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Prefeitura Municipal de Vila Velha Secretaria de Administração

Subsecretaria de Recursos Humanos

Elaboração Design Gente Consultoria para PMVV 9_2018 Instrutora Maria Rita Sales Régis

APOSTILA

Curso “Acolher, Atender com

Excelência. Surpreender!

para praticar conceitos e soluções em atendimento

DATA: De 10 a 14 de setembro de 2018.

LOCAL: Polo UAB – Prainha – Vila Velha.




O que qualidade significa para você?

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Quais as palavras que você associa imediatamente com qualidade?

Escreva-as no espaço abaixo.

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Como você definiria qualidade?

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Escreva sua definição no espaço abaixo.

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Fatores que contribuem para a satisfação dos clientes

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Separe nas linhas abaixo a sua percepção sobre:

Quais fatores contribuem para a satisfação do cliente.

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Como coletar/identificar e medir as satisfações do cliente.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES

FILOSOFIA DA QUALIDADE

Tudo que existe pode e deve ser melhorado

A descoberta mais importante da nossa época é a de poder alterar a vida

das pessoas alterando suas atitudes.’’ (William James)

A sua experiência como cliente A sua experiência como cliente

Onde teve um bom atendimento Onde teve um mau atendimento.




Comercial da Mesbla (Loja de departamentos década de 1980)

Nada muda se você não mudar.

Simpósio da Bagarel, tema central:

Nada muda se você não mudar. Mudar é uma questão de atitude.

Slogan do absorvente Sempre Livre:

Tudo pode ser melhorado.

A experiência nos diz:

É mais fácil, mais rápido e mais barato ensinar a uma pessoa que já é gentil e agradável, os

procedimentos do trabalho necessário, do que ensinar a uma pessoa que já sabe e conhece

os serviços a ser gentil.

Afirma Dr. Claude Abraham- Presidente da CIA. Marítima Francesa:

Serviço ao cliente não se aprende nos livros, mas vive-se dolorosamente no dia-a dia.

Cita Dr. Marco Antonio Oliveira -Consultor e Empresário:

É mais fäcil conceber do que por em prática um programa de excelência em serviço ao

cliente na empresa, coisa que requer dedicação esforço e atenção permanente.

RECOMENDAÇÃO:

É preciso começar, da continuidade e ser persistente.




TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

QUESTÕES ASSERTIVAS PARA DEBATE EM GRUPO

01.A maioria dos clientes não sabe realmente do que necessita.

02.Além da inteligência a capacidade de comunicação é a maior riqueza do profissional de

atendimento.

03.Se as pessoas têm uma atitude defensiva, é difícil fazer com que pensem logicamente

04.Experiências desagradáveis ocorridas anteriormente com alguma atendente são difíceis

de serem superadas.

05.É importante usar palavras que os clientes entendam completamente, ao invés do

jargão (gíria técnica) interna da empresa.

06.A maioria dos clientes quer obter informações, provas da verdade do produto ou

serviço, e quer sentir-se seguro quanto as suas decisões.

07.É difícil fazer com que o cliente revele suas verdadeiras intenções.

08.A maioria das pessoas não gosta de mudanças, porque envolve riscos.

09.A maioria das pessoas age com cautela no processo de tomada de decisão.

10.O atendente deve controlar o processo de atendimento.

11.É mais fácil atender a clientes “sem amplo conhecimento” do que a clientes

“inteligentes’’

Os tópicos acima foram extraídos de várias sessões de treinamento. São opiniões de

participantes e também conceitos transcritos de livros de relações humanas.




TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

EXERCÍCIO EM CLASSE:

1) Comente as afirmativas abaixo:

“Não sabemos como somos vistos, mas podemos saber que impressão causamos”.

“Para obter uma boa imagem, precisamos ser sinceros com as pessoas e com nós

mesmos”.

2) Responda de acordo com sua vivência, ou contatos com o público

V Como saber se está transmitindo uma imagem positiva?

V Quais os sinais (gestos ou outros) que os clientes externam, quando não gostam da

nossa imagem?

