cef atendimento aula 01 e 02(1)

7/22/2019 Cef Atendimento Aula 01 e 02(1)

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CEF - Tcnico BancrioAtendimento

Rodrigo Barbatti

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ATENDIMENTO I

Prof. Rodrigo O. Barbati

Tpico I

- Marketing em empresas de servios:Marketing de relacionamento.

- Satisfao, valor e reteno de clientes.

- Propaganda e promoo.

Atendimento

Na definio do Dicionrio Aurlio,atendimento o ato ou efeito de atender;

forma como costumam ser atendidos osusurios de certo servio;

a ao de atend-los, de ouvir suas queixase de tentar resolver problemas, de darinformaes, de auxili-los em certosprocedimentos.

Atendimento

Um processo de atendimento comea com aidentificao das necessidades e desejosdos clientes e passa por questesimportantes como:

a comunicao da empresa, a definio dosprodutos oferecidos, a estrutura daempresa e a capacitao da equipe devendas.

Alm disso, preciso pensar no ps-vendae nas polticas para a fidelizao dosclientes.

Teste

1 - (CesgranrioCEFTcnico Bancrio2012) O nvel de satisfao dos correntistasde uma agncia bancria ser alto quando o

servio oferecido estiver de acordo coma(s)

A) atuao da concorrncia.

B) localizao da agncia.

C) motivao dos bancrios.

D) exigncias da legislao.

E) expectativas dos clientes.

Marketing em empresasde servios

Marketing

"Marketing um processo social e gerencialpelo qual indivduos e grupos obtm o quenecessitam e desejam atravs da criao,oferta e troca de produtos de valor comoutros.

Philip Kotler

Servio

Servio qualquer ao ou desempenhoque uma parte possa oferecer a outra e queseja, essencialmente:

A) intangvel;

B) simultneo (inseparvel);

C) perecvel;

D) heterogneo (varivel).


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Servio

Marketing em empresas de servios

Marketing em servios pode ser definidocom o conjunto de atividades que objetivama anlise, o planejamento, a implementaoe o controle de programas destinados aobter e servir a demanda por produtos eservios, de forma adequada, atendendodesejos e necessidades dos consumidorese/ou usurios com satisfao, qualidade elucratividade.


O planejamento de marketing em empresasde servios deve ser diferente do que emempresas de produtos.

No marketing de servios:

1) no h tanto trabalho prvio realizao

do servio;



2) o planejamento ttico geralmente deresponsabilidade daquele que estiverproporcionando o servio (os trabalhadoresda l inha de frente), j que o servio geralmente e ao menos em parte, elaborado

especificamente para cada consumidor;Marketing em empresas de servios


3) as tticas podem ser modificadas

enquanto o servio estiver se processando,em resposta ao feedback do momento, oque impossvel com relao amercadorias.


Os profissionais envolvidos com omarketing de servios devem ser eficientescom trs tipos de clientes: os novos, osatuais e os internos.

preciso atrair e manter relacionamentoscom eles, o que s conseguido atravs dodesempenho timo do pessoal da linha defrente.


Da ser fundamental obter o envolvimentodesses profissionais, responsveis, emltimo caso, pelo produto em si.

Os consumidores julgam a qualidade deservio pelas pessoas da companhia comque lidam e, por isso, h a necessidade damentalidade de marketing ser empregadapor todos na companhia.

Teste

2 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio

2013) O atendimento bancrio pode serclassificado como um tipo especfico deSERVIO. Como tal, apresenta uma srie decaractersticas que posicionam esseproduto nessa categoria. A caractersticaque NO pertence categoria dosSERVIOS a

A) heterogeneidade.

B) intangibilidade.

C) estocabilidade.


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D) inseparabilidade.

E) perecibilidade.

Marketing de Relacionamento


Marketing de Relacionamento o conjuntode aes que a empresa e os funcionriosrealizam, orientados por um programa defidelizao, com o objetivo de conquistar emanter a simpatia e confiana doconsumidor para receber em troca, por um

perodo de tempo o mais longo possvel, apreferncia do consumidor quando de suascompras.


Segundo Philip Kotler, marketing derelacionamento a prtica da construo

de relaes satisfatrias a longo prazo compartes-chaves consumidores,

fornecedores e distribuidores para retersua preferncia e negcios a longo prazo.


As empresas inteligentes tentamdesenvolver confiana e relacionamentosganha-ganha a longo prazo comconsumidores, distribuidores, revendedorese fornecedores.

