CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

Debido al hecho de que las compañías requieren algo más que una

solución de tipo mensaje, dentro de su estrategia de tecnología de información

(IT) Information Technology, el término de comercio electrónico (EC) Electronic

Commerce se propuso hace apenas unos años, refiriéndose a una extensión

del término anteriormente aceptado como intercambio electrónico de datos

(EDI) Electronic Data Interchange.

Al mismo tiempo, el crecimiento de Internet, y en particular del Web ha

producido una masa crítica de consumidores y empresas participantes en un

mercado interactivo global, por lo que la adopción de Internet como medio

comercial ha provocado en las compañías formas innovadoras de llegar a sus

clientes a través de nuevas estrategias gerenciales para asegurar su

permanencia en el nuevo mercado global.

Respecto a los antecedentes de la presente investigación, se tienen varios

trabajos que abordan esta temática, aunque no de manera específica, si tratan

sobre la aplicación de la telemática a gerencia empresarial o al desarrollo

particular del sector turístico, por lo cual se pueden considerar como cimientos

válidos para esta investigación, entre ellos se indican:

22

23

Colmenares, Eduardo (2002): Modelo de Comercio Electrónico Bajo el

Esquema Business to Business (B2B) Caso: Empresa de Consumo

Masivo. En este trabajo se desarrolló un modelo de comercio electrónico,

bajo el esquema business to business (b2b), para la comercialización de

productos en una empresa de consumo masivo.

Para tal fin se estudiaron los aspectos que caracterizan el comercio

electrónico empleado por las empresas de comercialización masiva, con la

finalidad de planificar una iniciativa para garantizar la eficacia de los

procesos que lo definen como respuesta al estudio del intercambio comercial

actual, guiándose por la metodología planteada por James Senn (1997).El

tipo de investigación realizada, según Bavaresco y otros (1994) es de tipo

aplicada por su propósito y por sus objetivos es descriptiva atendiendo a los

criterios expuestos por Sampieri y otros (2000).

Atendiendo el diseño de la investigación la misma es de tipo no

experimental y de campo debido a que la recolección de los datos fue realizada

por los autores, situación explicada en Hernández (1998). Luego de la fase de

pruebas al prototipo, el modelo descrito anteriormente, puede cumplir con los

requisitos impuestos por el entorno comercial, para que las empresas de

comercialización puedan subsistir en un mundo tan cambiante.

García, Vicente (2001): Niveles de Satisfacción de las empresas que

utilizan el comercio electrónico como un canal de ventas en el Estado

Zulia , estudio cuyo propósito fue determinar los niveles de satisfacción de las

empresas que utili zan el comercio electrónico como un canal de ventas en el

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Estado Zulia.

La investigación siguió la modalidad de trabajo de campo aplicado de

tipo exploratorio-descriptivo dentro de­ enfoque cuantitativo y con un diseño

transversal. La población estuvo conformada por 8 empresas con sitios de

comercio electrónico en la web, ubicadas en el Estado Zulia, la técnica de

muestreo utilizada fue la de "bola de nieve". Como instrumento de

recolección de datos se utilizó un cuestionario directo estructurado, validado

satisfactoriamente por cinco expertos y con una confiabilidad de 0.80 con la

prueba de Alfa Crombach. Como técnica de análisis de los datos se utilizó

estadística descriptiva, mediante distribución de frecuencias absolutas y

porcentuales; además se utilizó el análisis de correlación para establecer

relaciones entre las dimensiones de las variables.

Como resultados se obtuvo que el crecimiento de esta nueva forma de

mercadeo en las empresas zulianas es muy lento; los factores que influyen

en la selección del C.E. fueron. la competencia global, el cubrir nuevos

nichos de mercado, la dispersión geográfica del mercado, los cambios

tecnológicos ; las expectativas sobre el C.E. fueron: mejorar la base de

datos, aumentar el área de influencia geográfica, dar a conocer mejor la

empresa y tener una buena aceptación; las percepciones sobre el C.E.

fueron. un mantenimiento de los volúmenes de venta, los costos y la utilidad,

y un mejoramiento en la participación de mercado, las ventajas competitivas,

la logística operativo, el equilibrio entre oferta y demanda, las empresas

tuvieron un grado de satisfacción del 70 por ciento sobre una satisfacción

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máxima del 100 por ciento.

Charlotte, Richard (2000): Diseño de un plan estratégico de

mercadotecnia para la captación de clientes corporativos para la

agencia de viajes, Phoenicia Viajes y Turismo C.A., en el Municipio

Maracaibo. Este trabajo de investigación tuvo como objetivo el diseño de

estrategias de mercadotecnia para captar clientes corporativos en el

Municipio Maracaibo. Para lo cual se recurrió a fundamentos teóricos de los

autores, Hiebing, Cobra y Zwarg, en lo referente al diseño del plan

estratégico, fusionando estos modelos y adaptándolos a las necesidades y

requerimientos de la empresa y de la investigación.

Así como los principios de Stanton, Kotler, y Chiavenato para el

establecimiento del resto de las estratégias. Desde el punto de vista

metodológico, la investigación es aplicada, de carácter prospectivo,

transversal y descriptiva.

Existen dos poblaciones una conformada por el gerente de la empresa

y la otra por los clientes corporativos potenciales basados en las empresas

adscritas a la Cámara de Comercio y la Cámara de Industriales de

Maracaibo, sumando un total de 302 empresas, con una muestra de 52

clientes potenciales, a los cuales se aplicó una encuesta, cuyos resultados

arrojaron un alto interés por los servicios ofrecidos por la Agencia de Viajes,

los cuales van satisfacer la necesidad de la empresa que es la de generar

mas ingresos y lograr un posicionamiento en el mercado. Dichas estrategias

están divididas en cuatro fases- Análisis situacional, resumen ejecutivo,

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ejecución y evaluación y control, ejecutadas, a través de diferentes planes de

acción con la finalidad de captar clientes corporativos en el Municipio

Maracaibo.

Hernández, Luis (2000): Sociedad, desarrollo y turismo gerencia y

planificación turística en la Región Zuliana. El propósito de este estudio

fue el evaluar los lineamientos existentes entre la planificación y los enfoques

gerenciales actuales, aplicados a la actividad turística, que sirva de base

para el desarrollo socioeconómico del Estado Zulia. Para ello se realizó una

investigación de campo de carácter descriptivo-exploratorio, aplicada y no

experimental.

La población estuvo constituida por 14 instituciones, se seleccionó una

muestra con base a criterios preestablecidos, siendo aplicado el instrumento

a 20 miembros, los cuales son: C. R. U. CONZUPLAN 0. P. E.,

CORPOZULIA, L. U. Z., M. 1. N. D. U. R., M. A. R. N. R., F. A. C., A. L. A. Z.,

M. T. C., M. S. A. S. y D. R. E. E 1 instrumento utilizado para recabar

información, estuvo conformado por un cuestionario, elaborado por el autor

de este trabajo de investigación. Asimismo, el instrumento fue sometido a

una prueba de validación por medio de la pertinencia y validez del contenido

evaluado por el juicio de 3 expertos y la confiabílidad del instrumento de

recolección de información, con un coeficiente de 0.94 de acuerdo a la

fórmula de Sperman-Brown.

Los resultados recolectados a partir de la aplicación de este

instrumento, fueron analizados estadísticamente con la distribución de las

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puntuaciones o frecuencias, así como otros descriptores tales como

porcentaje y sumatoria. Con los datos obtenidos, se concluyó que es posible

convertir al Zulia en un polo de desarrollo turístico nacional, puesto que

complementa la oferta estatal de desarrollo. Para finalmente evaluar los

lineamientos existentes entre la planificación y los enfoques gerenciales

actuales, aplicados a la actividad turística del Estado Zulia.

2.2 Fundamentación Teórica 2.2.1 Un Sistema Estratégico-Gerencial en E-Business Un estudio recientemente realizado por A. T. Kearney, entre 251 directivos

de 26 países y 10 segmentos de actividades, sólo 4% de los entrevistados

consideró al e-businnes como prioritario en su negocio, aunque 57%

afirmó que ha cambiado su forma de trabajo. Tal como lo publicó la revista

E.com, en su edición de octubre 2000, no obstante la mayoría lo ve como el

principal reto al que se enfrentan las empresas, casi tres cuartas partes (72%)

afirmó que sus organizaciones son moderadamente activas en la creación y

mantenimiento de una estrategia de negocios digitales. Global Electronic

Commerce (2000).

De la misma manera, de las compañías que persiguen activamente una

estrategia de e-business, 57% informó que estos lineamientos están muy o

moderadamente integrados a la estrategia global de la empresa.

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Sólo 1% contempló el e-business como un factor crítico de éxito hoy día , y

nada más 5% de los entrevistados lo identificó como tal para los próximos tres

años. Sin embargo, casi 75% considera que los negocios en Internet tendrán

un impacto extremada o moderadamente significativo en las ofertas de

producto del futuro. Global Electronic Commerce (2000).

Asimismo, otro estudio realizado entre los meses de mayo y junio de 2000,

por Anderson Consulting, entre 500 empresarios europeos, de 16 países, y 60

estadounidenses, llegó a la conclusión de que el 93% de los empresarios está

convencido que el e-business, más que un fenómeno, es un nuevo e inevitable

canal de hacer negocios por lo que no cambiará su estrategia de comercio

electrónico. Según Business Tecnology (2000) nadie debería seguir dudando

del poder de permanencia del comercio electrónico, no se trata de negocios

electrónicos como tales, como de incorporar estrategias de comercio

electrónico a los negocios, introduciéndolo en todos los aspectos en lugar de

considerarlo como una actividad absolutamente independiente. (p 21)

Muestra de esta tecnología lo constituye Turisnet que es un proyecto

mixto, que incluye información gestionada directamente por los propios

establecimientos hoteleros, así como información actualizada directamente

por la empresa. En el plan inicial, se incluyó un detallado plan de marketing

de lanzamiento. Actualmente es la primera central de reservas con servicio

de venta en tiempo real, sirviendo mensualmente, más de 100.000 páginas

de información sobre los distintos hoteles.

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Asimismo, Destinos Naturales es la primera central de reservas sobre

productos turísticos en destinos naturales que gestionada directamente por

los propios establecimientos hoteleros, de esta manera reciben en tiempo

real todas sus confirmaciones completamente detalladas de sus reservas, al

mismo tiempo que ofrece a sus distintos clientes, ya sean Touroperadores,

Agencias de Viajes o Clientes particulares, gestionar personalmente todas

sus reservas. Actualmente se están llevando a cabo la integración del

sistema a través de distintos acuerdos en otros webs del sector turístico

interesados en ofrecer esta solución a sus clientes.

La prestigiosa revista Spic, especializada en el sector turístico, y con

mas de 33 años a sus espaldas confió su versión on-line, a alojamientos.net,

de esta manera, actualmente, aquellas empresas con acceso, pueden

ofrecer a los mas de 10.000 lectores distintos mensuales, todas sus noticias ,

así como ofertas, además dá la opción de consultar todos los eventos que

las empresas con acceso hayan publicado.

Alojamientos.net ofrece las herramientas ideales, para conseguir el éxito

en la distribución, atención al cliente, y marketing, a través de las nuevas

Tecnologías de la Información.

La solución de e-commerce, o Comercio electrónico desarrollado por

alojamientos.net está basada, en las 4 premisas que cualquier Web debe

cumplir si desea tener éxito en Internet.