V Qual o motivo de certos clientes voltarem sempre á sua empresa?

3) Comente o seguinte diálogo que eu ouvir numa grande empresa.

- Doutor Bolivar, Sr. Jevson Sol telefonou, pediu pra ligar.

- Certo. Vou fazer isso. Qual o número dele?

- Não sei, ele não disse.




- FATO E INFERÊNCIA

No exercício, possivelmente você julgou com fatos, coisas absolutamente falsas. Tudo

porque você se deixou levar pelas aparências. Quisemos, com isso, alertá-lo para o

problema do FATO e da INFERÊNCIA.

- FATO

Há coisas indiscutíveis.

Por exemplo: Você vê o quadro e afirma:

- ESTE HOMEM SEGURA UM CÃO PELA CORRENTE.É indiscutível. Não há

possibilidade de engano.

- INFERÊNCIA

Entretanto, julgando pela aparência, você poderia afirmar:

- ESTE HOMEM É CEGO.

Você pode estar certo, mas não tem absoluta certeza de que o homem de fato seja cego.

Ele pode, simplesmente, estar levando o cão a passear os óculos podem ser escuros para

proteger os olhos da claridade e a bengala pode estar servindo de apoio a uma lesão no

pé.

Logo a afirmativa acima não é fato pois é duvidosa.

A essas impressões baseadas nas aparências é que chamamos de inferências.

Nunca faça juízo precipitado sobre o cliente baseando-se nas aparências. Você pode

incorrer numa inferência negativa, prejudicando o atendimento. Afinal, todos os clientes

são dignos de nossas melhores atenções.




COMUNICAR-SE, É MUITO DIFÍCIL

Um jovem médico está agora trabalhando numa cidadezinha do sertão, dentro de um plano

de governo para assistir as populações do interior.

Seu divertimento é anotar as queixas mais estranhas que o povo lhe apresenta.

Um homem quer remédio para “dor nas cruzes” (coluna). Um jovem diz que “sofre de

sinusite.’ Um velho esclarece, “semana passada, doutor, me deu um cansaço a noite toda”.

Um moço vem e diz: “meu intestino é ruim, doutor porque troca o estômago”. Um terceiro

conta que sua mulher “vertiginou”. A comadre manda por escrito suas queixas, “sinto uma

frieza no coração, sinto um cansaço, sinto um desânimo na vida, sinto os nervos agitados e

um modo de entalo que se danou”.

Mas jovem médico diz que, apesar da dificuldade de comunicação, ele sempre acaba

entendendo as queixas de seus pacientes. Mais um dia perdeu-se completamente. O matuto

chegou e lhe disse, muito firme:

_ “Doutor, quero que o senhor bote minha mulher no ginásio”. Uma ajudante moça da terra,

veio em seu socorro.

_ É parto, doutor. A maternidade funciona no prédio do ginásio.




QUESTIONÁRIO

1.Observe o título do texto e responda o que quer dizer comunicar-se.

2. Há dificuldades de comunicação entre o médico e o povo do sertão, por que?

VOCÊ É UM BOM OUVINTE?

S QS R N

Sempre Quase sempre Raramente Nunca

01.Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo?

02.Você escuta nas “entrelinhas “, procurando o sentido oculto das palavras,

especialmente quando a pessoa usa linguagem de significado não claro?

03.Você se esforça para desenvolver sua habilidade para reter informações importantes?

04.Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação?

05. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e registrar

fatos mais importantes e as palavras-chave?

06. Você repete para o seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa, antes que

ela chegue ao fim, visando a confirmar o que foi entendido?

07. Quando em conversa com outra pessoa você começa a imaginar a resposta a qualquer

colocação apenas quando o outro já expressou suas ideias?




08. Você evita torna-se hostil ou excitado quando o ponto de vista do interlocutor difere do

seu?

09. Você ignora outros fatos paralelos á conversa quando está ouvindo?

10. Você sente e transmite um interesse genuíno no que o outro está dizendo?

Você pode identificar seus pontos fracos ao ouvir os outros e medir sua eficácia em ouvi-los

utilizando -se do questionário. Este questionário fornecer-lhe-á indicações sobre as áreas

especificas que necessitam ser trabalhadas; são aqueles itens que mereceram 1 ou 2.

