como lidar com clientes difíceis

7/26/2019 Como Lidar Com Clientes Difceis

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Como lidar com clientes difceis

Saiba identificar o cliente difcilA grande parte dos clientes respeitvel, amistosa e estabelece relaes

agradveis com fornecedores, embora haja cobranas sobre resultados, o que natural. O desafio responder por que trabalhar para os chamados difceis,j que so minoria? Talvez estejamos falando em percentuais entre 10 e 20%

da carteira total de clientes. E a resposta simples: os difceis representamparte do mercado, por vezes bem significativa. Caso sua empresa no vendapara eles o concorrente o far e, muitas vezes, significa perda de faturamento

consistente para sua empresa. Ento, se algum ter que vender para eles,que seja a sua empresa. Para isso, desenvolva as habilidades necessrias.

Saiba ler as mentes de clientes difceis, o que nada tem a ver com pode-

res extrassensoriais. Tem tudo a ver com o desenvolvimento da capacidadede ouvir, entender padres e culturas. Descobrir o que est querendo dizere o que no est, muitas vezes apenas por sinais da linguagem no verbal.

Para saber fazer essas leituras voc ter que focar no cliente e prestar menosateno nas suas necessidades de faturamento e padres gerais. Ressalta-

mos algumas recomendaes especiais:Aprenda a entender as entrelinhas significa prestar ateno e compre-ender o que no foi dito, como significados ocultos na comunicao.

Exemplificando podemos citar um cliente em que sua fala sim, va-mos fechar o negcio, mas h um talvez na comunicao.

Atente para a quantidade de interrupes durante sua apresentao co-

mercial saiba que este um sinal de pouca importncia dada pelocliente a voc. hora de reverter, mostrando algo que interesse a ele.

Perceba se os sinais da comunicao no verbal so contraditrios ao da

verbal sinais como no olhar nos olhos, sacudidelas do corpo, respi-rao alterada, risos discretos, gestos que cubram o rosto, tom de vozdivergente do que se esperaria pelo contedo da fala, olhar de tdio,

bocejos, sinais de raiva ou indeciso, normalmente requerem de voctomar a iniciativa para reverter um quadro desfavorvel avaliao deseu atendimento. Por exemplo, faa perguntas inesperadas, mas que

faam sentido ao cliente.79


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Entenda se o silncio forma de desaprovao ou manipulao co-

mum que clientes difceis usem o silncio para mostrar desaprovao ou

simplesmente tirar o fornecedor do conforto, deixando-o na defensiva

e acuado. Faa algo quando estiver nessa posio, como perguntas ou

alguma observao consistente, que traga a iniciativa para voc.

Considere quando o cliente no mencionar que est contatando outro for-

necedor saiba que est e no tenha medo de perguntar. Quanto mais

cedo o descobrir, mais condies ter para vencer a concorrncia.

Observe se o cliente no criticar seu produto, mas tambm no elogiar

quase certo que voc no tenha repassado dados suficientes ou os

explicado para que esse cliente difcil possa escolher sua empresa.

Outra viso sobre clientes difceis que eles assim no o so, necessa-

riamente. Muitos dos fornecedores os transformam em difceis, por vrias

razes, tais como no estabelecendo relacionamento e comunicao ade-

quados, no sabendo lidar com conflitos e at gerando-os. Na verdade con-

seguem fazer emergir essa dificuldade em alguns que primam por estabele-

cer excelentes relaes com seus fornecedores.

Assim ser fundamental que desenvolvam competncias que os habili-

tem a gerar boas relaes com clientes ditos normais, evitando transform-

los em difceis e, tambm, que permitam distinguir quem cliente difcil. Sefor um dos clientes normais, mas transformado em difcil por sua inabilidade

de atendimento, descubra as causas e as resolva rapidamente.

Nosso foco nesta aula abordar a relao com os chamados clientes dif-

ceis, para o que chamamos a ateno para algumas competncias.

preciso saber identificar os clientes difceis ,diferenciando-os dos que

se transformaram em difceis, por atendimento ruim que sua empresa

prestou a eles. Nesse caso, se pretende atend-los, desdobre-se emcuidados ainda maiores.

Comprometa-se com o aprimoramento contnuo, para vender e bem

atender um cliente difcil.

Saiba ser diferenciado da concorrncia, para que seu cliente difcil no

faa fora para comprar da concorrncia.


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Elimine o conflito da relao com os difceis ou, caso ocorra, seja gil e

competente para resolv-los. bom lembrar que clientes difceis gos-

tam de um bom conflito e, normalmente, por alguma razo, tm poder

de fogo para tornar mais difceis as relaes com seus fornecedores.

Analise muito bem os motivos pelos quais deseja atender a um cliente

difcil. Se a anlise for positiva, equilibre o faturamento de sua carteira

de clientes, para que no seja dependente de poucos ou daquele mais

conflitante. E prepare-se para abrir mo de vender para ele, caso sua

anlise contraindique atend-lo.

Tipos de clientes difceis

importante mencionar alguns tipos de clientes difceis, com a enumera-

o de caractersticas pelos quais poder identific-los, visando decidir se vai

atender e preparar-se para este objetivo. Citamos oito tipos mais frequentes.

Os que praticam imposio de condies

comerciais, por fora de porte organizacional

Normal em relaes entre montadoras ou hipermercados e fornecedores,

onde a diferena de poder de faturamento os coloca em posio de ditar

regras. Tenha a certeza de que poder atender s condies impostas.

