Como criar relacionamentos significativos na internet

Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente

Soluções mobile estão se tornando essenciais

Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente

Personalizar interações através do histórico do cliente

Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal

Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS

5 tendências no SAC

7

Mercado: tendências e estatísticas

60%

50%

48%

Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa

Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe umaDos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor

Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013

Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil).

Comunicação• Ofereça canais usados por seus clientes• Atendimento Inteligente• Tempo de primeira resposta• Tempo de resolução• Desempenho e escalabilidade• Valor relacionamento• Comunicação personalizada

Como criar relacionamentos significativos na internet

Agentes Gerentes Usuários Finais

ClaridadeControle Visualização do princípio ao fim

Satisfação do Cliente• Pesquisa de satisfação• Acesso fácil ao feedback dentro da empresa

Resultados