gerenciamento em serviços de saúde - unidade06

EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADA

À SAÚDE

GERENCIAMENTO EM SERVIÇOS DE SAUDE

06UNIDADE

Unidade 06. Ferramentas da Qualidade Aplicada à Saúde2


FERRAMENTAS DA QUALIDADE

APLICADA À SAÚDE

O uso das ferramentas da qualidade tem sido muito importante para os sistemas de Gestão em Saúde, pois elas contribuem para a melhoria de produtos e serviços e permitem um maior controle dos processos ou fundamentação adequada na tomada de decisões para a resolução de problemas. Sendo assim, vamos estudá-las uma a uma.

CONCEITO

Ferramentas da qualidade são técnicas que utilizamos com a finalidade de mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Elas permitem o maior controle dos processos, melhoria na tomada de decisões, de produtos e serviços. A seguir, descreveremos (Figura 1) sobre algumas ferramentas básicas que podem ser utiliza-das para resolver a maioria de assuntos relacionados à qualidade.

fig.01: Ferramentas da qualidade.

FOLHA DEVERIFICAÇÃO

FERRAMENTASDA

QUALIDADE

PDCA

5S5W 2H

BRAINSTORMING

DIAGRAMA DEPARETO



PROGRAMA 5 S

Uma das ferramentas iniciais para a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade é o programa dos 5 sensos (5S), que se rela-cionam com cinco palavras iniciadas com “s”. Criado no Japão, no final da década de 1950, cada senso determina uma etapa a ser realizada para o alcance do objetivo.

O programa 5S tem como objetivo principal a mudança de comportamento dos colaboradores, promovendo, assim, a reorgani-zação de um local de trabalho através da identificação e eliminação de materiais desnecessários, da limpeza, de um ambiente saudável tanto mental como fisicamente, objetivando a organização (PERTEN-CE, 2010).

O 5S é um programa de educação contínua que visa sensibilizar as pessoas dentro da instituição para uma mudança de atitudes que resultará na qualidade dos serviços. Ele é a base para o programa de qualidade.

fig.02: Etapas do programa 5 S.

SENSO DE UTILIZAÇÃO

1 - SEIRI

SENSO DE LIMPEZA

3 - SEISON

SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

5 - SHITSUKE

SENSO DE ORDENAÇÃO

2 - SEITON

SENSO DE SAÚDE

4 - SEIKETSU



1. SEIRI - Senso de utilização: refere-se à identificação, classifica-ção e remanejamento de recursos que não são mais úteis. O que não é utilizado deve ser eliminado. Para Lobo (2010), o senso de utilização pressupõe que, além de identificar os excessos, esteja-mos preocupados em identificar o “porquê do excesso”, de modo que medidas preventivas sejam adotadas.

2. SEITON - Senso de ordenação ou organização: norteia a dis-posição de objetos, comunicação visual. Facilita o fluxo de pessoas e o manuseio de equipamentos e materiais. Com relação ao local de guarda, adota-se como critério a facilidade de acesso, estoca-gem, identificação, local de origem e itens conforme a frequência de uso. Para organizar, pode-se fazer uso de etiquetas, rótulos, pa-dronizar nomenclaturas, placas, entre outros. Portanto, um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. Busca a diminuição do cansaço físico, economia de tempo e rapidez na tomada de medi-das emergenciais.

3. SEISON - Senso de limpeza: significa manter o local de traba-lho livre de sujeiras ou objetos desnecessários. Cada pessoa deve limpar e manter limpa sua própria área, eliminando desperdícios. Além disso serve para conscientizar o funcionário a não sujar. Tem por objetivo manter o ambiente físico agradável, identificar a fonte de sujeira, eliminar causas e manter a manutenção preventiva.

4. SEIKTSU - Senso de saúde: preocupação com sua própria saúde (manter-se saudável) sob o ponto de vista físico e mental. Manter um ambiente adequado e agradável. Promove ações que favoreçam a saúde do colaborador, eliminem situações de risco, encorajem campanhas de conscientização, ambiente físico de tra-balho adequado e eliminem situações que ofereçam riscos à saú-de.

5. SHITSUKE - Senso de disciplina ou educação: educação é um processo de conscientização. Ter senso de autodisciplina é desen-volver o hábito de observar e seguir normas, regras e procedimen-tos, além de atender a especificações escritas formais ou informais (LOBO, 2010).



