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T7lefonica|Vivo 07/07/2014

Cartilha - RACO

Resolução 632/14 Anatel

Público: Canais Presenciais

1 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

Índice O que é a RACO - Resolução 632/14 da Anatel

Resumo das principais mudanças

Protocolo Único

Formalização da Prestação de serviços

Comunicação de expiração de Oferta

Atendimento presencial PJ

Oferta sem discriminação

Proposta Comercial

Contrato de Permanência

Oferta para clientes inadimplentes

Outros Temas da RACO

Material sujeito a alteração

Data: 07/07/2014

2 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

RACO – Resolução 632/14 da Anatel

O QUE É?

É uma resolução da Anatel que tem por objetivo estabelecer o Regulamento Geral de Direitos do

Consumidor de serviços de telecomunicações (fixo e móvel) com regras sobre:

Atendimento,

Cobrança Oferta de serviços.

A resolução prevê alterações que entrarão de maneira faseada em até 24 meses de acordo com o

calendário de implantação da Anatel.

A primeira fase começa a partir de 08/07/2014, portanto devemos estar prontos para iniciar os

processos de acordo com a resolução da Anatel!

A resolução afetará os processos e a forma de contato com o cliente em todas as áreas da empresa!

Nesse cenário, a área comercial terá papel importante para atendermos as regras da RACO! Leia a Cartilha para ficar por dentro das mudanças que afetarão o seu dia a dia e veja como proceder daqui pra frente!

FIQUE ATENTO!

Canal: Top e Massivo

Produto: Móvel e Fixa:

Específico Para:


Data: 07/07/2014

3 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

Em 08/07 entram em vigor os primeiros itens da

resolução! Abaixo o resumo dos tópicos que entrarão

e terão impacto no dia a dia da área comercial:

Em todas as vendas efetuadas, deverá ser gerado um protocolo e enviado (via e-mail, sms ou

contato telefônico) ao cliente em até 24hs após formalização da venda.

Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório que o cliente

assine o Contrato de Permanência, além do termo SMP.

Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive Lojas/

Revendas).

Protocolo

Único

Contrato de

Permanência

Atendimento

Presencial PJ

Deve ser permitida a adesão de consumidores inadimplentes, mediante oferta definida pela

prestadora.

Oferta para

clientes

inadimplentes

Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção. Oferta sem

discriminação

Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de

prestação de serviço via email

Formalização de

Contratação de

serviços

Comunicação de

expiração de

oferta Cliente deve receber via email formalização sobre fim de descontos com 30 dias de antecedência.



Específico Para:

Proposta Comercial Antes da contratação, deve ser entregue um documento ao cliente de forma clara, com

informações de todas as condições das ofertas a serem contratadas.


Data: 07/07/2014

4 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

O Vivocorp enviará automaticamente um SMS com o número do

protocolo em até 24 horas para o número da linha do gestor

cadastrado.

Comercial deverá informar para o cliente o número do protocolo

gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas da data de assinatura

do contrato.

PROTOCOLO ÚNICO

O QUE É?

Artigo 7: Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor.

Este número de protocolo deve ser visualizado por todos os canais da empresa onde o cliente solicitar contato (Gn, Central de Relacionamento, Loja, etc). Será utilizado a ferramenta Vivocorp para geração

do protocolo para PJ. Sendo assim, todas as vezes que for efetivada uma venda, o comercial deverá informar ao cliente o número do protocolo em até 24 horas.

Fluxograma

Comercial recebe o contrato ou SMP assinado

Acessa o

Vivocorp e cria um

Lead para geração do protocolo

Cliente Móvel da Base

Cliente Móvel Novo e Fixa

ATENÇÃO

O Protocolo deverá ser encerrado obrigatoriamente pelo usuário criador do lead no mesmo dia

da abertura.

O cliente deve ser informado do número do protocolo em 24hs.



Específico Para:

O responsável pela abertura do lead varia de acordo com o Produto/ Regional. Verifique com o Desenvolvimento

Comercial de sua regional qual o fluxo específico para seu canal


Data: 07/07/2014

5 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

PROTOCOLO ÚNICO Canal: Top e Massivo


Específico Para:

ROTEAMENTO LEAD

Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads:

- Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na carteira.

- Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o

sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira.

Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro.

