como melhorar o atendimento e surpreender o cliente

RECEITAde Sucesso

Como Melhorar o Atendimento

e Surpreender o Cliente

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Créditos

SEBRAE-SP

Conselho Deliberativo Presidente:Alencar Burti (ACSP)

ACSP - Associação Comercial de São Paulo ANPEI - Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras Banco Nossa Caixa S.A.FAESP - Federação da Agricultura do Estado de São Paulo FIESP - Federação das Indústrias do Estado de São Paulo FECOMERCIO - Federação do Comercio do Estado de São Paulo ParqTec - Fundação Parque Alta Tecnologia de São Carlos IPT - Instituto de Pesquisas Tecnológicas Secretaria de Estado de Desenvolvimento SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SINDIBANCOS - Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo CEF - Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal BB - Superintendência Estadual do Banco do Brasil

Diretor - Superintendente Bruno Caetano

Diretor Administrativo Financeiro Pedro Jehá

Diretor Técnico Ivan Hussni

Unidade Desenvolvimento e InovaçãoGerenteRenato Fonseca de Andrade Organização do conteúdoAline Michelle Cardoso Unidade Atendimento SetorialGerentePaulo Eduardo Stabile de Arruda Apoio TécnicoCássio dos Santos e Oliveira Unidade CapitalGerenteNilton de Castro Barbosa Apoio TécnicoKaryna Muniz Ramalho Dantas

Escritório Regional Presidente PrudenteGerenteEduardo Noronha Viana Apoio TécnicoWagner Moreira Lopes

Unidade Inteligência de MercadoGerenteEduardo Pugnali Apoio TécnicoCarlos Kazunari TakahashiMarcelo Costa BarrosPatrícia de Mattos Marcelino Projeto Gráfico e Diagramaçãobr4.cgn

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Palavra do PresidentePrefácio Coleção Cartilhas do RECEITA de Sucesso

No Brasil são servidas 6 bilhões de refeições/ano, com gastos de R$ 88 bilhões em fornecimento de refeições fora do lar/ano, empregando 6 milhões de pessoas e um crescimento anual de 13%. E os brasileiros gastaram juntos, em 2011, R$ 121,4 bilhões (mais do que o dobro do investido em 2002 – R$ 59,1 bilhões).E o que isso tem a ver com as pequenas empresas? Simplesmente tudo. Nossas pesquisas indicam um número expressivo de pequenos negócios – 170 mil – de bares, restaurantes, padarias e afins, que estão inseridos neste contexto.

O Sebrae-SP está atento a este novo cenário e por isso nossas equipes desenvolveram e implementaram o Programa RECEITA de Sucesso. Estamos levando aos empreendedores da cadeia de alimentos o melhor em gestão empresarial, a fim de impactar positivamente em sua produtividade, rentabilidade e competitividade.

São palestras, oficinas, cursos, consultorias de gestão e inovação, além de ações de promoção comercial, que vão ajudá-los no conhecimento e na atualização de informações vitais para o sucesso.

A coleção de cartilhas do RECEITA de Sucesso faz parte deste esforço e traz, em cinco fascículos, os ingredientes e o modo de fazer seu estabelecimento crescer e aparecer neste imenso e saboroso mercado.

Uma saborosa leitura a todos.

Alencar Burti Presidente do Conselho Deliberativo

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Palavra da DiretoriaAo escolher montar um negócio no setor de alimentação fora do lar, seja um restaurante, lanchonete ou outro tipo de estabelecimento do ramo, o empreendedor entra em um uni-verso cheio de atrativos, possibilidades, ao mesmo tempo extremamente concorrido e com particularidades que vão pedir muita dedicação e trabalho para ser bem sucedido.

O consumidor está cada vez mais exigente. A compra de qualquer produto não se limita mais ao ato em si. As pessoas querem desfrutar de uma experiência que as satisfaça em vários sentidos. Em um restaurante isso fica muito evidente. Para conquistar o público é necessário apresentar, além de comida de qualidade, ambiente agradável e atendimento impecável.

Por trás de tudo isso, para que a máquina funcione com o mínimo de falhas, é preciso ha-ver uma gestão extremamente competente. Mas ainda não suficiente, o empreendimento deve trazer aquele algo a mais que o diferencie e marque o cliente positivamente para fidelizá-lo.

Esta cartilha foi elaborada pelo Sebrae-SP para ajudar o empresário do setor a começar seu negócio do jeito certo, desenvolvê-lo e torná-lo competitivo dentro desse disputado mercado.

Em Como melhorar o atendimento e surpreender o cliente, o leitor vai encontrar orientação completa sobre como deve ser o trabalho dos garçons, a organização e limpeza do salão, técnicas para encantar o consumidor e lidar com eventuais queixas. Informação transmiti-da de maneira fácil, didática e de enorme utilidade para o empresário.

Coloque esta Receita de Sucesso no seu cardápio e bons negócios.

