[bpm day] alexandre feitosa (emprel) – aprimorando os processos de suporte

Pernambuco02 SET 2014

Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:


GOVERNANÇA DE PROCESSOS –DA ESTRATÉGIA À GESTÃO

Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio:

CASE GRUPO ENERGISA:

Estruturação de uma nova abordagemna gestão dos negócios

Claudia Bazan

Ana Cristina Silva

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SUMÁRIO

• Sobre o Grupo Energisa

• Visão sobre Processos

• Defesa do Escritório de Processos

• Implantação do Escritório

• Benefícios

• Novos Desafios

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SOBRE O GRUPO ENERGISA

Um dos principais grupos privados do setor elétrico do Brasil.

Destaca-se pela ousadia planejada, busca incessante da vanguarda e tem comprovada experiência em distribuição, geração e comercialização, além de oferecer soluções integradas para o mercado de energia elétrica.

Com 109 anos de história, tem na distribuição de energia a baseprincipal de seu negócio com atuação em mercados com fortepotencial de crescimento.

Controla treze distribuidoras, localizadas nos estados de MinasGerais, Paraíba, Sergipe, Rio de Janeiro, Mato Grosso, Mato Grossodo Sul, Tocantins, Paraná e São Paulo em uma área de 142.385 km²,atende a 6 milhões de consumidores e uma população de 15,4milhões de habitantes em 788 municípios, o que representaatendimento a 7 % da população brasileira.

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VISÃO SOBRE PROCESSOS

• Definição e desdobramento de metas e Definição de indicadores para os principais processos da área comercial

2001: Gestão Pelas Diretrizes (GPD)

• Identificação de produtos, clientes e principais processos

• Modelagem dos processos e elaboração de PGPs , POPs, Instruções de Trabalho e Treinamentos

2004: Gestão da Rotina Diária (GRD)

• Início do processo de certificação em vários escopos das empresas EMG, EPB e ESE

2005: Certificação ISO 9001

• Início da participação das empresas Energisa no PNQ

2006: Participação no PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)

• Modelagem dos processos para o desenvolvimento da primeira solução de BI da Energisa

2007: BI de Perdas Não Técnicas

• Modelagem dos processos da área técnica para suportar o Roadmap dos Sistemas Técnicos

2010: Roadmap dos Sistemas Técnicos

• Definição de metodologia e padrão de notação para modelagem, análise e simulação dos processos. Visão de processo fim-a-fim

2013: Implantação do Escritório de Processos

Marcos da Gestão de Processos na Energisa

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DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS –

Necessidades

• A ENERGISA é uma empresa de Serviços onde o pilar

“Processos” é considerado um Ativo da Empresa.

• Uma maior necessidade na busca de sinergias das

atividades entre áreas, com o objetivo de

aumentarmos a qualidade do serviço prestado, com o

menor nível de custo.

• A obrigação do Grupo ENERGISA de manter a operação

enxuta para estar preparada para as oportunidades e

ameaças impostas pelo Mercado.

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DEFESA DO ESCRITÓRIO – Cenário de

Iniciativas

Investimentos significativos para 8 áreas de negócio

atendidas

7 consultorias diferentes. 4 Repositórios diferentes

13 projetos de processo nos

últimos 5 anos

Investimentos significativos

em iniciativas de gestão de

processos nos últimos anos.

Estas iniciativas

compreendem projetos de,

modelagem, análise e

redesenho de processos

visando atender as

necessidades do negócio,

buscando inovações e

melhorias para os seus processos.

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DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS

– Business Case

A implantação do Escritório Corporativo de Processos foi defendida no final de 2012 com a elaboração de um

Business Case.

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES

• Coordenar a implantação da cultura de processos fim a fim

• Metodizar e padronizar a documentação de processos

• Apoiar na modelagem dos subprocessos de negócios de forma unificada e padronizada para toda a organização

• Alinhar os processos de negócio com a estratégia corporativa

• Subsidiar o nível executivo no que diz respeito à otimização dos processos e dos recursos (simulação)

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

• Estruturar uma abordagem metodológica para revisão contínua dos Processos provocando o “momento de pensar diferente” e

fornecendo espaço para o surgimento das inovações.