É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos leads.


Data: 07/07/2014

6 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Na tela inicial após o logon no VivoCorp, localize a guia "Leads”


Data: 07/07/2014

7 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Dentro da guia, clique em "Meus leads"


Data: 07/07/2014

8 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema será redirecionado para a tela a seguir


Data: 07/07/2014

9 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Navegue até o formulário "Detalhes do lead", na parte inferior da tela.


Data: 07/07/2014

10 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Clique no botão "Novo"


Data: 07/07/2014

11 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema efetua a liberação do formulário para digitação dos dados

Neste momento o sistema informa para quem será enviado o lead no campo Proprietário do Lead


Data: 07/07/2014

12 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Para associar um cliente existente na base do Vivocorp ao lead, clique no campo CPF/CNPJ


Data: 07/07/2014

13 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Será aberta uma nova tela para que o cliente seja localizado.

PASSO A PASSO

O botão Pesquisar do sistema permite a inserção de parâmetros para que o cliente seja localizado na

base.


Data: 07/07/2014

14 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Digite o número do CPF/CNPJ do cliente, depois clique no campo “Ir”

PASSO A PASSO

Selecione o cliente e clique no botão OK.


Data: 07/07/2014

15 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema preenche o formulário de acordo com as informações do cliente selecionado.

PASSO A PASSO

O sistema permite, também, que o contato do cliente seja alterado. Para isso, clique no campo

"Sobrenome do contato".


Data: 07/07/2014

16 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema exibe a lista de contatos de acordo com o cadastro do cliente. Se for necessário fazer uma

pesquisa, clique em "Pesquisar".

PASSO A PASSO

No campo de pesquisa, digite o CPF, nome ou sobrenome e clique em "Ir", ou tecle Enter.


Data: 07/07/2014

17 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Selecione o contato e clique em "Ok"

PASSO A PASSO

Os dados do contato são preenchidos automaticamente


Data: 07/07/2014

18 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Quando o cliente não for encontrado na base, devemos cadastrá-lo como cliente Prospect. Desta forma,

deve ser preenchido as informações no campo Cliente em potencial. O sistema permite que um novo registro seja inserido manualmente. Para isso, o usuário deve clicar no campo "CPF/CNPJ" conforme marcação abaixo.


Data: 07/07/2014

19 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Na tela aberta para consulta de clientes potenciais, clique no botão “Novo”.


Data: 07/07/2014

20 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema libera uma nova linha para preenchimento dos dados. O usuário navega na tela e preenche os

campos. Após o preenchimento, clique em “Ok”.

Campos Obrigatórios:

CNPJ Razão Social Tipo de Documento Carteira Sobrenome do contato Nome do contato

Telefone CEP Endereço Número Bairro Cidade/ UF


Data: 07/07/2014

21 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Após associar o cliente no lead, é necessário preencher o formulário de detalhes. Para isso, navegue até

o formulário “Detalhes do lead”


Data: 07/07/2014

22 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Dentro do formulário, preencher os campos obrigatórios:

- UF do lead: Selecionar entre os estados a UF correspondente; - Descrição do lead: Sempre escrever Protocolo Único - Tipo de lead: Selecionar sempre Agendamento

Protocolo Único


Data: 07/07/2014

23 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Importante: Ao abrir o Lead o status permanecerá como PENDENTE e será modificado quando o mesmo

for tratado

PASSO A PASSO

No campo “Comentários” inserir: Geração de Protocolo

Geração de Protocolo

Protocolo Único

agendamento


Data: 07/07/2014

24 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

No campo “Canal de Entrada Lead”, selecionar a opção Força de Vendas

PASSO A PASSO

No campo “Produto indicado”, escolher uma das opções pré-cadastradas (Móvel, Fixa ou Móvel e Fixa)


Data: 07/07/2014

25 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Após todas as informações necessárias serem inseridas, clique no botão “Menu” e selecione a opção

“Salvar Registro” ou digite CTRL+S para salvar o lead.


Data: 07/07/2014

26 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Ao salvar, o campo “Número do Protocolo” será preenchido automaticamente com a informação

correspondente.

