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Colocando a filosofia do Serviço do Pós-Venda da Toyota em prática...............37
Serviço de Pós-Venda para Clientes..................................................................38
Capítulo 1 - O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda
Capítulo 2 - A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Capítulo 3 - Recompensado com um sorriso
Introdução
O mercado automotivo está em constante mudança e evolução. Para assegurar que o Cliente continue a escolher a Toyota, devemos estar conscientes e responder às mudanças para garantir que sempre estejamos oferecendo produtos e serviços capazes de realmente satisfazer cada geração de Clientes.
Desde a fundação da Toyota, o pensamento no qual está baseado o Serviço de Pós-Venda é oferecer serviços de qualidade para veículos cada vez melhores. Ao fazer isso, temos como objetivo satisfazer nosso Cliente, ganhar a sua confiança e torná-lo um fã da marca Toyota.
Neste ambiente de mudanças, a única forma de estarmos certos de que oferecemos Serviço de Pós-Venda de qualidade é praticando o conceito “Cliente em primeiro lugar”, que tem sempre guiado a Toyota.
Para atingir esse objetivo, é essencial que todos os colaboradores da Toyota, sejam eles do distribuidor, da Toyota do Brasil ou da Toyota Motor Corporation, trabalhem em conjunto e com o mesmo alinhamento.
Este livreto explica os fundamentos do conceito “Cliente em primeiro lugar” aplicados na prática do dia a dia.
Compartilhando esta filosofia com os colaboradores da rede de distribuidores será possível estabelecer um entendimento comum dos valores do Serviço de Pós-Venda e estimular um sentimento de grupo para promover um grande aprimoramento da qualidade do Serviço de Pós-Venda, atingindo um nível de qualidade de serviço que somente a Toyota pode oferecer.
Trabalhando juntos, vamos pensar sempre em como podemos oferecer o melhor para nosso .
Clientes querem estilos de vida com mobilidade e reconhecimento..................10
Serviço de Pós-Venda: ajudando os Clientes a desfrutarem
de seus veículos ao máximo............................................................................13
Considerações sobre atendimento ao Cliente..................................................14
Definindo a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota..................................16
Os elementos fundamentais dos Serviços de Pós-Vendas................................18
(1) Precisão.......................................................................................................18
(2) Dedicação....................................................................................................22
(3) Prática contínua e perseverança no Kaizen..................................................25
(4) Confiança.....................................................................................................27
O que vem após a confiança?...........................................................................28
Os valores Toyota na Visão Global....................................................................29
Sistema de valores da Toyota............................................................................30
O posicionamento dos valores da Toyota..........................................................31
A história da filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota................................32
Considerações sobre o Serviço de Pós-Venda.................................................33
Implementando o conceito “precisão + dedicação = confiança”.......................34
As raízes do “Cliente em primeiro lugar”............................................................35
Clientes querem estilos de vida com mobilidade e reconhecimento
Os Clientes desejam estilos de vida com recompensas e reconhecimento,
e seus veículos têm grande importância nisso. Eles podem assumir o
incômodo de levar seus veículos a um distribuidor para revisão ou reparo
a fim de mantê-los em boas condições para desfrutar dos benefícios
da mobilidade.
Para ilustrar isso, imagine como um Cliente se sentiria se experimentasse
uma das seguintes situações:
Para nossos Clientes, seus veículos são bens preciosos.
O Cliente levou o veículo ao distribuidor Toyota porque ele estava fazendo um barulho. O distribuidor identificou a razão do barulho e reparou o veículo na primeira vez. Depois disso, o veículo não fez mais o ruído.
Quando o Cliente levou o veículo ao distribuidor Toyota para uma visita de manutenção, os colaboradores da recepção o chamaram pelo nome.
O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda
Embora o distribuidor Toyota não tivesse em estoque algumas peças indispensáveis para reparar o veículo, ele explicou a situação ao Cliente, as peças necessárias foram providenciadas o mais rápido possível e o serviço foi realizado no prazo prometido.
Oferecer sempre um Serviço de Pós-Venda de alta qualidade convencerá
o Cliente a continuar com a Toyota e dará a ele certeza de que pode falar
conosco sobre qualquer necessidade e a confiança de que o distribuidor
cuidará de tudo para ele.
