cspe. planejamento pré-fiscalização questão proposta: como orientar os objetivos da...

03 / março / 2005

SEMINÁRIO DE FISCALIZAÇÃOSEMINÁRIO DE FISCALIZAÇÃO

ANEEL 2005ANEEL 2005

Paulo AlbuquerquePaulo Albuquerque

Qualidade do Processo de FiscalizaçãoQualidade do Processo de Fiscalização

CSPE

Gerenciamento da Fiscalização

Fiscalizar Planejar

Controlar Autuar

Definir Objetivos

“O que quero

verificar?”

Investigar

“Porque

aconteceu?”

Informações

Monitorar

“O que

aconteceu?”

Definir Alvos

o que ver

onde ver

Buscar evidências

• e CONTROLAR AFERIR FISCALIZAR ATUAR CONTROLAR CONTROLAR AFERIR PLANEJAR FISCALIZAR FISCALIZAR ATUAR AUTUAR

PRÉ

FISCALIZAÇÃO

PRÉ

FISCALIZAÇÃO

Informações das Empresas

Ouvidoria (consumidor)

Demandas ANEEL

Outras demandas

Sistema para Controlar: de Dados ( Dog Light )

via analise de processos de trabalho

Organizar:

• procedimento para auto de infração

Organizar:

•

• infra - estrutura

FISCALIZAÇÃO FISCALIZAÇÃO

Execução

da

Fiscalização

Sistema

para

Fiscalização

PÓS

FISCALIZAÇÃO

PÓS

FISCALIZAÇÃO

Emissão de Determinações e Recomendações

Divulgação

Modelo para análise dos resultados das fiscalizações

Execução dos relatórios

• e CONTROLAR AFERIR FISCALIZAR ATUAR CONTROLAR CONTROLAR AFERIR PLANEJAR FISCALIZAR FISCALIZAR ATUAR AUTUAR

PRÉ

FISCALIZAÇÃO

PRÉ

FISCALIZAÇÃO

Informações das Empresas

Ouvidoria (consumidor)

Demandas ANEEL

Outras demandas

Sistema para Controlar: de Dados ( Dog Light )

via analise de processos de trabalho

Organizar:

• procedimento para auto de infração

Estabelecer Padrões: Não-Conformidades

Penalidades

Organizar:

• procedimentos, normas

• infra - estrutura

FISCALIZAÇÃO FISCALIZAÇÃO

Execução

da

Fiscalização

Sistema

para

Fiscalização

PÓS

FISCALIZAÇÃO

PÓS

FISCALIZAÇÃO


Divulgação


Divulgação

Modelo para análise dos resultados das fiscalizações

Execução dos relatórios

TACs

• e

C O N T R O L A R A F E R I R F I S C A L I Z A R A T U A R C O N T R O L A R C O N T R O L A R A F E R I R P L A N E J A R F I S C A L I Z A R F I S C A L I Z A R A T U A R A U T U A R

P R É

F I S C A L I Z A Ç Ã O

P R É


I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s

O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r )

D e m a n d a s A N E E L

O u t r a s d e m a n d a s

S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r : d e D a d o s ( D o g L i g h t )

M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a i d e n t i f i c a r d i s t o r ç õ e s , v i a a n a l i s e d e

p r o c e s s o s d e t r a b a l h o

O r g a n i z a r :

• p r o c e d i m e n t o s , n o r m a s

• i n f r a - e s t r u t u r a

C o n f e r i r :

• P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s

P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s

• I n f r a - e s t r u t u r a

F I S C A L I Z A Ç Ã O F I S C A L I Z A Ç Ã O

E x e c u ç ã o

d a

F i s c a l i z a ç ã o

E x e c u ç ã o

d a


S i s t e m a

p a r a


P Ó S


P Ó S


E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s

D i v u l g a ç ã o



M o d e l o p a r a a n á l i s e d o s r e s u l t a d o s d a s

f i s c a l i z a ç õ e s

E x e c u ç ã o d o s r e l a t ó r i o s

E x e c u ç ã o d e r e l a t ó r i o s

L e g i s l a ç ã o

P e n a l i d a d e s N ã o - C o n f o r m i d a d e s

E s t a b e l e c e r P a d r õ e s :

T A C ´ s

• e


P R É


P R É






S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r :


O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r e s )

I A S C / A N E E L


S i s t e m a S A F I d e D a d o s ( D o g L i g h t )



O r g a n i z a r :

• p r o c e d i m e n t o p a r a a u t o d e i n f r a ç ã o


N ã o - C o n f o r m i d a d e s

P e n a l i d a d e s

O r g a n i z a r :



C o n f e r i r :





