avaliaÇÃo da qualidade nos serviÇos de manutenÇÃo de...

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE

COMPUTADORES NA CIDADE DE

CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA

ABORDAGEM SERVQUAL

Hermane Jasher Cabral das Chagas (UFCG)

[email protected]

Fernando Schramm (UFCG)

[email protected]

A rápida expansão do mercado de equipamentos de informática tornou

o cenário propenso à entrada do serviço de suporte a tais bens, que

possuem estrutura de alta complexidade. Este tipo de serviço é muito

requisitado, mas sua qualidade nem ssempre é atendida. Portanto, o

objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade da

abordagem SERVQUAL na determinação do nível de qualidade

percebida pelos clientes com relação a prestação de serviços de

manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB). O

uso da abordagem propõe que seja estruturado um questionário capaz

de relacionar algumas das dimensões da qualidade em serviços que

deve ser aplicado em dois momentos - um antes e outro após a

prestação do serviço - identificando quais pontos estão dentro de um

nível satisfatório, na visão dos clientes, e quais não estão. Os

resultados encontrados ao fim do artigo irão comprovar se a escala

SERVQUAL é aplicável para este estudo, explicitando inclusive o nível

de qualidade identificado numa amostra para o ramo de manutenção

de computadores na cidade de Campina Grande (PB).

Palavras-chaves: serviço, qualidade, SERVQUAL

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no

Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



2

1. Introdução

A prática da prestação de serviços está ficando cada vez mais presente no dia-a-dia das

pessoas e ao mesmo tempo elas tendem a se mostrar mais rigorosas com o uso destas

atividades, justamente pela incontável quantidade de serviços necessários para a vida dos

indivíduos e que em alguns casos não atingem o desempenho esperado. O fornecimento de

serviços ainda segue, em sua maioria, certas dificuldades decorrentes da rápida expansão e

aplicação de pouca estrutura e planejamento, observando casos de obtenção de lucros baixos,

profissionais desqualificados e até dificuldade em atingir a satisfação dos clientes.

No Brasil, o setor de serviços tem crescido muito nestes últimos anos, se tornando um ramo

de negócio que chega a gerar mais empregos até do que o setor da indústria de bens e com

grande participação no produto interno bruto. Com o acelerado desenvolvimento das

tecnologias encontradas em hardware e software, as empresas têm desenvolvido um

desempenho ineficaz em atender a demanda de suporte e assistência técnica, as quais estão

diretamente ligadas a prestação de serviços. No setor de informática, por exemplo, à aquisição

de novos equipamentos, sistemas operacionais, aplicativos e utilitários tem crescido bastante,

bem como a troca de periféricos e acessórios antigos por mais modernos, com isso, surge a

necessidade do desenvolvimento de empresas no mercado que sejam capazes de atender essas

demandas por meio dos serviços de suporte e manutenção.

Considerando um ambiente como o Nordeste brasileiro, a entrada de empresas é incentivada

pela escassez de serviços e também pela falta de qualidade presente na prestação de serviços,

problemática esta que se torna mais evidente na medida em que um determinado lugar possui

um índice de desenvolvimento tecnológico baixo. Além disso, o grau de escolaridade e o

nível de conhecimento técnico científico são baixos também, ou seja, tudo contribui para que

o ramo da manutenção de computadores em uma região, como da zona urbana do município

de Campina Grande na Paraíba, seja amplamente explorada. Por essas razões e observando a

realidade deste setor, entende-se que se faz necessário uma abordagem técnica-científica para

verificar e validar a qualidade neste tipo de atividade, dando importância à natureza que este

serviço tem para um ramo que está tão relacionado ao grande crescimento tecnológico e

considerando os consumidores que estão a mercê de uma atividade que, no geral, não

apresenta um padrão bom de atendimento.

Para identificar e caracterizar a ideia do artigo é preciso perceber qual a realidade e proposta

da pesquisa, então é feita a seguinte indagação: como determinar e validar o nível de

qualidade existente nos serviços de manutenção de computadores na cidade de Campina

Grande (PB)?

Portanto, o objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade de uma abordagem capaz

de determinar o nível de qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços de

manutenção de computadores que são prestados na cidade de Campina Grande, no estado da

Paraíba, utilizando para tanto a abordagem SERVQUAL.

O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 são abordadas as teorias e definições

acerca da Qualidade e da Qualidade em Serviços bem como a abordagem da escala

SERVQUAL; na seção 3 é realizada uma descrição dos procedimentos metodológicos

adotados para o trabalho; na seção 4 são descritos os resultados encontrados na pesquisa de

campo; na seção 5 são traçadas algumas considerações finais acerca do trabalho.



3

2. Referencial teórico

Para ser possível relacionar e entender a viabilidade do presente estudo é importante

compreender que a prestação de serviço é uma atividade que possui todas as características e

possibilidades de ser avaliada como um processo em que se faz referencia a aspectos inerentes

e que foram tratados previamente em estudos científicos, tais como no desenvolvimento do

modelo SERVQUAL, feito por Parasuraman et al. (1988), onde é possível determinar a

presença de algumas dimensões da qualidade, que são referenciadas como pontos focos de um

bom processo. Desta forma, algumas definições e abordagens feitas por autores são feitas de

acordo com a necessidade de esclarecimento para o estudo.

