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PREGÃO ELETRÔNICO 038/7076-2005 – GILIC/SP

NOSSOS VALORES ÉTICOS

A Caixa Econômica Federal é empresa pública de direito privado e tem por vocação a responsabilidade social, o compromisso de consolidar um Brasil forte, sustentável, em especial nos seus valores éticos.

Dessa forma, a Caixa elaborou o seu código de ética, o qual tem por objetivo “sistematizar os valores éticos que devem nortear a condução dos negócios da Caixa, orientar as ações e o relacionamento com os interlocutores internos e externos”.

Compartilhamos com você, que poderá ser um parceiro da Caixa, os valores éticos que nortearão a nossa relação, uma vez que o código expressa o sentimento ético dos dirigentes e empregados desta empresa.

RESPEITO As pessoas na CAIXA são tratadas com ética, justiça, respeito, cortesia, igualdade e dignidade. Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem público,

pela sociedade e pelo meio ambiente. Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas à origem, raça, sexo, cor, idade, religião, credo,

classe social, incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação. Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestação de informações

corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfação de suas necessidades de negócios com a CAIXA.

Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstância, com a determinação de eliminar situações de provocação e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor próprio e a sua integridade moral.

Os nossos patrocínios atentam para o respeito aos costumes, tradições e valores da sociedade, bem como a preservação do meio ambiente.

HONESTIDADE No exercício profissional, os interesses da CAIXA estão em 1º lugar nas mentes dos nossos empregados e

dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos seus processos e de sua imagem.

Gerimos com honestidade nossos negócios, os recursos da sociedade e dos fundos e programas que administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transações e relações de emprego.

Não admitimos qualquer relacionamento ou prática desleal de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padrão ético.

Não admitimos práticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional. Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços, sob qualquer pretexto. Condenamos a solicitação de doações, contribuições de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou

institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto.

COMPROMISSO Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA estão comprometidos com a uniformidade de procedimentos e com o

mais elevado padrão ético no exercício de suas atribuições profissionais. Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, das normas e dos regulamentos internos e externos que

regem a nossa Instituição. Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas,

associações e entidades de classe dentro dos princípios deste Código de Ética. Temos o compromisso de oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos

clientes. Prestamos orientações e informações corretas aos nossos clientes para que tomem decisões conscientes em seus

negócios. Preservamos o sigilo e a segurança das informações. Buscamos a melhoria das condições de segurança e saúde do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que

nele convivem. Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro.

TRANSPARÊNCIA As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são pautadas no princípio da transparência e na adoção de critérios

técnicos. Como empresa pública, estamos comprometidos com a prestação de contas de nossas atividades, dos recursos por nós

geridos e com a integridade dos nossos controles. Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à mídia dispensamos tratamento equânime na disponibilidade de

informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subordinados.

Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascensão profissional, com critérios claros e do conhecimento de todos. Valorizamos o processo de comunicação interna, disseminando informações relevantes relacionadas aos negócios e às

decisões corporativas.

RESPONSABILIDADE Devemos pautar nossas ações nos preceitos e valores éticos deste Código, de forma a resguardar a CAIXA de ações e atitudes

inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou comprometer dirigentes e empregados, direta ou indiretamente. Zelamos pela proteção do patrimônio público, com a adequada utilização das informações, dos bens, equipamentos e demais

recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos nossos negócios. Buscamos a preservação ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende diretamente da

qualidade do meio ambiente. Garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional a quem denunciar as violações a este

Código, como forma de preservar os valores da CAIXA.

GILIC – Gerência de Filial de Licitações e ContrataçõesGELIC – Gerência Nacional de Licitação e Contratação

PREGÃO ELETRÔNICO ___/____.-2005 – GILIC/__

SUMAT – Superintendência Nacional de Recursos Materiais


GERÊNCIA DE FILIAL DE LICITAÇÕES E CONTRATAÇÕES – GILIC/SP

PREGÃO ELETRÔNICO 038/7076-2005 – GILIC/SP, tipo MENOR PREÇO GLOBAL.

A CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, daqui por diante denominada simplesmente CAIXA, por intermédio da sua Gerência de Filial de Licitações e Contratações em São Paulo – GILIC/SP, representada por Pregoeiro designado mediante portaria, leva ao conhecimento dos interessados que realizará licitação na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, cuja sessão pública será realizada na Internet, objetivando a contratação de empresa(s) para a prestação dos serviços descritos no item 1, abaixo, esclarecendo que a presente licitação e conseqüente contratação serão regidas pelos Decretos 5.450, de 31/05/2005, e 3.555, de 08/08/2000, pelas Leis nº 10.520, de 17/07/2002, e 8.666, de 21/06/1993, e as respectivas alterações posteriores, e pela IN nº 05, de 21/07/1995, do MARE, bem como pelas disposições fixadas neste Edital e Anexos.

O CREDENCIAMENTO para este Pregão deverá ser efetuado até às 23:59 horas do dia 10/01/2006 HORÁRIO DE BRASÍLIA/DF, exclusivamente por meio eletrônico, conforme formulário disponibilizado no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA – Pregão Eletrônico, no item Editais.

As PROPOSTAS COMERCIAIS serão recebidas até às 12:00 horas do dia 13/01/2006, HORÁRIO DE BRASÍLIA/DF, exclusivamente por meio eletrônico, conforme formulário disponibilizado no endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico, no item Propostas.

A sessão pública na Internet, para RECEBIMENTO DOS LANCES, estará aberta das 11:30 horas até às 13:30 horas do dia 16/01/2006 HORÁRIO DE BRASÍLIA/DF, no mesmo endereço ELETRÔNICO, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico, no item Lances.

1 DO OBJETO

1.1 Contratação de empresa especializada, pelo período de 24(vinte e quatro) meses, para prestação de serviços de Telemarketing, utilizando telefone, correio eletrônico e outros meios de interação com os clientes da CAIXA, conforme as características, especificações técnicas, quantidades, condições e localidades discriminadas no Termo de Referência para Contratação de Serviços de Telemarketing, tudo em conformidade com as disposições deste Edital e de seus Anexos, que o integram e complementam, conforme abaixo:

ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIAANEXO II PROPOSTA COMERCIAL ANEXO III ESTIMATIVA DE PREÇOSANEXO IV MINUTA DE CONTRATOANEXO V PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DO PREÇO ANEXO VI DECLARAÇÃO DE VISTORIAANEXO VII VOLUMETRIA ESTIMADAANEXO VIII CONHECIMENTOS ESPECIFICOS POR CELULAANEXO IX INDICADORES DE PERFORMANCEANEXO X PLANO DE MONITORIAANEXO XI PERFIL PROFISSIONALANEXO XII MODELO DE FATURAMENTO

1.1.1 As especificações do objeto, a quantidade total estimada, os locais de prestação dos serviços e a forma de execução do contrato constam do Anexo I deste Edital (Termo de Referência).

2 DA PARTICIPAÇÃO

2.1 Poderão participar deste PREGÃO as empresas que estiverem cadastradas e habilitadas no SICAF e que atenderem a todas as exigências constantes deste edital.

http://www.caixa.gov.br/



2.1.1 As empresas interessadas e que não estiverem cadastradas e nem habilitadas parcialmente no SICAF deverão providenciar, com antecedência, tanto o cadastramento como a habilitação parcial em qualquer Unidade cadastradora do Sistema.

2.1.1.1 Os documentos exigidos, bem como os procedimentos e as instruções de preenchimento dos formulários para efetuar o registro no Sistema constam no manual do SICAF, que poderá ser obtido por meio da Rede Internet, no endereço www.comprasnet.gov.br., onde devem ser acessadas as seguintes opções: “Publicações”, “Manuais” e “Manual de Cadastramento de Fornecedores – SICAF”.

2.2 Não será admitida nesta licitação a participação de empresas:

2.2.1 que não estejam cadastradas e habilitadas no SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores;

2.2.2 concordatárias, em recuperação judicial, ou em processo de falência, sob concurso de credores, em dissolução ou em liquidação;

2.2.3 que estejam com o direito de licitar e contratar com a CAIXA suspenso, ou que tenham sido declaradas inidôneas pela Administração Pública, no âmbito Federal, Estadual ou Municipal;

2.2.4 que estejam reunidas em consórcio, sejam controladoras, coligadas ou subsidiárias entre si.

2.3 É vedada a participação de pessoas jurídicas organizadas sob a forma de cooperativas, tendo em vista que pela natureza dos serviços existe a necessidade de subordinação jurídica entre o prestador de serviço e a empresa contratada, bem assim de pessoalidade e habitualidade, e por definição não existe vínculo de emprego entre as cooperativas e seus associados.

3 DA CERTIFICAÇÃO E DO CREDENCIAMENTO

3.1 Para a participação nesta licitação é necessário que a empresa atenda a todas as exigências constantes deste Edital e seus Anexos, providencie a sua certificação e seu credenciamento, bem como o cadastramento e habilitação parcial no SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores.

3.2 De início, a empresa deve providenciar seu cadastramento no site da CAIXA, caso esse ainda não tenha sido efetuado, acessando o endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegue Por, na opção Fornecedores, no item Cadastre-se, onde deverá informar todos os dados solicitados.

3.2.1 Após essa providência, a empresa receberá, via e-M@il, o código de acesso para ser combinado com a senha temporária. Só a combinação da senha temporária com o código de acesso permitirá o cadastramento da senha definitiva, pessoal e intransferível, para fins de navegação no Sistema. A mesma senha usada no cadastramento do fornecedor poderá ser confirmada como a senha definitiva para uso no site.

3.2.2 De posse da senha, a empresa deverá acessar novamente o endereço eletrônico www.caixa.gov.br, menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegue Por, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico, no item Certifique-se, para providenciar a elaboração da procuração necessária à certificação da empresa, conforme modelo ali disponibilizado, bem como para o preenchimento de informações complementares solicitadas na página.

3.2.2.1 Referida procuração deve ser elaborada por meio de instrumento público ou particular com firma reconhecida e deve ser acompanhada de documento comprobatório da capacidade do outorgante para constituir mandatários.

3.2.2.2 Sendo proprietário da empresa, sócio, dirigente ou assemelhado, deverá apresentar cópia autenticada, ou cópia acompanhada dos originais, do respectivo Estatuto ou Contrato Social, no qual estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura.


mailto:e-M@ail


http://www.comprasnet.gov.br/


3.2.3 Após digitar seus dados no site www.caixa.gov.br, o fornecedor será convocado, via e-M@il, a comparecer a uma das Agências da CAIXA ou Gerências Regionais de Licitações e Contratações – GILIC (endereço disponíveis no site www.caixa.gov.br, no menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico, no item Orientações/Certificação), munido dos documentos mencionados nos subitens 3.2.2.1 ou 3.2.2.2, conforme o caso, para efetivar a sua certificação. O representante legal da empresa, identificado com a Carteira de Identidade ou Documento equivalente, deverá se apresentar ao Gerente Empresarial da Agência ou Gerente Regional de Licitações da GILIC, que, após verificar a autenticidade dos documentos e das informações prestadas efetuará a certificação da empresa interessada.

3.2.4 Após essa etapa a empresa deverá providenciar o credenciamento específico para este pregão, no endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, no menu principal Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico, no item Editais / Abrangência Nacional (OK) / Selecionar o Pregão nº 038/7076-2005/Edital/ Credenciamento., até às ___:___horas do dia ___/__/___, conforme informado no preâmbulo deste Edital.

3.2.4.1 Após esse prazo não mais será admitido o credenciamento para a participação neste Pregão Eletrônico.

3.2.4.2 O credenciamento tem sua validade restrita a um único Pregão Eletrônico, devendo a empresa credenciar-se todas as vezes que tiver interesse em participar de um pregão eletrônico realizado pela CAIXA. A validação do credenciamento dar-se-á quando a empresa informar o seu CPF/CNPJ, senha de acesso e receber e-M@il confirmando o credenciamento.

3.2.5 Os procedimentos para cadastramento, citados no subitem 3.2 acima, devem ser adotados apenas pelas empresas não cadastradas no site da CAIXA.

3.2.6 As empresas cadastradas no site da CAIXA, e interessadas em participar do presente certame, que não possuem senha de acesso ou a esqueceram, devem acessar o endereço eletrônico www.caixa.gov.br, link Portal de Compras Caixa, no quadro Navegar Por escolher a opção CAIXA – Compras Diretas / Alteração de Cadastro / Esqueci minha Senha, digitar uma Nova Senha Provisória e enviar. Em seguida adotar os procedimentos descritos nos subitens 3.2.1, acima, e seguintes.

3.2.7 As empresas cadastradas no site da CAIXA e que já possuem a senha de acesso, mas não providenciaram a certificação, devem adotar os procedimentos descritos nos subitens 3.2.2 e seguintes.

3.2.8 As empresas cadastradas no site da CAIXA e que já providenciaram a certificação, conforme subitem 3.2.2 acima, devem adotar os procedimentos para participação no presente certame a partir do subitem 3.2.4 acima.

3.3 A certificação é válida por 12 (doze) meses e possibilitará a participação em todos os Pregões Eletrônicos da CAIXA, sendo que o credenciamento é específico para cada Pregão Eletrônico.

3.4 O “link” EDITAIS permite que os visitantes acessem todos os pregões eletrônicos na fase de Credenciamento, possibilitando a visualização dos dados dos itens licitados e do Edital. O fornecedor pode credenciar-se clicando no “link” EDITAIS, na lista de pregões eletrônicos. Ao clicar no “link” EDITAIS, serão apresentadas as seguintes opções ao fornecedor: - Visualizar, Credenciar, Impugnar, Edital e Retificação de Edital, caso o Edital tenha sido modificado. O link “Visualizar Edital” permite a leitura do edital, impressão e/ou baixa do arquivo (clicar com o botão direito do mouse sobre o link “Visualizar Edital” e escolher a opção “Salvar destino como....”).

4 DO SISTEMA ELETRÔNICO

4.1 A licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras sua proposta e seus lances.

4.2 Se o Sistema do Pregão Eletrônico da CAIXA ficar inacessível por problemas operacionais exclusivamente do Sistema CAIXA, com a desconexão de todos os participantes no decorrer da






etapa competitiva do pregão, o certame será suspenso e retomado somente após a comunicação via e-M@il aos participantes, e no próprio endereço eletrônico onde ocorria a sessão pública.

4.3 No caso de desconexão apenas do Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do pregão, o sistema eletrônico permanecerá acessível às licitantes para recepção dos lances, retomando o Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados.

4.3.1 Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 minutos, a sessão do pregão será suspensa e reiniciada somente após comunicação via e-M@il aos participantes.

4.4 Caberá à licitante:

4.4.1 acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório, responsabilizando-se pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão, inclusive no que tange aos subitens supra.

4.4.2 comunicar imediatamente à CAIXA, por meio do endereço eletrônico [email protected], qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

4.4.3 solicitar o cancelamento da chave de identificação ou da senha de acesso por interesse próprio.

4.5 O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo à CAIXA responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

4.6 O credenciamento junto à CAIXA implica a responsabilidade legal da licitante e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão na forma eletrônica.

4.7 O licitante descredenciado no SICAF terá sua chave de identificação e senha suspensas.

5 DA PROPOSTA COMERCIAL

5.1 Para ter acesso a essa etapa do processo o fornecedor deverá, obrigatoriamente, ter cumprido as etapas anteriores. Nessa etapa serão visualizados os pregões eletrônicos que estão em fase de recebimento de propostas. Assim que a proposta for confirmada com sucesso, será apresentado o Número do Registro (que também será enviado no e-M@il de confirmação da proposta) e servirá como comprovante de que a proposta foi registrada, devendo ser utilizado, obrigatoriamente, em eventuais recursos ou questionamentos. Segue abaixo o detalhamento do número do registro:

Formato: CCCCC.III.AAAA.UUUU.NNNNNN Legenda: CCCCC = Nº do Pregão Eletrônico

III = Nr. do item AAAA = Ano do Pregão Eletrônico UUUU = Unidade condutora do Pregão Eletrônico NNNNNN = Nº Seqüencial da proposta

Exemplo: 00059.002.2003.7855.000001

5.2 A Proposta de Preço (valor a ser digitado após anexação da Proposta Comercial – Anexo II do edital) – correspondente ao PREÇO GLOBAL e MENSAL DO FORNECIMENTO, deve ser enviada eletronicamente, até o dia e hora e no endereço ELETRÔNICO indicados no preâmbulo deste Edital, devendo todos os campos do formulário disponibilizado serem preenchidos, observadas as orientações contidas no mencionado endereço.

5.3 Juntamente com a proposta de preço deve ser encaminhada a Proposta Comercial (Anexo II), através da opção “Anexar Proposta Comercial”, no endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, no menu principal sob o título Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA – Pregão Eletrônico, no item Propostas / Abrangência Nacional (OK) / Selecionar o Pregão nº038-7076/2005 Enviar Proposta.


mailto:[email protected]

mailto:e-M@ail


5.3.1 A Proposta Comercial (anexo II) deve ser anexada em arquivo único, contendo todas as informações necessárias, com tamanho limitado a 8 Mb (megabytes).

5.4 A Proposta Comercial (Anexo II) deve conter o preço mensal e global, e em arquivo único, sendo de exclusiva responsabilidade da licitante dimensionar e equacionar os componentes do preço ofertado.

5.5 A Proposta Comercial (Anexo II), com preços mensal e global, deve ser anexada antes do preenchimento dos valores referentes à proposta de preço, caso contrário, ao anexar o arquivo, contendo a referida proposta comercial, os valores digitados serão perdidos e deverão ser digitados novamente.

5.5.1 Todos os campos da Proposta Comercial, constantes do Anexo II deste Edital, devem, obrigatoriamente, ser preenchidos pela proponente e anexados em arquivo único no endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, no menu principal sob o título Portal de Compras Caixa, escolhendo o quadro Navegar Por, na opção CAIXA – Pregão Eletrônico, no item Propostas / Abrangência Nacional (OK) / Selecionar o Pregão nº038/7076-2005 / Enviar Proposta.

5.5.2 Até a abertura da sessão virtual do certame as licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

5.5.2.1 Caso a substituição da proposta comercial envolva alteração no preço ofertado, após a anexação do arquivo contendo a proposta comercial, a nova proposta de preço deve ser digitada.

5.6 A proposta comercial (Anexo II) deverá ser apresentada em uma única via, sem emendas, ressalvas, rasuras ou entrelinhas em suas partes essenciais, contendo os seguintes elementos:

5.6.1 Menção ao número do Edital, com a identificação da empresa proponente, CNPJ, endereço completo (rua, número, bairro, cidade, estado), números de telefone, fax, e-mail, local e data;

5.6.2 Preço mensal para a prestação dos serviços objeto desta licitação, e preço TOTAL e GLOBAL da proposta, expressos obrigatoriamente em moeda corrente nacional, preços esses que deverão ser únicos e certos, independente do endereço e local de prestação dos serviços, acréscimo ou redução de quantitativo, considerando as especificações e condições constantes deste edital e seus anexos, neles incluídas todas as despesas de qualquer natureza tais como seguros, impostos, taxas, encargos sociais e trabalhistas, e todos os demais custos necessários ao perfeito cumprimento das obrigações objeto desta licitação;

5.6.2.1 Não será admitido no preço o fracionamento de centavo que ultrapassar duas casas decimais, desprezando-se a fração remanescente;

5.6.3 Valor do salário a ser pago a cada profissional, por tipo de cargo, conforme categorias a serem alocadas nos serviços previstos neste edital;

5.6.4 Valor do salário normativo de cada categoria dos profissionais a serem alocadas nos serviços previstos neste edital, se houver, e indicação do Sindicato ao qual a licitante está vinculada, se for o caso.

5.6.5 Prazo de validade da proposta: não inferior a 60 (sessenta) dias, contados a partir da data limite fixada para recebimento das propostas;

5.6.6 Declaração da licitante de que se responsabiliza pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo à CAIXA responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

5.6.7 Local, data e nome do proponente, por quem de direito.

5.7 No caso de Propostas com valores iguais, para efeito de classificação, prevalecerá aquela que for recebida e registrada em primeiro lugar.

6 DO JULGAMENTO E CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS



6.1 Após o encerramento do horário definido para a entrega de propostas, o Pregoeiro verificará a conformidade das mesmas com os requisitos estabelecidos neste Edital, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade.

6.2 O Sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo Pregoeiro, e divulgará as propostas recebidas e em perfeita consonância com as especificações e condições do edital, sendo que somente estas poderão participar da disputa por meio de lances eletrônicos.

6.3 Será desclassificada a proposta que:

6.3.1 não atender aos requisitos deste Edital;

6.3.2 apresentar preço baseado em outras propostas, inclusive com o oferecimento de redução sobre a de menor valor;

6.3.3 oferecer propostas alternativas;

6.3.4 apresentar preço manifestamente inexeqüível;

6.3.5 ofertar proposta de preços com valor diferente do preço informado na proposta comercial;

6.3.6 indicar salário a ser pago inferior ao salário normativo da respectiva categoria relativa ao profissional disponibilizado na prestação dos serviços;

6.4 As licitantes cujas propostas estiverem em desacordo com este Edital serão comunicadas da sua desclassificação, ficando desta forma impedidas de participar da sessão de lances. Tais licitantes poderão fazer sua manifestação de intenção de recurso, após a divulgação do vencedor do certame, no link “intenção e recurso”.

6.4.1 A desclassificação das propostas serão fundamentadas e registradas no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

6.5 No julgamento das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos os participantes, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de classificação.

6.6 Se todas as propostas forem desclassificadas, o Pregoeiro poderá fixar às licitantes o prazo de 08 (oito) dias úteis para a apresentação de novas propostas, escoimada(s) da(s) causa(s) da desclassificação.

6.6.1 Neste caso, o prazo de validade das propostas será contado a partir da nova data fixada para sua apresentação.

7 DA SESSÃO PÚBLICA DE LANCES

7.1 Classificadas as propostas, o Pregoeiro dará início à fase competitiva com o recebimento de lances, no endereço ELETRÔNICO e no dia e horário informados no preâmbulo deste Edital, quando então as licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, de valor correspondente ao PREÇO GLOBAL.

7.1.1 A licitante será imediatamente informada do recebimento do seu lance e respectivo horário de registro e preço, através do seu e-mail cadastrado no sistema.

7.2 Assim que o lance for confirmado com sucesso, será apresentado o Número do Registro (que também será enviado no e-M@il de confirmação do lance) e servirá como comprovante de que o lance foi registrado, devendo ser utilizado, obrigatoriamente, em eventuais recursos e/ou questionamentos. Segue abaixo o detalhamento do número do registro:


7.3 Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se a licitante desistente às penalidades constantes no item 15 deste Edital.

7.4 As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as seguintes condições:

7.4.1 a licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema;

7.4.2 no caso de lances de mesmo preço, prevalecerá aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar;

7.4.3 os lances a serem ofertados devem corresponder ao PREÇO MENSAL.

7.5 Durante o transcurso da sessão pública, as licitantes serão informadas, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação da detentora do lance.

7.6 No horário definido no preâmbulo deste edital para o encerramento da sessão de lances, o Sistema eletrônico encaminhará aviso aos licitantes informando que a sessão entrou em horário randômico.

7.6.1 Depois da emissão do aviso, a recepção de lances será encerrada automaticamente, em até 30 (trinta) minutos, por determinação aleatória do Sistema.

7.7 Após o encerramento da etapa de lances, o sistema divulgará o nome da licitante cujo lance proposto foi o menor.

7.7.1 Nesse momento, o Pregoeiro poderá negociar com essa licitante para que seja obtido preço melhor, sendo essa negociação realizada no campo próprio para troca de mensagens no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no link Portal de Compras Caixa, escolher no quadro Navegar Por a opção CAIXA – Pregão Eletrônico / Editais / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / FAQ, podendo ser acompanhada pelas demais licitantes.

7.8 A desistência em apresentar lance eletrônico implicará a manutenção do último preço apresentado pela licitante, para efeito de ordenação das propostas.

7.9 Caso as licitantes classificadas não apresentem lances, será verificada a conformidade da proposta inicial de menor preço e o valor estimado para a contratação, hipótese em que o Pregoeiro poderá negociar diretamente com a proponente visando obter preço melhor.

7.10 A licitante vencedora deve encaminhar a proposta comercial (Anexo II) referida no subitem 5.3 e seguintes, assinada e com os respectivos valores adequados ao preço do lance vencedor, juntamente com a documentação complementar, na forma do subitem 8.6 deste Edital.

7.10.1 Verificada a documentação pertinente, se a proposta ou o lance de menor preço não for aceitável ou se a licitante não atender às exigências editalícias, o Pregoeiro examinará as ofertas subseqüentes, na ordem de classificação, verificando sua aceitabilidade e procedendo à sua habilitação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda a todas as exigências, sendo a respectiva licitante declarada vencedora e a ela adjudicado o objeto desta licitação.

7.11 A redução do preço global proposto, decorrente dos lances, ou de negociação direta com o Pregoeiro deve incidir de forma linear sobre os preços dos serviços que compõem o objeto deste Edital.

Formato: CCCCC.III.AAAA.UUUU.NNNNNN Legenda: CCCCC = Nr. do Pregão Eletrônico

III = Nr. Do item AAAA = Ano do Pregão Eletrônico UUUU = Unidade condutora do Pregão Eletrônico NNNNNN = Nr. Seqüencial do lance

Exemplo: 00064.001.2003.7855.000010



8 DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA PARA HABILITAÇÃO

8.1 Para fins de habilitação ao certame, as licitantes terão de satisfazer os requisitos relativos a:- habilitação jurídica;- qualificação técnica;- qualificação econômico-financeira;

- - regularidade fiscal- - cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal

8.2 A habilitação jurídica, regularidade fiscal e qualificação econômico-financeira serão comprovadas mediante cadastro e habilitação parcial no SICAF.

8.2.1 A comprovação do cadastro e habilitação parcial no SICAF, dar-se-á mediante a verificação da validade dos documentos necessários, por intermédio de consulta ‘on line’ no SICAF, opção “Situação do Fornecedor”, logo após o encerramento dos lances eletrônicos.