Realizam isso prometendo e entregandoalta qualidade, bons servios e preosjustos s outras partes no decorrer dotempo.


O marketing de relacionamento resulta emfortes vnculos econmicos, tcnicos e

sociais entre as partes.

Tambm reduz os custos de transao e otempo.

Na maioria dos casos bem-sucedidos, astransaes passam a ser rotineiras, em vezde serem tratadas caso a caso.


O resultado final do marketing derelacionamento a construo de um ativoexclusivo da empresa chamada rede demarketing.


Um a rede de marketing formada pelaempresa e todos os interessados que aapiam (stakeholders): consumidores,funcionrios, fornecedores, distribuidores,varejistas, agncias de propaganda e outroscom quem constri relacionamentoscomerciais mutuamente rentveis.

Teste

3 - (FCCBBEscriturrio2013) O BancoABC se orgulha da histria de ter crescidoarregimentando uma base de clientesextremamente fiis que permanecem comoseus correntistas desde a fundao dainstituio. A principal diretriz do Banco,desde sua origem, foi a de orientar seusfuncionrios para a satisfao da clientela epara a construo de relacionamentos.

Teste

3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Umaimportante caracterstica do chamadomarketing de relacionamento :

A) Uma estratgia de priorizao deresultados, buscando a ampliao

sustentada das vendas articulada comaes que levem reduo de custos.


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B) Uma mudana de paradigma para a reado marketing, alterando seu foco dobinmio reteno/rela coes para o binmio

compras/transaes.

Teste

3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Umaimportante caracterstica do chamadomarketing de relacionamento :

C) Uma estratgia de fazer negcios cujafora recai sobre a conquista de novosclientes, e no na manuteno e

aperfeioamento dos atuais clientes.

D) Tem como objetivo a construo e amanuteno de uma base de clientescomprometidos que sejam rentveis para aorganizao.

Teste

3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Umaimportante caracterstica do chamado

marketing de relacionamento :

E) Os clientes podem beneficiar-se dasassociaes de longo prazo obtidas pormeio da consolidao da lealdade mtua emdetrimento dos interesses das empresas.

Satisfao, valor ereteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes" cada vez mais difcil agradar os clientesque querem produtos e servios superiores,adaptados s suas necessidades,fornecidos com rapidez, pelos menorespreos e com servios adicionaisgratuitos.

PhilipKotler

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao consiste na sensao de prazerou desapontamento resultante dacomparao do desempenho (resultado)percebido de um produto ou servio com asexpectativas do cliente, segundo PhilipKotler.


As expectat ivas do cliente so geradas apartir das prprias aes de comunicao

da empresa, das experincias anteriores doprprio cliente ou de outros clientes(propaganda boca-a-boca) e da atuaoda concorrncia.


Ao confrontar o desempenho percebido nomomento da verdade com as suasexpectativas geradas a respeito do produtoou do servio, o cliente pode vivenciar uma

das trs situaes:

1 - se o DESEMPENHO atende sEXPECTATIVAS, dizemos que o clienteficou SATISFEITO;


O cliente pode vivenciar uma das trssituaes:

2 - se o DESEMPENHO no atende sEXPECTATIVAS, dizemos que o clienteficou INSATISFEITO;

3 - se o DESEMPENHO superou asEXPECTATIVAS, dizemos que o clienteficou ENCANTADO.


A satisfao uma sensao momentnea:

pode-se ficar satisfeito com o desempenhode um produto, de um servio ou de umaao de atendimento neste momento;


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entretanto, no momento seguinte, o mesmoproduto, servio e/ou atendimento podemno atender as expectativas ou, por outro

lado, super-las.


O acmulo de experincias relativas satisfao (positivas ou negativas) ao longodo tempo que vai construir a percepode qualidade na mente do cliente.

Qualidade , portanto, resultado dosomatrio das satisfaes experimentadaspelos clientes no seu relacionamento com aempresa ao longo do tempo.


Alguns estudiosos, como Philip Kotler,afirmam que na superao deexpectativas que se encontram asoportunidades de diferenciao competitiva

da empresa,

sendo essa diferenciao competitiva esse oferecimento de um valor superior aocliente um dos requisitos para a suareteno (fidelizao).


Segundo Kotler, o valor percebido pelocliente o resultado da diferena entre o

valor total esperado e o custo totalenvolvido na transao,

desse modo, se o consumidor considerarque o valor recebido foi maior que oesperado, ele ficar satisfeito com aaquisio, porm se o resultado fornegativo ocorrer o sentimento defrustrao.