Bruno Caetano Diretor-superintendente

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Sumário1. PROCEDIMEnTO OPERACIOnAl PADRãO (POP) .......................................................................... 8 1.1. POP - Atendimento do garçom ............................................................................................................ 8 1.2. POP - Manutenção e higiene do salão ............................................................................................. 12 1.3. POP - Abertura da casa. ..................................................................................................................... 12 1.4. POP - Preparação de salão .................................................................................................................. 13 1.5. POP - Troca de turnos .......................................................................................................................... 14 1.6. POP - Fechamento da casa ................................................................................................................. 14 1.7. POP - Evacuação .................................................................................................................................... 14 1.8. POP - Acidentes ..................................................................................................................................... 15 1.9. POP - Reclamação de clientes .......................................................................................................... 15

2. PESqUISA DE SATISFAçãO E O qUE FAzER COM OS DADOS ................................................... 17 2.1. Atendimento x Excelência em atendimento: encantamento de clientes .................................. 18 2.2. Em qual dos níveis acima está a sua empresa? ............................................................................ 18

3. ESTRUTURAçãO DA EqUIPE x OTIMIzAçãO DE FUnCIOnáRIOS x USO DE nOvAS TECnOlOGIAS ..................................................................................................................................................... 19

4. GESTãO DA EqUIPE - InTElIGênCIA EMOCIOnAl ......................................................................... 23 4.1. - Ler e entender o manual e os POPs existentes na empresa .................................................... 24 4.2. - Prática demonstrativa sem clientes. ............................................................................................. 24 4.3. - Prática em um turno agitado acompanhando um colaborador experiente. ......................... 24 4.4. - Ensinando a ensinar. .......................................................................................................................... 24

5. ESTRATéGIA DE FIDElIzAçãO DE ClIEnTE. ................................................................................... 25

6. FOnTES ........................................................................................................................................................... 26

7. qUER SABER MAIS? ................................................................................................................................. 27

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1. Cumprimente – em até 15 segundos;

a) Contato imediato com o olhar e um sorriso amigável;

b) Cumprimento com palavras de boas vindas conforme o cliente;

c) Se possível, abra a porta;

d) Seja natural, simpático e solícito;

e) Use linguagem corporal positiva.

Uma grande falha das empresas no ramo de alimentação fora do lar é a falta de padronização. Não somente dentro da cozinha na área de produção e manipulação, mas também no setor de atendimento ao cliente.

A equipe de atendimento – garçom, recepcionistas, dentre outros - é responsável por cuidar das necessidades dos clientes e sempre que possível surpreende-los tornando sua experiência no restaurante inesquecível.

Diante deste cenário, antes de abordarmos o assunto atendimento, é necessário conhecer a ferramenta POP – Procedimento Operacional Padrão.

1. Procedimento Operacional Padrão (POP)Para que o cliente tenha uma boa experiência em um restaurante, os detalhes são extremamente importantes, desde a decoração, iluminação, música, temperatura, limpeza da casa e dos banheiros assim como sua manutenção – reposição de papel, sabonete e etc. A brigada de salão deve seguir procedimentos de: manutenção, limpeza, fechamento e abertura da casa, troca de turnos e até mesmo de atendimento, todos criados especificamente para as necessidades da empresa.

O POP nada mais é do que um passo-a-passo do que, quando e como deve ser feita determinada ação ou até mesmo descrevendo como o colaborador deve atuar

1.1. POP - Atendimento do garçomA seguir veja um exemplo de POP da função de garçom.

POP - Atendimento do garçom– Modelo 01.

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3. Pegue o pedido – e faça recomendações;

a) Pegue o pedido;

b) Confirme os pratos;

c) Recomende acompanhamentos;

d) Explique o tempo da cozinha;

e) Faça o mise-en-place;

f) Anuncie os pratos conforme for servindo;

g) Diga “aproveite a sua refeição”.

5. limpe a mesa;

a) Limpe a mesa assim que os clientes acabarem os pratos;

b) Deixe apenas os copos, mesmo vazios.

2. leve os clientes até a mesa – e dê informações;

a) Guie os clientes até a mesa e deixe-os se acomodarem;

b) Leve a carta de vinhos;

c) Explique o menu e os especiais do dia;

d) Sugira bebidas, começando pelo vinho;

e) Tire da mesa o que estiver a mais e personalize o espaço;

f) Leve as bebidas em bandeja;

g) Ofereça água (em alguns países, a água é por conta da casa.);

h) Sugira e recomende o couvert.

4. verifique – e faça um segundo pedido de bebidas;

a) Verifique os clientes com ¼ da refeição;

b) Diga “como está a sua comida?”;

c) Ofereça bebidas se os copos estiverem com menos da metade;

d) Reabasteça os copos, mas não encha muito.

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6. leve o cardápio de sobremesa – e ofereça café;

a) Leve o cardápio de sobremesa;

b) Recomende a sua sobremesa favorita;

c) Ofereça café;

d) Sugira licores;

e) Deixe que os clientes estabeleçam o ritmo.

7. leve a conta;

a) Esteja alerta e antecipe a conta;

b) Verifique se a conta está correta;

c) Leve a máquina do cartão até a mesa;

d) Leve o pagamento em dinheiro até o caixa.

8. Despedida.

a) Faça com que eles voltem – a última impressão é a que fica;

b) Diga um tchau simpático;

c) Abra a porta, se possível.

Após analisar o exemplo, é possível destacar algumas estratégias em cada etapa:

1. Necessidade de cumprimentar o cliente de maneira sincera e o mais rápido possível, para que o mesmo perceba que ele não foi ignorado e que será atendido em seguida;

2. Ótimo momento para interagir com o cliente, personalizando o serviço e oferecer especiais do dia. Boa oportunidade para informar se não há algum prato;

3. Aqui se encaixa a estratégia de aumento de vendas onde são oferecidos acompanhamentos, entradinhas e porções extras que não foram solicitadas;

4. Nesta etapa se verifica a satisfação do cliente em relação ao alimento e mais uma oportunidade de vender mais, através das bebidas;

5. O cliente se sente mais confortável na mesa, valorizará ainda mais o serviço e será mais fácil realizar o giro da mesa, considerando que a mesma estará quase limpa;

6. Oferta de sobremesa também aumenta as vendas;

7. No momento de entregar a conta é uma ótima oportunidade para solicitar um feedback final ou até mesmo entregar uma pesquisa de satisfação;

8. Etapa perfeita para deixar uma ultima boa impressão e aumentar a probabilidade do cliente retornar.

Fonte: Strada Waiters HandBook

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Segue um segundo exemplo de POP de atendimento

POP - Atendimento do garçom– Modelo 02.