• Internalizar esta competência na mesma linha que internalizamos a competência de Gestão de Projetos.

• Retermos o conhecimento de maneira formal e estruturada, minimizando a dependência das pessoas e o risco de

descontinuidade.

• Propiciar uma maior visualização das áreas sobre o processo fim a fim, buscando maior eficiência, simplificação e objetivos

comuns, com base em técnicas atualizadas (ex: uso de simulações para estimar a eficiência dos novos processos antes de

implantá-los).

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IMPLANTAÇÃO DO EP – Estruturação do

Projeto

• Operação Assistida

Revisão da modelagem e Simulação dos subprocessos Gerar Solicitação de Atendimento (call center) e Coordenar Despacho Programado e Não

Programado (Operação) por polos da EPB Apresentação executiva dos resultados do projeto

• Projeto de modelagem e otimização de processos Comerciais (foco nos serviços de Religação e Falta de Energia)

Modelagem, otimização e simulação de dois subprocessos

1. Gerar Solicitação de Atendimento (call center)

2. Coordenar Despacho Programado e Não Programado (Operação)

• Projeto Simulação da Manutenção da Distribuição

Simulação e Análise de três subprocessos da área de Manutenção da Distribuição (com dados estimados)

1. Inspecionar Rede

2. Realizar Manutenção Programada

3. Realizar Manutenção Não Programada)

• Setup

Definição da Metodologia BPM Energisa, Modelo de Governança, Modelo Organizacional, Modelo Operacional, Padrão de Notação e templates

Definição e Aquisição de ferramenta/solução para suportar a operação do EP

Treinamento da equipe do EP na ferramenta (modelagem e simulação de processos)

Seleção e Treinamento de Líderes de Gestão por Processos

Revisão da Cadeia de Valor e Hierarquia de Processos

Com o apoio de uma consultoria o projeto foi estruturado da seguinte forma:

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IMPLANTAÇÃO DO EP – Atuação e

Estrutura

GLOBAL CORPORATIVO(NORMATIVO/CONSULTIVO)

EP

Gerente do EP

Coordenador do EP

Energisa MG

4 Analistas de Processo

Energisa PB

3 analistas de Pocessos

• Os Analistas de Processos foram selecionados internamente conforme perfil definido;• O Coordenador do Escritório de Processos foi selecionado externamente, e é profissional

CBPP;• Os Analistas de Processos foram treinados em BPM, ferramenta de modelagem e simulação

de processos e análise de Custos.

Gerente do EP

Coordenador

do EP

MG

4 Analistas

MS

1 Analista

TO

1 Analista

PB

3 Analistas

MT

1 Analista

Estrutura Proposta Estrutura AtualAtuação definida

para o Escritório de Processos

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IMPLANTAÇÃO DO EP – Visão Geral da

Estrutura

Distribuidoras e Holding ENERGISA

Recursos sob demanda Recursos dedicados

Presidências

Diretorias

Diretorias Corporativas

VPs

Líderes de Gestão por Processos



VP de Suporte aos Negócios

Diretoria Corporativa de TI

Escritório de Processos

Gerente de Processos

Coordenador de Processos

Analistas de Processos

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IMPLANTAÇÃO DO EP – Líder de Gestão Por

Processos

• Líderes de Gestão Por Processos são a referência em BPM dentro de suas diretorias.

• A principal atribuição é ser o responsável pelos projetos de modelagem e melhoria de processos das Diretorias (projetos alinhados com a

estratégia, mas não estruturantes)

• Os Líderes selecionados são treinados na Metodologia BPM e em Modelagem de Processos na ferramenta padrão utilizada na Energisa

• Recebem orientações de como atuar como mediadores para a atividade de levantamento e modelagem dos processos

• Participa da especificação de requisitos funcionais junto a TI

• Também é responsável por identificar oportunidades de melhoria de processos para as suas áreas de negócio

Lançamento de edital para Recrutamento Interno

Aplicação de prova escrita

Entrevista com aprovados para verificação de perfil

Elaboração de shortlist para Diretores

Definição dos Líderes pelos Diretores

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IMPLANTAÇÃO DO EP – Cadeia de Valor

Cadeia de Valor

• Revisão da Cadeia de Valor

existente para atualizar a

representação do negócio da

Distribuição.

