como não matar o seu cliente de raiva
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Esperar horas para ser atendido em um consultório, mesmo com horário marcado; sofrer o assédio exacerbado de vendedores em lojas; ter de aturar gente despreparada e mal-humorada nas mais diversas situações de atendimento. Quem nunca passou por isso?O autor José Carlos Serrano Freire nos conta com bom humor vários desses casos e oferece dicas ao prestador de serviços, para que nunca cometa os mesmos erros. Afinal, o cliente é a mola mestra de seu negócio e merece ser tratado com respeito e dignidade, até mesmo quando perde um pouco o controle.Neste verdadeiro guia do bom atendimento ao cliente, você vai obter informações fáceis e práticas para conseguir a simpatia do cliente e fidelizá-lo. E, é claro, não matá-lo de raiva.TRANSCRIPT
Copyright © 2008 by José Carlos Serrano Freire
Produção editorial: Equipe ElevaçãoRevisão: Equipe Elevação
Impressão: Mundial Artes GráficasDiagramação: Flávio de Oliveira
Capa: Alziro BragaIlustrações: Derí
Depósito legal na Biblioteca Nacional conformeDecreto no 1.825, de 20 de dezembro de 1907.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Freire, José Carlos SerranoComo não matar seu cliente de raiva / José Carlos Serrano Freire. — São Paulo: Elevação, 2008.
1. Administração de empresas 2. Clientes - Atendimento - Controle de qualidade 3. Clientes - Contatos 4. Clientes - Satisfação I Título.
08-03899 CDD-658.812
Índices para catálogo sistemático:
1. Atendimento ao cliente: Administração de empresas 658.812
ISBN 978857513118-3
Todos os direitos desta ediçãoreservados à Editora ElevaçãoR. Doraci, 90 — Bom Retiro
São Paulo/SP — Brasil — CEP 01134-050Tel.: (11) 3358-6875 — Fax: (11) 3358-6869
SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS ............................................................. 9
APRESENTAÇÃO ................................................................ 11
COMO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVA ........................ 13
COMO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVAPLANOS DE SAÚDE — CONSULTÓRIOS MÉDICOS ......... 21
CONSULTÓRIOS MÉDICOS ............................................... 25
ATENDENTES DE CONSULTÓRIOS ................................... 29
CAIXA DE SUPERMERCADO .............................................. 31
TAXISTAS ............................................................................ 35
NA LOJA DE DEPARTAMENTOS ........................................ 39
VAI UM CAFEZINHO AÍ? ..................................................... 41
CARTÕES DE CRÉDITO ...................................................... 43
ALÔ? ALÔ? .......................................................................... 45
NA LOJA DE CONSERTOS, A CLIENTE
DESCONSERTADA ............................................................. 47
NO HOTEL .......................................................................... 49
O RESTAURANTE FAZ-DE-CONTA .................................... 51
SALÃO DE BELEZA ............................................................. 53
TELEFONISTAS ................................................................... 55
A CAÇA E O CAÇADOR ..................................................... 57
E AÍ, SANGUE BOM, TUDO EM CIMA? .............................. 61
COMO NÃO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVAPRINCÍPIOS DE OURO NO ATENDIMENTO
DE SUCESSO ...................................................................... 67
O ATENDIMENTO PASSO A PASSO .................................. 71
O Primeiro Atendimento ............................................... 71
O ambiente ................................................................... 72
Aparência pessoal ....................................................... 72
Observe o seu cliente. ................................................. 73
QUANDO O CLIENTE VAI EMBORA ................................... 77
Postura ......................................................................... 77
QUEM CONQUISTA O SEU CLIENTE? ............................... 79
TROCANDO A RAZÃO PELA AÇÃO ................................... 85
COMO PROMOVER A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE. ...... 89
O QUE A EMPRESA PODE E DEVE FAZER PELO
SEU FUNCIONÁRIO ............................................................ 91
O QUE O FUNCIONÁRIO PODE E DEVE FAZER ............... 95
O QUE O CLIENTE ESPERA DE VOCÊ ............................. 101
Conhecimento ............................................................ 101
Competência .............................................................. 101
Cortesia ...................................................................... 102
Esforço Redobrado .................................................... 102
INFORME-SE SOBRE O SEMINÁRIO ............................... 105
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José Carlos serrano Freire
“Se continuar fazendo o que fez nos últimos cinco anos, você chegará, no máximo, onde se encontra agora. O aprendizado é a primeira etapa para o sucesso.”
(Jin Rohn)
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AGRADECIMENTOS
A todos os que contribuíram com sugestões e críticas, muito especialmente a Giorgio Galli e a Roberta Borrelli, mais que parceiros, amigos.
E para a sempre atenta e incansável colabo-radora Mayda, minha esposa.
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APRESENTAÇÃO
O ATENDIMENTO AO PÚBLICO feito por empresas particulares, em qualquer das suas esferas administrativas, é o grande cartão de visitas do administrador.