1. Desarrollo de la marca. Uno de los propósitos para tener un Web es el

desarrollar la marca de su Hotel o empresa turística, y que esta quede

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grabada en la mente de su posible cliente, por lo tanto su Web es la imagen

que estos percibirán de su empresa, de allí que la solución tenga en cuenta

parámetros, tales como: La calidad del diseño, La claridad de las frases

empleadas, el color, el tiempo de carga entre otros, y estos son los que

harán que su marca tenga éxito o no. El objetivo, es que cuando un cliente

abandone su Web lo recuerde positivamente, ya que la imagen de su marca,

es lo que hará que el posible cliente deposite su confianza en la

organización.

2. Generación ingresos. En este objetivo, se podrían diferenciar 3 formas

o métodos de negocio, se ofrece directamente la más actual el e-commerce,

ya que con esta herramienta no solamente le permitirá comercializar sus

productos en el mercado nacional, sino en cualquier parte del mundo, ya que

esta solución, da servicio a sus clientes las 24 horas del día, - es decir, se

genera la venta y la transacción en segundos.

3. Ahorro de costes. El ahorro de costes afecta a varios frentes, se

especifican dos de ellos:

a. Personal.- La comunicación entre los proveedores - hoteles de

una cadena, por ejemplo- las distintas delegaciones de la empresa, y los

propios clientes se hace en tiempo real a través de Internet, con los

consiguientes ahorros que esto conlleva, incluso comparándolo con un envío

de fax.

b. Material comercial.- Todo su material comercial del hotel o

empresa, estará siempre actualizado a través del Web, con los consiguientes

31

ahorros en impresión y distribución, y puede hacer referencia a su Web a

todos sus clientes para que estén perfectamente informados de todos sus

cambios, en tiempo real.

4. Atención al cliente. No se conforme con incluir unas simples FAQ´S -

preguntas más frecuentes - ofrézcale una base de datos para que el mismo

encuentre sus respuestas, y haga sus propias gestiones, sin necesidad de

innecesarios y molestos e-mail, que a veces resultan incómodos de

contestar, y no se hace con la rapidez que se debería. Esta solución incluye

un menú para que el usuario interactúe con su web sin necesidad de

personal disponible las 24 horas, y sea el mismo quien realice las

transacciones.

Habrá que hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Cómo podría presentar mi empresa eficazmente ?

• ¿Qué fuente de ingresos realmente puedo alcanzar con una solución de

e-comerce ?

• ¿Cómo puedo ahorrar costes a través de Internet ?

• ¿Cómo puedo ofrecer un buen servicio de atención al cliente ?

• ¿Como puedo desarrollar una campaña de marketing en Internet con éxito?

Para concluir que la aplicación de esta tecnología marcará la vanguardia

de los negocios para las empresas turísticas.

En el campo de la moderna tecnología de información es aceptado el uso

de la letra "e" antepuesta a la palabra inglesa "Commerce" o a la palabra

"Business"; formando así los términos "eCommerce" y "eBusiness",

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respectivamente. Traducidos al español estos dos términos podrían significar a

su vez "eComercio" y "eNegocio". La letra "e" en estas palabras representa el

uso de equipos y sistemas electrónicos para apoyar o realizar operaciones

comerciales o de negocios y especialmente sistemas automáticos basados en

computadoras y la Internet.

En esta investigación, se usa la letra "e" para significar el uso de sistemas y

equipos electrónicos de computación y el uso de la Internet, no solamente para

el procesamiento de datos o para apoyar transacciones comerciales o de

negocios; sino indicando el uso de dichos equipos y sistemas electrónicos para

apoyar un adecuado Sistema de Desarrollo Estratégico del negocio o

empresa.

Esto permite el establecimiento de un concepto más avanzado, pues

incorpora los principios y técnicas de la administración moderna para el diseño

y ejecución de un sistema que permita al empresario o gerente apoyarse en la

moderna tecnología de información, para manejar y dirigir su negocio en forma

efectiva.

2.2.2 Tecnología de Información

Dentro de toda empresa, institución u organización existe la necesidad de

capturar el flujo de datos y la información generada diariamente; procesarla,

almacenarla y convertirla en un nuevo flujo de información hacia la misma

organización, sus empleados, clientes o beneficiarios y proveedores.

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Modernamente, el uso de las telecomunicaciones - redes de datos, audio y

vídeo - se ha agregado y combinado al uso de computadoras - máquinas y

programas - para integrar el campo de la Tecnología de Información; para la

captura y procesamiento de datos y el manejo de la información requerida.

.2.3 Sistema de Información Un Sistema de Información comprende la interacción de datos, procesos,

redes, personas y tecnología. El sistema de información puede ser utilizado no

solo para un procesamiento de datos eficiente, sino también para proveer,

mantener y automatizar los servicios de información que permiten y apoyan las

funciones de dirección estratégica; tales como la solución de problemas y la

toma de decisiones necesarias para una planificación y ejecución efectivas.

2.2.4 Sistema Electrónico para Desarrollo de Negocios Un Sistema Electrónico para Desarrollo de la Empresa utiliza la tecnología

de información para el diseño, la instalación y operación de un sistema de

información que sirva para automatizar la planeación, ejecución y control del

plan de desarrollo estratégico de la empresa. En ese sentido, el sistema de

información debiera ser un modelo virtual del sistema de manejo de la

empresa. Como un sistema nervioso electrónico que responde en forma

automática a los impulsos o solicitudes que recibe, ya sea por intervención

directa sobre el sistema o programados en sus memorias digitales para ser

ejecutados dentro de la operación del sistema.

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2.2.5 Definiciones de Comercio Electrónico Según lo señalan diferentes autores especialistas en el área, como

Automotive Action Group in North America (2001), el comercio electrónico se

define de la siguiente manera: “Es la aplicación de la avanzada tecnología de

información para incrementar la eficacia de las relaciones empresariales entre

socios comerciales”.

Según EC-Innovation Centre (2001) “La disponibilidad de una visión

empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información para mejorar

la eficiencia y la eficacia dentro del proceso comercial”.

Para Denning y Rous (1995). “Es el uso de las tecnologías

computacionales y de telecomunicaciones que se realiza entre empresas o

bien entre vendedores y compradores, para apoyar el comercio de bienes y

servicios” (p.61).

Se puede definir el comercio electrónico como una metodología moderna

para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y

consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y

servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios.

Cybercash (1999, p.43).

Por lo tanto, según Cybercash (1999) no debe seguirse viendo el comercio

electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para

mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales, de tal forma

que éstas resulten transparentes a las personas que lo utilizan dentro de las

empresas. (p. 56).

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De todo esto se desprende, que el comercio electrónico se puede entender

como cualquier forma de transacción comercial en la cual las partes

involucradas interactúan de manera electrónica en lugar de hacerlo de la

manera tradicional con intercambios físicos o trato físico directo.

Actualmente, la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento

constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los

negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus

operaciones.

En tal sentido, las compañías están haciendo a un lado todas las

estructuras jerárquicas antiguas, además de estar erradicando las barreras

existentes dentro de la compañía como entre sus proveedores y clientes. Los

procesos comerciales son rediseñados, con lo que rebasan los límites

anteriores.

El comercio electrónico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro

de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y

flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más

cercana con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y

expectativas de sus clientes. Además permiten seleccionar a los mejores

proveedores sin importar su localización geográfica para que de esa forma se

pueda vender a un mercado global.

El comercio electrónico se puede entender como cualquier forma de

transacción comercial en la cual las partes involucradas interactúan de

manera electrónica. El comercio electrónico es una metodología para el

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cambio, por lo que no hay que verlo simplemente como algo que se agrega a

la manera común de hacer negocios, porque entonces los beneficios serán

limitados. Los mayores beneficios serán obtenidos por aquellas compañías

que verdaderamente puedan cambiar la forma de organizarse a través de

una gerencia que logre reestructurar sus procesos comerciales para que de

esa manera se pueda explotar al máximo la tecnología que se pone al

servicio del comercio electrónico.

2.2.5.1 Categorías del Comercio Electrónico

El comercio electrónico puede subdividirse en cuatro categorías:

- Compañía – Compañía

- Compañía – Cliente

- Compañía – Administración pública

- Cliente – Administración pública

La categoría compañía – compañía, se refiere a una compañía que hace

uso de una red para hacer órdenes de compra a sus proveedores, recibir

facturas y realizar los pagos correspondientes. Esta categoría ha sido utilizada

por muchos años, particularmente haciendo uso del (EDI) Electronic Data

Intercahnge sobre redes privadas o redes de valor agregado (VAN) Value

Added Networks.

La categoría compañía – cliente, se puede comparar con la venta al detal

de manera electrónica. Esta categoría ha tenido gran aceptación y se ha

ampliado sobre manera gracias al WWW, ya que existen diversos centros

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comerciales por todo Internet ofreciendo toda clase de bienes de consumo, que

van desde pasteles y vinos hasta computadoras.

La categoría compañía – administración pública, se refiere a todas las

transacciones llevadas a cabo entre las compañías y las diferentes

organizaciones del gobierno. Por ejemplo en Estados Unidos cuando se dan a

conocer los detalles de los requerimientos de la administración pública a través

de Internet, las campañas pueden responder de manera electrónica. Se puede

decir que por el momento esta categoría está en sus inicios pero que conforme

el gobierno empiece a hacer uso de sus propias operaciones, para dar auge al

Comercio Electrónico, ésta alcanzará su mayor potencial. Clinton, W. J. y Gore,

A. (1997).

La categoría cliente – administración pública, aún no han alcanzado su

máxima expansión, la cual ira acompasada de la categorías compañía-cliente y

compañía-administración pública, el gobierno hará una extensión para efectuar

interacciones electrónicas como serían pagos de asistencia social y pago de

impuestos. Cabe destacar que en el caso venezolano, el SENIAT, Servicio

Nacional Integrado de Administración Tributaria y Aduanera, ha puesto en

práctica el método de presentación y pago de Impuesto Sobre la Renta para

personas naturales, a través de Internet.

2.2.5.2 Tecnologías del Comercio Electrónico

El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías, como son:

- Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange).

- Correo Electrónico (E-mail o Electronic Mail).

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- Transferencia Electrónica de Fondos (EFT-Electronic Funds Transfer).

- Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie.

- Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores.

- Transferencia de Archivos.

- Diseño y Fabricación por Computadoras (CAD/CAM).

- Multimedia.

- Tableros Electrónicos de Publicidad.

- Videoconferencia.

Este proyecto se centra en la tecnología de Aplicaciones de Internet,

particularmente el Web, ya que éste puede utilizarse como un medio comercial

ofreciendo ventajas importantes tanto para los clientes como para las

empresas.

2.2.5.3 Riesgos del Comercio Electrónico Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias,

derivadas tanto de su tecnología como de su naturaleza interactiva:

Entorno empresarial y tecnológico cambiante. Empresas y clientes

desean tener flexibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios

comerciales, plataformas y redes. No es posible evaluar su costo, pues

depende del nivel tecnológico de cada empresa, así como del grado deseado

de participación en el comercio electrónico. Como mínimo, una empresa

necesitará una computadora personal con sistema operativo Windows o

Macintosh, un módem, una suscripción a un proveedor de servicios de Internet,

una línea telefónica.

