comercio eletrÔnico: fatores que estimulam e...

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Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v.5, n.5, p.34-52, jan./jun.2015

COMERCIO ELETRÔNICO: FATORES QUE ESTIMULAM E

DESESTIMULAM OS CONSUMIDORES

Carlos Henrique Hentz Soares – Acadêmico do Curso de Administração do Centro

Universitário Estácio Uniseb

Lucas Pelegrinelli Batista – Acadêmico do Curso de Administração do Centro Universitário

Estácio Uniseb

Fernando Scandiuzzi – Doutor em Administração (USP-FEA) – Docente do Centro

Universitário Estácio Uniseb

Resumo

A internet revolucionou a comunicação entre indivíduos e organizações ao eliminar as barreiras

geográficas e o limite de horário. O processo de compra e venda foi modificada devido à

inclusão desse novo método de venda revolucionário e que vem crescendo a cada instante. As

organizações foram obrigadas a se adequar a essa nova era a fim de permanecer ou então

expandir no mercado em que atuam. Desse modo, o comércio eletrônico passou a ser um

atrativo tanto para as empresas quanto para os consumidores que usufruam desse canal. É

importante compreender o comportamento do e-Consumidor a fim de atender de forma ampla

às suas demandas. Desta forma, este artigo científico propõe determinar quais são os fatores

que influenciam a compra on-line dos consumidores universitários, especificamente de uma

faculdade do município de Ribeirão Preto, no interior de São Paulo. Para atingir este objetivo

foram feitas várias pesquisas em livros, artigos e sites e também foi elaborada uma pesquisa de

campo, em que foram aplicados 100 questionários. E através da interpretação dos dados obtidos,

nota-se que os fatores que mais influenciam a decisão de compra virtual dos universitários são

principalmente preço, facilidade de acesso, comodidade, variedade de produtos, dentre outros.

Palavras Chave: Comércio Eletrônico, E-Consumidor, Universitários.

Abstract

The internet has revolutionized communication between individuals and organizations to

eliminate geographic barriers and time limit. The process of buying and selling has been

modified due to the inclusion of this new method of revolutionary sales and is growing every

moment. Organizations have been forced to adapt to this new era in order to stay or else expand

the market in which they operate. Thus, e-commerce has become an attractive both for

companies and for consumers who enjoy that channel. It is important to understand the e-

consumer behavior in order to meet broadly to their demands. Thus, this research paper

proposes to determine what are the factors that influence buying online university consumers,

specifically a college of Ribeirão Preto, in São Paulo. To achieve this goal have been made

various researches in books, articles and websites and has also developed a field survey, in

which 100 questionnaires were applied. And through the interpretation of data, it is noted that

the factors that most influence the buying decision virtual university are mainly price, ease of

access, convenience, variety of products, among others.

Keywords: E-commerce, E-Consumer University.

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1. Introdução

No mercado atual, onde a globalização já se encontra enraizada no cotidiano, onde dia

após dia novas tecnologias são introduzidas na vida das pessoas, várias ações são feitas de forma

online, seja a transmissão de uma informação, um anúncio e até uma compra e/ou venda. Com

isso, foi criado o termo e-Commerce, que de acordo com Vasconcelos (2005, p. 11), nada mais

é do que o Comércio Eletrônico/Virtual, onde através do mesmo ocorrem negociações e

transações que são feitas por transferências de informações via internet.

Os tipos de comércio existentes no e-Commerce são iguais aos que existem fora do

mundo virtual, podendo citar o B2B (Business to Business), que é a relação de uma empresa

para outra, o B2C (Business to Consumer), que é quando a relação é da empresa para com o

consumidor, e tem a introdução do recente C2C (Consumer to Consumer) que são as transações

realizadas entre pessoas físicas.

Segundo Malone, Yates e Benjamin (1998, p. 26), “o mercado eletrônico não é irreal ou

teórico, ele é de fato inevitável. Sua contínua proliferação e evolução irão alterar toda a nossa

economia. ”

Devido a tanta flexibilidade existente nesse método de se comercializar, o e-Commerce

vem crescendo cada vez mais, caindo no gosto do brasileiro, principalmente dos que pertencem

às gerações Y e Z. E de acordo com Sawaia (2010, p. 20), a geração Y são pessoas que nasceram

na década de 80, que tem de 20 a 29 anos, já a geração Z são pessoas que nasceram na década

de 90 e possuem 12 a 19 anos.