Alguns dos principais benefcios analisadosem relao s ofertas podem ser descritoscomo:

1 - suas caractersticas intrnsecas,

2 - a imagem da marca perante o mercado,

3 - garantias extras,


4 - explicaes de funcionamento,

5 - o atendimento recebido durante o

processo de escolha das opes e compra,

6 - vantagens do local e

7 - conquista de status.


Neste contexto o valor percebido ideal aquele que maximiza os benefcios que osclientes mais valorizam e simultaneamente

busca reduzir os custos inerentes aoprocesso de compra.


O aumento do valor percebido deve seguiresta frmula bsica, aumentar os benefciose reduzir os custos,

porm quais devem ser as prioridades, poronde comear e como fazer isto de modoque o cliente seja impactado?


A resposta passa pelas atividades paraaumentar o valor percebido pelo cliente,que devem estar em consonncia com oque este espera, e anseia do produto,oferta, servio ou empresa.


A equao ser positiva, quandoconseguirmos amplificar os benefcios mais


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valorizados, assim como, diminuir oscustos e riscos que estes consideram comode maior peso.

Teste

4 - (CesgranrioBBEscriturrio2012) Oconceito de valor para os clientes oresultado da comparao que eles fazem,ao efetuar uma transao comercial, entre

A) atendimento e tempo.

B) atributos e preos.

C) benefcios e custos.

D) empresa e concorrncia.

E) qualidade e reclamaes.

Propaganda e promoo

Composto de Marketing

O composto mercadolgico foi formuladoprimeiramente por Jerome McCarthy em seulivro Basic Marketing (1960) e trata doconjunto de pontos de interesse para osquais as organizaes devem estar atentasse desejam perseguir seus objetivos demarketing.


Philip Kotler define o composto de

Marketing como o conju nto de ferramentasque a empresa usa para atingir seus

objet ivos de market ing no mercado alvo.


Jerome McCarthy, definiu os 4 grandesgrupos de atividades que representariam osingredientes do composto e os separou em:

1 - Produto;

2 - Preo;

3 - Praa (ou Ponto-de-Venda);

4Promoo.


1 - Produto - tudo o que se refere aoproduto ou servio em si, como formulaofsica, caractersticas, produo, qualidade,marca, design, embalagem, etc.

2 - Preo - poltica de preos, descontos, eformas e prazos de pagamento;


3 - Praa - tarefas necessrias paraapresentar o produto ou servio aoconsumidor, para que ele possa compr-loe consumi-lo, canais de distribuio,cobertura, variedades, locais, estoque,transporte.

4 - Promoo - todas as tarefas decomunicao que visam promover o

consumo do produto ou servio, promoode vendas, publicidade, fora de vendas,relaes pblicas, marketing direto,propaganda, etc.


O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps.

Alm dos 4 Ps tradicionais(Produto/Servio, Preo, Praa ePromoo), se utilizam:

Pessoas: todas as pessoas envolvidasdireta e indiretamente na produo econsumo de um servio so parteimportante do marketing mix.


Alm dos 4 Ps tradicionais(Produto/Servio, Preo, Praa e

Promoo), se utilizam:


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Processos: os procedimentos, mecanismose fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da

estratgia de marketing.


Alm dos 4 Ps tradicionais(Produto/Servio, Preo, Praa ePromoo), se utilizam:

Evidncias Fsicas (Physical Evidence): oambiente no qual um servio prestado,assim como materiais impressos e outros

itens fsicos, podem tornar palpvel apromessa que um servio representa.

Propaganda

De forma neutra, propaganda definida

como forma propositada e sistemtica depersuaso que visa influenciar com finsideolgicos, polticos ou comerciais, asemoes, atitudes, opinies e aes de

pblicos-alvo atravs da transmissocontrolada de informao parcial (que podeou no ser factual) atravs de canais diretose de mdia.

Richard Alan

Nelson

Propaganda

A propaganda comercial ou maisprecisamente a publicidade tem por missointegrar o esforo promocional.

Neste sentido, publicidade qualquer formade divulgao de produtos ou servios,atravs de anncios geralmente pagos eveiculados sob a responsabilidade de umanunciante identificado, com objetivos deinteresse comercial.

Propaganda

O papel da propaganda no vender, maspreparar para a venda.

O objetivo da propaganda resultado dedecises sobre o mercado-alvo, oposicionamento da marca e o programa demarketing.

