aula 03 de 07 - organização e técnica comercial (24-05-10)

Organização e Técnica Comercial

Adm. Dheymia Araújo de Lima

Aula 03: 24/05/2010

Adm. Dheymia Araújo de LimaAdm. Dheymia Araújo de Lima

Técnicas Comerciais – Pág. 23

“A técnica comercial estuda todos os processos utilizados pelo homem para a realização do comércio.” (Adelphino Silva)

Entenda-se por comércio a compra e venda de produtos ou valores. (Dicionário Aurélio)


Atendimento de qualidade ao cliente – Pág. 23

Há pouco tempo, não havia nada mais ingrato do que trabalhar na área de atendimento ao cliente.



Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial de qualidade tornou-se uma meta organizacional – e recebeu atenção especial.



Os clientes esperam que o atendente faça com que a empresa funcione para eles, que ele tenha uma visão global e que seja capaz de responder a suas perguntas, resolver seus problemas e indicar as pessoas certas para cada tarefa.



A primeira impressão é a que fica!



Os clientes são exigentes. E têm todo direito de ser. Hoje em dia, ele contam com mais opções e menos tempo do que nunca. Se você não superar suas expectativas, eles procurarão seu concorrente.



É cada vez mais importante ouvir o que o cliente tem a dizer!



Regras para o atendimento ao cliente:• Ouça-o;• Compreenda-o;• Goste dele;• Respeite-o;• Ajude-o e• Aprecie-o.



Atividade!


Comunicação, negociação e venda – Pág. 25


Potencializando sua comunicação – Pág. 25

O homem é um ser social e necessita se comunicar,

Comunicar-se é compartilhar algo com outra pessoa: uma informação, idéia, um sentimento...

E, para que essa pessoa capte bem o que estamos comunicando, é imprescindível que tenhamos a sensibilidade de nos colocarmos em seu lugar.



Elementos da comunicação:



O emissor precisa saber que públicos desejar atingir e que reações pretende gerar. Deve, portanto, codificar a mensagem para que o público alvo a decodifique. Precisa também transmitir a mensagem por meios que alcancem o público alvo r desenvolver canais de feedback para monitorar as respostas.



O que vocês vêm nesta figura?


Comunicação e marketing pessoal – Pág. 26

Marketing pessoal não é fazer propaganda de si mesmo, não é se autopromover!

Marketing Pessoal é desenvolver em si características requeridas pelo mercado e assim criar oportunidades para si mesmo.



Dentre essas características a comunicação como habilidade de se expressar de forma clara e consistente é uma das mais importantes.



Atividade!


Como eu monto uma equipe de vendas? - Pág. 26

É fundamental escolher bons funcionários. As pequenas empresas nem sempre tem dinheiro

disponível para contratar os melhores profissionais, mas isso não as impede de ter boas equipes de venda.



A estrutura do departamento de vendas depende dos seguintes fatores:• Dimensão da empresa.• Produto ou serviço a ser comercializado;• Especificidades do produto ou serviço,• Grau tecnológico do produto ou serviço;• Clientes: dispersão geográfica dos atuais clientes;• Modelos de organização da equipe de vendas,



Para montar uma equipe de vendas preciso levar em conta os seguintes fatores:• Geográficos -> distribuir os elementos da sua equipe

pelas regiões mais importantes.• Produtos -> cada vendedor é responsável por um

produto ou um conjunto de produtos.• Tipo de cliente -> Os vendedores poderão ser

alocados de acordo com os clientes.• Sistema misto -> o empresário pode optar por um mix

dos fatores anteriores.



A organização da equipe de vendas não é tudo. É sempre muito importante manter a equipe de vendas motivada!



Atividade!


Pesquisa e análise de mercado – Pág. 28


Como saber se o cliente está satisfeito? – Pág. 28

Fazendo uma PESQUISA DE SATISFAÇÃO.

Essa pesquisa pode ser contínua ou a cada determinado período que não pode ultrapassar seis meses.