2.1. Serviços

O que se entende ao se escutar uma frase genérica utilizada pelas pessoas como: “algo que

pode ser comprado e vendido, mas que não pode ser jogado aos seus pés”? É intuitivamente

mais fácil identificar atividades do setor da indústria e/ou agrícola, porém, expressões como

esta tornam possível entender por meio de palavras o que não é tão fácil compreender pelo

processo.

A atividade de prestação de serviços está continuamente presente no dia a dia das pessoas e

não nos damos conta, seja tanto no consumo de alguns produtos ou na demanda de um serviço

propriamente dito, assim sendo, existe toda uma complexidade para diferenciar os modos de

atendimento ao cliente. As empresas possuem diversos tipos de políticas para satisfazer o

consumidor, que são ditados pelos valores que definem a maneira de trabalhar de cada uma

(CARVALHO & PALADINI, 2005). Então, organizações procuram entender o que gera

importância em um processo para que seja buscado pelos consumidores e isto tem sido um

desafio, ainda nos dias de hoje.

Para Moreira (2000), o serviço se caracteriza pela sua própria natureza de aplicação que é a

prestação de uma atividade, sendo esta decorrente de uma ação com o intuito de obter um

benefício, que às vezes faz uso de recursos físicos para o desenvolvimento da operação,

porém estes se fazem necessários para facilitar ou justificar uma determinada prestação de

serviços eficiente.

Segundo a ABNT (1994), “um serviço é o resultado gerado por atividades na 'interface entre

fornecedor e cliente' e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do

cliente”. Corroborando, Hill (1977) define serviço como “uma 'mudança' na condição de uma

pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da

atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou

agente econômico anterior”.

Entretanto, é possível que se confunda a questão do consumo de um produto e de um serviço

ocorrendo ao mesmo tempo, até pela existência do uso em conjunto para certos produtos

tangíveis, que tanto necessitam do uso do bem físico como da prestação de alguma forma de

serviço para caracterizar de fato o uso de determinado bem.

Além disso, existem algumas diferenças que auxiliam na distinção entre bens e serviços.

Segundo Lovelock & Wright (2002) inicialmente pode-se dizer que um bem é um objeto

físico e que gera benefícios após a sua aquisição e consumo, os serviços também podem gerar

benefícios, mas ocorrem de maneira intangível na maioria das vezes e acontecem por meio de

ações e/ou desempenhos.



4

Complementando a elucidação sobre serviço, existem características que podem ser

explanadas para melhor identificar um processo de prestação de serviço (CARVALHO &

PALADINI, 2005):

Intangibilidade: o serviço não é uma coisa palpável. Exemplo: uma aula;

Heterogeneidade: apesar de toda uma tentativa na padronização dos serviços, ele nunca

ocorrerá da mesma forma com clientes distintos, observando ser o mesmo serviço prestado.

Exemplo: um garçom em um restaurante saberá atender clientes distintos de maneira

adequada ao contexto;

Estocabilidade: o serviço é realizado no momento do pedido, portanto, não é possível

utilizar a idéia do estoque. Exemplo: o atendimento em um caixa de banco é realizado no

momento que está no guichê;

Necessidade da participação do cliente: o serviço necessita da presença do cliente para que

a sua prestação seja adequada as necessidades dele, do contrário dos produtos que são

conformados sem o contato com o consumidor. Exemplo: consultório médico, hotel, etc;

Simultaneidade: os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e;

Qualidade: no serviço a qualidade é observada não só no resultado final, mas também na

operacionalização.

2.2. Qualidade

Tendência, gosto, expectativa, percepção, inovação e ausência de falhas são e/ou já foram

fatores que relacionam a “qualidade” de um determinado bem ou processo. Ao longo dos

tempos a condição de um item poder ser classificado como “de bom uso” sofreu mudança de

acordo com a realidade do contexto e hoje é usado não só se referindo a aspectos físicos, mas

também transcendem as percepções óbvias e abrangem aceitações diversas.

Muitas são as contribuições sobre a definição acerca do tema qualidade, mas para não ficar

vagando pelas percepções subjetivas que são construídas, observou-se a colaboração de

autores e entidades que possuem foco de estudo sobre qualidade.

Inicialmente pode ser dito que qualidade pode ser considerada uma condição que um

determinado produto e/ou serviço devem ter para que sejam bem aceitos no mercado,ainda

assim, algumas definições explicam a qualidade como sendo os atributos intrínsecos de um

produto, que pode ser, por exemplo, o desempenho ou durabilidade, porém, para outras

pessoas a qualidade pode estar relacionada à satisfação dos clientes quanto à adequação do

produto ao uso.

Segundo Carvalho e Paladini (2005) alguns autores, considerados como “Gurus da

Qualidade”, possuem algumas considerações sobre o que vem a ser qualidade, cada um com

sua percepção de acordo com o seu ramo de atuação.