Propaganda

So classificadas conforme o propsito de:

a) Informar: busca criar conscientizao,conhecimento e, tambm, tem a finalidade

de informar sobre lanamentos, alteraesno produto, modificaes no preo,promoes, entre outras.

Propaganda

So classificadas conforme o propsito de:

b) Persuadir: procura criar simpatia,preferncia, convico e a compra de umproduto.

c) Lembrar: estimula a repetio de comprae busca a fidelizao.

d) Reforar: busca convencer os atuaiscompradores de que fizeram a compracerta.

Propaganda

So trs as principais caractersticas dapropaganda, segundo Philip Kotler:

1 - Penetrao: a repetio da mensagempermite ao comprador receber e compararas mensagens com a concorrncia. Aveiculao em larga escala transmite algopositivo sobre o tamanho, o poder e osucesso da empresa.

Propaganda

So trs as principais caractersticas da

propaganda, segundo Philip Kotler:


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2 - Aumento da expressividade: a empresapode divulgar sua marca e seus produtosde forma artstica, usando cores, sons e

impresses.

Propaganda

So trs as principais caractersticas dapropaganda, segundo Kotler:

3 - Impessoalidade: um monlogo, e opblico no tem a obrigao de prestarateno nem de responder aos anncios.

Propaganda

Cabe destacar que esta se caracteriza,principalmente, por fazer uso de veculos decomunicao de massa, comprar espaospublicitrios e no envolver contatopessoal.

Desta forma, um fator preponderante aseleo adequada dos veculos dedivulgao do esforo promocional.

Teste

5 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010)Quando um grande banco de varejo, noBrasil, utiliza a veiculao de propagandasde reforo tem o intuito de

A) avisar ao pblico que oferece asmelhores opes para investimento.

B) comparar vantagens e caractersticas emrelao ao principal concorrente.

C) criar conscientizao e conhecimento denovos servios oferecidos.

D) convencer os atuais correntistas de queeles escolheram a instituio certa.

E) estimular a repetio de compra dosprodutos e servios financeiros.

Promoo

A promoo um estmulo ao marketingutilizada para gerar demanda do produto ouservio.

O propsito da promoo poder dizer aopblico que voc tem aquele produto ouservio que satisfaz a demanda doconsumidor.

Os objetivos da promoo so: informar,persuadir e lembrar.

Promoo

Alguns resultados que podem ser obtidosda promoo incluem:

1 - Aumento nas vendas.

2 - Aumento na participao de mercado.

3 - Melhora da imagem da marca.

Promoo

Alguns resultados que podem ser obtidos

da promoo incluem:

4 - Aumento do conhecimento do seunegcio.

5 - Identificao de vantagens competitivas.

6 - Preparao do terreno para vendasfuturas.

Promoo de Vendas

Para uma abordagem abrangente doesforo promocional devemos subdividi-loem trs grupos de relaes:

as relaes com os vendedores,

com os revendedores e

com os consumidores.

Promoo de Vendas

As relaes com a equipe de vendas devemser pautadas pela ampla e eficiente


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disponibilidade da estrutura promocional aservio dos vendedores, os quais devemcontinuamente buscar desenvolver-se,

aperfeioar e reciclar em torno da temticapromocional.

Promoo de Vendas

Nas relaes com os revendedores, apromoo de vendas deve atentar para aimportncia da rotao dos produtos nospontos de vendas.

Para tanto, deve-se cuidar criteriosamente

da sua reposio e substituio,pesquisando a frequncia com que osconsumidores compram determinadoproduto.

Promoo de Vendas

A relao com os consumidores, no mbitodo esforo promocional, voltada aintensificar o trfego nos pontos de vendase assim estimular a demanda.

Promoo de Vendas

Para tal objetivo, a promoo de vendasutiliza-se de um vasto ferramental, que vaide brindes, amostras, concursos, passandopor ofertas, embalagens de mltiplautilidade, indo at a demonstraes nospontos de vendas, participao em feiras eexposies.

Promoo de Vendas

Geralmente as organizaes varejistasordenam suas atividades promocionaisfocando trs pontos bsicos, a saber:

material promocional,

processo promocional e

calendrio promocional.

Promoo de Vendas

Teste

6 - (FCCBB - Escriturrio2013) O BancoMNO tem utilizado, em suas campanhas demarketing, um con junto de ferramentas de

incentivo, projetadas para estimular acompra de produtos ou serviosespecficos por parte do cliente. Estaprtica denominada

A) distribuio seletiva.

B) promoo de vendas.

C) propaganda.

D) marketing direto.

E) distribuio intensiva.

