marketing p³s venda e fideliza§£o senac

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  • 1. Marketing Ps Venda e Fidelizao Leandro Krug L.Batista

2. Contedo do Curso - Senac

  • Curso : Marketing Ps Venda e Fidelizao -CH : 15h
  • Objetivo : Fornecer ferramentas para implantao do ps-marketing, promovendo a conquista e a fidelizao do cliente.
  • Contedo :
  • Marketing conceitual.
  • Pr-venda, venda e ps-venda.
  • Qualidade total em marketing.
  • Competncia dos recursos humanos.
  • Conquista do cliente.
  • Diagnstico do grau de satisfao do cliente.
  • Estratgias de marketing ps-venda.
  • Nveis de relacionamento com o cliente.
  • Obstculos satisfao do consumidor.

3. 4. A satisfao pode ser obtida em uma nica transao, mas afidelidade s se conquista a longo prazo . 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Fonte Portal venda Mais - mar/2006 14. 15. 16. Estratgia da Empresa 17. Anlise de Mercado 18. Anlise de Mercado Concorrentes Clientes Fornecedores 19. Anlise de Mercado 20. Anlise de Mercado 21. Oferta de Valor Identificar a Necessidade Segmentar Identificar dos Desejos Fazer uma Oferta de Valor 22. Necessidades x Desejos Necessidades A Pirmide de Maslow 23. Necessidades x Desejos Comer 24. Necessidades x Desejos Trasporte 25. Necessidades x Desejos Estudar 26. Necessidades x Desejos Fazer exerccios 27. Necessidades x Desejos Caminhar 28. Segmentao de Mercado 29. Segmentao de Mercado Fatores Sociais do Comportamento do Consumidor 30. O que valor 31. Este processo se d em trs instncias :Identificao do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes. 32. 33. Metas de Relao com o Cliente 34. Este processo se d em trs instncias :Identificao do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes. 35. Suspect:pessoas/empresas consideradas possveis compradoras do produto/servio. Determina-sepela segmentao demercado Prospects: pessoas/empresas que podem beneficiar-sedoproduto/servio e tm poder dedeciso e financeiro Prospect qualificado:quando o prospectmanifesta interesse, solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-senainternet Clientes potenciais :manifestam predisposio para comprar (prospecte prospec qualificado) 36. Experimentadores : realizam a primeira compra Clientes fiis :repetem a compra, no concentram a maioria do volume de compras numa marca. Repetidores :concentram a maior parte das compras de produtos/servios namesma marca Advogados damarca :alm de repetirem a compra tm envolvimento emocional com a marcae a indicam a outros. Tambm chamados deentusiastas 37. 38. Premiaes Por Volume ou Frequncia Venda de Servios Associados ou Complementares Preos Constantes ou descontos Laos Financeiros 39. Relacionamentos Contnuos Relacionamentos Pessoais Relacionamento entre Clientes Laos Sociais 40. Po de Aucar 41. Intimidade com o Cliente Customizao em Massa Antecipao ou Inovao Laos de Customizao 42. Havaianas 43. Sistemas de Informaes Integrados Sociedade em Investimentos Processos e Equipamentos Conjuntos Laos Estruturais 44. Nespresso 45. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS 46. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS 47. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 48. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 49. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 50. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 51. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 52. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 53. MUDAMOS OU QUEBRAMOS 54. MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1 55. O CRM 56. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 57. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 58. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 59. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 60. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 61. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 62. VENDENDO MAIS ! UP SELLING 63. Ciclo de Vida 64. Sou livre para escolher e sou responsvel por minhas escolhas. 65. Linguagem Reativa N o h nada que eu possa fazer; Eu sou assim; Ele me tira do srio; Eu tenho que ir neste compromisso Linguagem Prativa Vou pensar em uma alternativa; Eu tenho a escolha de me comportar diferente; Eu decidirei como vou reagir a essa situao Eu escolhi ir neste compromisso 66. Como encarar suas dificuldades Preocupao Influncia Erros do Passado Minha Formao Minha Carreira Como as outras pessoas me tratam Como me preparo para compromissos. 67.