SERVIÇO EMPERRADO, falta de comunica-ção, respostas incompletas, desinteresse do atendente ou mesmo uma postura inadequa-da jogam, por água abaixo, todo o esforço do administrador, já que representam um descaso com aqueles que confiam em seu trabalho ou dele necessitam, como, habitualmente acontece com o serviço público.
A PROPOSTA principal deste pequeno ma-nual é tornar melhor e mais eficaz o serviço de comunicação e atendimento entre instituições e usuários, proporcionando mais satisfação dos clientes e credibilidade da empresa.
O seu formato tem como propósito transfor-má-lo em seu instrumento do dia-a-dia, tirando dúvidas, esclarecendo, orientando quanto ao melhor procedimento a ser adotado. Enfim, que seja tão útil quanto prazerosa a sua leitura.
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Como não matar seu Cliente de raiva
COMO NÃO MATARO SEU CLIENTE DE RAIVA
O objetivo deste livro é compartilhar com vocês, leitores e empresas, as inúmeras situa-ções desconfortáveis vividas no dia-a-dia, na relação com o prestador de serviços e, ao mes-mo tempo, alertá-los para as providências que julgarem necessárias, bem como apresentar sugestões que tornem o atendimento ao cliente mais eficaz e prazeroso.
Também queremos destacar que não há qualquer intuito de diminuir ou menosprezar esta ou aquela atividade, mas tão-somente in-dicar situações nas quais fomos nós próprios atingidos ou delas tomamos conhecimento.
Relacionamos, a seguir, uma série de equí-vocos e deslizes observados nas mais variadas atividades profissionais e desejamos, verdadei-ramente, que vocês não sejam protagonistas em nenhum deles.
Com certeza, inúmeras vezes, você, caro leitor, também sentiu-se desconfortável e des-
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prestigiado ao ser (mal) atendido em um esta-belecimento comercial.
Provavelmente ocorreu-lhe o desejo de nun-ca mais voltar àquele lugar ou usar aquele ser-viço, imagino.
É bem possível que este atendimento do funcionário ao cliente seja o reflexo do mesmo atendimento que ele — funcionário — recebe da sua própria empresa.
Por outro lado, muitas pessoas, quando têm o poder da informação ou do conhecimento, tendem a ter pouca paciência com as outras.
Já reparou nos “seguranças” de lojas, even-tos e festas? A idéia, em princípio, deveria ser dar aos clientes e participantes de eventos, a sensação de estarem seguros, protegidos na-queles locais. No entanto, pelo jeito como es-tão, sempre de cara amarrada e olhando para você com desconfiança e pouco caso, até pa-rece que você é o primeiro suspeito.
E o atendimento telefônico? Já aconteceu de desistir de ficar esperando um longo tempo, depois de ouvir: “um minutinho, por favor?”
E quando é aquela “musiquinha“ chata ou propaganda da empresa? Você fica distraído com a música, presta atenção na propaganda ou se acha um tolo?
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Que sensação você tem quando está aguar-dando por um longo tempo a sua vez num consultório médico ou dentário, mesmo tendo marcado com antecedência o horário do seu atendimento?
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Os casos ilustrados são mais comuns do que se imagina, como também é comum diretores ou gestores não tomarem conhecimento do que acontece em suas empresas. Muitas vezes exis-te uma grande lacuna entre a chamada Diretoria e o Pessoal de Atendimento Direto ao Cliente.
Para evitar esse tipo de insatisfação ou des-conforto, as empresas desejosas de sucesso e conscientes da importância do Atendimento ao Público investem em equipamentos, recursos humanos e muito treinamento para, finalmente, privilegiar o tempo e a satisfação do cliente.
Os casos aqui narrados podem parecer fru-tos de criatividade, mas não.
Lamentavelmente são frutos do despreparo e do mau atendimento mesmo.
Neste manual você vai encontrar algumas das mais diversas formas e meios utilizados por determinadas empresas que acabam por MATAR O CLIENTE DE RAIVA.
Algumas empresas — das maiores às me-nores — assim procedem por não saberem o que ocorre na relação dos seus funcionários com os clientes.
Outras, por se acharem tão poderosas que, simplesmente, ignoram as necessidades ime-diatas daqueles a quem prestam serviços.
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José Carlos serrano Freire
De qualquer forma, são situações em que você sente um enorme arrependimento por tê-las procurado.
Veja, leitor, se você já se deparou com algu-mas dessas situações.
Esperar horas para ser atendido em um consultório, mesmo com horário marcado; sofrer o assédio exacerbado de vendedores em lojas; ter de aturar gente despreparada e mal-humorada nas mais diversas situações de atendimento. Quem nunca passou por isso?
O autor José Carlos Serrano Freire nos conta com bom humor vários desses casos e oferece dicas ao prestador de serviços, para que nunca cometa os mesmos erros. Afinal, o cliente é a mola mestra de seu negócio e merece ser tratado com respeito e dignidade, até mesmo quando perde um pouco o controle.
Neste verdadeiro guia do bom atendimento ao cliente, você vai obter informações fáceis e práticas para conseguir a simpatia do cliente e fidelizá-lo. E, é claro, não matá-lo de raiva.