comunicação empresarial - unidade06

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FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO

A palavra feedback (de origem inglesa) significa realimentar ou dar uma resposta a uma determinada mensagem ou acontecimento. Este termo é utilizado não só na área da comunicação, na Adminis-tração de Empresas o termo se aplica quando se dá um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado, tendo em vista a melhoria deste.

Para a Psicologia, o feedback é também descrito como retro-ação ou devolutiva, uma vertente da comunicação interpessoal que pode servir para minimizar conflitos entre indivíduos.

Em outras áreas como Engenharia Elétrica e Eletrônica, o termo é utilizado para se referir à realimentação de um sistema, ou seja, à transferência do sinal de saída para a entrada do mesmo sistema ou circuito, resultando num aumento do nível de saída (feedback positi-vo) ou diminuição do nível de saída (feedback negativo). Num siste-ma de som, refere-se ao retorno de uma fração do sinal de saída de um amplificador ou microfone para a entrada do mesmo, provocando uma distorção do som produzido.

Já, no contexto da comunicação, o feedback faz parte dos ele-mentos comunicacionais (unidade 01), em que um emissor envia uma mensagem a um receptor por meio de um canal. A mensagem poderá sofrer alguma alteração se houver alguma barreira (ruído), que condi-ciona então a interpretação (decodificação) pelo receptor. Depois de decodificada a mensagem, cabe ao receptor encerrar este processo com o feedback – a resposta ou reação do receptor para a mensagem enviada.

Segundo Matos (2009, p. 17),

[...] um dos principais empecilhos para a melhoria da quali-dade e produtividade dos projetos de trabalho identificados pelas maiores empresas de auditorias de qualidade interna-cionais é a falta de feedback no processo de comunicação organizacional e humano. Podemos comprovar esse fato em nosso dia a dia familiar e profissional, sem a menor di-

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ficuldade.

O retorno (feedback) é o que garantirá a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens. Indícios informativos (percebidos pelo emissor) da reação do receptor ante a mensagem que lhe foi transmitida são fundamentais para adequar a mensagem do receptor, tor-nando-a inteligível dentro da sua capacidade de interpre-tação. É fundamental também para os acertos das falhas e dos possíveis erros no processo da comunicação.

Dessa forma, neste processo comunicacional é necessário ha-ver a compreensão entre as duas partes: emissor e receptor, porém o processo só será considerado terminado se houver o feedback, sem ele o emissor não terá condições de comprar a eficiência e a eficácia da transmissão da sua mensagem.

Matos (2009, p. 17) considera “a comunicação, antes de ser instru-mental, é humana” porque se faz necessária a resposta, para que não seja considerada incompleta ou falha. Para Matos (2007, p. 17),

[...] infelizmente, de um modo geral, é a comunicação for-mal e burocrática que as empresas mais utilizam no seu cotidiano. Há uma grande preocupação com a eficácia dos mecanismos de transmissão da mensagem e não, propria-mente, com a reflexão e a compreensão do seu conteúdo e, consequentemente, com a mobilização e retorno engajado. Dessa forma, fica difícil motivar pessoas e equipes para su-perar os desafios e alcançar metas.

Isso significa que as informações veiculadas nas empresas mui-tas vezes não são absorvidas pelos colaboradores, seja por falta de leitura ou por excesso de produto de marketing e de divulgação ins-titucional. Nesse caso, o feedback acaba levando a erros ou falhas de comunicação que pode levar ao comprometimento da produtividade e os resultados da empresa.

Matos (2009, p. 18), reflete que

[...] nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, envolvendo todo o rigor científico, supre as



deficiências no relacionamento humano, gera-das muitas vezes por culturas que não privilegiam a abertura para o diálogo e a conversação. Não adianta e-mails, intranet e telefones celulares. Sem feedback e contato humano, a comunicação é sem-pre precária e ineficaz.

Sem feedback não há realimentação na comunica-ção, o que acaba por inviabilizar a eficácia do ato, ou seja, a compreensão por parte do receptor do que o emissor quis transmitir. Sem contato huma-no não há interação com o interlocutor ou com-preensão das diversas nuanças e facetas que uma mensagem pode conter, além das palavras que a compõem.