  • Crises
  • Problemas Urgentes
  • Projetos, reunies e relatrios com prazo apertado
  • Preparao
  • Preveno
  • Planejamento
  • Cultivo de Relacionamento
  • Renovao
  • Esclarecimentos de Valores
  • - Interrupes inteis
  • Relatrio desnecessrios
  • Reunies, telefonemas, correspondncias e e-mails sem importncia
  • Assuntos secundrios de outras pessoas
  • Coisas superficiais ,trabalho suprfluo
  • Telefonemas, correspondncias e e-mails irrelevantes
  • Desperdiadores de tempo
  • TV, Internet e relaxamento em excesso

URGENTE NO URGENTE MATRIZ DO TEMPO 68. Conta Bancria Emocional Depsitos Retiradas Procurar Primeiro Compreender Achar que Compreende Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito Cumprir Promessas Quebrar Promessas Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes Criar Expectativas Verdadeiras Criar Expectativas Falsas Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante Dar Feedback (tipo eu) Julgar o carter e no dar Feedback (tipo voc) 69. O Hbito do Benefcio Mtuo 70. A Abundncia 71. Coragem x Considerao 72. 73. CRM

  • Se cada cliente tem uma necessidade, um interesse, cada cliente deve ser tratado de uma maneira diferente. Voc precisa entender cada um deles, para poder personalizar o que ser oferecido.
  • As pessoas gostam de fazer negcio com amigos, no com estranhos. Quanto mais amizade voc tiver com seu cliente, mais voc lucrar com ele.

74. CRM

  • Por maior que seja o investimento em CRM, depois de implantado e corretamente utilizado, ele permitir a reduo de custos e melhor direcionamento dos investimentos pois voc saber melhor em que e com quem gastar.
  • Seus processos sero pensados em funo do cliente. Para isso voc precisar remodelar seus processos aumentando sua produtividade.

75. CRM

  • Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a descoberta de muitas oportunidades.
  • Reter clientes a palavra de ordem em CRM. Um cliente encantado ser fiel e recomendar seus servios.
  • Pergunte aos clientes o que eles querem, qual a opinio deles, isso sempre funciona muito bem e traz novas oportunidades.

76. CRM

  • Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. (Kotler)
  • O C est preocupado em conquistar e manter clientes, o R quer criar e manter um relacionamento efetivo com eles, e o M vai gerenciar os relacionamentos, segment los e conhec-los.

77. CRM

  • Saiba usar as informaes armazenadas a seu favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente, de forma que ele perceba que ele especial.
  • Enquanto o marketing de massa procura aumentar a participao de mercado(market-share) , o marketing1 to 1,do qual trata o CRM, procura aumentar a participao em cada cliente(client-share).

78. RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE 79. CRM

  • Para que o CRM exista na sua empresa, trs fatores so de extrema importncia:
    • Pessoas treinadas e preparadas;
    • Processos desenhados e focados nocliente ;
    • Ferramentas que coloquem o CRM em prtica;
  • E de nada adianta as melhores ferramentas se aspessoasno a utilizarem e nosorrirem para o cliente.

80. CRM

  • Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as
  • telefonistas, as secretrias, porque eles podem, num nico
  • contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha
  • empresa. (Daniel Godri)
  • Vo-se os anis, ficam-se os dedos. Ou melhor, vo-se osprodutos , ficam-se osclientes

81. CROSS E UP-SELLING

  • Seu Z foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM TUDO,
  • quando chegou l, Mohamed estava atendendo um cliente,
  • O Dr. David, que estava interessado em anzis para
  • pescaria...

82. CROSS E UP-SELLING

  • Mohamed disse ao cliente : Mas se vai levar esse anzol, Dr.
  • David, no tem como deixar de levar essa irca artificial,
  • fantstica...
  • Melhor ainda utilizar essa vara
  • telescpica! Ela incrvel
  • Vai pegar muuuuito peixe!

83. CROSS E UP-SELLING

  • David pede um bom molinete para utilizar junto com a
  • vara... Mas David, Mohamed aconselha pescar com
  • carretilha. Muito mais prazer na pescaria!

84. CROSS E UP-SELLING

  • Nessa David retrucou : Mas Mohamed, carretilha eu sempre
  • Ouvi falar que tima para pescaria embarcada...
  • Mohamed ento lhe diz : Mas claro Dr. David, por isso eu
  • aconselho que o Sr. Faa
  • sua pescaria com essa
  • lancha!

85. CROSS E UP-SELLING

  • David retruca novamente : Mohamed, eu acho que meu
  • carro no vai aguentar essa lancha...