8.3 A qualificação econômico-financeira será comprovada por meio dos índices econômicos (LG - Liquidez Geral; LC – Liquidez Corrente; SG – Solvência Geral), relativos à boa situação financeira da empresa, comprovados por meio de consulta no SICAF;

8.3.1 A empresa deverá apresentar resultado maior que 01 (um) em qualquer dos índices relativos à boa situação financeira, por ocasião da consulta no SICAF;

8.3.2 Além do estabelecido no item 8.3.1 a empresa deverá comprovar possuir patrimônio líquido não inferior a R$2.400.000,00 (Dois milhões e quatrocentos mil de reais), através do Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício, já exigíveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios:

8.3..2.1 São considerados aceitos na forma da lei, o Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis assim apresentadas:

8.3.2.1.1 publicado em Diário Oficial; ou

8.3.2.1.2 publicado em jornal, ou

8.3.2.1.3 por cópia ou fotocópia registrada, ou autenticada na Junta Comercial da sede ou domicílio da licitante; ou

8.3.2.1.4 por cópia ou fotocópia do Livro Diário devidamente autenticada na junta Comercial da sede ou domicílio da licitante, ou outro órgão equivalente inclusive com os Termos de Abertura e Encerramento.

8.4 Da Qualificação Técnica:

8.4.1 Nos termos da Lei 8666/93, a concorrente deveraa comprovar aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto deste certame.

8.4.2 A qualificação técnica será comprovada mediante apresentação de atestado(s) ou certidão(ões), fornecido(s) por pessoa(s) jurídica(s), de direito público ou privado, onde deverá estar comprovada que a Proponente desempenha (ou desempenhou) para essa(s) pessoa(s) jurídica(s), de forma satisfatória, atividades compatíveis com o objeto deste certame.

8.4.3 Entende-se como atividades compatíveis a prestação de serviços especializados em Central de Atendimento, tais como: Help Desk, Call Center ou Contact Center, com atendimento por Operador.

8.4.4 Os atestados ou certidões deverão comprovar que a licitante executa ou executou, a contento, atendimentos em volume superior a 1.500.000 (hum milhão e quinhentos mil) contatos mensais, ativos e/ou receptivos.


8.4.5 O(s) atestado(s) ou certidão(ões), de que trata o subitem 8.4.2 deverá(ao) ser apresentado(s) em papel timbrado da pessoa jurídica, contendo a identificação do signatário, cargo, nome e telefones para contato e as principais características do contrato: prazo, objeto contratual, tipo de serviço prestado, número de operadores e a média de atendimentos realizados para contratos ativos ou expirados.

8.4.6 Declaração da LICITANTE, devidamente assinada pelo seu representante legal, sob as penas da lei, de que:

- recebeu todos os documentos necessários ao esclarecimento de sua participação no certame licitatório e que tomou conhecimento de todas as informações e condições para o cumprimento das obrigações objeto da licitação;

- não se encontra declarada inidônea para licitar ou contratar com órgãos ou entidades da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal e do Distrito Federal;

- inexiste fato superveniente impeditivo de sua habilitação no certame;

- não possui, em seu quadro de pessoal, empregado(s) com menos de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre; e,

-não possui, em seu quadro de pessoal, empregado(s) com menos de 16 anos, em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, nos termos do inciso XXXIII do art. 7 da Constituição Federal (Lei n 9.854/99).

8.4.7 Declaração fornecida pela CAIXA, demonstrada no ANEXO VI (Declaração de Vistoria), que a concorrente participou de reunião de reconhecimento dos serviços, instalações e infra-estrutura a ser fornecida para a execução das atividades.

8.4.8 Os documentos exigidos neste certame poderão ser apresentados no original, por qualquer processo de cópia autenticada por tabelião, desde que legíveis, ou publicação em órgão da imprensa oficial, ou por cópias, desde que acompanhadas do original para conferência pela Comissão.

8.4.9 Os atestados apresentados deverão discriminar:

nome da Empresa;endereço completo;período de vigência do contrato;objeto contratual;nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela empresa;nome completo, cargo, função e telefone da pessoa responsável pela emissão.tipo de serviçoquantidade de atendimentos.

8.5 Quando do credenciamento a licitante deverá firmar o Termo de Responsabilidade, no campo específico do endereço ELETRÔNICO www.caixa.gov.br, menu principal ‘Portal de Compras Caixa’, escolhendo o quadro ‘Navegar Por’, na opção ‘CAIXA - Pregão Eletrônico’, no item ‘Editais’, onde declara que a empresa:

- atende às exigências de habilitação previstas no Edital;- tem pleno conhecimento de todas as informações, condições e exigências para a execução do

contrato;- não se encontra declarada inidônea para licitar ou contratar com órgãos da Administração Pública

Federal, Estadual, Municipal e do Distrito Federal;- inexiste fato superveniente impeditivo de sua habilitação e- não possui em seu quadro permanente menor de 18 anos de idade em trabalho noturno, perigoso

ou insalubre, nem menor de 16 anos de idade em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir dos 14 anos, em cumprimento ao disposto no inciso V do art. 27 da Lei 8.666/93



8.6 O Balanço Patrimonial a que se refere o item 8.3.2, a Proposta Comercial (anexo II) e a documentação relativa à qualificação técnica, citada no subitem 8.4.1, deverão ser encaminhados por meio de fax, após o encerramento dos lances, no prazo de até 30 (trinta) MINUTOS, a contar da solicitação do Pregoeiro, sob pena de inabilitação.

8.6.1 O número do fax para encaminhamento dos documentos citados acima será informado ao licitante vencedor, via e-M@il, imediatamente após o encerramento dos lances.

8.7 Os documentos exigidos neste edital e encaminhados de acordo com o subitem 8.6, acrescidos da Planilha de Composição de Preços mencionada no item 9, deverão ser entregues ao Pregoeiro, no endereço da GILIC/SP, Alameda Joaquim Eugênio de Lima, 79, 7º andar ala “A”, Bela Vista, SP, C.E.P.: 01403-001, no prazo de até 3 (três) dias úteis, podendo ser apresentados no original, ou por cópia autenticada por tabelião, ou publicação em órgão da imprensa oficial, ou cópia acompanhada do original para conferência pelo Pregoeiro.

9 DA PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE PREÇOS

9.1 A Licitante vencedora deverá apresentar, no prazo máximo de 05 dias corridos, contados da data de realização da sessão virtual do Pregão, como condição para assinatura do contrato, a Planilha de Composição de Preço, conforme modelo do Anexo V, juntamente com os documentos citados no subitem 8.6, tudo devidamente preenchido e assinado por quem de direito.

9.1.1 O anexo V servirá apenas como modelo, devendo a licitante efetuar as alterações que julgar necessárias, já que a Planilha tem caráter informativo e servirá para demonstrar possíveis variações de custos / insumos no curso da execução contratual, e será utilizada como base em eventuais repactuações ou revisões de preços, sendo de exclusiva responsabilidade da licitante dimensionar e equacionar os componentes do preço ofertado, inclusive encargos trabalhistas e sociais e tributos incidentes, não podendo a empresa CONTRATADA alegar posteriormente desconhecimento de fatos ou erros no preenchimento da planilha, como fundamento para solicitar reequilibro econômico - financeiro da proposta/contrato.

9.1.2 Eventuais discrepâncias entre percentuais e valores informados na Planilha – anexo V – e aqueles decorrentes da legislação específica ou convenções coletivas vigentes serão tomadas como erro formal, não implicando a desclassificação do proponente; a diferença será considerada absorvida pelos demais itens da planilha, desde que a proposta continue exeqüível.

9.1.3 O fato de a empresa não ser apenada pelos erros em sua Planilha não implica a aceitação dos valores nela contidos pela CAIXA, de modo que eventuais prejuízos serão suportados pela proponente, que continua obrigada a cumprir a legislação vigente e as normas coletivas aplicáveis.

9.1.4 Os itens da planilha em branco ou declarados com valor zero serão desconsiderados como elemento de formação dos custos e, como conseqüência, não caberá negociação futura envolvendo tais itens; os efeitos financeiros negativos decorrentes dessa desconsideração terão que ser absorvidos pelos demais itens da Planilha, desde que não se configure a corrosão da exeqüibilidade da proposta.

9.1.5 Na análise da Planilha de composição de preço, quando forem detectados valores irrisórios e/ou incompatíveis com as práticas de mercado, a licitante poderá ser convocada para apresentar Nota explicativa, detalhando a forma como foram calculados os custos, de forma a comprovar sua exeqüibilidade.

9.1.6 A aceitação da Nota Explicativa ficará condicionada à análise pelo pregoeiro e Equipe de Apoio, sobre a qual decidirá motivadamente.

10 DO JULGAMENTO DA HABILITAÇÃO

10.1 Encerrada a fase de julgamento e classificação das propostas, o pregoeiro verificará o atendimento das condições de habilitação da licitante vencedora com base nos dados cadastrais, através da consulta “ON LINE” no SICAF, ocasião que será impressa a respectiva Declaração de “Situação do Fornecedor”, sendo a mesma rubricada pelo Pregoeiro.

mailto:e-M@il


10.1.1 Em seguida o Pregoeiro analisará a documentação não contemplada no SICAF, encaminhada na forma do item 8.6.

10.1.2 É assegurado à licitante que esteja com algum documento vencido no SICAF o direito de encaminhar a documentação atualizada, juntamente com a documentação complementar, na forma do subitem 8.6 deste Edital.

10.2 Constatado o atendimento pleno às exigências de editalícias, será declarado o vencedor da licitação, iniciando-se a contagem do prazo para a intenção de recursos.

10.3 Não será habilitada a empresa que:

10.3.1 esteja com o próprio cadastro no SICAF vencido, por ocasião da consulta sobre a situação do fornecedor, efetuada no aludido Sistema;

10.3.2 esteja com algum documento vencido no SICAF, caso não tenha sido exercida a faculdade prevista no subitem 10.1.2 acima;

10.3.3 possua registro de ocorrência que a impeça de licitar e contratar com a CAIXA, mediante efetivo registro no próprio SICAF, ou que tenha sido declarada inidônea para licitar ou contratar com a Administração Pública, no âmbito Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal;

10.3.4 deixe de apresentar a documentação solicitada, apresentá-la incompleta ou em desacordo com as disposições deste Edital, inclusive quanto ao atendimento do subitem 8.6 deste edital;

10.4 Se a licitante desatender às exigências do item 8 ou se enquadrar nas hipóteses do subitem 10.3, será inabilitada e o Pregoeiro examinará as condições de habilitação das demais proponentes, na ordem de classificação e assim sucessivamente, até que uma licitante atenda plenamente às exigências do Edital.

10.5 No julgamento da habilitação, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância dos documentos habilitatórios e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos os participantes, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação.

11 DOS RECURSOS

11.1 Findo o prazo para envio dos lances e após a divulgação da licitante vencedora deste PREGÃO ELETRÔNICO, qualquer licitante poderá manifestar imediata e motivadamente a intenção de recorrer, desde que devidamente registrada a síntese de suas razões no formulário eletrônico disponibilizado no endereço www.caixa.gov.br, menu principal ‘Portal de Compras Caixa’, escolhendo o quadro ‘Navegar Por’, na opção ‘CAIXA – Pregão Eletrônico’, link ‘Intenções e Recursos / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / Intenção de Recurso / Nova Intenção’, no prazo estabelecido no sistema.

11.1.1 À recorrente que tiver sua manifestação de intenção de recurso aceita pelo Pregoeiro será concedido o prazo de 3 (três) dias úteis para apresentar razões de recurso, a contar do dia útil seguinte ao aceite do pregoeiro, facultando-se às demais licitantes a oportunidade de apresentar contra-razões em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo da recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses.

11.1.2 Os recursos e contra-razões somente poderão ser encaminhados por meio eletrônico, no endereço citado no subitem 11.1 supra.

11.1.3 Os Recursos e Contra-razões redigidos pelas licitantes deverão ser copiados e colados no campo específico no link ‘Intenções e Recursos’, do endereço www.caixa.gov.br, menu principal Portal de Compras Caixa, escolher no quadro Navegar Por a opção CAIXA – Pregão Eletrônico, link Intenções e Recursos / Abrangência Nacional (OK) /Pregão 038/7076-2005 / Razões ou Contra – razões / Novo Recurso ou Empresa Recorrente – Registrar Contra razão e de acordo com as orientações previstas no site.




11.2 A falta de manifestação imediata e motivada da licitante importará a decadência do direito de recurso, ficando o pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto ao licitante declarado vencedor.

11.3 Qualquer recurso contra decisão do Pregoeiro não terá efeito suspensivo.

11.4 O acolhimento de recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

11.5 Decidido(s) o(s) recurso(s), e constatada a regularidade dos atos procedimentais, a autoridade competente adjudicará o objeto à licitante vencedora.

11.6 A decisão em grau de recurso será definitiva e dela dar-se-á conhecimento aos interessados, por meio de comunicação por e-mail.

12 DA HOMOLOGAÇÃO E CONTRATAÇÃO

12.1 À vista do relatório do Pregoeiro, o resultado da licitação será submetido à consideração da autoridade competente da CAIXA, para fins de homologação.

12.2 A contratação formalizar-se-á mediante a assinatura de instrumento particular, observadas as cláusulas e condições deste Edital e da proposta vencedora, conforme a minuta do Contrato que integra este Edital (Anexo IV).

12.3 A assinatura do contrato pela adjudicatária dar-se-á no prazo de até 05 (cinco) dias úteis a contar da data de sua convocação pela CAIXA.

12.3.1 A recusa injustificada da adjudicatária em assinar o contrato dentro do prazo estabelecido caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida, sujeitando-a às penalidades previstas no item 15 deste Edital.

12.4 Quando a adjudicatária não assinar o contrato no prazo e condições estabelecidos, sem prejuízo da aplicação das sanções cabíveis, poderá ser convocada outra licitante, desde que respeitada a ordem de classificação, para, depois de comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o contrato.

12.5 Poderá a licitante ser desclassificada até a contratação, se a CAIXA tiver conhecimento de fato ou circunstância superveniente que desabone sua regularidade fiscal, jurídica, qualificação técnica e/ou econômico-financeira. Neste caso, será efetuada a convocação das licitantes remanescentes, na ordem de classificação, em conformidade com o disposto no subitem 11.4 acima.

13 DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS

13.1 O contrato a ser firmado, cuja minuta (Anexo IV) integra o presente edital para todos os fins e efeitos de direito, regulamentará as condições de sua execução, bem como os direitos, obrigações e responsabilidades das partes, tudo em conformidade com os termos desta licitação e da proposta vencedora, sujeitando-se aos preceitos de direito público e aplicando-se, supletivamente, os princípios da teoria geral dos contratos e as disposições de direito privado.

14 DA GARANTIA CONTRATUAL

14.1 O vencedor da licitação prestará garantia de execução do contrato, equivalente a 5%(Cinco por cento) do valor total contratado, para o período de 24(Vinte quatro) meses, devendo apresentar à CAIXA, em até 10 (dez) dias contados da assinatura do contrato, como condição para sua eficácia, o comprovante de uma das modalidades abaixo:

14.1.1 caução, em dinheiro, efetuada junto a uma Agência da CAIXA, devendo ser realizada exclusivamente na operação 008, em que o depósito tem como beneficiário a CAIXA;

14.1.1.1 sobre a caução prestada em dinheiro incidirá tão-somente atualização correspondente ao índice de variação da caderneta de poupança para o primeiro dia do mês, excluídos os juros, calculada


proporcionalmente, quando for o caso, a contar da data do depósito, ou do primeiro dia do mês em curso, inclusive, até o seu efetivo levantamento, exclusive;

14.1.2 seguro – garantia, contendo o prazo de validade, que deve corresponder ao período de vigência do contrato, acrescido de mais 30 dias, devendo ser tempestivamente renovado, se estendida ou prorrogada a vigência do contrato;

14.1.3 fiança bancária contendo:

a. prazo de validade, que deverá corresponder ao período de vigência do contrato, devendo ser tempestivamente renovada se estendida ou prorrogada essa vigência;

b. expressa afirmação do fiador de que, como devedor solidário, fará o pagamento a CAIXA, independentemente de interpelação judicial, caso o afiançado não cumpra suas obrigações;

c. renúncia expressa do fiador ao benefício de ordem e aos direitos previstos nos artigos 827 e 838 do Novo Código Civil;

d. cláusula que assegure a atualização do valor afiançado, de acordo com o previsto neste Edital.

14.1.3.1 Não será aceita a fiança bancária que não atender aos requisitos estabelecidos nas letras "a", "b", “c” e “d” acima.

14.2 A não apresentação do comprovante da garantia no prazo acima facultará a CAIXA efetuar a rescisão unilateral, sujeitando-se a contratada às sanções administrativas cabíveis.

14.3 A garantia poderá ser liberada após o perfeito cumprimento do contrato, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data do vencimento do contrato, desde que cumpridos todos os termos, cláusulas e condições deste.

14.4 A perda da garantia em favor da CAIXA, por inadimplemento das obrigações contratuais, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial ou extrajudicial e sem prejuízo das demais sanções previstas no contrato.

14.5 A garantia deverá ser integralizada, num prazo máximo de 10 (dez) dias, sempre que dela forem deduzidos quaisquer valores, ou quando houver redimensionamento do volume de serviços, repactuação contratual ou revisão de preços, de modo que corresponda a 5%(Cinco por cento) do valor global contratado.

14.6 A qualquer tempo, mediante comunicação à CAIXA, poderá ser admitida a substituição da garantia, observadas as modalidades previstas neste Edital.

15 DA FORMA DE PAGAMENTO

15.1 A CAIXA, após a execução dos serviços e o exato cumprimento das obrigações assumidas, efetuará o pagamento à contratada, de acordo com as condições estabelecidas na minuta de contrato (Anexo IV).

15.1.1 Não haverá garantia mínima de faturamento em função de eventuais variações nas demandas especificadas no Anexo VII (Volumetria).

16 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

16.1 A licitante que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, se recusar a assinar o contrato injustificadamente, deixar de entregar documentação exigida no edital, apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução do objeto do certame, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, garantido o direito à ampla defesa, poderá ficar impedida de licitar e contratar com a Administração Pública Federal, pelo prazo de até 05 (cinco) anos.

16.2 A aplicação da sanção de declaração de inidoneidade implica a inativação do cadastro, impossibilitando a empresa ou interessados de relacionar-se comercialmente com a Administração Federal e demais órgãos/entidades integrantes do SICAF.


16.3 As demais cominações são aquelas previstas na minuta de contrato (Anexo IV).

17 DOS ILÍCITOS PENAIS

17.1 As infrações penais tipificadas na Lei 8.666/93 serão objeto de processo judicial na forma legalmente prevista, sem prejuízo das demais cominações aplicáveis.

18 DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

18.1 As despesas decorrentes da contratação correrão à conta da dotação orçamentária prevista no item de acompanhamento nº 5303-17 – “Operação de Telemarketing”.

19 DO ADIAMENTO, REVOGAÇÃO OU ANULAÇÃO DA PRESENTE LICITAÇÃO

19.1 A CAIXA poderá revogar a presente licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado, bem como adiá-la ou prorrogar o prazo para recebimento das propostas, sem que caiba às licitantes quaisquer reclamações ou direitos a indenização ou reembolso.

20 DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

20.1 A participação na presente licitação implica a concordância, por parte da licitante, com todos os termos e condições deste Edital e Anexos.

20.2 As licitantes arcarão com todos os custos decorrentes da elaboração e apresentação de suas propostas e lances.

20.3 Os documentos exigidos neste Edital poderão ser apresentados no original, por cópia autenticada por tabelião, ou publicação em órgão da imprensa oficial, ou cópia acompanhada do original para conferência pelo Pregoeiro.

20.4 Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documentos, em substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos.

20.5 Somente serão aceitos as propostas e os lances encaminhados pelo sistema eletrônico, conforme informação no preâmbulo deste Edital.

20.6 Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, exceto quando explicitamente disposto em contrário.

20.7 Só se iniciam e vencem os prazos, incluindo horário, referidos neste Edital, em dia de expediente na CAIXA, na localidade na qual se sedia a unidade promotora do certame – GILIC na cidade de São Paulo/SP.

20.8 É facultada ao Pregoeiro ou à autoridade superior da CAIXA, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência, destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo licitatório, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originalmente da proposta.

20.9 Após a apresentação da proposta e dos lances não caberá desistência, salvo se por motivo justo, decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.

20.10 Ao final da sessão, o sistema eletrônico divulgará ata circunstanciada, na qual constará a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas à sessão pública do pregão.

20.11 Caso este Edital seja republicado, as propostas porventura encaminhadas serão canceladas, permanecendo válido apenas o credenciamento da(s) licitante(s).


20.11.1 No caso de retificação do Edital que não implique em sua republicação, o credenciamento e as propostas por ventura encaminhadas continuam válidos.

20.12 Os esclarecimentos porventura necessários ao perfeito entendimento deste Edital deverão ser encaminhados ao Pregoeiro, até 03 (três) dias úteis antes da data fixada para recebimento das propostas, exclusivamente por meio eletrônico, via internet, para o endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no link Portal de Compras Caixa, escolher no quadro Navegar Por a opção CAIXA – Pregão Eletrônico / Editais / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / FAQ / PERGUNTAR.

20.12.1 Os esclarecimentos serão disponibilizados no endereço eletrônico acima mencionado.

20.13 O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o pregoeiro e as licitantes, no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no link Portal de Compras Caixa, escolher no quadro Navegar Por a opção CAIXA – Pregão Eletrônico / Editais / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / FAQ.

20.14 Até 02 (dias) úteis antes da data fixada para o recebimento das propostas, qualquer pessoa poderá impugnar os termos deste Edital perante a CAIXA, exclusivamente no endereço eletrônico www.caixa.gov.br, no menu principal ‘Portal de Compras Caixa’, escolhendo o quadro ‘Navegar Por’, na opção CAIXA - Pregão Eletrônico / Editais / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / Edital / IMPUGNAÇÃO.

20.15 Eventuais retificações do Edital serão disponibilizadas no site da CAIXA, no link Portal de Compras Caixa, escolher no quadro Navegar Por a opção CAIXA – Pregão Eletrônico / Editais / Abrangência Nacional / Pregão 038/7076-2005 / Edital / Visualizar Retificação de Edital.

20.16 É de responsabilidade da licitante o acompanhamento do processo pelo site da CAIXA, no endereço www.caixa.gov.br, até a data de realização da sessão pública.

21 DO FORO

21.1 Para dirimir as questões oriundas desta licitação e do futuro contrato será competente a Seção Judiciária da Justiça Federal no Estado de São Paulo, na cidade de São Paulo.

São Paulo, 29 de dezembro de 2005.

______________________________ Normando Kleber Xavier Alves

Pregoeiro






ANEXO I – TERMO DE REFERENCIA

1 DO OBJETO

1.1 Contratação de empresa especializada, pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, para a prestação de serviços de Telemarketing, utilizando telefone, correio eletrônico e outros meios de interação com os clientes da CAIXA, conforme as características, especificações técnicas, quantidades, condições e localidades abaixo discriminadas.

1.2 A prestação do serviço contempla as atividades acessórias, inerentes aos processos e seu respectivo gerenciamento, supervisão do processo produtivo e dos prestadores de serviço, conforme detalhamento contido neste Termo de Referencia e nos demais Anexos.

1.3 Para o perfeito cumprimento dos serviços objeto da presente contratação é necessário à observância das obrigações acessórias constantes neste Termo de Referencia e nos demais Anexos.

2 LOCAL DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

2.1 A prestação do serviço será realizada no ambiente da CAIXA, denominado Central de Atendimento por Telemarketing – CETEL, sediado em São Paulo, atualmente localizado no Largo Da Concórdia 191 3º. Andar Brás, CEP 03012-010, São Paulo / SP.

2.2 A CAIXA poderá, unilateralmente, alterar o local de realização dos serviços, desde que a nova localização esteja situada na Região da Grande São Paulo, e a Contratada seja avisada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

Os serviços serão prestados dentro dos horários abaixo:07h às 21h – Segunda à Sexta-Feira;

08h às 18h – Sábado.

Os horários dos serviços a serem prestados observarão as prescrições do Código de Ética do Telemarketing, em sua última versão divulgada pela ABT – Associação Brasileira de Telemarketing.

Os serviços serão prestados todos os dias úteis, inclusive nos feriados locais ou regionais.

A CAIXA poderá, excepcionalmente, solicitar a execução dos serviços aos Domingos ou Feriados Nacionais.

A CAIXA poderá, excepcionalmente, solicitar a extensão dos horários definidos no item 3.1.

4 INFRA-ESTRUTURA

A CAIXA será responsável pela instalação da infra-estrutura e material permanente, necessária à execução dos serviços, constituída de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, softwares necessários ao atendimento, canais de telefonia e sistema 0800, Unidade de Resposta Audível – URA e aparelhos telefônicos do tipo convencional e head-set, devendo a empresa contratada garantir cuidado e zelo na utilização dos mesmos.

A CAIXA fornecerá um head set para cada profissional alocado na operação por ano, sendo que as reposições necessárias neste intervalo de tempo serão de responsabilidade da contratada.

As empresas, conforme condições previstas no Edital de Licitação, obrigatoriamente tomarão conhecimento dos componentes de infraestrutura que será disponibilizada para a operação dos serviços contratados.


No caso de defeito ou avaria em qualquer item da estrutura fornecida, ficando constatado por técnico qualificado que houve uso inadequado, a Empresa será responsável pelos custos de conserto/manutenção.

No caso acima, a CAIXA realizará a redução no valor a ser faturado referente aos custos de recuperação/conserto.

5 MODELAGEM DOS SERVIÇOS

5.1 Os serviços serão organizados por células.

5.2 As Células serão organizadas em função da similaridade, complexidade, volume e/ou TMO – Tempo Médio de Operador, e poderá ser acrescentadas ou excluídas com prévia comunicação à CONTRATADA.

5.3 As Células serão compostas por serviços de tele atendimento por Operador, Monitoria e Supervisão.

5.4 Serviços de Atendimento por Operador

I) Estabelece contato por telefone, e-mail, chat ou colaboração com os clientes da CAIXA.

II) Esclarece dúvidas dos clientes, conforme disposto nos sistemas de informações da CAIXA;

III) Consulta a Supervisão, em caso de dúvidas ou ausência de informações;

IV) Realiza os registros no(s) sistema(s);

V) Encaminha eventual dúvida ao Supervisor, caso sejam esgotadas as possibilidades de solução.

