cartilha febraban

8/14/2019 cartilha febraban

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E SEU BANCOVOC

Um guia que vai facilitar seurelacionamento com os bancos


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NDICE1 Relacionamento entre os bancos e os usurios 8

1.1 Conta-corrente 8

1.1.1 Abertura de conta-corrente 8

1.1.2 Conta simplificada 9

1.1.3 Encerramento de contas 10

1.1.4 Contratos bancrios 12

1.1.5 Venda de produtos 16

1.2 Acesso s dependncias bancrias 17

1.2.1 Acesso s dependncias bancrias 17

1.2.2 Deficientes fsicos e usurios com mobilidade reduzida 17

1.2.3 Segurana fsica para os clientes e funcionrios 18

1.2.4 Como funcionam as portas automticas 18

1.2.5 Como destravar a porta automtica 18

1.3 Atendimento 19

1.3.1 Atendimento ao usurio no-correntista 19

1.3.2 Atendimento convencional e pessoal 19

1.3.3 Atendimento eletrnico e telefnico 21

1.3.4 Atendimento prioritrio 22

1.3.5 Auto-atendimento eletrnico 23

1.3.6 Reclamaes 24

2 Servios bancrios 252.1 Pagamentos e recebimentos 25

2.1.1 Pagamentos de contas 25

2.1.2 Pagamentos de bloquetos de cobrana 26

2.1.3 Dbitos em conta-corrente 26

2.1.4 Recebimento de salrios, aposentadorias e similares 27

2.2 Saques e transferncias 29 2.2.1 Saques em dinheiro 29

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5VOC E SEU BANCO

O relacionamento dirio com os bancos uma realidadeinseparvel da vida da maioria das pessoas. Poucos seto-res da sociedade tm contato to freqente com a popu-lao. Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamentoe recebimento de salrios, penses, aposentadorias,taxas, contas, compras, impostos, investimentos, emprs-

timos, depsitos, saques em dinheiro e transferncia devalores.

O gigantesco investimento em tecnologia da informaoe melhoria de processos feitos pelos bancos produz resul-tados positivos no atendimento aos seus clientes e usu-rios, reduzindo, inclusive, suas reclamaes no BancoCentral do Brasil e nos rgos do Sistema Nacional deDefesa do Consumidor.

Com a reviso e atualizao desta cartilha, a Febraban Federao Brasileira de Bancos espera continuarcontribuindo para melhorar o relacionamento das pes-soas com os bancos, oferecendo ao pblico informaessobre os servios e as operaes bancrias mais comuns,os procedimentos de segurana nas transaes financei-ras e os principais direitos dos clientes e usurios.

Informaes mais detalhadas podem ser obtidas direta-mente com os bancos. Os conceitos relevantes so inseri-dos sem citao de leis e normas, para evitar que o textose desatualize rapidamente.

APRESENTAO


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6 VOC E SEU BANCO


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7VOC E SEU BANCO

Um sistema financeiro saudvel, tico e eficiente condioessencial para o desenvolvimento econmico e social do Pas.

O setor bancrio est cada vez mais consciente de seu papelna sociedade e deseja assumi-lo plenamente, contribuindocom o crescimento econmico do Pas e com a melhoria dascondies de vida da populao.

Para interagir com a sociedade, de forma transparente, aDiretoria e o Conselho da Febraban resolveram assumirpublicamente os princpios que norteiam sua ao:

A Febraban e a Sociedade

Viso

Representar os seus associados, objetivando a melhoria con-tnua da eficincia do sistema financeiro e das suas relaescom a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimen-to econmico e social do Pas.

Misso

Valorizar as pessoas Promover valores ticos, morais e legais Incentivar prticas de cidadania e responsabilidade social Defender o livre mercado e a livre concorrncia Atuar com profissionalismo e transparncia Valorizar a diversidade

Valores


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Relacionamento entre osbancos e os usurios1.1 Conta-Corrente1.1.1 Abertura de conta-corrente

A abertura de uma conta um contrato entre o banco e o cliente,celebrado pela livre deciso de ambos. Dentro do que permitido pelalegislao, cada banco pode estabelecer condies para a aceitao de

um cliente, tais como depsito inicial ou renda mnima. O banco tam-bm pode recusar a abertura ou a manuteno e pedir o encerramentode conta para quem estiver, ou tenha estado, no CCF Cadastro deEmitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil , ouque esteja com o CPF cancelado pela Secretaria da Receita Federal.

A abertura de uma conta um processo muito importante, quedeve ser cercado de cuidados para a segurana de ambas as partes, emespecial, para que se iniba, tanto quanto possvel, a ocorrncia defraudes nessa operao. O cliente e seus representantes ou procurado-res legais, quando existirem, devem apresentar originais e cpias dosseguintes documentos: cdula de identidade (RG) ou carteira deidentidade profissional (OAB, CREA, CRM, etc.) ou outro docu-mento oficial com fotografia e assinatura (Carteira de Trabalho,Carteira de Motorista, etc.); CIC/CPF (fica dispensada sua apresen-tao caso o nmero de inscrio conste do documento de identida-de) e comprovante recente de residncia em seu nome (contas de luz,

gua, gs, telefone, contrato de locao ou outro aceito pelo banco).

1

Um banco pode fazerexigncias para a

abertura de uma conta?

Que documentos sonecessrios para a

abertura de uma conta?

8 VOC E SEU BANCO


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Os documentos originais devem ser apresentados para simplesconferncia e so devolvidos ao cliente. As cpias permanecemna agncia. Na abertura de conta de menor ou pessoa incapaz,dever ser identificado tambm o responsvel que o assistir ou orepresentar.

Por determinao do Conselho Monetrio Nacional (CMN),existe o Fundo Garantidor de Crdito, que um fundo mantidopor contribuies das instituies financeiras, com a finalidade degarantir s pessoas os depsitos vista, depsitos a prazo, poupan-a, letras de cmbio, letras imobilirias, letras hipotecrias e letrasde crdito imobilirio, at o limite de R$ 60.000,00 (sessenta milreais), mantidos na mesma instituio ou em todas as instituies

do mesmo conglomerado financeiro, registradas sob o mesmonmero de CPF Cadastro de Pessoa Fsica da Secretaria daReceita Federal.

1.1.2 Conta Simplificada

uma conta-corrente ou de poupana, individual, que pode seraberta, nos bancos que oferecem o servio, por cliente pessoa fsi-ca que no tenha em seu nome nenhuma outra modalidade de

conta, em qualquer banco.

Basta informar seus dados pessoais, apresentar documento deidentidade e carto de CPF. Essas informaes podem ser forne-cidas por rgos pblicos responsveis por pagamento de benef-cios sociais, mediante uso de arquivo magntico. A conta pode,ainda, ser aberta mediante a apresentao, apenas, do Nmero deIdentificao Social (NIS). Nesse caso, a pessoa tem 6 meses paraapresentar os documentos de identidade e o CPF.

feita com carto magntico, ou por qualquer outro meio ele-trnico e, excepcionalmente, por saques mediante recibos ou che-ques avulsos. vedado o uso de talo de cheques.

9VOC E SEU BANCO

Que segurana dada

a quem deposita seus

recursos num banco?

O que a conta

simplificada?

O que se exige

para a abertura?

Como feita a

movimentao?


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10 VOC E SEU BANCO

Sim. Ela no pode apresentar saldo ou soma dos crditos supe-rior a R$ 1.000,00 no ms. Caso o cliente exceda o limite de R$1.000,00 mais de duas vezes em um ano, ou exceda a R$3.000,00, a qualquer tempo, o banco bloquear a movimentaopara verificao da ocorrncia. Se as justificativas do cliente forem

aceitas, o banco poder fazer o desbloqueio. Isso s poder ocor-rer uma vez. Se houver bloqueio novamente, a conta ser encerra-da ou transformada numa outra modalidade de conta.

O cliente estar isento de tarifa para realizar at 4 saques, 4extratos e 4 depsitos por ms. Caso exceda esse limite em quan-tidade por tipo de transao, ou utilize saque mediante recibo, elepagar as tarifas cobradas pelo banco.

1.1.3 Encerramento de contas

Sim. No ato da abertura de conta-corrente, o banco e o clienteassinam um contrato que pode ser desfeito por iniciativa formal(carta) de qualquer uma das partes. Tratando-se de um contratoentre as partes, o banco pode decidir encerrar a conta, fazendo acomunicao por escrito ao cliente, com a antecedncia mnimaprevista no contrato.

Sim. O cliente pode solicitar o encerramento da sua conta, masdeve faz-lo por escrito. No entanto, a conta no poder ser encer-rada enquanto existirem saldo credor ou devedor em conta-cor-rente, compromissos e dbitos decorrentes de outras obrigaescontratuais que o cliente mantenha com a instituio. Aps a reti-rada do saldo credor, ou aps sua extino por meio dos dbitospertinentes ou da soluo dos compromissos, dbitos e saldosdevedores, o banco deve promover o encerramento da conta,ainda que haja cheques no liquidados, sustados ou cancelados.

Para qualquer modalidade de conta, inclusive contas para rece-bimento de salrio, aposentadorias e penses, deve haver umacomunicao prvia por escrito, tanto do banco quanto do corren-tista, da inteno de encerrar a conta, com a indicao de prazopara adoo de providncias necessrias ao efetivo encerramentoda conta, deixando aps isso de incidir tarifas e outros encargos.

Essa conta est sujeitaa pagamento de tarifas?

Um banco pode encerrara conta de um cliente?

O cliente pode solicitaro encerramento da conta

a qualquer momento?

Quando uma conta encerrada, que

providncias devemser tomadas?

Essa conta temlimite para saldo ou

soma de crditos?


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11VOC E SEU BANCO

O correntista deve tomar as seguintes providncias:

Entregar na administrao da agncia onde correntista uma cartacomunicando a inteno de encerrar a conta ou modelo fornecidopela instituio financeira, pedindo protocolo ou recibo de entrega;

Devolver as folhas de cheque em seu poder ou declarar por escri-

to que as inutilizou; Devolver os cartes magnticos em seu poder ou declarar por

escrito que os inutilizou; Cancelar as autorizaes de dbito automtico; Trocar os cheques pr-datados, eventualmente existentes; Manter um saldo suficiente para pagamento de compromissos

eventualmente assumidos com o banco ou para suprir despesasdecorrentes de disposies legais (por exemplo, tarifas, juros,

impostos).

