como palavras cruzadas, quadrinhos, curiosidades e adivinhações, é percebido como desperdício de tempo nas mensagens de uma publicação interna.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A notícia institucional pode ser utilizada como ferramenta para o exercício da accountability em organizações públicas, privadas e do terceiro setor.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)Um acontecimento, para tornar-se público, realiza um trajeto que passa por duas instâncias de grupos ou indivíduos: news promoters e news consumers. (news promoters, news assemblers e news consumers)

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)Para otimizar os gastos com a comunicação institucional, o gestor pode produzir um mesmo veículo para os públicos interno e externo, tendo, contudo, o cuidado de incluir encartes direcionados a cada um dos públicos na publicação.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)O informativo, publicação que traz notícias curtas e tem circulação diária ou semanal, é voltado ao público interno de uma organização, podendo também ser distribuído a outros stakeholders ligados a problemas circunstanciais da organização.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)Entre as vantagens das emissoras de TV corporativas, está o fato de conseguirem atingir amplo público interno de maneira simultânea, utilizando-se de modelos de comunicação de massa similares aos adotados pelas emissoras de TV abertas.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)O assessor de imprensa deve fazer um acompanhamento (follow up) constante para verificar se o material informativo (releases) enviado foi transformado em pautas ou publicado pelos veículos.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)A comunicação popularmente denominada rádio-peão ou rádio-corredor é um exemplo de comunicação informal ascendente, que só se torna danosa de fato em organizações com baixo grau de relacionamento entre lideranças e subordinados.

(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)Os fluxos de comunicação diagonais permitem maior agilidade e menor grau de ruído, uma vez que são menos burocráticos e permitem que subordinados se dirijam diretamente a suas chefias.

(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) Os meios utilizados na comunicação interna restringem-se aos tangíveis, como os boletins internos ou jornais murais, que asseguram às empresas resguardo contra eventuais ações trabalhistas.

(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) A comunicação interna passou por grandes transformações nas últimas décadas, tornando-se mais participativa. Essa evolução explica-se, em parte, pelo processo de redemocratização do Brasil, que repercutiu também nas organizações, com a adoção da concepção da empresa como sistema aberto.

(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) Na prática, a comunicação interna e a comunicação administrativa se confundem, substituindo-se.

(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) As campanhas voltadas ao progresso das instituições públicas são aquelas que induzem a opinião do público na direção desejada pela organização.

(CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Soci al) Informar permanentemente os públicos sobre a atuação das organizações é uma atividade de comunicação voltada para a transparência nas relações instituição-sociedade.

(CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Soci al) Quando as ferramentas e técnicas de comunicação de uma organização são voltadas à promoção do desenvolvimento da comunidade, o papel social da comunicação está sendo desempenhado.

(CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Soci al) Ao veicular comunicado oficial pela televisão, informando a população acerca da abertura de postos de trabalho, ou de saúde, a organização está praticando publicidade institucional.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) A TV corporativa vem sendo cada vez mais utilizada como recurso no campo da comunicação institucional, tanto para a veiculação de conteúdos midiáticos tradicionais quanto para treinamentos e outros serviços, com a possibilidade de ser transmitida via satélite ou pela Internet e de ser projetada em espaços de convivência.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) Newsletters, boletins informativos eletrônicos ou impressos, house organs, jornais e revistas institucionais, de alcance interno ou externo, incluem-se entre os produtos midiáticos de natureza organizacional.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) O ato de prestar contas ao público por meio da mídia, e não apenas por meio da forma contábil, tem incorporado o princípio de accountability às estratégias de comunicação organizacional.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) O jornalismo institucional, como subgênero da comunicação organizacional, originou-se de patrocínios de órgãos públicos e transformou, posteriormente, em jornalismo especializado.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) O agenciamento de notícias no âmbito dos sistemas de comunicação social dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário fortalece, no cenário brasileiro da comunicação organizacional, um fenômeno atualmente denominado jornalismo corporativo ou mídia das fontes.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) A CF estabelece que a comunicação social dos poderes públicos deve reger-se pelos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade e eficiência; pelo veto à promoção midiática de autoridades com recursos do Tesouro; e pelo direito do cidadão de receber informações de interesse particular, coletivo ou geral dos órgãos públicos.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) Entre os tipos de televisão comunitária existentes no panorama histórico brasileiro, incluem-se a TV de rua, a TV de baixa potência, a TV local e os canais comunitários no sistema de televisão a cabo.

(CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social) Divulgar a informação precisa e correta é dever dos meios de comunicação, que tem de ser cumprido independentemente da linha política de seus proprietários e(ou) diretores ou da natureza econômica de suas empresas.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A gestão empresarial em empresas públicas difere da gestão das empresas privadas, em especial no que diz respeito à produtividade e ao fluxo de informação entre os dirigentes.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) O reconhecimento público de uma situação de crise deve ser evitado pela empresa.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A consolidação de um modelo próprio de responsabilidade social em uma empresa é uma questão eminentemente financeira, na medida em que exige investimentos vultosos.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A noção de responsabilidade social aplica-se fundamentalmente ao processo de produção de uma empresa.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A chamada rádio-corredor, manifestação de descontentamento dos empregados de uma corporação, precisa ser enfrentada como um momento de crise e combatida como tal.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A cena organizacional é protagonizada pelo binômio simbiótico informação-comunicação gravitando em um novo espaço universal totalizante de regras próprias, que é o ciberespaço.

(CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Pu blicidade e Propaganda) A divulgação das instituições na mídia não é um processo simples e linear; ao contrário, tem um caráter intencional e negociado.

(Elaboração própria) Em relação aos fluxos de comunicação produzidos por uma organização, pode-se dizer, de acordo com os estudos de Gaudêncio Torquato (2002), que uma organização possui dois fluxos que se movem em três direções.

(Elaboração própria) De acordo com Margarida Kunsch (2003), uma tendência das organizações orgânicas e flexíveis é permitir que a comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas informações. Estas reflexões de Kunsch estão ligadas à idéia de um fluxo comunicativo transversal.

(Cesgranrio – ANP – 2008) Com relação ao jornalismo praticado na grande imprensa, o jornalismo empresarial se diferencia pela

a)Abordagemb)Diagramaçãoc)Éticad)Linguageme)Periodicidade

(Esaf – 2012 – CGU) Planejamento estratégico de comunicação organizacional está relacionado com o futuro. Abaixo, identifique a expressão que define como uma organização deseja ser vista por seus públicos estratégicos

a)Objetivos organizacionaisb)Planejamentoc)Visãod)Missãoe)Política de Comunicação

(Comunicação Social Junior – Publicidade e Propagand a – Petrobrás 2011 - CESGRANRIO) Em momentos de crise, o papel do profissional de comunicação é essencial. Considere as atitudes descritas abaixo:

I – Blindar aqueles que têm responsabilidade pelas tomadas de decisão

II – Identificar o processo e alertar a quem tem responsabilidade pela mudança de rumos

III – Identificar os envolvidos, afastando-os por tempo indeterminado

IV – Organizar entrevista em veículo de grande circulação para expor a versão dos fatos

V – Responder a todas as matérias na mídia, destacando os itens essenciais

VI – Retardar, ao máximo, a exposição das explicações na mídia de grande circulação

São atitudes a serem tomadas, em momentos de crise, pelo profissional de comunicação apenas aquelas descritas em:

a)I, II e IIIb)II, III e IVc)II, IV e Vd)III, IV e VIe)IV, V e VI

(Comunicação Social Junior – Relações Públicas – Petr obrás 2010 - CESGRANRIO) O processo de elaboração do planejamento estratégico requer uma visão holística da organização, o que significa que:

a)Cada elemento da organização deve ser analisado como se fosse uma parte única do sistema organizacionalb)Todas as funções e departamentos têm um papel igualmente importante na busca pelo equilíbrio organizacionalc)Tudo, numa organização, está interligado e qualquer mudança, em qualquer ponto, pode afetar o todod)Soluções específicas devem ser buscadas para problemas isolados, procurando seguir sempre o princípios da simplificaçãoe)Quando uma parte não estiver funcionando bem, outras terão que trabalhar mais para manter o equilíbrio da organização

comunicação organizacional (empresarial), relacionamento ... · pimenta (2002) define...

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