Os que esperam o pior do atendimento, por

serem exigentes ou por experincias passadas

Alguns fornecedores fazem jus expectativa de baixa qualidade de atendi-

mento ou por decorrncia de promessas exageradas. Demoram bom tempo

at que passem a confiar na capacitao do fornecedor. Seja perseverante.

Os que no tm tempo a perder com fornecedores

Desejam os que os conheam profundamente e que tenham atendimen-

to perfeito, em seus padres de avaliao, com continuidade de melhoria

de qualidade. Dificilmente elogiam, em contraste com a agilidade com que

criticam.


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Os que so prepotentes e arrogantes na

manifestao de suas posies

Provavelmente em funo de uma posio privilegiada no mercado, onde

vrios fornecedores sonham em atend-los ou simplesmente pelo porte or-

ganizacional que ostentam, no medem esforos em ser agressivos e duros

na forma de relacionar-se. Impem suas posies custa de ameaas de in-

terrupo do processo de compra. Nesse caso uma boa ao identificar se

a empresa que difcil ou apenas quem negocia com voc, o que poder

abrir opes para contatos com outro nvel hierrquico e mudar o grau de

dificuldade do processo de atendimento. Saiba lidar com conflitos.

Os que ficam irritados quando apressados

Evite tentar pular etapas para apressar o atingimento de resultados, jque esse tipo adora apressar, mas odeia ser apressado. Sendo um cliente

difcil, resista tentao de um diagnstico rpido, j que no ter outra

chance, caso erre. E tambm porque o cliente no apreciar ser apressado

para fazer o diagnstico. Ele precisar ser convencido plenamente por voc.

Seja paciente.

Os que ameaam ir para a concorrncia

Uma forma frequentemente utilizada por clientes difceis para impor-sea fornecedores critic-lo e ameaar ir para a concorrncia. Com isso eles

pretendem colocar-se por cima da negociao, preparando o terreno para

conseguir mais vantagens de preo, prazo ou mesmo durante o atendimen-

to. Procure identificar o que o cliente deseja e o que no deseja e busque

trabalhar sobre os benefcios que seu produto oferece.

Os que no cumprem a agenda de visitas

Alguns clientes difceis usam o no cumprimento de agendas de visita

como forma de impor-se na relao com fornecedores. Certifique-se que

agendou e comunicou as agendas com clareza e de que o cliente a regis-

trou. Procure confirmar os encontros, at como forma de mostrar profissio-

nalismo. Tente no ser impertinente, busque ser flexvel, mas no permita

que seu dia seja transtornado por esta razo. Afinal tambm existem outros

clientes a contatar.


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Os que parecem ser diplomados em discordar

tambm forma de impor-se, lastreada em posio forte no mercado.

Voc ter que deixar seu ego um pouco de lado e ter habilidade de lidar com

conflitos. Comece mostrando interesse em identificar a posio do cliente

e evidenciando a ele que o ouviu e compreendeu. Mas evite, com nfase,

entrar em rota de coliso, j que eles gostam disso. Voc ter que desman-

char o conflito com habilidade, se deseja vender e atender bem a ele.

Um caso interessante se passou com um vendedor que atendeu um casal

de idade mais avanada, que pretendia trocar seu carro e neles detectou

excelente oportunidade de um negcio lucrativo, logo primeira impres-

so. Tendo o chamado lata velha (carro bem velho), informaram pretender

comprar um carro novo, mas que jamais haviam feito opo por um zero km,

por acharem desperdcio de dinheiro. O vendedor os levou para uma fila de

usados e despencou uma srie de caractersticas sobre carros, sob forte solde vero. Suados e cansados de tanta informao que no haviam pedido,

perguntaram: h algum vendedor experiente na firma? Chegando frente

do casal, outro vendedor fez o que o deveria ter ocorrido antes. Ofereceu

caf, gua e biscoitos, no ambiente refrigerado do escritrio e perguntou

ao casal que tipo de carro pretendiam comprar. Em poucos minutos fechou

negcio e transformou clientes que estavam difceis em fceis.

Resista a desistir: aprenda a lidar com o

cliente difcil

A falta de preparao para relacionar-se com pessoas e clientes leva

muitos profissionais e empresas a um pssimo atendimento. E, se so pes-

soas e clientes difceis, a necessidade de capacitao para relacionamento,

comunicao e negociao fica mais acentuada. E alguns tm a tendncia

de desistir. Clientes difceis so tudo o que no desejam para suas vidas. O

problema que algum ter que vender para eles. E se no for sua empresa,ser outra concorrente. esta que ir engordar seu faturamento e lhe retirar

alguns pontos percentuais de ocupao de mercado. Ento resista a desistir

e seja profissional. Prepare-se para bem atender clientes normais e os cha-

mados difceis.

A desistncia pode se manifestar por uma reao impulsiva diante de uma

colocao mais agressiva. E muitos diro que essa pessoa tem gnio forte. Mas,


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pelo contrrio, tem gnio fraco diante de uma situao atpica. Ser equilibrado

diante de situaes tpicas fcil. Outras pessoas desistem do cliente e ditam

aos quatro ventos do mercado que ele isso e aquilo de difcil. Como dizia

Jean Pierre Sartre, o inferno so os outros. O mais difcil ser desenvolver a ha-

bilidade para transformar o cliente difcil em fcil, o que ser pela competncia

empregada no atendimento. Uma frase de Winston Churchill, lder da Inglater-

ra e dos aliados na Segunda Guerra Mundial, apropriada a essas ideias (apud

ANDERSON, 2006): O sucesso na vida determinado pela sua capacidade de

ir de fracasso em fracasso sem perder o entusiasmo.

