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Qualidade e ProcessoProf. Henrique Alberto BahiaElaborado porQUALIDADE E PROCESSOO captulo do livro-texto indispensvel para a adequada preparao da seo.1Histrico

O Conceito de qualidade no novo. A busca do homem primitivo por materiais mais resistentes para construir suas armas, a procura de diferentes mtodos para obter melhores colheitas s margens do Rio Nilo, ou os detalhes que marcaram as edificaes da antiga Roma retratam momentos distintos de um passado distante.A pintura e a msica so smbolos de qualidade de um perodo da histria.2Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos2HistricoA perfeio no deve ser um ato, mas deve ser um hbito(Aristteles 350 ac).A Revoluo Mercantil possibilitou a integrao da sociedade atravs do intercmbio de produtos. Com a troca de produtos entre as diversas sociedades, foi possvel que um consumidor conhecesse o diferencial entre produtos fabricados por artesos de outras sociedades, gerando novas expectativas.3Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos3HistricoAssim, a qualidade passa a ser associada a valores percebidos pelo cliente.IMPORTANTE: PRODUTO? CONJUNTO DE ATRIBUTOS TANGVEIS QUE PORPORCIONA BENEFCIOS REAIS, PERCEBIDOS OU SIMBLICO, COM A FINALIDADE DE SATISFAZER AS NECESSIDADS E EXPECTATIVAS DO CLIENTE OU USURIO.4Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos4O tema gesto da qualidade dinmico, sendo sua evoluo fruto da interao dos diversos fatores que compem a estrutura organizacional e sua administrao.A partir de sua vivencia pessoal e tambm no ambiente profissional, as mudanas esto presentes como uma rotina. No so mais excees em nosso dia a dia, esto cada vez mais presentes. A Qualidade e seus aspectos no fogem a regra.Qualidade um conceito espontneo e intrnseco a qualquer situao; no entanto, sua interpretao e a adequao de tcnicas e metodologias devem ser adaptadas ao tipo de produto que estamos analisando: processo, requisitos tcnicos, servios ou atendimento, design de um produto ou concepo de um sistema de gesto.5Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos5Estamos frequentemente avaliando e sendo avaliados no ato de gerarmos ou recebermos os elementos que compem a interao e os atos de consumo presentes em nossa vida.

Como conceito, a qualidade conhecido h milnios. No entanto, s recentemente ela surgiu como funo de gerncia.

Originalmente, tal funo era relativa e voltada para a inspeo; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico (Garvin, 2002). 6Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos6Isso leva a uma percepo dinmica e ampliada da qualidade, sinalizando a integrao com diversas outras reas do conhecimento humano, em funo do tipo de produto gerado e da expectativas, exigncias e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com os interessados mercadolgicos estabelecidos.

A ampliao da abrangncia da qualidade nas atividades organizacionais pode tambm ser percebida em responsabilidades que se agregam rea, como qualidade ambiental e qualidade de vida, tica e valores, hoje imprescindveis e objetos de regulamentaes nacionais e internacionais e de norma diversas, mostrando a crescente conscientizao da sociedade, que impe demandas e exerce presses complementares.7Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos7H vrios classificaes para os diversos perodos da qualidade. Gervin (2002) estruturou-as em um formatos bem aceito pelos especialistas. Cada uma das classificaes tem suas peculiaridades. So elas:Inspeo;Controle Estatstico da Qualidade;Garantia da Qualidade eGesto Estratgica da Qualidade.8Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos8Inspeo:Nos primrdios da era industrial, e at meados do sculo XIX, quase tudo era fabricado por artesos. As quantidade produzidas eram pequenas e havia participao do trabalhador em praticamente quase todas as fases do processo. A inspeo era implementada segundo critrios especificados pelo prprio arteso e sua pequena equipe de colaboradores.Com o crescimento das organizaes no final do sculo XIX e com as teorias da administrao estudas e defendidas por Taylor, a inspeo formal passou a ser necessria.9Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos9O surgimento da produo em massa (Taylor e Ford) e a necessidade de peas intercambiveis, as atividades de inspeo se tornaram mais legtimas, separando-a do processo de fabricao e atribuindo-a a profissionais especializados.No incio do sculo XX, as atividades de inspeo se transformaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle de qualidade.Em 1922, com a publicao da obra The Control of Quality in Manufacturing (Radford, 1922), a qualidade foi vista, pela primeira vez, como responsabilidade gerencial distinta e como funo independente.No entanto, nesta fase, no havia qualquer metodologia estruturada nem procedimentos confiveis.10Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos10Pode-se dizer que a abordagem da qualidade era excessivamente defensiva, pois consistia no simples ato de separao dos produtos bons e defeituosos. No se buscava encontrar as causas dos problemas e defeitos. O controle da qualidade limitava-se inspeo e s atividades restritas, como a contagem, a classificao pela qualidade e os reparos. A soluo do problema era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeo.