Walter A. Shewhart, nascido no Estados Unidos, contribuiu para o desenvolvimento da

qualidade através de sua intervenção na empresa Bell Telephone Laboratories, fundindo

conhecimentos de estatística para criar um modelo gráfico e de fácil aplicação, conhecido

como os gráficos de controle, ele ainda propôs de uma de suas definições que “ a qualidade é

subjetiva e objetiva”.

W. Edwards Deming, também nascido nos Estados Unidos, se tornou discípulo de Shewhart,

tendo acesso aos métodos estatísticos de controle da qualidade, mas foi trabalhando junto com

os japoneses no pós-guerra (1947 e 1950) que ele teve maior influência tem contribuição para

a qualidade, fazendo grande uso do ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act) que atribuiu a

aplicação da melhoria contínua (kaizen), Deming considerava que a qualidade ocorre quando



5

se tem orgulho pelo trabalho bem feito e que o aprimoramento da qualidade resulta no

incremento da produtividade, mas uma de suas definições mais famosas é a que diz:

“Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”.

Joseph M. Juran nasceu na Romênia, obteve desenvolvimento profissional nos Estados

Unidos e depois, da mesma forma que Deming, contribuiu no Japão na época do pós-guerra,

mas sua importante auxílio no desenvolvimento desta prática foi na evolução da qualidade do

âmbito operacional para o estratégico, rematando hoje no que conhecemos como a gestão

estratégica da qualidade, uma das suas contribuições mais importantes para definir qualidade

foi: “Qualidade é adequação ao uso”.

Armand Feigenbaum, também nascido nos Estados Unidos, seguiu a linha acadêmica e

ficou marcado na história por aplicar uma abordagem sistêmica a qualidade através da

formulação do sistema de controle total da qualidade, onde um dos objetivos principais da

ideia lançada em seu livro, Total QualityControl, é que todos na organização tem grande

importância e responsabilidade na qualidade atingida com o produto final, tendo esta

mentalidade ele lançou uma das suas definições acerca da qualidade: “Qualidade é a

composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e

serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente”.

Philip B. Crosby, nascido nos Estados Unidos, tendeu a uma linha empresarial, obtendo

conhecimentos e ajudando no desenvolvimento organizacional e da qualidade, posteriormente

como consultor, obteve marcante presença como um dos “gurus da qualidade” por lançar a

ideia do zero defeito, que era fundamentada em aspectos gerenciais e motivacionais onde o

pensamento para seguir esta ideologia era a de fazer certo da primeira vez, uma de suas

principais definições diz: “Qualidade é conformidade às especificações”.

Kaoru Ishikawa, nascido no Japão, desenvolveu seus conhecimentos em aplicações tanto na

área acadêmica como nas empresas por meio de consultoria, mas sua contribuição ocorreu

devido a formulação do controle da qualidade para a empresa como um todo, fazendo um

complemento ao que foi desenvolvido por Feigenbaum sobre o controle da qualidade total,

também foi importante por difundir as ferramentas da qualidade conhecidas até hoje, assim

como também da aplicação e divulgação das técnicas de análise e solução de problemas e

gerenciamento da rotina, que estão justamente acopladas ao funcionamento das ferramentas

da qualidade, que são: gráfico de Pareto, diagrama de Ishikawa, histograma, folhas de

controle, diagramas de escada, gráficos de controle e fluxos de controle. Uma de suas

definições mais importantes foi: “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser

agressivamente competitivo”.

Portanto, ainda hoje também se tem o entendimento, no meio fabril, que a qualidade pode ser

percebida em um produto que atende as especificações de produção, por fim, também tem a

relação ao valor do produto para o mercado, ou seja, o seu nível de desempenho em relação ao

preço dele na comercialização (CARPINETTI, 2010). Como entendimento geral e ainda como

forma de contribuição do mesmo autor e de Paladini (2008), é unânime para os estudiosos de

hoje em dia que a satisfação do cliente é quem dita e ditará as tendências de perspectiva da

qualidade.

2.2.1. Dimensões da qualidade

Mais uma vez contribuindo, com uma forma mais detalhada de abordar as diversas definições

sobre qualidade, Garvin (1987) elaborou uma classificação dividindo em oito dimensões

percebíveis em qualquer produto e/ou serviço, possibilitando identificar a presença e



6

intensidade de cada um deles individualmente para obter seus pontos fortes e fracos de acordo

com o contexto de sua aplicação. As oito dimensões são:

Performance: refere-se a seus aspectos de funcionalidade.Por exemplo, em computadores

está relacionado a sua velocidade e desempenho para processar os softwares, ou seja, é um

atributo que pode ser identificado e medido;

Características secundárias: trata das características que complementam a funcionalidade

do produto, mas são difíceis de identificar e geralmente são impostas para agregar valor ao

produto, estando presente dependendo do tipo de consumidor, filosofia da empresa ou

mesmo da natureza do produto, porém, ainda é considerada um atributo que pode ser

medido. Em um celular isto pode ser considerado como o recurso de Bluetooth ou mesmo

de ter uma tela touch screen;