1. Abordagem: sempre se aproxime do cliente pela frente e sorrindo. Cordialmente, dê as boas-vindas a casa e pergunte se ele deseja uma mesa;

2. levando até a mesa: verifique o número de pessoas, o perfil dos clientes (idade, se há crianças no grupo, etc.) e escolha uma mesa compatível. Submeta a escolha à aprovação do cliente;

5. Anotando os pedidos: os pedidos devem ser anotados sempre seguindo uma ordem que permita aos atendentes entregá-los sem equívoco. Todas as mesas devem seguir o mesmo padrão. Repasse os pedidos no final para se certificar de que não há erros;

3. verificando a mesa: observe atentamente se a mesa está montada adequadamente. Verifique o número de pessoas e as possíveis necessidades especiais (cadeirinha para criança, etc.). Esteja atento aos incômodos não verbalizados pelos clientes (dificuldades de locomoção e acesso, vento, ruído, etc.);

4. Provendo o cardápio: entregue os cardápios, iniciando pelas mulheres e pessoas mais idosas. Esse é o momento de explicar o tipo de serviço, os pratos e todas as possíveis facilidades da casa. É a hora da venda sugestiva, ou seja, de oferecer os itens mais rentáveis de seu cardápio;

6. na cozinha: os pedidos de cada mesa devem ser comandados de forma que saiam simultaneamente, chegando todos às mãos dos atendentes ao mesmo tempo;

7. Durante a espera: aproveite o tempo de espera para criar um vínculo com o cliente, falando sobre a casa ou oferecendo alguma amenidade. Mas cuidado para não ser invasivo ou inoportuno. Fique de olho nas bebidas e verifique se há necessidade de limpar a mesa, trocar pratos, talheres ou copos;

8. Entrega dos pratos: observe se a mesa está pronta para receber os pedidos e inicie a entrega dos pra-tos pelas mulheres e pessoas mais idosas, sempre pedindo licença e tomando cuidado para não esbarrar nas pessoas ou nos utensílios. Finalize perguntando se está tudo de acordo e se há necessidade de mais alguma coisa. Deseje bom apetite e peça licença antes ao se retirar;

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9. Durante a refeição: fique sempre atento à mesa para identificar rapidamente qualquer demanda e atendê-la de imediato. Mantenha-se discreto. Tenha especial atenção com as bebidas e possíveis neces-sidades de troca de pratos de apoio e/ou copos;

10. Sobremesas: antes de servir as sobremesas é importante arrumar a mesa, provendo pratos, talheres, copos adequados e eliminando qualquer sujeira. A sobremesa é o coroamento da refeição e merece uma atenção especial da equipe;

11. Finalizando: pergunte de maneira cordial se tudo correu conforme o esperado e se os clientes estão satisfeitos. Ouça e anote possíveis reclamações ou sugestões (em casos especiais a presença do maître ou gerente pode ser necessária). Ofereça uma bebida para finalizar (café, licor, etc.) e providencie a conta assim que for solicitada;

12. Saída: acompanhe os clientes até a saída, despedindo-se de forma cortês.

Além dos exemplos citados acima, os POPs básicos que cada restaurante, bar ou similar deve desenvolver para o estabelecimento de padrões, gerando assim consistência em seu atendimento são:

1.2. POP - Manutenção e higiene do salão

Manutenção e higiene do salão como um todo, desde janelas, rodapés, lustres, quadros, menus, utensílios e etc.

1.3. POP - Abertura da casa

Esta ação garante que a equipe está a postos para trabalhar com todas as seções e estações devidamente pre-paradas para o turno (mise-en-place), salão e banheiros limpos e abastecidos, mesas, cadeiras, chão e cardápios limpos e até mesmo comunicação com a cozinha de pratos que não estejam disponíveis. Todo atendente deve saber onde está cada item no estabelecimento e claro, itens básicos como caneta, bloco de comanda, abridor de garrafas, saca rolhas e pano para limpeza fazem parte de seu mise-en-place pessoal. Segue exemplo de preparação do salão.

Fonte: Unilever Food Solutions “Seus Clientes”

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1. limpeza: a primeira tarefa da brigada de sala é a limpeza do salão. Deve-se limpar o piso, tapetes, móveis, decoração, etc. Atenção especial aos itens muito visíveis, tais como vasos, cortinas e espelhos. Nos restaurantes que operam com buffet deve-se prestar especial atenção à higienização dele;

2. Organizar o salão: as mesas e demais móveis têm de ser alinhados e organizados. Tapetes e demais objetos de decoração devem ser arrumados. Momento de verificar se há material quebrado, mesas ou cadeiras bambas, vidros trincados, etc.;

9. Revisão final: repasse os itens importantes com a equipe, lembrando das ações de vendas do dia e de outras informações relevantes. É o momento de discutir com a equipe possíveis dúvidas em relação aos pratos e produtos do restaurante.