Através do trabalho consciente visando a eliminar o “nunca “e o “raramente” de suas

respostas, você poderá alcançar significativas melhoras nas suas negociações com seus

subordinados, clientes, parceiros e superiores’’.

Registre abaixo os pontos principais a serem desenvolvidos para que você se torne um

melhor ouvinte




INTERPRETAÇÃO

VOCÊ É UM BOM OUVINTE?

*ATRIBUIR 4 pontos para cada resposta SEMPRE (S)

*ATRIBUIR 3 pontos para cada resposta QUASE SEMPRE (Q)

*ATRIBUIR 2 pontos para cada resposta RARAMENTE (R)

* ATRIBUIR 1 ponto para cada resposta NUNCA (N)

x 4 =

x 3 =

x 2 =

x 1 =

SOMA O TOTAL DE PONTOS OBTIDOS =

QUAL A SUA PERFORMACE COMO OUVINTE ?

Se você alcançar 32 ou mais pontos - você é um bom ouvinte - alguém que desperta

confiança e que sabe captar as ideias dos seus interlocutores.

27 a 31 pontos:

colocam você entre os ouvintes médios.

22 a 26 pontos:

mostram a necessidade de uma prática consciente de arte de bem ouvir, a fim de superar

algumas deficiências.




Abaixo de vinte e um pontos:

significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são deturpadas e

retransmitidas com “interferências’’.

Você poderá melhorar, eficazmente, sua capacidade de escutar, e de seus companheiros,

se puser em prática as seguintes técnicas, esforçando-se para que seu pessoal faça o

mesmo:

*Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los.

*Aprenda a ouvir nas “entrelinhas” pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras.

*Concentre-se em desenvolver a sua capacidade de retenção do que ouve. Não faça

muitas anotações durante a negociação - trabalhe mais com a memória, escrevendo

apenas o que for mais significativo.

*Não “tire do ar “seu interlocutor se você achar que aquilo que está dizendo não lhe

interessa.

*Não se exalte ou se irrite se as idéias do outro forem contrárias às suas convicções.

*Aprenda a não prestar atenção às interferências do ambiente.




BARREIRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

1.Falta de atenção ao ouvir.

Ouvir é mais profundo que escutar, requer atenção.

2.Vocabulário rebuscado.

Palavras “difíceis “atrapalham a comunicação, a não ser que todos saibam,

do que se trata, devem ser evitadas.

3.Espírito de cultura

quem sabe não faz questão de dizer isso a toda hora, demonstrando dia a dia, sem

menosprezar os menos inteligentes.

4. Falta de conhecimento do assunto.

Assumir que não se sabe tal tema é melhor que fazer comentários que

condizem com a mentira, é melhor que falar besteiras. O correto é informar- se.

5. Uso de gírias, adjetivos carinhosos (querido (a), amor etc.) e diminutivos.

Todos esses tópicos dão ar de intimidade desapropriado, inclusive profissionalmente.

6.Excesso de gesticulação.

V gesto é para reforçar a mensagem. Usado em demais confunde-se com

V falta de educação.

7. Não fitar o outro quando fala.

Apesar de qualquer timidez, o olhar direto é indicado de atenção.

8. Falta de objetividade.

Fazer rodeios ao falar, normalmente tira atenção dos outros, cansa-os.




9.Interromper e falar ao mesmo tempo.

Aguardar o outro terminar de falar é o mais educado e eficaz comunicação. Duas pessoas

falando ao mesmo tempo geram uma situação extremamente desagradável.

10. Míopia e surdez sociais.

Não captar o que a fisionomia, o gestual, a voz do outro quer dizer faz com que

mensagens fundamentais não sejam entendidas.

11. Vício de sempre fazer graça.

V bom humor é uma arte. Portanto, deve ser exercitado em momentos

V oportunos. Aquele que faz graça por tudo e sempre, torna-se indesejável em momentos

delicados e sérios.