Confiabilidade: está diretamente ligado a performance por se tratar do aspecto do produto

funcionar de acordo com o que ele promete exercer suas funções, é medido pelo tempo de

vida e está relacionado a produtos que são considerados bens duráveis;

Conformidade: é o atributo de conformidade às especificações do projeto do qual o

produto foi criado, geralmente também se considera relacionado a esta dimensão a

percentagem de produtos com não conformidades produzidos;

Durabilidade: está diretamente ligado a dimensão da confiabilidade, pois se refere ao

tempo de vida útil que o produto se presta a funcionar dentro das especificações;

Qualidade do serviço: trata-se da percepção no atendimento e no trabalho pós-venda que é

feito pela empresa, geralmente esta dimensão se caracteriza melhor com empresas

prestadoras de serviço, mas aqui se torna um ponto critico quando da situação de atender

em casos de falhas e/ou defeitos;

Estética: refere-se aos aspectos que determinam a “beleza” do produto ou serviço,

agregando valor a ele, tornando ele agradável aos sentidos humanos, caracteriza-se por ser

uma dimensão subjetiva por depender do gosto de cada cliente especificamente;

Qualidade percebida: esta dimensão poderia ser identificada também como credibilidade,

muito parecida com a estética, pois é a qualidade associada a um produto unicamente pelo

fato de pertencer a marca que já possui certa fama no mercado.

2.3. Qualidade em Serviços

A princípio a qualidade era foco apenas das organizações industriais, devido à concorrência

que forçou a uma gestão estratégica para obter vantagem competitiva, desta forma, as

empresas com atividades de serviço não concorriam entre elas, até porque havia poucos

agentes desse ramo no mercado e quando tinha necessidade de uma gestão, esta era feita pelo

empirismo, onde a intuição e o talento pessoal dos gerentes guiavam o negócio.

Segundo Carvalho e Paladini (2005), o investimento foi um fator que alavancava o

desinteresse em gerenciamento nas empresas de serviço, já que antes o investimento inicial

para uma organização deste tipo era muito menor do que o feito para uma empresa do ramo

industrial, por esta realidade os gestores não percebiam a necessidade de um gerenciamento

mais competitivo, seguindo esta ideologia surgiram algumas tendências que guiavam os

processos de prestação de serviços, como, “o serviço não requer tecnologia, o serviço

dispensa aporte de capital, o serviço pode ser realizado por uma estrutura de pequeno porte,

dispensa planejamento, não produzem riqueza e desenvolvimento e a avaliação do seu

desempenho é subjetiva”.

No entanto, a concorrência não tardou em afetar as empresas prestadoras de serviço, o

mercado amplo, sem necessidade de preocupação com investimentos gerenciais e uma



7

atividade desenvolvida apenas pela experiência, sem uma formação mais aplicada, ficou para

o passado, dando lugar a aplicação de uma gestão da qualidade nas empresas prestadoras de

serviço, almejando a sobrevivência e a busca pela vantagem competitiva em um ramo que

antes não demandava um gerenciamento mais sério.

A determinação de qualidade em um serviço é demasiadamente complexa devido à natureza

da própria atividade, segundo Paladini (2004), a Gestão da Qualidade no ambiente dos

serviços foca-se quase que exclusivamente na influência mútua entre empresa e cliente,

justamente por se tratar em uma operação que não se pode detalhar com clareza os aspectos

físicos controláveis que uma produção de manufatura possui. Complementando, ainda pelo

mesmo autor, a preocupação na interação com o cliente se deve pelo fato de sua interferência

ser necessária para que a atividade seja realizada corretamente, desta forma, o atendimento

com qualidade deve ser realizado de acordo com a situação vivida entre prestador e

consumidor.

De acordo com Zeithaml et al. (1990), a qualidade no serviço é normalmente observada por

dimensões previamente apreciadas, determinando a intensidade de cada uma em um processo

específico, então, estas dimensões são estabelecidas através das necessidades dos clientes.

Exemplos de algumas destas dimensões são: performance, confiabilidade, conformidade,

durabilidade e etc, que já foram citadas anteriormente.

2.4. A escala SERVQUAL

O entendimento e desenvolvimento de um modelo que possa mensurar e avaliar o nível de

qualidade em um serviço ainda é uma idéia em desenvolvimento, devido a alta complexidade

de se avaliar um ramo que depende muito da situação e de todas as variáveis inerentes ao

processo. A aplicação de modelos padronizados são sempre criticados, assim como o próprio

SERVQUAL, abordagem que foi desenvolvida e publicada em 1988 pelos autores

Parasuraman, Zeithaml e Berry, sendo que as principais criticas, como citado no trabalho de

Buttle (apud, Maia et al., 2007) relaciona o fato de os consumidores utilizarem outras idéias

para avaliar o serviço, diferindo do método por expectativas aplicado pelo SERVQUAL.

Outra crítica, pelo mesmo autor, se trata do fato do modelo utilizar de quatro a cinco itens

para observar a presença e intensidade para cada dimensão da qualidade dentro do serviço

analisado.