CICLO PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta de Gestão da Qualidade utiliza-da no controle de qualquer processo para a solução de problemas e implante de melhorias. É uma proposta organizada para qualquer tipo de problema, podendo orientar de forma eficaz e eficiente a execução de atividades planejadas para a solução de problemas. Este instru-mento tem por objetivo tornar claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão.

Ele compõe o conjunto de ações em sequência, cujo significado da sigla em inglês é: P (plan, planejar) D (do, fazer) C (check, acompa-nhar) A (act, corrigir). Esse ciclo sugere que toda atividade de gestão seja conduzida seguindo essas quatro fases. É representado por um círculo, no qual cada quadrante representa uma atividade gerencial para a busca de melhorias.

fig.03 - Ciclo PDCA.



O primeiro quadrante representa a atividade de planejar; o se-gundo a atividade de fazer; o terceiro significa verificar e o quarto representa a ação corretiva de eventuais distorções.

PLANEJAR

A fase planejar consiste em definir o que se quer, com o intuito de planejar o que será feito. Envolve a definição de objetivos, estraté-gias e ações, os quais devem ser claramente quantificáveis e definir os métodos que serão utilizados para se atingir os objetivos traçados.

DESENVOLVER

Esta fase caracteriza-se pela execução do que foi planejado. Consiste em capacitar a organização (Recursos Humanos) através de interação e treinamento para que a implementação do que foi plane-jado possa ser realizado. Envolve aprendizagem individual e organi-zacional. É nesta fase que há uma preparação dos recursos materiais e uma geração de informações para executar as atividades acerca do trabalho desenvolvido.

CONTROLAR

Esta fase consiste em checar, comparando os dados obtidos na execução com o que foi estabelecido no plano. A finalidade é verificar se os resultados estão sendo atingidos conforme o que foi planejado.

A diferença entre o desejável (planejado) e o resultado real al-cançado constitui um problema a ser resolvido, ou seja, identifica os desvios na meta ou no método. Dessa forma, esta etapa envolve a coleta de dados do processo e a comparação destes com os do pa-drão. A análise dos dados do processo fornece subsídios relevantes à próxima etapa.



AGIR

Esta fase consiste em agir, ou seja, fazer as correções neces-sárias com o intuito de evitar que a repetição do problema venha a ocorrer. Podem ser ações corretivas ou de melhorias que tenham sido constatadas como necessárias na fase anterior. Envolve a busca por melhoria contínua até atingir o padrão, sendo que essa busca da solu-ção dos problemas, por sua vez, orienta para a necessidade de capa-citação; o preenchimento das lacunas de conhecimento necessário à solução do problema, propiciando a criação de novos conhecimentos e a atualizações do padrão.

É nesta fase que o processo deve ser corrigido, visando alcan-çar os padrões do planejamento. Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções/ações que eliminem as suas causas, mas se não identificados, é possível realizar um trabalho preventivo.

É uma técnica utilizada com grupos de pessoas em que todos os participantes emitem ideias sobre determinado tema que esteja necessitando de uma solução, de forma espontânea, sem críticas, no menor espaço de tempo possível (ALVES, 2009).

Para a elaboração de um brainstorming, conforme exemplo, al-gumas características deverão ser observadas, tais como: capacidade de autoexpressão; criatividade; capacidade de aceitar e conviver com diferenças; ausência de julgamento prévio; geração, análise, seleção e registro de ideias; capacidade de síntese na apresentação dos assun-tos; mínimo de cinco e máximo de doze participantes; participação voluntária; um líder para coordenar; delimitação de tempo e ausência de hierarquia durante o processo (ALVES, 2009).



INTRODUÇÃO MÉTODO CONDUÇÃO

1. Introdução

Iniciar a sessão esclare-cendo os seus objetivos, a questão ou o problema a ser discutido.

Criar um clima descon-traído, agradável. Verificar se todos os in-tegrantes entenderam a questão a ser tratada. Redefinir o problema, se necessário.

2. Geração de ideias

Solicitar, em sequência, uma ideia a cada partici-pante, registrando-a no flip chart ou impresso escolhido.Caso um participante não tenha nada a contri-buir, deverá dizer sim-plesmente “passo”. São realizadas rodadas consecutivas até que ninguém tenha mais nada a acrescentar.