Por outro lado, imagine o Cliente em uma das seguintes situações:
Muito obrigado! (Trarei meu carro aqui da próxima vez!)
O Cliente levou seu veículo ao distribuidor Toyota para repará-lo, mas, depois de algum tempo, o mesmo problema voltou a acontecer. Embora o Cliente tenha levado seu veículo de volta ao distribuidor Toyota, ele não está confiante de que o distribuidor será capaz de resolver adequadamente o problema.
O Cliente foi buscar o veículo no distribuidor Toyota no prazo prometido, mas o serviço ainda estava sendo realizado. Fizeram com que ele esperasse um longo tempo.
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Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
Em experiências como essas, talvez o Cliente não queira mais ter seu
veículo reparado em um distribuidor Toyota, ou até mesmo não deseje
mais ter um Toyota.
Não importa quão satisfeito o Cliente estava com seu Toyota até o
momento, basta uma pequena experiência negativa para afetar a sua
satisfação. Além disso, ainda existe o risco de que toda a confiança
construída seja destruída. Para agravar o problema, é provável que o
Cliente insatisfeito conte aos amigos e familiares sobre sua experiência
negativa.
Uma peça diferente daquela pedida pelo distribuidor foi enviada, o serviço não pôde ser concluído a tempo e o Cliente teve que esperar ainda mais.
(Nunca mais trarei meu carro aqui!)
O relacionamento da Toyota com os Clientes começa quando um veículo
novo é vendido, e inclui várias outras ocasiões de contato.
A maioria desses contatos ocorre por meio dos Serviços de Pós-Venda.
Por isso, é essencial que cada colaborador do pós-venda coloque o
“Cliente em primeiro lugar” a cada contato, sempre se perguntando:
“o Cliente ficará satisfeito com o serviço que estou oferecendo?”.
Considerando que muitos dos contatos com o Cliente ocorrem durante
o Serviço de Pós-Venda, pode-se dizer que o pós-venda representa a
“cara” da Toyota.
Serviço de Pós-Venda: ajudando os Clientes a desfrutarem de seus veículos ao máximo
Lembrete demanutenção epreparação decompromisso
Recepção Produção Entrega Acompanhamentopós-serviço
Atendimento ao Cliente
Recompra
Venda de novosveículos Ciclo de vida
do veículo
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Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda
Eu acredito que cada um dos colaboradores de pós-venda tem um papel inestimável como a “cara” da Toyota – porque, diariamente, tem contato com nosso Cliente mais do que ninguém. Como representantes de todos da Toyota, eles oferecem ao Cliente um excelente serviço, além de produtos de qualidade.
Sob esse ponto de vista, a qualidade do nosso Serviço de Pós-Venda tem uma grande influência sobre o futuro da Toyota.
Espero que todos os colaboradores de pós-venda estejam conscientes de que eles são a chave do sucesso da Toyota,e isso os estimule a ter confiança no seu trabalho.
Eiji Toyoda (Diretor Executivo TMC, 1950-1981)
Considerações sobre atendimento ao Cliente
Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota é o guia que orienta todos
os colaboradores a fornecerem aos Clientes o serviço de qualidade que
eles esperam. Ela é definida por uma fórmula muito simples:
Definindo a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Se realmente estivermos comprometidos a satisfazer nossos Clientes e conquistar a confiança deles, devemos manter as promessas que fazemos em relação à qualidade, aos preços e ao tempo de entrega, ao mesmo tempo em que devemos entregar um Serviço de Pós-Venda inigualável, sincero e com dedicação.
A fim de realmente praticar o conceito “Cliente em primeiro lugar”,
cada colaborador de pós-venda deve continuamente manter esses
valores em mente e se perguntar se sua ação e sua atitude geram
serviços com precisão e dedicação.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
PRECISÃO DEDICAÇÃO CONFIANÇA
PRECISÃO
DEDICAÇÃO
CONFIANÇA
CLIENTESCOLABORADORDE PÓS-VENDAS
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Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Os elementos fundamentais dos Serviços de Pós-Venda(1) PrecisãoO que deve ser feito para obter a precisão no Serviço de Pós-Venda?
Do ponto de vista do Cliente, o Serviço de Pós-Venda da Toyota deve ser capaz de fazer diagnóstico de problemas com precisão, realizar as revisões e reparos sem que hajam retornos e cumprir as promessas de tempo de entrega e valor de serviço.
