comunicação empresarial - unidade05

EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

05UNIDADE

Unidade 05. Tipos de Comunicação2


TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Dando continuidade aos nossos estudos falaremos inicialmente sobre a divisão que integra a comunicação empresarial (ou organiza-cional).

A comunicação divide-se em quatro categorias, de acordo com Dimbledy (1990).

1. Autocomunicação: comunicação consigo e para você mesmo. É conhecida também por comunicação intrapessoal, e como o me-lhor exemplo é o pensamento.

2. Comunicação interpessoal: a comunicação entre pessoas – ca-racterizada pela existência do emissor e receptor, pode ocorrer em qualquer tipo de veículo e código.

3. Comunicação de grupo: a comunicação entre pessoas num grupo e entre outro grupo – seja por dois grupos pequenos ou grupos grandes, a diferença entre estes é a quantidade de pessoas, nos grupos grandes há um número considerável de participantes que trazem informações diferenciadas de grupos menores.

4. A comunicação de massas: a comunicação recebida ou uti-lizada por um grande número de pessoas, sem possibilidade de mensuração.

Segundo Druckers, citado em Nogueira et al (2010, p. 24), orga-nização é “um grupo humano composto por especialistas que traba-lham em conjunto em uma atividade comum”, ou seja, entendemos como comunicação empresarial (ou organizacional) a propagação de informações, realizada por e para pessoas, que ocorre numa institui-ção visando a atender seu público-alvo. Assim, a comunicação em-presarial é a soma destes dois conceitos.

Ela pode ser dividida em dois grupos: interna e externa. A co-municação interna compreende a empresa e seus funcionários; a ex-terna envolve a empresa e sociedade.



COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos e áreas, para que todos caminhem na mes-ma direção, em busca do mesmo alvo.

Ofluxodascomunicaçõesdeterminaocaminhopercorridope-las mensagens desde que saem do emissor até chegarem ao receptor, nadireçãoverticalehorizontal,conformenosafirmaPimenta(2002,p. 67-68) e elucida a seguir.

DIREÇÃO VERTICAL

• Fluxo Descendente: as mensagens, em geral – instruções, di-retivas, procedimentos e metas –, saem dos cargos de níveis hie-rárquicos mais altos, para os de níveis mais baixos. Um fator deter-minantenessefluxoéaquantidadedeespaçoorganizacionalquea mensagem deve atingir. Quanto maior esse espaço, mais chance dedispersãodeinformaçõesedesofrerainfluênciaderuídos.

• Fluxo Ascendente: as mensagens, em geral – anseios, expec-tativas, resultados e sugestões –, saem dos cargos de níveis hierár-quicosinferioresparaossuperiores.Umadasdificuldadeséaten-dência (por várias razões) de os funcionários somente informarem o que consideram que seus superiores desejam saber.

DIREÇÃO HORIZONTAL

• Fluxo lateral: as mensagens – que incluem as dos tipos anteriores outras – circulam entre os funcionários ou grupos de um mesmo nível hierárquico. Quanto melhor a dinâmica e a organização desse fluxo,melhoracoordenaçãodosprocessos.Umadasdificuldadesacontece quando algum grupo retém informações importantes para controlar outros.



COMUNICAÇÃO EXTERNA

Além da comunicação interna, temos a comunicação externa que compreende o relacionamento da empresa com seus consumi-dores e público interessado e nesse item utilizam-se cada vez mais os recursos tecnológicos, uma delas é a internet.

Assim, Nogueira et al (2010, p. 32), destaca que para haver um processocomunicativoeficaz,KotlercitadoemNogueiraetal(2010,p. 32), afirma que existem oito etapas que devem ser respeitadas,como a seguir.

• Etapa 1:Identificaçãodopúblico-alvo–definiçãodecompra-dores empotencial, pessoas que influenciam compras, compra-dores, públicos particulares, em geral, etc. Muito importante para a empresa, pois é este que vai determinar as decisões de o que a organização deve dizer, como, quando, onde e para quem.