Fontes

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.Administrao de Marketing. Trad. MnicaRosenberg, Brasil Ramos Fernandes,Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: PrenticeHall, 2006.

www.administradores.com.br/artigos

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www.sebraesp.com.br

Gabarito: 1E 2C 3D 4C 5D 6B


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ATENDIMENTO II

Prof. Rodrigo O. Barbati

Tpico II

- Telemarketing.

- Vendas: tcnicas, planejamento,motivao para vendas, relaes comclientes.

- Legislao: Resoluo CMN/BC n.3.694/09.

Telemarketing

Telemarketing

toda e qualquer atividade desenvolvidaatravs de sistemas de telemtica emltiplas mdias, objetivando aespadronizadas e contnuas de marketing.

uma forma de marketing direto.

Telemarketing

O telemarketing compreende a aplicaointegrada e sistemtica de tecnologias detelecomunicaes e processamento dedados, com sistemas administrativos,

com o propsito de otimizar o mix dascomunicaes de marketing usado por umaempresa para atingir seus clientes.

Telemarketing

Originalmente conhecido simplesmentepor "vendas por telefone;

o telemarketing, no incio dos anos 2000 -com a Internet permitindo s empresas acomunicao com os clientes por diversoscanais,

evoluiu para os Contact Center ou Centraisde Relacionamento;

que consolidam o seu objetivo de cativar efidelizar clientes.

Telemarketing

O telemarketing uma ferramenta queatravs da central para atendimento aclientes atua de forma ativa e/ou receptivacomo canal de comunicao e vendas.

Teste

1 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010)Em um congresso sobre novas ferramentas

de vendas, um palestrante afirmou:

o telemarket ing vem-se tornando uma

ferramenta fundamental de marketingdireto, muito aceita pelos consumidores.

Essa afirmativa merece reparos porque otelemarket ing

A) no uma ferramenta de marketingdireto.

Teste

1 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010)Essa afirmativa merece reparos porque otelemarket ing

B) vem sendo rejeitado como instrumentode vendas pelas empresas.

C) provoca restries por causa de suanatureza intrusiva.

D) considerado uma funo semimportncia no marketing direto.

E) representa uma estratgia empresarial eno uma ferramenta.

Telemarketing

O telemarketing ativo um servio onde ocontato feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se, como exemplo, por:

- Requerer cadastro para ligaes.


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- Requer roteiro (orientao na forma deinterao com cliente).

- Requerer maior conhecimento de tcnicaspelo operador.

Telemarketing

O telemarketing receptivo um servioonde o contato feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se, como exemplo,por:

- Gerar cadastro nos contatos.

- Ter o pblico comandando a ligao.

- Requer maior conhecimento do produtopelo operador.

Telemarketing

Entre as tcnicas de abordagem notelemarketing, podemos destacar que ooperador deve:

1 - Ser breve e objetivo.

2 - No apressar os argumentos de venda.

3 - Apresentar benefcios doproduto/servio e focar no cliente.

4 - Ouvir o cliente com ateno.

Telemarketing

Entre as tcnicas de abordagem no

telemarketing, podemos destacar que ooperador deve:

5 - Tratar o cliente pelo nome.

6 - Usar um vocabulrio de fcilcompreenso.

7 - Evitar palavras negativas.

Teste

2 - (CESPE CEF Tcnico Bancrio 2010) Por telefone, o operador de

telemarketing deve, ao longo de todaconversa, falar

A) velozmente.

B) lentamente.

C) brevemente.

D) em tom alto.

E) com entonao constante.

Vendas

Vendas

"A venda enfoca as necessidades dovendedor; o marketing, as do comprador. Avenda est preocupada com asnecessidades do vendedor de converter seuproduto em dinheiro; o marketing, com aidia de satisfazer s necessidades docliente por meio do produto e toda a gama

de coisas associadas com a criao, aentrega e o consumo final.

TheodoreLevitt

Vendas

Eficcia e qualidade so pontos vitais parauma venda bem-sucedida.

Tanto para o vendedor em contato diretocom o cliente como para o gerente devendas, a obteno do melhor resultadono depende apenas de habilidadesprofissionais especficas ou da qualidadedo produto,

mas tambm do bom conhecimento do

cliente e de ferramentas adequadas decomunicao.


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Vendas

Philip Kotler destaca que a maioria dos

programas de treinamento de vendas adotaas principais etapas envolvidas emqualquer processo eficaz de vendas,conforme a figura abaixo.