Incentivar o grupo a maior número de ideias.Manter um ritmo rápido na coleta e no registro das ideias. Registrar as ideias como foram ditas.

3. Revisão da lista

Perguntar se algum inte-grante tem alguma dúvi-da, se for o caso, peça à pessoa que a gerou para esclarecê-la.

O objetivo dessa etapa é esclarecer e não julgar.

4. Análise e seleção

Levar o grupo a discutir as ideias e a escolher aquelas que são relevan-tes considerar.Utilizar o consenso nessa seleção preliminar do problema ou da solução.

Ideias semelhantes de-vem ser agrupadas.Ideia sem importância ou impossíveis devem ser descartadas.Cuidar para que não haja monopolização ou imposição de algum par-ticipante.

5. Ordenação das ideias

Solicitar que sejam analisadas as ideias que permaneceram na lista.Promover a priorização das ideias, solicitando a cada participante que escolha as três mais im-portantes.

A votação deve ser ape-nas quando o consenso não for possível.

Fonte: ALVES, 2009.



PLANILHA 5W3H

A planilha 5W3H é uma ferramenta de planejamento (Figura 8) e constitui-se de um relatório por colunas, cada uma delas encabeça-da por um título em inglês. É utilizada para planejar a implementação de uma solução, de for¬ma organizada, identificando as ações, de-finindo responsabilidades, métodos, prazos e recursos associados; é um modelo de plano de ação (ALVES, 2009).

Este plano permite considerar todas as tarefas a serem executa-das ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada. Ele tem como objetivo identifi-car detalhadamente um problema ou um processo e, a partir destas informações, tomar uma decisão mais fundamentada.

Fonte: HERBERT, R.R. 2015.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

A folha de verificação, conhecida também como checklist, é uti-lizada para coletar dados que ocorrem com frequência em um certo período de tempo, possibilitando, assim, a percepção imediata de uma situação ou realidade e uma interpretação imediata (ALVES, 2009).

Alves ainda salienta que podemos elaborar uma lista simples de itens pré-estabelecidos que serão verificados e registrados à me-

O QUE(WHAT)

ONDE(WHERE)

QUANDO(WHEN)

QUEM(WHO)

POR QUÊ(WHY)

COMO(HOW)

COMO MEDIR(HOW TO MEASURE)

QUANTO(HOW MUCH)

Estaperguntadetermina

osobjetivosdo plano.

O queserá feito(etapas).

Estaperguntaesclarece

o local e oespaço.

Centralizaçãoou

descentrali-lação das

atividades.

Estaperguntaconsiderao tempo,ou seja,

o início eo términode cadaparte dotrabalho.

Estaperguntadesignatarefas aalguém,

considerandoa possibilidadee a experiênciapara a execução

do trabalhoplanejado.

Estapergunta

esclarece anecessidade/justificativa

real dotrabalho.

Estapergunta

estabeleceos meios

ou métodospropostos

para arealização

dotrabalho.

Estapergunta

estabelececomo medirou avaliar.

Estapergunta

estabeleceo orçamento

para arealização

do trabalho.Quanto

custa cadaetapa.



dida que forem realizados ou coletar a frequência da ocorrência de um determinado evento, registrar informações sobre o desempenho e acompanhar defeitos em itens ou processos, desta forma, são cole-tadas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram.

O registro pode ser realizado de diversas formas, quem deter-mina é quem elabora a folha de verificação; pode ser marcando com um “X”, com “traços”, entre outros. Após constatadas as ocorrências, é realizada a estatística e as comparações determinadas pelo responsá-vel, a fim de determinar as ações corretivas. A seguir, elaboramos um modelo para melhor entendimento.

Folha de verificação de ocorrências nos registros em enfermagem

Período de coleta de dados: 18/10/2015 a 18/11/2015

Responsável pela coleta e avaliação dos dados: Enf°: ....................................................................................

OCORRÊNCIA FREQUÊNCIA TOTALAnotação de enfermagem sem identificação/COREN XXXXXXXXXXXXXX 12

Horário do procedimento sem registro XXXXXXXXXXXXXX 10

Horário de alta sem registro XXXXXXXXXXXXXX 05Oxigênio sem registro XXXXXXXXXXXXXX 14Procedimentos sem checar XXXXXXXXXXXXXX 10Fonte: HERBERT, R.R. 2015.

