Como aumentar a

Retenção e

a Rentabilidade

no Pós Venda

• Fundada em 1939

• Pertende ao Grupo ITW

US$ 17 bi /70.000 Funcion.

850 Empresas (7 Brasil)

Fábrica no Brasil (Embú-SP)

• Líder mundial no segmento

• Líder mundial em aprovações O&M

• Tecnologia e formulação própria

Quem é a

Líder Mundial em Aprovações O.E.M.

• Distribuidor SC e PR

• Pertence ao Grupo Meyer – 60 anos

R$ 70 Milhões de faturamento p/ 2008

Funcionários especializados no segmento

Quem é a Big Forta

… e agora ?

Queda nas vendas de carros em outubro foi

um susto, diz presidente da Anef

Ivy Farias

Repórter da Agência Brasil

São Paulo - A queda de cerca de 11% nas vendas dos carros novos no Brasil,

em outubro, foi resultado de um pânico geral causado pela mídia na opinião do

presidente da Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras

(Anef), Luiz Horácio da Silva Montenegro.

"O consumidor ficou assustado porque a mídia entrou forte com a divulgação

da crise. Mas o setor se recuperou em seguida", disse ele, depois de palestra

sobre futuro do crédito no setor de veículos.

De acordo com Montenegro, a falta de liquidez não teve um impacto tão

grande, o "consumidor que tomou uma postura um pouco mais conservadora".

"Ninguém chegou em concessionária e falou que não poderia comprar carro

porque não tinha crédito. O que houve foi um susto", afirmou.

No mundo de hoje, a

única certeza ... é a

certeza que tudo vai

mudar!

O mundo de hoje !!!

A CRISE

NA

POLÍTICA

ECONÔMICA

TEM

ATRAPALHADO?

Hoje em dia temos que tomar cuidado !

POLÍTICA

A CRISE NA

POLÍTICA

NACIONAL

TEM

ATRAPALHADO?

Estamos trabalhando sobre pressão

A CRISE NA

POLÍTICA

INTERNACIONAL

TEM

ATRAPALHADO?

Para que lado temos que ir ?

A CRISE

NA

SEGURANÇA

TEM

ATRAPALHADO?

Manchetes de ontem !!!

03/09/196913/08/196904/12/1968

+ 40 anos

23/04/1969

MUDOU

NÃO

MUDOU

•Crises

•Problemas

•Tecnologia

• Concorrência

• Velocidade

• Informação

• Consumidor

Produtos e

Serviços de

Qualidade

Preços

Competitivos

Bom atendimento

Conveniência

O que o Pós Venda oferece?

Isto é suficiente?

Produtos e

Serviços de

Qualidade

Preços

Competitivos

Bom atendimento

Conveniência

Nossa resposta

Somente estas ações não são suficientes para ter o máximo

do potencial de venda de produtos e serviços complementares

aos recomendados pela montadora e aumentar a retenção

Consumidor:

• Perder Tempo

• Gastar Dinheiro

• Pagar mais caro

NÃO

1. Como o Consultor Técnico oferecer todos os serviços para

todos os clientes sem “empurrar”?

2. Como fazer que o Consultor Técnico ofereça uma revisão

sem medo do efeito “pensando com o próprio bolso”’?

3. Como fazer com que o cliente perca a impressão que na

concessionária o serviço é mais caro, para que volte sempre ?

4. Como melhorar e padronizar a abordagem dos Consultores

Técnicos?

5. Como responder ao cliente quando custa a revisão de

maneira rápida e mais acertiva possível ?

5 Desafios básicos do

Pós-vendas

C.A.M.P. significa ACAMPAR juntos em um PROJETO

de excelência em pós-vendas com os objetivos:

- AUMENTAR A RETENÇÃO PÓS-GARANTIA

- AUMENTAR A RENTABILIDADE

- MELHORAR OS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO (ISC)

Nossa

Solução:

A Wynn’s há 10 anos desenvolveu um projeto mundial

fazendo uma pesquisa com mais de 1000 pessoas

envolvidas no setor de pós vendas de concessionárias.

Depois de entender e definir a cadeia de valores,

nasceu o maior e mais completo programa de vendas

para o setor de serviços das concessionárias voltado

para manutenção preventiva.

Como?

Melhorar o ISC

- Criação de pacotes de serviço

Simplifica a oferta aos clientes, tornando mais fácil a venda de peças

e serviços

- Combinado não custa caro

- Preço negociado com o consumidor ao abrir a ordem de serviço,

sem surpresas posteriores

- O Consumidor que escolhe quanto quer pagar

- A decisão de compra passa a ser do consumidor, evitando

abordagens excessivas, tornando o ato de negociar mais simpático

Aumentar a

Retenção Pós-Garantia

-Saber quanto vou pagar na próxima revisão

Permitir ao consumidor visualizar o plano de manutenção total

do veículo

- Tirar a idéia do alto custo

Auxilia na percepção que a manutenção integral na concessionária

não é mais cara em comparação com o mercado paralelo

- Fazer o cliente voltar

Permite que os consultores sejam mais eficientes ao convidar o

consumidor a regressar nas revisões pós-garantia

Aumentar a

Rentabilidade-Conceitos de Varejo

Criar pacotes personalizados de oferta permitindo a inclusão

de mão de obra por serviço executado, e outros serviços como

lavação, seguro de pátio, etc...

-Meritocracia

Implementar programa de mérito, que estipula metas de

revisão ao invés das “tampinhas”, premiando a equipe

pela venda de todo o pacote

-Ganhos comprovados

Casos de sucesso em nossos clientes de 30% a 60%

na melhoria de faturamento, ticket-médio e rentabilidade.

Solução:

5 conceitos básicos

amplamente utilizados

em outros segmentos

Os Conceitos:

Os Conceitos:

Os Conceitos:

Os Conceitos:

Os Conceitos:

Etapas de implantação:

Nível 1: “Combos”

-Objetivo: Prepara a equipe para nova cultura com implantação rápida

-Mecanismo: Oferta dos Combos:

Combos

Etapas de implantação:

Nível 2: “Menus ou Cardápios”

-Objetivo: Consolida a oferta com todos os serviços

-Mecanismo: Menus com os planos de manutenção

Conceito 1

Cardápio

Conceito 2

Pacotes

Conceito 3

3X

As Engrenagens do

SistemaOferta

Estruturada

Concessionária /

Montadora

Imersão

Sistema

Treinamento

Contínuo

Equipe - Meritocracia

Medição dos Resultados

PRA - PROGRAMA RESULTADOS ACAMPA

0,00

10.000,00

20.000,00

30.000,00

40.000,00

50.000,00

60.000,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CASE GM 2007 – FATURAMENTO

+ 40%Implantação ACAMPA

Ganhos

Comprovados

Nosso Compromisso

- Adaptar a oferta e o projeto ACAMPA a realidade de cada Concess.

- Confecção de material de apoio (Folders, Cardápios, etc.)

- Investimento em equipamentos que utilizem produtos Wynns

- Implantação no sistema dos pacotes para geração automática das

ordens de serviço

- Implantação e treinamento contínuo junto aos CT’s e mecânicos

- Implantação e acompanhamento contínuo de campanha de vendas

com os CT’s e respectiva premiação

- Demostrativos mensais de performace, qualitativa e quantitativa

- Logística em 24 Hs, evitando estoque desnecessários de produtos