Vendas

1 - Prospeco e qualificao

O processo de vendas se inicia com aidentificao dos clientes potenciais.

Os vendedores podem qualificar os clientespotenciais por meio do exame de suasituao financeira, volume de negcios,exigncias especiais e em termos de suaprobabilidade de continuidade no mercado.

Vendas

1 - Prospeco e qualificao

Os vendedores tm de ser capazes dedesenvolver suas prprias indicaes parareconhecimento dos clientes potenciais.

Os clientes devem ser classificados para se

priorizar o atendimento.

Vendas

2 - Pr-abordagem

Os clientes devem ser estudados o mximopossvel (quais as suas necessidades,quem est envolvido na deciso da compra)para se decidir a melhor abordagem a serempregada.

Deve-se tambm considerar o melhormomento para a abordagem.

Vendas

3 - Apresentao e Demonstrao

Inicialmente, o vendedor deve saber comosaudar o comprador para obter um bomcomeo de relacionamento.

Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao.

A apresentao ao cliente deve seragradvel e positiva.

Vendas


Na apresentao o vendedor deve realaros benefcios do produto e mostrar suasprincipais caractersticas que sejamevidentes para a obteno desses

benefcios.

Vendas


Trs estilos diferentes de apresentao soos mais utilizados pelos vendedores:

O primeiro e mais antigo do tipoabordagem enlatada, na qual o vendedor jtem em mente toda a sua exposio que seresume aos pontos bsicos do produto.

Vendas


O segundo, a abordagem p lanejada tambm

baseada no princpio estmulo-resposta,porm o vendedor identificaantecipadamente as necessidades e o estilo


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de compra do cliente para depois abord-locom uma apresentao planejada.

Vendas


A terceira a abo rd agem de sat is fao d enecessidades que busca as necessidadesreais do cliente.

Ele exerce o papel de um experienteconsultor de negcios, esperando ajudar ocliente a economizar ou a ganhar maisdinheiro.

Vendas

4 - Superao de Objees

Os clientes, quase sempre, colocamobjees durante a apresentao de vendas

ou quando solicitados a assinar o pedido.

A resistncia pode ser psicolgica oulgica.

Vendas


Os clientes, quase sempre, colocam

objees durante a apresentao de vendasou quando solicitados a assinar o pedido. Aresistncia pode ser psicolgica ou lgica.

A resi stnc ia ps ico lgica pode incluir apreferncia por outras marcas, apatia,associaes desagradveis ao vendedor,ideias predeterminadas e averso a tomardecises.

Vendas


A res istnc ia lgic a envolve questes como

resistncia ao preo, prazo de entrega oucertas caractersticas o produto.

Para superar essas objees, o vendedorprecisa treinar ampla e profundamente suashabilidades de negociao.

Vendas

5 - Fechamento

Neste estgio, o vendedor tenta fechar avenda.

Os vendedores precisam saber comoidentificar aes fsicas, declaraes oucomentrios e perguntas dos compradoresque sinalizem a hora do fechamento.

Vendas

5 - Fechamento

Existem vrias tcnicas de fechamento.

Pode-se solicitar o pedido, recapitular ospontos do entendimento, perguntar se ocomprador tem preferncia por A ou B,

ou at mesmo oferecer incentivosespecficos ao comprador para fecha avenda, como preo especial, quantidadeextra sem cobrar ou um brinde.

Vendas

6 - Acompanhamento e manuteno

Esta ltima etapa necessria se ovendedor deseja assegurar a satisfao docliente e de novos negcios.

O vendedor deve programar oacompanhamento aps a recepo dopedido, para assegurar-se de que produtos

e servios sejam adequados.


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Vendas

6 - Acompanhamento e manuteno

O vendedor deve desenvolver um plano demanuteno para garantir que o cliente noseja esquecido ou perdido para umconcorrente.

Vendas

Modelo AIDA

Tcnica aplicvel em todos os tipos devenda.

Objetiva uma venda bem organizada edirecionada.

Fases:

1- chamar a ateno do cliente;

2- despertar o interesse do cliente;

3- estimular o desejo do cliente;

4- provocar a ao do cliente ( imediata eurgente ).

Teste

3 - (CespeCEF - Tcnico Bancrio2010)Ao examinar a situao financeira e ovolume de negcios realizado por seuscorrentistas, a instituio bancria estdesenvolvendo, de acordo com o queprope Kotler, a etapa de vendasdenominada

A) fechamento.

B) pr-abordagem.

C) superao de objees.

D) prospeco e qualificao.