DIAGRAMA DE PARETO

O princípio de Pareto foi desenvolvido devido ao estudo sobre a desigualdade na distribuição de riquezas, cuja conclusão foi de que 20% da população detinham 80% da riqueza, enquanto o restante da população detinha 20% (ALVES, 2009).

O diagrama de Pareto consiste num gráfico de barras que orde-na as frequências das ocorrências em ordem decrescente, com a cau-sa principal vista do lado esquerdo do diagrama e as causas menores são colocadas também em ordem decrescente ao lado direito.



Ele é construído a partir de coletas de dados utilizando-se uma lista de verificação ou brainstorming.

No eixo horizontal, está a descrição dos eventos e nos eixos verticais direito e esquerdo, mostram, respectivamente, o número das ocorrências e o percentual.

Este gráfico classifica os dados de um problema por ordem de importância, de modo a estabelecer prioridades de ação corretiva, ou seja, priorizar problemas relativos a um determinado assunto, por isso, também chamado de método da curva abc possibilitando a di-visão dos itens em categorias (classe) A, B e C – em função da repre-sentatividade de cada um em relação aos investimentos feitos em estoques. Quais são e o que são as classes?

• CLASSE A: são os itens que contribuem com o maior valor de investimento sobre o total acumulado. Normalmente, são os de menor quantidade consumida e maior valor unitário. Portanto, são os itens que merecem maior atenção, tratamento preferencial e procedimentos metódicos. São os problemas de maior importân-cia, correspondem a 20% do total.

• CLASSE B: são os intermediários das classes A e C. É constituí-da pelo maior percentual de itens e menor percentual sobre o va-lor total, pois muitos itens de pouco valor, exigem, portanto, pouca atenção e quanto aos procedimentos, são os mais simples possível. Esses são os problemas intermediários, de importância média, 30% do total.

• CLASSE C: é constituída pelos itens de maior quantidade e me-nor valor unitário. Representam o menor valor percentual sobre o total. Exige, portanto, pouca atenção e os procedimentos os mais simples possíveis. São muitos itens de pouco valor e possuem im-portância menor, correspondendo a 50% do total.

COMO ELABORAR UM GRÁFICO DE PARETO?

1. Levantar as causas de um determinado problema, que poderá ser realizado através de um brainstorming ou lista de verificação.

2. Definir o que vai ser analisado.



3. Coletar os dados num determinado período de tempo (horas, dias, semanas, etc.).

4. Reunir os dados dentro de cada categoria.

5. Colocar os dados em ordem decrescente. Coloque as ocorrên-cias de forma decrescente e calcule as porcentagens de cada uma e a porcentagem acumulada.

6. Elaborar o gráfico traçando dois eixos, um na vertical e outro na horizontal do mesmo tamanho.

Causas de um determinado problema - Colocar os dados em or-dem decrescente

Cálculo das porcentagens e a porcentagem acumuladaOCORRÊNCIAS

CLASSEITENS

ITEM MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÚMERO % DO TOTAL % ACUMULADO % ACUMULADO1 117 30,5% 30,5% A 12,5%2 71 18,5% 49,0% A 25,0%3 62 16,1% 65,1% A 37,5%4 38 9,9% 75,0% B 50,0%5 34 8,9% 83,9% B 62,5%6 28 7,3% 91,1% C 75,0%7 21 5,5% 96,6% C 87,5%8 13 3,4% 100,0% C 100,0%

TOTAL 384 100,0%

fig.04 - Levantamento de causas para a elaboração do Diagrama de Pareto.

Fonte: HERBERT, R.R. 2015.



O Manual de Ferramentas de Qualidade do SE-BRAE vai te ajudar a ver como melhorar a organização na qual você está inserido. Acesse o link: http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf e en-tenda como usar todas as ferramentas.

LISTA DE IMAGENS

Fig.01: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015.




Grafico.01: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015.

Gráfico.01 - Diagrama de Pareto.



GLOSSÁRIO

Brainstorming: é uma palavra da língua inglesa que significa “tempestade cerebral”, mas é usada para verbalização das ideias.

REFERÊNCIAS

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Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf> Acesso em: 14. Ago. 2015.O que são ferramentas da qualidade.

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