No entanto, a partir dos estudos e pesquisas dentro dos laboratrios da Bell Telephone, um novo paradigma sobre qualidade comeou a surgir, assim como grandes nomes como W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dentre outros.11Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos11Controle Estatstico da Qualidade:O marco do incio desta era foi a publicao da obra Economic Control of Quality os Manufacturing Product de Shewhart em 1931.

Nesta obra, Shewhard defendeu novos fundamentos, procedimentos e tcnicas para tornar a qualidade mais efetiva em produo em todos os estgios. neste contexto que se inicia a viso do controle da qualidade no processo produtivo, via procedimentos estatsticos.

12Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos12Neste controle de processo, ou seja, a partir do controle de produo das etapas que compem a realizao de um trabalho, incluindo o fluxo, seus insumos, suas atividades realizadas e seus produtos gerados, que se obteve informaes sistematizadas e perceber os pontos crticos, oportunidades de melhoria, possibilitando as devidas causas anormais e especiais.No entanto, por motivos tcnicos, econmicos, de prazo ou at mesmo quantitativo, realizar inspees completas em todos os produtos fabricados era impraticvel. Diante disto, um processo de tcnicas por amostragem foi institucionalizado, propiciando avanos nos processos da qualidade, promovendo a rpida disseminao de cursos e a evoluo dos procedimentos , visando aplicaes cada vez mais confiveis.13Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos13Em 1946, foi fundada nos E.U.A, a American Society for Quality Control (ASQC, hoje chamada de ASQ), e no Japo, a Japanese Union os Scientist and Engineers (JUSE), com o objetivo de desenvolver e disseminar prticas e mtodos na rea da qualidade. Uma das primeiras iniciativas da JUSE foi formar um grupo de pesquisa de controle da qualidade.

14Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos14Garantia da QualidadePor volta do final da II Guerra Mundial, a qualidade j conquistara seu lugar e passou a ser uma disciplina bem-aceita no ambiente organizacional, com tcnicas especficas e resultados efetivos, com profissionais qualificados e bem caracterizados na especialidade.Em 1950, W. Edwards Deming foi ao Japo, a convite da JUSE, proferir palestras para lderes industriais, tendo em vista a preocupao em reconstruir aquele pas, conquistar novos mercados e melhorar a reputao dos produtos japoneses. 15Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos15Em 1951, foi criado o prmio Deming, com objetivo de introduzir o conceito de que a reduo dos nveis de variao da qualidade pode ocorrer se estes forem geridos por meio de controle estatstico.

Em 1954, Joseph M. Juran visitou o Japo, introduzindo uma nova era no controle da qualidade. Sua participao foi importantssima pois se caracteriza pelo fim de uma fase, na qual as atividades relativas qualidade baseavam-se nos aspectos tecnolgicos das fbricas, para um novo perodo em que a preocupao com a qualidade passou a ser global e holstica.16Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos16Na segunda metade da dcada de 1950, o Total Quality Control (TCQ) ganhou forma, tornando mais amplo o conceito da qualidade. Basicamente, o TCQ consiste em:

Abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho;Envolver todos os funcionrios, de todos os nveis hierrquicos, assim como fornecedores e clientes, nos processos de melhoria da qualidade, objetivando o comprometimento e confiana recproca;Manter e aperfeioar as tcnicas clssicas da qualidade existente.17Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos17O TQC requer que todos os colaboradores, do presidente aos operrios horistas, dos fornecedores aos clientes, e tambm a comunidade, participem das atividades de melhoria da qualidade.

Para os japoneses, o Total Quality Management (TQM) tambm uma abordagem gerencial baseada na participao de todos.

A partir dos anos 1970, a qualidade dos produtos japoneses, principalmente automveis e televisores, comeou a superar a dos produtos norte-americanos. Consumidores se tornaram mais exigentes e mais preocupados com preo e qualidade.18Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos18Quatro elementos distintos passaram a fazer parte dessa nova era: quantificao dos custos da qualidade, controle total da qualidade, engenharia de confiabilidade e zero defeito.Custo da QualidadePor volta do incio da dcada de 1950, houve muito debate sobre o real significado da qualidade. Entretanto, este debate era impreciso pois no havia uma quantificao estruturada, nem mesmo estimativas dos custos reais envolvidos nos processos que constituam a qualidade.19Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos19Os elementos que compunham os investimentos necessrios para a qualidade eram aqueles que se concentravam desde o projeto at as fases finais do ciclo de vida de um produto. Entretanto, no havia at o momento a preocupao nas perdas por peas e elementos perdidos, retrabalhos, refugo, devolues, manuteno, vendas, imagem, entre outros que podiam comprometer o desempenho de uma organizao.20Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos20Controle Total da QualidadeO Controle Total da Qualidade surge, pela primeira vez, no final da dcada de 1950 e se baseia na premissa de que a qualidade deve se estender bem alm da simples qualidade do produto para alcanar a qualidade em todos os processos e atividades organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 21Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos21O autor que mais enfaticamente assinalou esse princpio foi Armand Feigenbaum. Este afirmara que se o departamento de fabricao e os de controle da qualidade tivessem de operar isoladamente do contexto organizacional, seria bem menor a probabilidade de os produtos gerados atenderem aos requisitos cada vez mais rigorosos demandados pelo mercado.Todos os departamentos passaram a ser responsveis pelo sucesso do empreendimento, enquanto a alta administrao assumia a liderana e a responsabilidade final, orquestrando a integrao entre as diversas reas.22Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos22Isto geraria uma sinergia entre as competncias funcionais, visando ampliao do conceito da qualidade: Ou seja:

uma abordagem mais holstica, integrando produo de bens, servios, marketing, recursos humanos, meio ambiente, qualidade de vida e, mais recentemente, tica e responsabilidade social.23Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos23Engenharia da ConfiabilidadeO controle estatstico de processo para melhoria da qualidade tornou-se, na dcada de 1950, uma prtica corriqueira nas grande organizaes.No entanto ainda havia um grande problema no resolvido: o de como lidar com a qualidade e as expectativas de funcionamento de componentes e equipamentos no ciclo de operao.O Controle Estatstico de processo funcionava muito bem dentro dos limites da fbrica, mas pouco se conhecia quanto ps-fabricao e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma usualmente reativa.24Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos24Esta preocupao ocorreu devido aos materiais e equipamentos falhos ocorridos e verificados durante a II Guerra Mundial. Um tero dos dispositivos da Marinha Americana falharam, por exemplo.A partir deste momento, muitos esforos sistemticos e procedimentos foram criados. O estudo do tempo estimado de funcionamento foi uma das verificaes a serem realizadas. Neste momento, a qualidade se expande para os domnios de uso pelo cliente. Neste caso, estamos falando de durabilidade de um equipamento e produto.25Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos25Zero DefeitoZero defeito foi o ltimo movimento importante da era da Garantia da Qualidade. Juntamente com a Engenharia da Confiabilidade, o Controle Total da Qualidade e o Custo da Qualidade, ajudaram a expandir fronteiras dessa rea do conhecimento. Atividades de projetos, engenharia, planejamento, e servios passaram a ser to importante quanto a estatstica e o controle da produo.26Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos26A idia do Zero Defeito nasceu entre 1961-62 na Martin Corporation, fabricante de msseis para o Exrcito, e na Marinha, ambas norte-americanas. A exigncia de se produzir um comando de msseis num curto espao de tempo e com perfeio levou a gerncia a buscar uma grande mobilizao, solicitando a todos o compromisso de se fazer certo na primeira vez. Antes disto, a qualidade considerada satisfatria somente era conseguida por meio de uma macia inspeo.

Este evento caracterizou os passos iniciais da metodologia que ficou conhecida como Zero Defeito.27Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos27O princpio por trs do Zero Defeito :

fazer certo na primeira vez, e seus pilares so a filosofia de trabalho e seus processos, a motivao e a conscientizao.28Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos28Gesto Estratgica da QualidadeEspecialmente nas duas ltimas dcadas do sculo XX, a qualidade passou efetivamente a ser percebida como uma disciplina de cunho estratgico, alm do seu vis tradicionalmente tcnico.

A qualidade passou a ser discutida na agenda estratgica do negcio, e o mercado passou a valorizar quem a possua e a punir as organizaes hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos de controle da qualidade.29Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos29As legislaes de defesa do consumidor, alm das normas internacionais amplas e aplicveis na cadeia de interao cliente/fornecedor, como a famlia ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negcios.

A essncia da abordagem estratgica da qualidade foi resumida em:

No so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem os clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou representam que tm a ltima palavra quanto a at que ponto um produto atende s suas necessidades e satisfaz suas expectativas;30Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos30A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece;A satisfao, relacionada com o que a concorrncia oferece, conseguida durante a vida til do produto, e no apenas na ocasio da compra; preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto atende.31Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos31A Qualidade nos dias de hojeHoje, qualidade um termo que passou a fazer parte do jargo das organizaes, independentemente do ramo de atividade e da abrangncia de atuao, pblica ou privada.

A principal diferena entre a abordagem do incio do sculo XX e a atual que a qualidade, agora, est relacionada s necessidades e aos anseios dos clientes.32Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos32No importa fazer o melhor produto com os melhores processos se o que se faz no vai ao encontro do consumidor.

A similaridade funcional, e at mesmo o desempenho entre os produtos de diferentes fabricantes, cada vez maior. Por isso, preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade, hoje, est muito associada percepo de excelncia e perfeio nos servios e produtos.

33Qualidade: Histrico Evoluo; ConceitoQUALIDADE E PROCESSO(1) ProcessoAdministrao um processo porque consiste num fluxo de atividades ou funes interligadas desempenhado por gestores visando alcanar os objetivos da organizao(2) Coordenao A administrao usa a coordenao para garantir que partes interdependentes funcionem como um todo, visando alcanar a coerncia entre os processos e os objetivos organizacionais. Coordenao distingue os gestores dos trabalhadores operativos33