A expectativa é de que esta opção de compra cresça gradativamente, visto que a pesquisa

de preços é feita de maneira prática e rápida enquanto que compras físicas exigem que o

consumidor se desloque a vários estabelecimentos para efetuar a compra de um produto.

Com tantos exemplos de sucesso e vários benefícios, é importante ressaltar que o

comércio eletrônico tem suas áreas específicas e suas dificuldades, como por exemplo, o

ambiente em que irá ser comercializado o produto.

A internet tem suas próprias características, distinguindo-a do ambiente de comunicação

tradicional e devido a isso, as atividades convencionais do marketing estão se transformando

(HOFFMAN; NOVAK, 1996).

No atual ambiente virtual, o comércio eletrônico traz suas aplicações inovadoras e

revolucionárias, se tornando uma tendência emergente com grande potencial de inovação nas

estratégias e processos de negócios em vários setores econômicos (ALBERTIN, 1998).

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Em suma, pode-se dizer que o e-Commerce vem cada vez mais crescendo e tomando

uma maior fatia de mercado, sendo um fenômeno importante para os setores econômicos.

1.1 Justificativa

Este artigo científico foi realizado a fim de enriquecer o acervo de trabalhos na área,

acrescentando informações aos interessados e servindo como fonte de pesquisa para realização

de análises e até outros trabalhos.

Pode-se afirmar que o artigo é de grande utilidade para os empresários, pois possibilita

a passagem de informações reais sobre o e-Commerce e descreve quais os fatores que

influenciam os universitários a consumir virtualmente. Desta forma, este artigo pode servir

como fonte de pesquisa para a realização de ações estratégicas de empresas.

1.2 Objetivo Geral

O objetivo geral deste artigo é identificar quais são os fatores que estimulam e

desestimulam os consumidores (mais especificamente, os universitários), a utilizar o e-

Commerce, ou seja, a comprar pela Internet e elaborar um método que aumente a qualidade e a

quantidade do uso do e-commerce buscando atingir os consumidores que não fazem uso da

ferramenta, através da descoberta de suas características pessoais, preferências e necessidades

para ingressarem nesse método de compra.

1.3 Objetivos Específicos

Os objetivos específicos deste artigo são:

Identificar o que influencia o consumidor a comprar pela internet;

Identificar as vantagens e desvantagens oferecidas pelo e-Commerce;

Verificar o nível de satisfação do consumidor que compra pela internet.

Descobrir de suas características pessoais, preferências e necessidades para ingressarem

nesse método de compra.

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1.4 Pergunta De Pesquisa

A pergunta de pesquisa que moveu a presente investigação foi: Quais são os fatores que

estimulam e desestimulam os consumidores a comprarem pela internet?

2 Referencial Teórico

2.1 E-Commerce

Apesar de ser algo muito utilizado nos dias atuais, o conceito de e-Commerce é muito

recente. Porém, podem ser encontradas várias definições sobre este fenômeno.

Segundo Kotler (2000), o termo e-Commerce significa uma ampla variedade de

transações eletrônicas, tais como envio de pedidos de compra para fornecedores por meio de

troca eletrônica de dados.

Já de acordo com Parente (2001), o e-Commerce é um formato de varejo, que pela

internet, oferece produtos e serviços, facilitando para que os consumidores comprem e

completem a transações por meio de um sistema eletrônico interativo.

Esse método de se comercializar já é uma realidade na vida de muitos brasileiros, mas

ainda sim, não atingiu o patamar de outros países, como por exemplo, a China e o Japão, que

segundo uma pesquisa do T-Index1 (2012) ocupam respectivamente 11,5% e 8,6% da fatia do

e-Commerce mundial, ficando atrás apenas dos Estados Unidos.

Cateora (2007, p. 425), afirma que o e-Commerce é mais desenvolvido nos Estados

Unidos que no resto do mundo, devido ao grande número de pessoas que possuem

computadores particulares e ao baixo custo do acesso a internet.

Segundo dados do Relatório Webshopper2 (2011), o e-Commerce nos Estados Unidos

movimentou, no ano de 2010, aproximadamente 173 bilhões de dólares, que convertido em

reais resulta em 294 bilhões. Já no Brasil, foram movimentados exatos 14 bilhões de reais.