No entanto, o modelo se torna adequado através de estudos de ajustamento dos itens e

dimensões que deverão ter maior ou menor aplicação. Segundo Carman (apud, Maia et al.,

2007), relata o fato deste modelo ser capaz de se adequar a diversos tipos de serviços pela sua

grande capacidade de abranger devido as dimensões poderem ser melhor interpretadas pela

quantidade de itens aplicados para cada uma, já que o modelo SERVQUAL é conhecido como

uma abordagem de escala de múltiplos itens.

Então, o modelo em questão, é um instrumento que é capaz de medir a qualidade em um

serviço através da condição percebida pelo consumidor, que segundo Zeithaml et al. (1990),

este é o entendimento por parte do consumidor, sobre a condição geral de um serviço, esta

forma de obter a percepção por parte dos clientes advém da comparação entre expectativas e

percepções de desempenho. Através de pesquisas exploratórias e análises de contribuições

científicas feitas por Parasuraman et al. (1985), apoiou-se a idéia de que a qualidade do

serviço surge de uma análise geral semelhante à atitude. Os estudos aplicados focaram em

questões acerca do significado de qualidade para o ambiente do serviço, características da

atividade e da influência do fornecedor possuir a fim de representar qualidade relacionada ao

desempenho da empresa, como também perceber quais critérios os clientes usam para

avaliação da qualidade do serviço.



8

Para esclarecer e determinar a fim de dar continuidade ao objetivo da aplicação do

SERVQUAL, foi determinado que a percepção de qualidade no serviço é, portanto, visto

como o grau e direção da discrepância entre as percepções dos consumidores e as

expectativas. Desta forma, seguiu-se o modelo das dimensões da qualidade para o serviço,

adequando os critérios de avaliação utilizados pelos clientes com as 10 potenciais dimensões

já definidas por teorias previamente estudadas. Estas são tangibilidade, confiabilidade,

agilidade, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, compreensão /

conhecer o cliente e acesso, assim sendo, elas serviram como a estrutura básica do domínio da

qualidade no serviço, a partir dos quais, itens foram retirados para a escala SERVQUAL.

Desta forma, foi compreendido que o SERVQUAL é uma ferramenta em forma de abordagem

de escala de múltiplos itens que se mostrou precisa, justamente por mostrar ter boa

confiabilidade e validação satisfatória, se mostrando ser uma poderosa ferramenta para

varejistas que pretendem entender melhor as expectativas e percepções dos consumidores,

consequentemente melhorando o serviço prestado. O instrumento foi desenvolvido com o

intuito de ter uma grande abrangência de aplicações, provendo uma estrutura básica através

do modelo de qualidade percebida para poder captar, de acordo com a necessidade, a presença

e intensidade de cada dimensão da qualidade. Assim sendo, a estrutura é adequável quanto ao

serviço a ser analisado.

3. Procedimentos metodológicos

Segundo Silva (2005) e Vergara (2003) a pesquisa se caracterizará por ser do tipo “aplicada”,

pois irá contribuir com informações de interesse local, possuirá abordagem quantitativa e

qualitativa, que estarão presentes nos aprimoramentos dos resultados e nas considerações

finais, será do tipo exploratória, por tratar de conhecimentos teóricos e aplicá-los na prática

com indivíduos que tenham vivenciado o problema e por fim, segundo Miguel (2007), esta

pesquisa utiliza um levantamento do tipo survey, onde é feito um levantamento de dados em

uma amostra, relevante para o universo, com o intuito de realizar uma análise quantitativa

para contribuir com a exposição de informações de interesse para um ambiente específico.

O levantamento bibliográfico foi fundamental, pois a partir das definições sobre serviços se

tornou possível determinar e compreender sua forma de trabalhar no mercado em questão.

Teorias acerca de qualidade e qualidade em serviços foram imprescindíveis para observar a

relação de aspectos importantes, definidos pelos autores, se fazendo presente no ambiente da

pesquisa. O modelo SERVQUAL é um instrumento útil e prático de ser aplicado, podendo até

ser ajustado para um estudo mais específico.

A partir das definições tratadas e da observação e relevância da realidade, definiu-se de que

forma iriam ser tratadas as dimensões na forma do instrumento de pesquisa, o questionário,

para que estivesse de acordo com o modelo original proposto por Parasuraman et al. (1988) e

fosse capaz de abranger aspectos do tipo de serviço a ser analisado.

O instrumento da pesquisa foi um questionário de múltipla escolha, que foi adaptado seguindo

o modelo original padrão do SERVQUAL e ao mesmo tempo tentando não criar uma

ferramenta modificada, até porque a idéia desta pesquisa é observar a aplicabilidade deste,

para apoiar um futuro aprofundamento e melhor utilização de técnicas como esta para agregar

valor ao setor de serviços de manutenção de computadores na região metropolitana da cidade

de Campina Grande (PB).

A idéia do modelo é a de fazer uma relação entre expectativas e percepções por parte dos

clientes, com isso é feito uma subtração da qualidade percebida pela qualidade esperada e tem-se

o nível obtido de qualidade para aquele serviço segundo os usuários, lógico que se houver a



9

obtenção de escores positivos significa dizer que o desempenho daquele item foi acima do

esperado, assim como se o valor for negativo significa que o serviço está sendo menor do que o

que deveria ser para agradar os consumidores.