5.5 Serviços de Atendimento por MonitoriaServiço de monitoração por amostragem, e controle dos indicadores definidos dimensionados por Célula e por turno, de acordo com o Anexo VII – Plano de Monitoria.

I) Audição dos atendimentos.

II) Avaliação dos atendimentos com registro da mesma em formulário próprio;

III) Elaboração de relatórios estatísticos;

IV) Elaboração de feedback baseado nas avaliações;

V) Diagnostico das causas e dos impactantes nos indicadores de performance;

VI) Interação com os Supervisores de Equipe e Gerencias para elaboração de ações corretivas;

5.6 Serviços de Atendimento por Supervisão

Serviço de organização e controle imediato das células dimensionado na proporção de um Supervisor para, no máximo, 15 (quinze) operadores do mesmo turno e na mesma Célula, constituindo-se de:

I) Apoio imediato aos operadores, com análise da demanda e repasse de instruções;

II) Manutenção da disciplina e orientações com referência à atitude, postura corporal, uso de equipamentos, software e mobiliário;

III) Análise das demandas, baseada em conhecimentos requeridos pela CAIXA, consultas de manuais normativos, manuais operacionais e bancos de soluções;

IV) Repasse de orientações conforme resultado das consultas/pesquisas;

V) Em caso de dúvidas, as consultas serão postuladas pelo preposta da contratada junto ao gestor CAIXA;

VI) Avaliação da qualidade dos atendimentos dos operadores de sua equipe;


VII) Orientação à equipe visando a melhorar a qualidade dos contatos;

VIII) Fornece feedback aos operadores;

IX) Garantir a execução pela sua equipe dos procedimentos operacionais definidos pela CAIXA.

X) Interação com sua Gerência para orientações de situações não previstas e/ou contingenciais;

5.7 A formação de novas células, ou alteração das células existentes, será definida conforme a necessidade da CAIXA, visando a melhor exeqüibilidade dos serviços e a manutenção dos indicadores de performance e qualidade dos serviços contratados, sendo informada a Empresa com antecedência mínima de 05 dias úteis.

5.8 A formatação das células deverá observar o disposto no Anexo XI – Quadro Resumo do Perfil Requerido por Serviço.

5.9 Para as células Habitação, Ações, Empresarial, Estados e Municípios, SEFIP, Converse Geral, Converse FGTS, Converse Habitação, Internet – Saiba, Internet – Quero, Cartões, Capitalização, Seguros, Credito PF e Credito PJ, deverão ser alocados profissionais com o Perfil de Atendimento A e para as demais deverão ser alocados profissionais com o Perfil de Atendimento B.

5.10 Desta forma, a operação terá aproximadamente 60% de Atendentes B e 40% de Atendentes A.

5.11 Todos os profissionais alocados nas Células, Atendentes, Monitores e Supervisores deverão ser treinados por multiplicador da Contratada afim de deterem conhecimento dos produtos e serviços da CAIXA, conforme especificado no Anexo VIII – Conhecimentos Específicos dos Produtos CAIXA em cada célula.

5.12 São parte integrante e fundamental a modelagem dos serviços os seguintes documentos:

I) Anexo VII – VOLUMETRIA;II) Anexo VIII – Conhecimento Especifico por Célula;III) Anexo XI – Perfil Profissional

6 CONFORMIDADE DOS SERVIÇOS

6.1 Os contatos deverão obedecer aos padrões de conduta definidos no Código de Ética da ABT – Associação Brasileira de Telemarketing.

7 INDICADORES DE PERFORMANCE

7.1 Os serviços deverão ser estruturados pela CONTRATADA visando à manutenção da qualidade dos serviços igual ou superior aos índices abaixo identificados, destacando que a apuração diária em desacordo com quaisquer dos índices identificados a seguir, será considerada descumprimento de contrato, sujeito às sanções administrativas.

7.2 Tempo Médio de Operador (TMO) é a quantidade de minutos decorridos de contato efetivo do operador com o cliente dividido pela quantidade de contatos:

I) Será apurado um indicador de TMO por célula, com fechamento diário;

II) O indicador do item I corresponde à soma de todos os minutos decorridos entre o início e o final do contato do operador com o cliente, dividido pelo total de ligações da respectiva célula no dia.

III) O TMO máximo ou mínimo deverá ser garantido, conforme limites definidos para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

IV) O TMO máximo ou mínimo de cada nova célula será definido pela CAIXA;

V) A apuração dos dados para cálculo do TMO das células será automática, por meio de captura de dados disponibilizados pelos relatórios do DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.


7.2 Índice de Solução Operador (ISO) é o percentual de contatos solucionados pelos operadores em primeiro nível, apurados conforme abaixo:

I) O ISO será apurado por célula com totalização diária, computando-se a totalidade de contatos telefônicos e por correio eletrônico;

II) O ISO será igual à soma de todos os chamados solucionados pelos operadores da célula no dia em primeiro nível, dividida pelo total de chamados recebidos pela célula no dia, multiplicada por 100 (cem).

III) O ISO mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

IV) A apuração dos dados para cálculo do ISO será automática, por meio de captura de dados e informações do DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.

7.3 Índice de Pesquisa de Usuário (IPU) – É o percentual de contatos realizados com os usuários para pesquisa de satisfação do atendimento, realizada pela Contratada por equipe exclusiva para esta atividade.

I) O IPU será calculado por célula/dia, dividindo-se o total de contatos realizados com os usuários pelo total de contatos, multiplicando por 100 (cem);

II) O IPU será realizado através de amostra, indicada pela CAIXA, no receptivo e banco de dados no ativo.

III) O IPU mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

7.4 Índice de Satisfação do Usuário (ISU) – é a avaliação da qualidade dos serviços prestados pela contratada, junto ao público usuário do serviço, realizada pela Contratada por equipe exclusiva para esta atividade.

I) O ISU será apurado diariamente, por célula, em questionário especifico, considerando a amostra definida pela CAIXA;

II) O ISU será apurado diariamente, por célula, junto ao público usuário dos serviços prestados;

III) O questionário contemplará o registro individual de cada item avaliado, quais sejam: Cortesia no atendimento, Qualidade da Orientação, Tempestividade, Identificação e Assertividade, sendo o resultado a média aritmética das avaliações;

IV) Os itens do questionário de avaliação serão computados como CONFORME e NÃO CONFORME, sendo considerado, sendo considerado satisfatório, no mínimo, 4 (quatro) itens na condição de CONFORME para cada atendimento pesquisado;

V) A pesquisa se dará por meio de contato junto ao usuário, com registro em banco de dados específico, conforme Script definido pela CAIXA.

VI) Para efeito de aferição e controle os contatos serão gravados;

VII) O ISU mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

7.5 Índice de Registro de Contato (IRC) – É o percentual de registro dos contados.

I) Entende-se por registro do contato a correta categorização em ferramenta específica da CAIXA, com clara e objetiva descrição da demanda/questionamento do usuário demandante;

II) O IRC será calculado por célula/dia;

III) O IRC será igual à divisão do total de contatos registrados pelo total de chamados atendidos, multiplicados por 100 (cem);


IV) O IRC mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

V) A apuração dos dados para cálculo do IRC será automática, por meio de captura de dados disponibilizados pelo sistema de gestão de demandas eletrônicas e o sistema de gestão de demandas telefônicas da CAIXA.

7.6 Índice de monitoração operador (IMO) – É o percentual de contatos monitorados, realizados pela Contratada por equipe exclusiva para esta atividade.

I) O IMO será calculado por célula e por dia, dividindo-se o total de monitorações realizadas pelo total de monitorações estipuladas, multiplicando por 100 (cem).

II) O IMO mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

III) A Amostra deverá contemplar todos os profissionais alocados na célula a ser avaliada.

7.7 Índice de aprovação em monitoria (IAM) – É o percentual de aprovação dos contatos monitorados, realizados pela Contratada por equipe exclusiva para esta atividade.

I) O IAM será apurado diariamente, por célula, considerando a amostra realizada para apurar o IMO;

II) O IAM contemplará o registro individual de cada contato avaliado, sendo seus resultado a média aritmética dos mesmos;

III) Os itens serão avaliados entre conforme e não conforme e cada atendimento avaliado terá uma nota de 0 (zero) a 100 (cem) por cento;

IV) O IAM mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX – Tabela de Indicadores de Performance.

7.8 Índice de Monitoria CAIXA (IMC) – É a nota percentual atribuída pelos Monitores da CAIXA, aos serviços prestados pela empresa Contratada.

I) Os contatos realizados nas Células serão monitorados diariamente por amostragem, em quantidade que garanta estatisticamente a avaliação da qualidade dos processos;

II) Serão utilizados na avaliação através de monitoria itens de qualidade definidos pela CAIXA;

III) Aos itens de avaliação serão atribuídos pesos de acordo com os processos desenvolvidos nas Células;

IV) O IMC mínimo deverá ser garantido até o limite definido pela CAIXA para cada célula, conforme Anexo IX –

7.9 Para a definição dos Indicadores de Performance de novas células a serem implantadas, ou novos serviços a serem incorporados a rotina diária, será adotado um Pré-Teste onde serão definidos os percentuais e quantitativos a serem exigidos.

7.9.1 O Pré-teste será executado com, no mínimo, 500 atendimentos;

7.9.2 Não incidirão redutores na nova célula ou na célula que recebeu o novo serviço durante a aplicação do pré teste.

7.10 A Contratada terá que manter o índice de rotatividade mensal – turn-over - da equipe de Atendentes, Monitores e Supervisores inferior a 5% (cinco por cento) de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados.

7.10.1 Para efeito de conferência, a contratada deverá entregar mensalmente relatório com o nome e cargo de todas as pessoas alocadas na operação.

7.10.2 A inobservância do limite imposto pelo Item 7.10 implicará em multa de 1% do valor da fatura mensal.


7.10.3 A limitação prevista no item 7.10 se aplicará a partir do 60O. dia do início da prestação dos serviços contratados.

8 DA FORMA DE FATURAMENTO

8.1 A CAIXA pagará à CONTRATADA, mensalmente, a importância constante da fatura referente à prestação dos serviços objeto deste contrato os valores conforme definido a seguir.

8.2 Total do Faturamento Mensal (TFM) corresponde ao somatório dos valores apurados no Total do Faturamento Diário (TFD) em cada dia do respectivo mês, conforme abaixo:

TFM = S TFD

8.3 O Total do Faturamento Diário (TFD) corresponde ao somatório dos valores apurados no Total de Faturamento Célula (TFC) de cada uma das células, no respectivo dia, conforme abaixo:

TFD = S TFC

8.4 O Total do Faturamento Célula (TFC) será apurado diariamente pela multiplicação do Valor por minuto contratado (Vmin) pelo Total de Segundos de Contato com o Cliente na respectiva célula no dia (Tmin), deduzido dos redutores apurados na verificação dos indicadores de performance, conforme abaixo:

TFC = (Vmin x Tmin) – (Vtmo + Viso + Vipu + Visu + Virc + Vimo + Viam + Vimc)

Sendo:

Vtmo = [(TMO realizado – TMO meta) x TCC]/60 x Vmin para CÉLULAS DE RECEPTIVO, onde:

Vtmo = Valor do TMO, apurado em R$ (reais);TMO realizado = Tempo Médio Operador (TMO) apurado no final do dia na célula em segundos;TMO meta = Tempo Médio Operador (TMO) mínimo definido para a célula em segundos;TCC = Total de contatos realizados na célula no dia;

Para CÉLULAS DE ATIVOS será utilizada a seguinte equação:Vtmo = [((TMO meta – TMO realizado) x TCC]/60 x Vmin

Viso = (ISO meta – ISO realizado) x ( Tmin x Vmin), onde:

Viso = Valor do ISO, apurado em R$ (reais);ISO meta = Índice de Solução Operador (ISO) mínimo definido para a célula;ISO realizado = Índice de Solução Operador (ISO) apurado no final do dia na célula;

Vipu = [(IPU meta – IPU realizado)/IPU meta] x (Tmin x Vmin), onde:

Vipu = Valor do IPU, apurado em R$ (reais);IPU meta = Quantidade de Pesquisa do Usuário (IPU) mínimo definido para a célula;IPU realizado = Quantidade de Pesquisa do Usuário (IPU) apurado no final do dia na célula;

Visu = (ISU meta – ISU realizado) x (Tmin x Vmin), onde:

Visu = Valor do ISU, apurado em R$ (reais);ISU meta = Índice de Satisfação do Usuário (ISU) mínimo definido para a célula;ISU realizado = Índice de Satisfação do Usuário (ISU) apurado no final do dia na célula;

Virc = (IRC meta – IRC realizado) x Tmin x Vmin, onde:

Virc = Valor do IRC, apurado em R$ (reais);IRC meta = Índice de Registro de Contatos (IRC) mínimo definido para a célula;IRC realizado = Índice de Registro de Contatos (IRC) apurado no final do dia na célula;

Vimo = = [(IMO meta – IMO realizado)/IMO meta] x (Tmin x Vmin), onde:


Vimo = Valor do IMO, apurado em R$ (reais);IMO meta = Quantidade de Monitoria Operador (IMO) mínimo definido para a célula;IMO realizado = Quantidade de Monitoria Operador (IMO) apurado no final do dia na célula;

Viam = (IAM meta – IAM realizado) x Tmin x Vmin, onde:

Viam = Valor do IAM, apurado em R$ (reais);IAM meta = Índice de Aprovação em Monitoria (IAM) mínimo definido para a célula;IAM realizado = Índice Aprovação em Monitoria (IAM) apurado no final do dia na célula;

Vimc = (IMC meta – IMC realizado) x Tmin x Vmin, onde:

Vimc = Valor do IMC, apurado em R$ (reais);IMC meta = Índice de Monitoria CAIXA (IMC) mínimo definido para a célula;IMC realizado = Índice de Monitoria CAIXA (IMC) apurado no final do dia na célula;

8.5 Para a apuração do TFC – Total do Faturamento da Célula será considerado um valor máximo de descontos igual a 30% do total de minutos falado da célula – Tmin multiplicado pelo valor contratado por minuto – Vmin.

8.5.1 Desta forma, caso a soma dos valores de VTMO, VISO, VIPU, VISU, VIRC, VIMO, VIAM E VIMC seja superior a 30% do total de TMIN X VMIN, será considerado o limite de 30% de descontos para a Célula, não sendo permitido descontos em períodos subsequentes ou descontos em célula diversa da apurada.

8.6 Os indicadores de redução, definidos como VTMO, VISO, VIPU, VISU, VIRC, VIMO, VIAM E VIMC, somente serão utilizados para apurar o faturamento quando se situarem com resultado abaixo dos mínimos estabelecidos.

8.7 Os indicadores de redução, definidos como VTMO, VISO, VIPU, VISU, VIRC, VIMO, VIAM E VIMC, somente serão aplicados ao cálculo do faturamento após o 60 º (sexagésimo) dia do início da prestação dos serviços contratados.

8.8 Na impossibilidade de apuração de um ou mais indicadores de redução, ocasionado por responsabilidade da CAIXA, os mesmos não serão aplicados.

8.9 Se verificada oscilação persistente na demanda em uma célula, poderá a Contratada, com a anuência da CAIXA, realocar os recursos visando o seu melhor aproveitamento.

8.10 As alterações nos processos que venham a causar impacto significativo na redução ou aumento da oferta de ligações serão comunicadas pela CAIXA com 30 dias de antecedência, para que a Contratada possa adequar sua estrutura da prestação dos serviços.

8.11 A CAIXA deverá garantir a disponibilidade de infra-estrutura necessária para a prestação dos serviços contratados dentro dos horários estabelecidos.

8.12 Na impossibilidade da execução dos serviços contratados pela indisponibilidade de infra-estrutura pela contratante será assegurado à empresa contratada o faturamento, que será calculado pela média do respectivo dia, nas últimas 04 semanas.

8.12.1 Na impossibilidade de acesso aos sistemas, ou falhas nos mesmo, que impeçam tanto o desenvolvimento dos trabalhos bem como a apuração das médias e/ou dos totais de contato, serão remunerados pela média do respectivo dia, nas últimas 04 semanas.

8.12.2 A identificação das necessidades para manutenção das ferramentas utilizadas na execução dos serviços é de responsabilidade da Contratada, que deverá reportar a CAIXA sempre pelo seu preposto, em tempo hábil, através de relatórios e parecer técnico, para adoção de medidas preventivas.

8.13 Não haverá garantia de faturamento mínimo à Empresa, decorrente de variação negativa nos volumes especificados no Anexo VII – Volumetria.


8.14 No caso da execução dos serviços no atendimento à solicitação da CAIXA prevista no item 3.4 a remuneração será acrescida em 100% (cem por cento) do valor contratado.

8.15 No caso da execução dos serviços no atendimento à solicitação da CAIXA prevista no item 3.5 a remuneração será acrescida em 50% (cinqüenta por cento) do valor contratado.

8.16 O TFD – Total de Faturamento Diário está exemplificado no Anexo XII – Exemplo de Faturamento Diário, sendo que a apuração do TFM – Total do Faturamento Mensal será a somatória de todos os TFD do mês, conforme definido no item 8.2.9 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

9.1 A contratada deverá apresentar em até 5 (cinco) dias úteis após assinatura do presente contrato, os seguintes Planos, a título de obrigação acessória.

9.2 Plano de Recrutamento e Seleção Inicial contendo:- Dimensionamento da mão de obra a ser alocada em cada Célula de Serviço discriminada neste Edital.- Metodologia de Recrutamento contendo fonte de recrutamento (jornais, anúncios, banco de currículos,

etc.).- Cronograma de recrutamento de mão de obra que comporá as equipes de serviços.- Metodologia de Seleção contendo técnicas a serem aplicadas para averiguação da adequação do perfil

profissional;- Cronograma de Seleção;

9.3 Plano de Treinamento Inicial- Plano de Capacitação inicial das equipes- Cronograma de treinamento- Conteúdo do treinamento- Metodologia a ser utilizada

9.4 Plano de Implantação da Operação- Dimensionamento das Equipes de Operadores, Monitores, Supervisores.

- Dimensionamento das equipes de Endomarketing, Qualidade, Gerencial, Suporte a operação, Ginástica Laboral e Saúde, Recursos Humanos, Administrativo e Treinamento.

9.5 Plano de Contingência - O plano de Contingência consiste na previsão e planejamento de ações que garantam o funcionamento das atividades de atendimento no ambiente da CAIXA, diante das seguintes situações:- Greve no sistema de transporte coletivo;- Greve da categoria profissionnal

10 IMPLANTACAO DOS SERVICOS10.1 A Empresa deverá absorver completamente os serviços em até 30 (trinta) dias a contar da assinatura do contrato.

10.1.1 Ao final do prazo acima estipulado todas as células de serviços descritas neste Edital deverão estar com suas equipes, compostas de operadores, supervisores e Monitores, qualificadas de acordo com os Anexos VIII –Conhecimento Especifico por Célula Célula e XI – Perfil Profissional, e em quantidade necessária ao atendimento da demanda especificada no Anexo VII - Volumetria.

10.1.2 Ao final do prazo acima estipulado deverão também estar preparados e alocados na operação profissionais qualificados e em quantidade suficiente para a execução das atividades acessórias discriminadas no item 12 deste documento.

10.2 A constatação do atendimento ao disposto no item 10.1 se dará através da verificação da quantidade de atendimentos ou ligações diárias efetuados pelas células confrontando com as Tabelas de Volumetria constantes no Anexo VII.

10.2.1 As células deverão apresentar volume de atendimento ou ligações igual ou superior a 75% dos volumes previstos para o mesmo dia e mesmo mês.


10.3 Será ainda verificada, para a constatação da absorção completa dos serviços, a qualidade dos contatos a ser avaliada de acordo com os requisitos descritos no Anexo X – Plano de Monitoria.

10.3.1 Os atendimentos ou ligações considerados não conforme, de acordo com as definições deste documento e Anexos, não serão remunerados conforme previsto nos redutores de Faturamento conforme descritos no Item 8.

10.4 A avaliação da qualidade do atendimento será através de Audição das ligações, que poderá ser de forma on-line ou gravadas conforme Anexo X – Plano de Monitoria.

11 DA CAPACITAÇÃO DA EQUIPE

11.1 Define-se como plano de capacitação organizacional, o conjunto de ações a serem desenvolvidas pela contratada, objetivando capacitar os novos operadores e reciclar os em atividade.

11.2 O programa de capacitação dos novos operadores é parte integrante do processo seletivo deverá ser executado pela contratada e sua aplicação será de acordo com perfis de cargos definidos.

11.2.1 Os candidatos deverão alem de ter conhecimento de técnicas de atendimento, ser treinados nos seguintes conteúdos:

I)Estrutura organizacional da CAIXA;

II) Regras de Comportamento ambiental;

III) Procedimentos para a execução dos atendimentos e outros trabalhos;

IV) Procedimentos operacionais e de segurança da CAIXA;

V) Sigilo profissional;

VI) Produtos específicos com os quais irá trabalhar, conforme Anexo VIII – Conhecimentos Específicos por Célula.

11.3 Todos os custos decorrentes da capacitação serão de responsabilidade da Contratada, incluindo instrutores, instalações físicas, material didático e equipamentos.

11.4 A carga horária do treinamento inicial dos Atendentes, prevista no inciso VI do item 11.1.1 não poderá ser inferior a 150 horas.

11.5 A empresa deverá ministrar treinamentos relativos a reciclagem para todos os Atendentes a cada 3 (três) meses com carga horária não inferior a 18 (dezoito) horas.

11.5.1 A execução dos treinamentos prevista no item acima não poderá, sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou a sua produtividade, não ensejando remuneração decorrente da ausência de atendentes na operação para a participação nos mesmos.

11.6 O conteúdo do programa de formação de novos operadores, referente aos produtos, sistemas e serviços, e procedimentos para o desenvolvimento das atividades, serão fornecidos pela CAIXA.

11.7 A CONTRATADA será responsável pela confecção e guarda assim como a manutenção das apostilas e outros materiais didáticos considerados necessários ao processo.

11.8 Depois de aprovados e inseridos no ambiente de produção, os candidatos habilitados, deverão passar por fase de qualificação, dando seqüência ao processo de capacitação.

11.9 O processo Treinamento e Reciclagem:

11.9.1 O processo de Treinamento e Reciclagem será executado pela CONTRATADA, e compreende:


I) O treinamento para novos produtos ou serviços.

II) A reciclagem dos conhecimentos dos produtos e serviços já atendidos.

11.9.2 O custo de manutenção do processo de Treinamento e Reciclagem será de responsabilidade da CONTRATADA.

11.9.3 A CONTRATADA deverá manter todas as informações relativas aos treinamentos, e reciclagens, em sistema automatizado e que possibilite a CAIXA visualizar, a qualquer tempo, os seguintes dados:

I)Agenda Mensal de treinamentos;

II) Cursos/treinamentos/reciclagens realizados por segmento, células, operadores, avaliação dos treinamentos, avaliações dos treinados e dos instrutores.

III) Metodologia para identificação das necessidades de Reciclagens;

IV) Periodicidade mínima para aplicação de reciclagens;

V) Carga horária das reciclagens aplicadas, por operador;

VI) Avaliação de aproveitamento;

VII) Ações corretivas/ajustes, caso insatisfatório o resultado do treinamento.

VIII) Quadro contendo a qualificação de todos os profissionais alocados na operação.

11.9.4 O processo de capacitação deverá ser contínuo, conduzido por equipe qualificada e alocada pela CONTRATADA, sendo esta, responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente do processo de capacitação, mantendo à Contratante informada destas ações por meio de relatórios de cada ação realizada.

11.9.5 A realização das atividades de capacitação de pessoal deve se dar, independentemente de solicitação da CAIXA, e obrigatória por novas demandas apresentadas por esta, nos seguintes casos:

I)Absorção de novos produtos, sistemas e serviços para atendimento;

II) Disseminação de novas informações/atualização de roteiro de atendimento;

II) Demandas sazonais.

11.10 A CONTRATADA deverá comunicar à CAIXA a necessidade identificada para reciclagem dos operadores em produtos, serviços e aplicações em uso/operação nas suas Unidades, para que seja providenciado o repasse das informações necessárias, viabilizando a formação de instrutores da CONTRATADA, que atuarão no repasse aos operadores.

12 PLANO DE MANUTENCAO

12.1 A empresa contratada devera manter sob rígido controle processos que garantam a manutenção da qualidade dos serviços e a estabilidade da operação.

12.2 Para tanto, as atividades que deverão ser desenvolvidas pela CONTRATADA serão tratadas como atividades acessórias, não cabendo remuneração pelas mesmas.

12.3 Programa para manutenção da qualidade - A contratada deverá adotar programa de qualificação dos serviços contratados, a ser executado pela equipe de qualidade, objetivando manter a performance de acordo com os indicadores dos serviços descritos neste contrato e seus anexos e deverá contemplar as seguintes ações:


I)Elaboração e atualização de Roteiro de Atendimento (script) para possibilitar interação e seqüência lógica na verbalização, atendendo às regras básicas dos produtos, sistemas e serviços;

II) Submeter o script à aprovação da CAIXA;

III) Acompanhamento de todos os processos inerentes e correlatos às atividades objeto deste contrato, utilizando métricas e métodos apropriados à análise de processos e os indicadores descritos neste contrato;

IV) Controle estatístico das reclamações e elogios recebidos através de todos e quaisquer canais de comunicação utilizados pela CAIXA;

12.4 As ações descritas acima deverão fornecer subsídios gerenciais para melhorias constantes nos processos, tais como:

I)Qualificação dos Operadores através da Identificação das necessidades de reciclagens e treinamentos;

II) Proposição à CAIXA de alterações ou ajustes nos processos;

12.5 Programa para manutenção dos serviços - A contratada deverá desenvolver, com equipe própria, distinta dos operadores que executarão os contatos com os clientes, atividades acessórias a fim de garantir o pleno desempenho das atividades contratadas, conforme abaixo.

12.5.1 Gerenciamento da Operação

O Gerente da Operação será pessoa responsável pela representatividade da empresa contratada perante a CAIXA, na qualidade de preposta, investida de autoridade para:

I) Responder pela execução dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade dos mesmos;

II) Gerir os recursos humanos alocados nos serviços;

III) Garantir a execução das atividades acessórias descritas neste documento e demais anexos;

IV) Administrar e zelar por todo e qualquer recurso tecnológico e material disponibilizado pela CAIXA;

V) Definir ações que garantam a solução de conflitos ou omissões não previstas em contrato.