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Diagnóstico preciso• Confirmação detalhada da solicitação do Cliente• Inigualável habilidade de diagnósticos superiores• Disponibilidade de ferramentas de diagnóstico
Revisões e reparosconfiáveis• Local de trabalho adequado• Preparação das peças necessárias• Altos níveis de capacidade técnica
Precisão
Cumprimento das promessas• Execução de todas as solicitações do Cliente• Entrega no tempo combinado• Preços justos
Diagnóstico preciso
• Ouvir atentamente e com precisão as solicitações do Cliente.• Reproduzir no veículo os problemas informados pelo Cliente.• Identificar corretamente as causas dos problemas.• Anotar detalhadamente na ordem de serviço os problemas do veículo, as condições em que ocorrem e suas causas.
• Possuir ferramentas de diagnóstico recomendadas.• Realizar os processos do diagnóstico.
Disponibilidade de ferramentasde diagnóstico
Confirmaçãodetalhada da solicitaçãodo Cliente
Inigualável habilidadede diagnósticossuperiores
• Utilizar os manuais de reparos, os boletins de serviço e as ferramentas. • Alocar o diagnóstico para técnicos qualificados.• Solicitar suporte sempre que houver dificuldade na confirmação do problema.• Realizar os passos de diagnóstico corretamente.
Diagnóstico preciso
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
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• Garantir um ambiente de trabalho seguro, somente com o necessário, com materiais identificados e organizados (5S).• Utilizar ferramentas e equipamentos atualizados à tecnologia do veículo.
Local de trabalho adequado
• Verificar se o técnico selecionado para o serviço possui a qualificação necessária para sua execução.
Altos níveis de capacidade técnica
• Conferir as peças e as quantidades necessárias. • Conferir os números de peças solicitados.
Preparação das peças necessárias
Revisões e reparos confiáveis
• Conferir se todas as solicitações do Cliente foram atendidas.
Execução de todas as solicitações do Cliente
• Oferecer os serviços realmente necessários ao Cliente.• Oferecer preços de mercado.• Fornecer estimativas de custos precisas e adequadas.
Preços justos
• Preparar as peças de acordo com o horário do serviço.• Finalizar o serviço de acordo com o horário prometido.
Entrega no tempo combinado
Cumprimento das promessas
Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
O outro elemento fundamental da filosofia do Serviço de Pós-Venda da
Toyota é a dedicação.
No contexto do Serviço de Pós-Venda da Toyota, dedicação significa
oferecer ambientes agradáveis e acolhedores, comprometer-se com a
solução do problema do Cliente e dar-lhe a hospitalidade que exceda
suas expectativas.
(2) Dedicação
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Instalações atrativas• Localização acessível e conveniente• Ambientes confortáveis e agradáveis
Comprometimento com o Cliente• Tomar o problema do Cliente como se fosse seu• Manter o Cliente informado da situação do veículo• Explicar com clareza e detalhes o serviço realizado• Antecipar as necessidades do Cliente Dedicação
• Tratar o Cliente com respeito, educação e cortesia• Oferecer o melhor para o Cliente
Hospitalidade que exceda as expectativas do Cliente
Localização acessívele conveniente
Ambientes confortáveise agradáveis
• Garantir localizações convenientes às quais os Clientes possam chegar facilmente.• Assegurar que as instalações tenham facilidade de estacionamento.• Garantir que as sinalizações externa e interna sejam claras para o Cliente.
• Assegurar uma sala de espera limpa, silenciosa, confortável e agradável para o Cliente.• Assegurar que o Cliente tenha à sua disposição água e café.
Instalações atrativas
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
“Prática contínua” significa que cada colaborador deve entregar um
serviço preciso e com dedicação a cada Cliente em cada contato
com ele.
Prática contínua
(3) Prática contínua e perseverança no Kaizen
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Tomar o problema do Cliente como se fosse seu
• Entender os problemas do Cliente e tratá-lo como seu. • Esforça-se para resolver o problema do Cliente. • Ter a atitude de ir além pelo Cliente.
Manter o Cliente informado da situação do veículo
Explicar com clarezae detalhes o serviço realizado
Antecipar as necessidades do Cliente
• Informar ao Cliente quando o veículo dele estiver pronto. • Informar ao Cliente imediatamente em caso de qualquer intercorrência que altere o prazo de entrega.