Lidar com clientes difceis, que normalmente gostam de conflitar, exige

saber escolher quais batalhas no sero travadas. E tambm como travar

outras essenciais, mas com a habilidade necessria para no transformar

conflito em guerra, na qual quem perde sempre o fornecedor. Usando uma

citao de Joseph Juran, h poucos e vitais e muitos e usuais, considerando

os pontos de qualquer natureza e objetivo a serem abordados e tratados.

Foque nos poucos e vitais. Mas preciso resistir a dizer: j vai tarde aos

clientes que so muitos e usuais. importante deixar o ego sob controle

engolir o orgulho, entendendo que ali voc um profissional. Orgulho ter

que ser proveniente apenas do bom atendimento, especialmente quando

for difcil.

Mas para se orgulhar de um atendimento difcil, com um daqueles clientes

que adora conflitar, preciso que voc trabalhe a sua capacidade de atuar no

desconforto, para ir adiante e chegar em seus objetivos. E, de forma comple-

mentar s habilidades de escolher qual batalha precisa travar e saber faz-lo,

sem perder o cliente, ter garra para persistir fundamental. Definimos garra

como a capacidade de persistir nos momentos mais difceis e contrrios em

termos de resultados e, mesmo assim, continuar a faz-lo. Sem garra dificil-

mente voc conseguir atingir metas, muito menos atender bem a um clien-

te difcil. Algumas consideraes so interessantes a respeito de garra:

Pessoas que no se estimulam no demonstram garra.

Pessoas que tm garra costumam atingir objetivos. Mas ser preci-

so sempre renovar os horizontes desses objetivos, o que podemos

enfocar sob o prisma de ter garra.

Aperfeioar-se faz parte das aes que realimentam sua garra para

buscar objetivos.


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Com frequncia quando voc sente que perdeu a garra, por estar

debilitado emocional ou fisicamente, precisa dar-se tempo para

recuperar as energias.

Seu gerente, cnjuge e amigos no so mgicos para lhe dar garra.

um trabalho de dentro para fora, que precisa realizar.Garra pode se transformar em movimento cego se no proceder

busca do equilbrio entre coisas como talento e disposio ou

interesses prprios e de terceiros.

A garra ou disposio, como muitos abordam, precisa ser alimentada dia-

riamente. O dia a dia consome os seus depsitos de disposio, em funo

de cansao pela obteno de resultados e, pior, de frustraes, normais em

nosso cotidiano. Embora no seja possvel, muitas vezes, mudar o que ocorrecom voc, bastante razovel dizer que possvel manter o moral elevado,

recarregando, assim, os depsitos de garra ou disposio. Clientes difceis

desafiaro seu moral e sua disposio diariamente. Ser preciso que esteja

mentalmente preparado para o pior, dia a dia, j que ter disposio para

quando as coisas andam favoravelmente muito fcil.

Um caso interessante vivido por mim em uma multinacional servir para

ilustrar essa necessidade. Nosso presidente era um desses clientes difceis,

que sempre mostrava expectativa de que os trabalhos fossem feitos deforma errada, que cobrava fortemente sua equipe, em tom sempre agressivo

e sarcstico. Alguns profissionais pereceram, literalmente, sendo demitidos

como incompetentes ou pedindo desligamento. Mas alguns outros soube-

ram aproveitar uma dessas situaes difceis de aturar para aprender. Dei-

xando o ego de lado, passaram a perceber que toda aquela capacidade de

agredir estava a servio de resultados e que ele, presidente, tinha coisas a en-

sinar. Ento aes como checar muito todos os trabalhos a ele apresentados,

pensar em planos alternativos B, C e D, avaliar quando era preciso realmente

envolv-lo em alguma deciso, entre outros aprendizados, foram efetuados.E, conversando com companheiros da empresa, aps termos sado de l,

ouvi quanto havamos aprendido a lidar e encarar positivamente um cliente

dos mais difceis.

Estabelecer metas de vida, que o motivem e mantenham seu moral e dis-

posio, nos momentos diversos de vida, um de seus inmeros objetivos de

desenvolvimento pessoal e profissional. Pessoas sem objetivos tm poucos


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motivos pelo que lutar. Metas servem como uma corda para que atravesse

um rio caudaloso e com muita correnteza. Servir para que, nela segurando-

se, no se afaste do ponto onde pretende chegar e, nos momentos mais dif-

ceis, para no se deixar naufragar.

Capacite-se sempre para enfrentar os piores desafios e os mais conflitan-

tes clientes. Busque engrandecer sua fora mental e desenvolva as habilida-des. Desistir faz parte do mundo das pessoas e profissionais fracos. E procure

no levar para o plano pessoal as frustraes por no ter alcanado determi-

nados objetivos com clientes difceis.

Aprimorando-se para lidar com clientes difceis

A preparao atitudinal e de habilidades para lidar com clientes difceis

ser determinante do sucesso no atendimento, incluindo transform-losem fceis ou, no mnimo, menos difceis. Mas primeiro voc ou sua empresa

tero a incumbncia de no se precipitar e logo rotular clientes como di-

fceis, embora alguns paream dures, agressivos ou exigentes ou as trs

caractersticas juntas. Na verdade so clientes e, fceis ou difceis, precisam

de voc um bom atendimento profissional. Vamos abordar algumas habili-

dades em que voc e sua empresa precisam se capacitar.