E) acompanhamento e manuteno.

Planejamento

Uma venda envolve planejamento eestratgia no momento da apresentao aocliente.

O fechamento do negcio, contudo,depende da capacidade de negociao.

Planejamento

Tanto para a venda como para o lanamentode um produto, a estratgia bem-sucedidade vendas baseada em anlises deproduto, do mercado e da concorrncia.

Planejamento

Neste sentido, a empresa deve:

1- Analisar a performance de cadavendedor;

2- Acompanhar o vendedor no dia a dia edar suporte quando necessrio;

3- Identificar deficincias e necessidades detreinamento da equipe;

Planejamento

4 - Analisar a frequncia de compra dosprincipais clientes de cada carteira;

5 - Verificar as razes da inatividade declientes importantes;

6 - Estabelecer e negociar as metas devendas da equipe;

Planejamento

7 - Analisar os relatrios de vendas;

8 - Acompanhar o fluxo de processamentodos pedidos, identificando possveisgargalos;

9 - Acompanhar o fluxo de transporte e

entrega de mercadorias;

Planejamento


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10 - Planejar o itinerrio de vendedores, nocaso de vendas externas, e a escala dehorrio e atendimento para vendedores

internos;

11 - Preparar e participar das reunies daequipe de vendas;

12 - Controlar os recursos materiais dosvendedores (cartes de visita, agenda,material impresso, etc.);

Planejamento

13 - Fazer com que os vendedores possuamas mesmas oportunidades, ajustando acarteira de clientes, as rotas e asprioridades;

14 - Estabelecer concursos e premiaespara a equipe.

Planejamento

Planejar aes de vendas e, por meio de

avaliaes sistemticas, ampliar o ndice deacerto e corrigir erros cometidos, umaforma de empresas aumentarem acompetitividade no mercado.

Motivao

A chave para um gerenciamento de vendaseficaz est em controlar e motivar osvendedores e outros funcionrios, fazendocom que eles contribuam para a formao

de uma equipe forte.Os principais segredos da administrao deuma equipe de sucesso so proporcionarmotivao e reconhecer o sucesso.

Verificar sempre a satisfao da equipe essencial.

Motivao

Remunerao da Fora de Vendas

A remunerao por uma venda pode ser porsalrio fixo ou bnus e comisses ligados auma meta de venda.

Associar o pagamento ou incentivo aoobjetivo a ser atingido pode parecer difcil,mas vital para a motivao dosvendedores.

Motivao

Remunerao da Fora de Vendas

O mais comum dos pagamentos baseados

em resultados a comisso individual,embora algumas empresas recompensemos vendedores no prprio salrio.

impossvel dizer qual dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentamdesvantagens.

O melhor esquema combina salrio fixo, acomisso e as recompensas por equipe.

Relaes com os clientes

Compreender as atitudes do cliente achave para aumentar as vendas.

Pesquisar a clientela e manter contato comela fundamental para se criar as basespara um bom relacionamento.

Relaes com os clientes

Cada cliente possui necessidadesespecficas, que acabam se alterandoconforme a evoluo dos negcios.

preciso reconhecer os diferentes tipos decliente e apresentar o produto certo paracada um deles.

Teste

4 - (FCCBBEscriturrio2013) At queo cliente receba e aceite a mercadoria


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constante em seu pedido, a venda umcompromisso de compra e venda. Por isso,as empresas tm investido em

Administrao de Vendas, tratando,principalmente, de trs temas centrais: oplanejamento do que dever ser feito; acoordenao daquilo que est sendo feito; eo controle daquilo que j foi feito.

Teste

4 - (FCC BB Escriturrio 2013) Devefazer parte do planejamento:

A) avaliar o desempenho dos vendedores eda equipe de vendas.

B) conferir se o pedido de venda foipreenchido de forma correta.

C) verificar se as informaes constantesno relatrio de visita a um cliente sosatisfatrias.

D) apresentar o relatrio de despesas

oriundas de visitas a clientes.

E) prever as vendas para o prximo perodo.

Legislao

RESOLUO N 3694/09

Dispe sobre a preveno de riscos nacontratao de operaes e na prestao deservios por parte de instituiesfinanceiras e demais instituiesautorizadas a funcionar pelo Banco Centraldo Brasil.