12. Supor que sabe o que o outro dirá

Ninguém tem o poder de ter certeza do que o outro dirá antes que o mês

mesmo conclua a sua idéia.

MENSAGEM:

“O amor a nós mesmos provém do fato de vivermos de acordo com a nossa verdade

interior, seja ela qual for, vem do não nos trairmos”




FOTÓGRAFO

Num determinado país, regido pelo regime socialista, havia um efetivo favorecimento à

natalidade. Necessitando de mão de obra, criaram uma lei que obrigava os casais á ter um

certo número de filhos. Previram uma tolerância de cinco anos. Ela consistia no fato de que

os casais que completassem 05 anos de casamento sem filho, o governo destacaria um

agente para “auxiliar “o casal. Assim tivemos o seguinte fato, onde o marido e a mulher

dialogaria:

Mulher - Querido, hoje completamos o 5 aniversário de casamento.

Marido - É, infelizmente não tivemos um herdeiro.

Mulher - Será que eles vão enviar o tal agente?

Marido - Eu não sei

Mulher - E se ele vier?

Marido - Bem, eu não tenho nada a fazer.

Mulher - Eu menos ainda...

Marido - Vou sair, pois já estou atrasado para o trabalho.

Logo após a saída do marido, batem à porta. A mulher abre a porta e encontra um homem

a sua frente. Era um FOTÓGRAFO que se enganará de endereço.

Homem - Bom dia! Eu sou ... o

Mulher - Ah! Já sei ... pode entrar ...

Homem - Seu marido está em casa?

Mulher - Não ele foi trabalhar.

Homem - Presumo que ele está a par ...

Mulher - Sim, ele está a par, também concorda...

Homem - Ótimo, então vamos começar?

Mulher - Mas já, assim tão rápido?

Homem - Preciso ser breve, pois ainda tenho seis casais para visitar.

Mulher - Puxa! O senhor aguenta?

Homem - Sim, aguento, pois eu gosto do meu trabalho. Ele me dá muito prazer.




Mulher - Então, como vamos fazer?

Homem - Permita-me sugerir, uma no quarto, duas no tapete, duas no sofá, uma no

corredor, duas na cozinha, e a última no banheiro...

Mulher - Nossa!... Não é muito

Homem - Na primeira tentativa uma dessas a gente acerta bem na mosca.

Mulher - O Sr. Já visitou alguma casa neste bairro?

homem - Não, mas tenho comigo algumas amostras dos meus últimos trabalhos

(mostrando fotos de crianças) não são lindas?

Mulher - Como são belos estes bebês, o Sr. Mesmo os fez?

Homem - Sim, veja este aqui (mostrando uma foto), foi conseguido na porta do

supermercado.

Mulher - Nossa! Não lhe parece um tanto público?

homem - Sim, mas a mãe era artista de cinema e queria publicidade.

Mulher - Eu não teria coragem de fazer isto...

Homem - Esta aqui foi em cima de um ônibus...

Mulher - Que horror!

Homem - Foi um dos serviços mais duros que eu já fiz...

Mulher - Eu imagino.

Homem - Esta foi feita num parque de diversões em pleno inverno.

Mulher - Credo! Como o senhor conseguiu?

Homem - Não foi fácil, como se bastasse a neve caindo tinha uma multidão em cima de

nós, eu nunca teria conseguido acabar.

Mulher - Ainda bem que sou discreta e não quero que ninguém veja.

Homem - Ótimo, eu também prefiro assim. Agora se me der licença, vou armar o tripé?

Mulher - Tripéééééééééééé’???????????? Por que?

Homem - Bem madame, é necessário, o meu aparelho além de pesado, depois de pronto

para funcionar, mede mais de 1 (um) metro.

A MULHER DESMAIOU.

OBS. Autor desconhecido.




GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

Telefone é coisa séria. Tão séria que o conceito de uma empresa “boa” ou “ruim “é

constantemente medido pela eficiência do atendimento no telefone.