Concentre-se naquilo que pode controlarTalvez voc no consiga escolher completamente seus clientes, embora,

analisando perfis desejados, sua empresa possa facilitar esta tarefa. Mas cer-

tamente no poder controlar um cliente difcil. No entanto, sabendo focar

em atendimento de qualidade, sobre exigncias dele, suas chances de ser

bem sucedido aumentaro. Assim controle a tendncia de se colocar como

vtima, comportamento frequentemente observado em relaes como essas,

e foque na absoro das habilidades e aes necessrias para os resultados

positivos.

Saiba o que quer de cada cliente

Saber o que quer dos clientes tambm funcionar como a corda com a

qual atravessa um rio caudaloso, que o impedir de ir para onde no deseja

e para no desistir e naufragar. Agarre-se nessa corda chamada objetivos pre-


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tendidos, especialmente ao lidar com cliente difcil. Com objetivos definidos,

voc poder relevar situaes geradas, no conflitar em nome delas e identi-

ficar o que precisa ser ajustado para o alcance dos resultados almejados.

Dobre seu conhecimento sobre seus clientes

Se voc e sua empresa pretendem dobrar o faturamento, especialmente

com clientes difceis, otimizem o conhecimento que possuem deles. Invis-

ta em saber o que precisam, assegure bons diagnsticos e produtos, tenha

timos relacionamentos, comunicao e capacidade de negociao, e au-

mente sua competncia de produzir e entregar seus produtos. Uma frase de

Jim Rohn (apudANDERSON, 2006, p. 52) apropriada a esta habilidade: No

persiga o dinheiro. Persiga as habilidades, os hbitos e a atitude corretos e o

dinheiro perseguir voc.

Habitue-se a mudar seus paradigmas

Para crescer e atender com qualidade, voc e sua empresa precisam

inovar, abrindo mo de velhos paradigmas, buscando aprender coisas novas.

E fazer isso um hbito como qualquer outro. Comece treinando em pe-

quenas mudanas, como ir para o trabalho por novos caminhos, alterando o

layoutde sua sala de trabalho ou modificando seu penteado.

Ao ser ofendido por um cliente difcil, responda

profissionalmente

bem provvel que ele o esteja ofendendo por um atendimento do qual

no tenha se agradado e no a sua pessoa. Assim trabalhe na mesma direo

e evite um conflito de difcil soluo. Algumas estratgias so recomend-

veis para aplacar a fria do cliente:

aumente o seu intervalo entre estmulo recebido e resposta que envia,

para poder refletir;

responda com uma pergunta, que trar tona a questo central e su-

avizar a rplica do cliente;

passe a se expressar em voz mais baixa e calma, o que tender a mini-

mizar a intensidade da voz do cliente.


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Otimize a competncia do atendimento

Tenha calma para no pular etapas e faa um bom diagnstico, preferen-

cialmente em parceria com seu cliente difcil. Faa com que fale e divida com

ele essa tarefa, assim como a escolha das solues. Faa com que as solues

sejam uma natural consequncia do bom diagnstico e seja gil na entrega

das mesmas.

No afogue o cliente com informaes

sobre o produto

Concentre-se naquilo que o cliente se interessa e no que ter impactos

sobre a soluo do problema relatado. Ento estude o cliente, para que

possa focar no essencial e fazer perguntas pertinentes. Sendo um cliente di-

fcil talvez no lhe d outra oportunidade, caso erre. No comeo de minha

carreira de consultor, em 1994, elaborei uma apresentao dos produtos que

poderia vender aos clientes e me preparei para falar bem, nas visitas comer-

ciais. Demorando a vender, um dia conversei com outro consultor experiente

e combinamos fazer uma visita juntos, para que ele me avaliasse. Foi muito

interessante porque ele me disse que tinha dois retornos a me dar, um bom e

outro desfavorvel. Tendo pedido o bom primeiro ele me disse que eu tinha

total segurana sobre o que passava e que obtinha esta percepo do cliente

potencial. A ruim era que afogava-os em um conjunto enorme de informa-es, sem prospectar o que seria exatamente o interesse dele, condio para

que tivesse mais sucesso em vender e atender de forma focada.

Evite rodeios quando iniciar apresentaes

V direto ao que interessa principalmente quando estiver lidando com

o cliente difcil. Evite apresentaes padronizadas, desfocadas da realidade

dele e procure ir objetivamente ao ponto essencial. Sonde o terreno antes,

estude a realidade e cative seu cliente com perguntas pertinentes sobre os

problemas relatados e que justificam sua presena ali.

Evite ser o sabe-tudo

Atue em parceria com o cliente se voc e sua empresa construram

postura de saber tudo, com tudo dominado, sem procurar inovaes, ouvir


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crticas construtivas e perceber a realidade dos clientes com o foco deles,

tenha cuidado. Voc est prestes a ter um grande fracasso, especialmente

com clientes difceis. Tome cuidado com sua arrogncia.

Procure cumprir o prometido

Se voc tratou entregar um produto ou servio, cumpra. Sua imagem ser

seriamente abalada em contrrio e, com clientes difceis, certamente no

ter outra chance. Muitos fornecedores na hora da venda prometem tudo,

mas no entregam. uma prtica mais comum do que poderamos supor.