1 T-Index é um índice estatístico que indica a participação de mercado online de cada país, combinando a população

da Internet e o respectivo PIB per capita.

2 Webshopper é um relatório semestral que analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de

comportamento e preferências dos e-consumidores.

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No mercado hodierno, a rivalidade entre as empresas aumenta cada vez mais e seus

espaços no mercado se tornam mais íngremes, portanto cada inovação é uma vantagem

competitiva para atrair o consumidor.

Diante dessa realidade, é comum ver empresas que possuem lojas físicas se rendendo ao e-

Commerce e criando lojas virtuais.

Para Toledo et al. (2003), uma das vantagens das lojas virtuais é a facilidade de

“customização”, proporcionando ao consumidor a possibilidade de personalizar o produto.

Pode-se citar também como vantagem, o fato de que a loja virtual está disponível para

o cliente 24h por dia, tornando o ato da compra prático e confortável.

Diante de tantas vantagens, a utilização de lojas virtuais pode ser muito atraente para as

empresas, porém, deve-se lembrar de que são regras diferentes, em comparação com as lojas

físicas. Por exemplo, as lojas virtuais não possuem um vendedor para dar informações, portanto,

as empresas podem substituir isso por um site de design simples, fazendo com que o consumidor

saiba acessar todas as informações necessárias.

Sobre este assunto, Alencar, Helena e Menezes (2008), constatam que o ambiente da

loja é virtual e a interação ocorre por meio da página de web, portanto o design é relevante para

o consumidor desse segmento.

Por fim, vale ressaltar que além da compra pela Internet, o e-Commerce permite a

realização de transações bancárias, como compra e venda de ações, iguais as que ocorrem nas

Bolsa de Valores, por exemplo.

2.2 Perfil Dos Consumidores

De acordo com Sheth et al. (1988), o perfil do consumidor baseia-se no conceito de

segmentação, segundo o qual um mesmo produto ou serviço não poder servir a todos os

consumidores ao mesmo tempo.

Segundo Hortinha (2002), o consumidor online também pode ser definido pela

nomenclatura de e-Consumidor. Esta nomeação distingue claramente o consumidor que faz

suas compras através da Internet dos que fazem através do varejo tradicional.

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O autor salienta também que essas duas classificações de consumidores podem ser

aplicadas a um mesmo indivíduo, uma vez que estão relacionadas à ocasião de compra dos

mesmos.

Antes de detalhar o perfil dos usuários do e-Commerce, é importante saber sobre as

mudanças que ocorreram nos últimos anos.

Segundo artigo do SEBRAE (2011), o perfil dos consumidores mudou muito nos

últimos anos. No Brasil, essas mudanças se devem às transformações sociais e ao

fortalecimento da economia, que contribuíram para o crescimento significativo do poder de

compra da classe C, e o surgimento de uma população jovem mais consumista.

Diante deste fato, e com o surgimento de uma população jovem mais consumista, veio

a ascensão do e-Commerce e o perfil dos consumidores começou a ser detalhado.

Também de acordo com Hortinha (2002), existem quatro diferentes critérios de

segmentação dos mercados consumidores:

Quadro 1: Critérios de segmentação dos mercados consumidores.

Fonte: HORTINHA (2002)

Já de acordo com Modahl (2000), os consumidores devem ser estudados seguindo

aspectos demográficos e psicográficos combinados. Dessa combinação surgem três dimensões:

Renda: alta ou baixa;

Postura diante da tecnologia: otimista ou pessimista;

Motivação principal: carreira, família ou entretenimento.

Critérios geográficos, demográficos, sociais e

econômicos.

- Geográficos: Tipos de região (clima, relevo).

- Demográficos: Sexo, Idade e dimensão da família.

- Sociais e Econômicos: Rendimento, nível de

educação e religião.

Critérios de personalidade e estilo de vida.

- Personalidade e estilo de vida: Atividades, interesses,

valores.

Critérios de comportamento relativamente ao

produto/ serviço.

- Comportamento: Refere-se ao grau de

utilização, lealdade à marca.

Critérios de atitude psicológica relativamente ao

produto/ serviço.

- Atitude psicológica: A mesma descrição do

comportamental.

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Dessas três dimensões acima, pode-se criar subgrupos de consumidores que são

agrupados em diferentes perfis. Como por exemplo, aqueles que possuem maior renda e mais

otimismo em relação à tecnologia são classificados no perfil denominado de: Adotantes Iniciais.

Aqueles que utilizam a rede com objetivo principal da carreira são os Acelerados e aqueles que

têm alta renda, otimismo e motivam-se pelas necessidades familiares são os Seguidores da Nova

Era (CATALANI, 2006).

Diante da análise desses critérios, podem-se obter as características do indivíduo que

deixa de comprar em uma loja física para utilizar uma loja virtual. Características estas que

envolvem a posição social (a qual classe pertence), o estilo de vida, o pensamento sobre a

tecnologia/Internet, o grau de instrução e assim por diante.

No estudo realizado pela consultoria McKinsey em 2001 (apud Limeira 2003), foram

apontados seis diferentes categorias de consumidores online:

Simplificadores – Representam pessoas que gostam de informações sobre

serviços confiáveis e que têm um feedback positivo ao estímulo que indique ser mais fácil fazer

negócios online que offline. Esse é o segmento mais atraente, segundo a pesquisa, visto que é

responsável por 50% de todas as transações na web.

Surfadores – Usam a Internet para diversos fins, movem-se muito rápido entre

os sites disponíveis na rede. Respondem por 32% de todo o tempo consumido na rede e são

atraídos por novidades e conteúdos diversos e atualizados.

Negociadores – Os que valorizam um bom negócio. São os maiores visitadores

de leilões pela Internet, por exemplo. Para atrair esse tipo de público, os autores sugerem que o

site trabalhe o lado emocional do consumidor, oferecendo serviços como newsletter, salas de

bate-papo e livrarias.

Conectadores – Utilizam a Internet basicamente para se relacionarem com outras

pessoas, através de emails e recentemente de redes sociais. São iniciantes na Internet e poucos

já finalizaram alguma compra na rede.

Rotineiros – Usam a rede principalmente pelo conteúdo oferecido e gastam mais

de 80% do seu tempo online, em seus dez sites preferidos.

Esportistas – Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros, mas costumam

frequentar sites de esporte e entretenimento.

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Em suma, com base nas características apresentadas acima, pode-se dizer que os e-

Consumidores são indivíduos que possuem habilidade com a tecnologia (computadores e

similares), que tem um pensamento otimista em relação à Internet (se sente seguro), são pessoas

mais jovens (o que, de forma generalizada, não exclui outras gerações), e pertencem as classes

A, B e C.

2.3 O Universitário Como Comprador Pela Internet

Os e-Consumidores, segundo Pelissaro (2009), consistem em um grupo de pessoas que

realizam compras online. Tais compras online estão se tornando um hábito crescente, visto que

os consumidores contemporâneos são influenciados diretamente pelo comércio eletrônico.

Um dos fatores relevantes para o crescimento do e-Commerce é, segundo Botelho

(2011), o dinamismo na coleta de informações dos produtos e serviços que, em virtude de o

processo ocorrer em tempo real, os indivíduos satisfazem suas necessidades e tendem a

aumentar a frequência de compra online.

Diante do dinamismo existente nessa forma de comércio, o e-Commerce despertou o

interesse nos indivíduos mais jovens, e mais especificamente, nos universitários.

A compra pela internet era uma opção não muito utilizada há alguns anos, porém

atualmente a intensidade da mesma cresce e toma conta de todas as classes e idades devido a

sua praticidade.

É possível notar que essa intensidade crescente veio acompanhada da evolução

universitária no Brasil, ou seja, o índice de pessoas que ingressaram em universidades no país

cresceu desordenadamente ao passo que as compras pela internet também.

De acordo com Mowen e Minor (2003), são dois fatores de grande influência na

realização de compra pelo e-Commerce: os fatores de influências individuais, que incluem os

aspectos psicológicos das pessoas e os influenciadores do ambiente envolvem os fatores

externos, os quais interferem no processo cognitivo dos indivíduos, refletindo na decisão de

consumo. Com isso, pode-se afirmar que os fatores influenciadores do ambiente possuem uma

relação direta com os universitários, com os jovens em geral.

