atendimento ao contribuinte – aprimorando com o compartilhamento do conhecimento prefeitura do...

Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento

P r e fe i t u ra d o Re c i fe | S e c re ta r i a d e F i n a n ç a sS e c re ta r i a E xe c u ti va d e Tr i b u ta ç ã o

G e r ê n c i a G e ra l d e Tr i b u to s I m o b i l i á r i o s , A r re c a d a ç ã o e C o b ra n ç aB a r t o l o m e u A l v e s

42º Seminário Nacional de TIC para a Gestão Pública"TIC na Gestão Estratégica de Governo"

Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

Introdução

O conhecimento, cada vez mais, torna-se um recurso valioso e saber gerenciá-lo requer algumas aptidões para que a sua criação e principalmente a sua disseminação sejam maximizadas (LESSER, 2000). Com ele é possível realizar modificações, revisar processos interdepartamentais, transformar linhas de produção, melhorar de maneira expressiva o atendimento aos cidadãos.


Breve histórico

O conhecimento para registrar as demandas dos cidadãos estava segmentado em várias áreas e alguns servidores assumiam papel de destaque devido à experiência na função.

Demandas:

- troca de titularidade de imóveis;

- pedido de avaliação para fins de ITBI;

- apropriação de pagamentos;

- restituição de imposto pago indevidamente.

Analisando o ambiente da instituição, concluiu-se que o quadro de gestores relacionava o não funcionamento correto de algum procedimento à falta de sistemas informatizados ou à precariedade dos atuais. Não compreendiam que fazer circular o conhecimento depende, na verdade, de outras variáveis.

Diante desses aspectos, de que maneira organizar, racionalizar e democratizar o acesso às informações? Seria viável com os recursos existentes?



Dada à natureza do tema, à quantidade de pessoas envolvidas e à descrença na implementação de projetos, decidiu-se que a gestão do conhecimento por intermédio da TIC seria o caminho adotado para democratizar as informações e aumentar as interações internas e externas e reverter os números que apontavam uma má qualidade do atendimento.

O projeto foi segmentado em algumas fases:

a) correção da descrição da documentação;

b) revisão da denominação dos assuntos;

c) análise da documentação necessária;

d) disponibilização da documentação na web;

e) visualização da tramitação de um processo na web;

f) padronização e disponibilização na web dos

formulários para abertura de processos;

g) serviço de anexação de documentos via web;

h) abertura de processo de sua própria residência.

Etapas do projeto (2013)


Dificuldades


a) divergências de opiniões em virtude de múltiplos interesses;b) dificuldades na circulação do conhecimento;c) ceticismo de alguns que criticavam o atual sistema de comunicação; d) ambiente incrédulo para mudanças;e) resistência em razão da situação do pedido (processo) ficar disponível ao cidadão.

Equipe


Para formulação do projeto e ajustes na base de dados: três servidores. Um gestor e mais dois membros da Unidade de Atendimento que acumularam às suas atividades, essa tarefa. Para disponibilização dos serviços na web, o número médio de servidores (EMPREL) foi de quatro (um gerente de projetos, um desenvolvedor, um analista de requisitos e um testes), não ocorrendo a terceirização das demandas.


Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

Situação jan fev mar abr maio Jun jul Ago set out nov dez

Pendentes 7.945 6.705 5.598 6.675 5.011 4.895 4.837 3.443 3.600 3.208 2.376 2.824

Resultados


Fonte: Consultas no sistema PPCA

Processos pendentes no setor



Percentuais de cumprimento de prazos de atendimento

Assunto do Processo % de atendimento no PrazoCódigo Descrição 2010 2011 2012 2013

0110 INCLUSÃO DE ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA

60,8 53,9 43,6 65,7

0442 APROPRIAÇÃO DE PAGTO. IMOBILIÁRIO 54,5 81 65,3 54,71481 AVERBAÇÃO SEM RGI 53,9 83,3 77,9 582607 INCLUSÃO NO CADASTRO IMOBILIÁRIO 8,2 2,8 15,2 38,34367 CERT. NARRATIVA ESPECIAL IMOBILIÁRIA 11,6 14,6 19,2 39,44600 ISENÇAO DE IPTU 71,4 28,5 46,6 53,37056 ISENÇÃO PARCIAL DE 25% DE IPTU 25,9 6,4 3,2 567102 ISENÇÃO PARCIAL DE 50% DE IPTU 35,7 12,1 8,5 559695 AVERBAÇÃO COM RGI 62,7 92,7 89,6 73,10118 IMUNIDADE DE ITBI 33,3 0 0 11,70131 CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO-ITBI 53,7 64,7 76,5 70,39920 ITBI 54,3 58,8 60 71,6

Assunto do Processo Prazos oficiais(dias)

% reduçãoP. oficial

Código Descrição Antes Depois

0110 INCLUSÃO DE ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA

33 10 69,70

0442 APROPRIAÇÃO DE PAGTO. IMOBILIÁRIO 100 25 75,001481 AVERBAÇÃO SEM RGI 103 30 70,872607 INCLUSÃO NO CADASTRO IMOBILIÁRIO 100 96 4,004367 CERT. NARRATIVA ESPECIAL IMOBILIÁRIA 15 10 33,334600 ISENÇAO DE IPTU 172 30 82,567056 ISENÇÃO PARCIAL DE 25% DE IPTU 30 30 0,007102 ISENÇÃO PARCIAL DE 50% DE IPTU 30 30 0,009695 AVERBAÇÃO COM RGI 103 30 70,870118 IMUNIDADE DE ITBI 62 30 51,610131 CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO-ITBI 62 30 51,619920 ITBI 10 10 0,00


Percentuais de redução dos prazos oficiais


Para o professor da USP, Moacir de Miranda, o conhecimento da empresa é um ativo importante em termos estratégicos. Assim, sendo um recurso valioso, deve ser gerenciado para melhorar o desenvolvimento de produtos e serviços ofertados pelas organizações.


Neste projeto, os serviços foram disponibilizados com qualidade adequada a um bom atendimento ao cidadão, acumulando-se mais conhecimento para a instituição. Salienta-se que quanto mais durável for este ativo, menores serão os investimentos e as despesas para repor a sua depreciação.

Conclusões


Soluções caseiras não vão de encontro aos investimentos em modernas tecnologias, apenas potencializam outros caminhos a serem tomados em processos de decisão, que auxiliam no equilíbrio financeiro, na migração para sistemas mais modernos e, notadamente, facilitam a replicação em outras organizações.


É relevante destacar que o usuário do serviço público além de exigir serviços de qualidade (tal como um consumidor de empresas privadas), também é um cidadão que se preocupa com os resultados da organização, fazendo uma cobrança maior em razão de seu compromisso com a sociedade. Assim, as instituições públicas necessitam de aprendizados mais céleres. Neste sentido, a Gestão do Conhecimento associada à TIC é um caminho a ser adotado.


As orientações para tornar os investimentos em TI mais eficazes foram vitais neste projeto, pois aumentaram os níveis de integração e responsividade corporativa. Assim, tecnologia e organização precisam ser e estar alinhadas para que a criação e o compartilhamento do conhecimento deixem de ser “figura de retórica” e aumente a eficiência administrativa.

Racionalização de processos

Bartolomeu de Figueiredo Alves FilhoMestre em Administração

Especialista em Administração e Planejamento de RHMBA Executivo em Comportamento Organizacional

Administração [email protected]

(81) 99751753

http://www.fia.com.br/MediaCenter/Podcast/Paginas/Podcast.aspx?PodCastID=169





atendimento ao contribuinte – aprimorando com o compartilhamento do conhecimento prefeitura do...

Documents