Onde busco dados do mercado? – Pág. 28

Antes de aprender como se desenvolver uma análise de mercado, é preciso que você compreenda como acontece a relação entre quem oferece um produto ou serviço e quem irá adquiri-lo.

• A OFERTA é constituída pelas pessoas ou empresas que desejam vender bens e serviços.

• A PROCURA compreende as pessoas ou empresas que querem comprar bens ou serviços.



Quando alguém abre um negócio, opta por atuar nessa relação (oferta e procura).

Isso significa dizer que essa pessoa desempenhará um novo papel no mercado, atuando também no lado da oferta, uma vez que tem algo a oferecer.

Como todo empreendedor, é preciso prestar atenção nos diferentes fatores componentes do mercado. Isso é fundamental para manter uma empresa em sintonia com a dinâmica do ambiente.



Para tanto, será preciso buscar informações que ajudem a perceber e a entender a interação da empresa com os seguintes mercados:• Mercado fornecedor.• Mercado consumidor.• Mercado concorrente.



Fornecedores:• São as pessoas ou

empresas que fornecem as matérias-primas, produtos ou serviços necessários ao negócio.



Consumidores:• Pessoas físicas ou

jurídicas, são o público-alvo que a empresa pretende atingir, ou seja, oferecer e vender seus produtos e serviços.



Concorrentes:• São todas as

empresas formais ou informais, que atendem a mesma necessidade e o mesmo público-alvo de uma empresa.


Como eu mesmo faço a pesquisa de mercado? – Pág. 28

O processo de decisão de compra é feito através da percepção de que os consumidores têm um problema.

Então, se movem em direção à resolução.


Como eu mesmo faço a pesquisa de mercado? – Pág. 28-29

Disto decorre um modelo genérico de decisão, que se baseia em 5 passos que o consumidor dá, inconscientemente, para comprar.

São eles:• reconhecimento do problema;• busca;• avaliação da alternativa;• opção;• avaliação pós-aquisição.



A partir desse conhecimento básico, já se tem as condições necessárias para identificar as necessidades do cliente.

Para realizar a ação de identificação das necessidades do cliente, você pode usar das seguintes ferramentas de marketing:• análise de mercado;• pesquisa de mercado.



A partir desse conhecimento básico, já se tem as condições necessárias para identificar as necessidades do cliente.

Para realizar a ação de identificação das necessidades do cliente, você pode usar das seguintes ferramentas de marketing:

• análise de mercado;• pesquisa de mercado.



Na análise de mercado deverá ser identificado as características dos clientes, conforme os critérios demográficos, psicográficos, comportamental e comerciais.

Essas categorias servem para descrever o padrão dos clientes determinados pelo agrupamento dos indivíduos descritos por estes critérios. Isso o ajuda a incrementar os esforços de marketing.

Análise de mercado:



Identificar o perfil dos potenciais consumidores de batom conforme os critérios demográficos, psicográficos, comportamental e comerciais, fazendo uma análise de mercado consumidor deste produto.

Análise de mercado:



Conhecer bem o perfil do cliente. Gostos, atitudes, preferências, hábitos, costumes, relações sociais e grupais de referência do consumidor.• Tipos de Pesquisa• Métodos de Experimentação• Selecione a Amostra• Tamanho e Estrutura do Questionário• Tipo de Perguntas• Principais Erros a serem Evitados• Escolha o Método de Realização dos Questionários• Implemente o Estudo no Campo• Analise os Resultados• Alguns Recados Importantes:

Pesquisa de mercado:


Quem faz pesquisa de mercado? – Pág. 35-36

• Uma alternativa para a realização da pesquisa de mercado utilizando recursos da própria empresa é a contratação dos serviços de uma empresa especializada.

• Não se esqueça de que nenhuma empresa é igualmente competente em todos os tipos de estudos. Essa é a razão porque os grandes consumidores (caso das multinacionais de grande consumo, por exemplo) recorrem normalmente a mais de uma prestadora de serviços.

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