COMUNICAÇÃO LATERAL

Para coordenarProblemas

NecessidadesConselhosFeedback

COMUNICAÇÃO DESCENDENTE

Para influenciarEstratégiasObjetivosInstruçõesPolíticasFeedback

COMUNICAÇÃO ASCENDENTE

Para informarProblemasResultadosSugestõesQuestões

Necessidades

FLUXO DE COMUNICAÇÃO



• Etapa 2: Determinação dos objetivos de comunicação – mo-mentoemqueoprofissional responsávelpelomarketingdefineo tipo de resposta que o público-alvo deve emitir. Dentre elas, re-laciona-se a resposta cognitiva (relativo a conhecimento), afetiva (relativo ao sentimento) e comportamental (relativo ao comporta-mento). Assim, a retroação emitida pelo público-alvo, depende de seurelacionamentocomoprodutoquelheéapresentado.Portan-to, este é um fator determinante ao se pensar na resposta que se pretende receber.

• Etapa 3: Desenvolvimento da mensagem – determinada a res-posta esperada, é necessário que a mensagem a ser transmitida seja elaborada, obviamente, com fatores que proporcionem a con-cretizaçãodetalobjetivo.Paratanto,éprecisoquesedetermine:oconteúdo da mensagem (que deve conter apelos racionais, emo-cionais, ou morais), estrutura da mensagem (preferir argumentos bilaterais para a divulgação do produto), o formato da mensagem (formatação propriamente dita, tal como: cor, texto, tom de voz, etc. – variáveis determinadas pelo meio e comunicação escolhida para a disseminação da mensagem), fonte da mensagem (escolha docomunicador,quedevepossuirdomíniodoassunto,confiabi-lidade e simpatia, que nada mais é do que a credibilidade à que aspira).

• Etapa 4: Seleção de canais de comunicação – para que a men-sagem atraia o público ao qual se destina, é necessário que o ca-naldecomunicaçãoescolhidosejaeficaz.Paratanto,épapeldocomunicador optar pela melhor forma de atingir este público, pois existem dois tipos de canais para esse feito: canais de comunica-ção pessoais: consistem na comunicação vivenciada por duas ou mais pessoas de forma direta (diálogo, exposição para um deter-minado público). E o canal de comunicação não-pessoais: consiste na difusão da mensagem por meio da mídia (escrita, transmitida, rede, eletrônica e expositiva), atmosfera (clima criado para atrair o público-alvo – ex.: ambiente decorado de acordo com o tipo de organização) e eventos (feiras, workshops).

• Etapa 5: Estabelecimento do orçamento para a comunicação (depende do setor e ramo à qual a empresa se destina, porcenta-gem do gasto com propaganda). Dessa forma, existem quatro mé-todosparadefiniçãodoorçamentoaserempregado,asaber:a)método dos recursos disponíveis; método da porcentagem sobre as vendas; método de paridade com a concorrência; método de



objetivo e tarefas.

• Etapa 6: Decisão sobre o conjunto de comunicação: momen-to em que a organização escolhe a melhor maneira de iniciar o processo comunicativo. Nesse momento é decidida a ferramenta profissionalquemelhor seadequaparaomomento.Podeserapropaganda, porque atinge um número maior de consumidores eemgrandedistânciade formaeficiente;promoçãodevendas,por meio de prêmios, cupons, etc.; relações públicas e publicida-de, pois imprime ao público-alvo, alta credibilidade, conquista do mesmodemaneiraeficazquepeladramatizaçãotornaoprodutomais realista; marketing direto que pode ser realizado por mala di-reta,telemarketingoumarketingpelainternet.;porfimasvendaspessoais que proporcionam a interação entre vendedor e cliente, tornando o atendimento pessoal e atencioso. Tendo havido a esco-lha do meio de divulgação segue-se a escolha da linguagem a ser utilizada.

• Etapa 7:Mensuraçãodos resultadoséquandooprofissionaldestaáreadecodifiqueoresultadoeavaliearespostadopúblico-alvo.

• Etapa 8: Administração do processo de comunicação e marke-ting. (NOGUEIRA, et al, 2010, p. 32-35).

Assim, temos que a Comunicação Integrada de Marketing é uma maneira de expandir e promover, neste contexto da comunicação, a mistura das estratégias de marketing, visando o reconhecimento da importância de comunicar a mesma mensagem para os públicos-alvo. Paraqueesteobjetivosejaatendidoasorganizaçõesutilizam-sedosMeios de Comunicação de Massa e da Indústria Cultural.