Seguindo pequenas normas, certamente você passará a trabalhar em uma “grande

empresa”.

ATENDENDO O TELEFONE

1. Procure atender todas as chamadas no `primeiro toque. Ninguém gosta de esperar

muito para ser atendido.

2. Evite, sempre que possível, a expressão “Alô” tratando-se de ligação de fora. Atenda ao

telefone identificando sua empresa, seguindo de” bom dia” ou “boa tarde”.

(Se você é esforçado e gosta de ficar na empresa, inclua aí a expressão “boa noite”).

3. Ao ouvir um telefone tocar, mesmo que não seja o seu, atenda imediatamente. Se a

chamada for para outra pessoa que esteja ausente, anote corretamente o recado.

4. Encare o telefone como um grande instrumento de trabalho. Evite conversas longas, e

quando a informação solicitada depender de consulta, peça para voltar a ligar mais tarde

ou comparecer pessoalmente na empresa. Reter linha sem necessidade impede novas

chamadas.

5. Seja sempre cordial e profissional nos atendimentos. Você representa a empresa.

6. Ao termino da conversação, certifique-se de que o fone foi corretamente colocado no

gancho. A sua linha impedida poderá causar grandes transtornos.




COMO UTILIZAR O TELEFONE

01. Se as ligações em sua empresa forem centralizadas, nunca se esqueça de que quem

comanda toda a parafernália de fios e botões é uma colega de trabalho:

A telefonista. Nossa heroína.

a) - Ao solicitar uma ligação, aguarde-a em seu local de trabalho. Se houver necessidade

de afastamento, comunique à telefonista seu novo paradeiro.

b) - Não ocupe a telefonista desnecessariamente, e nem a apresse. Muitas vezes sua

solicitação está na lista de ligação aguardando a vez.

c) - Sempre que possível, faça você mesmo suas ligações.

02. Se os aparelhos telefônicos utilizados na empresa forem de teclas, sair apertando-as

aleatoriamente até conseguir linha é um desastre. Para o aparelho e para quem estava

falando.

Se forem de disco, por favor, pare de discar com a caneta. Aquele círculo de disco foi

especialmente projetado para o seu “dedo ‘‘“. Respeite as normas implantadas pela

empresa e utilize apenas as linhas recomendadas.

03. Descarregar sua tensão no aparelho, desligando-o violentamente, simplesmente

transferirá a tensão para o responsável do setor administrativo porque vai quebrá-lo, na

certa. Desligue-o sempre com cuidado e respeito. Afinal sem ele sua vida fica muito difícil.

04. Manter a telefonista da empresa bem informada é fundamental, e sua eficiência

depende muito de você:

a) - Ao sair da empresa a serviço ou viagem, informe a previsão do seu retorno.

b) - Ao participar de reuniões, oriente-a sobre as ligações que chegarem para você.

c) - Se o seu afastamento da empresa for por longo período, oriente-a como proceder.




05. E lembre-se: O telefone é o cartão de visita da empresa.

Conversas longas, linhas ocupadas e demora no atendimento causam má impressão do

funcionário... e da empresa.

SEU NÍVEL ATUAL DE PERFORMANCE/ ORIENTAÇÃO

* Assinale com um “x’’ na coluna SEMPRE se o seu desempenho atual corresponde à

afirmação na maior parte do tempo.

* Assinale com um “x “na coluna QUASE SEMPRE se o seu desempenho se desviar um

pouco da afirmação.

* Assinale com um “x “na coluna RARAMENTE se o seu desempenho só ocasionalmente

corresponde a afirmação.

* Responda as perguntas o mais honesto e objetivamente possível.

S QS R

Sempre Quase sempre Raramente

AFIRMAÇÃO S QS R

01.Executo minhas tarefas o melhor que posso.

02.Dou 100% de mim. Estou comprometido.

03.Faço um esforço extra quando a situação exige.

04.Quando o chefe não está, esforço-me da mesma forma que quando ele está.

05.Quando faço um trabalho - grande ou pequeno- eu mesmo verifico, para garantir

que ele foi feito adequadamente.