O banco deve tomar as seguintes providncias:

Esclarecer ao correntista que eventual cheque apresentado pos-teriormente ao encerramento da conta ser devolvido por moti-vo 13 (Conta Encerrada), caso em que seus dados sero inclu-dos no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundosdo Banco Central do Brasil;

Aps processar o encerramento, fornecer ao correntista um

comprovante de encerramento da conta, no qual conste que oscartes magnticos e as folhas de cheques no usadas foram inu-tilizados pelo correntista ou devolvidos ao banco;

No. A simples falta de movimentao pelo cliente, mesmo quepor longo perodo, no caracteriza o encerramento da conta. Ocorrentista que simplesmente deixa de movimentar a sua conta eno pede o seu encerramento ao banco est sujeito aos dbitos detarifas e juros, cujos lanamentos esto autorizados e cobertospelo contrato de abertura da conta, que no foi formalmente des-feito. No h encerramento automtico de contas-correntes.

Sim. No caso de conta-corrente aberta para recebimento desalrios, o desligamento da empresa no interrompe o relaciona-mento com o banco. Assim, para evitar a continuidade do contra-to e, conseqentemente, da cobrana das tarifas pelos servioscontratados, o cliente deve solicitar o encerramento ao banco.

A falta de movimentaode uma conta por longo

perodo caracterizaseu encerramento?

Tambm necessrioformalizar o encerramento

de conta-corrente abertapara recebimento de

salrio, quando do

desligamento da empresa?

A simples falta demovimentao, mesmoque por longo perodo,no suficiente paraque uma conta seja

considerada encerrada.

Quem simplesmentedeixa de movimentar

uma conta est sujeitoaos dbitos de tarifase juros, cobertos porregras contratuais.


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12 VOC E SEU BANCO

1.1.4 Contratos bancrios

Os contratos bancrios so os instrumentos formais que estabe-lecem direitos e obrigaes, tanto do banco quanto do cliente. Aredao deve ser clara e compreensvel, com informaes verdadei-

ras, precisas, perfeitamente visveis ao cliente, que no precisar dequalquer esforo para localiz-las, com destaque para as partes quetratam dos prazos, de taxas, das prestaes, do valor financiado,das responsabilidades e das penalidades em caso de descumpri-mento do que foi contratado. O mesmo tratamento dever serdado, ainda, aos informes publicitrios, s tabelas de tarifas e aoslanamentos registrados nos extratos.

PreenchimentoNenhum contrato, ou qualquer outro documento, deve serassinado em branco. Todos os campos de um contrato devemser preenchidos. Os campos cujo preenchimento no for neces-srio ou possvel devem ser completados com um trao ou linhahorizontal.

No deve ser imposta,numa contratao, nemclusula, nem operao

nem prestao de servioque se prevaleada idade, da sade,do conhecimento ouda condio social,religiosa, fsica ou

econmica do cliente.


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13VOC E SEU BANCO

O que um contrato deve conter

O contrato deve conter todas as informaes necessrias sobreas partes contratantes, prazos, valores negociados, taxas de juros,taxas de mora e de administrao, tributos e contribuies inci-dentes, comisso de permanncia, encargos moratrios, multaspor inadimplncia e formas de liquidao.


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14 VOC E SEU BANCO

O cliente tem que saber, antes de assinar o contrato, de todas asconseqncias que podem surgir em decorrncia do ato: os direi-tos e as obrigaes das duas partes contratantes e as penalidadesoriundas do descumprimento de qualquer clusula contratual. Ocontrato deve estabelecer de que maneira o cliente ser informado

sobre o valor de encargos e despesas relativas liberao ou colo-cao de recursos sua disposio, bem como sobre eventuais alte-raes, quando as houver.

Aps a formalizao e adoo das providncias necessrias, osbancos devem fornecer uma cpia impressa do contrato, permitin-do ao cliente o conhecimento pleno dos seus termos.

Na hiptese de operao financeira ou servio sujeito a regimede controle ou a tabelamento de tarifas e taxas, o contrato nopode exceder os limites estabelecidos.

Na cobrana de dvidas, o cliente inadimplente no pode serexposto a ridculo nem ser submetido a qualquer tipo de constran-gimento ou ameaas.

uma linha de crdito de curto prazo, em que o banco conce-

de ao titular da conta um limite para saque em situaes imprevis-tas, para as quais no disponha de fundos prprios. O nome peloqual identificado varia de um banco para o outro. Tratando-se deum cheque igual aos demais, no h garantia do seu pagamento aobeneficirio. Outras caractersticas so: O cheque especial concedido ao cliente mediante contrato fir-

mado previamente, por prazo determinado; Em geral, esse contrato renovado sem burocracias; O crdito fica disponvel para o cliente retirar o dinheiro quan-

do quiser; No h exigncia de garantias reais, exceto para limites de valo-

res elevados; Essas facilidades implicam maiores custos e riscos e fazem com

que as taxas de juros sejam mais elevadas do que as de outrasmodalidades de emprstimos.

A taxa e o valor dos juros (prefixados) e do IOF Imposto sobreOperaes Financeiras geralmente, so debitados no ms

seguinte ao uso;

O que um contrato

de cheque especial?


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15VOC E SEU BANCO

O depsito pode ser feito normalmente por meio de cheque,dinheiro, Documento de Crdito (DOC) ou TransfernciaEletrnica Disponvel (TED). Se o depsito for feito em dinhei-ro ou TED, a conta-corrente ser coberta no mesmo dia; os dep-sitos realizados com cheques e DOCs sero considerados dispon-

veis aps a respectiva compensao, aumentando, portanto, oprazo sobre o qual incide o clculo dos juros. O valor dos encar-gos sobre o saldo utilizado (juros e IOF) ser debitado em conta-corrente, no ms seguinte ao do uso e na data contratada.

uma linha de crdito de mdio e longo prazo para financiar aaquisio de at 100% de algum bem ou servio. Suas principaiscaractersticas so:

Pode acontecer de o cliente pagar uma entrada ao vendedor e ainstituio financiar o valor restante ou financiar 100% do bemou servio;

Podem ser financiados vrios tipos de bens e servios, tais comoveculos, equipamentos, material de construo e acabamento,mveis, pacotes de viagem, cirurgias, etc.;

Os pagamentos so parcelados em prazos variveis de at 48meses;

As contrataes esto sujeitas aprovao cadastral;

O crdito do valor financiado feito diretamente ao tomadordo crdito ou ao vendedor do bem (proprietrio/comerciante);

As parcelas no podem ultrapassar um percentual predetermi-nado da renda do cliente; podem ser debitadas em conta-cor-rente ou pagas mediante carns, de acordo com a contratao;

As tarifas de abertura de crdito, as taxas de juros prefixados eo valor do IOF Imposto sobre Operaes Financeiras soinformados no ato da contratao.

Como devo fazerpara cobrir o saldo

devedor do chequeespecial e/ou conta

garantida e saldo devedor

em conta-corrente?

O que um contratode Crdito Direto aoConsumidor CDC?


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16 VOC E SEU BANCO

uma linha de crdito de mdio e longo prazo de livre utiliza-o pelo cliente. Suas principais caractersticas so: Pagamento parcelado em prazos que variam em at 36 meses; As contrataes esto sujeitas aprovao cadastral; As parcelas no podem ultrapassar um percentual da renda do

cliente e podem ser debitadas em conta-corrente ou pagasmediante carns, de acordo com a contratao;

As tarifas de abertura de crdito, as taxas de juros prefixados e ovalor do IOF Imposto sobre Operaes Financeiras soinformados no ato da contratao. As taxas e tarifas podemvariar em funo da finalidade e do meio utilizado, tais comocrdito pr-aprovado ou no, contratao via internet banking,para aposentado, com garantia de crdito em folha de pagamen-

to, para antecipar restituio do Imposto de Renda, com garan-tia de bens, entre outras.

Atraso no pagamento (inadimplncia contratual)

Podem passar a receber cobranas telefnicas, cartas de cobran-a e at mesmo notificaes de incluso na Serasa ou nos Serviosde Proteo ao Crdito(SPC). O ideal que o consumidor, ao verque se encontra com dificuldades financeiras, procure imediata-mente o banco para efetuar um acordo. Caso retarde essa provi-

dncia, poder ter que dirigir-se a uma empresa de cobrana con-tratada pelo banco para efetuar a renegociao, com incidncia decustas e honorrios advocatcios.

1.1.5 Venda de produtos

Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e servios,mas no podem condicionar a concesso de qualquer um deles aquisio de outro.

O que um contratode Crdito Pessoal?

O que pode acontecerao consumidor que nocumprir os prazos para

pagamento estabelecidosem contrato, tornando-se

inadimplente?

Os bancos podemoferecer livremente seus

produtos e servios,

mas no podemcondicionar a concessode um deles aquisio

de outro.


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17VOC E SEU BANCO

1.2 Acesso s dependncias bancrias

1.2.1 Acesso s dependncias bancrias

No horrio de atendimento estabelecido para a cidade, todo usu-

rio que procurar uma agncia bancria deve ter sua entrada permitida,seja ele cliente ou no, independentemente da existncia de relaciona-mento de negcios entre o usurio e a agncia. Os horrios de atendi-mento, inclusive para determinadas datas como ano-novo, carnaval,etc., devem ser comunicados mediante aviso afixado nas agncias.

1.2.2 Deficientes fsicos e usurios

com mobilidade reduzida

As agncias devem estar adaptadas para o acesso s suas dependn-cias de pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzidatemporria ou definitivamente, com indicaes especficas para ouso de caixas e terminais de auto-atendimento. Considerando queos bancos tm um prazo legal para fazer a adaptao de suas instala-es, caso ainda no existam condies adequadas que garantam oacesso de tais usurios agncia, esta dever oferecer uma alternati-va satisfatria para atend-los com segurana e conforto.

No horrio de atendimentoestabelecido para a

cidade, todo usurio queprocurar uma agnciabancria deve ter sua

entrada permitida, sejaele cliente ou no.


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18 VOC E SEU BANCO

1.2.3 Segurana fsica para os

clientes e funcionrios

facultada aos bancos a instalao de portas automticas comdetectores de metal em suas agncias, para dar mais segurana aos

clientes e aos funcionrios, nunca para criar obstculos ou cons-trangimentos. Esses equipamentos so utilizados por bancos, emquase todos os pases, para impedir o acesso de pessoas armadas sagncias bancrias. Nas agncias que possuem esse mecanismo,todos os usurios esto sujeitos a passar por ele.

1.2.4 Como funcionam as portas automticas

Possuem sistema similar ao empregado mundialmente em aero-portos, empresas, edifcios governamentais e instalaes de segu-rana. O travamento da porta ocorre automaticamente quando osensor detecta uma determinada quantidade de metal com a pes-soa, o que pode ser decorrente tambm de ela portar objetos comochaveiros, celulares, relgios, etc. Os resultados dos investimentosrealizados pelos bancos em sua instalao e manuteno tm-semostrado benficos, conforme reconhecem especialistas de segu-rana das reas pblica e privada e lideranas sindicais dos banc-

rios em todo o Pas.

