UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CRISTIANO FLORIANO GARCIAEARLE MARTINS

FABIANE ELEUTÉRIONAIZA COMEL

Comunicação governamental: Caso do Semasa

ITAJAÍ, SC2012

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CRISTIANO FLORIANO GARCIAEARLE MARTINS

FABIANE ELEUTÉRIONAIZA COMEL

Comunicação governamental: Caso do Semasa

Trabalho de análise de comunicação apresentado na disciplina de Gestão da Comunicação Pública e Governamental, ministrada pela professora Msc. Laura Seligman.

ITAJAÍ, SC2012

1 APRESENTAÇÃO

O Serviço Municipal de Água, Saneamento Básico e Infraestrutura (Semasa) é uma autarquia do município de Itajaí, litoral norte de Santa Catarina. Por definição, o saneamento básico envolve água, esgoto, drenagem e gestão do lixo. Até o momento, entretanto, o Semasa é responsável pelos serviços de água e esgoto. A municipalização dos serviços ocorreu há 9 anos. Antes, a concessão era da Companhia de Água de Santa Catarina.

1.1 Estrutura do Semasa

Diretoria Geral - Assessoria de Comunicação (departamento)- Assessor de Auditoria (cargo) - Assessoria Jurídica (departamento)- Secretaria Geral (cargo)

Diretoria Administrativa e Financeira - Gerência de Informática- Gerência de Recursos Humanos - Gerência de Licitações - Gerência de Compras, Suprimentos e Patrimônio- Gerência de Contabilidade- Gerência de Faturamento (inclui Chefia de Corte)- Gerência de atendimento

Diretor de Planejamento - Assessoria de Planejamento - Chefia de monitoramento das Estações de Tratamento de Água

Diretor técnico e comercial- Gerência de Controles e Perdas - Gerência de Medição e Cadastro (Chefia de serviço de leitura) - Gerência de Assistência Social

1.2 Funções das áreas

A) Diretoria Administrativa Realiza todas as ações de manutenção e atendimento aos clientes. O último, com uma grande demanda. O departamento de recursos humanos cuida da gestão de 114 servidores. O departamento de licitações trata dos processos em si, enquanto compras trata das necessidades identificadas e das compras diretas.

B) Diretoria de Planejamento É responsável por toda a parte estrutural – sistema de captação, tratamento, transporte e distribuição de água. Envolve três cargos técnicos efetivos (engenheiros químico, civil e sanitário), dois fiscais de obras da própria autarquia e um chefe de Estação de Tratamento de Água – ETA, que coordenada 12 monitores, responsáveis pela operação em três estações.

C) Diretoria ComercialDivida em Controles e Perdas (parte de fiscalização e monitoramento operacional), Medição e Cadastro (que contempla as rotas de leitura, a aferição de hidrômetros e pela padronização da estrutura de conferência dos aparelhos), assim como a Assistência Social (cuida da tarifa social,

visitas técnicas, responsabilidade técnica de projetos sociais e educação ambiental – feita em parceria com a comunição).

1.3 Estrutura de Comunicação e rotina de trabalho

A assessoria de comunicação é ligada diretamente à Diretoria Geral. O cargo de assessor de comunicação, em comissão, é ocupado por um jornalista. A assessoria é formada ainda por uma relações públicas e assistente de comunicação (cargos efetivos), assim como por um estagiário de jornalismo e um jovem aprendiz.

A rotina da assessoria inclui o monitoramento dos veículos de comunicação (rádio, televisão e jornais impressos), elaboração de comunicados, acompanhamento de pós-atendimento (em caso de reclamação dos veículos), acompanhamento em caso de acidente ocorrido em obras do Semasa. A equipe é ainda responsável pelo acompanhamento de visitas, palestras, eventos internos e externos.

São recorrentes os comunicados de problemas ou de possibilidade de falta de água em algum ponto da cidade. Eles sempre contem o que aconteceu, previsão de retorno do abastecimento, o que a população pode fazer para amenizar o problema. Os comunicados também são utilizados em casos de manutenção da rede. A equipe utiliza dois mailings – um com a chamada imprensa rápida, que envolve os veículos que podem dar estes avisos com agilidade e outro geral, para outras pautas.

A coletiva também é uma ferramenta utilizada, principalmente no início do verão, para esclarecimentos sobre os cuidados com o uso da água ou em situações de problemas no abastecimento. A elaboração de releases é limitada, já que o jornalista da equipe tem outras funções. A média é de um por mês. São elaborados relatórios diários de atendimento (com as reclamações registradas), das estações (reserva de água, vazão e turbidez da água) e monitoramento da barragem. Estes relatórios são feitos na primeira hora da manhã e encaminhados aos diretores.

Entre as dificuldades identificadas, está não ter na equipe um jornalista com tempo para pensar pautas e com função específica. Assim, a imprensa acaba procurando o Semasa em momentos que problemas são identificados ou em datas comemorativas, como o Dia da Água, por exemplo. A geração de pautas positivas é a principal ação que deve ser desenvolvida pela assessoria.

2. AÇÕES PROPOSTAS

2.1 Situação: O Semasa realiza pesquisas de satisfação do atendimento, que tem altos índices de aprovação. Ação: Elaborar releases com os dados destas pesquisas. Possibilidade de explicar como funciona o atendimento, prestando informações importantes para o cidadão.