12.5.2 Coordenação da operação

I) Acompanhamento dos indicadores de performance da operação;

II) Coordenação das atividades de Supervisão e Monitoria;

III) Comunicação ao Gerente da Operação, a quem cabe comunicar à CONTRATANTE, às ocorrências e pendências da Operação.

12.5.3 Qualidade

I) Avaliação de desempenho de equipes através de Monitoria;

II) Avaliação da satisfação dos clientes e usuários contatados, de acordo com modelo e definições a serem fornecidas pela CAIXA;

III) Controle das atividades da equipe de monitoria e de avaliação;

IV) Elaboração de Relatórios Estatísticos relativos a Monitoria e Pesquisa;

V) Avaliação de clima organizacional e Qualidade dos serviços realizados pelas equipes, conforme padrões e indicadores definidos pela CAIXA.


12.5.4 Treinamento

I) Elaboração e manutenção de plano de Recrutamento e Seleção de equipes;

II) Confecção e fornecimento de material didático para todos os treinandos;

III) Controle, elaboração, publicação e arquivamento de planos de desenvolvimento;

IV) Manutenção de arquivo contendo identificação cadastral completa, processo de avaliação e resultado, para todos os integrantes das equipes e pretendentes não selecionados;

V) Manutenção de arquivo físico contendo a cópia de todos os materiais utilizados em todos os treinamentos ministrados às equipes prestadoras de todos os serviços identificados neste termo;

VI) Cumprimento dos critérios e metodologias definidos para a etapa de avaliação, após o recrutamento, seleção e treinamento;

VII) Avaliação, pelos treinandos, para todos os treinamentos efetuados;

VIII) Elaboração e disponibilização do Plano de Capacitação das equipes, identificando instrutor, conteúdo programático, público alvo, carga horária, cópia do material, data de início e fim, local do treinamento.

12.5.5 Administrativo

I) Apoio administrativo através de operação de microcomputadores, de planilhas eletrônicas, de editores de texto, de correio eletrônico, de fax, de impressoras, de copiadoras e similares;

II) Elaboração, transcrição, recepção, expedição e controle de correspondências;

III) Organização, controle e arquivamento de documentos e administração;

IV) Coleta diária dos dados necessários a elaboração do faturamento; Emissão diária do faturamento parcial com detalhamento por célula e por indicador de performance

V) Fechamento do faturamento mensal, contemplando todas as atividades necessárias a este fim.

12.5.6 Ginástica Laboral e Saúde

I) Elaboração e execução das atividades de ginástica laboral, orientação a operações relativas a saúde ocupacional e CIPA;

II) Emissão de relatórios de acompanhamento e estatísticos relativos à saúde ocupacional da equipe;

III) Emissão de relatórios de acompanhamento e estatísticos relativos a Ginástica Laboral.

12.5.7 Endomarketing

I) Elaboração, planejamento e implementação de campanhas motivacionais;

II) Emissão de relatórios de acompanhamento das campanhas motivacionais;

III) Execução de comunicação com a operação com vistas a manter o nível de informação, garantir a comunicação tempestiva.


12.5.8 Recursos Humanos

I) Execução dos serviços de recrutamento, seleção de pessoal de acordo com o Perfil de profissionais definidos;

II) Planejamento e controle de férias;

III) Recepção e entrega de documentação para registro e controle;

IV) Entrega de vales transporte e cartões de alimentação;

V) Dirimir sobre folha de pagamento de salários, etc;

VI) Recepção e entrega de documentação para registro e controle;

VII) Entrega de vales transporte e cartões de alimentação;

12.5.9 Suporte à Operação

I) Preparo de documentos;II) Tratamento de dados necessários à execução dos serviços;III) Inserção de dados necessários aos serviços;IV) Coleta de informações necessárias ao controle dos indicadores;V) Emissão de relatórios relativos aos indicadores de performance;VI) Coleta de dados resultantes dos serviços desenvolvidos nas células;VII) Coleta de dados resultantes dos serviços desenvolvidos nas células;VIII) Emissão de relatórios com os resultados de produtos de cada célula.

12.6 Avaliação de clima Organizacional - A avaliação do clima organizacional deverá ser realizada semestralmente por empresa especializada no mercado, sob a responsabilidade da Contratada, que deverá conduzir o processo sob a supervisão da CAIXA.

12.7 A contratada deverá apresentar o planejamento para realização da atividade, utilizando técnicas e instrumentos fundamentados na Psicologia Organizacional, com apresentação de relatório conclusivo (diagnóstico e plano de ação de melhoria) à CAIXA.

12.8 A CAIXA reserva-se o direito de acompanhar todas as etapas dos processos de avaliação.


ANEXO II - PROPOSTA COMERCIAL

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 038/7076 - 2005

OBJETO: Contratação de empresa especializada, pelo período de 24(vinte e quatro) meses, para prestação de serviços de Telemarketing, utilizando telefone, correio eletrônico e outros meios de interação com os clientes da CAIXA, incluindo recursos administrativos e pessoal (Operador, supervisor, gerente e afins), conforme as características, especificações técnicas, quantidades, condições e localidades discrimniadas no Termo de Referência para Contratação de Serviços de Telemarketing, tudo em conformidade com as disposições do Edital do Pregão Eletrônico 038/7076-2005 e de seus Anexos.

NOME DA PROPONENTE:CNPJ:ENDEREÇO: TELEFONE/FAX : E-MAIL:

PROPOSTA DE PREÇOS:

ITEM I:

SERVIÇO QTDE DE MINUTOS DE ATENDIMENTO

MENSAIS PROPOSTOS

PREÇO UNITÁRIO DO MINUTO DE

ATENDIMENTO R$

PREÇO MENSAL R$

PREÇO GLOBAL POR 24 MESES R$

Serviços de Telemarketing Ativo/Receptivo, descrito no edital do Pregão Eletrônico 038/7076-2005.

4.318.853

ITEM II:

INDICAÇÃO DE SALÁRIO NORMATIVO DA CATEGORIA =INDICAÇÃO DO SINDICATO AO QUAL A LICITANTE ESTÁ VINCULADA =

PRAZO DE VALIDADE DA PROPOSTA : .............. (.................) dias, contados da data de sua apresentação. (OBS.: Não inferior a 60 dias, conforme subitem 5.6.5 do Edital)

A empresa, por intermédio de seu representante legal abaixo identificado, declara que se responsabiliza pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo à CAIXA responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

Local e data

___________________________________________Assinatura do representante legal da empresaNomeRGCPFINSTRUÇÕES:

1. A PROPOSTA DE PREÇO – VALOR UNITÁRIO / MENSAL / TOTAL – DEVE, OBRIGATORIAMENTE, SER DIGITADA, APÓS A ANEXAÇÃO DESTA PROPOSTA COMERCIAL.


2. A PROPOSTA COMERCIAL é o Anexo II do edital, a ser preenchido e anexado, no endereço eletrônico do Pregão, através do link “Anexar Proposta Comercial”;

3. – A PROPOSTA DE PREÇO é o valor da unidade de julgamento da licitação, conforme subitem 5.2 do edital, e igual ao preço de julgamento indicado na proposta comercial, a ser digitado após a anexação desta;

4. – A PROPOSTA COMERCIAL deve conter todos os elementos indicados no Anexo II, acima, e ser anexada no endereço eletrônico: www.caixa.gov.br / Portal de Compras Caixa / CAIXA – Pregão Eletrônico / Propostas / Abrangência Nacional (OK) / Pregão 038/7076-2005 / Enviar Proposta, em arquivo único, sem caracteres tais como figuras;

5 – Não será admitido no preço unitário o fracionamento de centavo(s) que ultrapassar duas casas decimais, desprezando-se, sumariamente, a fração remanescente.



ANEXO III - ESTIMATIVA DE PREÇOS

PARTE 1 – PRECO ESTIMADO

SERVIÇOQUANTIDA

DEMINUTOS/

MÊS

Valor/Minuto PREÇO MENSALR$

PREÇOGLOBAL PARA 24

MESESR$

Atendimento 4.318.853 R$ 0,40 R$ 1.727.541,20 41.460.988,80

OBS: Valores meramente estimativos. Não representam garantia de faturamento.

. PARTE 2 – COMPOSIÇÃO DO PREÇO ESTIMADO:

Volume de ligações/mês 1.783.551 TMO SEGUNDOS 145,2894280 Tempo Total falando/mês em segundos 259.131.105 Tempo Total falando/mês em minutos 4.318.853 PRECO MEDIO DO MERCADO R$ 0,40 TMIN X VMIN (BRUTO) R$ 1.727.541,20

Salário Atendimento B Quant. 17,66% R$ 305.083,78 Salario Atendimento A 11,77% R$ 203.331,60 Salario Supervisão 6,04% R$ 104.303,87 Salario Monitoria 2,45% R$ 42.373,45 Salario Gestão 2,26% R$ 39.113,95 Salario Atendimento Endomarketing 0,51% R$ 8.800,64 Salario Atendimento Saúde 0,51% R$ 8.800,64 Salario Atendimento Administrativa 0,74% R$ 12.712,03 Salario Atendimento Qualidade (Pesquisa Usuario/Auditoria) 0,74% R$ 12.712,03 Salario Suporte / Controles 0,29% R$ 5.084,81 Salario Treinamento / Multiplicadores 1,53% R$ 26.483,40 Reserva Técnica 1,78% R$ 30.754,65 Subtotal 46,29% R$ 799.620,86 Férias 5,14% R$ 88.846,76 Auxílio Doença 0,20% R$ 3.438,37 Licença Paternidade/Maternidade 0,04% R$ 719,66 Faltas Legais 0,35% R$ 6.077,12 Acidentes de Trabalho 0,20% R$ 3.438,37 Aviso Prévio 0,57% R$ 9.835,34 13o. Salário 3,86% R$ 66.635,07 Subtotal 10,36% R$ 178.990,69 Aviso Prévio Indenizado 0,47% R$ 8.156,13 Indenização Adicional 0,47% R$ 8.156,13 FGTS na rescisão s/ justa causa 0,44% R$ 7.676,36 Outros (reincidências av.prévio e ind.adicional 0,31% R$ 5.319,08 Subtotal 1,70% R$ 29.307,70 Total Remuneração 58,34% R$ 1.007.919,25 0,00% R$ - INSS 4,86% R$ 83.964,87


SESI SESC 0,36% R$ 6.263,11 INCRA 0,05% R$ 880,75 SEBRAE 0,07% R$ 1.272,20 Salário Educação 0,56% R$ 9.590,39 Seg Acid Trabalho 0,46% R$ 8.024,61 FGTS 4,96% R$ 85.628,51 Total B 11,32% R$ 195.624,45 SUBTOTAL 1 69,67% R$ 1.203.543,70 0,00% R$ - Treinamento e/ou Reciclagem de Pessoal 0,98% R$ 17.012,98 Vale - Alimentação (**) 4,77% R$ 82.447,58 Vale - Transporte (**) 6,68% R$ 115.472,80 Assistencia Medica Saude 3,28% R$ 56.581,67 Despesas Administrativas/Operacionais 2,79% R$ 48.141,75 Total D 15,72% R$ 271.515,03 SUBTOTAL 2 85,38% R$ 1.475.058,73 Lucro 6,89% R$ 118.957,88 Total E 6,89% R$ 118.957,88 IRRF 1,11% R$ 19.128,20 ISS 3,83% R$ 66.125,08 COFINS 2,30% R$ 39.675,05 PIS 0,50% R$ 8.596,26 Total F 7,73% R$ 133.524,59 TOTAL GERAL 100,00% R$ 1.727.541,20 Valor por minuto de atendimento R$ 0,40

ANEXO IV

MINUTA DE CONTRATO


CONTRATO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ______________, QUE ENTRE SI FAZEM, DE UM LADO, A CAIXA ECONÔMICA FEDERAL E, DE OUTRO, A EMPRESA ___________ FORMA ABAIXO:

Pelo presente instrumento, a CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, instituição financeira sob a forma de empresa pública, criada e constituída nos termos do Decreto-Lei nº 759, de 12.08.69, e Decreto nº 66.303, de 06.03.70, regendo-se, presentemente, pelo estatuto aprovado pelo Decreto nº 5.056, de 29.04.04, alterado pelo Decreto nº 5.210, de 21.09.2004, inscrita no CNPJ sob o nº 00.360.305/0001-04, com sede no SBS, Quadra 4, Lote 3/4, em Brasília/DF, neste ato representada pelo ............................ [CARGO E NOME COMPLETO], portador da cédula de identidade RG nº .................., e inscrito no CPF sob o nº .........................., daqui por diante designada simplesmente CAIXA, de um lado e, de outro, a empresa ......................................., com sede na cidade de ......................., no Estado de ..........................., inscrita no CNPJ sob o nº ........................, neste ato representada por seu ....................................... [CARGO E NOME COMPLETO], portador da cédula de identidade RG nº .................., e inscrito no CPF sob o nº .........................., doravante designada simplesmente CONTRATADA, em face da autorização do Sr .....................................[NOME], ................................ [CARGO] da CAIXA, de ....../...../..... - processo nº ............................ Pregão Eletrônico nº 038/7076-2005, têm justa e contratada a prestaçõ dos serviços objeto deste instrumento, vinculado ao respectivo Edital, seus Anexos e à proposta apresentada pela CONTRATADA no referido certame, sujeitando-se as partes contratantes às normas constantes da Lei nº 8.666 de 21/06/1993, e suas alterações, do Decreto 5.450, de 31/05/2005, da IN nº 05, de 21/07/1995, do MARE e IN INSS/DC nº 100, de 18.12.2003, bem como às cláusulas abaixo:

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETOContratação de empresa especializada, para prestação de serviços de Telemarketing, utilizando telefone, correio eletrônico e outros meios de interação com os clientes da CAIXA, incluindo recursos administrativos e pessoal (Operador, supervisor, gerente e afins), conforme as características, especificações técnicas, quantidades, condições e localidades discriminadas no Projeto Básico para Contratação de Serviços de Telemarketing, previsto no edital.

Parágrafo Único – As especificações do objeto, a quantidade total estimada, os locais de prestação dos serviços e a forma de execução do contrato constam do Anexo I (Termo de Referência), que integra e complementa o presente contrato.

CLÁUSULA SEGUNDA – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADASão obrigações da CONTRATADA, além das demais previstas neste contrato e Anexo(s):

I) executar perfeitamente os serviços contratados, por meio de pessoas idôneas e tecnicamente capacitadas, registradas em seu nome e sob sua responsabilidade, sem qualquer solidariedade da CAIXA, cabendo-lhe efetuar todos os pagamentos em dia, inclusive os relativos aos encargos previstos na legislação trabalhista, previdenciária e fiscal, bem como de seguros e quaisquer outros decorrentes de sua condição de empregadora, assumindo, ainda, com relação ao contigente alocado, total responsabilidade pela coordenação e supervisão dos encargos administrativos, tais como: controle, fiscalização e orientação técnica, controle de freqüência, ausências permitidas, licenças autorizadas, férias, punições, admissões, demissões, transferências, promoções, etc;

II) manter, a partir da data da assunção dos serviços, 1 (um) escritório na(s) cidade(s) de São Paulo, o qual deverá dispor de instalações físicas adequadas, pessoal e meios de comunicação, com, no mínimo, 2 (duas) linhas telefônicas, um aparelho de fax e e-mail, de forma a viabilizar o pronto atendimento às solicitações da CAIXA, devendo comprovar essa condição no ato da assinatura deste contrato;

III) manter prepostos, na forma discriminada no Termo de Referência – Anexo I, para orientar, coordenar, acompanhar, supervisionar e dar ordens ao contingente alocado e resolver quaisquer questões pertinentes à execução dos serviços, para correção de situações adversas e para o atendimento imediato das reclamações e solicitações da CAIXA, bem como para que a CAIXA se reporte no caso de encaminhamento de medidas necessárias ao cumprimento da legislação pertinente à segurança e saúde no trabalho;

IV) executar os serviços dentro dos prazos ajustados, cumprindo os horários estabelecidos para atendimento, responsabilizando-se por quaisquer prejuízos advindos de sua inobservância;

V) substituir os empregados cuja conduta seja considerada inconveniente pela CAIXA, bem como nos casos de falta, pausa para repouso e alimentação, ausência legal ou férias, de modo a manter os postos de serviços permanentemente cobertos, nos horários estabelecidos;


a) a empresa deverá manter a operação com ordem e disciplina de forma a favorecer o atingimento da qualidade e da produtividade, sob pena de multa, nos termos da cláusula décima primeira.

VI) diligenciar para que seus empregados tratem com urbanidade o pessoal da CAIXA, clientes, visitantes e demais contratados, podendo esta exigir a retirada daqueles cuja conduta seja julgada inconveniente;

VII) dar sempre como conferido e perfeito o serviço executado, cumprindo, rigorosamente, os cronogramas estabelecidos pela CAIXA e responsabilizando-se por quaisquer prejuízos que suas falhas ou imperfeições venham causar à CAIXA ou a terceiros, de modo direto e indireto, além de realizar novamente o serviço incorreto, se for o caso, sem quaisquer ônus para a CAIXA;

VIII) dar ciência à CAIXA, imediatamente e por escrito, de qualquer anormalidade que verificar na execução dos serviços;

IX) prestar os esclarecimentos que forem solicitados pela CAIXA, cujas reclamações obriga-se a atender prontamente;

X) pagar em dia seus empregados o salário indicado na sua proposta e apresentar à CAIXA, sempre que solicitado, cópias das folhas de pagamento, contracheques, etc., relativos aos empregados alocados na execução dos serviços contratados, bem como o comprovante/guias de recolhimento dos impostos, contribuições e outros tributos incidentes sobre esses serviços, observando-se, no tocante ao FGTS, o que dispõe o parágrafo décimo da cláusula quinta deste contrato;

XI) diligenciar para que seus empregados não executem serviços que não os previstos no objeto deste contrato;

XII) respeitar e fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho previstas na legislação pertinente, inclusive quanto á necessidade de constituição de CIPA, se for o caso, nos termos da NR 05 - Norma Regulamentadora do Ministério do Trabalho e Emprego;

XIII) atender às solicitações da CAIXA para realização de serviços extraordinários e para a prorrogação do turno contratado, cabendo à CONTRATADA a adoção das providências pertinentes junto às Delegacias Regionais do Trabalho;

XIV) assumir total responsabilidade sobre os equipamentos, móveis e utensílios porventura colocados à disposição para execução dos serviços, garantindo-lhes a integridade e ressarcindo a CAIXA das despesas com manutenção corretiva decorrente de má utilização dos mesmos;

XV) fornecer à CAIXA, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, sempre que solicitado, planilha detalhada dos insumos que compõem o preço contratado;

XVI) informar à CAIXA, para efeito de controle de acesso às suas dependências, o nome, os respectivos números da carteira de identidade e da matrícula dos empregados alocados na prestação dos serviços, inclusive daqueles designados pela contratada para exercer atribuições de supervisão, coordenação e controle operacional em relação ao contingente alocado na CAIXA;

XVII) informar à CAIXA, também para efeito de controle de acesso às suas dependências, todas as ocorrências de afastamento definitivo e novas contratações de empregados, devendo estas serem comunicadas até a data de início do trabalho e aquelas no prazo de 24 (vinte e quatro) horas;

XVIII) diligenciar para que seus empregados cumpram aviso-prévio fora das dependências da CAIXA, salvo quando da denúncia do contrato;

XIX) manter seus empregados, quando em serviço na CAIXA, devidamente uniformizados, com as vestimentas e acessórios em perfeito estado de conservação e identificados com crachá subscrito pela Contratada, no qual constará, obrigatoriamente, sua razão social, nome completo do empregado, função, data de admissão, horário de trabalho, número do PIS/PASEP, fotografia 3x4 e registro na DRT;

XX) manter absoluto sigilo quanto às informações contidas nos documentos ou materiais manipulados por seus empregados;


XXI) obedecer às normas e rotinas da CAIXA, em especial as que disserem respeito à segurança;

XXII) fiscalizar o perfeito cumprimento dos serviços a que se obrigou, fiscalização essa que se dará independentemente da que será exercida pela CAIXA, cabendo-lhe integralmente os ônus decorrentes;

XXIII) orientar os seus empregados, treinando-os e reciclando-os periodicamente, tanto no aspecto técnico como no relacionamento humano, visando mantê-los plenamente aptos ao perfeito desenvolvimento de suas funções, observadas as exigências e necessidades da CAIXA;

a) A empresa, seus empregados e prepostos, serão obrigados a manter o sigilo bancário, para os casos de atendimento que envolvam esse elemento, sob as penas da legislação vigente.

XXIV) estruturar-se de modo compatível e prover toda a infra-estrutura necessária à prestação dos serviços previstos neste contrato, com a qualidade e rigor exigidos, garantindo a sua supervisão desde a implantação;

a) a contratada deverá disponibilizar o planejamento com as ações que serão adotadas com vistas ao efetivo início da prestação dos serviços, no prazo determinado, conforme plano de ação definido no Anexo I – Termo de Referência anexo à minuta de edital.

b) é de responsabilidade da empresa contratada a disponibilização de “e-mail” ao prestador de serviço, quando necessária a comunicação via “internet”, sendo vedada a utilização de endereço @caixa.gov.br pelo prestador de serviços.

c) para que o prestador tenha acesso ao correio “internet” de sua empresa, deverá ser solicitado à CAIXA, pelo preposto da empresa contratada, a liberação do acesso à "internet".

XXV) prover todos os meios necessários à garantia da plena operacionalidade dos serviços, inclusive considerados os casos de greve ou paralisação de qualquer natureza;

XXVI) fornecer aos seus empregados todos os equipamentos, recursos materiais e condições necessários para o desenvolvimento de suas funções e exigidos por legislação ou norma do trabalho específica;

XXVII) assumir todas as despesas e ônus relativos ao pessoal e quaisquer outros oriundos, derivados ou conexos com o contrato, ficando ainda, para todos os efeitos legais, expresso, pela contratada, a inexistência de qualquer vínculo empregatício entre seus empregados e/ou prepostos e a CAIXA;

a) é de responsabilidade da empresa contratada a implementação de toda rotina necessária para o treinamento e capacitação de seus empregados

XXVIII) agir com total diligência em eventuais reclamações trabalhistas promovidas por empregados seus que estejam ou, em algum momento, estiveram envolvidos na prestação de serviços para a CAIXA, comparecendo em todas as audiências designadas, apresentando as necessárias contestações e recursos cabíveis, ainda que extinta a relação contratual com esta Empresa Pública;

XXIX) a omissão da prestadora de serviços nas demandas dessa natureza, será considerada falta grave, sujeitando-a à aplicação das penalidades previstas na cláusula décima primeira deste contrato, em especial, a de suspensão temporária de licitar e contratar com a CAIXA, assegurada a prévia defesa;

XXX) indenizar todas as despesas e custos financeiros que porventura venham a ser suportados pela CAIXA, por força de sentença judicial que reconheça a responsabilidade subsidiária ou solidária da CAIXA por créditos devidos aos empregados da CONTRATADA, ainda que extinta a relação contratual da CONTRATADA com esta Empresa Pública;

XXXI) assumir todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho quando, em ocorrências da espécie, forem vítimas os seus empregados no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que verificadas nas dependências da CAIXA;

XXXII) aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado deste contrato;


XXXIII) manter, durante o prazo contratual, todas as condições de cadastramento e habilitação parcial no SICAF, bem como as demais qualificações exigidas neste Contrato, nos termos do Art. 55, XIII, da Lei nº 8.666/93;

XXXIV) dispor-se a toda e qualquer fiscalização da CAIXA, no tocante à execução dos serviços, assim como ao cumprimento das obrigações previstas neste contrato;

XXXV) encaminhar à unidade da CAIXA responsável pela contratação, com antecedência mínima de 5(cinco) dias do início da prestação dos serviços, relação com o nome e RG dos empregados envolvidos na execução dos serviços.

XXXVI) encaminhar à CAIXA, até o dia 25 de cada mês, ou até o último dia útil anterior ao dia 25, para o endereço de e-mail [email protected], com cópia para a GILIC de vinculação, relação dos empregados da contratada que prestam serviço à CAIXA, de acordo com modelo a ser fornecido pela CAIXA.

CLÁUSULA TERCEIRA – DAS RESPONSABILIDADES DA CONTRATADASão responsabilidades da CONTRATADA:

I - todo e qualquer dano que causar à CAIXA, ou a terceiros, ainda que culposo, praticado por seus prepostos, empregados ou mandatário, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou acompanhamento pela CAIXA;

II - qualquer tipo de autuação ou ação que venha a sofrer em decorrência da prestação de serviços, bem como pelos contratos de trabalho de seus empregados, mesmo nos casos que envolvam eventuais decisões judiciais, eximindo a CAIXA de qualquer solidariedade ou responsabilidade;

Parágrafo Primeiro - A CONTRATADA autoriza a CAIXA a descontar o valor correspondente aos referidos danos ou prejuízos diretamente das faturas pertinentes aos pagamentos que lhe forem devidos, ou da garantia contratual, independentemente de qualquer procedimento judicial, assegurada a prévia defesa.

I) O valor a ser ressarcido à CAIXA nos casos de prejuízos em que a CONTRATADA for responsabilizada será apurado utilizando-se o índice da TR obtido no período compreendido entre a data da ocorrência do fato que deu causa ao prejuízo e a data do efetivo ressarcimento à CAIXA, utilizando-se a seguinte fórmula:

VINVAT = ------- X IDF, onde: IDI

- VAT = Valor Atualizado - VIN = Valor Inicial - IDI = índice acumulado da TR na data inicial- IDF = índice acumulado da TR na data final

III – gravações de audições utilizadas pela contratada para apuração do IMO e do IAM deverão estar disponíveis para auditagem pela CAIXA, sempre que solicitado.

IV – a CAIXA poderá, a qualquer tempo e sem prévio aviso, auditar os registros realizados nas rotinas de trabalho da contratada, sendo que, em eventual apuração de fraude ou irregularidades, será aplicada multa contratual de 1% sobre o faturamento líquido.

