1. ATENDIMENTO ONLINE
FIDELIZAO E CONVERSO
COM O USO DE TECNOLOGIA

2. 3. Quantidade de Internautas
73,9 milhes de internautas;
5 pas em internautas;
38,5 milhes de pontos de banda larga.
Porcentagem de casas com computador e acesso a internet
4. Estudo realizado em 2011 com smart consumers em 4 pases
67% recomendam a marca quando tem uma experincia positiva de atendimento;
70% buscam concorrentes em caso de experincias negativas;
69% confiam mais em dados da web do que dados off-line;
43% confiam mais em vendedores se conectados a web;
72% compartilham experincias negativas.
Fonte: Demandware
5. O que o cliente busca
no atendimento online?
6. Principaispontos
Atendimento Rpido;
Comunicao Online;
Prazos;
Canais Funcionais;
Atendimento Disponvel.
7. O que o Cliente Busca no Atendimento Online
Personalizao;
Atendimento inteligente;
Imediatismo;
Aproximao.
8. O que o Cliente NO Busca no Atendimento Online
Enganao;
Falta de Resposta;
M utilizao;
Indisponibilidade.
9. Atendimento rpido
10. Atendimento rpido
11. Atendimento rpido
12. Atendimento rpido
13. Atendimento rpido
23% dos internautas desistem do atendimento ao encontrar canais ocupados;
80% dos internautas aguardam at 24h para resposta de e-mail;
Canais online ocupados, ou demorados, geram maior custo s empresas.
14. Comunicao online
15. Comunicao online
16. Compra online Atendimento online
Clientes que compram online, tem preferncia pelo atendimento online
Cliente que compra online, prefere ser atendido online;
A automatizao de processos com tecnologias que atendam onetoone, cria mais fidelidade e deixa clientes mais satisfeitos;
Clientes mais satisfeitos compram mais e
recomendam mais.
17. Prazos
18. Prazos
19. Prazos
20. Prazos
21. Canais funcionais
22. Canais funcionais
23. Canais funcionais
24. Canais funcionais
25. Canais funcionais
26. Canais funcionais
27. Canais funcionais
28. Canais funcionais
29. Atendimento disponvel
30. Atendimento disponvel
31. Como prover conhecimento
atravs do atendimento inteligente
ao meu consumidor ?
32. Ciclo do Cliente
Aquisio do cliente -> fidelizao a empresa;
Ponto principal -> atendimento ao cliente;
Utilizao de tecnologia para atingir objetivo.
33. Estratgias para seu site
Foco no cliente;
Atendimento sempre disponvel (preferncia por sistemas inteligentes);
Mantenha seu cliente informado;
Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.
34. Estratgias para seu site
Seu site disponvel 24x7;
O cliente pode buscar informaes em qualquer horrio;
Menor custo de atendimento;
20% de atendimentos ocorrem fora do horrio comercial.
35. Tecnologia para atendimento online
Melhorar o servio / reduo de custo;
Colocar o cliente em controle;
Segmentao de clientes;
Ganhar fidelidade de clientes.
36. Evoluo do Atendimento
Tira dvidas via telefone;
Nova viso com internet.
37. Atendimento Inteligente
Prover conhecimento ao cliente;
Escalonamento de atendimento;
Custo de atendimento.
Ferramentas de atendimento inteligente vo dominaro mercado em 2011.James Kobielus
38. Atendimento que gera Fidelizao
39. Atendimento que gera Fidelizao
Atendimento Inteligente
40. Atendimento que gera Fidelizao
Outros canais de atendimento
41. Atendimento que gera Fidelizao
42. Atendimento que gera Fidelizao
Atendimento Inteligente
43. Atendimento que gera Fidelizao
44. Atendimento que gera Fidelizao
Atendimento Inteligente
45. Atendimento que gera Fidelizao
46. Estratgias para implantao
de atendimento inteligente
47. Estratgias para Implantao de Atendimento Inteligente
Segmentao de comportamento;
Explicar o benefcio;
Expor o servio na pgina inicial;
Ensinar o cliente a usar;
Usar operadores para promover;
Usar o e-mail para comunicar;
Oferecer alternativas para casos no atendidos.
48. Segmentao de comportamento
49. Segmentao de comportamento
50. Explicar o benefcio
51. Expor o servio na pgina inicial
52. Expor o servio na pgina inicial
53. Ensinar o cliente a usar
54. Usar operadores para promover
55. Usar o e-mail para comunicar
56. Oferecer alternativas para casos no atendidos
57. Atendimento que gera Fidelizao
58. Atendimento que gera Fidelizao
59. Atendimento Inteligente x Chat-Robs
Falsa impresso de atendimento personalizado;
Tempo e custo de implantao altos;
Ferramenta no se aprimora com o tempo.
Um rob divertido, no mais. Uma boa ferramenta de atendimento
Intelignte, produz um servio melhor.David Dingley
Phocus Wrhyght
60. Custo deAtendimento
61. Integrao NeoAssist e ReclameAQUI
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70. Atendimento que gera Fidelizao
71. Atendimento que gera Fidelizao
72. Albert Deweik
Diretor de Marketing
Adeweik@Neoassist.com
Fone: (11) 3323-3456
www.neoassist.com