06.Ajudo meus colegas, inclusive aqueles de outros departamentos.

07.Sinto-me responsável pelos erros que minha empresa comete e ajudo a corrigi-

los, mesmo que não tenha sido eu quem os cometeu.

08.Tomo a iniciativa para evitar perdas de tempo, quando acabo um trabalho, acho

alguma coisa para fazer, ou procuro outras atribuições.




09.Quando prometo fazer um trabalho e entregar um certo padrão de qualidade /

quantidade numa data específica, faço tudo o que posso para manter minha

promessa.

10.Sou pontual.

11.Respeito o tempo dos outros. Se mudo meus planos, ou descubro que vou me

atrasar, aviso imediatamente as pessoas.

12.Aprendo com meus erros, corrijo-os e não os repito.

13.Tenho orgulho do meu trabalho e fico feliz de nele colocar meu nome.

14. Deixo o local limpo e pronto para a próxima pessoa que irá ocupá-lo.

15.Tento evitar o desperdício de recursos.

16.Tento tomar decisões e agir como se fosse o proprietário da empresa ou o

encarregado.

17.Falo com os outros e não a respeito deles.

18.Quando as pessoas fazem trabalhos de qualidade, eu os elogio.

19.Quando as pessoas me entregam trabalhos que não satisfazem minhas

expectativas, chamo sua atenção para esse fato.

20.Peço ajuda quando não consigo dar conta do trabalho sozinho.

COMO FAZER A CONTAGEM DO EXERCÍCIO

Some a quantidade de x marcado em cada coluna e escreva o total no campo determinado.

Quanto mais x você tiver nas colunas SEMPRE, mais próximo seu Nível atual de

Performance estará do Nível Ideal de Performance.

Você está orgulhoso com suas realizações e seu senso de auto- estima é forte.

Quanto mais x você tiver nas colunas QUASE SEMPRE e RARAMENTE, mais precisará

trabalhar para desenvolver sua qualidade pessoal.

Use os resultados deste exercício como fonte de inspiração, para ajudá-lo a elevar seu Nível

Atual de Performance e trazê-lo, o mais perto possível, do seu Nível Ideal de Performance.




MOTIVOS POR QUE SE FAZ MAU ATENDIMENTO

01.DESINTERESSE - Dispense ao CLIENTE sua atenção completa. Não mantenha

conversação com um colega ou outro cliente enquanto atende alguém.

02. POUCO CASO - Expressão de “eu sou bom” ou “nós somos os bons” ou mesmo de

desânimo, de devaneio ou de atitudes de “leve ou deixe “só servem para manter a

mercadoria encalhada, proporcionar a troca do prestador de serviços ou de fornecedor.

O3. MENOSPREZAR OUTRAS MARCAS - Elogie a marca que você representa ou vende,

mas não faça observações injustas a respeito de concorrentes.

04. ARGUMENTAR - Se o transcorrer da argumentação você verifica que a mesma se torna

um debate desvie a conversação para o outro assunto. Há pouco lucro para ganhar uma

discussão e perder o CLIENTE

05. CONTROLAR - Se o visitante, Cliente, fornecedor ou aquele que necessita do seu

serviço (ou de sue empresa) faz uma declaração ou afirmação absurda, não ria e tenha

bastante controle ao argumentar. Você pode desagradar ou zangar o interlocutor e um

cliente ou amigo mal atendido é um colaborador perdido.

06. ENGANOS - Se você mostra uma mercadoria errada ou comete engano no preço, no

troco ou no produto, reconheça de pronto e faça o seu interlocutor sentir que você lamenta

verdadeiramente.




07. PARECER ANSIOSO DEMAIS - Mostre aos clientes e fregueses que você deseja servir

aos interesses deles, mas não insista em excesso ou pressione (táticas de alta pressão) pois

eles colocarão em fuga os interessados ou eles colocarão muito, mas abjeções.