2.2 Situação: Importância de fazer matérias de serviço, como de economia de água. Ação: Elaborar material com dados sobre o aumento de consumo de água em determinado período e indicações para a população.

2.3 Situação: Nos próximos anos, as cidades de Santa Catarina terão se adequar ao plano de recursos hídricos (envolve cobrança do uso da água, outorga e recuperação da mata ciliar). Assunto que é interessante, já que há um debate sobre quem deve gerir este plano – agência reguladora, Estado ou município. Ação: Elaborar material especial com fontes técnicas do Semasa e do Comitê da Bacia Hidrográfica, além de dados de outros países onde o sistema já foi implantado. Interessante “vender” esta pauta para o Sol Diário (circula na região e, como veículo novo, tem menos acesso a fontes e possibilidade de matéria mais aprofundada).

2.4 Situação: Patrocínios para times de futebol e festas de Carnaval. Ação: Organização de uma política de patrocínios e uso deste investimento para divulgação do Semasa (com ênfase ao projeto).

2.5 Situação: O Semasa está fazendo a instalação da rede de esgoto, mas ainda não é possível que casas e empresas façam a ligação, o que ocorre em alguns momentos e traz problemas. Ação: Fazer uma campanha publicitária esclarecendo esta situação, assim como releases. É uma forma de levar até a população informações para evitar problemas e um momento que pode ser aproveitar para falar dos investimentos.

2.6 Situação: Quando a rede de esgoto entrar em funcionamento, a tarifa será alterada. Ação: Elaboração de release falando dos investimentos já realizados, explicar os benefícios para a cidade e a previsão de cobrança. Dar exemplos de outros locais onde isso já ocorre, como Itapema. Sugerir fontes daquela cidade para mostrar como a população vê esta situação.

2.7 Situação: Uma nova estação de tratamento de esgoto está em fase final de construção. Está localizado próximo a residências, o que provoca a preocupação com o cheiro que pode ter no local. Os técnicos, porém, afirmam que o método que será utilizado vai evitar este transtorno. Ação: Convidar um jornalista de um veículo de um veículo importante da região para explicar como vai funcionar, principalmente os métodos que vão impedir que a estação tenha mal cheiro. É indicado levar o jornalista em outro local em que os mesmo métodos são utilizados.

2.8 Situação: No ano passado, diferente de outros verões, Itajaí não teve problemas com falta de água. Ação: No início do próximo verão, enviar sugestões de pauta lembrando esta informação e explicando os investimentos que possibilitaram evitar a falta de abastecimento. Apresentar fontes técnicas e também clientes que tiveram problemas em outros momentos, mas que podem reforçar o fato de não estarem se repetindo.

2.9 Situação: O Dia da Água já leva, naturalmente, os jornalistas a procurarem informações no Semasa. Ação: A ideia é potencializar o espaço disponível para a Semana. Indicar para um jornalista do Jornal de Santa Catarina para mostrar todo o processo – do rio à torneira. Disponibilizar visitas a todas as etapas do processo e também infográfico que poderá ser usado pela publicação. Um BOX pode ser sugerido para falar de possíveis problemas (como água “suja), o que pode ter ocorrido e como o Semasa pode resolver (indicações de como avisar, quais os meios e os locais).

2.10 Situação: Vazamentos são recorrentes e a equipe do Semasa só tem conhecimento quando é avisada. Ação: Sugestões de pauta para os jornalistas com dicas de como identificar vazamentos (há algumas ações simples) e como proceder em caso de dúvidas.

2.11 Situação: Muitas vezes, as pessoas reclamam da qualidade da água, mas o problema pode estar na caixa da residência. Ação: Release sobre qual a periodicidade de limpeza da caixa d´água, e quais os problemas decorrentes de não fazer a manutenção.

2.12 Situação: Não hã seleção para projetos sociais. Ações: Criar um método de seleção de projetos. Com projetos sociais de qualidade, é possível usar a iniciativa para elaboração de textos que serão enviados à imprensa. Sempre com destaque ao projeto, o que facilita emplacar a pauta.

2.13 Situação: Em 2013, o Semasa completa 10 anos. Ações: Elaboração de evento especial, com destaque para a educação ambiental. Envio de materiais para a imprensa destacando os investimentos feitos neste período (a maior reclamação da atuação da Casan era que não investia na cidade).

2.14 Situação: O Semasa tem muita visibilidade nas colunas políticas de jornais da região – atuação do diretor, especulações de entrada e saída de cargos comissionados. Ação: Manter estes colunistas informados para tentar diminuir as especulações.

2.15 Situação: Ocorre, com certa frequência, reclamações sobre problemas de leitura. Ação: Ter um profissional que faz o serviço preparado para dar entrevistas. Quando surgir este problema, mostrar as dificuldades dos leitores, como cachorros soltos, hidrômetros de difícil acesso, mostrar a rotina de trabalho destes profissionais.

3 RELEVÂNCIA POLÍTICA/GOVERNAMENTAL DOS AGENTES

Os diretores do Semasa têm grande relevância política, já que trata-se de uma autarquia de grande visibilidade para o gestor. Tem receita própria, independentemente de estrutura da Prefeitura. Têm ainda grande relevância governamental, pelo caráter essencial dos serviços do Semasa.