Admitir erros e assumir responsabilidade sobre eles

Procure antecipar-se a erros, especialmente com clientes difceis. Mas casoos tenha, admita-os e assuma a responsabilidade, que no dever ser jogada

sobre os ombros de terceiros. E seja gil na aplicao das solues de ajuste,

procurando no errar novamente, muito menos realizando o mesmo erro.

Saiba lidar com conflitos: normalmente

clientes difceis gostam deles

A questo dos conflitos sempre ser importante e delicada. A palavraainda associada, com grande consistncia, a algo que no deveria aconte-

cer ou que aborrece mais que ajuda. Conflitos podem ser positivos tambm,

na medida em que geram inovao e novos entendimentos. Mas para que

no assuma um carter negativo, com a quebra de relacionamentos, baixa de

produtividade e rancores, algumas recomendaes devem ser observadas.

Oua com a finalidade de compreender e no de

retrucar

comum falarmos mais que ouvimos. Acredito que nosso grande trei-

namento seja o de inverter essa tendncia, para que as relaes, comunica-

es e negociaes sejam beneficiadas. E se lidamos com um cliente difcil,

que certamente buscar falar mais do que ouvir, determinando objetivos e

padres, o que melhor voc tem a fazer ouvir e mostrar a ele que assim


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procedeu, o que tender a faz-lo ouvir a voc tambm. E assim procedendo

ter todas as oportunidades de compreender sua realidade e diagnosticar

com mais acuidade.

Evite dizer ou saiba dizer no, especialmente a

cliente difcil

No uma palavra forte e muitas vezes agressiva. Significa dizer no

quero fazer o que pretende ou voc est errado. Voc, ao lidar com clientes,

especialmente os difceis, poder dizer no, mas ter que ter habilidade na

forma com que o far. Um exemplo de resposta ineficaz e outra eficaz (que

nega, mas no produz um conflito negativo, por inabilidade), extrado do

livro Como Lidar com Clientes Difceis(2006):

Cliente S posso pagar 350,00 por ms (o que seria impraticvel

para o fornecedor).

Resposta ineficaz No h a menor possibilidade de atend-lo nestas

condies.

Resposta eficaz Podemos chegar a um pagamento de 350,00 men-

sais desde que o senhor d uma entrada de 2.500,00, faa um leasinge

concorde com os termos de um financiamento de 72 meses.

D crdito ao cliente, especialmente ao ser

ofendido, desarmando-o

Comece mencionando o grande conhecimento do cliente e de sua capa-

cidade de negociao. Considere seus dados e pontos de vista diferenciados

dos seus, at que tenha uma melhor avaliao da situao. Lembre que ocliente vive integralmente aquela realidade, embora possa no ter razo. E

se esta discordncia repassada de forma agressiva, procure desarmar este

conflito negativo com uma resposta inteligente de reverncia, do tipo: Eu

no ficaria surpreso se o encontrasse atuando como consultor, diante do seu

grande conhecimento tcnico sobre estas mquinas Ficar difcil a rplica

agressiva.


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Escolha onde conflitar

No incomum fornecedores praticarem o conflito em qualquer situao

banal, levando as relaes ao extremo perigoso do rompimento. Deixe para

faz-lo onde for essencial, mas o faa com habilidade. Voc poder dizer no,

lembre-se, mas no o diga a todo momento nem com ausncia de habilida-

de. E procure mais persuadir e menos conflitar.

Trate todos com respeito e sem prejulgar

Tambm mais comum do que deveria ocorrer que fornecedores, deten-tores de determinado conhecimento, nos quais so especialistas, arvorem-seem prejulgar clientes, por reconhecerem-se acima dos mesmos. necessrio

colocar esse conhecimento a servios deles, especialmente porque haver

chance de solucionar problemas relatados por ele. Mas isso dever ser efe-tivado sem arrogncia e em parceria com os clientes, que detm o conheci-

mento das peculiaridades de suas empresas e, por vezes, tambm sobre oproduto ou servio ofertado pelos fornecedores. A postura arrogante certa-mente ter uma enorme probabilidade de gerar um conflito negativo, espe-

cialmente se o cliente for um daqueles difceis.

Seja proativo na preveno e tratamento de

problemasUma meta de todas as empresas multiplicar continuamente seu fatu-

ramento. Mas precisam se aparelhar e desenvolver habilidades e atitudes.Devem comear por ser proativas na percepo do que e como fazer. muitoimprovvel que se obtenha aumento de produtividade e faturamento sen-tado no escritrio.

No espere o telefone tocar ou que os clientes cheguem a voc. No imagi-ne que clientes difceis iro favorecer sua empresa, fornecendo vida fcil a ela.Vocs tero que ser criativos e esforados, especialmente percebendo antes aspossveis ocorrncias, que podero atrapalhar as relaes com clientes, nota-damente os difceis. Pratiquem aes constantes de melhorias. Faam pergun-tas. Exemplificando: o ciclo de vendas e de paradas de vendas harmonioso epositivo para que favorea sua empresa? Ento seja proativo e comece a traba-lhar. E pense nas pessoas e locais que ajudam a voc e sua empresa a trabalharmais e melhor. Isto ajudar.


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O tricampeo Ayrton Senna era idolatrado pelos japoneses da Honda, for-

necedora de motores da McLaren, equipe a qual ele pertencia. Obviamente

que no o era apenas pelos nipnicos, mas por todo o mundo do automobi-

lismo, at por seu talento de piloto diferenciado, que o fazia obter tempos e

encontrar locais de ultrapassagens que os demais pilotos no conseguiam.

