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Aula 7 – Elaboração do Plano de Gerenciamento da Qualidade
Objetivos da Aula:
Os objetivos desta aula visam definir termos e conceitos da qualidade. Para
tal, pretende-se discutir a relação que se estabelece entre qualidade e as
especificações de um projeto. Além disso, serão apresentadas as etapas
necessárias para se construir um plano de gerenciamento da qualidade
aplicada ao desenvolvimento de um projeto.
Ao final desta aula, você deverá estar apto compreender os passos
necessários para a elaboração de um plano de gerenciamento da qualidade
de um projeto.
Introdução
Para que um projeto seja considerado bem sucedido, deverá haver uma
correspondência entre o seu Escopo, Custo, Prazo e o nível de confiança
nos seus produtos, ou seja, na sua qualidade.
A qualidade faz parte do trio de restrições encontradas em todos os projetos.
É uma das vias para se chegar a um projeto bem-sucedido e, normalmente,
determina se as expectativas dos stakeholders foram atendidas. Por exemplo,
um projeto pode ser concluído rapidamente com investimento mínimo
em gerenciamento da qualidade, contudo o nível de confiança no que ele
produziu pode ter sido afetado, significativamente.
O processo de Planejamento da Qualidade visa ao cumprimento de
padrões de qualidade relevantes para o projeto em questão, elaborando,
para tanto, um plano.
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O plano de Gerenciamento da Qualidade especifica como a política de
qualidade será implementada pela equipe do projeto no decorrer das
atividades.
Perceba que todo o conteúdo discutido nesta aula será usado para
ajudar a desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade aplicada ao
desenvolvimento de projetos.
1. Conceito de Qualidade
O guia PMBOK conceitua Qualidade como: “a totalidade de características
de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas”.
Em outras palavras, para se ter qualidade, o produto ou serviço deverá
atender aos seguintes critérios:
- Adequação ao uso (o produto ou serviço poder ser usado?);
- Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos
propostos?);
- Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende as expectativas do
cliente?);
- Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está de
acordo com os requisitos estabelecidos?).
2. Princípios básicos
Os princípios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto são
basicamente os seguintes:
- Satisfação do cliente – entender, gerenciar e influenciar necessidades
de forma com que as expectativas do cliente sejam satisfeitas
ou excedidas. Isto exige a combinação de conformidade com
especificação (ou seja, o projeto deve produzir o que foi dito
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que produziria) e conveniência para o uso (o produto ou serviço
produzido deve satisfazer às necessidades reais).
- Prevenção ao invés de inspeção – o custo destinado a evitar erros é
sempre muito menor que o custo para corrigi-los.
- Responsabilidade do gerente – o sucesso exige a participação de
todos os membros da equipe, mas permanece a responsabilidade
do gerente em fornecer os recursos necessários para o êxito.
3. Processo de Gerenciamento da qualidade em projetos
O gerenciamento da qualidade fornece os métodos e ferramentas visando
assegurar-se com que o projeto alcance seus objetivos de modo a satisfazer as
necessidades para as quais ele foi empreendido. Este processo desempenha
um papel importante no planejamento do projeto, e estabelece as principais
funções do gerente, durante a fase de Execução das atividades do projeto.
Os objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, são:
- Aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo
projeto;
- Reduzir o risco de falhas; e
- Aproveitar as oportunidades de melhoria contínua.
O Gerenciamento da Qualidade deve incorporar técnicas e ferramentas de
controle de forma a garantir com que os produtos gerados apresentem as
características para as quais foram concebidos.
Esta parte do gerenciamento de projetos envolve também os processos
para gerenciar mudanças, problemas e incidentes emergentes.
O Gerenciamento da qualidade é realizado a partir de três estágios:
- Planejamento da qualidade;
- Controle da Qualidade; e
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- Ações corretivas
4. Planejamento da qualidade
O objetivo desta atividade é identificar quais padrões de qualidade são
relevantes para o projeto e a forma de satisfazê-los. Elaborar o Plano da
Qualidade pode exigir ajustes no custo ou no cronograma para incorporar
as atividades de prevenção, além de análise detalhada de risco para
problemas identificados pelo controle da qualidade.