7. Arrumar o bar: preparar todo o mise-en-place do bar: copos, gelo, colheres, espremedores, facas, bebidas geladas, etc. Cuidado na higiene e limpeza de materiais e ingredientes;

5. Montar as mesas: as mesas devem ser montadas conforme o padrão determinado para tipo e número de pratos, talheres, copos e demais itens. Observe o alinhamento dos itens;

3. limpar talheres, louças e copos: limpar os talheres, louças, copos e demais utensílios de mesa utilizando álcool. Cuidado para não deixar marcas de dedos e verifique se não há marcas de batom nos copos. Observe a condição de limpeza de porta-guardanapos, frascos de molhos, etc.;

4. Passar o enxoval: toalhas de mesa, guardanapos e cobre-manchas devem estar passados. Alguns tipos de jogos americanos também têm de ser passados;

6. Arrumar o aparador: o mise-en-place do aparador deve ser verificado, garantindo que todo material de reposição esteja disponível, limpo e passado;

8. Montar o buffet: para restaurantes com sistema de buffet, verificar o aquecimento/refrigeração, limpeza e segurança. Montar os pratos;

1.4. POP - Preparação de salão

Fonte: Cartilha Unilever Food Solutions “Seus Clientes”

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1.5. POP - Troca de turnos

Evitando assim acúmulos de tarefas e otimizando a troca de informações – o que ocorreu no turno anterior, pratos em falta na cozinha, entrega de alguma matéria prima e etc.

1.6. POP - Fechamento da casa

Ferramenta importantíssima para evitar “esquecimentos” como alarmes desligados, luzes e ventiladores ligados e até mesmo um incêndio no estabelecimento gerado por superaquecimento de algum equipamento ou vazamento de gás. Segue exemplo de fechamento do bar de um restaurante:

1.7. POP - Evacuação

Evacuação da casa em caso de incêndio:

• Procedimentoaseguirparaqueninguémsejaesquecidodentronoestabelecimento;

• Comunicaçãocomocorpodebombeiro;

• Equipepreparadaparaevacuarsalãoeoutraequipepreparadaparaevacuaracozinha;

• Usodepalavrasemcódigoparanãogerarpânico.Aoinvésdefalarfogoouincêndionacozinhapode-sedizerque tem maresia na mesma. Esta ação possibilita conversar sobre um determinado problema na frente dos clientessemgerartumultosepânico.

FECHAMENTO

PONTO A SER CONFERIDO SIM NÃOO balcão foi limpo e tirado seu forro antiderrapante? Inox limpo e sem marcas e maderites sem poeira? Chopeira limpa com detergente neutro? Máq. de suco de laranja foi desligada e levada corretamente? Máq. de café desligadas e limpas corretamente Máquinas de lavas louça limpa externa e internamente? Todas as geladeiras e freezers foram reabastecidos? Engradados de garrafas vázias foram descidos? Todo o lixo foi devidamente retirado? Chão do bar limpo devidamente? Desperdício foi descartado e anotado no caderno corretamente? Copos quebrados foram anotados e descartados de forma segura? RESPONSÁVEL: DATA

Fonte: http://www.planilhapronta.com.br

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1.8. POP - AcidentesAcidentes de clientes/colaboradores com necessidade de atendimento médico. Aparentemente a reação é obvia de ligarparaoSAMU,porémemmomentosdepânicoepressãoalgumaspessoasdemoramareagir,havendoumpas-so a passo, a mesma não precisará pensar na melhor alternativa, há um procedimento “robotizado” a ser seguido.

1.9. POP - Reclamação de clientes:

Alguns empresários odeiam receber reclamações e perdem a oportunidade de analisá-las como algo positivo. Em geral, é comum os clientes irem embora insatisfeitos de algum estabelecimento e nunca mais voltarem, ao invés de expor o seu descontentamento – o que dificulta descobrir o porquê que ninguém volta ao restaurante. Se um cliente reclamar, enquanto ele/ela ainda está na casa há uma grande oportunidade para reverter-se a falha do serviço/produto e torna-lo satisfeito. Clientes que reclamam querem voltar para a empresa e não sofrerem com a mesma decepção novamente. Os clientes que reclamam estão sinalizando as falhas existentes em um serviço/produto e estão proporcionando uma segunda chance para que a empresa concerte os erros. Clientes insatisfeitos que tiveram seus problemas resolvidos tendem a se tornar fieis ao estabelecimento, pois eles sabem que falhas podem ocorrer durante um processo, mas têm a certeza de que não sairão prejudicados. O erro é perdoável, porem ignorar a falha e não se importar com o cliente é fatal.

Antigamente afirmava-se que um cliente insatisfeito contaria para dez pessoas sobre sua decepção, porém na atualidade, com o uso das redes sociais as proporções se tornam incalculáveis. Uma reclamação pode chegar facilmente a mil pessoas em apenas um dia. Diante deste cenário, muitos empresários evitam abrir páginas em-presariais nas redes sociais para não correrem o risco de se expor caso algo de errado venha a acontecer. Pura ilusão, hoje o cliente tem o poder de informar nas redes sociais a existência de determinado estabelecimento e expor sua satisfação ou não com a empresa. O perfil dos consumidores também está mudando perante esta realidade, pois os mesmos buscam informações e feedbacks de seus colegas consumidores através das redes sociais para decidir se realmente o estabelecimento é digno de sua visita.