39

En consecuencia, según Dryden (1998) una compañía que desee

involucrarse más, deberá prepararse para introducir el comercio electrónico en

sus sistemas de compras, financieros y contables, lo cual implicará el uso de

un sistema para el intercambio electrónico de datos (EDI) con sus proveedores

y/o una Internet con sus diversas sedes. (p.54).

Privacidad y seguridad. La mayoría de los usuarios no confía en el web

como canal de pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el

número de la tarjeta de crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet

sin conocimiento alguno. Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de

crédito mediante el Web, no puede estar seguro de la identidad del vendedor.

Análogamente, éste no lo está sobre la del comprador.

En otras palabras, quien paga no puede asegurarse de que su número de

tarjeta de crédito no sea recogido y sea utilizado para algún propósito

malicioso; por otra parte, el vendedor no puede asegurar que el dueño de la

tarjeta de crédito rechace la adquisición. Resulta irónico que ya existan y

funcionen correctamente los sistemas de pago electrónico para las grandes

operaciones comerciales, mientras que los problemas se centren en las

operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes.

Aspectos legales, políticos y sociales. Existen algunos aspectos

abiertos en torno al comercio electrónico: validez de la firma electrónica,

legalidad de un contrato electrónico, violaciones de marcas y derechos de

autor, pérdida de derechos sobre las marcas, pérdida de derechos sobre

secretos comerciales y responsabilidades. Por otra parte, deben considerarse

40

las leyes, políticas económicas y censuras gubernamentales.

En el caso venezolano estos aspectos son regulados en gran medida por

el Decreto Ley numero 1204 del 10 de febrero de 2001 sobre Mensaje de

Datos y Firmas electrónicas, el cual tiene por objeto otorgar y reconocer

eficacia y valor jurídico a la firma electrónica, al mensaje de datos y a toda la

información inteligible en formato electrónico, independientemente de su

soporte material, atribuible a personas naturales o jurídicas, publicas o

privadas, y regular todo lo relativo a los proveedores de servicios de

Certificación y los Certificados electrónicos.

2.2.5.4 Usos del Comercio Electrónico

Según Friselli (1997) y otros, el comercio electrónico puede utilizarse en

cualquier entorno en el que se intercambian documentos entre empresas:

compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y

recolección de ingresos o impuestos. (p. 61).

De hecho, ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para

desarrollar los aspectos siguientes: - Creación de canales nuevos de mercadeo

y ventas. - Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y

folletos publicitarios. - Venta directa e interactiva de productos a los

clientes. - Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes

encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante

la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Igualmente, mediante el comercio electrónico se intercambian los

documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales.

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Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo

administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más

fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de escribir la

información en las computadoras.

2.2.5.5 Tipos de Relaciones en el Comercio Electrónico El comercio electrónico es un método contemporáneo para la transacción

empresarial que enfoca la necesidad percibida, tanto por las empresas como

por sus clientes, de disminuir los costos de los bienes y servicios, manteniendo

la cantidad e incrementando la velocidad de entrega.

En resumen, las actividades de manejo de la información que se realizan

en el comercio electrónico mediante transacciones empresariales pueden

clasificarse en las siguientes categorías:

- Transacciones entre una empresa y sus clientes mediante una red pública

de telecomunicaciones (teléfono+módem) con el propósito de realizar compras

desde el hogar (home shopping), o el banco en su casa (home banking)

utilizando técnicas de cifrado para manejar los aspectos de seguridad y dinero

electrónico.

- Transacciones con socios comerciales usando EDI (Intercambio

Electrónico de Datos).

- Transacciones para la obtención de información: Investigación de

mercados utilizando exploradores de códigos de barras, tratamiento de

información para la toma de decisiones directivas o la solución de problemas

organizativos, y la manipulación de información para la organización de

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operaciones, como la administración de la cadena de proveedores de una

empresa.

- Transacciones para la distribución de información con clientes

potenciales, tales como mercadeo, publicidad y ventas interactivas.

En consecuencia, la conectividad entre los participantes es una cuestión

esencial para la viabilidad del comercio electrónico, e Internet lo consigue a un

costo bajo entre veinticinco millones de personas por todo el mundo.

El comercio electrónico viene a proponer una extensión de las funciones

de la red a la hora de establecer relaciones de confianza y compromiso entre

las partes. De esta manera, la red permite garantizar los derechos de las

partes sin requerir el establecimiento de relaciones preliminares entre partes

para cada transacción.

Solo el establecimiento de una plataforma organizacional acorde con los

niveles de conocimiento y responsabilidad garantizarán esos derechos.

2.2.5.6 Marco Conceptual del Comercio Electrónico

La estructura de un mercado electrónico posee tres niveles lógicos,

Todos ellos se apoyan sobre la conectividad a nivel de la red de

comunicaciones suministrada por Internet y sus pasarelas a las redes

privadas (intranets). En consecuencia la realización física de los tres niveles

puede distribuirse a lo largo de la red.

En primer lugar, el nivel de los mecanismos de acceso es el que permite

a los clientes introducirse en el mercado electrónico desde sus hogares. Se

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proporciona tanto un acceso interactivo como la comunicación entre

computadoras. Se puede decir que este nivel lo constituyen los proveedores

de servicios de Internet, por ejemplo en Venezuela T-net ó telcel net,

Cantvnet, Compuserve, entre otros.

En segundo lugar, el nivel de recurso, en donde residen los servicios de

obtención, que abarca todas las fases de adquisición- Anuncio de ofertas,

catálogo, compra y pago.

Finalmente, el nivel "middieware" corresponde a servicios de la red que

suministran una fortaleza industrial a la infraestructura de información de

Internet. Aquí se puede encontrar funciones esenciales como directorios,

autentificación de usuarios, control de acceso, algoritmos contables y

mecanismos para el pago electrónico.

Las actividades comerciales son, información (personas adecuadas con

la información apropiada en el momento correcto), privacidad de la

información privilegiada, o compartimiento de la información relevante para

varios usuarios.

Al mismo tiempo, el continuo avance en el mejoramiento de la

infraestructura de las telecomunicaciones ha proporcionado los medios para

el intercambio casi instantáneo de los datos. El comercio electrónico hace

uso de estos flujos de datos de una forma eficaz.

Además, el intercambio eficiente de la información determina el éxito de

una empresa; cuando se logra asegurar que el personal de una compañía

consume más tiempo en la producción o venta de productos y servicios, en

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lugar de reprocesar innecesariamente los datos, podemos decir que ha

iniciado la optimización de su potencia.

En tal sentido, Internet ha demostrado que estamos viviendo en una

comunidad global, esto quiere decir que no importa las diferencias de

horario, ni la ubicación geográfica, lo que implica que la actividad empresarial

puede realizarse con cualquier persona y en cualquier parte del mundo de

manera instantánea. Esto significa que las empresas deben replantear sus

estrategias empresariales, sean cuales fueran sus objetivos: ampliación del

mercado, obtención de bienes por parte de proveedores nuevos,

externalización de servicios ("outsourcing"), o búsquedas de nuevas

alianzas.

El comercio electrónico se introduce en las empresas en tres fases:

-Sustitución de las operaciones manuales basadas en papel por

alternativas electrónicas.

-Replanteamiento y simplificación de los flujos de información.

-Uso novedoso y dinámico de los flujos de información.

La sustitución de los sistemas basados en papel, tanto dentro de una

empresa, como entre ellas, produce pocos beneficios reales. Es cierto que

reduce los costos administrativos y mejora el nivel de precisión en el

intercambio de datos, pero no aborda las cuestiones relacionadas con que

las actividades comerciales se hagan de manera más eficiente. Las

aplicaciones del comercio electrónico ayudan a reformar las maneras de

realizar las actividades comerciales, y con frecuencia, actúan como un

45

catalizador para que las empresas utilicen la reingeniería de procesos

empresariales (BPR, del Inglés Bussines Process Reengineering).

2.2.5.7 Efectos del Comercio Electrónico

A continuación se mencionan algunas consecuencias derivadas del

desarrollo del comercio electrónico:

Empresas virtuales. Es la oportunidad para utilizar socios comerciales

externos sin una ubicación física, pues se establece una relación basada en

transacciones electrónicas.

Los vendedores pequeños acceden al mercado global.

Tradicionalmente estos mercados que tan sólo han estado abiertos para las

multinacionales, se vuelven accesibles a las compañías más pequeñas

debido a la escasa cantidad de recursos necesarios para funcionar en el

extranjero.

Transformación de tiendas de venta al menudeo. El crecimiento de

las compras desde el hogar y de la venta directa por parte de los fabricantes

provocará una disminución en los precios, y en consecuencia, una reducción

de las comisiones.

Presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los

costos. Aumentará la necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena

de valor será cada vez menos tolerante con la necesidad de inventarios y

almacenamiento. Será inevitable el incremento de la competencia, así como

de la necesidad de dinero electrónico.

Estándares nuevos. Provocados por la necesidad de nuevos

46

estándares formales y de hecho para componentes, envases, interfaces y

documentación.

En conclusión, el comercio electrónico es una metodología

posmodernista para hacer negocios que detecta la necesidad de las

empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, mejorar la

calidad de los bienes y servicios, y el tiempo de entrega de tales bienes y

servicios, que como cualquier otra metodología que esta en sus inicios,

presenta ventajas pero también desventajas que se van corrigiendo

conforme se avanza en el estudios de tal herramienta.

2.2.6 El Sector Turístico como Sistema de Servicios

Desde el punto de vista económico, el turismo según Ramírez, M. (1994,

p.68), es un acto que supone un desplazamiento momentáneo, con realización

de gastos de renta y cuyo objetivo principal es conseguir satisfacciones y

servicios que se ofrezcan a través de una actividad productiva, generando

mediante una previa inversión.

Es así, como se puede concebir el turismo como un acto humano, los

desplazamientos son actos que suponen gastos de bienes, el consumo de

renta también puede enmarcarse en una actividad más y por último la

generación de riquezas a través del proceso productivo, es una clara y

tipificada actividad económica.

Enmarcado en este planteamiento, la actividad turística a desarrollar en la

Isla de San Carlos es una clara actividad social y económica, identificada con la

47

voluminosa magnitud de turistas y los consiguientes actos económicos que

ellas generan.

Por otra parte, el autor antes mencionado, aduce que la actividad turística

presenta una gran significación social y económica para la vida de los pueblos,

pero como el turismo presenta a primera vista más consecuencias económicas

que sociales, se ha acentuado en ella una mayor importancia económica, pero,

sin embargo, considera que es indudable la repercusión que la actividad que

presenta en ambos planos para la vida de los pueblos; por ese motivo expone,

que se le debe prestar mayor atención al aspecto social que por ser menos

conocido es con frecuencia dejado a un segundo plano, ya que el aspecto

social, la interacción entre los hombres, el intercambio cultural, folklore, el

conocimiento de un mundo desconocido, es en resumen un enriquecimiento

social de un valor incalculable.

En este orden de ideas, el turismo social-popular que se desea fomentar a

través del comercio electrónico, le da más énfasis e importancia a los efectos

sociales, que a los económicos que pueden generarse en la región

considerada como lugar de desarrollo turístico.

2.2.6.2 Tipos de Turismo

Cárdenas T. F (1999), proporciona las siguientes definiciones de algunos

de los tipos de turismo más comunes, dependiendo del tipo de actividades

que prefiera llevar a cabo el turista, o del motivo de su visita. (p.15).