1.2.5 Como destravar a porta automtica

O travamento dessas portas de segurana automtico. Assim,quando ele ocorrer, o cliente no deve consider-lo como um sinalde desconfiana. Numa situao dessas, o vigilante tem de identi-ficar o motivo do travamento e pode, respeitosamente, solicitar-lhe que coloque no compartimento lateral (guarda-volumes) osobjetos de metal que estiver carregando; depois, pede que retorne faixa de segurana e passe novamente. A passagem ser liberadato logo a porta destrave, e o cliente pegar de volta seus objetospessoais.

O travamento dasportas de segurana automtico. Assim,

quando ele ocorrer, noo considere como umsinal de desconfiana.


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19VOC E SEU BANCO

1.3 Atendimento

1.3.1 Atendimento ao usurio no-correntista

Os bancos devem atender, sem qualquer discriminao quanto a

horrio e local, tanto os seus correntistas e clientes quanto os seus usu-rios no correntistas. Constituem excees os postos de servios, emempresas e edifcios, dedicados ao atendimento de clientela exclusiva.

Ainda constituem excees os casos em que a agncia fixa umhorrio ou determina guichs prprios para atendimento de pbli-co especfico ou para a prestao de servio diferenciado, como opagamento de aposentadorias e penses do INSS ou de salrios de

empregados de uma empresa. Nesses casos, os critrios devem sertransparentes e seu conhecimento de fcil acesso pelo pblico.

1.3.2 Atendimento convencional e pessoal

Os bancos, exceo de postos de atendimento exclusivamenteeletrnicos, devem manter guichs de caixa em suas agncias, nosquais o usurio possa ser atendido de forma pessoal e possa obter,se preciso, recibos, quitaes e outros comprovantes de transaes

com a autenticao do caixa.

Os funcionrios dos bancos esto aptos a dar informaes e aprestar esclarecimentos sobre os servios disponveis, as tarifas, oslanamentos em extratos, as condies de contratos, etc. Em casode dvida, procure um funcionrio identificado. Alguns bancospossuem setor de informaes ou pr-atendimento.

Como em qualquer outro segmento, nem sempre possvel opronto atendimento. H concentrao de pessoas nos primeiros enos ltimos dias teis do ms, nas vsperas e nos dias seguintes aferiados e tambm diariamente nos horrios de abertura da agn-cia e no final do expediente.

Para evitar o desconforto da espera, o cliente pode utilizar osvrios recursos e servios eletrnicos a seguir elencados, opcional-mente oferecidos pelos bancos. Nesse caso, devem ser observados

os cuidados descritos mais adiante nesta cartilha, para que as ope-raes sejam feitas com segurana.


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20 VOC E SEU BANCO

Dbito automtico para pagamento de contas de gua, luz, gs,telefone fixo ou celular e de outras empresas de servios com asquais os bancos tenham convnio para dbito em conta.

Agendamento de pagamento por meio de dbito programado.Com isso, o cliente pode administrar as datas de vencimento e

agendar vrios pagamentos de uma s vez, retirando os recibosposteriormente.

Utilizao de mquinas de auto-atendimento para pagamento decontas, saques e movimentaes. Essas mquinas possuem leito-ras de cdigo de barras, mas tambm comportam a digitao dosdados da conta.

Uso de caixas coletoras para envelopes, nas quais o cliente podecolocar formulrio de depsito, boleto bancrio ou fatura a

pagar, juntamente com os respectivos cheques ou autorizaesde dbito em conta. Aproveitamento de servios eletrnicos para pagamento de con-

tas, consulta de saldos/aplicaes, pedidos de tales e realizaode transferncias entre contas. Esses servios podem ser acessa-dos de um computador pessoal, via internet.

Os bancos devem manterguichs de caixa em todas

as suas agncias, paraatendimento aos clientese usurios, exceo dos

postos de atendimento

exclusivamente eletrnicos.


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21VOC E SEU BANCO

Utilizao de Centrais de Atendimento Telefnico, que dispemde atendentes especializadas e permitem efetuar transaesfinanceiras e utilizar diversos servios bancrios.

1.3.3 Atendimento eletrnico e telefnico

A maioria dos bancos mantm servios de atendimento telef-nico e sites na internet para dar informaes sobre produtos e ser-vios, receber reclamaes, sugestes e esclarecer dvidas.

Muitos servios tambm esto disponveis por telefone e pelainternet, como consulta de saldos e extratos, transferncia de fun-dos e pagamento de contas. Desde que sejam ativados com asmedidas de segurana apropriadas, o cliente os utiliza como seestivesse na sua agncia.

Os nmeros de telefone das centrais de atendimento esto emcartazes afixados nas agncias e os endereos eletrnicos dos sitesgeralmente esto visveis ou em cartazes, ou nos materiais publi-citrios do banco, ou em outros meios de comunicao, comoextratos, correspondncias, etc.

A maioria dos bancosmantm servios

de atendimento telefnicoe sites na internet paradar informaes sobre

produtos e servios,receber reclamaese denncias e

esclarecer dvidas.


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22 VOC E SEU BANCO

O cliente deve manter sempre consigo o nmero do telefone daCentral de Atendimento do seu banco. Alm de poder executardiversos servios com segurana, no caso de uma emergncia rela-cionada a furto ou extravio de cheques e cartes ele poder comu-nicar-se rapidamente, evitando transtornos maiores. Tambm importante manter o nmero do telefone da agncia, para o caso

de no conseguir comunicar-se ou de no obter o que deseja pelaCentral ou pelo site na internet.

1.3.4 Atendimento prioritrio

Segundo as normas vigentes, tm direito ao atendimento priori-trio nas agncias bancrias: as pessoas com deficincia fsica, mental ou mltipla; as pessoas que tenham sua mobilidade reduzida, ou temporria

ou definitivamente; os idosos, ou seja, pessoas com 60 anos ou mais; as gestantes; as lactantes e as pessoas acompanhadas de bebs de colo.

Quem tem direito areceber atendimento

prioritrio nas agnciasbancrias?

Tm o direito a atendimentoprioritrio nas agnciasbancrias: as pessoas com

deficincia fsica, mental,mltipla ou com ostomia;

as pessoas cujamobilidade est reduzida; os idosos, com 60 anos

ou mais; as gestantes; as lactantes e as

pessoas acompanhadasde bebs de colo.


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23VOC E SEU BANCO

O atendimento prioritrio se caracteriza: por lugar privilegiado nas filas; pela entrega de senha preferencial; pela destinao de guich de caixa para atendimento exclusivo; e por outros meios que promovam e assegurem a prioridade no

atendimento s pessoas que tm o direito a receb-lo.

1.3.5 Auto-atendimento eletrnico

Os servios de auto-atendimento eletrnico oferecem rapidez emais comodidade de acesso e uso para os clientes. Por essa razo,os bancos investem fortemente em tecnologia, incentivando o seuuso e informando todos os cuidados que os clientes devem obser-

var para a segurana das suas operaes.

Prefira o uso dos terminais eletrnicos: mais rpido do que odos caixas convencionais e minimiza a formao de filas.

Atualmente, na maioria das agncias, o saguo de entrada desti-na-se exclusivamente a equipamentos eletrnicos de auto-atendi-mento. Muitos bancos mantm atendentes identificados e/ouuniformizados nessas dependncias, durante o horrio comercial.Quando tiver dvidas ou dificuldades, recorra a esses funcion-

rios; no pea ajuda a estranhos que se encontrem por perto.Jamais divulgue sua senha de acesso e sempre mantenha seu car-to em lugar seguro.

Os clientes tm o direito de utilizar os meios convencionais deatendimento. Muito embora os bancos disponibilizem ao clienteos mais avanados recursos tecnolgicos, em cumprimento snormas do Banco Central do Brasil, devem continuar a oferecero atendimento tradicional, por guichs de caixa nas agncias.

De que forma umapessoa recebe um

atendimento prioritrio?

Prefira o uso dos terminaiseletrnicos: seu uso

mais rpido do que o doscaixas convencionais.


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24 VOC E SEU BANCO

1.3.6 Reclamaes

Os bancos devem assegurar resposta s consultas, reclamaes epedidos de informaes, de modo a sanar as dvidas relativas aosservios prestados e/ou oferecidos, estabelecendo um prazo para

isso quando no puderem solucionar a questo no ato.

Os clientes ou usurios que se sentirem mal atendidos ou preju-dicados, ou que no tiverem suas dvidas esclarecidas, devem pro-curar inicialmente a administrao da agncia.

Se o problema no for resolvido, eles podem recorrer s centraisde atendimento telefnico ou eletrnico (normalmente via inter-

net), opo existente na maioria dos bancos. Os telefones dessascentrais esto indicados em cartazes afixados nas agncias; e osendereos eletrnicos dos sites geralmente so impressos em carta-zes e em folhetos publicitrios do banco. Em geral, os reclamantesrecebem informaes sobre o nmero de protocolo (registro) e oprazo previsto para soluo e resposta.

Se, ainda assim, o usurio no se sentir satisfeito, pode entrar emcontato com a Ouvidoria de seu banco, cujo telefone estar tam-

bm divulgado em cartazes afixados nas agncias. A Ouvidoria seconstitui num canal de ltima instncia de recorrncia para a solu-o dos problemas. Caso o cliente no obtenha a soluo que espe-ra, poder entrar em contato, ainda, com a Central de

Atendimento ao Pblico do Banco Central, cujo nmero de tele-fone tambm consta de cartaz afixado, em lugar visvel, em todasas agncias bancrias, ou com algum dos rgos do SistemaNacional de Defesa do Consumidor local (Procon Municipal ouEstadual).

Os bancos devemassegurar resposta s

consultas, reclamaese aos pedidos de

informao. Os clientesou usurios que se

sentirem mal atendidosou prejudicados, ou queno tiverem suas dvidas

esclarecidas, devemprocurar a administraoda agncia ou os canaisque os bancos oferecem

para o cliente se manifestar.


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25VOC E SEU BANCO

Servios bancrios2.1 Pagamentos e recebimentos

2.1.1 Pagamentos de contas

Sim, o banco no tem a obrigao de receber qualquer tipo deconta. O banco s obrigado a receber contas mediante a existn-cia de um contrato firmado entre ele e a entidade favorecida pelopagamento, no qual conste, inclusive, a forma desse pagamento,mesmo tratando-se de impostos ou taxas de servios pblicos.Dependendo do contrato firmado, no possvel o recebimentode conta vencida e, nesse caso, devem ser observadas as informa-es nela constantes.

2

Sem a existncia de umcontrato entre o bancoe a entidade envolvida

no pagamento, o bancono tem a obrigao

de receber qualquer tipode conta, mesmoem se tratando deimpostos ou taxas

de servios pblicos.

Um banco podese recusar a receber

uma conta?