Há algumas dicas a serem seguidas para quando o estabelecimento receber uma reclamação. Caso o cliente ainda esteja dentro da empresa:

1. Ouça e acredite em que o cliente está dizendo;

2. Peça desculpas pelo erro, mesmo que não seja sua culpa específica;

3. Não responsabilize ninguém na frente do cliente;

4. Simpatize com a situação do mesmo;

5. Resolva o problema do cliente: nunca se esqueça de perguntar ao cliente se o mesmo está em de acordo com a ação asertomada,poisemalgumascircunstânciasasoluçãooferecidanãoéadesejadapelocliente;

6. Se houver a necessidade de realizar um desconto, não deixe implícito: “estou lhe dando desconto para você não reclamar”. Forneça a dedução de preço como um gesto de desculpas pelo ocorrido;

7. Agradeça o feedback do cliente e sua visita à casa, deixando as portas abertas para uma próxima visita.

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O cliente não deixará de contar às pessoas o ocorrido, porém será destacado em sua história o grau de profissionalismo da casa em lidar com uma situação de desconforto, e que provavelmente ele irá voltar a consumir no restaurante.

Caso a reclamação tenha sido nas redes sociais, a empresa deve seguir os mesmos princípios já discutidos, porémabordandoosdetalhesdafalhacomoclientecomprivacidade.Édeextremaimportânciaqueaempresadestaque na resposta ao cliente que ficará exposta publicamente suas sinceras desculpas e que a mesma gostaria de reverter esse descontentamento ocorrido da melhor maneira possível, solicitando assim algum meio de entrar em contato com o cliente via telefone ou e-mail por exemplo. Uma vez que a reclamação tenha sido finalizada e o cliente esteja satisfeito, faça uma solicitação casual para que o mesmo também deixe exposto na reclamação que a empresa agiu de maneira profissional e solucionou a contento.

2. Pesquisa de satisfação e o que fazer com os dados

Dica: defina um colaborador responsável para gerenciar e garantir a aplicação de cada POP, principalmente de troca de turno, abertura e fechamento da casa. Facilitando assim a sua gestão da empresa, distribuindo as responsabilidades e centralizando a comunicação.

Muitos empresários afirmam que são vítimas do mercado, porém em sua grande parte são vítimas de si mesmos. Como já afirmado, as pessoas têm vergonha de exercer seus direitos de consumidores e reclamarem quando alguma coisa está errada, sendo assim, preferem ir embora e nunca mais retornar ao restaurante. Diante deste cenário, as pesquisas de satisfação se tornam tão importantes para um negócio, pois através dela é possível verificar quando alguma coisa está gerando insatisfação nos clientes antes que seja tarde demais.

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Lembre-se: havendo 1 ou 100 estabelecimentos concorrentes, a sobrevivência de sua empresa dependerá da satisfação total de seus clientes. A sua empresa tem que estar entre as melhores existentes no mercado.

A seguir temos um modelo de pesquisa de satisfação:

Pode-se notar que essa ferramenta precisa ser visualmente atrativa e objetiva para os clientes, pois vale lembrar que eles estão com pressa ou em seu momento de lazer.

A pesquisa de satisfação também oferece informações sobre o que pode ser melhorado na empresa. Por exemplo, se vários clientes satisfeitos estão solicitando mais opções de saladas no cardápio há um nicho de mercado se destacando voluntariamente, e a empresa pode oferecer:

• Maisopçõesdesaladascomopratoprincipal;

• Saladasmenoresparaacompanhamentodeumarefeição–aumentandoassimasvendasde“extras”;

• Opçõesdepratosmaissaudáveis.

Além das vantagens já mencionadas, há a possibilidade de obter o contato dos clientes e criar um banco de dados para envio de promoções, email-marketing, sms e etc.

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTESNós do restaurante ( nome dos estabelecimento ) gostaríamos de saber do que você

mais gostou hoje!

Ótimo Bom Regular Ruim

1 - Ambiente

2 - Atendimento

3 - Qualidade dos alimentos

4 - Qualidade das bebidas

5 - Rapidez do serviço

Sugestão:

Nome: Aniversário:

Celular: E-mail:

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2.1. Atendimento x Excelência em atendimento: Encantamento de clientesQuando o cliente busca um estabelecimento de alimentação, ele possui expectativas em relação à comida, ao ambiente e ao atendimento que está prestes receber. Somente o atendimento ao cliente hoje não é suficiente para exceder as expectativas do cliente, é necessário que o atendente se preocupe verdadeiramente com o cliente e surpreenda-o (muitas vezes através de meros detalhes) aumentando assim as chances de sua fidelização.

Na atualidade, restaurantes e bares não oferecem somente alimento, há o entretenimento, lazer, relaxamento, diversão entre outros envolvendo os negócios. Sendo assim, os clientes analisam se retornarão ou não à casa de acordo com sua satisfação em relação às experiências vividas e expectativas atendidas. A seguir a imagem representa a evolução das exigências de atendimento que os clientes demonstram no mercado.

2.2. Em qual dos níveis acima está a sua empresa?Na maioria das vezes, pequenos gestos demonstrarão o quanto o cliente é importante para o estabelecimento. Exemplos de ações que na maioria das vezes superam as expectativas dos clientes:

1. O casal com um bebê de um ano chega para almoçar. Basta o atendente oferecer uma banana pequena com pouco de suco natural de laranja para fazer uma papinha;

2. Oferecer desenhos e lápis para colorir a uma criança ou disponibilizar guardanapos extras antes de serem solicitados se a criança estiver se sujando muito com a comida;

3. Se a comida for demorar, com aproximadamente 15 minutos informar aos clientes a demora dos pedidos e disponibilizar na mesa uma pequena porção de azeitona ou amendoim, por exemplo, como um gesto de desculpas para que os mesmos possam “enganar” a fome.;

4. Analisar discretamente a linguagem corporal dos clientes. É possível perceber quando os mesmos não estão satisfeitos com alguma coisa. Este é um bom momento para o atendente demonstrar pró-atividade e perguntar

•Necessidadesbásicas.