Mas uma caracterstica, em especial, contribua fortemente para essa ligao

e admirao: Ayrton trabalhava muito e com qualidade. Era capaz de trei-

nar e estudar situaes por horas, at encontrar respostas. Buscava enxergar

antes. Era trabalhador e proativo por excelncia. Isso ajudava seu talento.

Ter aumento de clientes parte de um conjunto de aes que devem

acontecer. E seus clientes no aparecero na sua porta espontaneamente,

salvo excees, sem que tenha praticado uma ao de vendas. Comece per-

guntando-se quantos clientes novos aparecem, quantos foram embora ou

esto reclamando sobre problemas de srie e produtos que comprou. Venda

sistematicamente e busque enxergar, antes da concorrncia, as oportunida-

des. E, conseguindo a venda, perceba antes os problemas e os resolva com

agilidade. So boas prticas para conquistar clientes, proativamente.

E abordando a concorrncia, nunca demais reforar a necessidade de

diferenciar-se no mercado. Algumas empresas queixam-se de que os clien-

tes no aceitam pagar seus preos. Quanto mais diferenciada sua empresa,

maior ser a percepo de valor e aceitao de pagar mais, por parte dos

clientes. E de maneira contrria, quanto mais sua empresa for igual aos seus

concorrentes, mais seus clientes iro decidir por preo baixo. Mais uma vez

sua empresa ter que trabalhar proativamente.

Durante ou aps a venda, procure vencer objees com viso de anteci-

pao. Se na venda, antes que parta para obter o fechamento do negcio,

certifique-se se existem ainda obstculos. Caso sim, estude-os e busque ar-

gumentos e fatos que superem as objees. Mas se as objees aparecem

j na prestao do contrato de fornecimento, tente perceber antes de seu

cliente as dvidas, situaes tcnicas e resistncias mais comuns sobre seus

produtos. Prepare-se e, caso possa, converse antes com seus clientes ou

parta para a resoluo proativa.

E se tudo isso est ocorrendo com um cliente difcil, redobre sua capa-

cidade de agir com antecipao. Clientes difceis costumam gostar de con-

flitos, ser exigentes e no perdoar falhas com facilidade. E, para voc no

esquecer, eles tambm tm o hbito de trocar de fornecedores com certa


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facilidade, at porque, com razovel frequncia, ostentam invejvel poder

de negociao nos mercados em que executam suas compras, impondo

condies. Desmanche as armadilhas antes que elas se fechem sobre voc e

sua empresa.

Um ponto vital, especialmente se sua relao com um desses clientes di-

fceis, dar continuidade ao atendimento, mesmo aps cessar o fornecimen-to. Mais comum do que se supe, profissionais e empresas param de fazer

contato com clientes, aps a venda ou fim do contrato de fornecimento. No

buscam prospectar novas necessidades, checar a qualidade do produto ou

servio vendido ou mesmo no agem no sentido de identificar motivos de

uma parada prolongada de compra, por parte dos clientes. Para o ps-ven-

das muitas vezes falta percepo de valor e prioridade ou sobra fixao no

dia a dia, nesse caso fazendo com que fornecedores se lembrem do cliente

apenas quando o faturamento cai. O ideal ser praticar a proatividade, des-

cobrindo novas necessidades e motivos da parada de compra pelos clientes,

antes que seus concorrentes neles se instalem.

Manter a atitude de busca sobre que o cliente gosta e o que o irrita, para

que possa se ajustar preventivamente ou, na pior das hipteses, ser gil e

competente na soluo de situaes que o contrariem, tambm so aes

recomendveis. E para tanto sua empresa ter que manter estreito relacio-

namento e boa qualidade de comunicao com seu quadro de clientes.

necessrio conhecer cada um deles de forma aprofundada e preparar-se, in-

ternamente, para atender s expectativas e padres solicitados. E tudo isso,

agindo com proatividade.

Prepare bem seus colaboradores

Quando se fala em colaboradores bem preparados, devemos pensar em

desenvolver competncias antenadas com as necessidades dos clientes e

que todos, de todos os setores, sejam alcanados nas aes de desenvolvi-

mento. Entretanto, comumente, no bem assim que ocorre. Com certa faci-lidade percebemos profissionais bem preparados somente pertencentes ao

chamado front-office(que atua diretamente em contato com o cliente, como

os de vendas e manuteno), enquanto os de backoffice(administrativos e

produtivos internos do fornecedor) ficam no esquecimento. E a tem origem

vrios dos conflitos mais comuns com os clientes. Mesmo quando o forne-

cedor certificado pelas normas da qualidade, essa distoro percebida.


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necessrio preparar bem a todos, at porque nos dias atuais, os clientes

frequentam, com certa assiduidade, as unidades industriais de seus fornece-

dores e l costumam fazer auditorias, observaes e perguntas.

Algumas recomendaes so importantes para que os colaboradores

sejam preparados adequadamente para atender bem os clientes, especial-

mente quando estiver se relacionando com os chamados difceis. Os colabo-radores precisam:

Ter conhecimento do todo na relao empresa com cliente ter viso sis-

tmica, favorecendo otimizar a cadeia interna produtiva e no apenas

sobre seu processo de trabalho.

Preparao atitudinal e de habilidades para lidar com clientes agir com

competncia para transform-los em fceis, no os discriminando e ter

capacidade de lidar com conflitos. Ser um facilitador das transaes.