E x e c u ç ã o

d a


E x e c u ç ã o

d a

F i s c a l i z a ç ã o o

S i s t e m a

p a r a


S i s t e m a s

d e p r o c e d i m e n t o s d e


P Ó S


P Ó S









S i s t e m a

P r o c e s s u a l E x e c u ç ã o d o s

r e l a t ó r i o s E x e c u ç ã o d e

r e l a t ó r i o s

T A C ´ s

• e


P R É


P R É






S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r :

( I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s )

O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r e s )

I A S C / A N E E L


S i s t e m a S A F I d e D a d o s ( D o g L i g h t )



M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a

i d e n t i f i c a r a l v o s

M o d e l o s d e p r o c e s s o s d e

t r a b a l h o

O r g a n i z a r :

• p r o c e d i m e n t o p a r a a u t o d e i n f r a ç ã o


N ã o - C o n f o r m i d a d e s

P e n a l i d a d e s

O r g a n i z a r :



C o n f e r i r :





E x e c u ç ã o

d a


E x e c u ç ã o

d a


S i s t e m a

p a r a


S i s t e m a s

d e p r o c e d i m e n t o s d e


P Ó S


P Ó S








M o d e l o p a r a a n á l i s e d e r e s u l t a d o s

H i s t ó r i c o s : S A F I , T N ´ s S I G E F I S I n d i c a d o r e s

E x e c u ç ã o d o s r e l a t ó r i o s

E x e c u ç ã o d e r e l a t ó r i os


S i s t e m a

P r o c e s s u a l

T A C ´ s

Planejamento Pré-Fiscalização

Questão proposta:

Como orientar os objetivos da fiscalização técnica-comercial visando :

Qualidade técnica da distribuição

Melhoria do atendimento comercial

Redução de reclamações da Ouvidoria CSPE

1. Coleta, tratamento e consolidação dos dados

2. Metodologia adotada: Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)

O diagrama de Ishikawa identifica as causas possíveis

para um problema

3. Análise estatística (correlação)

4. Identificação de faixas para variáveis de controle

Metodologia de Análise

SAFI – Sistema de Apoio à Fiscalização

EFEITO

CAUSAPrimária 1

CAUSAPrimária 2

CAUSAPrimária 3

CAUSAPrimária n

Causa Sec 1

Causa Sec 2

EXEMPLO DE DIAGRAMA DECAUSA E EFEITO (Ishikawa)

Modelagem de processos de Trabalho

· Reclamações sobre Serviços Técnicos· Reclamações sobre Serviços Comerciais· Reclamações sobre Atendimento· Reclamações de Tensão· Reclamações de Iluminação Pública· Reclamações de Corte de Fornecimento· · Pedidos de Revisão de Contas· Pedidos de Indenização· Contas Refaturadas Quantidade de TOI’s Interrupções em Redes Aéreas Circuitos Fora dos Limites de Tensão

Diagramas Identificados

Reclamaçõesquanto ao

Serviço PrestadoComercial

Terceirizados

Quantidade emFunções

Administrativas

Quantidade emFunções Comerciais

Comercial

Reclamação sobreReajustes Tarifários

EventosExtraordinários

Erros noSistema de faturamento

Qtdade Reclamações sobreBaixa renda

Dispêndios em Treinamento

Comercial

Prazo de Atendimentoa Serviços Solicitados

Ligação

Religação

Execução de Obras

Medição de Nivel de Tensão

Aferição deMedidor

RECLAMAÇÕES QUANTO AO SERVIÇO COMERCIAL


Atendimento

Na Agência

Quantidade deClientes Atendidos

Tempo Médio deEspera em Fila (min)

CAT 0800

Internet

Quantidade deSolicitaçõesRecebidas

Quantidade deSolicitaçõesAtendidas

Número Médio dePessoas na FilaTempo Médio de

Atendimentos (min)

Número deLigações Recebidas Número de

Ligações AbandonadasNúmero Médio de

Ligações na EsperaTempo Médio de

Espera (seg)Tempo Médio de

Atendimento (seg)

Terceirizados


Administrativas

Quantidade emFunções Técnicas

Dispêndio comTreinamento

Dispêndio comTreinamento

RECLAMAÇÕES QUANTO AO ATENDIMENTO

Interrupções emRedes Aéreas de

Distribuição

Outras causas

FenomenosAtmosfericos

Descargas Atmosfericas

Ventos

Tornados

Enchentes

N ocorrenciaspor arvores

Objetos Estranhosna Rede

Outros

Tenis

Pipas

Placas depropaganda

Ocorrenciasprovocadaspor terceiros

Falhas demateriais

Isoladores

Cruzetas

Cabos

Sobrecarga

Falhas em RDs

Trafos comcarregamento > 125%

Falhas emEquipamentos

Rompimentos

Extensão cabos Secundários com

Carregamento >100%

Furtos decondutores

Trafos de Poste

Regulador de Tensaode rede

Chave Religadora MT

Bancos decapacitores

Chaveseccionalizadora

MT

Chave Fusível

Conector

Transito

ObjetosEstranhosna Rede

Vandalismo

MaresiaExtensao cabos

Primarios cCarregamento >100%

Abalroamentos

Veiculos altos

Disjuntores

Erros deManobras

Emergênciais

Programadas

Blackout

INTERRUPÇÕES EM REDES AÉREAS

Análise de Correlação

PROVÁVEIS CAUSAS DE RECLAMAÇÕES POR FALTA DE ENERGIA

(Amostra Ajustada)

