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Como combater a crise

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Frederico Steiner

•Palestrante: Doutor em Business Administration pela Florida C.University. É mestre em Sistemas de Gestão Empresarial com ênfase emQualidade e Competitividade pelo Laboratório de Tecnologia daUniversidade Federal Fluminense. MBA em Gestão Estratégica e Qualidadepelo Grifo Research Institute. Foi examinador do PNQ. Formação Superiorem Administração pela PUC-RJ. É professor da FGV Management. Autor delivros e artigos. Consultor renomado no mercado, membro do ConselhoEstratégico de importantes empresas. Ministrou treinamentos e palestraspara mais de onze mil executivos.

•Sócio fundador da Progressiva Soluções Integradas em Negócios. Foi CEOda SIG Engenharia, Gerente Regional do Senac e Especialista emLançamento de Produtos e Administração Comercial na Xerox do Brasil.

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Como lidamos com a crise

Podemos pensar diferente

Oportunidades em tempos

difíceis

Como começar a reagir

Liderando equipes em momentos

difíceis

Criando a atitudes vencedoras

Agenda

O que são Crises

Crise

• Mudança brusca ou uma alteração importante no desenvolvim. de um qualquer evento / acontecimento

Incertezas

• Um evento que pode impactar seus objetivos.

• Ruptura

• Caos

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Exemplos de Ciclos de

Gestão

Altos e Baixos Ascenção e Queda

Crescimento com

pouca eficiência e muito esforço

“Curto caminho ... Que é longo”

Constância de Propósitos

“Longo caminho ... que é curto”

Dica 1: Constância de Propósitos

Mude suas ofertas mas não a sua essência

Nossa missão é promover o

Bem Estar Bem

Nossos produtos são a maior

expressão da nossa essência. Para

desenvolvê-los, mobilizamos uma

rede de pessoas capazes de

integrar conhecimento científico e

o uso sustentável da rica

biodiversidade botânica brasileira.

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Como combater

Ansiedade

Coisas antigas que não funcionam mais

Velocidade da nova geração

Mal humor de todos

Regulação complexa

Inovação em curto ciclo de vida

Liderança despreparada

Onde você se encaixa hoje?

Acorrentado Tentando

entender ...

Esforçado

Motivado Vítima Negligente

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Pausa para reflexão

(0 a 3 meses s/ pro labore)

(4 a 42 meses)

Estima-se que em 2015, 52 milhões de brasileiros com idade entre 18 e 64 anos

estavam envolvidos na criação ou manutenção de algum negócio, na condição de

empreendedor em estágio inicial ou estabelecido;

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O que as crises ensinam

Que podemos fazer mais com menosQue o que estava bom ... Pode piorar ... E o que era ruim ... pode ficar horrível.Que a melhor hora de mudar as coisas é quando estamos bemQue o dinheiro fica mais caro ... Em todos os lugaresQue o cenário agora é outro e ... • Sobrevivem os fortes• Você é pago pela sua raridade (valor!)• Prevalecem os que se prepararam

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Dica 2: Cometa erros diferentes

Mude o caminho ... mas siga o destino

Mudando a forma de pensar

Ao redor do buraco tudo é beira!

Ariano Vilar Suassuna, foi um dramaturgo, romancista, ensaísta e poeta brasileiro e formado em Direito

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Chovendo no Molhado

98,8% dos negócios gerados não são novos – mais do

mesmo.

63% dos empreendedores reclamam de muita

concorrência.

98% vendem apenas para o mercado interno.

Chovendo no Molhado

Fonte: Relatório GEM 2013

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Reconhecimento de Oportunidades

Exercício:

O que você acha que o

surfista disse após isso?

• Os mercados (de massa ou específicos) vêm exigindo abordagens cada vez mais customizadas:

Tendências

Produto

• Inovação

• Hibridez – Produto + Serviço

• Sortimento

• MKT one to one

• Consumo Consciente

Canal

• Conveniência

• Disponibilidade

• Experiência de Consumo

• Preço

Relacionamento

• Atração

• Venda

• Retenção

• Pró atividade

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Diferente:

Ninguém pagará você para resolver algo que não saibam que é um problema. Você tem que avisá-los!

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Missão:

•Resolver o antigo problema do desaparecimento das meias (Pares de meias com três pés)

•Transformar produtos do dia-a-dia em acesórios de moda

•Dar o direito as crianças de todas as idades se expressarem da maneira que querem

•Permitir as meninas serem meninas o quanto elas quiserem.

A Aoka Tours é a primeira operadora de turismo

sustentável do Brasil e oferece uma proposta

inovadora de viagens, transformando roteiros

de ecoturismo em verdadeiras experiências de vida.

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Dica 3: O óbvio – simplicidade

“Só os filósofos enxergam o óbvio”

– Nelson Rodrigues

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Modelos de Negócio VencedoresSimplicidade

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Como começar a reagir

Liderando equipes em momentos

difíceis

Criando a atitudes vencedoras

• Explorando a Especialidade

– Casas de carnes, vinhos, esportes, ortopédicos, dentais, etc.)