A elaboração do plano de gerenciamento da qualidade é responsabilidade
do gerente do projeto.
Os principais passos na elaboração do plano são:
- Definição das características e atributos dos produtos gerados pelo
projeto;
- Definição das normas, padrões e procedimentos que serão usados
para comparar as características esperadas dos produtos com
as características efetivamente alcançadas durante a execução
projeto;
- Seleção de pontos de controle das características e elaboração das
checklists bem como dos critérios pelos quais os produtos gerados
serão aceitos ou rejeitados;
- Comunicação aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos
que serão adotados para assegurar a qualidade. É importante que
os interessados sejam informados com relação à forma como a
qualidade será alcançada.
As habilidades e a experiência das pessoas que irão elaborar o plano da
qualidade no projeto são fatores determinantes na efetividade deste
processo. O plano da qualidade deve definir com clareza em que pontos
as características dos produtos gerados pelo projeto serão medidas. Estes
pontos são chamados de pontos de controle ou pontos de verificação.
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As fases do projeto devem ser estruturadas de forma a permitir com
que as características dos produtos gerados sejam facilmente medidas e
comparadas como o especificado.
4.1 Plano de Gerenciamento da Qualidade
O plano da qualidade estabelece as políticas, responsabilidades e
procedimentos que serão usados para assegurar um adequado nível de
qualidade aos produtos ou serviços que devem ser seguidos por todos os
participantes no projeto. Este documento resume o sistema de decisões e
instruções com relação à garantia e ao controle da qualidade. A elaboração
do plano da qualidade é baseada no entendimento das expectativas do
cliente, esclarecidas nas fases iniciais do projeto.
Na terminologia ISO 9000, o plano deve descrever o sistema de qualidade
do projeto: “a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos,
processos e os recursos necessários para implementar a gerência da
qualidade”.
Além da Garantia de Qualidade e do Controle da Qualidade, o plano de
Gerenciamento da Qualidade aborda também os critérios de aceitação
dos produtos gerados pelo projeto.
A equipe do projeto e os principais stakeholders estabelecem, previamente,
os critérios para definir o aceite de cada produto ou serviço a ser entregue.
No momento da entrega, os produtos ou serviços são avaliados com relação
a estes critérios antes que sejam formalmente aprovados.
É comum acordar que haja um documento para cada entrega principal, o
qual necessite de aprovação e de um documento que defina os critérios da
aceitação para o projeto como um todo.
Os critérios de aceite variam de acordo com o que está sendo produzido.
Ao criar um formulário de aceite, a equipe deve prever uma coluna para
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cada critério do aceite, uma coluna para expectativas do cliente, e uma
outra para os resultados reais. Se a entrega atingir os critérios indicados, o
cliente assina no campo apropriado, significando que ele aceita o produto e
atesta conformidade com os requisitos.
É essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os
requisitos e expectativas do cliente (usuário) com relação à qualidade do
produto principal e dos produtos intermediários do projeto, ao preparar ou
revisar o plano da qualidade.
4.2 O que usamos para elaborar o plano
Política da qualidade:
Uma declaração que descreve se a abordagem que a equipe do
projeto irá adotar para garantir com que os produtos gerados pelo
projeto estão em conformidade com as especificações. A equipe
poderá adotar a política da qualidade da organização que conduz o
projeto, ou formular uma política própria, caso não exista a política da
empresa.
Especificações – expectativas do cliente:
A qualidade é baseada na percepção do cliente sobre os produtos
gerados e como eles atendem às suas expectativas. A adequação
dos produtos do projeto aos objetivos para os quais foram criados
fornecem o seu nível de qualidade. A equipe do projeto deverá
identificar e documentar (se necessário negociar) as expectativas
(características, atributos) e assegurar com que a equipe e o cliente
tenham entendimento comum sobre eles.