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26 VOC E SEU BANCO

2.1.2 Pagamento de bloquetos de cobrana

Sim. At o vencimento, os bloquetos de cobrana de qualquerbanco so pagveis com cheque do banco recebedor ou commoeda corrente. Aps a data de seu vencimento, o bloquetosomente poder ser pago no banco que o emitiu. Em geral, ospagamentos so aceitos sem cobrana de tarifa.

2.1.3 Dbitos em conta-corrente

O banco somente pode lanar dbitos formalmente autorizadospelo titular da conta-corrente, ou amparados por determinao

judicial ou legal. Contratos de abertura de conta, cheque especial,emprstimos e outros podem conter autorizaes para o dbitoautomtico de tarifas, de juros e de outras despesas. O banco deve-r acatar de imediato a determinao do cliente de cancelamento

de dbito automtico, exceto os decorrentes de lei, de contratosfirmados com a prpria instituio ou de determinao judicial.

Um banco pode serecusar a receber um

bloqueto de cobrana?


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27VOC E SEU BANCO

Exceto na hiptese de engano justificvel, o cliente debitado emquantia indevida tem direito restituio por valor igual ao quefoi debitado indevidamente, acrescido da atualizao monetriacabvel.

2.1.4 Recebimento de salrios,aposentadorias e similares

Em geral, no. Normalmente, o banco escolhido pelas entida-des pagadoras e as contas so abertas pelos empregados e benefi-cirios e mantidas nas condies usuais, com os mesmos direitose obrigaes de uma conta-corrente comum, estando sujeitas smesmas tarifas de servios do banco.

As contas para crdito desalrios, aposentadorias esimilares so diferentes das

demais contas-correntes?


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28 VOC E SEU BANCO

Sim. Trata-se da chamada "conta-salrio", destinada exclusivamenteao recebimento de crditos de salrios ou vencimentos. aberta emnome do favorecido ou beneficirio, pela entidade ou empresa pagado-ra, que firma contrato com o banco e se responsabiliza pela identifica-o e pelo fornecimento dos dados do titular da conta. Porm, vale

notar que, em geral, as contas utilizadas para crdito de salrios so con-tas de movimentao normal, abertas pelos empregados ou benefici-rios, com todos os direitos e obrigaes de uma conta-corrente comum,estando sujeitas, assim, s mesmas tarifas de servios bancrios.

Essa conta no pode ser movimentada com cheques e tem limi-taes, ainda, quanto ao fornecimento de extratos. Os valores nelacreditados s podem ser retirados por meio de carto magntico,

ou por transferncia do total creditado para outra conta do bene-ficirio no mesmo banco, ou mediante nico DOC ou TED porevento de crdito de salrio para a conta do beneficirio em outrobanco. Essas contas no podem receber dbitos para quitar contasde consumo, ttulos, boletos bancrios, impostos e taxas.

Nesse tipo de conta, no se cobra tarifa, exceto em caso de subs-tituio do carto magntico por perda, roubo ou danificao ouem outros casos que no sejam de responsabilidade do banco.

As normas aplicveis a esse tipo de conta so as Resolues 2718,3402 e 3424 (prazos para oferecimento da conta-salrio, pelos ban-cos), alm das Circulares 3335 e 3338, todas do Banco Central doBrasil. Nos termos da MP 340/2006, a CPMF ter alquota zero, ape-nas, nas transferncias de valores dessas contas para contas correntes,e incidir normalmente (0,38%) sobre demais operaes a dbito.

Os servios de pagamento de aposentadorias e penses so pres-tados pelos bancos mediante contrato com entidades previdenci-rias, como o INSS. Desde que a entidade pagadora tenha contra-to com o banco, o recebimento est isento de tarifas e o aposenta-do ou pensionista no est obrigado a manter conta no bancoprestador do servio para receber seus proventos. Alm disso, alegislao em vigor tambm estabelece iseno de tarifa para que obeneficirio realize, por meio de, por exemplo, DOC, a transfe-rncia do valor recebido para outro banco e conta de seu interes-

se, desde que a transferncia corresponda ao valor total creditado.

Os recebimentos deaposentadorias e penses

previdencirias estoisentos de tarifas?

Existe conta paracrdito de salrios sempagamento de tarifa?


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Saques com valor atR$ 5.000,00 podem serrealizados no mesmoexpediente. Os acimadesse valor devem ser

solicitados agncia nodia anterior. Por segurana,

movimentaes de maiorvalor devem ser feitaspor cheque, DOC ou

transferncia eletrnica.

29VOC E SEU BANCO

2.2 Saques e transferncias

2.2.1 Saques em dinheiro

Saques com valor igual ou inferior a R$ 5.000,00 podem ser

realizados no mesmo expediente. Saques de valor superior a R$5.000,00 devem ser solicitados agncia no dia anterior. Com afinalidade de desestimular assaltos, os bancos procuram diminuira quantidade de dinheiro em caixa.

Por razes de segurana, recomendvel que os pagamentos etransferncias de maior valor sejam feitos por meio de cheque,DOC, carto de crdito/dbito ou TED (Transferncia Eletrnica

Disponvel).

Transferncias de valores

As transferncias de valores ou o direcionamento de depsitospodem ser efetuados para outras contas do mesmo banco ou debancos diferentes, mediante autorizao do cliente. A transfernciaautorizada pode se dar por meio de cheques, transferncia eletrni-ca, DOC ou TED; e o CPMF Contribuio Provisria sobreMovimentao ou Transmisso de Valores e de Crditos e Direitos

de Natureza Financeira incide no momento em que ela ocorre.


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30 VOC E SEU BANCO

2.2.2 DOC

DOC, abreviatura de Documento de Crdito, uma forma detransferncia de recursos entre contas de bancos diferentes. A con-firmao do crdito na conta do favorecido feita no dia til

seguinte. Caso o cliente informe incorretamente os dados solicita-dos para a efetivao do DOC, a operao no ser concluda.Quando se tratar de transferncia entre mesma titularidade deve-se fazer uso do DOC D, que isenta a conta remetente da CPMF,o que no ocorre no caso de transferncia entre titularidades dife-rentes.

2.2.3 TED

TED, abreviatura de Transferncia Eletrnica Disponvel, umanova forma de transferncia de recursos entre bancos para crditono mesmo dia, oferecida com a implantao do novo Sistema dePagamentos Brasileiro SPB. Assim como ocorre no DOC, sercobrada a CPMF quando de transferncia entre titularidades dife-rentes.

um sistema que permite transferncias de recursos, bem como

o processamento e a liquidao de pagamentos para pessoas,empresas, Governo, Banco Central do Brasil e instituies finan-ceiras, ou seja, para praticamente todos os agentes atuantes emnossa economia. O cliente utiliza o SPB toda vez que emite che-ques, boleto de cobrana, faz compras com o carto de crdito oudbito ou, ainda, quando envia um DOC ou uma TED.

A principal diferena entre essas formas de transferncia de recur-sos est relacionada ao tempo em que so efetivadas. Um DOC levaum dia til para ser compensado, de forma que o recebedor somen-te tem a informao do crdito no dia til seguinte sua emissopelo pagador. J a TED tem liquidao no prprio dia, ou seja, ofavorecido tem a informao do crdito no mesmo dia.

O que Sistema de

Pagamentos Brasileiro?

Qual a diferenaentre TED e DOC?

O que TED?


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A TED pode ser feita nas agncias, nas centrais de atendimen-to telefnico ou pela internet.

A Transferncia Eletrnica Disponvel TED tem o preo da

sua tarifa definido a critrio de cada banco; o valor deve ser expos-to na Tabela de Tarifas de Servios Bancrios, nas agncias. Nonovo SPB, a recomendao essencial para que o cliente reduzaseus gastos com tarifas bancrias evitar a emisso de chequescom valores acima de R$ 5.000,00. Vale mais a pena dar prefe-rncia nova forma de transferncia (TED) para realizar paga-mentos ou transferncias entre contas de diferentes bancos. Dequalquer forma, convm consultar seu banco para conhecer qual

a melhor opo para a sua necessidade especfica.

Quanto aos cheques, sim; porm, para valores entre R$5.000,00 e R$ 249.999,99 haver uma tarifa adicional. Quantoaos DOCs, eles podero ser emitidos somente at R$ 4.999,99,pois, acima desse valor, necessariamente os valores sero transferi-dos via TED.

As aplicaes em fundos de investimento, feitas mediante saldo

disponvel em conta-corrente e/ou por meio de TED, rendem apartir do dia da sua realizao. Os bancos, a seu critrio, podemagendar aplicaes de recursos bloqueados na conta-corrente(depsitos de cheques ou DOC) para datas futuras. J as aplica-es em depsitos a prazo (CDB e RDB) podem ser acolhidasindependentemente da condio do recurso na conta-corrente,porm sob remunerao diferenciada, a critrio de cada banco.

2.2.4 CPMF

um tributo federal, tambm conhecido como ContribuioProvisria sobre Movimentao ou Transmisso de Valores e deCrditos e Direitos de Natureza Financeira. Um de seus principaisfatos geradores o lanamento a dbito, por banco, em contas-cor-rentes de depsito, de emprstimo, de depsito de poupana, dedepsito judicial e de depsitos em consignao de pagamento.

Como o cliente faz umaTransferncia Eletrnica

Disponvel TED?

Que vantagem tenho nas

tarifas bancrias optandopor efetuar uma TED?

Posso continuar emitindocheques e DOCs de

qualquer valor?

Como fica o rendimento

das minhas aplicaes emfundos de investimentos e

em depsitos a prazo?

O que CPMF?

31VOC E SEU BANCO


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Se o carto for roubado ouextraviado, o cliente devetelefonar imediatamentepara a administradora

ou para o banco, contaro que aconteceu e pedir

o seu cancelamento. aconselhvel, tambm,

fazer um Boletimde Ocorrncia policial.

Os bancos nopodem enviar carto sema solicitao do cliente.

32 VOC E SEU BANCO

2.3 Cartes

2.3.1 Carto de crdito

um meio de pagamento eletrnico que possibilita ao clien-te adquirir bens e/ou servios pelo preo vista nos estabeleci-mentos credenciados e realizar saques de dinheiro em equipa-mentos eletrnicos habilitados. As compras efetuadas em umcerto perodo so consolidadas em uma nica fatura e cobradasdo cliente. Sobre o valor dos saques em dinheiro incidircobrana de encargos.

Sim. O emissor do carto (instituio financeira) estabelecelimite de crdito ao cliente para realizao de compras ou saques.

medida que o carto utilizado, o limite vai sendo comprome-tido. As transaes parceladas em geral comprometem o limite decrdito pelo valor total da compra. O limite restabelecidosomente aps o processamento do pagamento da fatura.

O que cartode crdito?

Os cartes de crditotm limite para uso?