ATENÇÃO

- O sistema somente irá gerar o número do protocolo após o processo de Salvar Registro. - Se o Cliente possuir um gestor cadastrado no vivocorp, o sistema enviará automaticamente

um SMS com o número do protocolo em até 24 horas para este número. - Se o Cliente não possuir gestor cadastrado ou for cliente Prospect, o comercial deverá

informar para o cliente o número do protocolo gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas da data de assinatura do contrato.

OBS: TODOS OS PROTOCOLOS UNICOS ABERTOS DEVERÃO SER CONCLUIDOS EM ATÉ 5 DIAS UTEIS. A seguir, passo a passo de conclusão de Lead.


Data: 07/07/2014

27 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Após a criação do protocolo único, o registro será atribuído ao usuário que consta cadastrado na carteira,

que será o responsável pelo seu tratamento. Para isso, é necessário acessar a tela de leads


Data: 07/07/2014

28 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Clique em “Meus leads”


Data: 07/07/2014

29 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema será direcionado para a visualização de lista.


Data: 07/07/2014

30 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na

tela. Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição.

Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo “Descrição do lead”.

Protocolo Único


Data: 07/07/2014

31 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead


Data: 07/07/2014

32 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Dados disponíveis para edição:

- Comentários: Inserir informação sobre o atendimento ao cliente. Exemplos: 1) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, aberto cotação/atividade/pedido nº 1-xxx

2) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, gerado siscom/vantive nº xxxx - Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessario

converter o Lead.


Data: 07/07/2014

33 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO)

Simulação da Oferta é feita no BOOK ELETRÔNICO /

VIVO+NEGÓCIOS e PROPOSTA COMERCIAL é

gerada

Proposta Comercial é apresentada ao cliente

Iníc

io Após aprovação do

cliente, segue normalmente os

processos de vendas

Processo de Vendas

Para os serviços da Móvel a proposta comercial é gerada após simulação no BOOK ELETRÔNICO e

ferramenta VIVO+NEGÓCIOS. Teremos também uma versão manual para quem ainda não faz uso dessas ferramentas. Essa versão estará disponível no PPVC.

Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento.


Produto: Móvel :

Específico Para:

O QUE É?

Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento,

todas as condições das ofertas a serem contratadas.


Data: 07/07/2014

34 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO)

PROPOSTA COMERCIAL é gerada (SS ou através do

SISCOM)

Proposta Comercial é apresentada ao cliente

Iníc

io Após aprovação do

cliente, segue normalmente os

processos de vendas

Processo de Vendas

Confeccionar a proposta comercial pela SS ou através do SISCOM

Para produtos de Voz e Dados Avançados, as propostas estão disponíveis no portal GT e para o Massivo foram enviadas ao Desenvolvimento Comercial.

Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento.


Produto: Fixa:

Específico Para:

O QUE É?

Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento,

todas as condições das ofertas a serem contratadas.


Data: 07/07/2014

35 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

CONTRATO DE PERMANÊNCIA

Proposta comercial é apresentada ao cliente

Cliente aprova a proposta e assina o termo SMP e o

Contrato de Permanência dos

serviços com fidelidade

Iníc

io

GN/Parceiro gera o Protocolo Único no

VivoCorp e Informa o protocolo em até 24hs

para o cliente.

O Input do pedido é realizado e assim como

o SMP, os termos de permanência também

são anexados no VivoCorp

Processo de Vendas

Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1

para cada produto). O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional ao

SMP – Haverá um para cada produto que tenha fidelidade como exemplo pacote de dados /

Desconto de aparelho e etc). Serão válidos apenas os termos com assinatura firmada. Rubricas não serão aceitas.

Para que o pedido não seja reprovado, o contrato de permanência de cada produto deverá ser anexado no pedido no VivoCorp.

Os Contratos de Permanência estarão disponíveis no PPVC.


Produto: Móvel :

Específico Para:

O QUE É?

Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório

que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já assinados atualmente.


Data: 07/07/2014

36 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

CONTRATO DE PERMANÊNCIA

Proposta comercial é apresentada ao cliente

Cliente aprova a proposta e assina o termo de

adesão do produto e o Contrato de

Permanência dos serviços com fidelidade

Iníc

io GN/Parceiro gera o

Protocolo Único e Informa o protocolo em até 24hs para o cliente.

O Input do pedido é realizado, seguindo a

esteira normal de processamento.