Segundo o pensamento de Farias (2011), os universitários são indivíduos que estão em

um processo para adquirir conhecimento, desta forma, tem uma propensão a ser mais ativo no

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e-Commerce, a autora também afirma que os universitários têm acesso fácil à informação,

identificando por eles mesmos, os benefícios da compra virtual.

Uma pesquisa realizada pelo SEBRAE em 2010 destaca que os produtos mais

comprados pela internet são: equipamentos eletrônicos, passagens aéreas/pacotes de viagens,

livros, assinaturas de jornais/revistas e ingressos para eventos.

Esse resultado evidencia um amadurecimento do público em relação ao comércio

eletrônico, levando em consideração que, em 2001, as categorias mais vendidas por este meio

eram CDs, livros, computadores e vídeos (COSTA, 2002).

A tabela a seguir demonstra claramente os produtos mais comprados no comércio

eletrônico em 2001:

Tabela 1: Produtos e suas porcentagens de compra virtual.

Fonte: COSTA (2002)

Por sua vez, a tabela abaixo mostra quais são os produtos mais comprados virtualmente

em 2010:

Tabela 2: Produtos mais vendidos online no Brasil.

Produto % das compras pela Internet

Eletrônicos 26%

Equipamentos de Informática 21%

Produto % das compras pela Internet

CDs 30%

Livros 15%

Computadores e produtos de informática 12%

Vídeos e filmes 11%

Produtos eletrônicos 10%

Serviços financeiros 10%

Brinquedos 7%

Alimentos e bebidas 5%

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Livros e Assinaturas de Jornais/Revistas 17%

Saúde e Beleza 15%

Eletrodomésticos 11%

Vestuário 10%

Fonte: SEBRAE (2010)

Observando as duas tabelas, pode perceber que houve grandes mudanças, o único

produto que sua venda não se alterou muito durante esses anos, foi o Livro, onde em 2001 era

o segundo mais vendido, já em 2010 foi o terceiro da lista.

E por fim, ao tomar conhecimento dos produtos mais vendidos online atualmente, fica

evidente a influência dos universitários (e jovens em geral) no e-Commerce, uma vez que os

produtos mais vendidos são produtos normalmente utilizados por essa classe de pessoas.

3 Método De Pesquisa

Para atender os objetivos deste trabalho, foi utilizada, principalmente, uma abordagem

quantitativa, uma vez que para tomar conhecimento, da forma mais verídica, sobre quais os

fatores que influenciam os universitários a comprar pela internet e qual o nível de satisfação do

indivíduo que consome virtualmente, é indispensável à utilização da abordagem escolhida, pois

a mesma trabalha com dados numéricos, gerando medidas precisas, que permitem uma análise

estatística.

Assim como Moresi (2003) afirma, a razão para se conduzir uma pesquisa quantitativa

é descobrir quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma característica

ou um grupo de características. Ela mede com precisão, tanto opiniões, atitudes, preferências,

como comportamento.

Do ponto de vista de seus objetivos, esta pesquisa é definida como descritiva, que

segundo Silva & Menezes (2000), visa descrever as características de determinada população

ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis.

Entre os diversos tipos de pesquisa quantitativa, o método escolhido foi o questionário,

pois foi considerado o mais adequado para este artigo, por ser um método prático e objetivo,

facilitando a coleta e a interpretação dos dados.

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Segundo Parasuraman (1991), questionário é um conjunto de questões, feito para gerar

os dados necessários para se atingir os objetivos do projeto.

4 Levantamento (survey)

4.1 Descrições dos Resultados

Dos entrevistados, 54 são do sexo feminino e 46 são do sexo masculino, sendo eles 70%

entre 17 a 22 anos e o restante acima de 23 anos. Os cursos pesquisados foram Ciência da

Computação (22% dos entrevistados), Ciências Contábeis (31% dos entrevistados), Publicidade

e Propaganda (17% dos entrevistados), Administração (16% dos entrevistados) e Jornalismo

(14% dos entrevistados), destes 80% possuem renda, sendo 72% assalariados, 7% recebem

mesada e 1% seguro desemprego. Entre eles, 56% recebem em um mês até R$ 2.000,00 e

apenas 24% possuem uma fonte de renda acima de R$ 2.000,00. Para praticamente metade dos

entrevistados (51%), a faixa de valor para fazer compras pela internet não é tão relevante, mas

para o restante a sensibilidade de compra é de até R$ 2.000,00.