Ter conhecimento sobre seus clientes saber o que precisam, assegurar

bons diagnsticos e produtos conformes.

Habilidades de relacionamento, comunicao e negociao aumentar

sua competncia de entender necessidades e de produzir e entregar os

produtos.

Saber mudar paradigmas buscar aprender coisas novas, de forma an-

tenada com as necessidades dos clientes. Ter o foco do cliente, colo-

cando-se no lugar dele e raciocinando pela lgica dele.

Prestar as informaes sobre o produto ao cliente concentrando-se na-

quilo que o cliente deseja saber, informar com objetividade, preciso

e antecipao.

Evitar ser o sabe-tudo atuar em parceria com o cliente, tomando cui-

dado com a arrogncia.

Cumprir o prometido se tratar algo com o cliente, cumprir ou anteci-

par-se em explicaes, caso no possa faz-lo.

Admitir erros e assumir responsabilidade sobre eles procure anteci-

par-se a erros, e, caso os tenha cometido, admiti-los, no jogando-os

sobre terceiros, sendo ainda gil e preciso na aplicao das solues

de ajuste.


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Conhecer os produtos de sua empresa saber posicionar e resolver d-

vidas e necessidades dos clientes, sem hesitao, na aplicao dos pro-

dutos da empresa.

Manter a disciplina nas tarefas dirias cumprir as tarefas dentro da

sequncia, prazos e padres projetados, focando no atendimento dos

clientes.

Ter disposio manter a motivao e a disposio necessria para

cumprir sua rotina de tarefas e atender bem os clientes, com preciso

e energia de forma que estes se sintam satisfeitos.

Um caso interessante foi o de uma empresa que me solicitou elaborar um

programa de gesto em Recursos Humanos para que superasse problemas

de relacionamento e produtividade, com srios impactos na relao com seu

cliente. Ao entregarmos o esboo do programa ouvimos o cliente, surpre-so, indagar porque estvamos incluindo gestores de processos produtivos e

administrativos fora da rea de RH, j que pessoas precisam ser geridas por

pessoal especializado. Era uma tpica situao de preparo de colaboradores

de forma setorizada, no considerando o todo da cadeia interna cliente-for-

necedor. Aps uma demorada reunio, acabamos por persuadir o gestor a

investir na formao de todos os seus lderes na funo RH, especialmen-

te sob o argumento de eram eles as interfaces diretas da empresa com os

colaboradores.

Algumas estratgias para vender e se

relacionar com clientes difceis

Algumas estratgias so importantes para que as empresas atendam bem

a seus clientes, em especial quando lidando com os denominados difceis. A

seguir, as listamos.

Invista tempo na aproximao com os clientes

Considere a importncia de que sua empresa conhea o que querem e

o que no querem os clientes. Paute essa aproximao em mxima harmo-

nia e prtica de parceria. Buscar ir direto ao diagnstico apenas a maneira

mais rpida de gerar um conflito. Um caso interessante do vendedor de

seguros que assustava os potenciais clientes e precisava chegar logo ao que


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interessava. E, como no vendia, culpava os clientes, a quem rotulava como

difceis. Conversando com outro vendedor mais experiente, foi aconselhado

a conversar sobre assuntos diversos, de acordo com cada situao e a no ir

direto ao que o interessava: vender seguros. Disse-lhe esse outro vendedor:

voc precisa cativar e ser estimado por seus clientes. A partir da mudaram

os resultados das vendas e, como seria lgico, tambm a percepo de queno eram os clientes os difceis.

Saiba construir uma relao com clientes

Existem diversas maneiras de cativar o cliente e fundamentar sua relao

com eles. Algumas formas so:

apure, memorize e chame os clientes pelos nomes como todos gosta-

mos de ser chamados por nossos nomes, isso ajuda em um relaciona-

mento de aproximao, gerando no cliente o sentimento de ser im-

portante para voc;

siga o ritmo dos clientes tentar impor seu prprio ritmo quase dizer

que voc est atuando sobre o seu foco e necessidades. Voc precisa

ter o foco do cliente;

aprenda a atender fazendo perguntas fazer perguntas envolver o

cliente como parceiro dos entendimentos e diagnsticos, levando-o a

ser proativo. Isso ajudar a estabelecer um relacionamento de aproxi-

mao e a dar preciso ao atendimento;

invista na construo do relacionamento o tempo todo no pare de

investir aps a venda ou finalizao de uma ao de atendimento. Po-

der parecer ao cliente que seu interesse por ele morreu aps o paga-

mento da fatura;

seja educado olhe nos olhos, cumprimente sem passar dos limites,

sorria e elogie. Isso certamente ir facilitar a construo de relaciona-

mento e confiana;

evite falar de si muitos clientes no esto interessados em saber da-

dos de sua vida pessoal e profissional. S o faa se o contexto da rela-

o assim o permitir. Mas tenha certeza disto;


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concentre sua ateno no cliente na hora do atendimento no se per-mita atender a outros clientes, realizando telefonemas, passando ou

recebendo e-mails ou outras aes que o desconectem daquele clien-te. Ele certamente se sentir menos importante, caso o faa.

use humor apropriado usar o humor o diferenciar de outros profis-

sionais de vendas e atendimento, alm de tornar mais leve o relaciona-mento. Mas procure no passar dos limites.