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33VOC E SEU BANCO

As opes para pagamento das compras so: Pagamento integral das transaes na fatura, na data de venci-

mento escolhida, sem incidncia de encargos; Pagamento parcelado, existindo duas modalidades: Parcelamento pela loja: o estabelecimento credenciado possibi-

lita ao cliente parcelar o valor da compra em um nmero deprestaes predeterminadas, sem incidncia de encargos definanciamento sobre as parcelas vincendas, que comporo asprximas faturas;

Parcelamento pelo emissor do carto (instituio financeira): oemissor do carto pode possibilitar ao cliente parcelar o valor dacompra, com incidncia de encargos de financiamento. O clientedever consultar o emissor do carto antes de efetuar a compra,

para saber as taxas praticadas e o nmero de parcelas disponveis.

O portador titular poder pagar o valor total da fatura at adata do vencimento, sem incidncia de encargos. Poder tam-bm pagar parte do valor da fatura, respeitado um valor percen-tual mnimo, utilizando um sistema conhecido como crditorotativo para financiar o valor restante. Caso opte pelo crditorotativo, sobre o valor do saldo restante sero acrescidos os encar-gos de financiamento discriminados na fatura (taxas do financia-

mento), que sero cobrados na fatura seguinte.

Desde que as tarifas constem do contrato, a instituio finan-ceira pode cobr-las pelos servios financeiros e no financeirosprestados ao cliente pela concesso do carto, tais como anuida-de, reposio de carto, cpias de documentos, emisso de fatu-ras extras, entre outros.

No. Ao utilizar o carto para pagamento de compra ou servi-o, o cliente estabelece uma relao comercial com o comercian-te ou prestador de servio. O papel da instituio financeira deagente de liquidao do compromisso assumido por eles, cobran-do do portador do carto e creditando ao estabelecimento ven-dedor ou prestador de servio. Eventual dvida ou reclamaocom relao qualidade, quantidade, preo, garantia ou defeitosdo produto ou servio adquirido deve ser resolvida diretamentepelo cliente do carto com o estabelecimento credenciado ou

prestador de servio.

Quais so as opes depagamento no momento

das compras?

Como pode ser feito opagamento das faturas?

H incidncia detarifa na contratao

e utilizao docarto de crdito?

O banco ou aadministradora decarto tem alguma

responsabilidade emrelao ao produto ou

servio pago pelo clientecom o carto de crdito?


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Se o carto for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonarimediatamente para o emissor do carto (instituio financeira) epedir o seu cancelamento. aconselhvel, tambm, fazer umBoletim de Ocorrncia policial. Os bancos no podem enviar cartosem solicitao do cliente.

2.3.2 Carto de dbito

um meio de pagamento eletrnico vinculado a uma conta ban-cria. aquele usado para saques em dinheiro e tambm para paga-mento de aquisio de bens e/ou servios. O valor da transao debitado na conta bancria no ato da compra, sendo necessria adigitao da senha. Assim, para que a transao seja concretizada, h

a necessidade de haver saldo disponvel e/ou linha de crdito (exem-plo: cheque especial) no momento da compra ou do saque.

Aps efetuar o pagamento, em geral, as mquinas imprimem umrecibo. Confira o valor e guarde esse recibo pelo menos at que o lan-amento aparea no seu extrato. Cuidado com a sua senha e com o seucarto! Veja as recomendaes feitas no item "Fraudes Eletrnicas".

O carto do banco, por vezes, disponibiliza, alm das funes

bancrias, a funo de compra, o que possibilita, nos estabelecimen-tos que possuem terminal eletrnico, que o cliente o utilize para efe-tuar pagamentos.

O carto do seu banco,por vezes, disponibiliza,

alm da funo decrdito, a funo de

dbito, o que possibilita,nos estabelecimentosque possuem terminaleletrnico, que voco utilize para efetuarpagamentos vista.

O que cartode dbito?

34 VOC E SEU BANCO


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35VOC E SEU BANCO

As instituies financeiras, por segurana, utilizam limites di-rios e semanais para as operaes. Verifique com sua instituiose ela adota esses limites e quais os valores praticados.

2.3.3 Carto mltiplo

um meio de pagamento eletrnico, cujo plstico contm asfunes do carto de dbito e do carto de crdito, possibilitan-do ao cliente a ter acesso aos servios disponibilizados pelos ban-

cos e pela rede de estabelecimentos credenciados.

Se o carto for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonarimediatamente para a Central de Atendimento do Carto (bancoe/ou administradora) e pedir o seu cancelamento, anotar a horaem que ligou, quem o atendeu e o nmero de controle de seupedido. Veja qual o procedimento que seu banco recomenda eadote-o, pois, de acordo com as prticas de cada banco, o blo-queio da funo crdito em um carto mltiplo pode no impli-car o bloqueio simultneo da funo dbito, por exemplo. aconselhvel, tambm, fazer um Boletim de Ocorrncia. Depoisque o emissor for avisado, o carto ser bloqueado. No caso docarto de crdito, o cliente no mais ser responsvel por even-tuais compras indevidas feitas com ele. Alguns emissores ofere-cem um servio opcional (seguro) para cobrir o uso fraudulentodo carto de crdito e/ou de crdito at a efetiva comunicao doextravio ou roubo.

O que cartomltiplo?

O que o cliente devefazer se perder seu carto

ou ele for roubado?


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O que aprevidncia privada?

A previdncia privada uma espcie de poupanade longo prazo, que podeser complementar ou no renda da aposentadoria

do INSS. O ttulo decapitalizao um

investimento que oferecepossibilidades de ganhos

extras por meio

de sorteios.

36 VOC E SEU BANCO

2.4 Previdncia privadae ttulos de capitalizao

A previdncia privada uma espcie de poupana de longoprazo, que pode ser complementar ou no renda da aposentado-

ria do INSS. Consiste em duas etapas: na primeira, o contratanteacumula um capital ao longo de alguns anos, mediante depsitosperidicos. Esse capital administrado pela empresa que gere oplano de previdncia, a qual tem a responsabilidade de garantir osrendimentos contratados. Na segunda etapa, que geralmente coin-cide com a aposentadoria pelo INSS, o poupador pode receber osbenefcios de uma s vez ou em parcelas mensais. A periodicidadede remessa de extratos deve constar em contrato.

PGBL significa "Plano Gerador de Benefcio Livre" e VGBL sig-nifica "Vida Gerador de Benefcio Livre". Em ambos os casos,haver um perodo de investimento e acumulao, anterior aomomento de acesso ao benefcio. A diferena essencial entre elesest na forma de tributao que incide sobre cada um. No PGBL,as contribuies podem ser debitadas da base de clculo de seuImposto de Renda, at o limite de 12% de sua renda bruta anual.No VGBL, no h deduo do Imposto de Renda a pagar, mas a

tributao se d somente sobre o ganho de capital, o que o tornaespecialmente interessante para quem efetua declaraes simplifi-cadas ou no tributado na fonte em seus rendimentos, como nocaso dos profissionais autnomos.

O ttulo de capitalizao uma maneira de guardar dinheiro emque o cliente faz um nico depsito ou depsitos em parcelas dequantias predeterminadas, que tem as seguintes destinaes: reserva matemtica, que vai sendo capitalizada e, no final do

prazo estipulado, devolvida com um adicional de juros; custeio dos gastos com os sorteios e, portanto, sem devoluo na

ocasio do resgate; cobertura dos custos administrativos da instituio; os titulares de planos de capitalizao concorrem a prmios peridi-

cos em dinheiro. No resgate desses ttulos, o valor depositado devol-vido com descontos relativos aos gastos com sorteios e demais despesas.

Todas as explicaes, condies, valores e percentuais de resgatedevem estar previstos claramente nos contratos.

Qual a diferena entrePGBL e VGBL?

O que so os ttulosde capitalizao?


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37VOC E SEU BANCO

Cheques

3.1 Cheques: informaes gerais

Pela lei, o cheque definido como uma ordem de pagamento vista. Pode ser recebido, diretamente, na agncia em que o emi-tente mantm conta ou pode ser depositado em outra agncia,para ser compensado e creditado na conta do credor. Na emissode um cheque h quatro pessoas envolvidas: o emitente (tambm chamado de emissor ou sacador), que

aquele que emite o cheque; o beneficirio (tambm chamado de favorecido), que a pessoa

a favor de quem o cheque foi emitido; o sacado, que o banco em que est depositado o dinheiro do

emitente. o depositrio, que o banco onde o cheque ser depositado.

Cheques sem a indicao do beneficirio so chamados de che-ques ao portador, e esto limitados ao valor de R$ 100,00.

Cheques sem a indicaodo beneficirio sochamados de cheques aoportador e esto limitados

ao valor de R$ 100,00.

3

Todo cheque tem queser nominal, ou seja,

deve ter o nome dofavorecido preenchido?

O que um cheque?


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O que o cheque cruzado

e por que aconselhvelcruzar o cheque?

Que cuidados ocliente deve tomar em

relao aos cheques?

possvel a recusa defornecimento de talo

de cheques a um cliente?

O banco pode suspendero fornecimento de talo

de cheques a um cliente?

Um cheque podeser transferido paraoutro beneficirio?

38 VOC E SEU BANCO

Sim, um cheque pode ser transferido para outro beneficirio porendosso (indicao no verso do cheque de um novo beneficirio).Pela lei da CPMF, o cheque s pode ser endossado uma vez.

Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cru-

zados, com a colocao de dois traos paralelos, em sentido diago-nal, sobre o documento. O cheque cruzado no pode ser sacadono guich do caixa da agncia e s ser pago por meio de depsi-to em conta-corrente/conta-poupana.

H cuidados bsicos que o cliente deve ter em relao aos cheques: ao receber o talo, conferir os dados do correntista e a seqncia

numrica de todas as folhas;

guardar em local seguro o talonrio, evitando, com isso, quequalquer pessoa tenha acesso a ele; no assinar cheques em branco; habituar-se a preencher o nome do favorecido; habituar-se a cruzar os cheques emitidos; no utilizar canetas que possam ter a tinta facilmente removida; evitar o uso de canetas cedidas por desconhecidos; no deixar espaos em branco, para evitar inseres indevidas de

palavras e nmeros;

em caso de perda, furto ou roubo, comunicar o fato imediata-mente ao banco e fazer boletim de ocorrncia policial do fato;

conferir no extrato de conta-corrente o dbito dos cheques emi-tidos para pagamentos;

habituar-se a declarar no verso do cheque a que fim se destina o paga-mento quando utilizado para compras e quitao de compromissos.

Sim. Os bancos devem recusar a entrega de tales de cheques aclientes que estejam includos no CCF Cadastro de Emitentesde Cheques sem Fundos , ou enquanto no verificadas as infor-maes constantes da ficha de proposta, ou a qualquer tempo, seforem constatadas irregularidades nos dados de identificao dodepositante ou de seu procurador.