• Explicar todos os serviços realizados e as peças que foram substituídas.• Fornecer explicações que satisfaçam o Cliente usando as peças substituídas e ferramentas fáceis de entender.• Não deixar o Cliente ir embora com dúvidas sobre os serviços realizados.
• Sugerir, de boa-fé, serviços de que o veículo do Cliente realmente precise.• Comunicar-se com o Cliente informando-lhe que o prazo para manutenção do veículo chegou.• Certificar-se, por meio do acompanhamento pós-serviço, que o serviço realizado resolveu o problema do Cliente.• O Departamento de Pós-Venda deve colaborar com o Departamento de Vendas. Podemos avisá-los sobre as alterações de modelos, tecnologia e outros assuntos, para ficarmos ainda mais próximos de nossos Clientes. Assim, estaremos promovendo a aproximação dos departamentos.
Comprometimento com o Cliente Hospitalidade que exceda as expectativas do Cliente
Tratar o Cliente com respeito, educação e cortesia
Oferecer o melhor para o Cliente
• Lidar com o Cliente com respeito, tratando-o por “sr.” ou “sra.” e pelo nome.• Tratar o Cliente com simpatia.• Fazer com que o Cliente se sinta em casa.
• Entender a expectativa do Cliente e oferecer serviços de acordo com as necessidades dele.• Considerar como o valor dos serviços adicionais podem pesar para o Cliente.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Segurança e 5S (segregar, descartar, identificar, organizar, manter) são
os fundamentos mais básicos para criar um ambiente que possa gerar
um Serviço de Pós-Venda com precisão e dedicação.
Segurança sempre deve ser a prioridade. Nada é mais importante.
Implementar o 5S cria um ambiente de trabalho seguro e confortável,
além de garantir que o trabalho seja realizado de forma natural e
eficiente.
O compromisso honesto, consistente e devotado à “prática contínua” e
à “perseverança no Kaizen” é o caminho para entregar um serviço com
precisão e dedicação, elevando a qualidade do Serviço de Pós-Venda
a um ponto ao qual somente a Toyota pode chegar.
Uma palavra sobre segurança e 5S
“Perseverança no Kaizen” refere-se à necessidade de manter a evolução por meio da melhoria contínua para consistentemente oferecer uma qualidade de serviço que supere as expectativas do Cliente.
Como as expectativas dos Clientes não param de aumentar, é necessário continuar a elevar o nível de qualidade de nossos serviços para satisfazê-lo.
Perseverança no Kaizen
(4) Confiança
O que acontece quando o Cliente fica satisfeito?Quando executamos o serviço de forma precisa e com dedicação,
o Cliente fica satisfeito e nos recompensa com um sorriso.
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ClienteFuncionários
Satisfação
Serviço de qualidade
Serviço de Qualidade
Serviço de qualidade
Serviço de qualidade
Nív
el d
o se
rviç
o
Serviçoexecutado
Satisfeito
Insatisfeito
Tempo
Nív
el d
o se
rviç
o
Satisfeito
Tempo
Serviçoexecutado
Expectativasdo Cliente
Expectativasdo Cliente
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Se continuarmos a satisfazer nossos Clientes, nossa relação com eles
se tornará mais próxima e eles se sentirão mais seguros quanto à
qualidade do Serviço de Pós-Venda que a Toyota oferece.
Se mantivermos um elevado nível de serviço, sempre observando a
precisão de nosso trabalho e a dedicação no atendimento, o sentimento
de segurança dos Clientes crescerá gradualmente e eles confiarão mais
e mais nos distribuidores Toyota.
Os Clientes que confiam na Toyota saberão que podem falar conosco
sobre qualquer coisa. Em outras palavras, teremos criado um vínculo
duradouro. Se pudermos estabelecer relacionamentos fortes e
duradouros, os Clientes se tornarão fiéis à Toyota por toda a vida.
A fim de cumprir nossas responsabilidades como cidadãos e
membros da sociedade, no início de 2011 a Toyota Motor Corporation
estabeleceu a Visão Global como uma declaração dos ideais para serem
compartilhados com os colaboradores da Toyota em todo o mundo.
Os valores Toyota na Visão Global
Ao conquistar a confiança do Cliente, aumentamos o número de Clientes fiéis, o que por sua vez aumentará o número de fãs da Toyota. Isso traz estabilidade para as vendas de veículos e aumenta as receitas do pós-venda.