Tenha um caderno de registros e evidncias

Muitos clientes se ressentem quando voc pergunta mais de uma vez amesma coisa, o que facilmente poder ser evitado se voc utilizar um cader-no para anotaes. Alm desse objetivo, essa ferramenta de apoio poderconter evidncias sobre argumentos e indicaes que tenha usado para con-

vencer os clientes, mas que ele poder pedir provas. Exemplificando esseuso, o caderno poder ter estatsticas, dados de benefcios comprovados,depoimentos de clientes sobre seus produtos, entre outras informaes.

O caso do vendedor do Clica (automvel da Toyota) tendo um

cliente, que j havia se decidido pela compra de um modelo da mesma

classe do Clica, mas de um concorrente, um vendedor o estimulou a

conversar com ele, afirmando que seria sem compromisso. Ao chegar

revendedora Toyota, o vendedor, habilmente, lhe mostrou seu cadernode registros e evidncias, sob o argumento de que apenas gostaria de

ajud-lo a estar mais seguro em sua compra do carro novo. Exibiu-lhe,

ento, uma reportagem de uma revista especializada em automveis e

altamente conceituada, onde os benefcios e preo do Clica eram com-

parados aos modelos da concorrncia. E acabou por vender um modelo

destes ao cliente.

Passe a imagem de que adora o que faz

Qualquer cliente gosta de ser atendido por um profissional ou empresa

que tenha disposio e que passe a imagem que gosta muito do que faz. Um

cliente difcil, por seu nvel de exigncia, certamente ir observar isso mais

ainda. E se voc reclamar da vida para ele s vai determinar o fim da relao

comercial.


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Evite exageros nas apresentaes

Muitos profissionais exageram em dados durante suas apresentaes aos

clientes, seja na venda ou na resoluo de uma situao na fase de atendi-

mento. Especialmente se for um cliente difcil, voc no ter muito tempo e

poder passar a imagem de que no conseguiu entender exatamente o que

fora demandado, que no conhece o prprio produto ou, no mnimo, que

prolixo. Estude o cliente e v, objetivamente, ao ponto, especialmente diante

do cliente difcil.

No fale mal da concorrncia

Conhecer a concorrncia ser til para que possa focar nos benefcios su-

periores de seus produtos, mas no fale mal dela. E tome muito cuidado se

algum dos concorrentes tiver um produto superior, quando ter que venderos benefcios do seu, mas sem denegri-lo.

Use vocabulrio adequado

Saiba utilizar a linguagem adequada a cada situao. O uso de grias e

palavres so praticamente descartados. E saiba que h clientes difceis que

provocam isto, buscando conhecer o padro real de seus fornecedores.

Correspondncias que vendem a agradam

Muitos profissionais e empresas utilizam a tcnica da mala direta, nos dias

atuais, fortemente por e-mails e spams. O que se observa uma verdadeira

invaso de privacidade, com a irritao do cliente potencial e consequente

eliminao dos materiais. preciso usar com critrio e qualidade essa fer-

ramenta. O critrio entender bem para quem est enviando, buscando

apurar o nvel de interesse de quem recebe. Por qualidade, identifico a ela-

borao de um contedo diferenciado, que possa tirar o leitor de sua zona

de conforto, alm de utilizao de uma tcnica mais profissional. Selecionei

dois casos para ilustrao.

Um empresa do interior dos Estados Unidos, que vende pacotes de

cruzeiros em navios no Caribe e que efetiva todas as transaes por in-

ternet, precisando gerar uma aproximao que encantasse os clientes,


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elaborou uma carta de agradecimento pela preferncia e para votos

de satisfao pelo cruzeiro. Assim os clientes, ao chegarem em seus

camarotes, encontravam a carta personalizada e assinada e uma flor.

Ambos, em sua quase totalidade, provocavam exatamente o encanta-

mento que a empresa desejava. Era uma forma diferenciada e eficaz

para a fidelizao dos clientes.

Em minha atuao e consultoria, nos anos 2000, eu e meus scios pre-

tendamos realizar contatos com clientes potenciais, para aumentar a

base de prospeco. Sabedores de que a prtica de envio de corres-

pondncias por e-mail era invasiva, percepo com a qual concord-

vamos, resolvemos primeiro executar um contato anterior com cada

empresa. Assim ligamos para as secretrias dos gestores superiores,

a partir do que explicitvamos nossa inteno de um contato comer-

cial, precedido de uma carta objetiva, endereada ao principal gestor

da empresa. Mas pedimos licena para enviar tal correspondncia, por

entender e comungar da invaso existente de nossos endereos ele-

trnicos. Com esta estratgia conseguimos enviar a carta para 80 das

100 empresas selecionadas, realizar 30 visitas comerciais e emitir dez

propostas de trabalho.

Construa uma rede de clientes potenciais

Especialmente se voc ou sua empresa atendem muitos clientes do cha-mado grupo dos difceis, ser recomendvel que construa um banco de

dados de prospeco de bom porte. No espere pela queda do faturamento

para aumentar sua base de clientes potenciais. Torne essa busca sistemati-

zada e constante. E se pretende continuar atendendo clientes do tipo difcil,

uma sugesto ser pedir indicaes de novos clientes exatamente a alguns

deles e que tenham bom nvel de satisfao com seus servios e produtos.

Outros clientes difceis provavelmente faro o raciocnio: se essa empresa,

que exigente como ns, est satisfeita, teremos boas probabilidades detambm ser bem atendidos.

Referncias

ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante,

2010.


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como lidar com clientes difíceis

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