1. Turismo de negocios: las personas que viajan por razones de

negocios tienen una finalidad directa o indirectamente lucrativa. Este tipo de

48

turismo no es afectado por las estaciones turísticas, los hombres de negocios

llegan durante todo el año, generalmente, a las grandes ciudades, que son

los lugares propicios para su actividad. La infraestructura turística debe ser

adecuada para este tipo de turismo. Por ejemplo un hotel para el hombre de

negocios debe tener sus habitaciones aisladas, muy cómodas, con un

escritorio para escribir, máquinas de escribir disponibles, secretarias,

suficiente papelería en los cuartos, servi-bar, y todos aquellos implementos

relacionados con el motivo de su viaje.

2. Turismo familiar y de amigos: este turismo se efectúa con el fin de

visitar amigos o parientes en el exterior o dentro del país. En buena parte ha

sido el fruto de viajes anteriores, que han dado lugar al establecimiento de

amistades con personas de la nación o naciones visitadas. Por lo general

este tipo de turismo no utiliza los servicios de alojamiento.

3. Turismo académico (estudios): los viajes siempre han sido

considerados como complemento indispensable de la educación.

Acontecimientos históricos de la más grande importancia pueden ser

considerados como derivados de la amplitud de los conocimientos adquiridos

en sus desplazamientos y debemos admitir que la perfección de estos

conocimientos no hubiera sido posible sin la realización de tales viajes. Los

estudiantes que aprenden a viajar trasmitirán a sus hijos esos buenos

hábitos y en esta forma lograrán un mejor conocimiento de sus respectivos

países, sirviendo a su vez de armas promocionales y, en consecuencia, del

desarrollo turístico.

49

El turismo estudiantil lo podemos clasificar en turismo escolar, turismo

colegial y el turismo universitario. Debido a la capacidad económica de los

estudiantes y para evitar el costo del transporte, para este tipo de turismo se

construyen albergues juveniles, localizados cerca de las ciudades. Estos

albergues se construyen en poco espacio, con literas, con cocinas y

comedores para autoservicio, los utensilios son desechables y cada

estudiante aporta sus propias sábanas y almohadas, con el fin de que la

tarifa sea reducida.

4. Turismo de Convenciones y Congresos: en la actualidad el turismo

denominado de congresos, convenciones, simposios y similares, se viene

incrementando aceleradamente, con el fin de intercambiar ideas de toda

índole científica.

Este turismo nace debido a que la complejidad de los avances

científicos y la de los problemas que la ciencia nos lleva a conocer, nos

hacen ver que es, desde todo punto de vista, imposible el dominio de todos

los ramos del saber y que es imprescindible el intercambio de ideas entre

especialistas de diversos países o grupos de trabajo, para intensificar el

intercambio de conocimientos y adelantos que contribuyan a facilitar el

avance hacia la solución de todas las incógnitas, ya que en nuestra época

han quedado totalmente descartados los presentimientos y la intuición, y se

tiende a poner al margen el prestigio individual.

El turismo de convenciones, ha sido una manera para solucionar, en

parte, las fluctuaciones estacionales turísticas, ya que éstos se fomentan en

50

épocas de baja temporada, periodos en los cuales se puede brindar un mejor

servicio y tarifas más moderadas. Además, a los países les interesa este tipo

de turismo por los beneficios de tipo intelectual que genera, pues después de

celebrados estos eventos generalmente queda una serie de ideas y

documentos que los nacionales pueden aprovechar. Es importante invertir

para el establecimiento de salas para los congresos, que desde luego deben

seguir de una atención esmerada al turista, para que el visitante se forme

una buena imagen tanto de los intelectuales nacionales como del estado, y

decidan volver a visitar el país.

5. Turismo de descanso o placer: se puede relacionar con los periodos de

reposo que permite reiniciar labores con nuevo ánimo y vigor. No existe

mejor descanso que el derivado de un cambio de ambiente, y este cambio no

puede ser más completo ni más beneficioso que cuando es obtenido de un

viaje, sea al exterior o dentro del propio país. En la actualidad este tipo de

turismo no se discute, al contrario, se hace todo cuanto sea necesario para

favorecerlo y estimularlo, dándose el caso de que se imponga obligatorio a

quienes se dedican a determinadas actividades que exigen un esfuerzo físico

o mental elevado. Este tipo de turismo se ha generalizado en tal forma que

constituye una de las más grandes manifestaciones del turismo en general, y

es la base sobre la cual se funda el postulado de que el turismo debe ser

considerado como fenómeno social.

6. Turismo de compras: este tipo de turismo busca adquirir productos

comerciales del país o estado a visitar. Es importante tomar en cuenta que si

51

los productos comerciales de un país o estado turístico no son mejores ni

presentan novedades especiales, es natural que los visitantes sean

nacionales o extranjeros realicen pocas compras en ellos. Por eso es tan

importante el papel de la artesanía, ya que, además de ser de gran interés,

debe fomentarse no solo su desarrollo, sino que debe vigilarse la producción

para llegar a ofrecer artículos artísticos que acrediten el país o estado de

origen como nación laboriosa y de buen gusto.

7. Turismo de salud o medicinal: es el turismo que busca los medios para

conservar, fomentar y restaurar la salud como clave fundamental del

bienestar físico, mental y social. Para poder lograr lo anterior los turistas se

desplazan a lugares de buen clima, que posean aguas termales, lugares de

sano ambiente atmosférico, o donde residan médicos destacados en alguna

rama de esta profesión, como la cardiología, la oncología y otras más. Este

tipo de turismo ya está en condiciones de desarrollarse en América Latina,

como una consecuencia de la diversificación de la medicina en sus diferentes

especialidades.

Los desplazamientos motivados por el turismo de salud son altamente

rentables, de larga permanencia y de gran volumen, debido a que al paciente

lo acompañan los familiares o amigos más allegados, que aprovechan para

conocer el país, mientras el enfermo recibe tratamiento. Los hoteles para

este tipo de turismo son especializados, por ejemplo, en el caso de las aguas

termales, en cada habitación existe un baño, si esas aguas son abundantes

o, al menos, una piscina para servicio de todos los huéspedes. Deben contar

52

con médicos especializados para la atención de los turistas, salones de

gimnasia y demás aspectos que se relacionan con la salud.

8. Turismo religioso: el objetivo principal del viaje es cumplir con una

promesa, acudir a una peregrinación o romería a lugares que ya gozan de

prestigio dentro del campo de la fe. Este turismo es de baja permanencia y

de gastos muy reducidos, pues la índole del mismo, no permite establecer un

programa de desarrollo de diversiones. En lo que generalmente invierten son

en alimentos y bebidas.

9. Turismo deportivo: el turismo deportivo se ha desarrollado en la

actualidad de una forma especial, debido a la implantación del deporte como

norma de descanso y fortalecimiento de la raza humana. El desplazamiento

se efectúa como consecuencia de la realización de eventos deportivos en

diferentes lugares del mundo. El turismo deporti vo es de larga permanencia,

debido a que los turistas llegan antes de comenzar el evento para poder

conseguir boletos para toda la temporada y salen después del evento y en

muchos casos visitan otros países que se encuentran en la ruta de regreso a

su país de origen.

El turismo deportivo se divide en: alpinismo, pesca, cacería, esquí,

equitación y todos aquellos eventos que atraen a una infinidad de personas

como: el fútbol, el tenis, las carreras de automóviles, los deportes acuáticos y

el turismo de invierno entre otros. Por ejemplo, los mundiales de fútbol, los

juegos olímpicos son muy disputados en vista de la infraestructura deportiva

que queda para desarrollar los deportes entre la juventud, además se

53

requiere construir y ampliar la infraestructura turística, aspecto que permitirá

incrementar los desplazamientos del turismo. Los hoteles deben tener

campos de golf, canchas de tenis, y demás áreas para otros deportes.

10. Turismo de aventura: el turismo de aventura es uno de los más

rentables y de más auge en la actualidad, pues al hombre siempre le ha

llamado la atención lo desconocido, las regiones ignoradas, especialmente,

aquellas que tienen leyendas, quizá en muchas ocasiones producto de la

imaginación de unos cuántos que las han visitado. Muchos países tienen

gran oportunidad para desarrollar el turismo de aventura, en razón de

disponer de amplias zonas aptas en las cuales se pueden establecer

programas para su desarrollo y propaganda, para que logren alcanzar a corto

y mediano plazo una imagen de alcance internacional. En Venezuela existen

regiones selváticas en la Gran Sabana, Amazonas principalmente, las cuales

son de gran importancia para este tipo de turismo.

Es importante considerar que este tipo de turismo solo tendrá lugar si

existen ciertas atracciones que motiven a un viajero a abandonar su domicilio

habitual y permanecer cierto tiempo fuera de él.

Estas atracciones las podemos denominar como recursos o atractivos

turísticos y están con el turismo, en la misma relación que los llamados

recursos naturales lo están con otras actividades productivas; por lo que

deben ser valorizados y explotados, para que tengan valor en el mercado.

Las selvas se encuentran dentro de estos atractivos. A los hoteles para este

tipo de turismo se les deben incluir refugios de caza y pesca y, además,

54

deben acondicionarse con ambiente de selva.

11. Turismo cultural: el turismo cultural corresponde a aquella

corriente de visitantes que admiran museos, monumentos, obras de arte y

vestigios arqueológicos, de manera superficial, y se forman imágenes de los

lugares de acuerdo a los pocos valores que visitaron y analizaron, por lo que

su estadía es corta.

Las formas de vida de las diferentes civilizaciones y sus tradiciones

son consideradas como manifestaciones culturales, que atraen a personas

de diferentes regiones para intercambiar y comparar aspectos culturales.

12. Turismo ecológico: este tipo de turismo ha empezado a

considerarse de gran importancia, pues se refiere al contacto del turista con

la naturaleza pero sin alterarla.

Este tipo de turismo puede considerarse como turismo sustentable, y

que se refiere a la correcta administración de los recursos naturales,

financieros, técnicos y humanos, para lograr el mayor grado de satisfacción

del visitante y mayor beneficio para la comunidad receptora minimizando los

impactos negativos en la región.

2.2.6.2 Beneficios del Correo Electrónico a las Empresas Turísticas

De forma particular, Internet ha venido a representar para el sector

turístico una herramienta muy útil a un costo muy bajo.

Pero tradicionalmente las empresas relacionadas con el turismo-.

hoteles, restaurantes, agencias de viajes, líneas aéreas..., solo han

55

empleado la red para darse a conocer y ofertar sus productos.

Asimismo, si las empresas del sector turístico aplicasen los servicios

de comercio electrónico en toda su amplitud, los usuarios de esos servicios

se verían favorecidos con las siguientes ventajas:

§ Posibilidad de realizar reservas on line en los hoteles, restaurantes, y

líneas aéreas sin la intervención de las agencias de viajes. Se elimina la

intermediación.

§ El tiempo empleado para la realizar actividades, por ejemplo, escoger

un destino de vacaciones, se reduce drásticamente, pues es suficiente visitar

algunas pagina web y seleccionar la oferta que más interese.

§ Se reducen las distancias. En cuestión de minutos se puede visitar

virtualmente sitios distintos para seleccionar un destino final.

Por su parte las empresas obtendrían las siguientes ventajas:

§ Contacto directo con el cliente y marketing personalizado dirigido

según los gustos y características de los clientes.

§ Aprovechamiento de todos los puntos de venta posibles que

representa cada ordenador que este conectado.

§ Innovación y competitividad. Con el empleo de comercio electrónico

se da una imagen de creatividad y vivacidad, que amplia los medios de

difusión de los propios productos a un ámbito geográfico y de mercado

enorme.