•Atendendoasnecessidades=Bomatendimento.

•Superandoasnecessidades=Excelênciaematendimento

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Dica: não preste apenas um bom serviço, demonstrar que você se preocupa com os clientes e que eles são importantes para você e para sua empresa realmente faz a diferença.

se há algum problema que os deixaram insatisfeitos, para que assim seja possível reverter a situação. O colaborador necessita ser bem discreto e sutil, pois o aborrecimento pode ter sido gerado por motivos pessoais;

5. Perceber o perfil dos clientes também faz a diferença no atendimento. Durante o almoço, alguns clientes estão a passeio ou fazendo negócios, sendo assim o atendimento não será exatamente o mesmo para ambos. Os executivos precisam de mais privacidade e seriedade do atendente, já com o perfil de passeio um atendi-mento descontraído e alegre será mais adequado.

Escreva mensagens inspiradoras e motivacionais para sua equipe. Você também pode pedir para que escrevam suas próprias mensagens, revezando-se um colaborador a cada dia. Certifique-se de entregar esta mensagem Verbalmente com entusiasmo. É a sua Oportunidade de motivar, reconhecer, checar conhecimentos e despertar sua equipe.

Quem trabalha com serviços de alimentação deve oferecer uma experiência grande e consistente para os seus clientes, por isso é necessário manter a equipe preparada para qualquer necessidade que seja apontada durante o atendimento. Informe sempre à sua equipe o que você empresário e seus clientes esperam dela!

3. Estruturação da equipe x Otimização de funcionários x Uso de novas tecnologiasAntes de criar padrões e definir a localização das estações de trabalho e do caixa, é necessário analisar o fluxo dos clientes e dos colaboradores no estabelecimento. Clientes devem chegar às mesas e aos banheiros facil-mente. Os atendentes devem conseguir se locomover rapidamente, mesmo carregando bandejas e pratos sujos. Determinar os fluxos do buffet e do caixa para que não se cruzem entre o atendimento e salão fazem a diferença na experiência vivida pelos clientes e na agilidade e qualidade de trabalho dos colaboradores. A equipe necessita ser extremamente estruturada, definindo seu líder, suas seções, responsabilidades e deveres de cada membro. Colaboradores bem treinados fazem a diferença no atendimento, e cabe ao proprietário ou gerente treiná-los regular-mente. A realização de briefings (rápidas reuniões de 10 a 15 minutos onde se informa tudo que se é necessário para a equipe naquele turno) é uma ótima estratégia para informar os colaboradores e treiná-los também. Por exemplo, se realizado o briefing diariamente pode-se experimentar um prato com a equipe questionando os ingredientes, modo de preparo, sabores destacados e até mesmo criar uma competição de venda em cima do produto.

Segue um exemplo de briefing com notas explicativas de seu uso: Dicas para o BRIEFING

Fonte: Strada Waiters HandBookBriefing: breve reunião onde informações, diretrizes e estratégias são passadas para a equipe antes de desenvolver um trabalho.

MENSAGEM DO DIA

A EQUIPE:

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Concentre-se em áreas de serviço diferentes, dependendo das necessidades de seu restaurante. Você também pode usar este espaço para escrever perguntas e também testar os conhecimentos da equipe em todos os aspectos dos padrões de serviço e menu.

Quando você faz uma degustação de comida ou bebida, você pode pedir para a equipe descrever o que está degustando! Todos vão ficar animados e irão se sentir mais confiantes quando forem vender aos seus clientes. Aproveite e faça uma competição de quem vende mais determinado produto, cada garçom possuindo sua própria seção para que seja possível rastrear a produtividade de cada um.

ÁREA DE FOCO SERVIÇO: SEÇÕES:

Os 8 passos de um briefing perfeitoPasso 1: verbal - Todos os briefings devem ser entregues verbalmente à equipe;

Passo 2: Inspirador - A equipe deve estar motivada e animada após o briefing;

Passo 3: Breve - O seu Briefing não deve demorar mais que 10-15 minutos;

Passo 4: Informativo - Para que os membros da equipe prestem um serviço profissional, eles precisam saber o especial do dia, ou a sobremesa especial e os itens “fora de estoque”, antes de começar o atendimento;

Passo 5: Teste - Aproveite a oportunidade para questionar a equipe sobre as áreas de foco do restaurante;

Passo 6: Interativo - Incentivar a equipe a participar do Briefing, fazendo perguntas, escrevendo a mensa-gem do dia, provar e descrever os produtos degustados;

Passo 7: Foco no cliente - Mantenha o foco no atendimento ao cliente, motivando a ir além pelo mesmo;

Passo 8: Divertido - Seu briefing deve terminar em temas positivos, para que a equipe saia motivada e entusiasmada. Se houver algum problema a ser discutido, como falar de pontos positivos.

Itens alimentares ou de bebidas deve vir em primeiro lugar em seus briefings.Temos de nos concentrar em melhorar o conhecimento e confiança da equipe em relação à comida e bebida. Este é um assunto amplo que tem benefícios quase ilimitados para a equipe e vai melhorar a experiência de cada cliente.