Normas, padrões e procedimentos:
As normas e os procedimentos relevantes para o projeto devem ser
identificados e documentados. Isto inclui todas as regulamentações
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especificas da natureza do projeto em trabalho. Mecanismos devem
ser colocados em prática para assegurar com que as normas e
procedimentos sejam completamente atendidos pelos produtos
gerados a partir do projeto.
Outros procedimentos internos da empresa:
Procedimentos internos podem ser considerados importantes
para o planejamento da qualidade do projeto. Exemplos destes
procedimentos podem ser os processos relativos ao gerenciamento
do risco ou ao suprimento.
5. Controle da qualidade
As atividades de controle da qualidade são realizadas continuamente
durante a execução do projeto, e em pontos definidos, para avaliar se o
gerenciamento, e se os produtos ou serviços entregues atendem aos
critérios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento, além de identificar
formas para eliminar causas de resultados insatisfatórios em decorrência do
projeto.
O controle da qualidade é, portanto, o processo contínuo de revisão e
testes, realizado em pontos de controle pré-definidos onde o progresso e
as características dos produtos gerados pelo projeto são examinados em
detalhe.
O controle da qualidade adequadamente aplicado faz com que a equipe do
projeto seja mais eficaz, uma vez que previne situações nas quais o trabalho
resulte em produtos que possam vir a ser rejeitados por não atenderem aos
critérios estabelecidos.
Neste caso, a equipe deve monitorar (medir) os resultados do projeto,
e determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade
estabelecidos, além de identificar as formas para eliminar as causas de
desempenhos insatisfatórios. Assim, a equipe identifica desvios e sugere
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ações corretivas para saná-los.
Os métodos utilizados podem ser:
- Teste dos produtos para determinar o nível de conformidade com as
especificações;
- Avaliação da satisfação dos stakeholders com os produtos do
projeto;
O patrocinador do projeto deve receber, regularmente, relatórios que
resumam o andamento do controle da qualidade do projeto.
Estes relatórios podem incluir dados estatísticos como, por exemplo, o
número de não conformidades encontradas bem como ações corretivas
tomadas.
6. Resultados do Controle da Qualidade
6.1.1 Decisões de aceitação
Os itens inspecionados serão aceitos ou rejeitados, sendo que os rejeitados
podem exigir retrabalho.
6.1.2 Retrabalho
É uma ação tomada para adequar os itens com defeito, ou não conformidade,
às exigências ou especificações do projeto.
6.1.3 Checklists concluídas
Uma checklist é uma ferramenta estruturada, utilizada para verificar se um
conjunto de passos necessários está sendo efetuado.
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Quando se utilizam checklists, aquelas já concluídas devem fazer parte dos
registros do projeto.
6.1.4 Ajustes no processo
Envolvem a tomada de ações corretivas ou preventivas imediatas como um
resultado das medidas de controle de qualidade. Em alguns casos, os ajustes
no processo podem necessitar de compatibilização com os procedimentos
do controle geral das mudanças.
7. Ferramenta para o Controle da Qualidade
Brainstorming - Também conhecida como tempestade de idéias, é uma
atividade em grupo em que as pessoas apresentam suas idéias de maneira
que possam ser caracterizadas como livres de obstáculos, de críticas ou
ainda de segundas intenções. Consiste em uma ferramenta bastante útil,
porque permite gerar rapidamente um grande número de idéias acerca dos
principais problemas associados à má qualidade do produto ou serviço.
Geralmente, uma sessão de Brainstorming é conduzida em grupos de
5 a 10 pessoas, com participação voluntária. O prazo de realização
deve ser determinado e moderadores podem ser utilizados, desde que
adequadamente treinados para lidar com pequenos grupos. Realiza-se
também com o auxílio de flip-chart, no qual são anotadas as idéias sugeridas
pelos seus componentes. É importante ressaltar que a criatividade não é
inibida nestas sessões, ou seja, as idéias, por mais absurdas que possam
parecer, em hipótese alguma, sofrem críticas dos outros membros.