Então, o instrumento de pesquisa está dividido em quatro (4) partes, onde:

1ª parte: São vinte questões que pretendem abordar a expectativa, do cliente para cada um

dos itens, sendo que estes foram estruturados a partir das dimensões consideradas

fundamentais para a avaliação de qualidade em serviços, pelos autores do modelo;

2ª parte: Existe uma pontuação para mensurar o entendimento por parte dos clientes, sobre

alguns itens que estão diretamente relacionados as dimensões da qualidade em serviços,

são cinco itens que devem ser definidos em ordem de importância seguindo uma

distribuição de cem pontos entre eles;

3ª parte: Semelhante a 1ª parte, as mesmas vinte questões agora são reformuladas para

abordar a percepção do cliente quanto a cada item sobre o último serviço de manutenção

que recebeu

4ª parte: Esta parte é apenas para obter dados do perfil dos entrevistados, para criar uma

estratificação da amostra da pesquisa.

O questionário possui duas etapas que são estruturadas por vinte questões de múltipla escolha,

onde estas são distribuídas dentre algumas das dimensões da qualidade que foram

determinadas pelos autores do modelo, como sendo mais relevantes para a análise desse ramo,

desta forma, as questões são distribuídas pelas dimensões de maneira a abordarem mais

adequadamente as que são mais importantes com mais indagações.

Portanto, as dimensões e suas aplicações no questionário foram adequadas à realidade do

serviço que seriam avaliados e alocados de maneira que estivessem mais condizentes com o

que deveria ser analisado.

Dimensões Aspectos Relacionados

Tangibilidade Equipamentos; Ambiente físico; Aparência do pessoal; Material relacionado ao serviço.

Garantia Cumprimento de prazos; Interesse nos clientes; Atendimento ao prometido; Funcionários

confiáveis; Serviço personalizado; Serviço prestado da melhor maneira possível;

Atendimento das necessidades específicas.

Empatia Dados dos clientes; Clientes satisfeitos com negociação; Funcionários corteses; Horário

adequado.

Confiabilidade Tarefas sem erros; Esclarecimento de dúvidas; Competência dos funcionários.

Presteza Rapidez no trabalho; Empregados com boa vontade.

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1988)

Tabela 1 – Dimensões da qualidade em serviços usados no SERVQUAL

A ideia original era a de aplicar o questionário com a maior quantidade de empresas

prestadoras de serviços de manutenção de computadores, porém, por limitações diversas do

estudo, não foi possível abordar as empresas do ramo, então, o foco se voltou para o retorno

das informações por parte do questionário aplicado junto a um grupo de estudantes do curso

de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Campina Grande, determinando uma

amostra de trinta entrevistados, alunos estes que demonstraram “boas intenções” em auxiliar

na pesquisa e considerados potenciais consumidores do serviço de manutenção de

computadores.



10

Com a aplicação dos questionários, na etapa de coleta de dados, foi possível perceber a

aplicabilidade e adequação do instrumento de pesquisa, viabilizando a organização e

tratamento dos dados em uma pesquisa posterior.

Por último, serão apresentados os resultados e sugestões para utilização das informações da

maneira mais vantajosa possível, por parte das empresas, contribuindo até para a vida dos

consumidores de tal serviço, pois com toda esta aplicação de conhecimentos teóricos,

utilização de abordagems e modelos com finalidade secundária de ajudar os empresários do

ramo, irá criar um padrão para prestação de tal serviço, melhorando o nível de atendimento e

qualidade da atividade realizada. Enfim, organizando indiretamente as gestões para

manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB).

4. Análise dos dados

O perfil dos entrevistados pode ser analisado pelos gráficos a seguir:

Sexo

57%

43%Masculino

Femino

Faixa etária

17%

7% 10%

66%

até 20 anos

de 21 a 30

anos

de 31 a 40

anos

de 41 a 50

anos

Figura 1 – Sexo dos entrevistados Figura 2 – Faixa etária dos entrevistados

Dos entrevistados, um dado interessante e que reflete na experiência de uso do serviço e

consequentemente auxilia no entendimento das questões, foi o do número de vezes que os

respondentes utilizaram os serviços de uma empresa de manutenção de computadores, como é

mostrado no gráfico a seguir.