Em relação às variáveis que mais influenciam as pessoas a comprar pela internet,

encontramos que a praticidade (60%) e a rapidez (56%) são as mais relevantes para os

entrevistados, já a segurança (28%) e a exclusividade (12%) são os quesitos menos importantes.

Dentre os entrevistados 72% costumam comprar pela internet e 28% não costumam ou nunca

fizeram uma compra pela internet. A maior dificuldade encontrada entre os usuários está em

saber se o produto vai atender suas necessidades (48%) seguido da dificuldade nas opções de

prazo e valor da entrega (30%) sendo que as menores dificuldades estão em formas de

pagamento oferecidas (6%) e na obtenção de informações sobre o produto (6%). Entre os

pesquisados pouco mais de 1/3 usam a internet para compras mensalmente, sendo a maior parte

dos pouco menos de 2/3 restantes semestralmente ou anualmente, ainda agregando uma

pequena parcela dos entrevistados que fazem compras diariamente ou semanalmente nesses

2/3, destes a grande maioria usam a internet para a compra de eletrônicos, seguido de roupas e

acessórios, vindo em sequência livros, ingressos para eventos e eletrodoméstico na mesma

intensidade sendo que mais da metade (60%) optam por sites em que também tenham lojas

físicas, seguido das empresas que atuam apenas no comércio eletrônico (22%), sites de anúncios

e compras coletivas ficando com o percentual restante (18%). Em relação à satisfação dos

entrevistados com suas compras a grande maioria (78%) deu notas altas na hora de julgar sua

satisfação (8 a 10), poucos deram notas regulares (entre 5 e 7, 14%) e ainda menos notas baixas

(entre 1 e 4, 8%).

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As principais vantagens citadas pelos entrevistados são preço e praticidade (47%) e as

principais desvantagens foram citadas falta de segurança e a falta de contato físico com o

produto (57%), porém 72% dos entrevistados julgaram que a ferramenta de e-commerce é uma

forma segura de fazer suas compras, tendo 24% em dúvida sobre sua segurança e apenas 4%

julgando não ser uma forma segura, a respeito da praticidade 96% consideram prático a compra

pela internet, com apenas 4% em dúvida sobre a praticidade da ferramenta.

Quando se encontram problemas com suas compras a maioria (60%) procura a empresa

para resolvê-los e até mesmo os órgãos responsáveis caso a empresa dificulte a resolução destes

casos, uma boa parte não sabe como agir nestes casos (18%) e o restante (14%) acabam

deixando esses problemas de lado sem buscar a resolução dos mesmos.

Feita a comparação entre a dificuldade de compra de um automóvel e um sapato pela

rede, denotou-se que os entrevistados (66%) são sensíveis a compras de valores maiores pela

internet, se recusando a fazer tais transações sem ver de perto esse tipo de produto mais valioso,

sendo que 10% não concordam nem discordam com essa comparação.

Por fim, em se tratando de transações financeiras em geral pela rede, temos que um

grande número de entrevistados (86%) demonstrou satisfação ao usar tais serviços, sendo que

14% deles apresentaram algum ou quase nenhum descontentamento com esse serviço.

4.2 Análises

Abaixo, serão apresentadas as análises dos resultados obtidos na pesquisa

Gráfico 1 - Renda

Sim80%

Não20%

Possui Renda ?

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Como podemos ver no gráfico 1, é interessante que atualmente a maioria dos

entrevistados (80%) possui algum tipo de renda para poder investir em suas vidas, de inúmeras

maneiras, sendo compra pessoais, lazer, turismo, saúde, entretenimento... Enfim, são diversas

opções a serem escolhidas pelos mesmos, e praticamente todas estas opções são oferecidas na

rede de alcance mundial.

Gráfico 2 - Idade

Além do mais, vale destacar que os entrevistados em sua maioria são jovens como

mostra o gráfico 2, já que o estudo foi feito exclusivamente em uma faculdade. Dos

entrevistados, 70% têm entre 17 e 22 anos de idade, e de acordo com o tipo de suas rendas, 72%

do total são assalariados, ou seja, entraram no mercado de trabalho precocemente e já fazem

parte do mercado consumidor, o que é ainda mais atrativo para o e-commerce, conforme

pesquisas apontam que pessoas mais jovens são mais suscetíveis a fazerem compras online.