CLÁUSULA QUARTA – DAS OBRIGAÇÕES DA CAIXAA CAIXA obriga-se a:

I indicar os locais e horários em que deverão ser prestados os serviços;

II notificar a CONTRATADA de qualquer irregularidade encontrada no fornecimento;

III efetuar os pagamentos devidos nas condições estabelecidas neste contrato.

CLÁUSULA QUINTA –DA FORMA DE PAGAMENTO

mailto:[email protected]


A CAIXA, após a aceitação dos serviços, efetuará o pagamento à CONTRATADA, mensalmente, no 10º (décimo) dia útil do mês subseqüente ao da efetiva execução dos serviços, mediante crédito em conta corrente mantida pela CONTRATADA, obrigatoriamente em agência da CAIXA, devendo a emissão da correspondente nota fiscal ser antecipada, com apresentação à CAIXA, impreterivelmente, até o dia 20 do mês relativo à prestação dos serviços, prorrogando-se o prazo de pagamento na mesma proporção de eventual atraso ocorrido na entrega da fatura.

I) Por conseqüência da antecipação da emissão da nota fiscal, as ocorrências surgidas entre a data da emissão da nota fiscal e o final do mês, com reflexo no valor faturado, passarão a compor/sensibilizar a fatura do próximo mês.

Parágrafo Primeiro - A nota fiscal/fatura – NF deve conter todos os elementos exigidos em lei, tais como:- identificação completa da CONTRATADA: CNPJ (o mesmo constante no preâmbulo do contrato, observada a faculdade da emissão pela filial/matriz que contém o mesmo CNPJ base, com sequencial específico da filial/matriz), endereço, inscrição estadual ou municipal, etc;- número da autorização para confecção e CNPJ da gráfica, impressos no rodapé da nota fiscal/fatura;- identificação completa do contratante;- histórico detalhado e de forma clara contendo a descrição de todos os itens que compõem o objeto do contrato;- o período a que se refere;- indicação da unidade da CAIXA ou a quantidade de unidade(s) beneficiária(s) dos serviços e o Município com respectiva UF onde é executado o serviço a que se refere a nota fiscal/fatura;- valores unitários e totais dos itens que compõem o objeto do contrato.

I) A nota fiscal/fatura deve conter ainda, para controle da CAIXA, o número do processo que originou a contratação e o número do contrato (SIGES) fornecido pela CAIXA.

II) Cabe à CONTRATADA a correta emissão da nota fiscal/fatura em conformidade com a legislação tributária pertinente, devendo buscar qualquer informação necessária junto ao Fisco ou outra fonte competente, não cabendo à CAIXA prestar esse tipo de informação.

III) A nota fiscal/fatura deve ser entregue na GIMAT/SP Pagamentos, localizada no endereço: Alameda Joaquim Eugênio de Lima, 79, Bela Vista, SP.

Parágrafo Segundo - Quando houver a prestação de serviço em município cuja Lei Municipal atribua à CAIXA a responsabilidade pela retenção do ISS na fonte, a CONTRATADA é obrigada a faturar os serviços separadamente, por Município, emitindo quantas notas fiscais forem necessárias, independentemente da CONTRATADA estar ou não nele estabelecida.

I - A CAIXA observará a legislação municipal/distrital e, sempre que exigido, fará a retenção do ISS na fonte e respectivo repasse ao Município, independente da situação cadastral da CONTRATADA na localidade onde os serviços estão sendo prestados, observando ainda, as alíquotas aplicáveis ao serviço contratado.

Parágrafo Terceiro - A fatura não aprovada pela CAIXA será devolvida à CONTRATADA para as necessárias correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo de pagamento da data de sua reapresentação.

I - A devolução da fatura não aprovada pela CAIXA em hipótese alguma autorizará a CONTRATADA a suspender o fornecimento ou a deixar de efetuar os pagamentos devidos aos seus empregados.

Parágrafo Quarto - Por ocasião do pagamento, será efetuada consulta em tempo real ao SICAF, para verificação de todas as condições de cadastramento no Sistema.

Parágrafo Quinto - Constatada a situação de irregularidade junto ao SICAF, a CONTRATADA será comunicada por escrito para que regularize sua situação, no prazo estabelecido pela CAIXA, sendo lhe facultada a apresentação de defesa no prazo de 05 (cinco) dias úteis, sob pena de aplicação das penalidades cabíveis.

Parágrafo Sexto - Nos termos da IN INSS/DC nº 100, de 18/12/03, com as alterações da IN INSS/DC nº 105, de 24/03/04, será retida, quando do pagamento da fatura, a importância correspondente a 11% (onze


por cento) do valor total da nota fiscal/fatura, a ser recolhida pela CAIXA ao INSS em nome da CONTRATADA.

I – Poderão ser deduzidas da base de cálculo da retenção, as situações previstas na IN INSS/DC nº 100, com as alterações da IN INSS/DC nº 105 de 24/03/04.(Para que estas deduções possam ser consideradas na apuração da base de cálculo, além da obrigatoriedade de constarem discriminadas na nota fiscal/fatura, terá que haver previsão contratual para que a CONTRATADA forneça tais materiais)

Parágrafo Nono - Quando da emissão da nota fiscal/fatura, a CONTRATADA deverá destacar a importância correspondente à aludida retenção, a título de “RETENÇÃO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL” (artigo 163 da IN INSS/DC nº 100/2003) .

I - A falta do destaque de que trata esse parágrafo não impede a retenção e o recolhimento a serem efetuados pela CAIXA.

II - O valor retido, destacado na nota fiscal/fatura não deverá ser deduzido do total do respectivo documento, surtindo efeito apenas para a quitação dos serviços.

Parágrafo Décimo - A CONTRATADA deverá apresentar à CAIXA, juntamente com a fatura, cópia autenticada da guia de recolhimento do FGTS - GFIP Código de Recolhimento 150, acompanhada de RET - Relação de Trabalhadores Constantes no Arquivo SEFIP, referente ao mês anterior àquele relativo aos serviços faturados, constando no campo tomador/obra a CAIXA e o número do processo/contrato a que se referem os prestadores relacionados, sem o que não se efetuará o pagamento, além do que a Contratada sujeitar-se-á à rescisão do contrato e à aplicação das penalidades previstas na cláusula décima primeira, em especial a de suspensão temporária para licitar e contratar com a CAIXA.

Parágrafo Décimo Primeiro - Em cumprimento ao disposto na Lei nº 10.833, de 29/12/2003, quando do pagamento a CAIXA fará a retenção na fonte do Imposto sobre a Renda da Pessoa Jurídica (IRPJ), da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL), da Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins) e da Contribuição para o PIS/PASEP, na forma do artigo 64 da Lei n.º 9.430, de 27/12/1996.

I - A retenção será efetuada aplicando-se sobre o valor que estiver sendo pago o percentual indicado no Anexo I da Instrução Normativa SRF nº 480/04, de 29/12/2004;

II - A alíquota da contribuição do PIS/PASEP, prevista no Anexo I da IN SRF 480/04, será aplicada independentemente de a CONTRATADA enquadrar-se no regime de não-cumulatividade na cobrança da contribuição, de que trata a Lei nº 10.637, de 30/12/2002.

III - Caso a CONTRATADA esteja amparada por medida judicial, que determina a suspensão do pagamento do IRPJ ou de qualquer das contribuições referidas neste Parágrafo, deve apresentar à CAIXA, a cada pagamento, a comprovação de que a não retenção continua amparada por medida judicial.

IV - Caso a CONTRATADA se enquadre em alguma das hipóteses elencadas no Artigo 25 da IN SRF nº 480/04, não haverá a retenção de que trata este Parágrafo, devendo para tanto apresentar a documentação ou declaração que comprove essa condição.

Parágrafo Décimo Segundo - Nenhum pagamento isentará a CONTRATADA das suas responsabilidades e obrigações, nem implicará aceitação definitiva do fornecimento.

Parágrafo Décimo Terceiro - O não pagamento da fatura, por culpa exclusiva da CAIXA, no prazo estabelecido neste contrato, ressalvado o contido no parágrafo terceiro desta cláusula, ensejará a atualização do respectivo valor pela TR, utilizando-se a seguinte fórmula:

VINVAT = ------- X IDF, onde:

IDI

- VAT = Valor Atualizado - VIN = Valor Inicial


- IDI = índice acumulado da TR na data inicial- IDF = índice acumulado da TR na data final

CLÁUSULA SEXTA - DOS PREÇOS E SUA REPACTUAÇÃOPela perfeita execução dos serviços objeto deste contrato e obedecidas as demais condições estipuladas neste instrumento, a CAIXA pagará à CONTRATADA o(s) preço(s) unitário(s) abaixo indicado(s), sendo o valor mensal estimado em R$ ( ), totalizando R$ ( ) o valor inicial global do contrato, pelo período de ( ) meses:

Parágrafo Primeiro - Os preços propostos/contratados são irreajustáveis, admitindo-se, anualmente, repactuação, que deverá ter como parâmetros básicos, a qualidade e os preços vigentes no mercado para prestação dos serviços objeto desta licitação.

Parágrafo Segundo - A anualidade a que se refere o parágrafo acima será contada a partir da data-limite para apresentação da proposta relativa à licitação que deu origem a este contrato.

Parágrafo Terceiro - Com vistas à manutenção do equilíbrio econômico-financeiro do contrato, poderá ser promovida revisão contratual, desde que eventuais solicitações nesse sentido estejam acompanhadas de comprovação da superveniência de fato imprevisível ou previsível, porém de conseqüências incalculáveis, bem como de demonstração analítica de seu impacto nos custos do contrato.

I – A primeira revisão de preços nos termos deste Parágrafo não está condicionada à anualidade.

II – Em havendo revisão contratual, a contagem da anualidade para repactuação ou nova revisão iniciar-se-á na data da revisão efetivada.

Parágrafo Quarto - Não serão admitidos como justificativas para embasar pedidos de revisão contratual, eventuais reajustes salariais concedidos pela Contratada a seus empregados, em razão de Convenção Coletiva ou Acordo Coletivo, cujos termos colidam com a política econômica do Governo Federal, ou que concedam aumentos salariais e/ou vantagens não praticadas por outros setores da economia.

CLÁUSULA SÉTIMA – DA VIGÊNCIA DO CONTRATOO presente contrato terá a duração de 24 (Vinte e quatro) meses, a contar da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado, a critério da CAIXA e com a concordância da contratada, por período igual ou inferior, até o limite permitido na Lei 8.666/93.

CLÁUSULA OITAVA – DA FISCALIZAÇÃONo curso da execução dos serviços caberá à CAIXA, diretamente ou por quem vier a indicar, o direito de fiscalizar a fiel observância das disposições do presente contrato, bem como vistoriar as instalações da CONTRATADA a fim de verificar as condições para atendimento na forma contratada.

Parágrafo Primeiro - Para os fins previstos nesta Cláusula, a CAIXA registrará em relatório as deficiências verificadas na execução dos serviços, encaminhando cópia à CONTRATADA, para a imediata correção das irregularidades apontadas, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste contrato.

Parágrafo Segundo - a ausência ou omissão da fiscalização da CAIXA não eximirá a CONTRATADA das responsabilidades previstas neste contrato.

CLÁUSULA NONA – DAS INCIDÊNCIAS FISCAIS, ENCARGOS, SEGUROS, ETC.Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

I todos os impostos, taxas, contribuições e encargos outros que forem devidos em decorrência do objeto desta contratação;

II as contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguro e de acidentes de trabalho, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias à execução do contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA – DA GARANTIAA CONTRATADA presta garantia na modalidade de .................................., no valor de R$ .................... (.................................), equivalente a 5%(Cinco por cento) do valor global contratado, para o período de ___


(____) meses, devendo apresentar o respectivo comprovante em até 10 (dez) dias, contados da assinatura deste instrumento, como condição de sua eficácia.

(DESCREVER AS REGRAS PECULIARES DA MODALIDADE)

Parágrafo Primeiro - A não apresentação do comprovante da garantia no prazo acima, facultará à CAIXA a rescisão unilateral, sujeitando-se a CONTRATADA às sanções administrativas cabíveis.

Parágrafo Segundo - A garantia será liberada após o perfeito cumprimento deste contrato, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados após a data do seu vencimento, desde que cumpridos todos os seus termos, cláusulas e condições.

Parágrafo Terceiro - A perda da garantia em favor da CAIXA, por inadimplemento das obrigações contratuais, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e sem prejuízo das demais sanções previstas neste contrato.

Parágrafo Quarto - A garantia deverá ser integralizada, num prazo máximo de 10 (dez) dias, sempre que dela forem deduzidos quaisquer valores, ou quando houver redimensionamento, repactuação contratual ou revisão de preços, de modo que corresponda a 5% (Cinco por cento) do valor global contratado.

Parágrafo Quinto - A qualquer tempo, mediante comunicação à CAIXA, poderá ser admitida a substituição da garantia, observadas as modalidades previstas no Edital da licitação que originou este contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVASPelo não cumprimento das obrigações assumidas, garantida a prévia defesa em processo regular, a CONTRATADA sujeitar-se-á às seguintes sanções, sem prejuízo das demais cominações aplicáveis:

I advertência;

II multa;

III suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com a CAIXA;

IV declaração de inidoneidade.

Parágrafo Primeiro - A advertência será aplicada em caso de faltas ou descumprimento de cláusulas contratuais que não causem prejuízo à CAIXA.

Parágrafo Segundo - Quando configuradas as situações abaixo descritas, por culpa imputada à CONTRATADA, essa sujeitar-se-á às multas especificadas, de acordo com a falta cometida, sem prejuízo de outras cominações previstas neste contrato:

I) havendo atraso na preparação do ambiente e pessoal, bem como de outras ações necessárias à execução dos serviços, descumprindo o prazo pactuado, a Contratada estará sujeita à multa de 0,5 (cinco décimos por cento) por dia de atraso sobre o valor do faturamento, cobrada em dobro a partir do 31º (trigésimo primeiro) dia de atraso, estando a critério da CAIXA a possibilidade de rescisão do contrato;

II) havendo quebra de sigilo das informações dos clientes da CAIXA, será imputada multa de 0,5% (cinco décimos por cento) da fatura do mês vigente à época da infração:

III) a Contratada estará sujeita à multa de 0,5 (cinco décimos por cento) sobre o valor da fatura mensal, por dia de suspensão da prestação de serviços em qualquer uma das partes (células) que compõem o objeto do contrato;

IV) Havendo atos fraudulentos, violação de sistemas, má fé nos registros de trabalho, ou qualquer ato que implique em prejuízo à CAIXA ou aos seus clientes, será imputada multa de 0,5% (cinco décimos por cento) da fatura do mês vigente à época da infração;

V) O uso indevido dos recursos e ferramentas – máquinas, correio eletrónico, telefone, informações, para fins particulares, ou em desacordo com as rotinas dos serviços, implicarão em multa de 0,5% (cinco décimos por cento) da fatura do mês vigente à época da infração;


Parágrafo Quinto – As multas previstas nos incisos acima são aplicáveis simultaneamente ao desconto objeto do Parágrafo Primeiro da Cláusula Terceira, sem prejuízo, ainda, de outras cominações previstas neste contrato.

Parágrafo Sexto - As multas serão descontadas do valor da garantia contratual, da fatura ou cobrada diretamente da CONTRATADA ou judicialmente.

Parágrafo Sétimo - Se a multa for de valor superior ao valor da garantia apresentada, além da perda desta, responderá a CONTRATADA pela sua diferença, a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela CAIXA ou ainda, quando for o caso, cobrada judicialmente.

Parágrafo Oitavo - A penalidade de declaração de suspensão temporária de licitar e contratar com a CAIXA pelo prazo de até 05 (cinco) anos poderá ser aplicada nos seguintes casos, mesmo que desses fatos não resultem prejuízos à CAIXA:

a) reincidência em descumprimento de prazo contratual;b) descumprimento total ou parcial de obrigação contratual;c) rescisão do contrato.

Parágrafo Nono - A penalidade de declaração de inidoneidade poderá ser proposta se a CONTRATADA descumprir ou cumprir parcialmente obrigação contratual, desde que desses fatos resultem prejuízos à CAIXA.

Parágrafo Décimo - As penalidades de suspensão temporária e para licitar e contratar com a CAIXA e de declaração de inidoneidade podem ser aplicadas, ainda, se a CONTRATADA:

a) sofrer condenação definitiva por prática de fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos, ou deixar de cumprir suas obrigações fiscais ou parafiscais;

b) tiver praticado atos ilícitos visando frustrar os objetivos da licitação.

Parágrafo Décimo Primeiro - As sanções previstas nos incisos I, III e IV, poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II desta Cláusula.

Parágrafo Décimo Segundo - As penalidades previstas neste contrato, após a instrução do pertinente processo no qual fica assegurada a ampla defesa da CONTRATADA, serão lançadas no SICAF.

Parágrafo Décimo Terceiro - A penalidade de declaração de inidoneidade implica a inativação do cadastro no SICAF, impossibilitando o fornecedor ou interessados de relacionar-se com a Administração Pública Federal e demais órgãos/entidades integrantes desse Sistema.

Parágrafo Décimo Quarto – A falta de equipamentos ou recursos materiais não poderá ser alegada como motivo de força maior e não eximirá a CONTRATADA das penalidades a que está sujeita pelo não cumprimento das obrigações estabelecidas neste contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA – DOS ILÍCITOS PENAISAs infrações penais tipificadas na Lei 8.666/93 serão objeto de processo judicial na forma legalmente prevista, sem prejuízo das demais cominações aplicáveis.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – DA INEXECUÇÃO E DA RESCISÃO DO CONTRATOA inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, com as conseqüências contratuais e as previstas em lei.

Parágrafo Primeiro - Constituem motivo de rescisão do contrato, independentemente de notificação ou interpelação judicial:a) o descumprimento total ou parcial, pela CONTRATADA, de quaisquer das obrigações / responsabilidades

previstas neste contrato;b) a transferência total ou parcial do presente contrato;c) o cometimento reiterado de faltas ou falhas na execução do contrato


d) a decretação de falência ou insolvência civil da CONTRATADA;e) a dissolução da sociedade;f) a alteração social ou modificação da finalidade ou da estrutura da CONTRATADA que, a juízo da CAIXA,

prejudique a execução do contrato;g) a lentidão no seu cumprimento, levando a CAIXA a presumir a não execução do serviço; e h) demais motivos especificados no Artº 78 da Lei nº 8.666/93.

Parágrafo Segundo - Havendo a rescisão do contrato, cessarão todas as atividades da CONTRATADA, relativamente aos serviços contratados, os quais serão entregues à CAIXA, que os executará por si ou por terceiros.

Parágrafo Terceiro - Caso a CAIXA não se utilize da prerrogativa de rescindir este contrato, a seu exclusivo critério, poderá suspender a sua execução e/ou sustar o pagamento das faturas, até que a CONTRATADA cumpra integralmente a condição contratual infringida.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DO RECONHECIMENTO DOS DIREITOS DA CAIXAA CONTRATADA declara-se bem ciente de que o presente contrato poderá ser objeto de rescisão administrativa, e, neste ato, expressa o seu pleno conhecimento dos direitos da CAIXA em tal situação, consoante previsto nos artigos 77 e 78 da Lei n.º 8.666/93.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA – DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOSAs despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta de dotação orçamentária prevista no item de acompanhamento nº 5303-17 – “Telemarketing”, cujo valor está empenhado no SIPLO, no Compromisso de nº 08830/2005-MZ.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA – DISPOSIÇÕES FINAISAs partes ficam, ainda, adstritas às seguintes disposições:

I a CAIXA, para atender às necessidades do serviço, poderá, a seu exclusivo critério, alterar, definitiva ou provisoriamente, o horário de início de execução dos serviços, mediante prévia comunicação à CONTRATADA;

II em razão de eventuais alterações estruturais da CAIXA, poderá haver modificações nos locais de

prestação dos serviços, caso em que a CAIXA notificará a CONTRATADA para promover as mudanças necessárias;

III a CONTRATADA somente poderá subcontratar outra empresa para atendimento parcial deste contrato, com a anuência prévia e por escrito da CAIXA.

IV em caso de subcontratação de outra empresa, a CONTRATADA não transferirá suas obrigações e responsabilidades, permanecendo, perante a CAIXA, com total responsabilidade contratual.

V é vedado à CONTRATADA caucionar ou utilizar o presente contrato para qualquer operação financeira, sem prévia e expressa autorização da CAIXA;

VI a CONTRATADA está ciente de que deve guardar por si, por seus empregados, ou prepostos, em relação aos dados, informações ou documentos de qualquer natureza, exibidos, manuseados, ou que por qualquer forma ou modo venham tomar conhecimento, o mais completo e absoluto sigilo, em razão da execução do presente contrato, ficando, portanto, por força da lei, civil e criminalmente, responsável por sua indevida divulgação, descuidada ou incorreta utilização, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos a que der causa.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA – FOROPara dirimir as questões oriundas deste contrato, será competente a Seção Judiciária da Justiça Federal do Estado de São Paulo, na cidade de São Paulo.

E por estarem, assim, justas e contratadas, as partes assinam o presente, em quatro vias de igual teor e forma, na presença de duas testemunhas.

, de de


Local/data

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Assinatura da CONTRATADA

Testemunhas

Nome: Nome: CPF: CPF:

ANEXO V - PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DO PREÇO

PREGÃO ELETRÔNICO Nº--------- ITEM ----------PROPONENTE (Nome, Razão Social, CGC, Endereço completo)OBJETO:


Salário dos profissionais alocados nos serviços de:Quantidade profissionais

Atendimento A 0,00% R$ - Atendimento B 0,00% R$ - Supervisão 0,00% R$ - Monitoração 0,00% R$ - Gestão 0,00% R$ - Atendimento Endomarketing 0,00% R$ - Atendimento Saúde 0,00% R$ - Atendimento Administrativo 0,00% R$ - Atendimento Qualidade (Pesquisa Usuario/Auditoria) 0,00% R$ - Atendimento Suporte / Controles 0,00% R$ - Treinamento / Multiplicadores 0,00% R$ - Reserva Técnica 0,00% R$ - Subtotal 0,00% R$ - Férias 0,00% R$ - Auxílio Doença 0,00% R$ - Licença Paternidade/Maternidade 0,00% R$ - Faltas Legais 0,00% R$ - Acidentes de Trabalho 0,00% R$ - Aviso Prévio 0,00% R$ - 13o. Salário 0,00% R$ - Subtotal 0,00% R$ - Aviso Prévio Indenizado 0,00% R$ - Indenização Adicional 0,00% R$ - FGTS na rescisão s/ justa causa 0,00% R$ - Outros (reincidências av.prévio e ind.adicional 0,00% R$ - Subtotal 0,00% R$ - Total Remuneração 0,00% R$ - 0,00% R$ - INSS 0,00% R$ - SESI SESC 0,00% R$ - INCRA 0,00% R$ - SEBRAE 0,00% R$ - Salário Educação 0,00% R$ - Seg Acid Trabalho 0,00% R$ - FGTS 0,00% R$ - Total B 0,00% R$ - SUBTOTAL 1 0,00% R$ - 0,00% R$ - Treinamento e/ou Reciclagem de Pessoal 0,00% R$ - Vale - Alimentação (**) 0,00% R$ - Vale - Transporte (**) 0,00% R$ - Assistencia Medica Saúde 0,00% R$ - Despesas Administrativas/Operacionais 0,00% R$ - Total D 0,00% R$ - SUBTOTAL 2 0,00% R$ - Lucro 0,00% R$ - Total E 0,00% R$ -


IRRF 0,00% R$ - ISS 0,00% R$ - COFINS 0,00% R$ - PIS 0,00% R$ - Total F 0,00% R$ - TOTAL GERAL 0,00% R$ - Total de Minutos Estimados no mes 4.318.853 Valor por minuto de atendimento R$ -

1 - Alimentação (considerando 22 dias úteis/mês):Valor do tíquete-refeição: R$________________

(=) Valor indicado na planilha: R$ ____________ 2 - Transporte (considerando 22 dias úteis/mês): Valor do vale-transporte: R$________________

(-) Participação do empregado: R$____________ (=) Valor indicado na planilha: R$____________

Local e data

______________________________________Assinatura do representante legal da empresaNome:RG:CPF:

ANEXO VI - VISTORIA

TERMO DE RECONHECIMENTO DAS INSTALAÇÕES E SERVIÇOS DA CAIXA


Para fins de habilitação para participação do certame licitatório referente

a contratação de empresa especializada, pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, para a prestação

de serviços de Telemarketing, utilizando telefone, correio eletrônico e outros meios de interação com

os clientes da CAIXA, incluindo recursos administrativos e pessoal (operador, supervisor, gerente,

etc) na CETEL, a CAIXA ECONOMICA FEDERAL declara que os representantes abaixo qualificados

da empresa:

______________________________________________________________

- Estiveram presentes na CETEL, situada no Largo da Concórdia, 191 – 3o andar – Brás – São

Paulo/SP, atual local de prestação dos serviços a serem contratados, em reunião de reconhecimento

dos serviços e instalações a serem fornecidas para a execução das atividades;

- Avaliaram e entenderam suficiente a infra-estrutura, os equipamentos e mobiliários a serem

fornecidos para a execução dos serviços.

Localidade, ______ de __________________ de _____

Representantes:

Nome: RG: Cargo na Empresa: ______________

Nome: RG: Cargo na Empresa: ______________

________________________________ ______________________________Assinatura do representante da Empresa Assinatura do representante da CAIXA

Obs: Deverá ser agendada vistoria pelo telefone 0xx 11 6612-1000, com Olga ou Ana Maria, com horários para vistoria compreendidos entre 10:00h às 12:00h, 14:00h às 16:00h, ou 16:30h às 18:30h, sendo que a data limite para vistoria é 11/01/2006.