Número de vezes que utilizou o

serviço

53%

17%20%

10%

Primeira vez

de 2 a 4 vezes

de 5 a 7 vezes

mais de 7 vezes

Figura 3 – Número de vezes que utilizaram o serviço

Para explicar a forma na qual os itens foram aplicados de maneira que explorassem as

dimensões citadas por Parasuraman et al. (1988) e como elas estão representadas mais

adiante, segue a relação dos itens aplicados no questionário junto aos consumidores do

serviço analisado e suas classificações:



11

Questionamento Dimensão Questão

relacionada

1. equipamentos modernos Tangibilidade Q1

2. ambiente físico agradável. Tangibilidade Q2

3. empregados de boa aparência. Tangibilidade Q3

4. material relacionado ao serviço (fatura, panfletos, etc) de boa aparência. Tangibilidade Q4

5. cumprem o prazo estipulado para o serviço. Garantia Q5

6. programa de fidelização com clientes. Empatia Q6

7. resolver problemas com seus clientes. Garantia Q7

8. executar tarefas sem erros. Confiabilidade Q8

9. prometem prazos que podem cumprir. Garantia Q9

10. empregados que executam as tarefas com rapidez. Presteza Q10

11. empregados com boa vontade em ajudar os clientes. Presteza Q11

12. empregados sempre dispostos a tirar dúvidas dos seus clientes. Confiabilidade Q12

13. empregados que inspiram confiança. Garantia Q13

14. clientes que sentem segurança em fazer negócio com esta. Empatia Q14

15. empregados que são corteses no atendimento. Empatia Q15

16. empregados com conhecimento suficiente para esclarecer qualquer

dúvida dos clientes.

Confiabilidade Q16

Tabela 3 – Relação das questões e suas classificações

Questionamento Dimensão Questão

relacionada

17. atendimento individual e personalizado para cada cliente. Garantia Q17

18. funcionam em horário adequado para atender a todos os clientes

possíveis.

Empatia Q18

19. focam seus esforços para fazer o melhor serviço a seus clientes. Garantia Q19

20. procuram entender as necessidades específicas de cada cliente. Garantia Q20

Tabela 4 – Relação das questões e suas classificações (Continuação)

Com a relação descrita nas Tabelas 3 e 4 é possível compreender a alocação de cada item

dentro das dimensões consideradas para o modelo e possibilita observar os valores obtidos

pela avaliação feita pelos entrevistados, onde foi feita a média para os valores das

expectativas e percepções. A partir disto é feita uma subtração dos valores na ordem de:

percepção – expectativa = desempenho da qualidade percebida, que com isso é possível

verificar a presença e o grau de importância que é dado para cada item dentro do setor de

prestação de serviço de manutenção de computadores.

Os valores com índices positivos são considerados bons por superar as expectativas dos

clientes, em contrapartida, os valores que obtiverem índices negativos são os que não

superaram as expectativas dos consumidores. É interessante notar que pelos dados

representados nas Tabelas 5 e 6 é possível observar o desempenho geral das respostas obtidas

seguindo o modelo SERVQUAL.



12

Resultados Dimensões

Tangibilidade Garantia

Questões Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q7 Q9 Q13 Q17 Q19 Q20

Expectitativa 6,43 6,37 4,20 5,93 6,17 6,13 6,13 6,37 5,00 6,07 5,83

Percepção 4,87 5,23 4,93 4,40 4,70 4,87 4,40 4,77 4,53 5,20 4,87

Desempenho - - + - - - - - - - -

1,57 1,13 0,73 1,53 1,47 1,27 1,73 1,60 0,47 0,87 0,97

Tabela 5 – Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida

Resultados Dimensões

Empatia Confiabilidade Presteza

Questões Q6 Q14 Q15 Q18 Q8 Q12 Q16 Q10 Q11

Expectitativa 5,90 6,30 6,20 5,60 6,23 6,10 5,57 5,77 6,33

Percepção 3,43 5,03 5,20 5,30 5,07 5,00 4,53 4,87 4,73

Desempenho - - - - - - - - -

2,47 1,27 1,00 0,30 1,17 1,10 1,03 0,90 1,60

Tabela 6 – Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida (Continuação)

Nas Tabelas 5 e 6 observam-se os resultados da média das expectativas, da média das

percepções e o resultado da subtração que representa o desempenho da qualidade percebida,

dado pelos itens que representam as dimensões consideradas mais relevantes para a avaliação

da qualidade em serviços (PARASURAMAN et al., 1988). É notório que a maioria dos

valores são negativos, significando que quase todos os valores representam expectativas que

quase nunca são atingidas.

A pesquisa mostrou aspectos peculiares do setor de manutenção de computadores, da região

avaliada. Foi possível observar que apenas o item que se refere a aparência dos funcionários

possuiu uma avaliação positiva (+ 0,73), ou seja, com valor acima da expectativa, mas isso se

deu pelo fato de os consumidores perceberem que este aspecto não é importante para uma boa

qualidade geral prestada pelo serviço, assim o valor para este item superou o que se previu

como necessário.

Outro item que teve um desempenho satisfatório foi o que se refere ao horário de

funcionamento estar adequado a atender melhor aos clientes. Mesmo com um índice de

desempenho negativo (-0,30), esse indicador teve um valor próximo relacionando a

expectativa com a percepção, lógico que não é um valor ótimo para se considerar como um

aspecto de boa qualidade para o serviço, mas em comparação com os demais itens que

obtiveram valores bem abaixo do esperado, índices negativos com média de -1,00 para os

demais, este item obteve um indicador suficiente para ser considerado como um segundo

ponto forte em qualidade no serviço de manutenção de computadores do ambiente

pesquisado.