Sim. As normas do Banco Central estabelecem que os bancospodem suspender o fornecimento de novos tales de cheques se vinteou mais folhas de cheque, j fornecidas ao correntista, ainda no tive-

rem sido utilizadas; ou se 50% ou mais das folhas de cheques forne-cidas ao correntista nos ltimos trs meses estiverem sem uso.


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39VOC E SEU BANCO

um cheque emitido pelo prprio banco e sacado contra seucaixa, destinado a quitar obrigaes da prpria instituio.

o cheque que pode ser comprado por clientes e usurios emqualquer agncia bancria. O banco emite o cheque em nome da

pessoa ou empresa que o comprador indicar.

Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao banco,mesmo que tenha sido preenchido com data posterior da apre-sentao. Assim, se um cheque pr-datado for apresentado parapagamento antes do dia previsto, o banco ter de ou pag-lo oudevolv-lo pelo motivo pertinente, inclusive por falta de saldosuficiente na conta-corrente do correntista.

Sim. A apresentao de um cheque ao banco deve ser feita emat 30 dias a partir da data de sua emisso, se a agncia bancriasacada estiver situada na mesma praa em que foi emitido, ou em60 dias, caso esteja situada fora dela. Vencido esse perodo deapresentao (30 ou 60 dias), os cheques prescrevem em 6 meses.

Os principais motivos de devoluo de cheques e os seus respecti-vos cdigos, definidos em normas do Banco Central do Brasil, so:

11 cheque sem fundos 1 apresentao; 12 cheque sem fundos 2 apresentao; 13 conta encerrada; 14 prtica espria; 20 folha de cheque cancelada por solicitao do correntista; 21 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao

pagamento pelo emitente ou pelo portador; 22 divergncia ou insuficincia de assinatura; 25 cancelamento de talonrio pelo banco sacado; 28 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao

pagamento, ocasionada por furto ou roubo; 31 erro formal de preenchimento (preenchimento incomple-

to ou incorreto).

Sim. Nas devolues por esses motivos, os bancos so obrigadosa fornecer o nome completo e o endereo cadastrado do emiten-te, quando isso for solicitado formalmente por escrito pelo bene-

ficirio ou mandatrio legalmente constitudo, ou pelo portador,

O que um chequeadministrativo?

O que um ChequeOrdem de Pagamento?

O banco pode pagarum cheque pr-datado

apresentado antesda data indicada

no documento?

Os cheques prescrevem,isto , perdem o seu

valor como ordemde pagamento depois

de algum tempo?

Quais so os motivosmais freqentes de

devoluo de chequese os seus respectivos

cdigos de ocorrncia,grafados no verso do

cheque devolvido?

Os bancos so obrigados afornecer informaes sobre

os emitentes de cheques

devolvidos pelos motivos de11 a 14, mais 21, 22 e 31?


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O cliente pode

mandar sustar umcheque que emitiu?

O banco pode cobrar tarifapelo registro e controle dasustao ou contra-ordem

de um cheque?

Se o cliente for vtimade furto ou roubo de seu

talo de cheques, ouperd-lo, que providncias

dever tomar?

40 VOC E SEU BANCO

no caso de cheques at o valor de R$ 100,00. No caso de chequedevolvido pelo motivo 21, alm destas informaes, os bancosdevem fornecer o motivo alegado para a sustao ou revogao.

Sim, de acordo com a legislao vigente, o emitente pode sustar

o pagamento de um cheque, formulando ao banco por escrito seupedido e indicando o motivo da sustao. O pedido de sustaodeve ser feito por carta e entregue sob protocolo. Tempora-riamente ou em carter provisrio, isso pode ser feito por meio ele-trnico ou por telefone. Quando a sustao feita por telefone, ocorrentista deve formaliz-la no prazo de at 2 dias teis aps aocorrncia, comparecendo pessoalmente ao banco. O banco obrigado a informar ao beneficirio do cheque devolvido pelo

motivo 21 (sustao) as razes alegadas pelo emitente para a pr-tica do ato. Caso haja pagamento indevido de cheque j sustado,e com a confirmao de sustao realizada nos termos acima, a res-ponsabilidade do banco.

Sim. Entretanto, essa tarifa pode ser cobrada apenas uma vez, nomomento da solicitao.

Em primeiro lugar, comunicar imediatamente o fato ao banco. Ocancelamento e a sustao de cheques podem ser feitos provisoria-mente, por telefone ou, em alguns bancos, por meio de terminais deauto-atendimento. Mesmo que o roubo, furto ou extravio ocorramfora do horrio de expediente bancrio, o correntista pode fazer oregistro da ocorrncia e o pedido de cancelamento ou sustao, deimediato, por telefone, com a Central de Atendimento do seu banco.


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41VOC E SEU BANCO

O correntista dever confirmar o pedido no prazo de at doisdias teis aps a ocorrncia, entregando-o por escrito ao banco outransmitindo-o por fax ou outro meio eletrnico (internet ou ter-minais de auto-atendimento). Se o pedido no for confirmadonesse prazo, ser automaticamente cancelado.

Para sustar o pagamento de cheques roubados ou furtados, casoestejam preenchidos, os clientes devem apresentar Boletim deOcorrncia policial, para que sua devoluo possa ser feita pelomotivo 28 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou susta-o) decorrente por furto ou roubo , o que impede sua reapre-sentao. Na maioria das comarcas, os cheques nessa condio soobjeto de protesto.

O cheque cujo motivo de sustao declarado pelo emitente foio de extravio, ou desacordo comercial, ou ainda outro motivo deexclusivo interesse do emitente, ser devolvido pelo motivo 21 contra-ordem (ou revogao) ou oposio (ou sustao) ao paga-mento pelo emitente ou pelo portador.

A folha de cheque j entregue ao cliente e que ainda no foipreenchida poder, mediante pedido expresso seu, ser cancelada

e, nesse caso, ser devolvida pelo motivo 20 folha de chequecancelada por solicitao do correntista.

O cheque devolvido pelo motivo 21 poder ser reapresentado epago, caso o impedimento ao seu pagamento for retirado peloemitente. Caso isso no seja feito, ele passvel de protesto. Ocheque devolvido pelo motivo 20 no possibilita a reapresentaoem virtude de ter sido cancelado; contudo, admite protesto emtodo o territrio nacional, exceo de alguns Estados, por deter-minao de suas Corregedorias.

Com exceo do motivo 28, para os demais pedidos de revogaoou sustao do pagamento do cheque no obrigatria a apresenta-o de Boletim de Ocorrncia policial: no h impedimento algumpara que esse registro seja feito por iniciativa do prprio emitente.

De acordo com a Lei do Cheque, no compete ao banco saca-

do entrar no mrito do motivo alegado pelo emitente para impe-dir o pagamento do cheque.

Pela lei, um cheque pagvel quando for

apresentado ao banco,mesmo que tenha sidopreenchido com data

posterior da

apresentao. Assim,se um cheque pr-datadofor apresentado para

pagamento antes do diaprevisto, o banco ter

de pag-lo ou devolv-lo.


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A compensao de

cheques da mesma praa,de valor at R$ 299,99,

feita em dois dias teis.A compensao de

cheques de R$ 300,00para cima, em um dia til.

O que acontecequando algum includo no CCF?

O banco pode cobrardos clientes tarifa pela

devoluo de cheques pormotivo de roubo ou furto,

quando sustados ou

cancelados e justificadoscom apresentao de

Boletim de Ocorrncia?

42 VOC E SEU BANCO

No. Nessas condies no ser cobrada tarifa.

3.2 Prazos de compensao de cheques

O prazo de compensao de cheques da mesma praa depende

de seus valores. Para cheques de at R$ 299,99, a compensao feita em dois dias teis. Para cheques de R$ 300,00 para cima, emum dia til. No caso de cheques de praas diferentes, os prazos sode trs a quatro dias teis. Se o acesso praa do cheque for muitodifcil, a compensao pode levar at 20 dias teis. A contagem doprazo se d a partir do dia til seguinte ao evento.

3.3 Cheques devolvidos e o Cadastro de

Emitentes de Cheques sem Fundos CCFA devoluo de um cheque por falta de fundos na segunda apre-

sentao (motivo 12), por conta encerrada (motivo 13) ou porprtica espria (motivo 14) obriga o banco a incluir o emitente noCadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) do BancoCentral do Brasil, um cadastro nacional que contm os dados detodos os emitentes de cheques sem fundos do Pas.

Quem est includo no CCF fica impedido de retirar tales decheques e s pode movimentar a sua conta por carto magnticoou pessoalmente, no caixa da sua agncia. Tambm haver dificul-dades para abrir conta em outros bancos, pois eles, normalmente,recusam-se a abrir conta para algum nessas condies.


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43VOC E SEU BANCO

A incluso de ocorrncia no CCF relativa a cheques emitidospor correntistas de contas conjuntas deve ficar restrita ao nome eao nmero de inscrio no CPF do titular emitente do cheque.

A excluso do CCF feita mediante a comprovao do paga-mento do cheque devolvido e por meio de carta dirigida aobanco, solicitando a excluso, acompanhada de um dos seguintesdocumentos: o prprio cheque original devolvido ou um extratoda conta com o registro do dbito do cheque que deu origem ocorrncia.

Na impossibilidade de apresentao de um desses dois docu-mentos, o correntista dever apresentar uma declarao do bene-ficirio dando quitao ao dbito, com firma reconhecida em car-trio ou abonada pelo banco do beneficirio, cpia do cheque ecertides negativas dos cartrios de protesto da praa da agncia,em nome do emitente.

Muitas vezes o emitente se esquece de anotar no canhoto paraquem foi passado um cheque ou no consegue localizar o benefi-

cirio. Nesse caso, o correntista deve solicitar ao seu banco umacpia do cheque devolvido a fim de localizar o beneficirio epoder quitar a dvida. O pagamento da taxa de servio pela exclu-so cabe ao correntista.

Comprovado o pagamento, o banco ter cinco dias teis paraproceder excluso de seu nome do Cadastro de Emitentes deCheques Sem Fundos, gerido pelo Banco Central do Brasil.

A devoluo de um

cheque por falta de fundosna segunda apresentao,

por conta encerradaou por prtica espria

obriga o banco a incluiro emitente no Cadastro

de Emitentes de Chequessem Fundo (CCF) doBanco Central, um

cadastro nacional quecontm os dados de todosos emitentes de cheques

sem fundo do Pas.

Se o cheque devolvido forde uma conta conjunta,

quem ser includo no CCF:s o emitente do cheque

ou todos os titulares?

Como feita aexcluso do CCF?

Quanto tempo leva paraa excluso do CCF?


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O que um Fundo de

Investimento?

Quais as principaisobrigaes do

Administrador do Fundocom relao ao cotista?