Coeficiente de

Correlação Corte Indevido 1 Defeitos em Linhas de Distribuição – Rede Aérea 1 Corte 0,989 Transformador de Poste 0,832 Disjuntor MT 0,630 Transformador de SE 0,558 Subtransmissão Aérea -0,500

Correção Rede Aérea 0,397 Localização Rede Aérea -0,352 Preparo Rede Aérea -0,223 Número de ocorrências no dia crítico -0,163 Número de ocorrências no ano 0,1137 Pára-Raios 0

Diagrama com Correlações

Reclamaçãode Falta

de Energia

Corte Indevido=1

Corte=0,9892

Defeitos em LD’sAéreas

=1

Defeitos emDisjuntores MT

=0,6306

Defeitos emTrafo de Poste

=0,8322

Defeitos emTrafo SE=0,5587

Controle Pós-Fiscalização

Histórico do SAFI

Evolução de Indicadores Técnico-Comerciais

Classificação por Natureza de Transgressão

•Histórico de Não-Conformidades

•SIGEFIS

0 20 40 60 80 100 120

Racionamento

Padronização e facilidade nas faturas

Atendimento Pessoal

Reclamação quanto a prazosCobranças Indevidas e devoluções

Ressarcimentos de Taxas

Religação : Prazos, Exigências

Ligação: Prazos, Vistorias

Atendimento Telefônico

Processos de Cobranças

Cálculos nas contas

Procedimentos de medição

Danos causados pela rede


COMERCIAL 2001 e 2002

Fiscalizações 2003

0 10 20 30 40 50

Falha de ProcedimentosSegurança de terceiros

Indicadores de Continuidade Indicadores de Tensão

Adequação de Normas e PadrõesTensão, interrupções

Falha de Equipamentos / MateriaisRede fora de padrão

Desempenho de equipamentosFalta de Equipamentos / Materiais

Objetos estranhos ao padrãoFalha de Equipamentos / Materiais

Objetos estranhos ao padrãoRacionamento - Técnico

Regularização de Clandestinos


TÉCNICO 2001 e 2002

COMISSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE ENERGIACOMISSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE ENERGIA

RUA BOA VISTA, 170 – 3º ANDARRUA BOA VISTA, 170 – 3º ANDAR

e-mail: e-mail: [email protected]@sp.gov.br

www.cspe.sp.gov.br

OUVIDORIA - FONE 0800-555591 - FAX 0800-555822OUVIDORIA - FONE 0800-555591 - FAX 0800-555822

Diagrama Exemplo

INTERRUPÇÕES EM REDE AÉREAS

Interrupções emRedes Aéreas de

Distribuição

Outras causas

Fenomenos Atmosfericos

Descargas Atmosfericas

Ventos

Tornados

Enchentes

N ocorrenciaspor arvores


Outros

Tenis

Pipas

Placas depropaganda

Ocorrenciasprovocadaspor terceiros

Falhas demateriais

Isoladores

Cruzetas

Cabos

Sobrecarga

Falhas em RDs

Trafos comcarregamento > 125%

Falhas emEquipamentos

Rompimentos

Extensão cabos Secundários com

Carregamento >100%

Furtos decondutores

Trafos de Poste

Regulador de Tensaode rede

Chave Religadora MT

Bancos decapacitores

Chaveseccionalizadora

MT

Chave Fusível

Conector

Transito


Vandalismo

Maresia

Extensao cabosPrimarios c

Carregamento >100%

Abalroamentos

Veiculos altos

Disjuntores

Erros deManobras

Emergênciais

Programadas

Blackout

Diagrama Exemplo


Serviço PrestadoComercial

Terceirizados


Administrativas

Quantidade emFunções Comerciais

RECLAMAÇÕES QUANTO AO SERVIÇO PRESTADO COMERCIAL

Comercial

Reclamação sobreReajustes Tarifários

EventosExtraordinários

Erros noSistema de faturamento

Qtdade Reclamações sobreBaixa renda

Dispêndios em Treinamento

Comercial

Prazo de Atendimentoa Serviços Solicitados

Ligação

Religação

Execução de Obras

Medição de Nivel de Tensão

Aferição deMedidor

cspe. planejamento pré-fiscalização questão proposta: como orientar os objetivos da...

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