08. SER CANSATIVO - Um dilúvio de palavras não faz surgir um melhor atendimento, (muito

menos mais vendas). Algumas pessoas levam mais tempo para decidir-se o silêncio no

momento certo permite ao visitante ou cliente pensar e decidir. Ser bom ouvinte muitas vezes

realiza mais milagres e mais vendas do que ser um falador inveterado.

09. FALTA DE CORTESIA - Quem atende ao público com descortesia raramente dura no

cargo por muito tempo. A imagem da empresa é prejudicada e há grande perda dos

fregueses.

10. EXIBIR FAVORITISMO - Jamais atenda amigos, fregueses ou clientes prediletos antes

de atender aos que chegaram primeiro.

11. SER APRESSADO DEMAIS - Tome tempo para descobrir o que o cliente ou visitante

deseja. Em caso “urgente “e “reais” esqueça deste tópico , pois pode ser a vida dele que

estar em jogo (hospital) ou a passagem de ônibus para daqui a cinco minutos

12. EMBARAÇAR O FREGUÊS - Se for estrangeiro, ou tiver sotaque nacional ou

internacional, não ria. E nem corrija uma pessoa que pronuncia mal as palavras ou nome

dos produtos ou pessoas. Você só tem que pronunciar corretamente. O interlocutor percebe

o próprio erro.

13. DESPERDIÇAR TEMPO - Verifique o tópico 11. Quando o cliente está com pressa

atenda-o e termine a venda tão depressa quanto possível.




14. FALTA DE INFORMAÇÃO DA MERCADORIA, PRODUTO OU SERVIÇO - Ninguém terá

uma clientela ou usuários firmes se os atendentes não se informarem bem sobre com que

trabalham.

15. IMPRESSÃO FSLSA - jamais garanta, ao atender quaisquer curas, milagres ou atenções

especiais (suas, de seu chefe ou de sua empresa) ou mesmo faça alegações a favor de

pessoas ou produtos que não possam ser provadas com fã.

16. INTIMIDADE DEMAIS - Seja profissional na sua atitude. Seja sincero e amável, porém

mantenha um toque de dignidade e formalidade em todos os contatos com o público.

Qualquer familiaridade infiltrada é geralmente levada a mal.

PÉROLAS DE ATENDIMENTO

-“Para aí ,viu bem”

Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento.

-“Vai um café’’

Tradução: Aceita um cafezinho, enquanto o senhor aguarda?

-“Pô , cadê o lápis: Pera aí que vô pegá um lápis”

Tradução: Por favor, aguarde um instante

(Esta situação nunca deve acontecer com quem atende ao público ‘seja por telefone ou

pessoalmente. Lápis e papelão prolongamentos naturais do corpo e devem estar sempre à

mão, ou, já na mão, ao falar com alguém).




-“Um minuto só, que o Doutor Chico sai do banheiro”.

-“Agora não dá, o chefão tá meditando “.

-“Ah, ele está sim, só que disse que hoje não tá pra ninguém”.

-“O Dr. Jacó mandou dizer que não atende nem o papa”.

-“Um minutinho que vou ver se o Dr. Pedro está”.

(Outra situação ridícula. Se partir de uma secretária ,pior, pois é ela a única que sempre

sabe se o chefe está ou não. Na recepção, deve ser substituída por:

“Aguarde por favor, enquanto vou obter informações”.)

-“O senhor há de convir com eu que isto é correto”.

-“Sinto muito , mas o dr. Marcos está em reunião. Sinto muito, muito mesmo”

-“Desculpe, não pense que nosso patrão, o Dr. Mendes não quer atender. Acontece, e por

favor não diga nada a ninguém, que ele está trancado com uma mulher na sala. Mas não

pense que está fazendo alguma coisa errada, é assunto da companhia”.

- Escreva mais três pérolas que você já ouviu (ou praticou):

a) _______________________________________________________________________

b)_______________________________________________________________________

c) ______________________________________________________________________________________




CASO PRÁTICO 1: ATENDIMENTO PESSOAL

OBJETIVOS:

V Possibilitar a análise da eficiência /eficácia de atendimento.

V Incentivar a discussão em equipe

INSTRUÇÕES :

1. Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador dos

trabalhos.