Meio de Comunicação de Massa (MCM): Criar e divulgar a ima-gem institucional da empresa com o intuito de fazer com que cola-boradores,sociedadeeconsumidoresconfiemnainstituiçãoatravésdo produto (qualidade, durabilidade, preço, aspecto, etc.) e relaciona-mento direto com o público-alvo (assistência técnica, promoção de eventos, participação ou promoção de programa de voluntários, etc.).

IndústriaCultural:SegundoPimenta,citadoemNogueira(200,p. 36), é formado por um conjunto de empresas – cultura para a mas-sa, sendo que a produção de cultura relaciona-se com a indústria, por-



que algumas características latentes ligam-se diretamente com outros processos produtivos, que incluem: uso de máquinas para obtenção doprodutofinal, compartilhamentode tarefasparaaobtençãodeobjetivos, submissão do homem ao que a máquina pode oferecer, concorrênciaepesquisademercado,afimdeatrairmaioresmerca-dos.

Sendo assim, para a instituição cabe a tarefa de incentivar e pro-tagonizar a comunicação entre todos os envolvidos, visando um rela-cionamento que oportunize o comprometimento de todos, em todos os níveis para a realização dos objetivos da empresa. Neste contexto, duas redes de comunicação são importantes no sistema organizacio-nal: rede formal e rede informal.

Aredeformalcontémtodasasexpressõesoficiaise legitima-das pela estrutura da empresa, utilizando os canais (veículos) formais (Pimenta,2002,p.68).Aredeinformalsedestacapelamanifestaçãoespontânea, inadequada para circulação na rede formal, do grupo de funcionários, que corre “a boca pequena”, também chamada de rádio peão.

Mesmo ocorrendo em caráter informal não se deve desconside-rar sua existência, nem criar oposição, pois pode gerar animosidade noambientetetrabalho.SegundoPimenta(2002,p.69),oscanais(ouveículos) são recursos ou instrumentos utilizados para a comunicação na empresa. Os mais usados são:

VISUAIS

1. Escritos

• instruçõeseordensescritas;

• circulares;

• cartaspessoais;

• manuais;

• quadrodeavisos;

• boletins;

• panfletos;



• jornaiserevistas;

• relatóriodeatividades;

• formulários;

• faxe

• eletrônicos:e-mail.

2. Pictográficos

• pinturas;

• fotografias;

• desenhos;

• diagramase

• mapas.

3. Escritos-Pictográficos

• cartazes;

• filmesmudoscomlegenda;

• gráficose

• diplomasecertificados.

4. Simbólicos

• luzes;

• bandeiraseflâmulase

• insígnias.

AUDITIVOS

1. Diretos

• conversas;

• entrevistas;



• reuniõese

• conferências.

2. Indiretos

• telefone;

• rádio;

• intercomunicadoresautomáticose

• autofalantes.

3. Simbólicos

• sirenas;

• apitosoubuzinas;

• sinose

• outrossinais.

AUDIOVISUAIS

• filmes;

• demonstrações;

• vídeo;

• videoconferênciae

• videofone(duaspessoas).

A maioria dos problemas encontrados nas empresas, na parte interna ou externa são de ordem comunicacional. Assim, uma comu-nicação feita de modo errado pode atingir qualquer nível da empresa. Jávimosquecomunicaçãosignifica“tornarcomum”,entãopodemosdizer que a missão da comunicação é socializar os indivíduos da or-ganização, pois o ser humano tem a necessidade básica de viver em sociedade (NOGUEIRA et al, 2010, p. 26).



O professor Mario Cortella, estudioso da adminis-tração de empresas deu uma entrevista à CBN sobre

como a comunicação pode funcionar de maneira positiva e de maneira negativa na vida das pessoas. Você pode conferir pelo

link <http://migre.me/t1301>.

REFERÊNCIAS

CAVALCANTE, S. H. Gestão da Comunicação Organizacional

Conhecendo as ferramentas e suas aplicabilidades. Universidade Potiguar,JoãoPessoa,2008.

NOGUEIRA,K.,BAGUÊS,T.Comunicação Empresarial: O Processo ComunicativoeasBarreirasàComunicaçãoEficaz. Centro Univer-sitárioAnhangueradeSãoPaulo,2010.

PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para administradores.Campinas–SãoPaulo:Alínea,2002.

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