Sempre se enfatiza o fato de que o processo comunicativo se dá em dois sentidos, emissor e receptor que são codificadores e decodi-ficadores. Assim, pode-se afirmar que aprender a ouvir o que o outro tem a dizer leva a um feedback favorável, como também levar-se em conta o ponto de vista do outro, o repertório e a bagagem cultural.

Assim, Matos (2009, p. 20) continua “o feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas ou grupos a melhorarem seus desempenhos e as-sim alcançar seus objetivos e metas. Damos feedback para:

• aprovar ou reprovar a mensagem recebida;

• revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada;

• demonstrar inteligência e habilidade;

• expressar consideração e respeito;

• repreender ou elogiar o interlocutor;

• desabafar e sentirmo-nos aliviados;

• ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efe-tiva.

Algumas dificuldades em receber feedback:



• falta de abertura para o diálogo;

• é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não perceba a necessidade e importância da retroali-mentação na comunicação;

• uma pessoa pode solicitar feedback, porém, a rigor, pode preferir não o receber, por sentir-se despreparada para receber comentá-rios sobre suas ideias ou críticas a seu respeito;

• as pessoas têm a tendência de perceber apenas o que lhe convém, aquilo que se relaciona diretamente com o seu mundo pessoal;

• o interlocutor esquece, rejeita, reprime a mensagem, ou porque ela contém elementos que não lhe interessam ou porque lhe são ameaçadores e contradizem aquilo que prefere;

• a tendência a distorcer e alterar a mensagem recebida a favor de sua conveniência;

• julgamentos e preconceitos a respeito do emissor ou mesmo da mensagem, antes de examinar o seu conteúdo;

• a dificuldade em pedir esclarecimentos, mesmo havendo dúvidas quanto ao conteúdo da mensagem.

Algumas dificuldades em dar feedback:

• desconhecimento do assunto em questão;

• falta de esclarecimento dos objetivos do retorno;

• inexistência de meios de comunicação apropriados;

• falta de ambiente e de cultura favorável ao diálogo;

• incompreensão do receptor para a linguagem e conceitos utiliza-dos;

• inibição, introversão ou dificuldades em expressar-se;

• inabilidade em perceber o momento e a ocasião mais adequada;

• medo de magoar e desapontar o interlocutor;



• receio de receber punição, retaliações ou reações de inimizades;

• temor de ser mal interpretado;

• quando a cultura tem certas normas contrárias à expressão de sen-timentos pessoais aos outros.

As pessoas costumam reagir de maneiras positivas ou negati-vas.

POSITIVAS

• Escutam com atenção, buscando a correção dos erros e adequação da mensagem.

• Recebem o retorno na comunicação como um sinal de amizade e confiança.

• Motivam-se para a realização de uma atividade, projeto ou traba-lho.

• Sentem-se valorizadas e respeitadas.

NEGATIVAS

• Preferem não ouvir o que lhes é dito – recepção seletiva.

• Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.

• Negam a validade dos dados do feedback.

• Racionalizam, procurando justificar seu comportamento.

• Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes tam-bém alguns de seus erros.

Desta forma, a maneira como as pessoas são tratadas, principal-mente em relação às suas diferenças, é que fortalecerá o ambiente de trabalho. Todas as pessoas têm necessidade de serem ouvidas, com-



preendidas e respeitadas, é isto que torna o grupo de colaboradores coeso, garantindo qualidade em todo o trabalho a ser executado.

Portanto, neste estudo sobre o feedback, nota-se que ele deve ser utilizado com frequência dentro da organização como uma ferra-menta de comunicação e avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos erros cometidos, oportunizando um ambiente de trabalho sempre agradável, tanto para os clientes inter-no como o externo. Também se observa que o contato humano junto ao feedback é fundamental na troca de informações, porque permite que exista uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo transmitam o que desejam e também sejam compreen-didas, tornando a comunicação mais eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados.

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REFERÊNCIAS

DRAGANI, l. A. O., PERESSIN, G. L. Comunicação Empresarial: a im-portância da comunicação dentro da organização. Capivari – SP, 2011.

LUIZARI, K. Comunicação empresarial eficaz: como falar e escrever bem. 2ª ed. Curitiba: InterSaberes, 2014.

MATOS, G. M. de, Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e do diálogo. 2ª ed. rev. e ampl.-Barueri, São Paulo: Manole, 2009.

PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para administradores. Campinas – SP: Alínea, 2002.

http://www.significados.com.br/feedback/

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