§ Acceso a un mercado potencial de millones de personas. De esta

manera se puede captar clientes de cualquier parte del mundo.

56

Estas, entre otras razones, hacen del comercio electrónico un servicio

de gran impacto en el futuro y desarrollo del sector turístico.

Pudiera considerarse que siendo el comercio electrónico una

herramienta de incalculables beneficios para empresas, su adopción no

requiere de mayores análisis en su implantación y puesta en marcha, no

obstante, son tales las ventajas que pueden obtenerse del comercio

electrónico, que invita que reflexionemos sobre como debe ser su

implantación para asegurar un éxito en la misma y su utilización eficaz y

eficiente, acorde con el tamaño y potencia de la organización.

Por lo tanto, la implantación del comercio electrónico debe significar un

cambio de filosofía de las empresas, en todos los componentes del ciclo

administrativo; planificación, organización, dirección y control, este cambio se

debe manifestar tanto en la estructura de la organización como en la

conciencia y el filosofía del recurso humano prestador del servicio.

2.2.6.3. Factores que Intervienen su Aplicación La desconfianza en la seguridad de la transacción pudiera significar uno

de los factores que han frenado el desarrollo del comercio electrónico en las

empresas de turismo.

Cuando una persona decide reservar una habitación en un hotel en el

que no ha estado nunca, necesita confiar en que la reserva a través de

Internet es tan segura como a través de medios tradicionales.

Podría darse la situación de que cuando llegara al hotel su habitación

57

ya estuviera ocupada. Si esta persona realizo la reserva a través de su

agencia de viajes, dispondría de alguien a quien dirigir sus reclamaciones,

pero si la reserva la hizo por lnternet y el hotel niega (repudia) que esta se

produjo, ¿cómo va esta persona a hacer valer sus derechos?.

De igual manera, es necesario que los usuarios y las empresas tengan

confianza en la ejecución de este tipo de transacciones.

Una de las metodologías para obtener la confiabilidad es través del uso

de mecanismos criptográficos, como son el cifrado de la información, la firma

digital, los sellos digitales etc.

En este sentido, la criptografía se encarga del estudio de todos los

temas relacionados con la seguridad de las comunicaciones digitales.

A raíz de ello, Alojamientos.net (2002, p.1) ofrece las herramientas

ideales, para conseguir el éxito en la distribución, atención al cliente, y

marketing, a través de las nuevas Tecnologías de la Información.

La solución de e-commerce, o Comercio electrónico desarrollado por

alojamientos.net está basada, en las 4 premisas que cualquier Web debe

cumplir si desea tener éxito en Internet.

1.- Desarrollo de la marca. Uno de los propósitos para tener un Web

es el desarrollar la marca de su Hotel o empresa turística, y que esta quede

grabada en la mente de su posible cliente, por lo tanto su Web es la imagen

que estos percibirán de su empresa, de ahí que en la solución tenga en

cuenta parámetros, tales como: La calidad del diseño, La claridad de las

frases empleadas, el color, el tiempo de carga entre otros, y estos son los

58

que harán que su marca tenga éxito o no.

El objetivo, es que cuando un cliente abandone su Web lo recuerde

positivamente, ya que la imagen de la marca, es lo que hará que el posible

cliente deposite su confianza en dicha empresa.

2.- Generación de ingresos. En este objetivo, se podrían diferenciar

3 formas o métodos de negocio, para tal fin se ofrece directamente el e-

commerce, ya que con esta herramienta no solamente permitirá

comercializar el servicio en el mercado nacional, sino en cualquier parte del

mundo, ya que la solución, da servicio a los clientes las 24 horas del día, es

decir, se genera la venta y la transacción en segundos -

3.- Ahorro de costos. El ahorro de costos afecta a varios frentes:

Personal: La comunicación entre los proveedores, hoteles de una cadena,

por ejemplo- las distintas delegaciones de la empresa, y los propios clientes

se hace en tiempo real a través de internet, con los consiguientes ahorros

que esto conlleva, incluso comparándolo con un envío de fax.

Material comercial: Todo su material comercial del hotel o empresa,

estará siempre actualizado a través del Web, con los consiguientes ahorros

en impresión y distribución, y puede hacer referencia a su Web a todos sus

clientes para que estén perfectamente informados de todos sus cambios, en

tiempo real.

Atención al cliente: Hay que ofrecer una base de datos para que el

mismo encuentre sus respuestas, y haga sus propias gestiones, sin

necesidad de innecesarios y molestos e-mail, que a veces resultan

59

incómodos de contestar, y no se hace con la rapidez que se debería.

2.2.7. La Internacionalización del Sector Turístico El desarrollo de Internet en Venezuela, en el contexto de los nuevos

servicios de telecomunicaciones que actualmente operan en el país, se

encuentra detrás de la telefonía celular y la televisión por suscripción. No

obstante, en los últimos cinco años, su ritmo de crecimiento se ha mantenido,

sobre todo como producto del proceso de apertura de las

telecomunicaciones y la aparición de nuevas empresas privadas prestatarias.

A continuación, se delimita hasta que punto el sector turístico se ve afectado

por estas transformaciones económicas globales, para terminar justificando

las razones que inducen a este estudio.

2.2.7.1. La Globalización de la Economía La internacionalización de la actividad y la inversión turística se

enmarca en un contexto mas general y de creciente importancia como es la

globalización de la inversión internacional (William, 1996). (p.9). Con el fin de

contextualizar el entorno económico global donde la internacionalización de

las empresas turísticas españolas se encuentran inmersa, se considera

conveniente presentar un capitulo que introduzca dicho fenómeno de

integración económica, que actúa a su vez como causa y consecuencia del

proceso de deslocalización empresarial.

60

A nivel general y desde el punto de vista de la oferta, podemos

identificar el proceso de globalización como el acto social de reproducir una

cultura global e implica para las empresas un proceso de reestructuración de

sus organizaciones y su actividad comercial para adaptarlas a escala

mundial.

Además, la reducción del ciclo de vida de un numero creciente de

productos obliga a las empresas a buscar diversas estrategias para

mantener y ampliar su participación en el mercado internacional, enfocando

sus operaciones de forma global ante la mundialización de la oferta y de la

competencia, Ohmae, (1997, p.32)

Todo ello ha derivado en la denominada nueva economía, que surge

fundamentalmente de la incorporación de los avances tecnológicos a los

métodos tradicionales de operación empresarial, y los constantes

requerimientos de innovación en este entorno económico que basa su

competitividad en la propiedad de activos inmateriales a partir de la

innovación y generación de conocimiento.

Desde el punto de vista de la demanda, la globalización implica la

convergencia en preferencias y estilo de vida que prevalecen a nivel global y

conduce a una creciente estandarización y homogenización del mercado. En

este esquema globalizado, el productor y distribuidor de productos y servicios

opera en función de una demanda global, que le lleva a desarrollar diversas

estrategias para el lanzamiento de los mismos productos en los más diversos

mercados locales. , se hace con base en una estrategia global, que se recrea

61

o adapta localmente. En otras palabras, existe una única demanda global,

pero es atendida en forma diferenciada a nivel local.

Por consiguiente, el reto que supone maximizar las oportunidades

sinérgicas que presentan las actividades económicas de empresas

multinacionales emerge como una de las mayores cuestiones en la gestión

económica global, que requiere una apareada respuesta por parte de las

organizaciones empresariales de todos los sub-sectores económicos. Hasta

la segunda guerra mundial las empresas norteamericanas y europeas que

penetraban en mercado extranjeros lo hacían mediante establecimientos de

filiales gestionadas de forma local y ligadas a la empresa matriz solo de

forma presupuestaria y de control de la inversión. De esta forma la

internacionalización era solo un proceso gradual e comercio e inversión que

permitía a las empresas emprender actividades de competencia

multidoméstica.

Sin embargo, la expansión internacional en el cambio de milenio es un

termino mas complejo que se refiere a la situación en la que una industria se

convierte en internacional y no representa a una colección de empresas

domesticas sino a una industria global, en la posición competitiva en la

empresa en un país esta afectada por la posición en otros países y

viceversa, Duran Herrera, (1996, p.17)

La internacionalización de la empresa esta estrechamente relacionada

con los factores de competencia de un país y con la rivalidad o reacciones

existentes en los mercados, Duran Herrera, (1996, p.13) De esta forma , no

62

cabe impulsar un proceso de internacionalización desde la propia empresa si

esta no es competitiva a nivel internacional .Es decir si no tiene la capacidad

suficiente para ofrecer bienes y servicios de similar y superior calidad a los

de la competencia , en al menos algún segmento de mercado con un nivel de

servicio homologable y con precios similares, Canals, (1994, p.79)

El desarrollo de una estrategia internacional representa una de las

muchas decisiones que la empresa ha de adoptar en su política empresarial.

La estrategia de expansión de mercado representa solo una de la gran

variedad de opciones abiertas a la empresa. Estas estrategias para la

búsqueda de la expansión que conlleva en última instancia a la

internacionalización.

Tal y como afirma Loustarinen (1990), la internacionalización

constituye una de las alternativas de expansión de la empresa cuando esta

toma en cuenta escenarios ajenos al nacional para el desarrollo de sus

mercados. (p.6). Es decir, la estrategia internacional es una parte integrante

de la estrategia competitiva general, Alonso y Donoso, (1998, p.21)

Asumiendo que la empresa decide internacionalizarse, para conseguir

este objetivo ha de seguir una serie de decisiones en su dirección y

desarrollo, incluyendo determinar la naturaleza del producto o servicio, grado

de diversificación, publico objetivo y formas de aproximación a él, los

recursos humanos que posee, su ubicación, los métodos de entrada y el uso

de la tecnología, lo cual representa el objeto de este estudio.

63

2.2.7.2. Turismo: Un Sector Económico Globalizado

Las transformaciones en las condiciones económicas globales

constituyen uno de los mayores retos a los que se enfrenta el sector turístico

como industria de servicios, al alterar los patrones que las organizaciones

empresariales que actúan en ella estaban acostumbradas a afrontar.

La creciente importancia de la competencia internacional esta

convirtiendo a la industria turística en una industria global y acelerando el

proceso de formación de organizaciones multinacionales de servicios

turísticos. Más en particular, la actuación a nivel internacional de las

cadenas hoteleras están transformando la industria de alojamiento desde

una colección de mercado multidomesticos en lo que la búsqueda de recurso

se refiere, a una serie de actividades de valor añadido mas integrada,

orientadas a incrementar la eficiencia del grupo al que pertenece.

Persiguiendo este objetivo acciones estratégicas en busca de

inversión y rentabilidad se convierten en una de las características más

importantes en las pautas de desarrollo de la industria.

Siguiendo a Smeral (1998) las implicaciones del proceso de globalización

en turismo afectan a la oferta y la demanda de diversas formas. (p.15).

Implicaciones de la globalización en la oferta de servicios turístico. 1.- El impacto de los sistemas de información y reservas computarizados

ya por si mismo supone que los oferentes de productos turísticos actúen en

64

un mercado a escala global. Líneas, aéreas, cadenas hoteleras y operadores

turísticos desarrollan sus ramas de negocios en todo el mundo, ya que con

los sistemas de distribución globales tienen la posibilidad de cubrir la mayor

parte de la demanda internacional de viajes. Junto a ello, alianzas

estratégicas, cooperaciones y/o fusiones y adquisiciones de empresas,

muchas de ellas apremiadas por la necesidad de repartir los costes que la

incorporación de sistemas tecnológicos requiere, actúan como fuerzas

adicionales en este proceso de globalización.