Introduza o conhecimento dos principais ingredientes, bebidas ou itens do cardápio com uma degustação rápida. Lembre-se de ter o Chef/cozinheiro envolvido, especialmente quando houver novos pratos.

Ao comunicar diariamente suas metas de vendas para a equipe, você os deixará mais focados no que eles podem fazer para ajudar você a atingir sua previsão. Adicionar eventos especiais e temáticos pode ajudar a melhorar suas vendas diárias.

COMIDA VENDAS E LUCRO:


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discuta os negativos e termine o assunto com outro ponto positivo.Modelo de briefing para exposição em mural/divulgação

COMIDA E MENSAGEM

DO DIA.

MENSAGEM DO DIA

Comida

Acabou na cozinha

RESERvAS:

MEnSAGEM DO DIA

•••

nOME SEçãO DEGUSTAçãO

FOCO DO DIA / META DO DIA


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CLIMA CLIMA:

ACONTECIMENTOS:

COMPETIÇÃO DO DIA:

META DE VENDAS DO DIA: R$

METAS DE VENDAS ALMOÇO: R$

METAS DE VENDAS JANTAR: R$

A otimização de trabalho dos colaboradores é essencial para a prestação de um melhor e mais rápido serviço, além de obter uma equipe reduzida. O processo de otimização deve estar presente em todos os setores do esta-belecimento, da cozinha ao salão. Usaremos o profissional de salão, o garçom, para exemplificar:

O garçom necessita realizar 3 ações.

• Entregarocardápionasmesas5e6eporúltimolimparamesa1comabandejavaziaquefoientregueasbebidas;

• Háanecessidadedelimparamesa1;

• Necessitaentregaracontaparaamesa2e3.

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A melhor maneira e mais rápida para o garçom atender as mesas em uma só “ida” é:

1. Entregar as contas nas mesas 2 e 3;

2. Ao mesmo tempo levar as bebidas em uma bandeja e entregar na mesa 4;

3. Entregar o cardápio nas mesas 5 e 6 e por último limpar a mesa 1 com a bandeja vazia que foi entregue as bebidas.


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Inicio

Após a estruturação da equipe e sua otimização, o uso de novas tecnologias facilitará ainda mais, não apenas o operacional, como a gestão da empresa.

Referente ao aspecto operacional, o garçom após a “tomada” de pedidos, não necessita se locomover ao bar e a cozinha para a entrega da comanda, pois com o uso de aparelhos de comunicação sem fio, wi-fi ou rádio, o pedido é transmitindo diretamente para os respectivos setores. Proporcionando assim um maior tempo para o garçom atender mais mesas, “mimar” os clientes ou até mesmo perceber situações para superar as expectativas dos mesmos. O fechamento da conta também se torna mais prático, basta clicar no botão “imprimir conta”.

Os programas de informatização de restaurantes, bares e afins, além de facilitarem o operacional, torna ainda mais prático o controle de estoque, histórico de vendas, gestão financeira e até mesmo a de pessoas. Vale ressaltar que se o atendimento funcionar de maneira rápida e eficaz, o cliente será mais rapidamente servido, irá embora em um curto período disponibilizando a mesa para o próximo cliente, sendo assim, o aumento de giro de mesas afetará positivamente as vendas.

4. Gestão da equipe - Inteligência emocionalA inteligência emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; praticar gratificação prorro-gada; motivar pessoas, ajudando-as a mostrarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento com os objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor)

É característico e natural de bares, restaurantes e afins possuírem várias pessoas em seu quadro de colaboradores, o que torna a gestão de pessoas mais difícil, pois pessoas são diferentes, possuem maneiras de pensar diversas, receberam uma educação de casa distinta e é neste cenário que a inteligência emocional se torna uma grande ferramenta.


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Vale ressaltar que cada restaurante funciona de uma forma diferente e cada colaborador possui seu próprio entendimento do que um bom atendimento representa, sendo assim, a empresa necessita de um processo de treinamento padronizado que transmita os procedimentos padrões e valores implementados na casa.

Exemplificando: o gestor precisa compreender que se o público atendido na casa pertence a uma classe B, seu atendente provavelmente não saberá como atendê-los. Muitas vezes os garçons são de uma classe inferior e fre-quentam estabelecimentos mais simples, sendo assim, este se torna seu ponto de referência. Torna-se necessário criar um processo de treinamento que passe a mensagem de como o atendente deve se comportar. A seguir há um exemplo de método de treinamento para garçom.

4.1. - Ler e entender o manual e os POPs existentes na empresa:

• É importante que o colaborador leia o manual antes do treinamento;

• Após a leitura o gestor deve sentar e conversar sobre o manual/POPs para garantir que o mesmo não tenha dúvidas;

• Fazer perguntas sobre o material estudado para garantir que o candidato tenha compreendido os principais pontos.

4.2. - Prática demonstrativa sem clientes

• Como realizar o mise-en-place do salão e das mesas;

• Inventar situações para que o colaborador demonstre que entendeu como lidar com reclamações, o POP de atendimento e até mesmo o fluxo operacional para otimizar o atendimento.

4.3. - Prática em um turno agitado acompanhando um colaborador experiente

• O garçom experiente deve falar o que está fazendo e porque está fazendo alguma coisa, para que o novo colaborador possa entender a razão por trás de tudo e suas prioridades;

• Aos poucos o garçom experiente deve deixar que o novo garçom trabalhe sozinho, porém durante as tarefas o mesmo deve perguntar quais serão seus próximos passos e por quê. Esta ação garante que o aprendiz compreenda o razão de todas as ações e não trabalhe de uma maneira robotizada ou sem foco.