2. Analisar o caso referido, identificando os pontos passíveis de melhoria.

3. Criar e representar a cena, de maneira que seria adequada, a juízo da equipe.

Restaurante de classe nível internacional, envolvendo o “maitre”, garção e um casal de

clientes.

O marido, para a esposa, à porta do restaurante - “Meu bem, este restaurante foi-nos

recomendado pelo Raul. Afirmou que é excelente e, portanto, ótimo para jantarmos e

comemorarmos nosso aniversário de casamento. Espero que você goste’’. O casal

(entrando, restaurante com meia lotação)

O maitre (dirigindo-se ao casal) - “Boa Noite. Os senhores têm reservas?”

O marido - “Boa Noite. Desculpe-nos, não sabíamos que deveríamos fazer reservas

antecipadas.

Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento e desejávamos uma mesa

bem localizada para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”.




O maitre -“Lamento muito, mais será muito difícil podermos atendê-los sem as reservas O

máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra ...”

O garção (interrompendo a conversa, dirigindo-se ao maitre) -“Senhor, temos uma

mesa II, do Dr. Moura, que nos telefonou a meia hora desistindo da reserva”.

O maitre (dirigindo-se ao casal) - “desculpem-nos a interrupção provocada pelo garção

Ele devia cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não

são de sua alçada, não acham?”. Bem, conforme os senhores ouviram, o Dr. Moura

cancelou a reserva, mas já temos outros pretendentes àquela mesa. Conforme lhes

disse, apenas poderia arrumar-lhes uma mesa, longe da orquestra”.

O marido- (dirigindo-se a esposa) - “vamos embora, meu bem, deve existir outro

restaurante, de igual nível ou melhor, onde possamos ser melhor atendidos” (e,

dirigindo-se ao maitre): Passe bem meu caro! “

O maitre (para si mesmo) -“Que pessoal mal educado. Procurei servi-los o melhor possível.”

ADIVINHE QUEM SOU?

Eu sou pessoa que vai a um restaurante, senta-se a mesa e pacientemente espera enquanto

o garçom faz tudo menos anotar o meu pedido.

Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam sua

conversa particular.

Eu sou a pessoa que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera

calmamente que o emprego termine a leitura de seu jornal.

Eu sou a pessoa que explica sua desesperada e imediata necessidade de um artigo, mas

não reclama quando o recebe somente três semanas após.

Eu sou a pessoa que entra numa empresa e espera tranquilamente enquanto os funcionários

trocam idéias entre si, ou simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.




Eu sou a pessoa que, quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo

um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notada.

Você pode estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria

problemas e aceita tudo como vem. Engana-se. Já sabe quem sou?

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!

Divirto-me ao ver milhões sendo gastos todos os anos em anúncios

de toda ordem para levar-me de novo a sua loja.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza,

tão barata, de um pouco mais de cortesia.

DISTRIBUA SORRISO E ATENÇÃO.

SEJA GENTIL E CORTÊS, DENTRO E FORA DO SEU NEGÓCIO.

NUNCA LHE FALTARÃO BONS CLIENTES E AMIGOS.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

01.Você expressa-se bem, verbalmente ou por escrito, auxiliando seu superior?

02.Sua dicção permite racionalizar informações e você pode dar instruções claras?

03.Você conhece totalmente suas responsabilidades (do seu cargo)?

04.É a as atividades da empresa para a qual presta serviços?




05.Voc6e dedica absoluta lealdade à sua empresa e à sua empresa e a sua chefia?

06.Podem ser confiadas à você informações confidenciais, pessoais e de negócios?

07.Você conhece as ambições do seu chefe e como elas se colocam dentro dos objetivos

da empresa?

08.E as suas ambições estão bem conhecidas e colocadas?

09.Você tem imaginação e criatividade? Procura idéia para você e sua chefia?

10.Boas maneiras e a calma estão com você mesmo em ocasiões de tensão?

11.Você lê muito e discute os assuntos interessantes com os colegas?

12.Você pode fazer pesquisas, colher informes, redigir

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