Processo de Vendas

Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1

para cada produto). O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional a SS). Este documento, deve permanecer junto com os demais assinados pelo cliente.

Para os produtos de Voz Avançada, esse documento refere-se ao contrato de desconto. O contrato de permanência de dados avançados está disponível com o Desenvolvimento Comercial.

Para os produtos que tem aceite de voz, não é necessário a assinatura desse documento.


Produto: Fixa:

Específico Para:

O QUE É?

Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório

que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já assinados atualmente.


Data: 07/07/2014

37 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS

O QUE É?

Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de

prestação de serviço via email.


Produto: Fixa

Específico Para:

Para garantirmos que comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o

cadastro do e-mail esteja correto no Intergrall!

Vendas realizadas pelo Intergrall

Todos os clientes que tiverem a venda processada

via Intergrall, receberão um e-mail automaticamente, com a formalização da contratação de serviços (resumo dos produtos

adquiridos). Para esses clientes, também enviaremos por e-mail

o contrato de prestação de serviço de cada produto.

Produtos de Voz e Dados Avançados

Para os produtos de Voz e Dados Avançados, a formalização sobre os Planos Contratados (SS) e

Contratos de prestação de serviço, deverão ser entregues ao cliente pela área comercial. O contratos de prestação de serviços, podem ser enviados por e-mail ao cliente! Fique atento!


Data: 07/07/2014

38 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS

O QUE É?

Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de

prestação de serviço via email.


Produto: Móvel

Específico Para:

Para garantirmos que a comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o

cadastro do e-mail esteja correto no VivoCorp!

Vendas realizadas pelo Vivo Corp

Todos os clientes que tiverem a venda

processada via VivoCorp, a formalização da contratação de serviços é o Termo de SMP.

Para esses clientes, enviaremos um e-mail automaticamente, com o contrato

de prestação de serviço de cada produto adquirido.


Data: 07/07/2014

39 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

COMUNICAÇÃO DE EXPIRAÇÃO DE OFERTA

O QUE É?

Art. 52. Cliente deve receber via email formalização sobre fim de descontos com 30 dias de

antecedência. A partir do dia 08/07, os clientes que estiverem a 30 dias do fim dos descontos e promoções receberão um e-mail informando sobre o fim do benefício.

Alguns clientes poderão entrar em contato com a força de vendas! Fique atento!


Produto: Móvel e Fixa

Específico Para:

Informações do cliente e comunicação que na fatura XXX acabará o benefício vigente

Relação dos Nomes dos Produtos e nº do terminal a que está

relacionado (informação aparece na fatura do cliente).

Em caso de dúvidas, direciona o cliente a ligar ao

Parceiro/GN ou Atendimento da Vivo

Para garantirmos que a comunicação obrigatória será enviada corretamente, é fundamental que o

cadastro do e-mail esteja correto no VivoCorp/Intergrall!

Comunicação


Data: 07/07/2014

40 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ

O QUE É?

Artigos 30 a 36: Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive

Lojas/ Revendas)

Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade,

transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá um lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será

encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem

um prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp

Fluxograma

Cliente

solicita atendimento

em Loja

Atendente abre lead no

vivocorp e informa o número do protocolo ao

cliente

Comercial receberá o

lead e deverá efetuar o atendimento em até

5 dias úteis

Após atendimento, comercial deverá encerrar o

lead no vivocorp, incluindo na descrição do mesmo o histórico do atendimento e o número

do telefone do contato comercial.

ATENÇÃO:

A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório

informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem.

Entende-se por “cliente atendido” todo contato que evite reincidência do cliente na loja.

É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o seu telefone de contato,

pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que será disponibilizada para ele será

o que consta na descrição do lead.



Específico Para:


Data: 07/07/2014

41 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ Canal: Top e Massivo


Específico Para:

ROTEAMENTO LEAD

Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads:

- Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na carteira.

- Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o

sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira.

Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro.

É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos leads.


Data: 07/07/2014

42 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ

Passo a Passo

Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade,

transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá um lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem um

prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp

Para isso, é necessário acessar a tela de leads:



Específico Para:


Data: 07/07/2014

43 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Clique em “Meus leads”


Data: 07/07/2014

44 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema será direcionado para a visualização de lista.