Por lo tanto el uso de la información y de la tecnología junto a variadas

formas de integración empresarial amplia a cadena de valores de la industria

turística dotándola de cobertura mundial.

2.- Por otro lado, la disminución de los costos en el transporte aéreo

amplia posibilidades de acceso a diferentes destinos a bajos y muy atractivos

precios, permitiendo su alcance a turistas con relativamente bajo nivel de

rentas.

Krugman y Venable (1995) presentan una visión interesante de los

efectos de las tarifas de transporte en la economía mundial: su modelo de

comercio internacional sugiere que una sola causa – el declive en los costos

de transporte y comunicaciones en el largo plazo como resultado de la

creciente integración de los mercados – puede producir, en primer lugar , una

división mundial entre regiones ricas y pobres , seguido de una tardía

convergencia en rentas y estructuras económicas entre estas regiones.

(p.72).

65

En una posible aplicación de esta teoría al turismo Smeral, (1998), se

podría afirmar que los costos decrecientes del transporte provocan, en un

primer momento, que Europa se perfile como el destino mas exitoso para los

europeos y a medida que los costes de transporte y comunicaciones

continúan bajando, se produce un estado de convergencia en rentas reales,

en la cual los destinos periféricos turístico ganan cuota de mercado y los

destinos tradicionales del pasado la pierden. (p.65).

3.- El surgimiento y desarrollo de nuevos destinos turísticos, muchos

de ellos en países en vía de desarrollo, viene apoyado por fuertes

inversiones de empresas multinacionales orientadas a crear la

infraestructuras necesarias para su aprovechamiento por partes de los

distintos agentes que invierten en el negocio turístico.

El factor precio se convierte en un aspecto fundamental que determina la

competitividad del sector adquiriendo una importancia relevante el

mantenimiento de unos costes laborales unitarios bajos bien gracias a costes

salariales bajos o altas tasas de productividad.

a) Consecuencias de la globalización en la demanda del turismo:

1.- El crecimiento en los niveles de rentas de la sociedad, el además

el envejecimiento de la población europea, la saturación de los destinos

tradicional, junto con la emergencia de nuevas inquietudes y cambios en la

forma de vida emerge como factor importante para explicar la naturaleza

global de la demanda turística. A estos factores añadiríamos que los avances

66

en los sistema de comunicaciones he información han provocado que los

turistas de finales de siglo XX sean más experimentados y exigentes

VANHOVE, (1998, p.11)

2.- Por otro lado, la elevada elasticidad demanda renta que presenta el

sector turístico, considerado un sector de demanda de turismo en términos

globales OMT, (1998, p.2); Bull, (1994, p.13)

El crecimiento de Internet es de tal magnitud que podría llevar a

muchas personas a pensar que su ascenso no plantea contradicciones ni

problemas para todos los países, personas o gobiernos que se suban al tren

del desarrollo telemático, mediante la conexión a los diversos servicios de

esta gran red.

2.2.8. Clientes Externos y Proveedores Es menester la evaluación de las áreas y aspectos vinculados con la

prestación del servicio, en la Tabla 1 se observan los mismos.

67

TABLA 1

Áreas de Evaluación

Empleados Infraestructura Tecnología Interacción con los Clientes

Producción

Habilidades

Sistemas Financieros

Aplicaciones Heredadas

Ventas

Manufactura y Servicios

Capacitación

Recursos Humanos

Redes

Marketing

Administración de la Cadena de Provisión

Conocimientos

Investigación y Desarrollo

Sitio en la WEP e Intranet

Servicio al Cliente

Distribución

Compromiso de los ejecutivos

LAN/WAN

Seguridad

Centro de Servicios

Programación del Servicio

Satisfacción

Habilidades Técnicas

Canales de Distribución

Manejo de Inventarios

FUENTE: Fundamentos de Comercio Electrónico R. Elsenpeter, T. Velte (2002) (p.26).

68

TABLA 2

Modelos de Negocios Electrónicos y Proveedores

DISEÑO DESCRIPCIÓN

Líder de la Categoría

Uso de Internet para definir mercado nuevo al identificar una necesidad especial del cliente. Ej. Amazon.com

Reconfiguración de los Canales

Uso de Internet como canal nuevo para tratar directamente con el cliente, lo que incluye venta del servicio y otras necesidades. Ej. Compaq.com

Intermediario de las transacciones

Uso de Internet para procesar las compras. Desempeña todas las funciones de extremo a extremo que el cliente necesita, desde buscar y comparar con otros proveedores. Ej. eBay,com

Dominio del Canal

Internet para ventas y servicio. Modelo para dar apoyo a las ventas que ya existen. Ej. Eddiebauer.com

Intermediario de la Información

Internet para facilitar y abaratar las búsquedas. Información a clientes acerca de un producto que desea comprar. Ej. HomeAdvisor.com

Innovador de Autoservicio

Uso de Internet para dar servicios de recursos humanos que los empleados de su cliente pudiera necesitar. Permite desarrollar una relación personalizada. Ej. Ceridian.com

Innovador de la Cadena de Provisión

Uso de Internet para efectuar las transacciones entre todos los miembros de una cadena de provisión más eficiente y sin trabas. Ej. McKeeson.com

FUENTE: Fundamentos de Comercio Electrónico R. Elsenpeter, T. Velte (2002) (p.28).

69

TABLA 3 Aplicaciones para Administración de Cadena de Proveedores, ACP

PROVEEDORES PRODUCTO CONTACTO

ORACLE - Suply-Chain Planning (Planeación de la Cadena de Provisión) Advanced Suply-Chain -- Planning (Planeación de la Cadena de Provisión Avanzada) - Demand Planning (Planeación de la demanda) - Global ATP Server (servidor ATP global) - Suply-Chain Execution (Ejecución de la cadena de provisión) - Advanced pricing (precios avanzados) - Configurator (Configurador) - E-Commerce Gateway (portal de comercio electrónico) - Inventory (Inventario) - Manufacturing Planning (Planeación de Prducción) - Order Management (Administración de Pedidos) - Release Management (manejo de finiquito)

www.oracle.com

Baan

BaanSCS

www.baan.com

PeopleSoft

PeopleSoft Suplí-Chain Management

www.poeplesoft.com

FUENTE: Fundamentos de Comercio Electrónico R. Elsenpeter, T. Velte (2002) (p.59).

70

Identificación de los Clientes: La respuesta pareciera bien sencilla: los

clientes son los usuarios del servicio. Hasta cierto punto eso es correcto, pero

no lo es lo suficientemente adecuado. También es necesario conocer los

diferentes clientes dentro de ese amplio grupo. Hace falta dividir ese gran

grupo en otros más pequeños, cuyo comportamiento se pueda analizar en

forma sistemática. Para ese mejor análisis se separan los clientes así:

Usuarios Ocasionales: Son los clientes

Usuarios Regulares: Son los clientes que utilizan los servicios por lo

menos una vez a la semana.

Usuarios Constantes: Son los clientes del día a día, aquellos que muy

eventualmente no son usuarios del servicio.

Con esta segmentación será cloro y posible el análisis de sus

necesidades.

Identificación de Proveedores: Es determinante la administración de

la cadena de provisión, ACP, todos los negocios en la cadena de provisión

deben tener integradas las aplicaciones y la organización.

La cadena de provisión no es más que la tecnología que moderniza el

proceso.

El establecimiento de un negocio electrónico bueno, rentable y exitoso,

debe contar con una plataforma de suministros de bienes y servicios confiable.

En las Tablas 6 y 7 se muestran algunos proveedores para diferentes

requerimientos.

71

2.2.9. Internet en Venezuela

Según estadísticas de la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico,

Venezuela posee el 8,5% de usuarios de Internet en América Latina siendo

estas cifras cerca de 850 mil usuarios, se estima que para el 2005 Venezuela

supere los 4,3 millones de usuarios. También señalan que las actividades

comerciales en la red superen los 79 mil millones de dólares en los próximos

cinco años. Las expectativas de crecimiento para el 2005 serán de 3 millones

500 mil usuarios.

El uso de transacciones por usuario para 1999 era de diez dólares por

usuario, en el año 2000 fueron de 16,5 dólares y para el año 2005 estará

ubicada en 115 dólares por usuario.

A pesar de los grandes avances que ha experimentado la ciudad de

Maracaibo en los últimos años el comercio electrónico todavía no se ha

incorporado a la actividad comercial. Los comerciantes no utilizan Internet en el

negocio, argumentando que el uso de esta herramienta no es prioritaria para su

trabajo, como lo señala Esmeralda Núñez encargada de una tienda de ropa de

niños: ”Nosotros no tenemos acceso a Internet por sus altos costos de

conexión”. También informó que no realizan compras por esta vía por no tener

los requisitos técnicos requeridos.

Varios comerciantes entrevistados manifestaron no haber utilizado el

comercio electrónico, porque la mayoría no tiene mayor información al

respecto. Aunque piensan que resultar práctico comprar en la red, pues se

puede hacer desde su casa, otros señalaron que es una buena estrategia de

72

ventas, se pueden comprar otros productos en diferentes países. Para ellos

Internet brinda mayor información de los productos y es una manera más fácil

de hacer las cosas.

La información y las experiencias satisfactorias que tengan los usuarios

es fundamental para la confiabilidad en las compras por Internet. Carmen Díaz

encargada de un salón de belleza señaló los siguientes argumentos: “No tengo

los conocimientos necesarios, creo que no es lo mismo pues no se sabe que

artículos compramos”. Varios comerciantes consideran lo siguiente: “Comprar

en Internet tiene sus ventajas y desventajas, algunas veces llegan los

productos y otras veces no”.

A pesar de estas posiciones, los comerciantes creen en el desarrollo del

comercio electrónico en Venezuela. De acuerdo a lo expresado por María

Salazar representante de una reconocida franquicia: “Es posible el desarrollo

por la comodidad que brinda, esto trae oportunidades de inversión para el país.

Si el comercio electrónico funciona en otros países, en Venezuela

también puede funcionar, ya que considero que se debe desarrollar una cultura

para comprar en Internet”.

Es evidente que el uso de Internet como herramienta para la actividad

comercial todavía no se ha desarrollado. No existe todavía mucha información

sobre el Comercio Electrónico, sobre sus ventajas y oportunidades, haciendo

necesario desarrollar campañas informativas.

Si no existe una política que permita el desarrollo de la red en el país es

73

imposible que se puedan aprovechar todas las ventas, por eso es importante

que las empresas proveedoras de estos servicios realicen planes especiales

para poder incrementar su uso, y los gobiernos una mayor inversión en

tecnologías adecuadas para tal fin.

En Venezuela, es en este servicio donde suelen manifestarse las más

fuertes contradicciones y desequilibrios en cuanto al acceso de las diferentes

capas de la población, las cuales no pueden disfrutar de las opciones

ofrecidas, sobre todo las de menores ingresos socioeconómicos o de bajo

nivel educativo.

El crecimiento de Internet en el mundo confirma que la misma se

expandió siguiendo el perfil de la distribución mundial de la riqueza, lo cual

acentúa más la asimetría entre quienes sí pueden y quienes no pueden tener

acceso a la misma.

Al igual que en el resto del mundo el desarrollo de Internet en sus

inicios en América Latina fue fundamentalmente para fines de investigación.

Pero esa situación varió en la región a mediados de los noventa,

cuando su uso comercial se hizo presente y las empresas y organizaciones

privadas de la zona comenzaron a mostrar interés por obtener un espacio en

los servicios de World Wide Web (WWW) a modo de ofrecer una página

sede para promocionar sus negocios, productos o servicios. Las perspectivas

de crecimiento del uso de internet en Venezuela estará limitado por la

aplicación o no de estrategias de masificación por parte de quienes dirigen la

función pública.

74

Indicadores de Penetración y Uso de Internet en Venezuela © 2002 Datanalisis

Indicadores de Penetración y Uso de Internet en VenezuelaEnero, 2002

GRÁFICO 1

INDICADORES DE PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET EN VENZUELA

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis2

Número de usuarios de Internet en Venezuela

* Proyección basada en una encuesta aplicada a personas mayores de 18 años, residenciadas en las principales ciudades del país.

Proyección Diciembre 2001*

Tasa de Retención40%

1.700.000 Personas

Personas que han utilizado Internet(Personas que han usado Internet pero que

dejaron de utilizar la)

1.200.000 Personas

Usuarios Activos(Se encuentran utilizando Internet en la

actualidad)

q De cada diez personas que han utilizado Internet en los últimos años,

cuatro son usuarios actualmente.

GRÁFICO 2

NÚMERO DE USUARIOS DE INTERNET EN VENZUELA

75

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis7

Perfil del usuario promedio de Internet en Venezuela

Masculino61%

Femenino39%

7%

22%

35%

36%18 – 2425 - 3435 - 49

Más de 50

Sexo

44%

25%

10%A/BCD

Nivel Socioeconómico

Edad

35%

GRÁFICO 3

PERFIL DEL USUARIO PROMEDIO DE INTERNET EN VENEZUELA

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis8

Diciembre, 2001

Buscar información

Enviar y recibir correos

Bajar música

Bajar software

Transferencia de archivos

Compartir archivos entre diferentes dependencias de la empresa

Comprar productos y servicios

Vender productos y servicios

Otros 1,2%

2,5%

2,5%

6,1%

10,4%

13,5%

16,0%

68,1%

77,9%

Principales usos de Internet en Venezuela

GRÁFICO 4

PRINCIPALES USOS DE INTERNET EN VENEZUELA

76

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis9

2,90%

5,9%

14,7%

8,8%

23,50%

14,7%

64,7%

79,4%

1,40%

1,4%

2,8%

9,9%

11,30%

12,7%

66,2%

73,2%

2,40%

0,0%

7,1%

11,9%

11,90%

21,4%

73,8%

81,0%

6,30%

6,3%

0,0%

12,5%

6,30%

18,8%

68,8%

87,5%A/BCDE

Buscar información

Enviar y recibir correos

Bajar música

Bajar software

Transferencia de archivos

Compartir archivos entre diferentesdependencias de la empresa

Comprar productos y servicios

Vender productos y servicios

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

¿Cuáles son los principales usos que usted le da a Internet?

77,9%

68,1%

16%

13,5%

10,4%

6,1%

2,5%

2,5%

Principales usos de Internet en Venezuela

Estrato Socioeconómico

GRÁFICO 5

PRINCIPALES USOS DE INTERNET EN VENEZUELA

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis10

Buscar información

Enviar y recibir correos

Bajar música

Bajar software

Transferencia de archivos

Compartir archivos entre diferentesdependencias de la empresa

Comprar productos y servicios

Vender productos y servicios

¿Cuáles son los principales usos que usted le da a Internet?

Principales usos de Internet en Venezuela

77,9%

68,1%

16%

13,5%

10,4%

6,1%

2,5%

2,5%

8,3%

8,3%

25,0%

16,70%

16,7%

50,0%

75,0%

8,3%

2,80%

5,6%

61,1%

72,2%

5,40%

3,6%

10,7%

17,9%

17,90%

19,6%

67,9%

85,7%

1,70%

1,7%

6,8%

15,30%

18,6%

76,3%

74,6%18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

Edad Sexo

3,2%

3,2%

6,3%

11,1%

9,5%

15,9%

65,1%

81,0%

2,0%

2,0%

6,0%

10,0%

16,0%

16,0%

70,0%

76,0%

MasculinoFemenino

GRÁFICO 6

PRINCIPALES USOS DE INTERNET EN VENEZUELA

77

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis11

¿Podría decirme como tiene acceso a Internet actualmente?

Tengo acceso a través de un Ciber-Café

Estoy suscrito a una empresa de acceso a Internet

Tengo acceso a través de mi trabajo

Tengo acceso a través de mi centro de estudios

Alguien en mi casa está suscrito a Internet

Tengo acceso a través de amigos y familiaresque están suscritos

Tengo acceso a través de un infocentro

Tengo un acceso gratuito a Internet 2,5%

4,9%

11,0%

12,3%

13,5%

15,3%

17,8%

39,9%

Tipos de acceso a Internet

GRÁFICO 7

TIPOS DE ACCESO A INTERNET

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis12

Tengo acceso a través de un Ciber -Café

Estoy suscrito a una empresa de acceso a Internet

Tengo acceso a través de mi trabajo

Tengo acceso a través de mi centro de estudios

Alguien en mi casa está suscrito a Internet

Tengo acceso a través de amigos y familiaresque están suscritos

Tengo acceso a través de un infocentro

Tengo un acceso gratuito a Internet

¿Podría decirme como tiene acceso a Internet actualmente?

Tipos de acceso a Internet

5,90%

5,9%

8,8%

5,9%

23,50%

14,7%

11,8%

41,2%

1,40%

7,0%

11,3%

9,9%

8,50%

15,5%

18,3%

39,4%

2,40%

2,4%

14,3%

11,9%

14,30%

14,3%

21,4%

42,9%

6,3%

37,5%

12,50%

18,8%

18,8%

31,3%A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

A/BCDE

39,9%

17,8%

15,3%

13,5%

12,3%

11%

4,9%

2,5%

Estrato Socioeconómico

GRÁFICO 8

TIPOS DE ACCESO A INTERNET

78

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis13

Tengo acceso a través de unCiber-Café

Estoy suscrito a una empresa deacceso a Internet

Tengo acceso a través demi trabajo

Tengo acceso a través demi centro de estudios

Alguien en mi casa está suscritoa Internet

Tengo acceso a través de amigos y familiares que están suscritos

Tengo acceso a través de unInfocentro

Tengo un acceso gratuito aInternet

¿Podría decirme como tiene acceso a Internet actualmente?

Tipos de acceso a Internet

16,7%

16,7%

16,7%

25,0%

25,0%

5,60%

2,8%

8,3%

19,4%

5,60%

25,0%

16,7%

25,0%

5,4%

10,7%

5,4%

12,50%

21,4%

30,4%

35,7%

3,40%

6,8%

11,9%

13,6%

22,00%

3,4%

5,1%

55,9%18-2425-3435-49

Más de 5039,9%

17,8%

15,3%

13,5%

12,3%

11%

4,9%

2,5%

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

18-2425-3435-49

Más de 50

Edad Sexo

3,2%

4,8%

17,5%

19,0%

15,9%

14,3%

15,9%

36,5%

2,0%

5,0%

7,0%

8,0%

12,0%

16,0%

19,0%

42,0%

MasculinoFemenino

GRÁFICO 9

TIPOS DE ACCESO A INTERNET

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis14

Número de suscriptores a algún ISP

Proyección DATANALISIS*

4,93

3,15

2,51

0

1

2

3

4

5

6

1.999 2.000 2.001 2.002

Usuarios por Suscriptor

* Proyección basada en una encuesta aplicada a personas mayores de 18 años, residenciadas en lasprincipales ciudades del país.

1.200.000Usuarios

243.000Suscriptores

4,93Usuarios porSuscriptor

GRÁFICO 10

NÚMEROS DE SUSCRIPTORES A ALGÚN ISP

79

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis3

Índice de retención de usuarios por estrato socioeconómico

70%

42% 42%

30%

AB C D E

Proporción de usuarios actuales en el total de personas que han usado Internet

GRÁFICO 11

INDICE DE RETENCIÓN DE USARIOS POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis4

Índice de retención de usuarios por edad

Proporción de usuarios actuales en el total de personas que han usado Internet

42%45%

35%

30%

18-24 25-34 35-49 >50

GRÁFICO 12

INDICE DE RETENCIÓN DE USUARIOS POR EDAD

80

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis5

Crecimiento en el número de usuarios de Internet en Venezuela

68%

19%

Período 2000 con respecto a 1999

Período 2001 con respecto a 2000

Factores explicativos

q La tasa de crecimiento tiende a disminuir a medida que la penetración del servicio es mayor ya que los “usuarios pioneros” son cada vez menores.

qEsta tendencia puede ser revertida con el cumplimiento de todos o alguna combinación de los siguientes factores: disminución de los costos, incremento de la penetración de Internet en centros educativos y empresas, aumento de la penetración de PC’s en los hogares.

GRÁFICO 13

CRECIMIENTO EN EL NÚMERO DE USARIOS DE INTERNET EN VENEZUELA

Penetración de Internet en la población © 2002 Datanalisis6

Penetración de Internet en los principales países de América Latina

Fuente: ITU

Factores explicativos

q Diferencias en el crecimiento económico.

q Nivel de desarrollo de los mercados locales de telecomunicaciones.

(Porcentaje de la población total)

11,6

11,1

10,38

6,84

6,74

4,87

3 ,36

2,21

1,39

0,98

0,54Cuba

Bolivia

Ecuador

Colombia

México

Venezuela

Costa Rica

Brasil

Argentina

Uruguay

Chile

GRÁFICO 14

PENETRACIÓN DE INTERNET EN LOS PRINCIPALES PAÍSES DE AMERICA LATINA

81

Frente a estos escenarios existen limitantes que todavía no han

permitido el desarrollo del comercio electrónico.

Sin embargo el más reciente estudio Indicadores de uso y

penetración de Internet en Venezuela, realizado por Datanálisis y la

Cámara Venezolana de Comercio Electrónico (Cavecom-e), arrojó los

resultados que se presentan en los gráficos del 1 al 14.

§ Uso de la Red creció 19% entre el 2000 y el 2001.

§ 1.200.000 venezolanos son actualmente usuarios de Internet.

§ Esta cifra equivale a 4,9% de la población nacional.

§ Hay 243.000 suscriptores en el país.

§ 4,9 usuarios por cada suscriptor.

§ 61% de los usuarios son hombres, 39% mujeres.

§ 10% pertenece a estratos A y B.

§ 25% al estrato C.

§ 44% al estrato D.

Ver más información en los gráficos del 1 al 14

2.2.10 Términos Básicos

Agente de búsqueda (best-offer agent) Aplicación de búsqueda de

la mejor oferta de producto solicitado existente en lnternet.

Agente de compras Aplicación mediante la que se ofrece ayuda para

realizar una compra electrónica.

82

Ancho de banda (Bandwith) Cantidad de información que puede ser

transmitida sobre una red de conexión.

Autentificación Reconocimiento y validación de un usuario de

lnternet.

Autorización Procedimiento que asegura que la tarjeta de crédito o

débito de un comprador es válida. Una autorización positiva da como

resultado la realización de la transacción.

Banco comercial (Acquiring Bank/Merchant Bank) Bancos que

realizan negocios con comerciantes que aceptan tarjetas de crédito y

garantizan el correcto desarrollo de las operaciones.

