clientes y tipos de clientes

7/31/2019 CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES

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CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTESConozca cules son los diferentes tipos de clientes que las empresasu organizaciones necesitan clasificar adecuadamente...

Por: Ivan Thompson

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Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en elmercado suelen tener una amplia variedad de clientes , por ejemplo, decompra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.;quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otrosque estn adaptados a sus particularidades.

Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juegono solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuadaorientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.

Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad culesson los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y elcmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponeralternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a lasparticularidades de cada tipo de cliente .

En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos declientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con laempresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base omodelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes .- Clasificacin General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tienedos tipos de clientes :

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas uorganizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridicao que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
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genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de losingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permitetener una determinada participacin en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas uorganizaciones) que no le realizan compras a la empresa en laactualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuroporque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y laautoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugara un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano olargo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente deingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda almercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa uorganizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales paraconvertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles deesfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca unaclasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para elxito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentraen mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes .- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales ypotenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (lacual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos declientes , segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel desatisfaccin y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos : Los clientes activos son aquellos queen la actualidad estn realizando compras o que lo hicierondentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientesinactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hacebastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que sepasaron a la competencia, que estn insatisfechos con elproducto o servicio que recibieron o que ya no necesitan elproducto.Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permiteidentificar a los clientes que en la actualidad estn realizando


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compras y que requieren una atencin especial para retenerlos,ya que son los que en la actualidad le generan ingresoseconmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientesque por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que portanto, requieren de actividades especiales que permitanidentificar las causas de su alejamiento para luego intentarrecuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional : Una vez quese han identificado a los clientes activos, se los puede clasificarsegn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente : Son aquellos que realizancompras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempoentre una compra y otra es ms corta que el realizado porel grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general,est complacido con la empresa, sus productos yservicios. Por tanto, es fundamental no descuidar lasrelaciones con ellos y darles continuamente un serviciopersonalizado que los haga sentir "importantes" y"valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual : Son aquellos que realizancompras con cierta regularidad porque estn satisfechoscon la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, esaconsejable brindarles una atencin esmerada paraincrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera,tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional : Son aquellos que realizancompras de vez en cuando o por nica vez. Paradeterminar el porqu de esa situacin es aconsejable quecada vez que un nuevo cliente realice su primera comprase le solicite algunos datos que permitan contactarlo en elfuturo, de esa manera, se podr investigar (en el caso deque no vuelva a realizar otra compra) el porqu de sualejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sasituacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras : Luego deidentificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, sepuede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen decompras):

Clientes con Alto Volumen de Compras : Son aquellos (porlo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras


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oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin destos clientes se debe planificar e implementar serviciosespeciales que puedan ser percibidos por ellos como unplus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos : Son aquellos que percibieron eldesempeo de la empresa, el producto y/o el servicio pordebajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetiresa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, senecesita hacer una investigacin profunda de las causasque generaron su insatisfaccin para luego realizar lascorrecciones que sean necesarias. Por lo general, este tipode acciones son muy costosas porque tienen que cambiaruna percepcin que ya se encuentra arraigada en elconsciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes : Un detalle que se debe considerar almomento de clasificar a los clientes activos, independientementede su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a queeste aspecto es muy importante por la cantidad de clientes queellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/oservicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividenen:

Clientes Altamente Influyentes : Este tipo de clientes secaracteriza por producir una percepcin positiva onegativa en un grupo grande de personas hacia unproducto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,deportistas famosos, empresarios de renombre ypersonalidades que han logrado algn tipo dereconocimiento especial.Lograr que stas personas sean clientes de la empresa esmuy conveniente por la cantidad de clientes que puedenderivar como consecuencia de su recomendacin o porusar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto yhacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muyelevado).

Clientes de Regular Influencia : Son aquellos que ejercenuna determinada influencia en grupos ms reducidos, porejemplo, mdicos que son considerados lderes de opininen su sociedad cientfica o de especialistas.


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Por lo general, lograr que stos clientes recomienden elproducto o servicio es menos complicado y costoso quelos Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta conpreocuparse por generar un nivel de complacencia en ellosaunque esto no sea rentable, porque lo que se pretendecon este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar : Son aquellos quetienen un grado de influencia en su entorno de familiaresy amigos, por ejemplo, la ama de casa que es consideradacomo una excelente cocinera por sus familiares yamistades, por lo que sus recomendaciones sobre esetema son escuchadas con atencin.Para lograr su recomendacin, basta con tenerlossatisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tiposde clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) suposible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en lasociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras :Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacinde mercados que permite determinar su posible frecuencia decompras en el caso de que se conviertan en clientes actuales;por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra FrecuenteClientes Potenciales de Compra HabitualClientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras : Estaes otra clasificacin que se realiza mediante una previainvestigacin de mercados que permite identificar sus posiblesvolmenes de compras en el caso de que se conviertan enclientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de ComprasClientes Potenciales de Promedio Volumen de ComprasClientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia : Este tipo declientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercadometa que permite identificar a las personas que ejerceninfluencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a loscuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se


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