Data: 07/07/2014

45 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na

tela. Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição.

Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo “Descrição do lead”.


Data: 07/07/2014

46 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead


Data: 07/07/2014

47 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo



Específico Para:

PASSO A PASSO

Dados disponíveis para edição:

- Comentários: É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o seu telefone de contato, pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que será disponibilizada para ele será o que consta na descrição do lead

Exemplos: 1) cliente “Maria” contatado dia xx/xx/xx, solicitou proposta para compra de xx linhas

moveis e rede ip. Proposta em elaboração com prazo de entrega dia xx/xx - Responsável pelo atendimento: (Inserir o nome do GN/contato comercial) – Tel: (inserir o numero do celular do GN/contato comercial)

2) cliente “Joao” contatado dia xx/xx/xx, solicitou portabilidade de linhas, foi gerado contrato e entregue para assinatura no dia xx/xx. Responsável pelo atendimento: (Inserir o nome do

GN/contato comercial) – Tel: (inserir o numero do celular do GN/contato comercial) - Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessário

converter o Lead.

IMPORTANTE

A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório

informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem.


Data: 07/07/2014

48 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

OFERTA ESPECIFICA PARA CLIENTES

INADIMPLENTES

O QUE É?

Art. 42: Nas ofertas de serviços de telecomunicações é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou

jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora. É necessário que haja uma oferta para cada outorga cadastrada na Anatel

Ofertas e Procedimentos

Produto Produto Condições

Voz Fixa Linha Local – (LINJ) • Haverá solicitação de pré-cadastro

Banda Larga Fixa ADSL 500kb (nomenclatura ainda

em definição) • Haverá solicitação de pré-cadastro

TV Pacote Light • Haverá solicitação de pré-cadastro

Voz Móvel Vivo Controle 40 - Chipagem

• Deverá passar por análise da mesa de crédito Banda Larga Móvel 1 GB (só chip)

FWT Vivo Fixo Ilimitado Completo – Só

Chip

Limitado a 1 unidade por produto, por CNPJ.

A oferta não envolve a negociação de aparelhos. A área comercial deve dar tratativa em 100% dos pedidos cancelados por crédito. Os fluxos estão em desenvolvimento e serão divulgados em radar especifico! Fique atento!



Específico Para:


Data: 07/07/2014

49 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

OFERTA SEM DISCRIMINAÇÃO

Proposta comercial é apresentada ao cliente ,

porém ele pede uma oferta que é

recomendada a outro perfil (LD Master)

Força de Vendas Orienta o cliente a entrar em

contato com o chat de vendas para realizar a

negociação

Iníc

io Cliente entra em contato

com o chat para realizar a venda.


Produto: Móvel

Específico Para:

O QUE É?

Art. 46: Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção.

Caso o cliente se interesse por ofertas do Plano LD Master, o parceiro deve direcionar o cliente a entrar em contato, com o chat de vendas online, através do site da vivo, para que esse canal faça a troca.

Haverá penalização na certificação para o canal que realizar vendas/migrações para o plano LD Master.

As vendas de pacotes ilimitados para clientes da base, terão remuneração reduzida. Essa regra não vale para o TOP já que 100% das negociações são feitas pela ferramenta Vivo+Negócios. Um informativo específico sobre a dinâmica de remuneração/certificação será enviado nos próximos

dias. Fique Atento!

Processo de Vendas


Data: 07/07/2014

50 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

OUTROS ITENS DA RACO

O que é? Qual será a atuação da área comercial?

Recisão sem

contato com o atendente

Obrigatoriedade de cancelamento de linhas

via URA ou via Meu Vivo Empresas, sem

contato do atendente.

Esta ação não requer atuação do canal de

venda.


Produto: Móvel e Fixa

Específico Para:

Login e Senha para

acesso a Internet

Obrigatoriedade de envio de login e senha,

para que o cliente consiga acessar espaço

reservado ao consumidor, na página da

internet

É importante que o cadastro do email do cliente

seja feito corretamente.

Fique Atento! Caso a resolução não seja atendida, haverá penalização para os que

estiverem fora das regras!

Em breve enviaremos o detalhamento de alguns fluxos. Fique Atento!


Data: 07/07/2014

51 Marketing Móvel

Telefonica|Vivo

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