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Gráfico 3 – Faixa de valor da renda

Gráfico 4 – Faixa de valor confiável para compras eletrônicas

Outro dado animador para esse tipo de comércio é a faixa de renda obtida no estudo e o

quanto as pessoas estão dispostas a desembolsar em compras por esse meio. Entre os

entrevistados 41% possui renda entre R$ 1.001,00 até R$ 2.000,00 por mês e outros 24%

recebem além dessa faixa, sendo que apenas 15% possuem renda menor ou igual á R$ 1.000,00

mensais. Em se tratando do quesito disposição a gastar os recursos nesse canal de compras

(Gráfico 4), podemos ver que praticamente metade (51%) dos entrevistados não adota um chão

ou teto para suas compras, ou seja, eles confiam no meio e acreditam que ele é seguro, logo se

dispõem a gastar desde quantias mínimas até exacerbadas. Para os outros 49% que responderam

a pesquisa, seu teto é de R$ 2.000,00, sendo que destes 33% não passam a gastar mais de R$

500,00 em suas compras, o que não chega a ser um número muito agradável, porém com fortes

tendências de mudanças gradativas conforme esse meio vai se tornando popular.

Um item que chama a atenção e que é de extrema importância para o estudo é a

dificuldade em saber se o produto a ser comprado irá ou não atender as necessidades do cliente,

a qual foi destaque com o voto de quase metade dos entrevistados na pesquisa. Existem vários

produtos no mercado e várias empresas vendem amostras idênticas ou então similares. O que

muitas vezes diferencia um ganho de pedido de uma empresa para outra que vende o mesmo

produto é a sua forma de exposição na mídia e suas informações. Para que as empresas e sites

tenham mais sucesso em suas vendas online, vale ressaltar que eles devem se preocupar cada

vez mais em exporem todos os detalhes e características dos produtos minuciosamente, de modo

a não deixar dúvidas para seus clientes. Porém nem sempre isso é possível, já que

hodiernamente vários produtos podem ser personalizados e servirem de diferentes formas as

necessidades de cada cliente, portanto para tais casos podem ser providenciados por parte das

empresas serviços de atendimento ao cliente em tempo real (Ex: Netshoes), no qual as dúvidas

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dos clientes são sanadas imediatamente, levando-o a comprar o produto com total certeza, sem

riscos de insatisfações posteriores.

Ao longo dos anos o Brasil vem demonstrando forte crescimento no comercio

eletrônico, como comprova a pesquisa, já que 72% dos entrevistados declaram fazer compras

pela internet com frequência. Esse é um dado que tem fortes tendências a aumentar já que em

2005 foram gastos R$2,5 bilhões de reais nesse tipo de mercado, porém já em 2012 esse

faturamento anual chegou a R$22,5 bilhões segundo o site www.e-commerce.org.br, um

crescimento bastante expressivo que impulsionou várias empresas a adotarem esse meio de

negociação de baixo custo e de pratico acesso. De acordo com o estudo, 44% da amostra

revelam usufruir deste meio de compras pelo menos 1 vez ao mês, sendo que destes, 2% o

utilizam pelo menos 1 vez por semana e outros 4% realizam compras online diariamente. É um

número um tanto tímido, porém com as projeções de crescimento futuras e o histórico de

faturamento deste mercado, tudo indica que esses números se tornem cada vez mais

interessantes para quem procurar vender seus produtos na rede global de comunicação.

De acordo com os resultados obtidos referentes ao tempo de compra e os tipos de

produtos comprados podemos constatar que a grande maioria opta por comprar bens duráveis

como, por exemplo, roupas e acessórios e produtos eletrônicos. Isso influencia diretamente no

intervalo entre uma compra e outra já que dificilmente fazemos compras de roupas diariamente

ou semanalmente e eletrônicos também. Devido a esse maior intervalo a propensão de que o

pesquisado compre mais que um item de uma vez só é maior caso o site ofereça condições

diferenciadas em valores determinados de compra ou prazos maiores em valores pré-

estabelecidos pelos sites. Caso o site trabalhe ou queira trabalhar com uma linha de produtos

que seja adquirido rotineiramente é necessário que o mesmo use uma estratégia diferente das

aplicadas de costume, que geralmente são menores preços e maiores prazos, necessitando focar,

por exemplo, na agilidade da entrega e/ou exclusividade em seus produtos.