• Explorando a Localização

– Perto da praia, perto de escritórios, perto de hospitais, perto de novos condomínios, perto de escolas, etc.

• Explorando a Sazonalidade

– Copa, Olimpíada, Carnaval, verão, inverno, festivais, dentre outros.

• Explorando o que todo mundo quer

– Dinheiro, doce, animal de estimação, conforto, beleza e felicidade

• Explorando o que todo mundo precisa

– Casa, transporte, alimentos, remédio e saúde.

Explorando Mercados

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• Explorando o seu talento com

– Crianças, cozinha, costura, consertos, decoração, artes, animação, computadores, animais e pessoas

• Vendendo para quem revende

– Transporte, Indústria, serviços.

• Explorando a Tecnologia e Mobilidade

– APP’s, automação residencial, industrial, web, redes, tablets.

• Ajudando os outros

– Melhor Idade, “carentes”, necessidades especiais, doentes ou simplesmente ...

Explorando Mercados de

outro

Dica 4: Proximidade

Não existe namoro à distância com o cliente

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Não abandone seus clientes

A Lacuna o suporte e o cliente

Nível

de

Interesse

no

Relacionamento

Contato

inicialAquisição Sintonia

Lacuna de

relacionamento

Cliente

CSC

Tempo

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Faixas Etária Principal – 35 a 49 anos

39% das mulheres e 38% dos homens

já compraram

Renda média 6,2 mil

62% classe A

27% classe C

65% das compras no celular!

Ticket médio – R$ 347,00

Webshoppers – 2014 e 2015 – Ecommerce Brasil e Ebit

Webshoppers – 2014 e 2015 – Ecommerce Brasil e Ebit

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Indicadores

ISC (Índice de Satisfação de Clientes)Encantar os clientes e superar suas expectativas é um mantra para executivos da maioria das empresas que utilizam o ISC. Trata-se de uma excelente ferramenta para mostrar a satisfação geral do cliente ao ser atendido por uma marca, mas só ele não basta.

NPS (Net Promoter Score)Embora a satisfação geral tenha efeito relativo sobre a lealdade, uma experiência negativa pode levar ao abandono ou à troca de marca.O NPS©, desenvolvido por Frederick Reichheld, oferece uma medida holística sobre as diversas experiências do cliente, indicando aqueles que propagam positivamente ou negativamente a empresa ou marca.

IEC (Índice de Esforço do Cliente)Quanto mais promotores uma empresa tiver, mais consistentes serão seus resultados. No entanto, tudo pode ser posto a perder com um mau suporte. Uma pesquisa realizada há poucos anos pela revista Harvard Business Review apresentou um outro indicador poderoso: o IEC. Ele mede o quanto é trabalhoso para o cliente resolver um problema quando ele acontece. O estudo concluiu que o relacionamento sai fortalecido quando tal experiência é tranquila e a solução é obtida rapidamente.

Net Promoter, NPS e Net Promoter Score são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc.,

Bain & Company e Fred Reichheld

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Problema

não resolvido

Nenhum

problema

Retenção do cliente

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

84%

92%

46%

Problema resolvido

eficazmente

Impacto da Recuperação Eficaz

de Serviço sobre a Retenção

Lovelock

Dica 5: Inove na forma e não no conteúdo

Sem destruição criativa não há geração de riqueza –Joseph Schumpeter (1883-1950)

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Embora nós busquemos um motivo para tudo na vida ...

• O sucesso vem

pelo brilho nos olhos

• Na maneira pela qual

enxergamos as

coisas

• Como nós nos

preparamos para

fazer as coisas

• Pelo FAZER

• O fracasso vem

pelas olheiras nos

olhos

• Na maneira pela qual

não queremos

enxergar as coisas -

NEGLIGÊNCIA

• Como nós NÃO nos

preparamos para

fazer as coisas

• Por esperar alguém

fazer por nós

Planejamento e Visão

• Kelly Slater

– Eu ganho não por que eu sou melhor, mas porque sei ler as ondas.

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Como corrigir a equação?

Teste de Matemática

Dica 6: Leia as ondas

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Entenda que as coisas mudam e você também deve mudar.

Aproveite as oportunidades

REDE - Relacionamento e Eventos

Divulgue a sua marca

Desenvolva produtos e Serviços atrelados

Encontre um nicho de mercado – Posicione-se

Defina seu conceito (Modelo de Negócios)

DICAS (se é que adianta)

Dica 7: Eles podem ser a saída dela

Os colaboradores não tem culpa da crise

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Como você pode Agir

Atitude

Resiliência

Análise do Ambiente

Empatia

Auto Eficácia

Alcance das

Pessoas

As sete dicas

Dica 1: Constância de PropósitosDica 2: Cometa erros diferentesDica 3: O óbvio – simplicidadeDica 4: Proximidade: Não existe namoro à distância do clienteDica 5: Inove na forma de fazer as coisasDica 6: Leia as ondas e não apenas surfeDica 7: Os colaboradores podem ser a saída

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E lembre-se de investir e pensar em:

Pessoas

Processos

Tecnologia

Compromisso x Envolvimento

Timing Competitivo

Você

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