O propósito do Brainstorming é criar uma lista de idéias originais, voltadas
para um determinado tema, geradas em um ambiente sem inibições. Deste
modo, busca-se a diversidade de opiniões e idéias a partir de um processo
de criatividade grupal. Esta técnica é uma poderosa ferramenta para
socialização e desenvolvimento de equipes.
O Brainstorming apresenta as seguintes características e premissas para o
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seu sucesso:
- Capacidade de auto-expressão, sendo livre de inibições ou
preconceitos da própria pessoa ou qualquer outro do grupo;
- Criatividade;
- Capacidade de aceitar e conviver com diferenças conceituais e
multidisciplinares.
8. Ações corretivas
São as ações tomadas para tratar dos defeitos, não-conformidades e
problemas identificados pelo processo de controle da qualidade. Ações
corretivas podem incluir mudanças no plano do projeto, da qualidade, na
metodologia empregada ou ainda nos procedimentos utilizados.
O gerente do projeto deve coletar e analisar os resultados do processo de
controle da qualidade, e outras informações relevantes ao projeto. Esta
análise leva à identificação de tendências ou problemas, permitindo a
imediata implementação de medidas corretivas no tempo adequado.
As atividades de controle da qualidade irão identificar incidentes os quais
serão analisados para verificar se:
- São um fato isolado ou;
- Mostram uma tendência ou ainda um problema repetitivo.
Em detrimento disto, ações realistas de correção devem ser tomadas pela
equipe do projeto para resolver o problema. Se os custos para correção
forem maiores que os benefícios, o gerente do projeto deve buscar soluções
alternativas (o que poderia ser, inclusive, não tomar nenhuma medida).
Ações corretivas podem ser, por exemplo:
- Retrabalho de um produto gerado;
- Mudança de métodos ou normas;
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- Mudança nos recursos do projeto;
- Reavaliação da equipe do projeto (agregando pessoal mais
experiente);
- Mudanças no plano de gerenciamento da qualidade, incluindo
revisões mais freqüentes dos produtos ou serviços.
- Mudança no plano do projeto;
As ações corretivas devem prever mecanismos para evitar a recorrência da
não conformidade e assegurar com que o problema deixará de existir.
Já os passos para identificar e implementar ações corretivas são:
- Coletar e integrar as informações das atividades do controle da
qualidade;
- Identificar e classificar os defeitos e não conformidades;
- Analisar os dados e identificar casos isolados e tendências;
- Identificar ações corretivas realistas e selecionar a solução mais
efetiva;
- Implementar a solução e medir resultados;
- Manter registros atualizados em relação ao andamento da ação
corretiva;
- Acompanhar e monitorar a efetividade da ação corretiva;
- Incorporar nas lições aprendidas a partir do projeto.
9. Registros
A eficiência das ações corretivas depende dos registros do controle da
qualidade. Registros completos e detalhados ajudam na escolha da melhor
ação corretiva. Eles são importantes também para se verificar os resultados
e a efetividade das ações depois de implementadas. E também são
necessários para demonstrar que os mecanismos de garantia da qualidade
foram estabelecidos e estão sendo realizados conforme o planejado, por
intermédio de um efetivo controle da qualidade.
Os relatórios regulares de progresso do projeto devem incluir resumos
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das ações tomadas para resolver problemas identificados no controle da
qualidade, a fim de demonstrar a eficácia da ação corretiva tomada, além
de garantir com que o problema não tornará a ocorrer.
Os registros da qualidade podem estar disponíveis em cópia física e/
ou eletrônica e devem ser mantidos em ambiente que previna danos,
deterioração e extravios, sendo ainda legíveis e prontamente recuperáveis.
Exemplos de registros da qualidade são os resultados de testes e ensaios,
resultados de auditoria interna, dados de calibração e análises feitas no
produto.
10. Custo da qualidade
Chama-se custo da qualidade o custo total de todos os esforços para alcançar
a qualidade do produto ou serviço. Ele inclui todo o trabalho necessário
para construir um produto que seja de acordo com as especificações, bem
como com o custo resultante das não conformidades com os requisitos.