ANEXO VII - VolumetriaTabela da Distribuição da Demanda - DiárioMês de Referência: Junho/05

Processo 01/0

6/05

02/0

6/05

03/0

6/05

04/0

6/05

05/0

6/05

06/0

6/05

07/0

6/05

08/0

6/05

09/0

6/05

10/0

6/05

11/0

6/05

12/0

6/05

13/0

6/05

14/0

6/05

15/0

6/05

BOLSAS 5,72% 5,43% 4,17% 5,14% 6,06% 5,64% 4,99% 4,45% 4,46% 3,92% 3,67%GERAL 3,93% 4,01% 2,97% 4,46% 4,55% 4,32% 4,15% 3,52% 4,17% 4,35% 4,26%HABITACAO 4,65% 4,34% 3,87% 5,95% 4,17% 4,14% 4,74% 4,41% 6,07% 5,49% 4,88%FUNDOS 5,51% 5,72% 5,17% 4,49% 4,64% 4,33% 4,14% 4,24% 5,22% 4,90% 4,69%PIS EMPRESA 5,15% 5,58% 5,13% 5,14% 6,26% 4,86% 5,08% 4,47% 4,20% 4,23% 4,27%EMPRESARIAL 5,17% 5,00% 4,61% 6,15% 1,50% 2,61% 1,60% 3,74% 3,92% 4,37% 3,82%ESTADOS E MUNICIPIOS 5,50% 5,55% 4,51% 5,75% 6,35% 6,54% 5,92% 2,43% 4,30% 4,99% 4,35%CIC 4,33% 3,96% 3,26% 6,61% 5,28% 4,46% 4,07% 3,12% 4,77% 4,54% 3,76%SEFIP 5,15% 5,58% 5,13% 5,14% 6,26% 4,86% 5,08% 4,47% 4,20% 4,23% 4,27%COMERCIAL 4,59% 4,37% 3,22% 4,15% 4,33% 4,21% 4,04% 3,81% 4,06% 4,10% 4,33%AGENDAMENTO 4,50% 4,43% 2,44% 5,41% 5,06% 4,89% 4,63% 3,71% 4,34% 4,65% 4,75%CONVERSE - GERAL 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37%CONVERSE - FGTS 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37%CONVERSE - HABITAÇAO 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37%INTERNET - SAIBA 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37%INTERNET - QUERO 3,55% 3,54% 3,38% 2,49% 5,54% 4,73% 3,55% 3,54% 3,38% 2,49% 5,54% 4,73% 3,55%CARTOES 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17%CAPITALIZAÇÃO 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17%SEGUROS 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17%CRÉDITO PF 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17%CRÉDITO PJ 4,55% 4,55% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,55% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55%COBRANÇA COMERCIAL 4,55% 4,55% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,55% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55%COBRANÇA HABITACIONAL 0,97% 1,82% 1,01% 16,46% 2,16% 1,89% 0,97% 1,82% 1,01% 16,46% 2,16% 1,89% 0,97%


Processo

16/0

6/05

17/0

6/05

18/0

6/05

19/0

6/05

20/0

6/05

21/0

6/05

22/0

6/05

23/0

6/05

24/0

6/05

25/0

6/05

26/0

6/05

27/0

6/05

28/0

6/05

29/0

6/05

30/0

6/05

Tota

l

BOLSAS 3,98% 3,73% 4,20% 4,17% 3,85% 4,18% 4,46% 4,26% 4,59% 4,78% 4,15% 100,00%GERAL 4,17% 4,00% 4,71% 4,49% 4,36% 4,03% 5,15% 5,96% 6,11% 6,33% 6,01% 100,00%HABITACAO 5,11% 4,51% 6,18% 5,63% 5,30% 5,78% 3,33% 4,38% 3,14% 1,99% 1,96% 100,00%FUNDOS 3,76% 3,99% 3,98% 4,62% 3,59% 3,57% 4,70% 4,50% 4,28% 5,30% 4,65% 100,00%PIS EMPRESA 4,42% 3,74% 5,00% 5,66% 4,93% 5,08% 3,52% 3,61% 3,43% 3,01% 3,24% 100,00%EMPRESARIAL 3,95% 3,32% 4,40% 5,10% 5,42% 4,70% 6,88% 5,66% 6,25% 6,31% 5,51% 100,00%ESTADOS E MUNICIPIOS 5,07% 4,52% 3,59% 3,72% 2,94% 3,04% 3,06% 4,16% 4,39% 4,97% 4,34% 100,00%CIC 4,37% 3,49% 4,37% 3,94% 4,21% 3,85% 4,83% 6,25% 5,42% 5,94% 5,17% 100,00%SEFIP 4,42% 3,74% 5,00% 5,66% 4,93% 5,08% 3,52% 3,61% 3,43% 3,01% 3,24% 100,00%COMERCIAL 4,08% 4,04% 4,42% 4,41% 4,18% 3,93% 4,75% 5,12% 5,90% 6,75% 7,21% 100,00%AGENDAMENTO 4,60% 3,85% 4,98% 4,41% 4,24% 4,16% 4,87% 4,75% 4,94% 5,50% 4,88% 100,00%CONVERSE - GERAL 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 100,00%CONVERSE - FGTS 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 100,00%CONVERSE - HABITAÇAO 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 100,00%INTERNET - SAIBA 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 3,76% 2,08% 4,44% 4,57% 4,37% 3,75% 100,00%INTERNET - QUERO 3,54% 3,38% 2,49% 5,54% 4,73% 3,55% 3,54% 3,38% 2,49% 5,53% 4,73% 3,55% 3,54% 100,00%CARTOES 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,16% 4,16% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 100,00%CAPITALIZAÇÃO 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,16% 4,16% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 100,00%SEGUROS 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,16% 4,16% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 100,00%CRÉDITO PF 4,17% 4,17% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,16% 4,16% 2,07% 4,17% 4,17% 4,17% 4,17% 100,00%CRÉDITO PJ 4,54% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,54% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,55% 100,00%COBRANÇA COMERCIAL 4,54% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,54% 4,53% 4,55% 4,55% 4,55% 4,55% 100,00%COBRANÇA HABITACIONAL 1,82% 1,01%16,45% 2,16% 1,89% 0,97% 1,82% 1,01% 16,44% 2,16% 1,89% 0,97% 1,82% 100,00%

Volumetria


Tabela da Distribuição da Demanda - HorárioMês Referência: Março/05 Processo 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00BOLSAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,36% 7,05% 10,35% 13,00% 11,79% 11,35% 11,57% 9,34%GERAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2,45% 7,12% 9,46% 12,15% 11,59% 10,76% 9,94% 9,43%HABITACAO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,43% 4,55% 8,00% 11,65% 11,93% 11,27% 11,75% 10,78%FUNDOS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 4,12% 7,08% 12,45% 12,71% 10,80% 11,06% 9,10%PIS EMPRESA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 3,20% 7,67% 10,22% 11,57% 3,96% 7,45% 13,34%EMPRESARIAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,46% 8,82% 11,35% 12,08% 10,95% 5,75% 8,40% 10,46%ESTADOS E MUNICIPIOS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,10% 9,08% 13,83% 14,80% 10,91% 6,60% 8,43% 11,55%CIC 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2,96% 7,19% 13,84% 15,13% 11,16% 10,76% 10,70%SEFIP 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,11% 7,70% 10,81% 11,28% 10,97% 6,58% 9,35% 10,73%COMERCIAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,90% 6,48% 8,87% 11,74% 11,76% 12,03% 10,90% 8,74%AGENDAMENTO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 3,04% 9,21% 11,14% 9,84% 8,71% 9,06% 8,67% 9,49%CONVERSE - GERAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67%CONVERSE - FGTS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67%CONVERSE - HABITAÇAO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67%INTERNET - SAIBA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67%INTERNET - QUERO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67%CARTOES 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%CAPITALIZAÇÃO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%SEGUROS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%CRÉDITO PF 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%CRÉDITO PJ 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%COBRANÇA COMERCIAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%COBRANÇA HABITACIONAL 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69%

Processo 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00TOTAL


BOLSAS 8,39% 7,36% 4,51% 2,48% 1,44% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%GERAL 9,01% 7,17% 5,17% 3,29% 2,45% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%HABITACAO 10,44% 8,68% 5,22% 2,96% 2,32% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%FUNDOS 8,23% 7,65% 6,03% 5,36% 5,37% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%PIS EMPRESA 16,07% 16,85% 9,38% 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%EMPRESARIAL 10,35% 9,94% 6,75% 2,37% 1,31% 0,01% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%ESTADOS E MUNICIPIOS 10,50% 7,45% 3,51% 1,34% 0,89% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%CIC 10,04% 7,50% 5,67% 2,75% 2,27% 0,01% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%SEFIP 10,52% 9,78% 7,35% 2,54% 1,28% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%COMERCIAL 8,54% 5,81% 5,35% 4,40% 3,43% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%AGENDAMENTO 9,58% 7,82% 5,66% 4,56% 3,21% 0,01% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%CONVERSE - GERAL 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 0,00% 0,00% 100,00%CONVERSE - FGTS 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 0,00% 0,00% 100,00%CONVERSE - HABITAÇAO 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 0,00% 0,00% 100,00%INTERNET - SAIBA 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 0,00% 0,00% 100,00%INTERNET - QUERO 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 6,67% 0,00% 0,00% 100,00%CARTOES 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%CAPITALIZAÇÃO 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%SEGUROS 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%CRÉDITO PF 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%CRÉDITO PJ 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%COBRANÇA COMERCIAL 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%COBRANÇA HABITACIONAL 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 7,69% 0,00% 0,00% 100,00%

Tabela da Distribuição da Demanda - Mensal

Histórico e Evolução Prevista

CÉLULA DE ATENDIMENTO jan-04 fev-04 mar-04 abr-04 mai-04 jun-04 jul-04 ago-04 set-04 out-04 nov-04


BOLSAS 57.554

URA SOCIAL 74.823 97.612 38.259 112.762 108.096 238.272 417.789 704.550 762.533 374.677GERAL 48.281 40.367 68.824 56.851 57.238 191.941 289.044 288.535 342.721 338.803 255.707SEGMENTACAO 5.521 6.289 8.008 6.793 7.488 8.003 6.705 9.690 13.382 9.491 8.508MALA DIRETA 1.343 2.106 659 1.397 3.213 348 - -HABITACAO 52.665 41.780 62.366 50.666 57.369 55.546 50.450 47.109 42.706 41.664 60.737FUNDOS 18.745 13.791 16.625 14.483 16.275 13.445 11.040 11.523 11.834 12.118 11.306CONVENIOS 47.792 16.130 18.922 15.218 15.551 13.815 12.269 13.577 45.970 56.006 5.433PIS EMPRESAEMPRESARIAL 32.605 30.826 49.357 46.255 54.128 59.135 81.539 87.050 43.855 48.448 61.491ESTADOS E MUNICIPIOS 7.193 7.731 8.997 8.360 9.245 10.927 8.991 10.811 11.576 12.261 12.751CIC 11.197 9.189 13.145 12.096 11.754 10.048 10.945 11.449 8.365 9.971 9.188GERAL II 540.497 345.178 455.109 447.624 449.870 477.426 369.777 386.119 314.692 295.040 326.643SEFIP 44.377 35.720 52.335 54.739 54.665 38.676 32.982 29.675 35.728 33.911 39.862COMERCIAL 31.917 29.458 50.200 45.812 38.550 30.550 33.805 55.284 54.449 51.602 49.401FORCA SINDICAL 3.678 3.830AGENDAMENTO 10.928 23.495 3.709NOVO FUNDO 275 308CONVERSE - GERAL 6.308 4.154 5.366 5.771 4.323 4.823 13.183 9.680 16.385 11.727 7.747CONVERSE - FGTS 4.174 2.695 2.060 1.873 3.218 3.353 4.305 3.042 3.134 3.024 2.877CONVERSE - HABITAÇAO 2.300 1.846 2.089 1.807 2.657 3.638 3.266 2.993 3.063 3.051 3.489INTERNET - SAIBA 1.827 4.482 4.181 3.640 3.838 4.520 5.098 5.440 6.040 6.375 5.477INTERNET - QUERO 4.949 4.170 4.410 4.216 5.947 10.028 8.144 7.609 9.769 9.413 7.281CARTOESCAPITALIZAÇÃOSEGUROSCRÉDITO PFCRÉDITO PJCOBRANÇA COMERCIALCOBRANÇA HABITACIONALTOTAL 935.171 691.418 961.596 888.966 902.318 1.174.805 1.371.657 1.710.844 1.730.534 1.321.568 929.282

CÉLULA DE ATENDIMENTO dez-04 jan-05 fev-05 mar-05 abr-05 mai-05 jun-05 jul-05 ago-05 set-05 out-05 nov-05

BOLSAS 33.516 27.111 19.697 35.045 28.535 34.281 45.785 37.340 45.656 38.205 39.160 40.139


URA SOCIALGERAL 206.500 387.953 401.071 518.769 487.273 505.074 611.014 584.660 626.100 536.695 510.000 480.000SEGMENTACAO 7.638 7.265 6.363 1.417 - - - - - - - -

MALA DIRETAHABITACAO 49.735 78.623 65.447 64.486 51.940 43.607 37.219 46.360 49.035 50.116 46.380 45.453FUNDOS 10.033 12.230 12.131 14.756 13.093 12.902 12.790 11.491 12.880 12.999 12.693 12.626CONVENIOSPIS EMPRESA - - 5.011 4.444 1.158 4.735 34.240 4.739 62.106 33.590 23.428 27.140EMPRESARIAL 66.909 79.495 81.924 96.379 78.226 90.683 96.738 102.954 108.630 99.629 103.738 105.501ESTADOS E MUNICIPIOS 13.304 16.052 18.178 15.146 15.406 23.647 22.035 16.479 20.356 16.980 17.938 18.243CIC 7.248 8.719 7.982 13.725 11.776 10.192 8.605 10.912 12.358 7.896 10.290 10.042GERAL II 229.151 144.489 - - - - - - - - - -SEFIP 43.289 42.168 40.938 49.350 42.625 47.025 49.728 47.264 39.371 45.245 43.960 44.707COMERCIAL 44.769 59.155 50.053 58.309 49.106 53.643 79.797 66.370 77.799 73.842 72.670 73.906

FORCA SINDICAL

AGENDAMENTO - 31.258 48.019 54.194 52.840 74.158 106.985 95.891 120.191 112.202 117.812 123.703

NOVO FUNDO

CONVERSE - GERAL 11.536 30.233 24.346 24.690 18.713 21.843 26.102 24.171 24.888 28.230 25.763 26.201

CONVERSE - FGTS 2.095 3.863 2.830 3.061 2.631 3.007 3.208 41 2.879 3.384 2.101 2.137

CONVERSE - HABITAÇAO 2.645 4.018 3.349 3.598 2.743 3.321 3.101 6.409 4.543 4.362 5.105 5.191

INTERNET - SAIBA 4.606 4.614 4.155 4.196 4.239 4.306 5.482 5.729 5.716 5.237 5.561 5.655

INTERNET - QUERO 8.531 8.035 7.469 7.290 7.000 8.155 7.995 18.836 25.574 13.003 19.138 19.463

CARTOES 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769

CAPITALIZAÇÃO 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038

SEGUROS 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091

CRÉDITO PF 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534

CRÉDITO PJ 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359

COBRANÇA COMERCIAL 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430

COBRANÇA HABITACIONAL 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691

TOTAL 741.505 1.435.193 1.288.875 1.458.767 1.357.216 1.430.491 1.640.736 1.569.558 1.727.994 1.571.527 1.545.647 1.530.019

dez-05 jan-06 fev-06 mar-06 abr-06 mai-06 jun-06 jul-06 ago-06 set-06 out-06 nov-06 dez-06 jan-0741.143 42.171 43.225 44.306 45.414 46.549 47.713 48.906 50.128 51.381 52.666 53.983 55.332 56.716


460.000 510.000 490.000 570.646 536.000 555.581 672.115 643.126 688.710 590.365 561.000 528.000 506.000 561.000- - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - -

45.760 47.184 47.321 47.036 46.522 46.546 46.728 46.890 46.840 46.760 46.714 46.747 46.780 46.78912.580 12.545 12.720 12.694 12.643 12.634 12.636 12.645 12.662 12.652 12.645 12.646 12.648 12.650

- - - - - - - - - - - - - -30.874 30.313 34.575 29.987 29.386 30.379 30.919 30.926 31.029 30.438 30.513 30.700 30.754 30.727

107.295 109.119 110.974 112.860 114.779 116.730 118.715 120.733 122.785 124.873 126.995 129.154 131.350 133.58318.553 18.869 19.190 19.516 19.848 20.185 20.528 20.877 21.232 21.593 21.960 22.333 22.713 23.09910.017 10.253 10.143 9.773 10.086 10.052 10.054 10.060 10.028 10.009 10.048 10.042 10.040 10.038

- - - - - - - - - - - - - -45.467 46.240 47.026 47.826 48.639 49.466 50.307 51.162 52.032 52.916 53.816 54.731 55.661 56.60775.162 76.440 77.739 79.061 80.405 81.772 83.162 84.576 86.014 87.476 88.963 90.475 92.013 93.578

- - - - - - - - - - - - - -129.888 155.865 163.659 171.842 180.434 189.455 198.928 208.875 219.318 230.284 241.798 253.888 266.583 319.899

- - - - - - - - - - - - - -26.646 27.099 27.560 28.029 28.505 28.990 29.482 29.984 30.493 31.012 31.539 32.075 32.620 33.1752.173 2.210 2.248 2.286 2.325 2.365 2.405 2.446 2.487 2.529 2.572 2.616 2.661 2.7065.280 5.369 5.461 5.554 5.648 5.744 5.842 5.941 6.042 6.145 6.249 6.355 6.463 6.5735.751 5.849 5.949 6.050 6.153 6.257 6.363 6.472 6.582 6.694 6.807 6.923 7.041 7.160

19.794 20.130 20.473 20.821 21.175 21.535 21.901 22.273 22.652 23.037 23.428 23.827 24.232 24.64472.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769 72.769

149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.038 149.03828.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.091 28.09162.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.534 62.53420.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.359 20.35985.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.430 85.43071.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691 71.691

1.526.295 1.609.568 1.608.174 1.698.196 1.677.872 1.714.152 1.847.709 1.835.801 1.898.946 1.818.075 1.807.627 1.794.407 1.792.803 1.908.854


ANEXO VIII - CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS DOS PRODUTOS CAIXA EM CADA CÉLULA

GERAL PIS – Programa de Integração Social;Cartão do Cidadão da CAIXA;FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviços – informações gerais;Seguro Desemprego;Informações gerais e Resultados de Loterias;Outros serviços inerentes ao atendimento ao cidadão.

HABITACAO Financiamento de imóveis novos/usados – modalidades, condições, prazos, documentação e simulações;Financiamento de terreno/ampliação /reforma e conclusão - modalidades, condições, prazos, doc e simulações;Material de construção - condições, prazos, documentação e simulações;Construcard – conceito, características, condições, prazos, valores e simulações;Leilão de imóveis;Concorrência pública de imóveis;Venda direta de imóveis;Utilização do FGTS para todas as modalidades - condições, prazos e documentação;Transferência de divida contratos caixaRenegociação de divida contratos CaixaLiquidação de contratos da CaixaConsulta de contrato - saldo devedor e prestação em atraso;Prestação em atraso - prazos e local de pagamentos;Seguro de imóveis - condições e documentação.

FUNDOS Informações sobre aplicações e InvestimentosÍndices diários das aplicações e InvestimentosInformações sobre o Mercado FinanceiroConta correnteConta investimentoFundos de Renda FixaFundos de Renda Variável

PIS EMPRESA PIS EmpresaConectividade SocialAplicativo SXPIS

EMPRESARIAL CAIXA AQUICHEQUE CaixaConectividade SocialConectividade Social EmpregadorConta Corrente PJFGTSFGTS CRFFIES – IESICP CaixaGPS Guia Fácil (INSS)PIS Cadastramento do TrabalhadorPortal de Compras (Fornecedor)PREVINVEST Empresarial

ESTADOS E MUNICIPIOS

Cadastramento ÚnicoBolsa FamíliaBolsa EscolaBolsa RendaBolsa AlimentaçãoPETI e Bolsa Agente JovemAuxílio GásPEM CaixaSIMBRASILGOVCONTA CaixaGOVCORPORATIVO Caixa


Fome ZeroPNAFEPNAFMPROFAE – Auxílio AlunoPNAGE

CIC Financiamento de imóveis novos/usados – modalidades, condições, prazos, documentação e simulações;Financiamento de terreno/ampliação /reforma e conclusão - modalidades, condições, prazos, doc e simulações;Material de construção - condições, prazos, documentação e simulações;Construcard – conceito, características, condições, prazos, valores e simulações;Leilão de imóveis;Concorrência pública de imóveis;Venda direta de imóveis;Utilização do FGTS para todas as modalidades - condições, prazos e documentação;Transferência de divida contratos caixaRenegociação de divida contratos CaixaLiquidação de contratos da CaixaConsulta de contrato - saldo devedor e prestação em atraso;Prestação em atraso - prazos e local de pagamentos;Seguro de imóveis - condições e documentação.

SEFIP Formulários RDT, RDE, RRD, PTC - onde adquirir e como preencher para regularização nas Contas de FGTS;SEFIP - Como preencher as informações no programa / informações acerca da operacionalização do aplicativo;Legislação Previdenciária e Trabalhista;Recolhimento e Parcelamento de FGTS;Índices aplicáveis a GRFC/GFIP/JAM - Onde obter e como preencher guia de recolhimento em atraso;Número de conta/código do trabalhador e empresa, junto ao FGTS / para empregador ou empresa;Confirmação de dados cadastrais do FGTS;GFIP Declaração a Previdência Social / GPS INSS;Cartão do Cidadão – Informações Gerais, Cancelamento e Reemissão do Cartão do Cidadão;Cancelamento e Reemissão de Cartão do Governo federal de qualquer benefício;Conselho Curador - Legislação FGTS;CRF - Certificado de Regularidade do FGTS – condições, emissão, informações gerais;Informações sobre liberação de valores de conta FGTS – data prevista para liberação;Individualização de contas do FGTS.

COMERCIAL Conta - modalidades / abertura / movimentaçãoServiços bancáriosCesta de tarifasCartão de conta correnteInternet Banking CAIXALinhas de Credito Pessoa Física - Empréstimos Especiais para Aposentados / Crédito Sênior, Aquisição de Equipamentos de Informática, CDC - Crédito Direto Caixa, Consignação Caixa, Antecipação de Restituição do Imposto de Renda, Microcrédito Caixa, Credito Caixa Aqui, Financiamento de Veículos, Programa de Crédito Educativo, Crédito Pessoal, Penhor, Crédito Salário Caixa, Proger, ConstrucardLinhas de Credito Pessoa Jurídica - Cheque Empresa Caixa, Proger, Caixa Hospitais, financiamento do 13º salário, Girocaixa Instantâneo,Microcrédito Caixa – Operação Suspensa, Renegociação de Débitos, BNDES Automático, Finame – Máquinas e


Equipamentos, Veículos / Bens Diversos , Stas Casas e Hosp. Filantrópicos Vinc ao SUS ( Suspenso), Antecipação de Recebíveis Comerciais, Crédito Especial Empresa, Desconto de Títulos, Crédito Empresarial Caixa, Girocaixa, Desconto Azul Cheques Pré-datados.SERVIÇOS BANCÁRIOSAvaliação Comercial (Jóias e Imóveis)Tributos Contribuições (Darf/CPMF/ Contribuição Sindical)INSS (Informação sobre quitação de Débitos através CPD, Cancelamento de Aposentadoria, Inscrição Recebimento de Beneficio, Arrecadação do Recolhimento, Pagamento em atraso, Tabela de contribuição, Requerimento de Beneficio, Tabela de Juros, de mora do INSS,(e da Receita Federal)I.R. (Entrega do Disquete, Pagamento de Quotas, Restituição, Extratos p/ Imposto de Renda Pessoa Física e Pessoa Jurídica, Tabela Pessoa Física, Declaração de Isentos)Pagamento / Recebimento Diversos (Pagamento Casas Lotéricas, Internet Banking Caixa, Caixa Rápido)Home banking Caixa (Extinto)Internet Banking CaixaLinha AzulFederal prev – Extinto a partir de 06/11/00Convênio Caixa do TrabalhadorSeguros (Caixa – Seguro Vida Empresarial, Caixa – Seguro Vida Sênior, Seguro Apólices Especificas em (grupo), Caixa Seguro Vida da Gente, Novo Caixa – Seguro Auto, Caixa – Seguro Vida Multipremiado Super, Central de Informações, Caixa Seguro Fácil Residencial, Caixa Seguro Auto (Suspenso para nova Contratação),Caixa Seguro Fácil Acidentes Pessoais, Caixa Seguro Vida Executivo)Cartões Caixa ( Cheque Eletrônico e Redeshop, Maestro Bandeira – Débito, Banco 24 horas, Conta Simples – Op. 002, Múltiplo – Pessoa Física, Conta Corrente/Caderneta de Poupança/Cheque Azul)Disque Caixa (Comercial Fone 6612-1600/0800-574-0505) Concursos/VestibularesCPF – Cadastro de Pessoas FísicasTarifas de Serviços BancáriosPrograma de Recuperação Fiscal-Refis ou Parc. Especial – PAESCartão Caixa Businesscard Mastercard Pessoa JurídicaBco 24 h/Caixa Azul 24h/PAE/ Sala de Auto-atendimentoPrevinvestConvênio Caixa /STNCredenciamento de Estabelecimentos – TECBANCaixa Aqui – Correspondente BancárioSistema de Pagamento Brasileiro (Informações Gerais, Transferência Eletrônica (TED), Conceito Valor para utiliza o TED, Modalidades, Emissão de TED/Tarifas/CPMF,Receb. TED emitida em outro Banco ou pelo Tesouro Nacional, Devolução de TED)Viver – caixa Vida & PrevidênciaLeilão de MóveisCertificado DigitalCustodia de Cheques Pré-datadosTransferencia Eletrônica de Valores (Transferencia no Cash Dispenser, Transferencia no Internet Banking Caixa, O que é, Sivat)Caixa RápidoCartão de Crédito Pessoa FísicaLoteria

AGENDAMENTO PIS – SaqueSD – SaqueFGTS – SaqueSistema de pagamentos de benefíciosConta Corrente

Serviços BancáriosCanais Alternativos (Internet Banking Caixa, Lotéricos, Correspondentes Bancários, etc)Sistema de Agendamento CAIXA


CONVERSE - GERAL

PIS – Programa de Integração Social;Cartão do Cidadão da CAIXA;FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviços – informações gerais;Seguro Desemprego;Informações gerais e Resultados de Loterias;Outros serviços inerentes ao atendimento ao cidadão.