B2B (Business to Business) Denominación que se le da a las

transacciones comerciales entre empresas. El comercio empresarial consta

de selección y peticiones de bienes y servicios y pagos tanto directos como

indirectos.

B2C (Business to Consumer) Denominación que se le da a las

transacciones comerciales entre empresa y consumidor final.

Buy Wizard Asistente para la compra en lnternet.

Caché Archivo que está en el ordenador del cliente, en el que se guardan

temporalmente texto y gráficos para desplegar en el navegador permitiendo

acelerar la presentación de una página.

Cal Center Centro de atención telefónica de clientes. En ellos se

atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas,

transacciones, etc.

83

Carro de la compra (Shopping Cart) Aplicación que procesa las

órdenes de compra mientras los compradores navegan por la tienda virtual.

Es utilizado para elegir y almacenar temporalmente los productos que

compran los clientes.

Catálogo Relación de productos y servicios que contiene información

relacionada con los mismos (precio, condiciones de venta o envío,

características técnicas, características de aplicación o uso, etc.).

Categorías Agrupaciones de los productos de un catálogo que

facilitan su compra.

Certificado Digital Documentos emitidos por entidades generalmente

públicas que aseguran la validez de las transacciones realizadas por las

partes en lnternet.

Chat Término utilizado para describir la comunicación escrita entre

usuarios de lnternet.

Cookie Archivo de texto en la memoria del cliente del cual se valen

los servidores Web para guardar información acerca del visitante de un sitio.

La información relativa a un determinado sitio sólo puede ser leída por quien

escribió esa información. Sirve para identificar a visitantes recurrentes o

para simplificar el pago en una tienda virtual.

Comunidades Virtuales Comunidad de intereses personales en los

que se combinan contenidos con oferta de productos procedentes de

diferentes proveedores y dirigidos a los miembros de la comunidad.

CPM o Coste por Mil Forma de cobro de las campañías publicitarias

84

por lnternet. El coste por mil de un banner es la cantidad que recibe el

dueño de una página web por mostrar mil veces un banner publicitario.

Criptografía Ciencia que estudia algoritmos informáticos que

codifican la información para posibilitar la realización de transmisiones

seguras en la red. La criptografía se utiliza siempre que se realiza un pago a

través de lnternet.

CyberCash Procedimiento por el cual la información de la tarjeta de

crédito es pasada a una red privada usada por las instituciones financieras

para autentificar y comprobar los fondos de la tarjeta de crédito.

Dinero electrónico o digital Es el dinero de¡ que el usuario puede

disponer haciendo download desde su cuenta bancaria El "dinero" puede ser

transferido desde el PC del comprador hasta el vendedor y posteriormente al

banco.

E-auction Mecanismo electrónico de pujas on line en lnternet

conocido como subasta. Se acompaña de una presentación multimedia de

los productos expuestos. Se puede ofrecer la posibilidad de integrar dentro

del e-auction los mecanismos de pago y entrega necesarios para realizar el

proceso de compra.

E-business Conjunto de líneas de negocio canalizadas a través de

lnternet.

E-commerce Cualquier compra o venta que tenga lugar a través de

Internet.

85

EDI Abreviatura de Electronic Data Interchange. Formatos

electrónicos que permiten el intercambio de información en las transacciones

realizadas entre empresas a través de redes electrónicas.

E-econonny Economía electrónica. Parte de la economía relacionada

con Internet.

E-Mail (correo electrónico) Intercambio de mensajes entre personas

conectadas a una red de manera similar al correo tradicional.

E-Mailing Uso del correo electrónico para el envío de mensajes

publicitarios. Sirven como medio de financiación de sistemas gratuitos de

correo electrónico (hotmail, yahoo, etc).

E-mail Acrónimo de electronic Mal¡ o centro comercial virtual.

Sitio Web donde están situadas muchas tiendas virtuales.

E-procurement Aprovisionamiento de bienes no estratégicos de una

empresa que se realiza a través de lnternet o cualquier otro medio

electrónico.

Escalabilidad Crecimiento incrementar. Aplicado al comercio

electrónico, un sistema es escalaba si tiene la posibilidad de aumentar en la

medida que la demanda lo requiera.

E-sales Ventas de bienes y servicios realizadas a través de lnternet u

otro medio electrónico.

E-shops Tienda virtual instalada en la red. Los servicios que suelen

ofrecer son los de promoción y marketing de productos, posibilidad de

realizar pedidos y finalmente el pago - cobro de las transacciones realizadas.

86

Extranet Red basada en el protocolo IP que permite el intercambio de

información y transacciones entre las empresas y sus clientes y proveedores

autentificados.

Firewali Serie de redes de seguridad que sirven para controlar y filtrar

el acceso a servicios web.

Frame Capacidad de un documento HTML para subdividirse en

diferentes ventanas independientes.

Freeware Aplicaciones que pueden obtenerse directamente en

lnternet y que no es necesario pagar por su utilización.

Foro Intercambio de opiniones sobre un tema de discusión en la red.

GIF Corresponde a las siglas Graphic lnterchange Format.

Intercambio gráfico empleado en los anuncios en banners y en la mayoría de

imágenes Web.

GIF con animación Secuencia de imágenes que dan la impresión de

movimiento.

Grupo de afinidad Grupo de personas interesadas en temas

similares que han sido identificadas para ofrecerles aplicaciones y servicios

específicos.

HeipDesk Servicio de ayuda para la resolución de dudas y problemas

referentes a la utilización de un producto o servicio.

Hipertexto Texto vinculado electrónicamente con otros documentos, a

los que se puede acceder haciendo click en la palabra que sirve de vínculo.

87

Hosting Servicio mediante el cual una empresa se encarga de

gestionar las páginas web de otras empresas, incluyendo el hardware, el

software y las comunicaciones.

HTML Hyper Text Markup Language. Formato de texto electrónico

caracterizado por poder vincular otros textos a través de enlaces.

HTTP Protocolo de transporte de hipertexto (Hipertext Transport

Protocol). Conjunto de regias pactadas entre sistemas para la transmisión

de hipertextos.

Identidad de usuario Junto con su contraseña le identifica de forma

inequívoca.

lnterfaz Lugar de encuentro entre usuario y ordenador. Por ejemplo,

la interfaz de un ordenador es su pantalla. Genéricamente es el medio de

encuentro entre dos puntos.

lnternet Red electrónica mundial que interconecta a miles de

redes y millones

de usuarios de ordenadores.

lntranet Red de comunicaciones interna y privada que permite a

todas las personas de una empresa u organización tener acceso a

información y transmitir documentos de una manera similar a la que se aplica

en lnternet o en la World Wide Web.

JAVA Lenguaje de programación desarrollado por Sun Microsystems

que puede ser ejecutado en cualquier sistema operativo.

88

Link Enlace que permite acudir al usuario desde el lugar de la red en

el que se encuentra situado a otro lugar haciendo clic en el link o ¡cono que

lo señaliza.

Market Place Sitio en la red donde se ofrece la posibilidad de que las

empresas intercambien sus bienes y servicios.

Micropagos Aquellos pagos generados en el comercio electrónico

que no superan los diez dólares.

Modelo de Comprador Modelo de comercio electrónico en el que el

comprador solicita ofertas según sus necesidades, y los diferentes

vendedores le responden con sus ofertas.

Modelo de Intermediario Modelo de comercio electrónico en el que

una tercera parte crea un sitio web que facilita la comunicación entre

compradores y vendedores según las necesidades de ambos.

Modelo de Vendedor Modelo de comercio electrónico en el que el

vendedor ofrece su catálogo de productos y es el comprador el que busca

cual es el que más le conviene.

Netcheque (Cheque de Red) Cheque Virtual que puede ser enviado

por e-mail. El netcheque utiliza un sistema de firma electrónica y una vez

depositado el cheque, los fondos son traspasados de la cuenta de¡ que ha

enviado el cheque a la cuenta de¡ receptor.

Nombre de Dominio ldentificador en forma de texto que se

corresponde con una dirección o un grupo de direcciones IP (ejemplo-.

www.infonegocio.com).

89

Opciones (options) Característica de la Back Office donde el

comerciante define las opciones que son ofrecidas con sus productos como

color, tamaño, forma, etc.

Portal de lnternet Sitio de lnternet o Web site en el que se ofrecen

una serie de servicios al usuario. Entre los servicios con los que suele contar

figuran un buscador, servicio de noticias, e-mail gratuito, chat, comunidades

virtuales, etc.

Portal de Negocios Horizontal Portal de lnternet que ofrece

contenidos y servicios dirigidos al mundo de la empresa o profesional en

general con un enfoque amplio.

Portal de Negocios Vertical Portal de lnternet que ofrece contenidos

y servicios específicamente dirigidos a un sector empresarial o un colectivo

de profesionales de un área concreta de la empresa.

Portal de lntranet Portal dirigido a los empleados de una empresa o

corporación, al que pueden acceder para obtener información y aplicaciones

de uso interno.

Portal de Extranet Portal dirigido a miembros que no pertenezcan a

la empresa pero que estén relacionados con ella (clientes, proveedores,

accionistas de la empresa, etc.). Proporcionan información y acceso a sus

productos y servicios así como información relativa a la compañía.

Quickbuy-links Links que permiten al usuario desplazarse en la web

al lugar en el que pueden realizar la compra rápidamente.

90

Real-time credit card processing (Procesamiento de tarjetas de

crédito en tiempo real) Autorización de la tarjeta de crédito mientras el

comprador está on line. Si se rechaza el comprador tiene la posibilidad de

intentarlo con otra tarjeta de crédito.

SET Es la abreviatura de Secure Electronic Transaction

(Transacciones electrónicas seguras). Protocolo que sirve para autentificar

compras digitales en la red mediante el uso de firmas digitales de todas las

partes implicadas en la transacción. Servicio Internacional de Tarjetas

Empresa que procesa las transacciones de las tarjetas de crédito.

Shareware Aplicaciones que pueden obtenerse en lnternet a un

precio reducido.

Shockwave Formato de archivo macromedia mediante el cual se

permite la inclusión de gráficos animados e interactivos en una página Web.

Smart Card Tarjeta de plástico que incluye un microchip que puede

ser recargado con dinero con cargo a la cuenta corriente del poseedor. Este

tipo de tarjetas también pueden almacenar otro tipo de información.

Spam Envío masivo de correo electrónico no solicitado.

Generalmente tiene fines comerciales. Era una práctica común, aunque

genera mala imagen. La mayoría de los sistemas modernos de correo

electrónico incluyen herramientas para contrarrestarlo.

SSL (Secure Sockets Layer) Protocolo de autentificación de usuario

desarrollado por Netscapepara la realización de transacciones de Comercio

Electrónico.

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Third-party Market place Modelo por el que las compañías delegan

la dirección de marketing en la Web a un tercero. Ofrecen conexiones

para catálogos de productos de proveedor, así como servicios adicionales

asociados a la marca, medios de pago, logística, pedidos, etc. Algunos

ejemplos son echristmas, Tradezone.

Usenet Conjunto de cientos de foros electrónicos de discusión

llamados "grupos de noticias".

URL (Uniform Resource Locator) Localizador Uniforme de

Recursos. Denominación que representa una dirección de lnternet que

apunta a un recurso concreto dentro de esa dirección.

Worid Wide Web Carril básico de la autopista de la información.

ZIP Formato de comprensión estándar de ficheros en la web.