Os itens que tiveram melhores desempenhos na qualidade percebida para o tipo de serviço

avaliado são das dimensões tangibilidade e empatia, no entanto, o item que obteve pior valor

de desempenho (-2,47), foi o que se refere às empresas aplicarem algum tipo de programa de

fidelização com os clientes, que também pertence à dimensão empatia. Além disso, os itens

relacionados a: (i) utilização de equipamentos modernos por parte da empresa, da dimensão



13

tangibilidade; (ii) promessa de prazos que podem cumprir, da dimensão garantia; (iii)

execução de tarefa sem erros, da dimensão confiabilidade; e (iv) verificação de empregados

com boa vontade em ajudar os clientes, da dimensão presteza, obtiveram resultados de

desempenho negativos de maneira que foram bem abaixo do considerável como satisfatório,

com valores abaixo de - 1,15.

Assim é possível observar que pela análise feita seguindo os padrões e valores obtidos pela

abordagem de análise do modelo SERVQUAL, as empresas avaliadas pelos entrevistados

para o estudo não percebem a importância em investir em desenvolvimento e não se

preocupam com uma meta de melhoria para o serviço prestado, ou então, não possuem

conhecimento de técnicas de gerenciamento para fazer melhor uso de práticas para

incrementar o serviço e poder gerar algum valor ao serviço aos olhos de seus consumidores.

As dimensões obtiveram valores bem parecidos no geral, representando a realidade do setor

de manutenção de computadores da região pesquisada, decorrente da falta de uma gestão mais

séria que acaba refletindo na insatisfação dos clientes do setor, mesmo que se diga que exigir

qualidade em um ramo que pertence ao setor de serviços seria algo complexo demais.

A tendência mostra que serviços como este estão cada vez mais a mercê de falta de estrutura e

de preocupação em melhorar o atendimento ao cliente, decorrente muitas vezes da falta de

interesse por parte dos empresários e ou até mesmo do entendimento que este ramo está em

um ritmo crescente de demanda pelo fato dos equipamentos de informática estarem sendo

usados em maior escala do que em anos anteriores, consequentemente atividades de suporte e

assistência serão demandados mais ainda, necessitando cada vez mais de serviços de suporte

bem sucedidos.

5. Considerações finais

O presente estudo objetivou verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL, através da

avaliação feita por alunos de uma universidade, avaliando a viabilidade do seu uso para a

prestação de serviço de manutenção de computadores. Com o estudo constatou-se a

viabilidade técnica de se aplicar a abordagem SERVQUAL para o setor em questão. Além

disso, foi possível constatar que o modelo utilizado é bastante prático e fornece informações

diretas para serem utilizadas no gerenciamento para melhoria dos processos das empresas,

considerando os pontos fortes e fracos da qualidade do serviço prestado.

Com isso, um modelo como o SERVQUAL poderia ser rapidamente utilizado para adquirir

informações junto aos clientes, possibilitando utilizar os dados coletados no desenvolvimento

de melhores práticas para a prestação do serviço. Isso permitiria gerar uma vantagem

competitiva frente aos concorrentes, mas principalmente permitiria evoluir o índice de

qualidade percebida para o ramo de manutenção de computadores para na cidade de Campina

Grande (PB).

Como forma de lançar mão de mais uma técnica para Gestão da Qualidade, auxiliando na

disseminação da importância do profissionalismo e da utilização de modelos para melhor

gerir os negócios, este estudo pretendeu, como um alvo secundário, contribuir para o campo

da engenharia de produção por meio de uma pesquisa de campo aplicando o modelo

SERVQUAL, que de uma forma inicial pretendeu colaborar para o desenvolvimento do setor

de manutenção de computadores pela atividade de análise e diagnóstico do setor,

demonstrando um dos vários campos de aplicação do engenheiro de produção.

Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9004-2: Gestão da qualidade

e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para serviços. Rio de Janeiro,1994.



14

CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.

CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

GARVIN, D.A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. 1.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2001.

HILL, P. "On Goods and Services". In: The Review of Income and Wealth, n. 4, p. 315-338, 1977.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

MAIA, M.A., SALAZAR, A.M.B.K.; RAMOS, P.M.G.R. A adequaçao dos modelos SERVQUAL e

SERVPERF na medição da qualidade de serviço: o caso RAR Imobiliária. In: Conocimiento, innovación y

emprendedores: camino al futuro. Espanha, 2007.

MIGUEL, P.A.C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações para sua

condução. Produção, 17(1), p. 216-229, 2007.

MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 5ª. Ed. São Paulo: Pioneira, 2000.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª. Ed. São Paulo: Atlas, 2004.

PALADINI, E.P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2008.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its

implications for future research. Journal of Marketing, 41-50, 1985.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, p.12-40, New York University,

Spring 1988.

SILVA, E. L. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. ed. rev. atual. - Florianópolis: UFSC,

2005.

VERGARA, S.C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2003.

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service: balancing customer

perceptions and expectations. Nova York: Free Pass, 1990.

avaliaÇÃo da qualidade nos serviÇos de manutenÇÃo de...

Documents