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Casos de Gerenciamento de Crise
Processo de gestão de crise
FATO OCORRIDOAcidentes, processos
judiciais, problemas com órgão público, etc.
Política de Conduta e Procedimentos
Comunicação com público envolvido
Definição de discurso e interlocutor
Definição de materiais e instrumentos de
comunicaçãoComunicação com
imprensa
Comunicação com público interno
Aprendizado
COMITÊ DE CRISES(Diretoria CBR, RH, Jurídico
e Comunicação)
AÇÕES
Fluxograma Reativo
RMA é acionada
pela imprensa
RMA aciona a comunicação
da CBR
Comunicação aciona comitê de crise CBR e responsável
pela área atingida
Estabelece uma
reunião/call para debater
a ação e levantar
informações
RMA recomenda estratégia e
materiais para todos os públicos
Comitê CBR aprova
RMA envia à imprensa e
aos canais que atinjam
diretamente os públicos
alvo
Após resultado o
processo # 4 se repete para
avaliar próximos passos
Fluxograma Pró-ativo
RMA é acionadapela CBR
RMA aciona o Comitê de
Crise CBR e responsável
pela área atingida
RMA começa a monitorar a imprensa
antes que o assunto vaze
Estabelece uma
reunião/call para debater
a ação e levantar
informações
RMA recomenda estratégia e
materiais para todos os públicos
Comitê CBR aprova
RMA envia reativamente à imprensa e
aos canais que atinjam
diretamente os públicos
alvo
Após resultado o
processo # 4 se repete para
avaliar próximos passos
Plano&Plano
• Mercado imobiliárioSetor:
• 30 dias • Atraso na entrega de um imóvel em Guarulhos, por consequência no atraso da companhia de energia em 2013
Período da crise: Motivo:
Plano&Plano
• Com os clientes. A empresa acionou a RMA quando ficou sabendo que os clientes iriam procurar a imprensa para cobrir o “panelaço” que iriam fazer na frente da sede da empresa, no empreendimento e no stand de vendas de um lançamento.
Começou:• A agência deu andamento no
manual de crise - acionou o comitê, aplicou media training no porta voz, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa.
• Receber o líder do movimento na sede da empresa, deixar equipe de gerenciamento de crise de plantão no stand de vendas, soltar comunicado oficial antes dos eventos programados e deixar porta voz a disposição no “panelaço” em frente ao empreendimento.
Ferramentas: Estratégia:
• Porta voz da empresa foi substituído pelo assessor de imprensa, pois não conseguiu falar com os participantes do “panelaço”, RMA convenceu os jornalistas de TV e jornal escalados para cobrirem o “panelaço” a não compareceram. A única TV a comparecer foi a Cultura, porém, a matéria não foi ao ar.
Resultado:
BKO
• Mercado imobiliárioSetor:
• 45 dias • Não pagamento do ISSPeríodo da crise: Motivo:
BKO
• Com a imprensa. RMA foi procurada pelo OESP a fim de saber o que a empresa teria a dizer sobre a acusação de propina.
Começou:• A agência deu andamento
no manual de crise - acionou o comitê, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa a fim de ganhar tempo e apurar os fatos de maneira ampla (empresas envolvidas, fonte do jornalista – logo descobrimos que era o próprio promotor – e as informações que ele tinha e tentava não nos passar)
• Se manifestar apenas por comunicado oficial de maneira transparente e objetiva, sem dizer mais do que a imprensa gostaria de saber, mas que também fosse um comunicado que respondesse o que se era perguntado, já que haviam informações privilegiadas do MP ao repórter. Precisávamos estar à frente da promotoria, nos comunicando com a imprensa antes do promotor fazê-lo.
Ferramentas: Estratégia:
• Ao longo da crise, que ainda não acabou, foram feitos 3 comunicados de acordo com o andamento do processo. Fora as primeiras matérias (2 primeiros dias da crise), a BKO não teve mais nenhum destaque em nenhuma delas e não foi mais procurada após prestar depoimento ao MP e proativamente divulgar comunicado afirmando tê-lo feito.
Resultado: