ARTIGO CIENTÍFICO

Análise da Percepção dos Consumidores em Relação á Qualidade de Atendimento:

Pesquisado em um Laboratório no Sul de SC.

Caroliny Pinto1 - Acadêmica do Curso de Cosmetologia e Estética da Universidade do

Vale do Itajaí – UNIVALI, Balneário Camboriú, Santa Catarina.

Denize de Abreu2 - Acadêmica do Curso de Cosmetologia e Estética da Universidade do

Vale do Itajaí – UNIVALI, Balneário Camboriú, Santa Catarina.

Juliana Cristina Gallas3 – Orientadora, administradora; Professora do Curso de

Cosmetologia e Estética da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, Balneário

Camboriú, Santa Catarina.

Contatos 1caroliny_bc@hotmail.com 2abreu.denize@gmail.com 3jugallas@univali.br

RESUMO

A prestação de serviço tem ganhado espaço em todos os mercados como forma de proporcionar diferencial no atendimento, este ramo de atividade toma muito espaço no mercado de beleza e estética, que tem uma relação forte com o consumidor visto os serviços prestados. Os consumidores buscam novas tendências e serviços que atendam suas respectivas necessidades, tornando-se assim cada vez mais perceptíveis e exigentes nos resultados de qualidade no atendimento referente a serviços de beleza e estética. Churchill (2003) afirma que para obter bons resultados com qualidade devem considerar a empatia, gentileza, postura, conhecimento e habilidade, sendo estes fundamentais na prestação de serviços procurando atender o cliente interno obtendo sua satisfação. Objetivo deste artigo é analisar a Percepção dos Consumidores em Relação á Qualidade de Atendimento. Foram pesquisados 60 clientes pós-atendimentos, a pesquisa foi realizada no período de 30 dias sendo que todos os pesquisados já são clientes do laboratório. Os dados obtidos foram importantes para avaliar a qualidade no atendimento assim como nos serviços prestados. Percebeu-se que há indicativos relevantes em alguns questionamentos relacionados ao atendimento da recepção e localização também se observou itens com índices de insatisfação, nas salas de estética facial e corporal, referente ao conforto do ambiente. Sugerimos que a empresa pesquisa viabilize um suporte de treinamento de atendimento aos funcionários e estagiários para a melhora do atendimento na recepção com qualidade. Palavras chaves: serviços, marketing, beleza.

INTRODUÇÃO

A preocupação com á beleza nos dias atuais vem aumentando constantemente, advinda da

Medicina Estética que vem evoluindo de maneira rápida e contínua nos últimos anos,

juntamente com a indústria da beleza que faz grandes investimentos em busca de técnicas

cada dia mais avançadas, possibilita às pessoas atenuar sensivelmente os sinais do tempo.

Popcorn (1994) ressalta que o estado de espírito dos consumidores de hoje, possibilita a

busca por novas tendências e serviços que atendam suas necessidades, seus medos trazendo

benefícios, na melhora da auto-estima. Estes consumidores são responsáveis pelo grande

aumento e procura dos serviços de beleza e estética. Que por sua vez, atinge diversas faixas

etárias, sexos, raças. Público este que se torna cada vez mais exigente e informado, devido

à globalização do mercado, e pela facilidade de comunicação, internet, TV, revistas.

Surge em conseqüência, a necessidade da formação de profissionais capacitados e

especializados, cuja atuação profissional esta fundamentada em princípios técnico-

científicos e éticos; um profissional treinado, atento às novas tendências e munido de

conhecimentos científicos, abandonando o empirismo que algum tempo atrás era tão

comum nesta área.

Os serviços são o foco principal no mercado de beleza e estética sendo o fator de maior

lucratividade para o mercado, desta forma destaca-se segundo, Fitzsimmons (2005), que os

serviços não são atividades meramente periféricas, mas sim, parte integrante da sociedade;

estão presentes no cerne da economia, e são fundamentais para que esta se mantenha sadia

e funcional.

De acordo com Churchill (2003), os serviços geralmente são consumidos no momento em

que são produzidos e fornece um valor agregado em formas tais de: conveniência, diversão,

oportunidade, conforto e saúde, incluindo o setor de beleza estética.

No passado percebia-se que os salões de beleza e estética apropriavam-se de funções

indevidas e que hoje são respaldadas por campos especializados, como; a medicina estética

que tem profissionais altamente capacitados para os procedimentos estéticos mais

modernos e avançados, que vão desde a prevenção até a correção dos sinais do tempo e das

imperfeições. As esteticistas corporais e faciais que atuam com tratamentos estéticos assim

como tratamentos de pré e pós-operatório. Consolidando assim a miscigenação de funções

pré-estabelecidas, por conceitos retrógrados.

Desta forma percebe-se que o profissional de beleza e estética deve ter em mente que

possui forte influência sobre seus clientes, e que seu comportamento ajuda a construir

padrões de conduta e influência no ambiente a sua volta. Segundo Bateson (2001), estes

contatos de toque entre cliente e prestador de serviço devem interagir de maneira amigável

e tranqüilizadora, o prestador de serviço deve encorajar o cliente a comprar, e a empresa

também encorajar o funcionário a desempenhar sua parte.

Para Rocha e Mello (2000) deve-se entender melhor o comportamento dos clientes e criar

o formato de comunicação próprio, visando o fortalecimento de sua imagem. A empresa e

o profissional devem realizar um estudo para conhecer as razões da preferência de seus

clientes pelos serviços oferecidos, os atributos indicados como fatores de decisão são:

atendimento, limpeza e higiene do local, a variedade e qualidade de produtos e localização.

Tais ações fortalecem o espírito de cidadania e agrega valor á profissão de estética e beleza

frente à sociedade, o que irá se refletir em um aumento de oportunidades de mercado. Os

serviços e as práticas exercidas nos estabelecimentos de beleza envolvem processos e

desempenhos de ações; interação entre consumidor e profissional que oferece solução para

o problema do consumidor.

Sendo assim este trabalho destaca a importância do consumidor com objetivo de analisar a

Percepção dos Consumidores em Relação á Qualidade de Atendimento dos serviços. Os

serviços avaliados foram: Atendimento na recepção, anexos cutâneos: cabelos e depilação,

manicure e pedicure, estética facial e corporal.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Churchill (2000) aponta duas questões intimamente entrelaçadas, a primeira refere-se aos

valores vinculados a cultura contemporâneas, ideais de prazer e bem estar imediatos e

contínuos, a segunda é o modo como esses valores são difundidos e compreendidos

prioritariamente através de imagens. Percebendo que o novo profissional desta área está

mais atualizado as novas tendências, buscando conhecimento teórico cientifico de nível

superior para oferecer a seus clientes, um novo diferencial tanto em atendimento quanto a

serviços.

Transmitindo e orientando seu cliente com informações coerentes, cautela e conhecimento.

Indústria e mercado de beleza e estética esta evoluindo nas pesquisas de novas técnicas e

cosméticos, a conseqüência é que o profissional esteja capacitado ao novo conceito que

muda e cresce nesse novo século. Prestando-se á melhor atender as necessidades de cada

novo consumidor de serviços de beleza e estética.

O conhecimento sobre as necessidades dos clientes e suas percepções em relação aos

produtos e serviços oferecidos pelo setor de beleza tem sido objeto de vários estudos na

área da medicina estética. Não basta conhecer as necessidades informacionais dos clientes,

porém é fundamental medir-se a qualidade de serviço oferecido, pois é a partir dessa

percepção que o setor de beleza e estética pode avaliar se seus objetivos estão sendo

cumpridos.

A totalidade de componentes e características de um produto ou serviço que influenciam a

sua potencialidade para satisfação das necessidades manifestadas ou implícitas dos clientes

é definida como qualidade, Diversos elementos ambientais podem afetar as interferências

do consumidor em relação à qualidade do serviço, Baker (1986) desenvolveu uma tipologia

caracterizando os elementos em três grupos abrangentes relacionados à qualidade:

Fatores ambientais: temperatura, iluminação, odor. Fatores de projeto: cor, piso, corredores,

teto, leiaute, limpeza. Fatores sociais: funcionários, atendentes uniformizados prestativos.

Sendo assim Araújo (1996), destacam que a qualidade baseada na percepção dos clientes é

o que os clientes avaliam como tal, tendo esse cliente necessidades e desejos próprios,

produtos que satisfazem suas preferências individuais são julgados como aqueles de

qualidade mais alta.

Quanto aos serviços, a qualidade baseada no cliente é referida na literatura como qualidade

percebida, produtos e serviços oferecidos é o primeiro passo para reter o cliente no atual

ambiente competitivo, e a qualidade é a competitividade necessária para as empresas e

instituições prestadoras de serviços no mundo atual, afirmam, Hernon (1998).

Estudos que possibilitam avaliar características pertinentes à estrutura e ao atendimento na

prestação de serviços enaltecendo o propósito das organizações voltadas para o cliente.

Considerando que este processo viabiliza a administração geral, principalmente quando

remete a questões relacionadas a serviços.

Qualidade e Serviços

De acordo com Correa (2002) a prestação de serviços é algo muito difícil e subjetivo de

definir, ao se comprar um produto tangível, existe freqüentemente uma experiência

intangível que pode ter um efeito dos mais significativos. Hoffman (2001) descreve que o

aspecto tangível de um perfume nada mais é que um liquido, com odor em um frasco, e é

predominantemente tangível básico, a propaganda de serviços predominantemente

intangíveis deveria concentra-se em torná-los mais concretos usando sugestões físicas e

evidencias tangíveis.

Quando um consumidor compra um serviço, compra uma experiência criada pela prestação

desse serviço, estes fornecem um pacote de benefícios ao consumidor pela experiência

criada Bateson (2001).

Os clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço. Estado de espírito,

cultura e momento, assim como as experiências anteriores do cliente, afetam a maneira

como o serviço é percebido.

A reputação dos serviços depende totalmente de como o cliente se sente ao fazer negócio

com você. Todos têm a experiência de ser um cliente. Também decidem se vão ou não

continuar fazendo negócios com o prestador daquele serviço. O cliente não satisfeito às

vezes reclama, mas na maioria das ocasiões, simplesmente resolvem procurar outro lugar

segundo, Correa (2002).

A qualidade dos serviços depende muito do fato de as pessoas que estão proporcionando

sentirem-se bem em relação a si mesmas. Uma vez que a pessoa presta os serviços

constituirá uma parte importante de sua estratégia de serviços, você precisa auditar os

pontos fortes e fracos declara, Lodish (2002).

Sempre agradecer ao cliente por negociar com você, não apenas no momento de cada

venda, mas também posteriormente, como um lembrete de seu contínuo interesse por ele. A

maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos

próprios clientes. Lidando com as reclamações dos clientes: as reclamações proporcionam

muitas oportunidades: Identificar os pontos fracos. Corrigir os problemas. Recuperar um

cliente, incentivar a fidelidade, declara Kotler (1980).

Capacitação profissional

A produtividade pode ser aumentada através do aperfeiçoamento de nossa qualidade de

trabalho, quando melhora a qualidade da produção de cada indivíduo, a pessoa seguinte no

processo recebe um serviço que atenda seus requisitos, reduzindo-se assim a custosa

repetição do trabalho. As pessoas querem e irão fazer melhor, desde que lhes seja dada à

oportunidade de participar e elas sejam adequadamente motivadas, recebendo treinamento e

ferramentas apropriadas para que sejam competentes.

O cliente espera do profissional cortesia, gentileza, presteza, boa vontade e

profissionalismo, as habilidades do profissional são: Conhecimento da função, ter domínio

das informações necessárias para exercer seu serviço, conhecer a empresa e saber o serviço

que são oferecidos, seus setores, e sentir se nela integrado, comprometendo-se com seus

objetivos.(Gardner, 1985).

Estar atento ás habilidades pessoais: Percepção é importante que se perceba as diferenças

individuais e as necessidades de cada cliente. Oferecendo atendimento diferenciado, de

acordo com as características de cada um e entendendo suas necessidades, Churchill,

(2003).

Empatia procurar atender o ponto de vista do cliente interno e externo, colocando-se no seu

lugar. Flexibilidade ter comportamento adequado em cada situação. Comunicação deve

saber ouvir as necessidades dos clientes, expressando-se com clareza e objetividade.

(Bateson 2001).

Satisfação do cliente

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, satisfação do

cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às

necessidades do cliente que em geral, é sinônimo da satisfação com o produto e é um

estimulo a sua facilidade de venda na sua melhor apresentação e padrão transformando-se

em serviço com qualidade, pela satisfação do cliente.(Churchill 2000).

Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou serviço, tem a sua origem

nas características e esta é a razão de o adquirirem. Por outro lado, a insatisfação com

produto bens e serviços, tem a sua origem nas não conformidades percebidas após a sua

experimentação. Por essa razão que os clientes reclamam ou desistem da continuidade de

utilização do serviço. Propor estratégicas para controlar esta realidade, citada acima, pode

ser um meio para melhorar a qualidade no que diz respeito ao atendimento para com o

cliente.

O atendimento ao cliente é hoje um dos aspectos mais importantes na busca da satisfação e

fidelidade dos clientes. Esse atendimento varia desde contatos para tirar dúvidas quanto a

um produto ou serviço como para reclamar sobre defeitos ou não conformidades. Existem

fatores importantes no atendimento tais como acesso à empresa para efetivar o contato e

procedimentos que ela utiliza para atender as reclamações eficiência e eficácia. Gardner

(1985)

Equipamentos de Segurança

Segundo Shimidlin (2005) Epi´s é todo equipamento de uso pessoal que tem por finalidade

proteger o trabalhador de lesões que possam ser provocadas por agentes físicos, químicos,

mecânicos, ou biológicos, porventura presente no ambiente de trabalho.

Observas-se que, a rigor, os EPIS não previnem a ocorrência dos acidentes do trabalho, mas

apenas evitam ou atenuam a gravidade das lesões. Em qualquer estabelecimento de beleza

deve haver uma estrutura que assegure o desenvolvimento correto das atividades ali

desenvolvidas e que vise a segurança e saúde tanto do cliente, quanto do profissional.

Conforme a resolução n.50 de 21/02/202 da ANVISA, todos os estabelecimentos deverão

possuir em suas dependências pisos e paredes de superfície lisa, composta de material

compacto e lavável, instalações conservadas e asseadas.

Deve haver um planejamento adequado sobre a disposição de mobiliários a fim de manter

uma boa circulação, limpeza e manutenção, iluminação adequada para todas as atividades,

sendo recomendável grau de claridade no nível das superfícies de trabalho. Limpeza e

desinfecção do ambiente devem estar de acordo com as normas de biossegurança, visando

sempre o bem estar profissional cliente.

Teixeira (1996) diz desinfecção é um processo que diminui o número de microorganismos

patogênicos de seres inanimados, mas não necessariamente os esporos, tornados-os livres

de maioria das formas microbianas patogênicas. O consumidor de serviços de beleza

estética deve estar consciente da existência de uma serie de riscos físicos, químicos e

biológicos, o profissional da área de beleza e estética deve ter cuidados básicos de

prevenção, como higiene, assepsia, limpeza, esterilização dos artigos utilizados em sua

profissão.

Relacionando as doenças patogênicas que podem ser ocasionadas por contaminação direta

do profissional e do cliente, destacam-se as micoses de pele e anexos cutâneos, além de

outras doenças.

Os consumidores de serviços de beleza e estética devem estar cientes exigir que todo

profissional da área faça uso de equipamentos de proteção individual de preferência

descartáveis, máscara, touca, luvas, durante alguns procedimentos estéticos: como

higienização facial, tratamento corporal, depilação, manicure (o) e pedicure (o), é

indispensável o uso dos mesmos, na aplicação de produtos e quando manuseiam

cosméticos, e produtos tóxicos como amônia etc.. Pois estão expostos a uma variedade de

microorganismos.

Na realização de determinados procedimentos estéticos, como tratamentos estéticos faciais

e corporais, depilação, manicure e pedicure, o risco de exposição é maior, pois o contato

cliente-profissional é constante, principalmente na extração de pústulas e comedões,

extração de pêlos (depilação) e extração de cutículas (manicure) portanto, em

procedimentos como estes, os itens citados acima devem ser utilizados.

O uso do jaleco é indispensável para o atendimento em cabina, e tornou-se importante na

boa apresentação do profissional principalmente para o acadêmico formado em

cosmetologia e estética, o jaleco além de proteger o profissional na aplicação de produtos e

também de evitar possíveis infecções que possa ter o cliente, lembrando sempre que o uso

do jaleco é restrito e deve ser usado no momento do atendimento ao cliente, após o termino

deverá ser lavado, mantendo-o sempre em boas condições, é proibido utilizar o jaleco em

outras ocasiões fora de atendimento, como comer ou ir ao banheiro, evitando assim

possíveis contaminações.

METODOLOGIA

Este trabalho constitui-se em uma pesquisa quantitativa descritiva exploratória. De acordo

com Lakatos e Marconi (2001), nesse tipo de pesquisa, os fatos devem ser observados,

registrados, analisados, classificados e interpretados, de modo que o pesquisador interfira o

mínimo possível em seus resultados. Nesse sentido, a discrição dos pesquisadores será

importante para não influenciar nos dados que serão coletados, não expressando

desconforto diante da constatação de condutas inadequadas.

O trabalho utilizou como metodologia um estudo quantitativo, com aplicação de uma

entrevista estruturada (Ver Anexo 1) apresentando perguntas objetivas. Segundo

Goldenberg (2000), ao elaborar um questionário o pesquisador deve ter em mente que cada

questão precisa estar relacionada aos objetivos de seu estudo, as questões devem ser

enunciadas de forma clara e objetiva, sem induzir e confundir, tentando abranger diferentes

pontos vista. As questões abrangeram: serviços de atendimento, Biossegurança no

estabelecimento de estética e beleza, analisando a qualidade do trabalho dos profissionais, a

utilização de materiais descartáveis ou não, higiene, qualidade e opções de produtos

cosméticos, prestatividade, ética de trabalho.

Para a coleta de dados, o cliente avalia o serviço prestado pelo profissional, no laboratório

de Cosmetologia e estética da UNIVALI do Campus de Balneário Camboriú. Com

aplicação da entrevista, no universo de clientes atendidas no laboratório com freqüência

semanal, em forma de questionário estruturado, que segundo Lakatos (1991), o principal

meio de coleta de dados é a entrevista, este método permite uma obtenção de dados mais

detalhados sobre a complexidade e a abrangência do objeto estudado. O universo

pesquisado foi de 60 entrevistados no período de trinta dias.

Clientes com única vez não participaram da pesquisa. A finalidade de ouvir os

consumidores de serviços de beleza e estética, e analisar as modificações e a qualidade no

atendimento.

De acordo com Rudio (1998, p. 62), uma pesquisa geralmente não é feita com todos os

elementos que compõem uma população. Costuma-se, neste caso, selecionar uma parte

representativa dela, denominada “amostra”.Foram realizados pré-testes, o que possibilitou

alteração do questionário, porém as entrevistas do pré-teste não estão inclusas na amostra e

a entrevista levará o tempo de no mínimo cinco minutos. Setores avaliados forão: cabelo,

manicure, pedicure, depilação, estética facial e corporal. Sendo questões objetivas, o

público avaliado será sem distinção de sexo, idade, raça. Posteriormente foi realizadas a

tabulação das questões respondidas a fim de validar a qualidade no atendimento de serviços

de beleza e estética, e a interpretação dos dados é apresentada por gráficos que indicam os

percentuais das respostas.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Com o objetivo de analisar a percepção dos consumidores em relação á qualidade no

serviço da recepção, foi possível observar que em relação (questão1), a um índice de 13%

considerável de insatisfação no atendimento telefônico e de 15% no atendimento da

recepção. Porém destaca-se um índice considerado de 25% de insatisfação com a

localização em relação ao centro do município.

Segundo Kotler (1980) As pessoas satisfazem as suas necessidades e desejos com produtos,

abrangendo também os serviços atividades, benefícios e satisfação que são oferecidos sob a

forma de venda.

Questão 1

13% atendimento telefone

15% recepçâo

10% cortesia 9% gentileza 9% serviços

oferecidos 10% ambiente

9% forma de pagamento

25% localização 1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 1 Fonte: Denize e Caroliny.

O objetivo de análise da percepção do consumidor em relação á qualidade no serviço de

atendimento do profissional a índice importante de satisfação no atendimento feito pelo

profissional. Foi possível perceber índices de satisfação no aspecto profissional no

questionamento da (questão 2). Churchil (2003) Destaca que a qualidade no atendimento é

a entrega de satisfação ao consumidor, sendo está a satisfação das suas necessidades.

Q uestão 2

12% Sim patia

12% Gentileza

12% Postura

12% Inform ações 13% C onhecim en to

13% Habilidade

13% Ética

13% Apresentaçãp pessoal

1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 2

Fonte; Denize e Caroliny.

Com o objetivo de analisar a percepção do consumidor em relação á qualidade no serviço

na estética corporal, foi possível observar que na (questão3). A um índice de 14%

considerável de insatisfação no conforto do espaço físico (Maca).

Gardner (1985) O consumidor busca ideais de prazer e bem estar imediato e continuo, o

conforto do ambiente é importante na percepção e satisfação do cliente.

Questão 3

13% Higiene

13% Biossegurança

14% Conforto ambiente

12% Annamnese 12% Habilidade

12% Eletroterapias

12% Técnicas

12% Cosméticos 1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 3 Fonte: Denize e Caroliny

Com analise da percepção do consumidor em relação á qualidade no serviço na estética

facial, foi possível observar na (questão 4). A um índice de 16% considerável de

insatisfação com o espaço físico onde deveria existir divisória entre as macas para uma

melhor privacidade. Juran (1992) afirma que a insatisfação com produto bens e serviços,

tem a sua origem nas não conformidades percebidas após a sua experimentação. Por essa

razão que os clientes reclamam ou desistem da continuidade de utilização do serviço.

Q ues tão 4

12 % Higi ene

12% B iss eguranç a

16 % C o n forto am bient e

1 2% An n am nes e

12 % Hab il id ade

1 2% Des cart áve i s

1 2 % t écni ca

12 % C os m éti cos 1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 4 Fonte: Denize e Caroliny.

Com o objetivo de analisar a percepção do consumidor em relação á qualidade no serviço

no atendimento do salão (Questão5) Foi possível perceber índices de satisfação pela

percepção do cliente. Quando um consumidor compra um serviço, compra uma experiência

criada pela prestação desse serviço, estes fornecem um pacote de benefícios ao consumidor

pela experiência criada, afirma Bateson (2001).

Questão 5

12 % Higiene

1 2% E qu ip amentos

13% Con forto

13 % Av aliação

12 % Climatização

1 3% Cosmético s

1 3% Técn ica

12 % A plic aç ão 1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 5. Fonte: Denize e Caroliny

Com analise da percepção do consumidor em relação á qualidade no serviço de manicure,

pedicure e anexos cutâneos. Foi possível perceber influência de satisfação (Questão 6).

Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou serviço, tem a sua origem

nas características e esta é a razão de o adquirirem.

Questão 6

1 2% H ig ien e

12 % M ateriais

13 % Con forto

12 % Bio ssegu ran ça

12 % Pos tu ra e Hab i lid ad es

13 % Cosm éticos

13 % Técn ica

13 % Des catáv eis 1 2 3 4 5 6 7 8

Gráfico: 6 Fonte: Denize e Caroliny

CONSIDERAÇÕES FINAIS

De acordo com o objetivo deste trabalho que foi de analisar a percepção dos consumidores

de serviços em relação à qualidade de atendimento. Observou-se que nas entrevistas

realizadas os clientes percebem a qualidade nos serviços prestados e as mudanças

significativas que ocorrem no setor de beleza estética, porém fazem algumas sugestões

relacionadas ao espaço físico das salas de estética facial e corporal, sendo que as mesmas

deveriam ter macas mais confortáveis, ter divisórias nas salas, serviço de podologia,

modificações na agenda e no período de atendimento.

Churchill (2003) aponta que o marketing é a entrega de satisfação ao consumidor

satisfação das necessidades do cliente, sob a forma de lucro. O seu objetivo é atrair novos

consumidores, prometendo-lhes valor superior, e manter os atuais clientes, concedendo-lhes

satisfação.

Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento, as respostas mais

comuns são na recepção, nos vendedores ou em setores da empresa que mantêm contato

mais direto com o público. O resultado da entrevista teve bom desenvolvimento em relação

à qualidade no atendimento e serviços prestados, e aponta baixo índice de insatisfação em

itens que vão desde a postura do profissional, ética, gentileza, conhecimento, habilidade,

informação, uso de materiais descartáveis, equipamentos, higiene, organização e

cosméticos, os entrevistados percebem as mudanças e aprovam o ambiente do laboratório

estando satisfeitos com o desenvolvimento dos serviços.

A insatisfação percebida da entrevista serve como sugestão a modificação do espaço físico

das salas de estética, disponibilidade de horário, e afirmam que o atendimento na recepção

melhorou bastante nos dias atuais.

Constatou-se que diante do grupo pesquisado há um índice elevado quanto à satisfação

geral dos itens abordados na pesquisa, os clientes foram responderam a entrevista de forma

desinibida sentindo-se confortável para dar sugestões ou criticas a respeito das questões

apresentadas sugere-se para futuros estudos, analisar esta proposta com período maior para

a pesquisa, assim como realizar as pesquisas fora do laboratório analisando o perfil de

atendimento em empresas do ramo de beleza e estética.

REFERÊNCIAS

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Acessado em 13 de agosto 2008.

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ANEXO 1

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI Balneário Camboriú Setembro 2008 Assunto: Pesquisa para Artigo Cientifico Acadêmico – Analise da Percepção dos Consumidores, em relação à Qualidade de Atendimento, pesquisado em um laboratório no sul de SC. Prezado (a) Cliente: Termo de consentimento livre esclarecido. Nós, abaixo assinados, orientador e acadêmicos responsáveis pelo Trabalho de Conclusão de Curso intitulado “Analise da percepção dos consumidores em relação á qualidade de atendimento: pesquisado em um laboratório no sul de Sc”.Que irá utilizar entrevista para coleta de dados do Laboratório de cosmetologia da UNIVALI em Balneário Camboriú. Comprometemo-nos a manter a privacidade e a confiabilidade desses dados, preservando integralmente o anonimato dos clientes. Os dados somente serão usados nesse projeto. Qualquer outro uso que venha a ser planejado deverá ser objeto de novo projeto de pesquisa e ser submetido à apreciação do Comitê de Ética em Pesquisa da UNIVALI. Por intermédio desta, viemos convidá-lo (a) a participar desta pesquisa, de fins acadêmicos em nível de Graduação, do programa de Graduação Acadêmico da Univali. Esta pesquisa tem a finalidade de avaliar qualidade de atendimento em serviços pela percepção do cliente, no setor de Beleza e Estética em um laboratório no sul de SC. Salientamos a necessidade que este questionário seja respondido com coerência, pois é através dele que se pode ter uma melhor compreensão da qualidade de atendimento no setor de Beleza e Estética. Contando com sua participação no preenchimento do questionário anexo, salientamos que os dados obtidos serão tratados com rigor e sigilo absoluto, não sra necessário nem a coleta de assinatura ao final da entrevista e nem o nome do participante Este questionário não toma muito tempo, sendo necessário somente 05 minutos para responder todas as perguntas. Na certeza de sua participação, antecipamos agradecimentos. Atenciosamente Caroliny Pinto – caroliny_bc@hotmail.com Acadêmica: tel: (47) 96163812 Denize de Abreu – denizeabreu_@hotmail.com Acadêmica: tel: (47) 99369362 Juliana Cristina Gallas – jugallas@univali.br Orientadora: tel: (47) 99296541

1) Como você avalia a qualidade de atendimento na recepção, sendo (1) para muito

satisfeito, e (5) para pouco satisfeito.

RECEPÇÃO Muito Pouco

1 Prestatividade atendimento

telefônico. 1 2 3 4 5

2 Prestatividade de balcão 1 2 3 4 5

3 Cortesia 1 2 3 4 5

4 Gentileza 1 2 3 4 5

5 Opções de serviços 1 2 3 4 5

6 Ambiente 1 2 3 4 5

7 Forma de pagamento 1 2 3 4 5

8 Localização 1 2 3 4 5

2) Como você avalia a qualidade de atendimento pelo profissional, sendo (1) para muita

satisfação, e (5) para pouco satisfeito.

PROFISSIONAL Muito Pouco

1 Simpatia 1 2 3 4 5

2 Gentileza 1 2 3 4 5

3 Postura 1 2 3 4 5

4 Informação de forma clara 1 2 3 4 5

5 Conhecimento 1 2 3 4 5

6 Habilidade / técnica 1 2 3 4 5

7 Ética 1 2 3 4 5

8 Apresentação pessoal 1 2 3 4 5

3) Como você avalia a qualidade no atendimento na estética corporal, sendo (1) para muito

satisfeito, e (5) para pouco satisfeito.

ESTÉTICA CORPORAL Muito Pouco

1 Higiene / limpeza 1 2 3 4 5

2 Biossegurança 1 2 3 4 5

3 Conforto/ambiente 1 2 3 4 5

4 Avaliação / Anamnese 1 2 3 4 5

5 Habilidade 1 2 3 4 5

6 Aplicação de eletroterapias 1 2 3 4 5

7 Conhecimento e técnica 1 2 3 4 5

8 Aplicação de cosméticos 1 2 3 4 5

4) Como você avalia a qualidade do atendimento na estética facial, sendo (1) para muito

satisfeito, e (5) para pouco satisfeito.

ESTÉTICA FACIAL Muito Pouco

1 Higiene / limpeza 1 2 3 4 5

2 Biossegurança 1 2 3 4 5

3 Conforto/ambiente 1 2 3 4 5

4 Avaliação / Anamnese 1 2 3 4 5

5 Praticidade 1 2 3 4 5

6 Material descartável 1 2 3 4 5

7 Conhecimento e técnica 1 2 3 4 5

8 Aplicação de cosméticos 1 2 3 4 5

5) como você avalia a qualidade de atendimento do salão, sendo (1) para muito satisfeito, e

(5) para pouco satisfeito.

CABELO Muito Pouco

1 Higiene / limpeza 1 2 3 4 5

2 Equipamentos 1 2 3 4 5

3 Conforto/ambiente 1 2 3 4 5

4 Avaliação 1 2 3 4 5

5 Local arejado/climatizado 1 2 3 4 5

6 Produtos 1 2 3 4 5

7 Conhecimento e técnica 1 2 3 4 5

8 Método de aplicação 1 2 3 4 5

6) Como você avalia a qualidade de atendimento no procedimento de anexos cutâneos

(depilação, delineamento de sobrancelha), sendo (1) para muito satisfeito, e (5) para pouco

satisfeito.

DEPILAÇÃO MANICURE E

PEDICURE Muito Pouco

1 Higiene / limpeza 1 2 3 4 5

2 Equipamentos / materiais 1 2 3 4 5

3 Conforto/ambiente 1 2 3 4 5

4 Biossegurança 1 2 3 4 5

5 Postura e habilidade 1 2 3 4 5

6 Produtos 1 2 3 4 5

7 Conhecimento e técnica 1 2 3 4 5

8 Material descartável 1 2 3 4 5