Custos normalmente associados à qualidade:
- Custo de fazer certo pela primeira vez;
- Programas de treinamento;
- Custos do controle estatístico do processo.
11. Custos da Conformidade
São os seguintes:
- Planejamento da qualidade;
- Treinamento;
- Testes;
- Validação do design;
- Avaliação da equipe;
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- Auditorias da qualidade;
- Manutenção e calibração de instrumentos.
12. Custos da não Conformidade
São os seguintes:
- Retrabalho de itens defeituosos;
- Refugo;
- Material adicional;
- Serviços de reparo e garantia;
- Tratamento de reclamações;
- Responsabilidades legais;
- Recall de produtos;
- Ações corretivas nos produtos;
- Desperdício de tempo e materiais;
- Atrasos no cronograma;
- Arranhões na imagem da empresa.
13. Principais categorias de custos da qualidade
13.1 Custos de Prevenção:
São os custos de todas as atividades exercidas com a finalidade de prevenir
defeitos no projeto e desenvolvimento. Envolvem gastos com planejamento
e administração da qualidade, treinamentos de pessoal, relatório sobre a
qualidade, Engenharia de Controle da Qualidade, aquisição de dados da
qualidade e controle de Processo.
13.2 Custo de Avaliação:
São custos associados com as medições ou à avaliação dos produtos,
componentes internos e materiais adquiridos externamente, a fim de
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determinar se eles estão em conformidade com as especificações ou são
adequadas ao uso. Exemplos: Inspeção de Entrada, Inspeção de Processos,
testes, materiais e serviços consumidos.
13.3 Custos de Falhas Internas:
São os custos associados aos itens que não estão em conformidade com as
especificações, ou não são adequadas ao uso, como os custos de análise de
falhas. Servem para identificar e corrigir defeitos antes que o cliente receba
o produto. Exemplos: perda de rendimento, retrabalho, re-teste, análise das
falhas e disposição de produtos.
13.4 Custos de falhas externas:
São os custos incorridos devidos a defeitos detectados pelo cliente. Inclui
custos de garantia, de treinamento do pessoal de campo, tratamento de
reclamações, produtos devolvidos e perdas de negócios futuros.
13.5 Equipamentos de Medição e Testes:
Representado pelos custos de capital do equipamento usado para efetuar
as atividades de prevenção e avaliação.
Síntese:
Nesta aula, exploramos como a qualidade se relaciona com o gerenciamento
do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade é um dos principais
componentes de um projeto. Salientamos também que é responsabilidade
de todos os interessados apoiar e promover a qualidade dos produtos
gerados pelo projeto.
Percebemos que a gerência da qualidade fornece as ferramentas para se
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assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado. Ou seja, a
qualidade desempenha um importante papel no planejamento e estabelece
as principais funções do gerente durante a execução do projeto.
Sendo assim, a elaboração do plano da qualidade é baseada no entendimento
das expectativas do cliente, esclarecida nas fases iniciais do projeto.
E deste modo, o produto ou serviço deverá atender aos seguintes critérios:
1. Adequação ao uso (o produto ou serviço poder ser usado?).
2. Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos
propostos?).
3. Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende às expectativas
do cliente?).
4. Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está em
conformidade com os requisitos estabelecidos?).
Por isso, o Gerenciamento da Qualidade deve incorporar técnicas
e ferramentas de controle de forma a garantir com que os resultados
apresentem as características para as quais eles foram concebidos.
Na próxima aula, veremos como gerenciar o risco de um projeto. Até lá!
Referências Bibliográficas
HELDMAN, Kim – Gerência de Projetos: Guia para o exame oficial do
PMI. Rio de Janeiro, editora Campus, 2005.
CLELAND, David I.; IRELAND, Lewis R. Gerência de projetos. Rio de Janeiro:
Editora Reichmann e Affonso Editores, 2002
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- (PMBOK). USA: Project Managemente Institute, 2004
KERZNER, H. Project Management: A Systems Approach to Planning,
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Scheduling and Controlling. 6th Edition. USA: John Wiley & sons, 2000.
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Editora Saraiva, 2002.