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Muito importante! As ações desse treinamento não devem nunca afetar o atendimento e satisfação dos clientes, tudo deve ocorrer da maneira mais sutil possível.

4.4. - Ensinando a ensinar

• Uma vez que o colaborador tenha obtido prática no trabalho, é hora de ensiná-lo a treinar os próximos colegas que virão a ser contratados;

• Nesta etapa os papéis serão invertidos, o colaborador sênior irá se comportar como um aprendiz e cometerá erros propositalmente. Caberá ao colaborador experiente verificar se o suposto aprendiz está realizando o trabalho correto e corrigi-lo quando necessário.

5. Estratégia de fidelização de clienteAtualmente, programas de fidelização de clientes baseados em descontos perderam seu poder de efetividade, pois são “baratos” e genéricos. Tais ações não fazem nenhum cliente se sentir especial, pelo contrário, somente mais um em meio à multidão. Estabelecimentos que obtiveram sucesso com seus programas de fidelização tra-balharam muito mais o comportamento e relacionamento com o cliente ao invés de simples descontos.

Desenvolver estratégias de fidelização com base no relacionamento com os clientes é um dos “caminhos das pedras” mais eficaz já percorrido por empresas de sucesso. Porém, vale ressaltar que para criar e firmar um relacionamento é necessário tempo e esforço e basta uma grande decepção para desmoronar tudo o que foi construído. Assim, as estratégias de fidelização com base no relacionamento com os clientes, podem durar por anos como um casamento, ou podem ser breves como um namoro de verão.

A chave é criar uma experiência completa adicionando o toque personalizado do atendimento. Se no momento de pagar a conta, o colaborador ler o nome do cliente no cartão e se direcionar a ele pelo mesmo, irá surpreendê-lo na primeira vez, depois será algo comum. Mas se em algum momento o atendente lembrar-se do nome do cliente e se dirigir a ele pelo nome assim que entrar no estabelecimento, surpreendendo-o mais uma vez, dando assim, mais um passo para se firmar o relacionamento.

Há outras três características de sucesso de um programa de fidelidade (e em nenhuma delas oferece-se desconto aos clientes):

• Recompensa:oferecerdemaneiraespontâneaeinesperadapequenosagradosaosclientes,comobebidas,petiscose etc. Pode-se criar parcerias com empresas com o mesmo perfil de publico que o do restaurante, assim a casa pode oferecer algo a mais para os clientes e a empresa parceira oferecerá os agrados da sua casa para os clientes dela – oferecendo assim novidades aos clientes da casa e aumentando a possibilidade de atrair novos clientes;

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Acessado em 29/09/2012

• Reconhecimento: se o cliente for extremamente fiel à casa e gastar muito, pode-se oferecer a “recom-pensa” de maior valor agregado, como um copo de vinho ou uma dose de uísque;

• Personalização: vale ressaltar que se o cliente consome somente um determinado tipo de produto, ofere-ça este item, ou algo do mesmo nível, ou melhor. Caso contrário seu gesto será caracterizado como algo sem valor e corre-se o risco do cliente se sentir ofendido.

Caso a empresa opte pelo tradicional cartão fidelidade, há a opção de implementar esta estratégia digitalmente através de aplicativos para celulares. Aderindo esta inovação e ofertando comodidade aumenta-se a probabili-dade de eficácia desta.

Qualquer tipo de estabelecimento pode desenvolver um programa de fidelidade, porém para aumentar a probabi-lidade de sua eficácia e retorno de clientes, o modelo deve ser muito bem escolhido, de acordo com a empresa e seu perfil de cliente. Nunca se esquecer de prever os gastos que a ação gerará ao estabelecimento e de perso-nalizar ao máximo o atendimento e os “agrados” destinados aos clientes.

6. Fontes• http://www.ehow.com/info_8410186_list-restaurant-server-standards.html

• http://www.slideshare.net/bhavna123/sequence-of-service-restaurants-presentation

• http://www.foodservicewarehouse.com/restaurant-equipment-supply-marketing-articles/restaurant-marketing/top-10-tips-for-successful-restaurant-upselling/c28091.aspx

• http://www.docstoc.com/docs/23325479/708-Restaurant-Standard-Operation-Procedures-231-p

• http://restaurantdata.blogspot.com.br/2009/01/resturant-waiter-and-wine-service.html

• http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_frying_4.pdf

• http://restaurants.about.com/od/customerservice/a/customers.htm

• http://www.ehow.com/list_6192032_standard-operating-procedures-restaurants.html

• http://miamirestaurantconsulting.com/1/?page_id=221

• http://www.ar ticlesbase.com/management-ar ticles/the-best-way-to-train-a-new-employee-in-a-restaurant-555520.html

• http://ezinearticles.com/?Restaurant-Training---Waiter-and-Waitress-Training-Tips-For-Customer-Service---Hospitality-Education&id=4352277

• http://smallbusiness.chron.com/improve-customer-service-restaurant-40461.html

• http://smallbusiness.chron.com/restaurant-customer-service-guidelines-10537.html

• http://www.mcdonalds.co.uk/content/dam/McDonaldsUK/People/Schools-and-students/mcd_customer_services.pdf

• http://www.ehow.com/how_6147717_training-restaurant-waiters.html

• http://www.planilhapronta.com.br/catalog/product/gallery/image/34/id/9/

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RECEITAde Sucesso

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como melhorar o atendimento e surpreender o cliente

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