RESOLUO N 3694/09

Art. 1 As instituies financeiras e demaisinstituies autorizadas a funcionar peloBanco Central do Brasil devem contemplar,em seus sistemas de controles internos e

de preveno de riscos previstos naregulamentao vigente, a adoo e averificao de procedimentos, na

contratao de operaes e na prestao deservios, que assegurem:

RESOLUO N 3694/09

I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises porparte de seus clientes e usurios,explicitando, inclusive, as clusulascontratuais ou prticas que impliquemdeveres, responsabilidades e penalidades

e fornecendo tempestivamente cpia decontratos, recibos, extratos, comprovantes

e outros documentos relativos a operaese a servios prestados;

RESOLUO N 3694/09

II - a utilizao em contratos e documentosde redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao oudo servio prestado,

de forma a permitir o entendimento do

contedo e a identificao de prazos,valores, encargos, multas, datas, locais edemais condies.

RESOLUO N 3694/09

III - a adequao dos produtos e serviosofertados ou recomendados snecessidades, interesses e objetivos dosseus clientes; (Includo pela Resoluo3.919, de 25/11/2010)

RESOLUO N 3694/09

IV - a possibilidade de tempestivocancelamento de contratos; (Includo pelaResoluo 3.919, de 25/11/2010)

RESOLUO N 3694/09

V - a formalizao de ttulo adequadoestipulando direitos e obrigaes para fins

de fornecimento de carto de crdito; e(Includo pela Resoluo 3.919, de25/11/2010)


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RESOLUO N 3694/09

VI - o encaminhamento de cartes de

crdito ao domiclio do cliente somente emdecorrncia de sua expressa solicitao."(Includo pela Resoluo 3.919, de25/11/2010)

RESOLUO N 3694/09

Art. 2 As instituies referidas no art. 1devem divulgar, em suas dependncias enas dependncias dos estabelecimentosonde seus produtos so ofertados, em local

visvel e em formato legvel,

informaes relativas a situaes queimpliquem recusa realizao depagamentos ou recepo de cheques,fichas de compensao, documentos,inclusive de cobrana, contas e outros.

RESOLUO N 3694/09

Art. 3 vedado s instituies referidas no

art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes eusurios de seus produtos e servios, oacesso aos canais de atendimentoconvencionais, inclusive guichs de caixa,mesmo na hiptese de ofereceratendimento alternativo ou eletrnico.

RESOLUO N 3694/09

1 O disposto no caput no se aplica sdependncias exclusivamente eletrnicas

nem prestao de servios de cobrana ede recebimento decorrentes de contratos ouconvnios que prevejam canais deatendimento especficos.

RESOLUO N 3694/09

2 A opo pela prestao de servios pormeios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidasnecessrias para preservar a integridade, a

confiabilidade, a segurana e o sigilo dastransaes realizadas,

assim como a legitimidade dos serviosprestados, em face dos direitos dos clientese dos usurios, devendo as instituies

inform-los dos riscos existentes.

RESOLUO N 3694/09

Art. 4 Esta resoluo entra em vigor nadata de sua publicao.

Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27de setembro de 2001.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em conformidade com a Resoluono 3.694/2009, as instituies financeiras edemais instituies autorizadas a funcionarpelo Banco Central do Brasil devemcontemplar, em seus sistemas de controlesinternos, a adoo de procedimentos queassegurem:

A) a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises porparte dos dirigentes do Banco e do seuConselho Diretor.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos queassegurem:

B) a utilizao, em contratos e documentos,de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao oudo servio prestado, de forma a permitir oentendimento, por parte de seus clientes eusurios, do contedo e a identificao deprazos, valores, encargos, multas, datas,locais e demais condies.

Teste


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5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos queassegurem:

C) a divulgao de informaes apenas emsuas dependncias internas, em localvisvel e em formato legvel, exclusivamenteaos funcionrios do SAC Servio de

Atendimento ao Consumidor.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que

assegurem:

D) a utilizao em contratos e documentosoperacionais de redao tcnica bancria,de entendimento especfico dosfuncionrios envolvidos na operao doservio prestado.

Teste

5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio

2011) (...) a adoo de procedimentos queassegurem:

E) a prestao das informaes acerca dasclusulas contratuais ou prticas queimpliquem deveres e responsabilidades docliente e usurios nas operaes ou serviocontratado, exclusivamente auditoria doBanco e Receita Federal.

Fontes

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.Administrao de Marketing. Trad. MnicaRosenberg, Brasil Ramos Fernandes,Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: PrenticeHall, 2006.

www.administradores.com.br/artigos

www.bcb.gov.br

Gabarito: 1C 2C 3D 4E 5B

cef atendimento aula 01 e 02(1)

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