liderança e qualidade percebida:

Liderança e Qualidade Percebida: Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internosCentro de Projetos de Navios e seus clientes internos

ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA

Sob a orientação do ProfessorHEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC.

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJUNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ

MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃOMESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

de Setembro de 2005 - Niterói - RJde Setembro de 2005 - Niterói - RJ

ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO

1. INTRODUÇÃO

2. CONTEXTUALIZAÇÃO

3. REFERENCIAL TEÓRICO

4. METODOLOGIA

5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

6. CONCLUSÃO

REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO

METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO









1. INTRODUÇÃO• Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços

- Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos

• Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança

• Centro de Projetos de Navios

- Superintendências divididas em gerências e departamentos

- Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN

2. CONTEXTUALIZAÇÃO• Enunciado do problema: Comparar o nível de liderança dos chefes do

Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com que são fornecidos os serviços do departamento.

• Objetivos:








• Hipóteses e questões-chave Hipóteses 1




Hipóteses 2






Hipóteses 3






Hipóteses 4








2. REFERENCIAL TEÓRICO

• Conceitos de Serviço - NBR 9004-2: Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e

cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as necessidades do cliente.

- Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços

aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os benefícios percebidos pelo cliente.




Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma forma mais completa, não só “servindo”, mas servindo com qualidade.

• Momentos/Horas das verdade






• Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes.• Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (percepções).

• Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço.

• Qualidade

• Momentos da verdade = momentos de oportunidade

• Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.






• Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap

• Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço experimentado.

• Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo: - monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço - identificar as causas das discrepâncias encontradas- adotar mecanismos adequados para a melhoria

• Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências:

• Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry

• SERVQUAL – Service Quality

• Hiatos






• SERVQUAL O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas prestado.

DimensõesDimensões CaracterísticasCaracterísticas

Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais de comunicação.

Confiabilidade Habilidade para realizar o serviço de forma confiável precisa e consistente.

Responsividade Disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente.

Segurança Conhecimentos a atenção mostrados pelos empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e credibilidade.

Empatia Atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação que as empresas oferecem aos clientes.






• Questionário






Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções:




• Liderança



• Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição.

• É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente coisas extraordinárias.

• “O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003)

• As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA composto por cinco regras ou princípios básicos.

• As 5 regras básicas da liderança exemplar






• LPI – Leadership Practices Inventory






• É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de liderança.

• A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco princípios básicos de liderança.

• Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito).

4. METODOLOGIA






• Método de abordagem Hipotético-dedutivo:

Percepção de uma lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se formulam as hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva, testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese.



• Instrumentos de medida - SERVQUAL - LPI

• Tipo de pesquisa - Aplicada - Descritiva - De campo - Exploratória

• Coleta de dados Duas etapas simultâneas:Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares)Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática






• Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do CPN com o objetivo de identificar:

1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do Departamento de Informática do CPN

2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do Departamento de Informática do CPN

3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática do CPN.

• Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o objetivo de identificar:

1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática

2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de informática

3. A avaliação de práticas de liderança.





METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO REF. TEÓRICO

CONTEXTUALIZAÇÃO


5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS






6. CONCLUSÃO

• HIPÓTESE 1 NÃO HÁ NÃO HÁ

EVIDÊNCIAS

EVIDÊNCIAS NÃO HÁ NÃO HÁ

EVIDÊNCIAS

EVIDÊNCIAS

NÃO HÁ NÃO HÁ

EVIDÊNCIAS

EVIDÊNCIAS• HIPÓTESE 3

• HIPÓTESE 2

• HIPÓTESE 4HÁ HÁ

EVIDÊNCIAS

EVIDÊNCIAS

• Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente

• Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de frente quanto às práticas de liderança adotadas.




liderança e qualidade percebida:

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