cb ab roomservice -espanhol 5

7/31/2019 Cb Ab Roomservice -Espanhol 5

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Programa de Certicacin

Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntosde esta etapa de Certicacin.

MDULO 5 Solicitacin de servicio: cajero toma rdenes


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Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

MDULO 5

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Tener en funcionamiento el programa PDV para realizar los pedidos directamente en el sistema.

Comprobar con la cocina la disponibilidad de todos los elementos del men.

Identicar el nombre del husped a travs del visor, antes de contestar el telfono.

Comprobar el funcionamiento de la impresora y la cantidad de rollos de papel.

Siempre contar con papel y bolgrafo.

Al contestar el telfono, el empleado transmite toda la imagen del sector en el hotel en general. Una buena atencin ycortesa quedan registrados en ese momento. Es fundamental transmitir amabilidad y disponibilidad.

Cajero toma rdenes: preparacin


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Alimentos & Bebidas

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MDULO 5

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Hablar con naturalidad, con claridad, con tono de voz apropiad. Tener una actitud amistosa, como si el huspedestuviera personalmente. Tu voz es tu personalidad.

Cuando la orden sea introducida en el PDV, automticamente se abrir una solicitacin en el cronometro, Call Centerser responsable por coordinar el tiempo.

Cuando en el hotel no haya un Anotador de Pedidos, Call Center ser responsable por anotar los pedidos en una planillay repasar inmediatamente al Room Service por telfono o va Radio.

Cuando la orden haya sido entregada, el responsable de AyB deber informar a Call Center dar baja el Cronmetro.

En caso de que la orden se retrase, Call Center deber entrar en contacto con el husped para informar lo sucedido.

Servicio cajero toma rdenes: preparacin


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MDULO 5

ATENCIN! CONTESTAR EL TELEFONO AL TERCER TOQUE.

Hacer uso de las frases estndar:

Room Service, buenos das / tardes / noches le atiende (nombre del cajero toma ordenes) En qu puedo ayudarle?

Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes) speaking, may I help you?

El husped solicita el servicio de Room Service:

Con mucho gusto Sr. (a) Seorita (apellido del husped). Dgame que es lo que quiere ordenar Sr. o Seorita? Le ofrezco un

algo ms, un agua o algn postre? (trata de hacer una venta sugerida)

It is my pleasure Mr./Mrs./Miss (apellido del husped). What would you like to order?

Conrma la cantidad de personas y el nmero de habitacin.Repetir el pedido al husped.

Cajero toma rdenes: atenCin telefniCa para la soliCitud de serviCio

Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la solicitud de servicio


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Avisar al husped el tiempo estimado para la entrega de su orden y colgar el telfono.

Su orden ser entregada en 30 minutos. Algo ms en que pueda ayudarle? Qu tenga un buen da / tarde / noche!Your order will be delivery in your room in 30 minutes. Is there anything else I can do for you? Have a nice day/evening.

El tiempo estimado para entregar el desayuno, almuerzo y cena es de 30 minutos. Cuando el husped ordena alguna bebida,el tiempo para entregar es de 15 minutos.

MDULO 5 Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la solicitud de servicio


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MDULO 5

Cuando el husped solicite la retirada de la bandeja o charola por telfono, esta solicitud deber ser efectuada como mximoen 15 minutos. Los servicios que hayan dejado en el pasillo debern ser retirados en un mximo de una hora y media.

Utilizar las frases estndar:

Call Center o Room Service, buenos das / tardes / noches (nombre del cajero toma ordenes) En que puedo ayudarle?

Call Center o Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes) speaking, may I

help you?

El husped ordena la retirada de la bandeja o charola / carrito.

Con mucho gusto Sr. (a) Seorita (nombre del husped).

It is my pleasure Mr./Mrs./Miss (nombre del husped).

atenCin! Contestar el telefono al terCer toQue.

Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la retirada de servicio


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ROOM SERVICE

MDULO 5

Ha disfrutado los alimentos?

Did you enjoy the meal?

Hay algo ms en que pueda ayudarle?

Is there anything else I can do for you?

Qu tenga un buen da/tarde/noche!

Have a nice day/afternoon/evening Mr./Mr./Miss (nombre del husped)

Servicio cajero toma rdenes - atencin telefnica para la retirada de servicio


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Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

MDULO 5

Utilizar las frases estndar:

Call Center o Room Service buenos das / tardes / noches (nombre del cajero toma rdenes) En que puedo ayudarle?

Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes ) speaking, may I help you?

Escuchar con atencin al husped, tomar nota de la insatisfaccin, pedir disculpas e informarle al husped que el reclamo

ser enviado al Gerente en Turno. Despedirse deseando buenos das/ tardes/noches llamando al husped por su nombre.

Informar lo ocurrido lo ms pronto posible al Supervisor del departamento o al Gerente en turno para adoptar las medidasoportunas.

atenCin! Contestar el telefono mXimo al terCer toQue.

Servicio cajero toma rdenes: atencin telefnica a insatisfaccin


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MDULO 5

Si suena la segunda lnea telefnica al momento en que se est atendiendo a un husped, colocarla en espera.

Room Service buenos das / tardes / noches, un momento por favor!

Room Service, good morning / afternoon / evening, just a moment, please.

Contestar la segunda llamada y colocarla en espera, al igual que ha hecho con la primera.

Regresar a la primera llamada dirigindose al husped por su nombre, terminar de atender al husped antes de retomar lallamada en espera.

Cajero toma rdenes: llamada en espera


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MDULO 5

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Comprobar en el sistema si el husped tiene crdito. En caso de que no disponga, preguntar cul ser la forma de pago.

En caso de pagar con tarjeta, conrmar la operadora (Visa, MasterCard o American Express)

En caso de dinero en efectivo, informar al nal del pedido el valor total, y preguntar al husped si va necesitar cambio.

En caso de que el husped arme haber dejado crdito, continuar atendindolo normalmente. Despus de haber

atendido al husped entrar en contacto con el Call Center y comprobar si es que el husped tiene crdito.

En el caso de que no tenga crdito, llamar al husped e informarle la situacin, pedirle amablemente una nueva formade pago.

Si el husped tiene crdito, detallar en la cha correcta.

Cajero toma rdenes: vericar el crdito


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