44 VOC E SEU BANCO

Investimentos4.1 Fundos de Investimento

uma comunho de recursos constituda sob a forma de con-

domnio, que rene recursos de um conjunto de investidores(cotistas), com o objetivo de obter ganhos financeiros a partir daaquisio de uma carteira de ttulos ou valores mobilirios, tendocomo administrador uma das instituies financeiras autorizadas afuncionar pelo Banco Central do Brasil.

Toda aplicao inicial em Fundos de Investimento, realizada apartir de 22.11.2004, independentemente do tipo e perfil do

fundo, dever ser precedida da assinatura no Termo de Adeso eda entrega do Regulamento e do Prospecto do Fundo ao Cliente.Tambm complementando essa obrigao, quando ocorreremeventuais alteraes nos Regulamentos do Fundo entre a data doresgate total do recurso investido no fundo e a data de uma novaaplicao do cliente, o Administrador do Fundo dever providen-ciar nova assinatura no Termo de Adeso e entrega do NovoRegulamento e do Prospecto do Fundo ao cliente.

Ao aceitar o ingresso de um condmino ou cotista, a instituiofinanceira administradora deve fornecer-lhe todas as informaessobre seus direitos e obrigaes, precisa alert-lo quanto aos riscosenvolvidos, orient-lo sobre as formas de movimentao dosrecursos investidos e fornecer informaes para a declarao doseu imposto de renda.


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45VOC E SEU BANCO

Sim. Todo Fundo de Investimento tem um grau de risco quevaria de acordo com a composio de sua carteira e sua forma deatuao no mercado. O cotista precisa estar ciente de que parti-cipante de um sistema de investimento em comum com outrosinvestidores, que tem o objetivo de obter o melhor rendimento,

mas est sujeito ao risco caracterstico do fundo.

No. Os Fundos de Investimento no contam com garantia doseu administrador, do gestor da carteira, de qualquer mecanismode seguro ou mesmo do Fundo Garantidor de Crditos (FGC). Arentabilidade obtida no passado no representa garantia de renta-bilidade futura. Recomenda-se ao investidor a leitura cuidadosados prospectos e dos regulamentos dos Fundos de Investimento

antes de aplicar seus recursos.

A aplicao em fundos muito simples e, na primeira que sefizer, deve-se proceder assinatura do Termo de Adeso. O inves-timento pode acontecer nas agncias bancrias, nos caixas eletr-nicos e nos servios de atendimento bancrio por telefone. Emalguns fundos, possvel investir pela internet. O cliente escolheo fundo e compra uma quantidade de cotas. No mercado, existemfundos com valor mnimo de R$ 50,00 de aplicao.

uma conta que permite ao investidor, desde 1 de outubro de2004, migrar de um investimento para outro, inclusive entre ban-cos, sem o pagamento da CPMF.

Fundos de Investimento de renda fixa e renda varivel, bemcomo outras aplicaes financeiras, como CDB e ttulos pblicos.

Desde 1 de outubro de 2006, os saldos remanescentes dessesinvestimentos realizados at 30.09.2004 tambm passam a serisentos de CPMF nas reaplicaes.

A tributao ocorre a cada 180 dias, sempre no ltimo dia tildos meses de maio e novembro de cada ano.

A aplicao em Fundos deInvestimentos oferece

risco de baixarentabilidade ou perda?

Os Fundos de Investimentotm garantias de

proteo do valorinvestido e de renda?

Como se pode fazeruma aplicao num

Fundo de Investimento?

O que ContaInvestimento?

Quais os investimentosque iro fazer parte da

Conta Investimento?

Saldos em investimentosanteriores a 1 de

outubro de 2004 podemfazer parte da Conta

Investimento?

Como ser a forma detributao de Imposto de

Renda nos Fundos deInvestimento?


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O que umaconta-poupana?

46 VOC E SEU BANCO

4.2 Conta-poupana

Aplicao que gera rendimentos a partir da atualizao monetriamais juros, creditados na data de aniversrio da conta, mensal outrimestralmente, no havendo tributao para Pessoas Fsicas.

Com a implantao da Conta Investimento, ser criada umanova poupana que poder receber recursos apenas atravs dedbito na Conta Investimento; da mesma forma, essa nova pou-pana no permitir saques diretos nem transferncias para contasde terceiros.

A caderneta de poupana atual continuar a ser utilizada nor-malmente, mas no poder fazer parte da Conta Investimento,mesmo depois de 1.10.2006, uma vez que pode receber, porexemplo, depsitos diretos em cheque.

Como fica aconta-poupana com

a implantao daConta Investimento?


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Os bancos devemfornecer gratuitamenteou um carto magntico

ou, alternativamente,um talo de cheques por

ms, com, no mnimo,10 (dez) folhas.

47VOC E SEU BANCO

Tarifas e juros5.1 Tarifas

Os servios de natureza bancria so fornecidos mediante remu-

nerao. Toda agncia deve afixar em local visvel ao pblico umatabela com os preos que o banco cobra por cada tipo de servio,bem como a periodicidade da cobrana. As tarifas debitadas emconta-corrente devem estar claramente identificadas no extratomensal fornecido ao cliente. Como opo, os bancos podem ofe-recer pacotes com tarifas unificadas, englobando um conjunto deservios.

Servios isentos de tarifas pelas normas do Banco Central: fornecimento de carto magntico ou, alternativamente, de umtalo de cheques por ms, com 10 (dez) folhas no mnimo;

substituio de carto magntico (para aqueles que optarampelo carto gratuito), salvo nos casos de perda, roubo, danifica-o, ou outros motivos no causados pelo banco;

devoluo de cheques, exceto quando o motivo for insuficinciade fundos, caso em que a tarifa ser cobrada somente do emi-tente do cheque;

fornecimento de extrato mensal de movimentao da conta-cor-rente;

manuteno de cadernetas de poupana, exceto aquelas comsaldo inferior a R$ 20,00 e inativas por mais de seis meses.Nesse caso, os bancos podem cobrar mensalmente 30% dosaldo existente at o seu esgotamento;

manuteno de cadernetas de poupana abertas por ordem doPoder Judicirio e contas para depsitos de consignao depagamentos;

expedio de documentos destinados liberao de garantias dequalquer natureza, inclusive por parte de administradores deconsrcio.

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48 VOC E SEU BANCO

5.2 Taxas de juros

A taxa de juros indica quanto se paga, percentualmente, paraemprestar ou aplicar dinheiro. Essas taxas dependem das condi-es do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as

partes. Em casos especficos, como em alguns tipos de emprsti-mos imobilirios, essas taxas so tabeladas.

So muitas as variveis que devem ser consideradas ao definir ataxa de juros de uma operao financeira. Cada tipo de operaotem caractersticas prprias, que implicam processos diferentespara a definio de custo.

As taxas de juros no Brasil so altas quando comparadas comoutros pases. Isso acontece principalmente por duas grandes razes:


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49VOC E SEU BANCO

Primeiramente, porque o valor da taxa de juros bsica que nor-teia o mercado financeiro, a taxa Selic, que depende dos objetivosda poltica monetria do governo e do comportamento dos gran-des nmeros da economia do Pas, muito elevada.

A segunda grande razo conseqncia do chamado spreadbancrio, que a diferena entre a taxa de captao do dinheirono mercado e a taxa aplicada nos emprstimos pelos bancos.

A estipulao do spread uma deciso de cada banco e tambmdepende da combinao de vrios fatores, tais como: a qualidadedas garantias dos emprstimos, os impostos incidentes na opera-o, os custos de captao do dinheiro, as restries cadastrais dos

tomadores de emprstimos, a impontualidade nos pagamentos(inadimplncia), os depsitos compulsrios que os bancos tm defazer no Banco Central e a maior ou menor oferta de dinheiro nomercado financeiro, para citar apenas os fatores mais comuns.

As taxas de juros esto caindo no Brasil. Na mdia, j esto numpatamar que a metade do que eram por ocasio da estabilizaodos preos. Mas importante que se reduzam ainda mais. Nessesentido, o governo est adotando polticas econmicas e institu-

cionais visando diminuio dos juros bsicos e dos spreads. Porseu lado, o sistema bancrio est investindo em processos que per-mitam aumentar a oferta de crdito a um custo mais baixo.

As taxas de juros cobradas pelos bancos e outras instituiesfinanceiras no so tabeladas ou controladas. Elas dependem dascondies do mercado financeiro, sendo livremente contratadasentre as partes.

As taxas de juroscobradas pelos bancos

e outras instituiesfinanceiras no so

tabeladas ou controladas.Essas taxas dependem

das condies domercado financeiro, sendo

livremente contratadasentre as partes.


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No pagamento antecipado,total ou parcial, de

parcelas referentes aemprstimos de crdito

pessoal e de crditodireto ao consumidor,

o cliente tem direito aodesconto proporcionaldos juros calculados,embutidos no saldo

devedor.

50 VOC E SEU BANCO

5.3 Pagamento antecipado:reduo proporcional nos juros

No pagamento antecipado, total ou parcial, de parcelas referen-tes a emprstimos de crdito pessoal e de crdito direto ao consu-

midor, o cliente tem direito reduo proporcional dos juros cal-culados, embutidos no saldo devedor.

No pagamento antecipado de modalidades de operaes finan-ceiras, como capital de giro, leasing e outras, no cabe reduo devalor porque os juros so calculados e cobrados sobre o saldo deve-dor, e no a cada prestao.


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51VOC E SEU BANCO

Cdulas ou moedas falsasCdulas ou moedas falsas no podem ter circulao livre. Os

bancos so obrigados a reter e enviar ao Banco Central do Brasil,para exame, cdulas e moedas falsas ou sobre cuja autenticidadepairem dvidas. A reteno deve ser feita mediante recibo, noqual devem ser identificados o nome, documento de identidade,endereo completo e telefone do portador apresentante e o tipode cdula, quantidade e nmeros. Tambm deve constar do docu-mento a informao de se aquele dinheiro est vinculado ou rela-cionado a inqurito policial ou processo judicial.

Somente aps a confirmao da legitimidade das cdulas oumoedas retidas que o Banco Central do Brasil autoriza o bancoa ressarcir o portador. As cdulas e moedas falsas continuaro reti-das pelo Banco Central do Brasil, sem ressarcimento ao portador.

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52 VOC E SEU BANCO

Fraudes eletrnicas7.1 Senha e carto magntico

Evite as fraudes eletrnicas noticiadas pelos jornais e programas

de TV adotando procedimentos de segurana recomendados parauso de cartes magnticos e internet banking.

Acompanhe permanentemente os lanamentos em sua conta-corrente. Mantenha sempre o nmero do telefone da sua agnciae da Central de Atendimento do seu banco.

Entre em contato imediatamente com o seu banco, no caso de

constatar qualquer crdito ou dbito duvidoso ou numa emergn-cia relacionada a furto, extravio de cheques e cartes, tentativas deobteno indevida de nmero de agncias, contas e senhas, evitan-do transtornos maiores.