Além disso, a longo prazo, os lucros obtidos podem ser reinvestidos no desenvolvimento de veículos e serviços ainda melhores. Nesse processo, os distribuidores devem ser os “cinco sentidos” da Toyota, detectando as necessidades dos Clientes e as transmitindo à fábrica.
Com esse ciclo, colocaremos sorrisos nos rostos de mais Clientes, ampliaremos a confiança deles na Toyota e aumentaremos o númerode Clientes por toda a vida.
O que vem após a confiança?
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A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Fãs da Toyota
Aumento na venda de veículos
novos
Aumento de vendas de peças
e serviços
Comentários sobre o veículo e os serviços
Desenvolvimento de carros e serviços ainda
melhores
Reinvestimento em veículos e serviços
II IIIII
Precisão + Dedicação
I
Clientes fiéis
Cliente em primeiro lugar
Forte relacionamento com o Cliente baseado
na alta confiança
Na base dos valores da Toyota está o “Cliente em primeiro lugar”, o pensamento fundamental que é a base para tudo o que a Toyota faz.
O sistema de valores da Toyota começa com os preceitos da Toyota. A seguir estão o princípio orientador da Toyota e o Toyota Way. Sob eles está a aplicação do Toyota Way em cada área da empresa.
No Toyota Way em vendas e marketing, a filosofia do Serviço de Pós-Venda reflete a forma de pensar para satisfazer as necessidades do Cliente no pós-venda.
Sistema de valores da Toyota
A Visão Global diz que nossa meta é sermos recompensados com um
sorriso de nosso Cliente, por exceder suas expectativas.
Na Visão Global, os valores da Toyota são representados pelas raízes
da árvore. Compartilhar os mesmos valores e trabalhar para os mesmos
objetivos são fatores vitais para concretizar a nossa visão
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Fruta
Tronco
Raiz
Carros sempremelhores
Enriquecimento dasvidas das comunidades
Crescimentosustentável
Base estável de negócios
Valores da Toyota(Toyota Way e filosofias)
O posicionamento dos valores da Toyota
Os preceitos da Toyota(o pensamento em que o núcleo da filosofia de gestão
da Toyota foi formada)
O Toyota Way 2001(o DNA fundamental da empresa, que resume os
elementos únicos e fundamentais da culturae do sucesso da nossa empresa)
Toyota Way na produção (sistema Toyota
de produção)
Toyota Way em vendas e marketing (resumo organizado e sistemático
de experiência e conhecimentode vendas e marketing)
Filosofia do serviço ao Cliente Toyota
Cliente em primeiro lugar
Princípio orientador da Toyota(a gestão das filosofias, valores e métodos únicos
que a Toyota adotou desde sua fundação)
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota (precisão + dedicação =
confiança) foi desenvolvida no Japão na década de 1970, a partir do
conceito “Cliente em primeiro lugar”.
Na época, a demanda por veículos no Japão era crescente, com
as vendas e passagens em oficinas crescendo rapidamente. Os
colaboradores de pós-venda dos distribuidores tinham dificuldades
para dar conta do volume de revisões e reparos. Era um mercado de
vendas fáceis, e a consciência do “Cliente em primeiro lugar” ainda não
estava implantada em todas as operações dos distribuidores.
A história da filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota: precisão + dedicação = confiança
Esperamos que todos os colaboradores do Serviço de Pós-Venda se
dediquem a praticar a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota, e,
assim, ofereçam o nível de satisfação de serviço que coloca um sorriso
no rosto de cada Cliente.
Considerações sobre o Serviço de Pós-VendaEstamos conscientes de que todos trabalham duro para
fazer um serviço de alta qualidade e correto. Porém, fazer
o serviço não é o propósito de seu trabalho. O propósito é
exceder as expectativas do Cliente.
Shotaro Kamiya
Dada essa situação, a Toyota percebeu a necessidade de voltar às
suas raízes e examinar cuidadosamente as atividades do Serviço de
Pós-Venda.
A partir daí nasceu a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota.
Esses valores, compartilhados com cada membro da família Toyota,
são os pilares que sustentam o nosso Serviço de Pós-Venda.