CONVERSE - FGTS

Formulários RDT, RDE, RRD, PTC - onde adquirir e como preencher para regularização nas Contas de FGTS;SEFIP - Como preencher as informações no programa / informações acerca da operacionalização do aplicativo;Legislação Previdenciária e Trabalhista;Recolhimento e Parcelamento de FGTS;Índices aplicáveis a GRFC/GFIP/JAM - Onde obter e como preencher guia de recolhimento em atraso;Número de conta/código do trabalhador e empresa, junto ao FGTS / para empregador ou empresa;Confirmação de dados cadastrais do FGTS;GFIP Declaração a Previdência Social / GPS INSS;Cartão do Cidadão – Informações Gerais, Cancelamento e Reemissão do Cartão do Cidadão;Cancelamento e Reemissão de Cartão do Governo federal de qualquer benefício;Conselho Curador - Legislação FGTS;CRF - Certificado de Regularidade do FGTS – condições, emissão, informações gerais;Informações sobre liberação de valores de conta FGTS – data prevista para liberação;Individualização de contas do FGTS.

CONVERSE – HABITACAO

Financiamento de imóveis novos/usados – modalidades, condições, prazos, documentação e simulações;Financiamento de terreno/ampliação /reforma e conclusão - modalidades, condições, prazos, doc e simulações;Material de construção - condições, prazos, documentação e simulações;Construcard – conceito, características, condições, prazos, valores e simulações;Leilão de imóveis;Concorrência pública de imóveis;Venda direta de imóveis;Utilização do FGTS para todas as modalidades - condições, prazos e documentação;Transferência de divida contratos caixaRenegociação de divida contratos CaixaLiquidação de contratos da CaixaConsulta de contrato - saldo devedor e prestação em atraso;Prestação em atraso - prazos e local de pagamentos;Seguro de imóveis - condições e documentação.

INTERNET - SAIBA

Conta CorrenteCartão de CreditoLinhas de Credito PF e PJSegurosPrevidência privadaTítulos de Capitalização

INTERNET - QUERO

Conta CorrenteCartão de Credito


Linhas de Credito PF e PJPrevidência PrivadaCartão de CreditoTitulos de CapitalizaçãoSeguros de VidaSeguro ResidencialSeguro Acidentes PessoaisSeguro Auto

CARTOES Cartões de Credito CAIXA PFCondições do Credito, habilitação, limite de credito, adicionais, forma de pagamento, vantagens, benefícios, fatura mensal, modalidades, bandeira.

CAPITALIZACAO

Títulos de Capitalização CAIXATiposCondiçõesValoresResgateVantagens e BenefíciosFormas de Pagamento

SEGUROS CAIXA SegurosTiposCondiçõesCoberturasBenefícios AcessóriosSinistroValoresPagamentoVantagens e Benefícios

CREDITO PF Empréstimos Especiais para Aposentados / Crédito Sênior,Aquisição de Equipamentos de InformáticaCDC - Crédito Direto CaixaConsignação CaixaAntecipação de Restituição do Imposto de RendaMicrocrédito CaixaCredito Caixa AquiFinanciamento de VeículosPrograma de Crédito EducativoCrédito PessoalPenhorCrédito Salário CaixaProgerConstrucard

CREDITO PJ CARTÃO BNDES CaixaCARTÕES EMPRESARIAL CaixaCHEQUE EMPRESARIAL CaixaCustódia de Cheques Pré-DatadosAntecipação de RecebíveisBNDES AUTOMÁTICOFINAMEGIROCAIXA FÁCIL, GIROCAIXA INSTANTÂNEOPROGERPROGERENDesconto de TítulosCAIXA HOSPITAISCrédito Empresarial CaixaCrédito Especial Empresa


Bens de Consumo DuráveisFinanciamento do 13º SalárioPRODUCAR CaixaCONSTRUGIRO

COBRANCA COMERCIAL

Linhas de Credito Pessoa Física - Empréstimos Especiais para Aposentados / Crédito Sênior, Aquisição de Equipamentos de Informática, CDC - Crédito Direto Caixa, Consignação Caixa, Antecipação de Restituição do Imposto de Renda, Microcrédito Caixa, Credito Caixa Aqui, Financiamento de Veículos, Programa de Crédito Educativo, Crédito Pessoal, Penhor, Crédito Salário Caixa, Proger, ConstrucardLinhas de Credito Pessoa Jurídica - Cheque Empresa Caixa, Proger, Caixa Hospitais, financiamento do 13º salário, Girocaixa Instantâneo,Microcrédito Caixa – Operação Suspensa, Renegociação de Débitos, BNDES Automático, Finame – Máquinas e Equipamentos, Veículos / Bens Diversos , Stas Casas e Hosp. Filantrópicos Vinc ao SUS (Suspenso), Antecipação de Recebíveis Comerciais, Crédito Especial Empresa, Desconto de Títulos, Crédito Empresarial Caixa, Girocaixa, Desconto Azul Cheques Pré-datados.Sistema de pagamento recolhimento de títulos

COBRANCA HABITACIONAL

Financiamento de imóveis novos/usados – modalidades, condições, prazos, documentação e simulações;Financiamento de terreno/ampliação /reforma e conclusão - modalidades, condições, prazos, doc e simulações;Material de construção - condições, prazos, documentação e simulações;Construcard – conceito, características, condições, prazos, valores e simulações;Leilão de imóveis;Concorrência pública de imóveis;Venda direta de imóveis;Utilização do FGTS para todas as modalidades - condições, prazos e documentação;Transferência de divida contratos caixaRenegociação de divida contratos CaixaLiquidação de contratos da CaixaConsulta de contrato - saldo devedor e prestação em atraso;Prestação em atraso - prazos e local de pagamentos;Seguro de imóveis - condições e documentação.


ANEXO IX - TABELA DE INDICADORES DE PERFORMANCETabela de Amostra Estatística

Universo Margem de erro.+/- 1 %

.+/- 2 % .+/- 3 % .+/- 4 % .+/- 5 % .+/- 10 %

500 222 831000 385 286 911500 638 441 316 942000 714 476 333 952500 1250 769 500 345 963000 1364 811 517 353 973500 1458 843 530 359 974000 1538 870 541 364 984500 1607 891 549 367 985000 1667 909 556 370 986000 1765 938 566 375 987000 1842 949 574 378 998000 1905 976 580 381 999000 1957 989 584 383 99

10000 5000 2000 1000 588 385 9915000 6000 2143 1034 600 390 9920000 6667 2222 1053 606 392 10025000 7143 2273 1064 610 394 10050000 8333 2381 1087 617 394 100

100000 9091 2439 1099 621 398 100

ANEXO IX - TABELA DE INDICADORES DE


PERFORMANCEIndices por CelulasCÉLULA DE ATENDIMENTO VOLUME

ESTIMADO PARA JAN/06

TMO - ISO - IPU ISU IRC IMO IAM IMC

BOLSAS 42.171 137 99% 394 90% 115% 394 100% 100%GERAL 510.000 93 99% 398 90% 115% 398 100% 100%HABITACAO 47.184 187 98% 394 90% 200% 394 100% 100%FUNDOS 12.545 59 99% 385 95% 100% 385 100% 100%PIS EMPRESA 30.313 130 99% 394 90% 100% 394 100% 100%EMPRESARIAL 109.119 173 97% 398 80% 200% 398 100% 100%ESTADOS E MUNICIPIOS 18.869 151 97% 390 95% 150% 390 100% 100%CIC 10.253 64 99% 385 95% 100% 385 100% 100%SEFIP 46.240 204 97% 394 80% 150% 394 100% 100%COMERCIAL 76.440 114 99% 394 95% 115% 394 100% 100%AGENDAMENTO 155.865 111 99% 398 90% 110% 398 100% 100%CONVERSE - GERAL 27.099 300 99% 394 98% 100% 394 100% 100%CONVERSE - FGTS 2.210 600 99% 333 98% 100% 333 100% 100%CONVERSE - HABITAÇAO 5.369 600 99% 370 98% 100% 370 100% 100%INTERNET - SAIBA 5.849 300 99% 370 98% 100% 370 100% 100%INTERNET - QUERO 20.130 300 99% 392 98% 100% 392 100% 100%CARTOES 72.769 191 99% 394 95% 100% 394 100% 100%CAPITALIZAÇÃO 149.038 194 99% 398 95% 100% 398 100% 100%SEGUROS 28.091 192 99% 394 95% 100% 394 100% 100%CRÉDITO PF 62.534 161 99% 394 95% 100% 394 100% 100%CRÉDITO PJ 20.359 258 99% 392 95% 100% 392 100% 100%COBRANÇA COMERCIAL 85.430 164 99% 394 90% 100% 394 100% 100%COBRANÇA HABITACIONAL 71.691 162 99% 394 90% 100% 394 100% 100%As quantidades definidas, nesta tabela, para IPU E IMO foram elaboradas tendo como referência o volume estimado para Jan/06 conforme acima.

Estes quantitativos poderão ser alterados aumentando ou diminuindo conforme a variação observada no volume mensal de atendimentos.


ANEXO X – Plano de MonitoriaPADRÃO

O padrão de avaliação é estabelecido de acordo com os parâmetros vigentes e características dos serviços de cada célula.Desta forma, os itens de avaliação são referenciais e poderão ser alterados de acordo com a necessidade da CAIXA.

PROCEDIMENTOS DE MONITORIA

Gravações

As avaliações serão realizadas através de uma única audição, que deverá ser gravada em endereço a ser indicado pela CAIXA. O monitor deve acionar o gravador sempre que for monitorar algum atendimento.

Formulário de avaliação

O formulário de avaliação contempla os diversos processos que serão monitorados na CETEL, e estará disponível em endereço a ser definido, devendo ser utilizado pela qualidade e supervisores.

Nota mínima para aprovação

Para que o operador seja aprovado na avaliação, deverá obter 80% de aprovação do total das avaliações.

Treinamento/ Reciclagem

Os relatórios emitidos com base nas avaliações servirão de base para planejamento dos treinamentos/reciclagens.

Periodicidade

As avaliações serão realizadas diariamente, conforme tabela de indicadores de performance, anexo IX, item “QMO” – quantidade de monitoração operador.

Relatório

Serão emitidos relatórios estatísticos efetuados de acordo com as amostras realizadas.Deverá conter nota, percentual de avaliação, itens e percentual de reprovação, bem como diagnóstico e ação para correção, quantidade de amostra, lista dos operadores avaliados, resultado das avaliações, análise, dados conclusivos.Sua periodicidade deverá ser diária e por célula.

PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO PARA AS CÉLULAS: BOLSA, GERAL, HABITACAO, AÇÕES, PIS EMPRESA, PIS EMPRESARIAL, ESTADOS E MUNICÍPIOS, CIC, SEFIP, COMERCIAL, SIAGA

ÉTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador for imparcial;o operador não denegrir a imagem da CAIXA, de qualquer outra instituição ou de pessoas;o operador não incorrer em informações ou comentários que desabone empresas ou pessoas;


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador for parcial;o operador desabonar algum sistema da Caixa, com comentários sobre lentidão ou erros, funcionamento;o operador desabonar clientes ou usuários. Quando o operador desabonar algum outro cliente (ex: falando que muitos clientes são inadimplentes).o operador desabonar alguma rotina (ex: infelizmente o Sr. tem que primeiro provar sua capacidade de pagamento no sistema de risco de crédito da Caixa – Siric, é a maior burocracia pra conseguir aprovação) ou algum produto;o operador concordar com o cliente, seja falando mal do governo, seja de alguma área da Caixa (do gerente da agência, de algum colega da CETEL, do presidente etc);o operador ficar segurando o cliente na linha sem motivo, antes, durante ou após o contato;o operador derrubar a ligação;o operador não atender o cliente.

CONHECIMENTO DO PRODUTO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador demonstra ter ótimos conhecimentos do produto, tanto pelo que expõe para o cliente, quanto respondendo às questões do cliente sem dificuldade ou sem precisar confirmar no sistema informações simples. Consegue, ainda, comparar o produto com outros similares.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador somente dominar o básico do Script; não possuir informações adicionais que supram eventuais dúvidas do cliente quando for questionado, consultando o sistema. O operador não possuir conhecimento comparativo do produto com a concorrência;o operador tiver conhecimentos razoáveis do produto, de modo que não mostre ao cliente todas as características do produto, deixando até mesmo os pontos mais importantes do produto ocultos;o operador não demonstrar o que sabe do produto, evitando falar muito dos benefícios; tendo que consultar freqüentemente o sistema para falar de aspectos básicos do produto;o operador mostrar conhecimentos incorretos do produto, ou de seu funcionamento.

3.3 INFORMAÇÃO / RESPOSTA COMPLETA DO PRODUTO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador der a resposta completa com canais alternativos e documentação, respondendo às questões do cliente sem dificuldade.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador responder de forma incompleta com ausência de informação conforme script/ orientação, ou encaminhar o cliente para obter na agência informações que ele mesmo poderia transmitir, consultando o Siinf;o operador não atender à demanda do cliente, dando respostas incompletas e evitando falar do produto, pois não o domina;o operador não ter conhecimento do produto, ou de seu funcionamento.


PRONTIDÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador atender o cliente sem deixar em pausa além do permitido.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador receber a ligação, solicitar um momento e não retornar ou deixar o cliente em

espera além do permitido sem retornar até o cliente desistir.

IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador identificar o cliente, tratando-o pelo nome antecedido pelo pronome de tratamento.

Não conformeO atendimento será considerado não conforme quando:

o operador atender o cliente sem identificá-lo.

PROCEDIMENTOS INTERNOSConforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador colocar o cliente no MUTE sempre que for procurar alguma informação, para que

ele não fique ouvindo a conversas paralelas;o operador fizer a identificação positiva, se for o caso, confirmando a quantidade de dados

estipulada para cada produto.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não colocar em MUTE deixando o cliente em espera, ouvindo conversas paralelas;o operador não voltar de tempos em tempos solicitando ao cliente para aguardar a resposta;o operador fornecer as informações sem identificação positiva ou sem confirmar dados necessários, garantido a conformidade ou solicitando dados que não constam no sistema.

TRATAMENTO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador tratar o cliente com educação e cordialidade;o operador for muito educado, usando com freqüência termos como “por gentileza”, “por favor” e “obrigado”.

Não conforme


O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não usar algum dos termos acima na mesma ligação;o operador nem tratar bem nem destratar o cliente, apenas fazendo o atendimento;o operador mostrar descaso com o cliente (ex: isso não é problema meu, Sr, o Sr tem que procurar se informar melhor; já expliquei para o Sr que não tem como o funcionário ter dado essa informação).

ENTONAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador usar um tom de voz agradável, com sorriso na voz, mostrando claramente sua empatia pelo cliente.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador tiver tom de voz indiferente;o operador não mostrar empatia, não se colocando no lugar do cliente;o operador tiver tom de voz ríspido, agressivo, mostrando impaciência ou pressa.

SEGURANÇA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador falar com firmeza e sem pausas no diálogo, articulando bem uma frase com outra, mostrando muito boa fluência verbal.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador apresentar algumas pausas no diálogo, entre uma palavra e outra, ou ainda, entre uma frase e outra, mostrando insegurança;mostrando dificuldade em se expor, precisando melhorar a fluência verbal;o operador gaguejar ou confundir palavras, mostrando nervosismo.

OBJETIVIDADE

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador se ater à dúvida do cliente, procurando não se prolongar nos detalhes;o operador focar seus comentários na informação que o cliente deseja, e perguntar se ele quer mais alguma informação, quando terminar de responder à pergunta, para poder finalizar a ligação.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador focar seus comentários na informação que o cliente deseja, mas não usar a pergunta “algo mais?” ao término da informação;


o operador responder à pergunta do cliente, mas para isso colocar detalhes desnecessários entre as frases, prejudicando sua objetividade;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, explicando minuciosamente os procedimentos relacionados à dúvida do cliente, ou repetindo o que já explicou desnecessariamente;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, se prendendo em detalhes e em fatos que não são diretamente relacionados com a demanda do cliente.

DIAGNÓSTICO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador souber identificar qual a informação que o cliente deseja, ajudando-o a formular a pergunta, quando necessário.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador se mostrar confuso quando o cliente não souber ao certo qual informação que deseja e/ou confundir ainda mais o cliente ao tentar ajudá-lo;o operador tiver muitas dificuldades para fazer o diagnóstico da informação que o cliente busca, e/ou não ajudar o cliente a obter a informação que deseja;o operador não conseguir identificar qual informação que o cliente deseja. Por deduzir erroneamente o que o cliente deseja, transmite outra informação ou propositadamente não transmite a informação que o cliente deseja, até que o cliente fale com todas as palavras o que de fato deseja.

CLAREZA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador sintetizar as informações, evitando repetí-las, deverá se preocupar em falar num ritmo adequado, que facilite a compreensão do cliente;o operador expor as idéias com facilidade, tornando as informações muito compreensíveis para o cliente.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não seguir uma linha de raciocínio linear que permita a compreensão do cliente;o operador se atrapalhar na linha de raciocínio, ora avançando, ora voltando nas informações;o operador mostrar dificuldade ao colocar as idéias e articulá-las, tendo que retomar algumas vezes as informações já ditas.

ABERTURA E FECHAMENTO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:


- o operador utiliza corretamente o script de abertura e fechamento.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador mudar o script de e abertura e fechamento;o operador utilizar expressões de abertura e fechamento inadequados.

ATENÇÃO E CONCENTRAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador apresentar capacidade apurada para concentrar-se na execução do trabalho, evitando erros.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador se dispersar na ligação perguntando novamente o que o cliente já questionou;o operador não prestar atenção no contato.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador for atento no diálogo e conseguir focar nas informações que o cliente precisa, sem ser prolixo.

3.15.2 Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador deixar o cliente dominar a ligação, dispersando o assunto;o operador fizer perguntas desnecessárias prolongando a ligação;o operador estimular o cliente a falar assuntos não pertinentes.

GRAMÁTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador atender com palavra corretas, respeitando as regras de concordância verbal e nominal.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:


o operador apresentar vícios de linguagem, usar palavras ou frases com concordância verbal ou nominal incorretas;

PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO PARA A CÉLULA: INTERNET – e-mail dos formulários “saiba mais” e “converse com a CAIXA”

ÉTICA

Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador for parcial;o operador desabonar algum sistema da Caixa, com comentários sobre lentidão ou erros, funcionamento;o operador desabonar clientes ou usuários. Quando o operador desabonar algum outro cliente (ex: falando que muitos clientes são inadimplentes).o operador desabonar alguma rotina (ex: infelizmente o Sr. tem que primeiro provar sua capacidade de pagamento no sistema de risco de crédito da Caixa – Siric, é a maior burocracia pra conseguir aprovação) ou algum produto;o operador concordar com o cliente, seja falando mal do governo, seja de alguma área da Caixa (do gerente da agência, de algum colega da CETEL, do presidente etc);


Conforme


Não conforme


RESPOSTA

4.3.1 Conforme


O atendimento será considerado conforme quando:o operador souber encontrar no Siinf as respostas aos questionamentos recebidos;o operador escrever respostas corretas e completas sobre o questionamento do cliente.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador escrever informações corretas sobre o questionamento do cliente, podendo ser mais pró ativo, descrevendo mais os procedimentos ou características da informação desejada, completando melhor a resposta;o operador escrever resposta incompleta frente ao questionamento do cliente;o operador escrever corretamente sobre algo que está no Siinf, mas que não é a resposta exata para a dúvida do cliente, embora seja de um assunto relacionado;o operador escrever resposta incorreta frente ao questionamento do cliente.


Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador atender o cliente sem identificá-lo.

TRATAMENTO

4.5.1 Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador nem tratar bem nem destratar o cliente, apenas fizer o atendimento;o operador mostrar descaso com o cliente (ex: isso não é problema meu, Sr, o Sr tem que procurar se informar melhor; já expliquei para o Sr que não tem como o funcionário ter dado essa informação).

OBJETIVIDADE

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador se ater à dúvida do cliente e focar seus comentários na informação que o cliente deseja, procurando não se prolongar nos detalhes.


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador responder à pergunta do cliente, mas para isso colocar detalhes desnecessários entre as frases, prejudicando sua objetividade;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, explicando minuciosamente os procedimentos relacionados à dúvida do cliente, ou repetindo o que já explicou desnecessariamente;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, se prendendo em detalhes e em fatos que não são diretamente relacionados com a demanda do cliente.

4.7 DIAGNÓSTICO

4.7.1 Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador perceber e identificar corretamente a informação que o cliente deseja;

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador se mostrar confuso quando o cliente não souber ao certo qual informação que deseja e/ou confundir ainda mais o cliente ao tentar ajudá-lo;o operador tiver muitas dificuldades para fazer o diagnóstico da informação que o cliente busca, e/ou não ajudar o cliente a obter a informação que deseja;o operador não conseguir identificar qual informação que o cliente deseja. Por deduzir erroneamente o que o cliente deseja, transmite outra informação ou propositadamente não transmite a informação que o cliente deseja.

CLAREZA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador sintetizar as informações, evitando repetir a informações já ditas; facilitando a compreensão do cliente;o operador deverá expor as idéias com facilidade, tornando as informações muito compreensíveis para o cliente.

Não conforme


4.9 ABERTURA E FECHAMENTO

4.9.1 Conforme


O atendimento será considerado conforme quando:o operador utiliza corretamente o script de abertura e fechamento.

Não Conforme


4.10 ATENÇÃO E CONCENTRAÇÃO

4.10.1 Conforme


Não Conforme


CONSTRUÇÃO DO TEXTO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador construir o texto adequadamente, montando frases articuladas e usando palavras corretas, além de respeitar as regras de concordância verbal e nominal. Não usar gírias ou termos muito coloquiais que demonstrem intimidade com o cliente;o operador usar termos adequados para uma linguagem formal.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador deixar de cumprir com um dos itens acima.

GRAMÁTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador utilizar palavra corretas, respeitando as regras de concordância verbal e nominal;

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não apresentar vícios de linguagem, nem usar palavras ou frases com concordância verbal ou nominal incorretas.


DIGITAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador não apresentar nenhum erro de digitação nem de tabulação (ausência de parágrafo, espaçamento inadequado etc).

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador construir um texto que tem erro de digitação e/ou de tabulação.

ESTÉTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador apresentar um padrão de estética adequado em todo o texto, indicando organização e limpeza. Preocupando-se em digitar o texto com letras de tamanho bem visíveis, e corrigir ou alterar tabulações prontas de informações retiradas do Siinf.

Não Conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador usar parágrafos de tamanho diferentes, em trechos da mesma mensagem;o operador usar letras de tamanho diferentes, em trechos da mesma mensagem.

PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO PARA AS CÉLULAS: ATIVO COBRANÇA HABITACIONAL E COMERCIAL

ÉTICA

Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador for parcial;o operador desabonar algum sistema da Caixa, com comentários sobre lentidão ou erros, funcionamento;o operador desabonar clientes ou usuários. Quando o operador desabonar algum outro cliente (ex: falando que muitos clientes são inadimplentes).o operador desabonar alguma rotina (ex: infelizmente o Sr. tem que primeiro provar sua capacidade de pagamento no sistema de risco de crédito da Caixa – Siric, é a maior burocracia pra conseguir aprovação) ou algum produto;o operador concordar com o cliente, seja falando mal do governo, seja de alguma área da Caixa (do gerente da agência, de algum colega da CETEL, do presidente etc);o operador ficar segurando o cliente na linha sem motivo, antes, durante ou após o contato;o operador derrubar a ligação;o operador não atender o cliente.

5.2 CONHECIMENTO DO PRODUTO


.1 Conforme


Não conforme


PRONTIDÃO

Conforme


Não conforme




Conforme









Não conforme


TRATAMENTO

Conforme


Não conforme


ENTONAÇÃO

Conforme


Não Conforme


SEGURANÇA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador falar com firmeza e sem pausas no diálogo, articulando bem uma frase com outra, mostrando muito boa fluência verbal.

Não conforme



o operador apresentar algumas pausas no diálogo, entre uma palavra e outra, ou ainda, entre uma frase e outra, mostrando insegurança;mostrando dificuldade em se expor, precisando melhorar a fluência verbal;o operador gaguejar ou confundir palavras, mostrando nervosismo.

OBJETIVIDADE

Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador focar seus comentários na informação que o cliente deseja, mas não usar a pergunta “algo mais?” ao término da informação;o operador responder à pergunta do cliente, mas para isso colocar detalhes desnecessários entre as frases, prejudicando sua objetividade;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, explicando minuciosamente os procedimentos relacionados à dúvida do cliente, ou repetindo o que já explicou desnecessariamente;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, se prendendo em detalhes e em fatos que não são diretamente relacionados com a demanda do cliente.

DIAGNÓSTICO

Conforme


Não conforme


CLAREZA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:


o operador sintetizar as informações, evitando repetí-las, deverá se preocupar em falar num ritmo adequado, que facilite a compreensão do cliente;o operador expor as idéias com facilidade, tornando as informações muito compreensíveis para o cliente.

Não conforme



Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador utiliza corretamente o script de abertura e fechamento.

Não Conforme



Conforme


Não Conforme


SONDAGEM/ABORDAGEM

5.14.1 Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador abordar o cliente falando qual prestação se encontra em aberto, e perguntando se o cliente já efetuou o pagamento. Caso o cliente já tenha efetuado o pagamento, o operador deve perguntar a data e dizer


que está providenciando a atualização do sistema. Caso ainda não tenha sido pago, o operador deve perguntar ao cliente a previsão do pagamento.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não diz que irá atualizar os dados no sistema (no caso de ter havido pagamento), ou não pergunta/ não anota a data em que o cliente irá pagar (para pagamentos em atraso);o operador somente informa ao cliente que a prestação está em aberto, sem perguntar se o boleto foi pago;o operador perguntar ao cliente se ele pagou a prestação, dizendo que não consta ainda no sistema, devido a algum atraso, problema da agência, ou por algum outro erro; o operador afirma que o cliente não pagou a prestação, ou informa que a prestação do mês xxx (incorreto) está em aberto.

ARGUMENTAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador combater as objeções à compra / regularização do produto, procurando neutralizar o motivo da crítica do cliente, argumentando em cima desta crítica (e não repetir os benefícios apresentados na abordagem);o operador argumentar muito bem com o cliente, sabendo como reverter todas as críticas do cliente ao produto; geralmente o cliente que não queria aderir à venda/ inadimplência resolve comprar/ pagar o produto depois de tantos argumentos bem estruturados.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador apresentar argumentação deficiente com o cliente ou ficar repetindo os benefícios do produto, como já tinha feito na abordagem, sem tentar achar uma solução para as críticas do cliente ao produto; o operador reage às objeções insistindo para que o cliente compre ao invés de rebater as críticas do cliente (ex: “o Sr não quer mesmo? É uma ultima/ótima oportunidade...”);o operador não diz nada frente à objeção do cliente.

PERCEPÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador perceber que o cliente entendeu bem o produto, e não prossegue com a negociação/venda;o operador tiver ótima percepção de que o cliente compreendeu ou não o produto, e tem iniciativa para explicar novamente caso necessário.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador mostrar que ficou em dúvida se o cliente entendeu ou não o produto (porque fica inseguro para partir para a finalização) e na dúvida, conclui a venda para não perdê-la;o operador supõe que o cliente entendeu o produto, porque não está atento ou não percebe os sinais que o cliente lhe passa. Assim, prossegue com a venda;o operador não procurar perceber se o cliente entendeu o produto ou não, porque está mais preocupado em finalizar a venda.


FINALIZAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador finaliza corretamente o registro no sistema.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não finaliza corretamente o registro no sistema.

GRAMÁTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador utilizar palavra corretas, respeitando as regras de concordância verbal e nominal.

Não Conforme


PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO PARA AS CÉLULAS: ATIVO VENDAS: CARTÃO, CAPITALIZAÇÃO, SEGUROS; AGENDAMENTOS: CRÉDITOS PF E CRÉDITOS PJ; INTERNET formulário “quero adquirir”

ÉTICA

6.1.1 Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador for imparcial;o operador não denegrir a imagem da CAIXA, de qualquer outra instituição ou de pessoas;o operador não incorrer em informações ou comentários que desabone empresas ou pessoas.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador for parcial;o operador desabonar algum sistema da Caixa, com comentários sobre lentidão ou erros, funcionamento;o operador desabonar clientes ou usuários. Quando o operador desabonar algum outro cliente (ex: falando que muitos clientes são inadimplentes).o operador desabonar alguma rotina (ex: infelizmente o Sr. tem que primeiro provar sua capacidade de pagamento no sistema de risco de crédito da Caixa – Siric, é a maior burocracia pra conseguir aprovação) ou algum produto;o operador concordar com o cliente, seja falando mal do governo, seja de alguma área da Caixa (do gerente da agência, de algum colega da CETEL, do presidente etc);o operador ficar segurando o cliente na linha sem motivo, antes, durante ou após o contato;


o operador derrubar a ligação;o operador não atender o cliente.


6.2.1 Conforme


Não conforme


PRONTIDÃO

Conforme


Não conforme




Conforme









Não conforme


TRATAMENTO

Conforme


Não conforme


ENTONAÇÃO

Conforme


Não Conforme


SEGURANÇA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador falar com firmeza e sem pausas no diálogo, articulando bem uma frase com outra, mostrando muito boa fluência verbal.


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador apresentar algumas pausas no diálogo, entre uma palavra e outra, ou ainda, entre uma frase e outra, mostrando insegurança;mostrando dificuldade em se expor, precisando melhorar a fluência verbal;o operador gaguejar ou confundir palavras, mostrando nervosismo.

OBJETIVIDADE

Conforme


Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador focar seus comentários na informação que o cliente deseja, mas não usar a pergunta “algo mais?” ao término da informação;o operador responder à pergunta do cliente, mas para isso colocar detalhes desnecessários entre as frases, prejudicando sua objetividade;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, explicando minuciosamente os procedimentos relacionados à dúvida do cliente, ou repetindo o que já explicou desnecessariamente;o operador demorar demais para responder o que o cliente deseja, se prendendo em detalhes e em fatos que não são diretamente relacionados com a demanda do cliente.

DIAGNÓSTICO

Conforme


Não conforme



CLAREZA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador sintetizar as informações, evitando repetí-las, deverá se preocupar em falar num ritmo adequado, que facilite a compreensão do cliente;o operador expor as idéias com facilidade, tornando as informações muito compreensíveis para o cliente.

Não conforme



Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:- o operador utiliza corretamente o script de abertura e fechamento.

Não Conforme



Conforme


Não Conforme


SONDAGEM/ABORDAGEM

6.14.1 Conforme


O atendimento será considerado conforme quando:o operador abordar o cliente falando qual prestação se encontra em aberto, e perguntando se o cliente já efetuou o pagamento. Caso o cliente já tenha efetuado o pagamento, o operador deve perguntar a data e dizer que está providenciando a atualização do sistema. Caso ainda não tenha sido pago, o operador deve perguntar ao cliente a previsão do pagamento.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não diz que irá atualizar os dados no sistema (no caso de ter havido pagamento), ou não pergunta/ não anota a data em que o cliente irá pagar (para pagamentos em atraso);o operador somente informa ao cliente que a prestação está em aberto, sem perguntar se o boleto foi pago;o operador perguntar ao cliente se ele pagou a prestação, dizendo que não consta ainda no sistema, devido a algum atraso, problema da agência, ou por algum outro erro; o operador afirma que o cliente não pagou a prestação, ou informa que a prestação do mês xxx (incorreto) está em aberto.

ARGUMENTAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador combater as objeções à compra / regularização do produto, procurando neutralizar o motivo da crítica do cliente, argumentando em cima desta crítica (e não repetir os benefícios apresentados na abordagem);o operador argumentar muito bem com o cliente, sabendo como reverter todas as críticas do cliente ao produto; geralmente o cliente que não queria aderir à venda/ inadimplência resolve comprar/ pagar o produto depois de tantos argumentos bem estruturados.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador apresentar argumentação deficiente com o cliente ou ficar repetindo os benefícios do produto, como já tinha feito na abordagem, sem tentar achar uma solução para as críticas do cliente ao produto; o operador reage às objeções insistindo para que o cliente compre ao invés de rebater as críticas do cliente (ex: “o Sr não quer mesmo? É uma ultima/ótima oportunidade...”);o operador não diz nada frente à objeção do cliente.

PERCEPÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador perceber que o cliente entendeu bem o produto, e não prossegue com a negociação/venda;o operador tiver ótima percepção de que o cliente compreendeu ou não o produto, e tem iniciativa para explicar novamente caso necessário.

Não conforme



o operador mostrar que ficou em dúvida se o cliente entendeu ou não o produto (porque fica inseguro para partir para a finalização) e na dúvida, conclui a venda para não perdê-la;o operador supõe que o cliente entendeu o produto, porque não está atento ou não percebe os sinais que o cliente lhe passa. Assim, prossegue com a venda;o operador não procurar perceber se o cliente entendeu o produto ou não, porque está mais preocupado em finalizar a venda.

FINALIZAÇÃO

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador finaliza corretamente o registro no sistema.

Não conforme

O atendimento será considerado não conforme quando:o operador não finaliza corretamente o registro no sistema.

GRAMÁTICA

Conforme

O atendimento será considerado conforme quando:o operador utilizar palavra corretas, respeitando as regras de concordância verbal e nominal.

Não Conforme



TABELA DOS PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO


ANEXO XI - Perfil Profissional

Serviço Perfil/Habilidades Formação Mínima

Atendimento B

Facilidade de comunicação/fluência verbal;Bom relacionamento InterpessoalFacilidade de aprendizado e de repasse de informações;Equilíbrio emocional;Proatividade, criatividade e iniciativa;Boa Dicção e Tom de voz;Espírito de equipe;Vontade de aprender/atenção concentrada;Postura profissionalDiscriçãoComportamento éticoSegurançaInteresseDisponibilidadeDomínio de técnicas de atendimento ao cliente

2o Grau Completo;Curso básico de Operador de atendimento por Telemarketing;Técnica de Atendimento ao cliente.

Atendimento A Além das definidas para o Atendente A, deverá ter:Capacidade de análise e síntese;Excelente capacidade de negociação;Persuasivo;Excelente argumentação;Capacidade de diagnosticar situações atípicas, e conseqüente busca de soluções durante a conversação;Excelente contorno de objeções;Excelente comunicação escrita – apenas para atendentes das Células de Converse – Geral, Converse – FGTS, Converse – Habitação e Internet Saiba.

2o Grau Completo;Curso Avançado de Operador de atendimento por Telemarketing;Técnica de Atendimento ao cliente;Código de Defesa do Consumidor;Técnica de Vendas.

Pesquisa e Monitoria da Qualidade

Além das especificações exigidas para o Atendente B deverá:Ter bom relacionamento interpessoal;Capacidade de solucionar problemas mais complexos;Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento já definidos;Conhecimentos dos indicadores de Qualidade e produtividade das células de atendimento;Pró-atividade;Liderança de equipesAdministração de conflitos.Capacidade de gerar relatórios de avaliação para o subsídio da melhoria no atendimento;Excelente relacionamento interpessoal;Atenção concentrada;Capacidade de avaliação e síntese;Capacidade e competência em elaborar e fornecer feed back estruturado;Comportamento ético inquestionável;Facilidade em aplicar e avaliar os conceitos e Qualidade Total, Excelência em Atendimento, Código de Defesa do Consumidor, Certificação da série ISO 9000;Facilidade em avaliar utilizando técnicas de pesquisa de satisfação, para aplicação, compilação, análise e adoção de ações decorrentes, corretivas e preditivas, se for o caso;

Curso Superior concluído ou cursando;Curso de Qualidade Total;Curso Excelência em AtendimentoCódigo de Defesa do Consumidor;Técnicas de Pesquisa por Amostragem;Ferramentas de Call Center.


SupervisãoCapacidade para liderar e gerir pessoas e processosSer pró-ativo;Habilidade para administrar conflitos;Liderança;Comunicação;Motivador;Senso organizacional;Domínio de técnicas de gestão de RH;Domínio de técnicas gerenciais específicas de Call Center.Capacidade para gerir conflitos;Discrição;Postura ética;Liderança educadora;

Curso Superior concluído ou cursando;Curso de Gestão de Equipes;Curso Excelência em AtendimentoTécnica de Atendimento ao cliente;Código de Defesa do Consumidor;Técnica de VendasFerramentas de Call Center.

Gerenciamento

Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de Call Center;Domínio técnico de métricas de Call Center;Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos.Capacidade para gerir conflitos;Discrição;Postura ética;Liderança educadora;Excelente Planejamento;Visão estratégica.

Curso Superior CompletoGestão de Call CenterQualidade Total

Coordenação Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de Call Center;Domínio técnico de métricas de Call Center;Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos.Capacidade para gerir conflitos;Discrição;Postura ética;Motivador;Liderança educadora;

Curso Superior CompletoGestão de Call CenterQualidade Total

Treinamento e Capacitação

Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;Motivador;Organização;Habilidade em conduzir reuniões;Liderança;Comunicação e linguagem impecável;Didática;Habilidade em planejamento;Proatividade;

Superior CompletoConhecimento de técnica de desenvolvimento humanoTécnicas de Treinamento;Técnicas de Gestão de Grupos;Todos os processos que envolvem os serviços de atendimento, com atuação em planejamento, elaboração de cronogramas, execução, controle e avaliação;

Administração Habilidade em planejamento e controle de recursos e de infraestrutura;Habilidade na operação de equipamentos típicos de escritório (Fax, impressora, copiadora, microcomputador);Conhecimento das rotinas de controle de patrimônio, correspondência, controle de material de consumo;Assessoramento e redação.Rotinas de escritório.Habilidade em cálculos matemáticos;Utilização de software de acompanhamento e controle de RH e Recursos Materiais.

Curso Superior concluído ou cursandoSistema Operacional Windows;Word, Excel, PowerPoint e Outlook;


Ginástica Laboral e Saúde

Liderança;Empatia;Condução de grupos;Motivador;Ética;Disposição;Disciplina exemplar;Discrição;

Curso Superior Completo ou cursando na área de saúde como, por exemplo, Educação Física, Fisioterapia, Medicina do Trabalho, etc.

Comunicação e Endomarketing

Habilidade na comunicação oral e escrita;Habilidade na elaboração de atividades motivacionais;Habilidade em formular divulgações e publicações internas;Habilidade em formular e aplicar pesquisa de clima;Liderança;Empatia;Condução de grupos;Motivador;Ética;Disposição;Disciplina exemplar;Discrição;

Curso Superior Completo ou cursando na área de comunicação.Analise e diagnostico de Clima Organizacional.

Administração de RH

Habilidade em planejamento e controle;Habilidade na operação de equipamentos típicos de escritório (Fax, impressora, copiadora, microcomputador);Conhecimento das rotinas de recursos humanos;Empatia;Proatividade;Comunicação;Ética;

Curso Superior concluído ou cursandoSistema Operacional Windows;Word, Excel, PowerPoint e Outlook;.

Suporte Amplo conhecimento das ferramentas e relatórios de call center;Habilidade em tratamento de dados e informações;Habilidade em cálculos matemáticos;Ética;Segurança da informação.

Curso Superior concluído ou cursandoSistema Operacional Windows;Word, Excel, PowerPoint e Outlook, Access, etc;


ANEXO XII – MODELO DE FATURAMENTOCÉLULA DE ATENDIMENTO R/A Tseg TCC TMO

MetaTMO Real.

ISO Meta

ISO Real.

IPU Meta

IPU Real.

ISU Meta

ISU Real.

IRC Meta

IRC Real.

IMO Meta

IMO Real.

IAM Meta

IAM Real.

IMC Meta

IMC Real.

TBC TDC TFC

BOLSAS R 226.940 1.621 137 140 99% 99% 15 15 90% 90% 115% 110% 15 15 100% 100% 100% 99%37,82 3,08 34,74

GERAL R 1.804.580 19.615 93 92 99% 99% 15 15 90% 89% 115% 120% 15 15 100% 100% 100% 98%300,76 9,02 291,74

HABITAÇÃO R 341.032 1.814 187 188 99% 98% 15 14 90% 92% 200% 195% 15 15 100% 100% 100% 95%56,83 10,34 46,49

FUNDOS R 28.438 482 59 59 99% 99% 14 14 95% 95% 100% 98% 14 14 100% 100% 100% 96%4,73 0,28 4,45

PIS EMPRESA R 150.285 1.165 130 129 99% 98% 15 15 90% 91% 100% 100% 15 14 100% 100% 100% 98%25,04 2,42 22,62

EMPRESARIAL R 713.320 4.196 173 170 97% 96% 15 15 80% 81% 200% 230% 15 14 100% 100% 100% 87%118,88 24,57 94,31

ESTADOS E MUNICIPIOS R 130.500 725 151 180 97% 95% 15 15 95% 94% 150% 180% 15 15 100% 100% 100% 85%21,75 6,53 15,23

CIC R 24.428 394 64 62 99% 99% 14 15 95% 96% 100% 94% 14 14 100% 100% 100% 92%4,07 0,57 3,50

SEFIP R 360.934 1.778 204 203 97% 98% 15 15 80% 75% 150% 145% 15 15 100% 100% 100% 95%60,15 9,02 51,13

COMERCIAL R 338.100 2.940 114 115 99% 98% 15 15 95% 96% 115% 120% 15 14 100% 100% 100% 98%56,35 5,94 50,41

AGENDAMENTO R 659.340 5.994 111 110 99% 100% 15 14 90% 92% 110% 115% 15 15 100% 100% 100% 98%109,89 9,52 100,37

CONVERSE - GERAL R 312.600 1.042 300 300 99% 99% 15 15 98% 95% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 95%52,10 4,17 47,93

CONVERSE - FGTS R 51.000 85 600 600 99% 98% 12 13 98% 95% 100% 100% 12 12 100% 100% 100% 95%8,50 0,77 7,74

CONVERSE - HABITAÇAO R 123.600 206 600 600 99% 99% 14 14 98% 98% 100% 100% 14 14 100% 100% 100% 97%20,60 0,62 19,98

INTERNET - SAIBA R 68.320 224 300 305 99% 99% 14 14 98% 99% 100% 100% 14 14 100% 100% 100% 97%11,38 0,53 10,85

INTERNET - QUERO A 224.460 774 300 290 99% 98% 15 15 98% 99% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 95%37,41 3,53 33,88

CARTOES A 335.760 2.798 117 120 99% 100% 15 15 95% 96% 100% 99% 15 15 100% 100% 100% 96%55,96 2,80 53,16

CAPITALIZAÇÃO A 1.031.760 7.732 153 133 99% 98% 15 14 95% 94% 100% 99% 15 15 100% 100% 100% 96%171,96 48,71 123,25

SEGUROS A 210.600 1.080 196 195 99% 98% 15 15 95% 90% 100% 99% 15 15 100% 100% 100% 90%35,10 6,15 28,95

CRÉDITO PF A 408.850 2.405 171 170 99% 100% 15 15 95% 93% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 99%68,14 2,45 65,69

CRÉDITO PJ A 62.640 783 70 80 99% 99% 15 15 95% 95% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 99%10,44 0,10 10,34

COBRANÇA COMERCIAL A 344.925 3.285 101 105 99% 100% 15 15 90% 90% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 100%57,48 0,00 57,48

COBRANÇA HABITACIONAL A 275.700 2.757 101 100 99% 100% 15 15 90% 89% 100% 100% 15 15 100% 100% 100% 100%45,95 0,92 45,03

TOTAL 8.228.112 63.895 4.432 4.446 338 337 338 335 1.371,29 152,03 1.219,26 VMin = Valor por minuto R$ 0,01


BOLSASTipo RFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 226.940 Tempo de contato da célula em segundos TMin 3.782 Tempo de contato da célula em minutos TCC 1.621 Quantidade total de contatos da célula TBC 37,82 Total Bruto da Célula TDC 3,08 Total do Desconto da Célula até R$ 11,35 TFC 34,74 Valor Total da Célula

Metas / Realizado / Multas Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 137 140 3 0,81 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 90% 90% 0,00% 0,00 VIRC 115% 110% -5,00% 1,89 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 99% -1,00% 0,38 Total dos Descontos R$ 3,08


GERALTipo RFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 1.804.580 Tempo de contato da célula em segundos TMin 30.076 Tempo de contato da célula em minutos TCC 19.615 Quantidade total de contatos da célula TBC 300,76 Total Bruto da Célula

TDC 9,02Total do Desconto da Célula até R$ 90,23

TFC 291,74 Valor Total da Célula Metas / Realizado / Multas

Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 93 92 -1 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 90% 89% -1,00% 3,01 VIRC 115% 120% 5,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 98% -2,00% 6,02 Total dos Descontos R$ 9,02

HABITAÇÃOTipo RFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 341.032 Tempo de contato da célula em segundos TMin 5.683 Tempo de contato da célula em minutos TCC 1.814 Quantidade total de contatos da célula TBC 56,83 Total Bruto da Célula



Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 187 188 1 0,30 VISO 99% 98% -1,00% 0,57 VIPU 15 14 -1 3,79 VISU 90% 92% 2,00% 0,00 VIRC 200% 195% -5,00% 2,84 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 95% -5,00% 2,84 Total dos Descontos R$ 10,34


FUNDOSTipo RFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 28.438 Tempo de contato da célula em segundos TMin 473 Tempo de contato da célula em minutos TCC 482 Quantidade total de contatos da célula TBC 4,73 Total Bruto da Célula



Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 59 59 0 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 14 14 0 0,00 VISU 95% 95% 0,00% 0,00 VIRC 100% 98% -2,00% 0,09 VIMO 14 14 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 96% -4,00% 0,19 Total dos Descontos R$ 0,28

PIS EMPRESATipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 130 129 -1 0,00 VISO 99% 98% -1,00% 0,25 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 90% 91% 1,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 14 -1 1,67 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 98% -2,00% 0,50 Total dos Descontos R$ 2,42

EMPRESARI


ALTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 173 170 -3 0,00 VISO 97% 96% -1,00% 1,19 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 80% 81% 1,00% 0,00 VIRC 200% 230% 30,00% 0,00 VIMO 15 14 -1 7,93 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 87% -13,00% 15,45 Total dos Descontos R$ 24,57

ESTADOS E MUNICIPIOSTipo RFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 130.500 Tempo de contato da célula em segundos TMin 2.175 Tempo de contato da célula em minutos TCC 725 Quantidade total de contatos da célula TBC 21,75 Total Bruto da Célula



Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 151 180 29 3,50 VISO 97% 95% -2,00% 0,44 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 94% -1,00% 0,22 VIRC 150% 180% 30,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 85% -15,00% 3,26

Total dos Descontos R$ 7,42


CICTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 64 62 -2 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 14 15 1 0,00 VISU 95% 96% 1,00% 0,00 VIRC 100% 94% -6,00% 0,24 VIMO 14 14 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 92% -8,00% 0,33 Total dos Descontos R$ 0,57

SEFIPTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 204 203 -1 0,00 VISO 97% 98% 1,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 80% 75% -5,00% 3,01 VIRC 150% 145% -5,00% 3,01 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 95% -5,00% 3,01 Total dos Descontos R$ 9,02


COMERCIALTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 114 115 1 0,49 VISO 99% 98% -1,00% 0,56 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 96% 1,00% 0,00 VIRC 115% 120% 5,00% 0,00 VIMO 15 14 -1 3,76 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 98% -2,00% 1,13 Total dos Descontos R$ 5,94

AGENDAMENTOTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 111 110 -1 0,00 VISO 99% 100% 1,00% 0,00 VIPU 15 14 -1 7,33 VISU 90% 92% 2,00% 0,00 VIRC 110% 115% 5,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 98% -2,00% 2,20 Total dos Descontos R$ 9,52


CONVERSE - GERALTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 300 300 0 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 98% 95% -3,00% 1,56 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 95% -5,00% 2,61 Total dos Descontos R$ 4,17

CONVERSE - FGTSTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 600 600 0 0,00 VISO 99% 98% -1,00% 0,09 VIPU 12 13 1 0,00 VISU 98% 95% -3,00% 0,26 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 12 12 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 95% -5,00% 0,43 Total dos Descontos R$ 0,77


CONVERSE - HABITAÇAOTipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 600 600 0 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 14 14 0 0,00 VISU 98% 98% 0,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 14 14 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 97% -3,00% 0,62


INTERNET - SAIBATipo RFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 300 305 5 0,19 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 14 14 0 0,00 VISU 98% 99% 1,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 14 14 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 97% -3,00% 0,34 Total dos Descontos R$ 0,53


INTERNET - QUEROTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 300 290 -10 1,29 VISO 99% 98% -1,00% 0,37 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 98% 99% 1,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 95% -5,00% 1,87 Total dos Descontos R$ 3,53

CARTOESTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 117 120 3 0,00 VISO 99% 100% 1,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 96% 1,00% 0,00 VIRC 100% 99% -1,00% 0,56 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 96% -4,00% 2,24 Total dos Descontos R$ 2,80


CAPITALIZAÇÃOTipo AFaturamento

Item Valor Descrição VMin 0,01 Valor do minuto contratual TSeg 1.031.760 Tempo de contato da célula em segundos TMin 17.196 Tempo de contato da célula em minutos TCC 7.732 Quantidade total de contatos da célula TBC 171,96 Total Bruto da Célula



Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 153 133 -20 25,21 VISO 99% 98% -1,00% 1,72 VIPU 15 14 -1 11,46 VISU 95% 94% -1,00% 1,72 VIRC 100% 99% -1,00% 1,72 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 96% -4,00% 6,88 Total dos Descontos R$ 48,71

SEGUROSTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 196 195 -1 0,18 VISO 99% 98% -1,00% 0,35 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 90% -5,00% 1,76 VIRC 100% 99% -1,00% 0,35 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 90% -10,00% 3,51 Total dos Descontos R$ 6,15

CRÉDITO PF


Tipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 171 170 -1 0,40 VISO 99% 100% 1,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 93% -2,00% 1,36 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 99% -1,00% 0,68 Total dos Descontos R$ 2,45

CRÉDITO PJTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 70 80 10 0,00 VISO 99% 99% 0,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 95% 95% 0,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 99% -1,00% 0,10 Total dos Descontos R$ 0,10

COBRANÇA


COMERCIALTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 101 105 4 0,00 VISO 99% 100% 1,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 90% 90% 0,00% 0,00 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 100% 0,00% 0,00


COBRANÇA HABITACIONALTipo AFaturamento




Item Meta Realizado Diferença Valor VTMO 101 100 -1 0,46 VISO 99% 100% 1,00% 0,00 VIPU 15 15 0 0,00 VISU 90% 89% -1,00% 0,46 VIRC 100% 100% 0,00% 0,00 VIMO 15 15 0 0,00 VIAM 100% 100% 0,00% 0,00 VIMC 100% 100% 0,00% 0,00



Legenda VMin - Valor Minuto Tmin - Tempo de contato em minutos TSeg - Tempo de contato em segundosTCC - Total de contatos TBC - Total Bruto da Célula TDC - Total de Descontos da Célula TFC - Total do Faturamento da Célula TMO - Tempo Médio Operador ISO - Índice de Solução Operador IPU - Índice de Pesquisa de Usuário ISU - Índice de Satisfação do Usuário IRC - Índice de Registro de Contato IMO - Índice de Monitoração Operador IAM - Índice de aprovação em MonitoriaIMC - Índice de Monitoria CAIXA

Total Bruto R$ 1.371,29

Descontos R$ 152,03

Total liquido R$ 1.219,26

Demonstramos, a título de ilustração, modelo de Faturamento Diário, contemplando as células hoje existentes, e estimando a demanda provável para JAN/2006.

Para efeito de cálculo, utilizamos simbolicamente, o Valor do Minuto em R$ 0,01 (Hum centavo de Real).

Atribuímos como Indicadores de Meta, índices e quantidades aceitáveis, com base numa amostra que proporcione 95% de confiabilidade nos resultados apurados.

Os Indicadores Realizados foram aleatoriamente atribuídos, com o intuito de contemplar as diversas possibilidades de Faturamento, tais como:

atingimento em 100% dos itens em uma das células, não ensejando descontos;atingimento parcial dos itens em determinadas células, ensejando desconto inferior a 30% do TBC ( Total Bruto da Célula );atingimento parcial dos itens em outras células, ensejando desconto máximo permitido de 30% do TBC ( Total Bruto da Célula).

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