Cada banco tem seu procedimento especfico para tratar os casosde dbitos no reconhecidos por seus clientes. Caso o cliente veri-fique algum saque indevido em sua conta, deve registrar Boletimde Ocorrncia policial e comunicar o fato ao banco por escrito,

solicitando protocolo de recebimento em cpia e a restituio dovalor e de eventuais encargos que nele incidirem.

Proteja sua senha

Essas fraudes so praticadas porque, de forma ardilosa, o frauda-dor consegue obter a senha do cliente, observando indevidamentequando ele a digita na mquina de auto-atendimento, quando ele ainforma por telefone ou quando algum oferece o celular para a pes-soa ligar para o banco (lembre-se de que o celular memoriza a senhacomo se fosse o nmero de um telefone). Portanto, a guarda dasenha vital para a sua segurana e de sua inteira responsabilidade.Com ela na mo, o fraudador tem mais chance de ter xito.

Jamais fornea suasenha a terceiros;

Nunca empreste seucarto a ningum;

Procure fazer seus saquesno horrio comercial;

Jamais utilize celulares deterceiros para comunicar-se com o banco;

Nunca informe a suasenha por telefone.


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53VOC E SEU BANCO

Cuidados com o carto magntico

O carto pode ser furtado, sem que o cliente perceba na hora,ou roubado, mediante violncia ou ameaa. Tambm pode serclonado, ou seja, feita uma cpia da tarja magntica de um car-to legtimo, que depois aplicada num carto falso.

Naturalmente, com o carto clonado, o fraudador s poder rea-lizar transaes se tambm conhecer a senha do cliente.

Por isso, os bancos introduziram novas formas de registrar asenha e identificar o cliente quando ele acessa os terminais deauto-atendimento ou internet. Algumas dessas formas so: no aceitar a gravao de senhas bvias (datas de aniversrio,

nomes, telefones, etc.);

determinar uma quantidade mnima de caracteres (nmeromnimo de letras e nmeros); determinar a gravao de senhas alfanumricas (letras e nme-

ros); exigir a gravao de senhas diferentes para os caixas automticos

e para a internet; fazer identificao positiva do cliente (ou seja, a solicitao pr-

via de algum dado pessoal); exigir a redigitao da senha em cada nova transao.

usar o teclado virtual. utilizar limite de movimentao diria e semanal, minimizando

a ao de golpistas e fraudadores.

A responsabilidade dos bancos

Os bancos so responsveis pela preservao da integridade, dalegitimidade, da confiabilidade, da segurana e do sigilo das tran-saes realizadas nos servios que oferecem, mas sua ao proteto-ra no consegue garantir isso nas aes e atitudes que dependemexclusivamente dos clientes.

Os clientes devem estar sempre atentos. Devem levar em con-siderao os alertas e informaes fornecidos na aquisio doproduto, divulgados nos cartazes e nos terminais de auto-aten-dimento. Na dvida, pergunte aos funcionrios do banco.Nunca aceite ajuda de estranhos, de pessoas no autorizadas ouno identificadas.

ATENO!Alguns golpistas esperamo cliente sair do caixaeletrnico para entotrombar com a pessoa,derrubando seu carto eefetuando sua troca, semque o cliente perceba.


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Reproduzimos abaixo algumas orientaes bsicas que os

bancos fornecem aos clientes:

Jamais fornecer sua senha a terceiros (a qualquer pessoa).

No anotar a sua senha em papis, rascunhos ou no prprio carto;caso no seja possvel, no guardar o carto e a senha no mesmo lugar.

No emprestar seu carto a ningum.

No permitir que estranhos examinem seu carto sob qualquer pre-texto, pois, sem que se perceba, pode haver uma troca.

Ao escolher a senha, no utilizar nmeros previsveis (data de nas-cimento, nmero de telefone residencial, placa do automvel, etc.).

Comunicar imediatamente Central de Atendimento do banco aperda, roubo ou extravio de carto, pedindo o seu cancelamento.

Em caso de assalto, furto ou roubo, registrar a ocorrncia na dele-gacia mais prxima, comunicando antes o fato ao banco.

Dar preferncia a caixas automticos instalados em locais de gran-de movimentao e, se possvel, em ambientes internos (shoppings,lojas de convenincia, postos de gasolina, etc.).

Sempre que possvel, fazer seus saques no horrio comercial, quan-do o movimento de pessoas maior, evitando o horrio noturno.

Quando isso for inevitvel, levar um ou mais acompanhantes adul-tos para que fiquem fora da cabine, como se estivessem na fila.

Nunca aceitar ou solicitar ajuda de estranhos.

Ficar atento presena de pessoas suspeitas no interior da cabine ounas suas proximidades. Na dvida, no fazer a operao.

Ao digitar a senha, manter o corpo prximo mquina para evi-tar que outros possam v-la.

54 VOC E SEU BANCO

No permita queestranhos examinem

seu carto sob qualquerpretexto, pois, sem

que voc perceba, podehaver uma troca.


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55VOC E SEU BANCO

Em caso de reteno do carto, apertar a tecla ANULA e comuni-car o fato imediatamente ao banco, utilizando o telefone instaladona cabine, onde houver.

Jamais utilizar celular de terceiros para comunicar-se com o banco,

pois a senha fica registrada na memria do aparelho.

Se algum telefonar dizendo ser funcionrio do banco e pedir paradizer ou digitar sua senha, no o fazer de forma alguma. Nenhum

funcionrio est orientado a pedir para o cliente falar ou digitarsua senha ao telefone.

Se algum aparecer em sua casa ou escritrio, dizendo ser do banco,

pedindo para digitar a senha em algum equipamento eletrnico,no a digitar de forma alguma. Avisar imediatamente o banco.

Ao efetuar pagamentos com cartes de crdito em mquinas manuais,procurar acompanhar a preparao do comprovante, evitando que ocarto fique longe de seu controle. Se for necessria nova emisso, ale-

gando-se que a impresso no ficou bem decalcada, exigir que o for-mulrio utilizado e o carbono sejam inutilizados.

Antes de assinar o comprovante do carto de crdito, sempre solici-tar a via do comprovante de venda e conferir o valor declarado dacompra.

Em viagem, guardar o carto do banco e os cartes de crdito nocofre do hotel, quando no for utiliz-los.

Se algum telefonardizendo ser funcionriodo banco e pedir para

dizer ou digitar suasenha, no o faa de

forma alguma. Nenhum

funcionrio est orientadoa pedir para o clientefalar ou digitar suasenha ao telefone.


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7.2 Internet: uso com segurana

Os bancos mantm fortes sistemas de segurana em seus com-

putadores e nos programas de acesso via internet, mas no tmcomo garantir a segurana do computador do cliente, do de pro-vedores ou do de terceiros, que o cliente eventualmente use.Sempre que possvel, utilize os teclados virtuais disponibilizadospelo seu banco.

Os bancos no enviam a seus clientes e-mails com links paraacesso s suas pginas, e-mails pedindo atualizao de cadastro ouqualquer outro tipo de informao, especialmente nmero deagncia, de conta-corrente e senha e e-mails com arquivos execu-tveis anexados.

Para utilizar a internet com segurana, os bancos fazem as

seguintes recomendaes:

Manter programas antivrus atualizados instalados no computadorque utilizar para ter acesso aos servios bancrios.

56 VOC E SEU BANCO


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57VOC E SEU BANCO

No caso de internet, especialmente no uso de alta velocidade, comconexo direta rede, utilizar um programa de segurana que

possa proteger a mquina de invases e acessos externos no autori-zados, os quais, muitas vezes, passam despercebidos.

Trocar a sua senha de acesso ao internet banking periodicamente.

S utilizar equipamentos efetivamente confiveis. No realizaroperaes em equipamentos que no tenham programas antivrusatualizados nem em equipamentos que no conhea. Existem pro-

gramas utilizados por fraudadores para capturar as informaes docliente quando digitadas no computador.

No executar aplicaes nem abrir arquivos de origem desconhecida.

Eles podem conter vrus e outros procedimentos prejudiciais, que ficam ocultos para o usurio e permitem a ao de fraudadoressobre sua conta, a partir de informaes capturadas aps a digita-o no teclado.

Usar somente provedores confiveis. A escolha de um provedor develevar em conta tambm seus mecanismos, suas polticas de seguran-

a e a confiabilidade da empresa.

Ter cuidado com e-mails no solicitados ou de procedncia desconhe-cida, especialmente se tiverem arquivos anexados. Correspondnciaseletrnicas tambm podem trazer programas desconhecidos que ofe-recem diversos tipos de riscos segurana do usurio. mais seguroexcluir (deletar) os e-mails no solicitados e sobre os quais no setenha absoluta certeza de que procedem de fonte confivel. Tomarcuidado especialmente com arquivos e endereos obtidos em salas debate-papo (chats). Alguns desses chats so freqentados por hackers.

Evitar sites arriscados e s fazer transferncia para o seu computa-dor de arquivos (download) de sites que conhea e cuja confiabili-dade seja indiscutvel.

Utilizar sempre as verses mais atualizadas dos programas de nave-gao (browser), pois geralmente incorporam melhores mecanismos

de segurana.

Os bancos no enviama seus clientes e-mailscom links para acesso

s suas pginas, e-mailspedindo atualizao

de cadastro ou qualquer

outro tipo de informao,especialmente nmerode agncia, de

conta-corrente e senhae e-mails com arquivosexecutveis anexados.


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58 VOC E SEU BANCO

Quando for efetuar pagamentos ou realizar outras operaes finan-ceiras, certificar-se de que est no site desejado, seja do banco ououtro qualquer, clicando sobre o cadeado e/ou a chave de seguranaque aparece quando se entra na rea de segurana do site.

O certificado de habilitao do site, concedido por uma certifica-dora autorizada, aparecer na tela, confirmando sua autenticida-de, juntamente com informaes sobre o nvel de criptografia uti-lizada naquela rea pelo responsvel pelo site (SSL). No acon-selhvel inserir novos certificadores no programa de navegao(browser), a menos que conhea todas as implicaes decorrentesdesse procedimento.

Se estiver em dvida sobre a segurana de algum procedimento queexecutou, entre em contato com o banco. Preveno a melhorforma de segurana.

Manter-se atento aos meios de comunicao, que esto permanente-mente divulgando dicas de segurana na utilizao da internet.

No realize operaesem equipamentos semantivrus atualizados;

No realize operaesnum equipamento quevoc no conhea;

Utilize programas desegurana em seucomputador.


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A Abertura de conta-corrente . . . . . . . . . . . . . . 08 Acesso s dependncias bancrias . . . . . . . . 17

Acesso de deficientes fsicos sdependncias bancrias . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Apresent

cartilha febraban

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