• O novo modelo foi validado e

aprovado pelos níveis estratégico e

tático das empresas.

Definição da Hierarquia de Processos

• A partir dos Macroprocessos identificados na Cadeia de

Valor foi realizada a decomposição em processos e

subprocessos para representar a estrutura de

funcionamento do negócio.

• Este trabalho foi realizado através de entrevistas com os

gerentes e alguns colaboradores de todas as áreas das

empresas, buscando identificar todos os processos que

compõem o negócio. Esta visão construída permitiu a

visibilidade de toda a estrutura de processos de negócio

do Grupo ENERGISA.

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Entrega de grande importância para o momento atual da Energisa devido à integração das novas empresas.



IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento

on the job

Durante a implantação do EP foram realizados 5 projetos cujo objetivo foi aplicar os conceitos de BPM e realizar treinamento da

Equipe do EP.

PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE

Melhorias Processo de Gestão de Viagens

Gerir Viagens Com a implantação do novo sistema de Gestão de Viagens, foi realizado para o processo de Solicitação de Viagens:

• AS IS - Modelagem e medição de tempos ; • TO BE - Medição de tempos ;• TO BE – Levantamento e análise de custos e ganhos financeiros obtidos

com a implantação.

2013 EP

Otimização da Gestão da Área de Desenvolvimento de Software

Gerir Ciclo de Vida das Aplicações

Para a implantação da solução ALM (Application Lifecycle Management) foi realizado para a Área de Desenvolvimento de Software:

• AS IS – Modelagem;• AS IS - Identificação de GAPS ;• TO BE – Modelagem e proposta de soluções para otimizar a

Documentação, a Administração de Dados, a Gestão do Teste e a Gestão de Mudanças da área de TI .

2013 EP

Análise das melhorias obtidas com a implantação de novo sistema (SGM) para a Gestão da Manutenção da Distribuição

Realizar Manutenção de Redes de MT_BT

Considerando a implantação do SGM (Sistema de Gestão da Manutenção), foram realizados para 3 subprocessos da Área de Manutenção da Distribuição:

• AS IS - Detalhamento da Modelagem existente; Simulação, análise de custos e desempenho

• TO BE – Detalhamento da Modelagem existente, Simulação, análise de custos e desempenho.

2013 Consult. e EP

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IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento

on the job

PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE

Analise e Otimização do Atendimento ao Cliente

Atender Serviços de Campo

Vislumbrando redução do número de rechamadas e do volume de solicitações enviadas à Operação que geram visitas improdutivas, foi realizado para um subprocesso da área de Atendimento:

• AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho, Identificação de GAP´s

• TO BE - Proposta de melhorias , Modelagem, Simulação , Análise de custos e desempenho, Análise de ganhos financeiros a serem obtidos com a implantação das melhorias

2013 Consult. e EP

Análise e Otimização da Operação Realizar Operaçãoda Distribuição

Para analisar como as melhorias estimadas para a área de Atendimento impactariam a área de Operação foi realizado para 2 subprocessos da área de Operação:

• AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho• TO BE - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho,

Análise e projeções de ganhos financeiros

2014 EP

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BENEFÍCIOS – Projeto Melhorias na Gestão de

Viagem

Atualmente a solicitação de viagem érealizada por facilitadores, que sãocolaboradores treinados para realizaresta atividade para os demais de suasáreas.

Com a otimização do processo, houveredução significativa no tempo desolicitação de viagem, conformedemonstrado no quadro ao lado.

Com a redução de tempo alcançada, aocupação dos facilitadores para esteprocesso diminuiu consideravelmente,liberando-os para realizar outrasatividades, inerentes a sua rotina detrabalho.