Referente à praticidade e segurança, as pessoas ainda sentem uma maior dificuldade na

compra de bens com valores mais altos, provavelmente devido as burocracias com o processo

de garantia e as formas de pagamento em que o processo é mais complexo quanto no receio de

estar adquirindo um bem de valor muito alto sem contato direto com o fornecedor do mesmo.

Nesses casos ainda é perceptível que um contato direto na aquisição destes tipos de bens

influencia diretamente no sucesso da compra, porém nos itens de menor valor é possível ver

que o cenário muda e as vendas procedem de acordo com o que foi combinado com o cliente

http://www.e-commerce.org.br/

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tanto em praticidade, como segurança. Isso é reflexo direto das inovações que as empresas vêm

trazendo nos setores de logística, atendimento ao cliente, segurança e pós-venda que aumentam

a satisfação dos que optaram pelo e-commerce e na captação de novos clientes usando a

ferramenta.

Apesar da melhora nos setores de atendimento ao cliente e pós-venda ainda assim

ocorrem problemas referentes às negociações, porém o consumidor está lidando melhor com

essas situações e as encarando como fatores isolados. Em contrapartida foi constatado que os

consumidores estão ficando por dentro de seus direitos e a quais órgãos legais recorrer caso a

resolução dos problemas que surjam não sejam resolvidos de maneira amigável. Porém, há

também uma maior compreensão da parte dos consumidores de que assim como os problemas

podem vir a surgir na compra em uma loja física, no e-commerce os consumidores também

estão sujeitos, fazendo com que os mesmos não desistam tão facilmente do uso da ferramenta

para suas compras e também procurando se ajudarem em fóruns, dando suas opiniões de sites

confiáveis e até mesmo avaliando os produtos comprados no próprio site, quando o lojista

disponibiliza tal opção.

5 Conclusão

De acordo com o estudo realizado foi possível identificar que o comércio eletrônico

ainda dispõe de falhas básicas que afastam possíveis consumidores de se tornarem clientes

assíduos desse tipo de mídia. Trata-se de falhas na comunicação de seus anúncios com os

clientes, já que estes nem sempre revelam todas as características dos produtos ou mesmo as

mais relevantes, deixando informações principais a desejar.

Outro aspecto em que as empresas pecam no momento de gerenciar seus anúncios é a

falta de um sistema que sane as dúvidas dos clientes em tempo real, já que como o produto não

pode ser visualizado ao vivo, a chance de o cliente possuir alguma interrogação é grande, o que

dificulta ainda mais a venda e o deixa inseguro. Pode-se compreender que o principal ponto

perdedor de vendas do comércio eletrônico é a comunicação do produto/anúncio com seus

clientes, o que se coloca como prioridade de aprimoramento para um melhor sucesso nas vendas

online.

Os principais pontos que influenciam o consumidor a realizar compras pela internet

foram o preço exercido nos anúncios, pois como se trata de um tipo de comercio onde os custos

com pessoal e espaço físico são praticamente nulos, a vantagem para as empresas que o

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praticam é muito maior em relação a outras que vendem o produto fisicamente. A praticidade

foi outro ponto que ajudou no ganho de pedidos do e-commerce, já que hodiernamente a rotina

das pessoas se tornou mais intensa e o tempo mais escasso, facilitando a vida das mesmas e

aumentando o ganho de tempo com essa mídia de vendas.

Por fim, a forma de pagamento também aparece como outro quesito que anima muito o

consumidor em praticar esse tipo de relação, pois em lojas físicas geralmente as formas de

pagamento são bem mais dificultadas, sendo que pela internet existem diversos meios e todos

eles possuem mais flexibilidade.

Enfim, o comercio eletrônico é uma tendência cada vez mais progressiva nos país e no

mundo, englobando mercados e estimulando a concorrência e diversificação de produtos de

forma cada vez mais intensa, favorecendo o consumidor de inúmeras maneiras, aquecendo a

economia e até mesmo auxiliando as empresas que possuírem ideias inovadoras e souberem se

adaptar a esse mercado amplo.

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