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Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Durante os anos 1980, as vendas da Toyota fora do Japão cresceram rapidamente, e os veículos Toyota começaram a ser fabricados em outros países. À medida que as vendas dos veículos cresciam, as expectativas dos Clientes também cresciam e se diversificavam.
Naquela época, nos Estados Unidos, o foco começou a ser dado na satisfação do Cliente, com indicadores divulgados nos meios de comunicação. Como consequência, iniciaram-se vários esforços para melhorar o Serviço de Pós-Venda com o objetivo de buscar índices de satisfação superiores aos dos concorrentes. Foi realizado um trabalho em conjunto com os distribuidores sob o slogan “TQS – Toyota Quality Service” (Serviço de Qualidade Toyota) e aos poucos a conscientização sobre a importância da satisfação do Cliente começou a crescer.
Como vemos, o crescimento da Toyota em outros mercados necessitou de cuidados especiais para manter a satisfação do Cliente. No Brasil, a situação não será diferente, com uma concorrência forte e competidores que também trabalham duro para assegurar a satisfação de seus Clientes e atrair o Cliente Toyota para suas marcas.
Implementando o conceito “precisão + dedicação = confiança”
As raízes do “Cliente em primeiro lugar”
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Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.
A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota
Na década de 1930, ocorreu um episódio na vida de Kiichiro Toyoda, o fundador da Toyota Motor Corporation, que demonstra o conceito “Cliente em primeiro lugar”.
O primeiro modelo de produção em massa da Toyota, o caminhão G1, foi lançado. Quando um desses veículos quebrou, o próprio Kiichiro e os engenheiros da Toyota imediatamente correram para ver o Cliente. Juntamente com os membros do distribuidor, eles trabalharam incansavelmente para reparar o caminhão. Essa atitude em relação ao Cliente, o conceito “Cliente em primeiro lugar”, tem sido passada de geração a geração como princípio fundamental desde a fundação da Toyota.
A maneira de entender a base dos Serviços de Pós-Venda é reconhecer
que os Clientes ficam satisfeitos quando o serviço é realizado com
precisão e dedicação, e que a confiança dos Clientes aumenta à medida
que o satisfação cresce.
No quadro abaixo estão algumas indicações das atividades nas quais se
pode pôr em prática os elementos de precisão e dedicação. Se desejamos
ser recompensados com um sorriso de nossos Clientes, distribuidores
e Toyota devem assumir seus papéis, pois somente trabalhando juntos
podemos crescer.
Colocando a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota em prática
Entendendo nosso papel
Recompensado com um sorriso
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Recompensado com um sorriso
Serviço técnico e qualidade
Capacidade de serviço e operações
Logística de peças
Cadeia de valor
Operações
Capacidade de serviço
EDER
Faça certo da primeira vez
Veículo do Cliente reparado
Veículos cada vez melhores
Rede conveniente
Lembretes de manutenção oportunos e de alta qualidade
Recomendações e conselhos que vão ao encontro das necessidades dos Clientes
Inspeções, manutenção e reparos confiáveis
Explicações detalhadase acompanhamento após o serviço
Entrega pontual
Entrega pontual
Produtos de boa qualidade e acessórios a preços acessíveis que vão ao encontro das necessidades dos Clientes
Área de atividade Área de atividade Precisão Dedicação
Antes de terminar, gostaríamos de compartilhar com vocês uma breve
história.
Serviço de Pós-Venda para Clientes
Os três pedreirosUm dia, um viajante encontrou três pedreiros trabalhando sob um sol muito forte. O viajante perguntou a cada um dos três pedreiros o que eles estavam fazendo e cada um deles lhe deu uma resposta diferente.
O primeiro pedreiro disse: “Isso é bastante óbvio, não é? Estou assentando tijolos como meu chefe me disse para fazer”.
O segundo pedreiro disse: “Eu? Estou assentando tijolos para um templo”.
O terceiro pedreiro, no entanto, teve uma resposta um tanto quanto diferente. “Eu estou construindo um lugar para as pessoas rezarem, dando paz e conforto para as pessoas no mundo”, disse ele.
Embora todos os três estivessem fazendo o mesmo trabalho, era o terceiro pedreiro que estava trabalhando com mais energia e demonstrando maior criatividade e dedicação.
Recompensado com um sorriso
Se a mesma pergunta fosse feita sobre o seu trabalho, como seria
a resposta?
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PRECISÃO DEDICAÇÃO CONFIANÇA