Redução de tempo para solicitação de viagens - TO BE implantado

Viagem Simples

• Redução de 47%

Viagem Complexa

• Redução de 67%

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BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da

Distribuição

BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da DistribuiçãoSubprocessos MELHORIAS CONSOLIDADAS TO BE

Inspecionar Redes de

Distribuição

Gerenciamento de todas as etapas de inspeção, possibilitando a padronização e controle de todas as atividades e equipes através de

Sistema Especialista (SGM). Automatização das etapas de orçamento, despacho e carregamento dos dados de inspeção, via Dispositivo

Móvel, com interfaces com sistema de gestão de obras e de despacho móvel da operação .

Executar Manutenção

Programada Gerenciamento de todas as etapas de execução da Manutenção Programada e Não Programada, possibilitando a padronização e

controle de todas as atividades e equipes através de Sistema Especialista (SGM).

Automatização das etapas de despacho e carregamento dos dados de execução, via Dispositivo Móvel, com interfaces com sistemas de

gestão de obras e de despacho móvel da operação .Executar Manutenção Não

Programada

•Otimização de recursos atuantes nos subprocessos:

•Técnicos da Distribuição

•de equipes de eletricistas

•programadores

1

•Ação proativa da área para otimização de equipes (cancelamento de contratos com empreiteiras)

2

•Melhoria no tempo médio de execução dos subprocessos

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BENEFÍCIOS – Projeto Diretoria Comercial

O projeto surgiu como uma iniciativa para trazer melhorias para os principais subprocessos Comerciais do Grupo Energisa, onde

foram descritos os possíveis ganhos apresentados no business case de 2012, que buscava principalmente reduzir as rechamadas e

visitas improdutivas para os serviços de religação e falta de energia. Estes serviços foram escolhidos por representarem o maior

volume de chamadas e rechamadas do Atendimento além de gerarem custos de ligações, visitas improdutivas e alto número de

reclamações do cliente.

O projeto foi realizado pela equipe do EP com orientação e suporte da consultoria contratada visando criar autonomia para que

a ENERGISA possa executar e difundir esta nova prática de gestão por processos dentre as áreas de negócio.

Atendimento

Houve aumento de custo do processodevido a inclusão de novas atividadesno fluxo para resolver os Gap’sidentificados no processo atual.

A empresa entende que as melhoriassão um investimento importante e oganho será refletido em todas asdistribuidoras.

Operação

Houve otimização do custo doProcesso devido a redução deentradas (OS) originadas da Área deAtendimento.

A simulação apontou para redução deequipes de eletricistas, mas o ganhomais expressivo será o custo evitadodas visitas improdutivas.

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IMPLANTAÇÃO DO EP - Conclusão

Benefícios percebidos pela ENERGISA com a implantação do Escritório de Processos

• Ter a gestão corporativa mais efetiva

• Evolução da visão departamental para uma visão cross

• Facilitar a implantação e roll out dos processos e sistemas nas novas empresas – levar as Best

Practices da Energisa

• Maior capacidade para a Gestão de Mudança

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NOVOS DESAFIOS

CEMAT (MT)

CELTINS (TO)

ENERSUL (MS)

CAIUÁ (SP)

NACIONAL (SP)

VALE PARANAPANEMA (SP)

FORÇA E LUZ DO

OESTE (SP)

BRAGANTINA (SP)NACIONAL

1 - O Grupo ENERGISA em 2014,

adquiriu o Grupo REDE integrandomais 8 distribuidoras de energia

2 - Novos projetos estão em

andamento!

3 – Tornar comum a prática de

BPM, semelhante ao que já ocorre com a Gestão de Projetos

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Ana Cristina [email protected]/ (083) 2106-7368

Claudia [email protected]/( 021) 2122-6952

Obrigado!


GOVERNANÇA DE PROCESSOS –DA ESTRATÉGIA À GESTÃO

Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio:

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[bpm day] alexandre feitosa (emprel) – aprimorando os processos de suporte

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