A IMPORTNCIA DO ACOLHIMENTO

1.Acolher / abordar correctamente o cliente

NUNCA TER UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSO POSITIVA!

2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente

3.Apresentar solues / encaminhamento

4. Despedir / satisfazer cliente

UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

Um trabalho mais fcil e agradvelA sensao de sermos teis e apreciadosMenos problemas e reclamaes para resolverFidelidade que permite novas e continuas oportunidades de negcioBoas referncias aos familiares, amigos, vizinhosUm futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organizao

O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:

No depende de ns - ns que dependemos dele

No uma interrupo ao nosso trabalho, um propsito

No um estranho ao negcio, faz parte dele

No simplesmente uma estatstica, um ser humano com sentimentos, com sonhos, com desejos, com preocupaes

O Compromisso do colaborador

* Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam

* Acredito que todos os nossos visitantes e tambm os colegas de trabalho so o meu objectivo e necessitam de toda a minha ateno

* Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade

* Esforo-me por conciliar os meus conhecimentos tcnicos com uma ateno personalizada

* Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho

* Sei que os meus prprios actos so importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organizao

CRITRIOS DE DESEMPENHO

RESPONSABILIDADE EFICINCIA ALTERNATIVA CONFIANA ESPRITO DE EQUIPA SORRISO ESTIMA ESCUTA DISPONIBILIDADE

Atitudes e comportamentoSorriso e amabilidade para o cliente Falar baixo e no gesticular Manter a calma Ser breve e objectivo Ser rpido A gratificao Ser discreto

Atitudes e comportamentoAs suas funes Fumar Rdio e televiso Cuidado com o material Inactividade

Atitudes e comportamento Expressamente proibido: Mastigar pastilhas elsticas na hora de servio Beber bebidas alcolicas nas horas de servio Fumar fora das reas autorizadas Utilizar instalaes ou material destinado aos clientes Servir-se dos telefones para fins particulares Ausentar-se fora do servio sem autorizao Dormir nas horas de servio Retirar de qualquer seco artigos para proveito prprio Utilizar artigos dos clientes

Esprito de equipa

Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre que necessrio Evite criar conflitos Mantenha comunicao permanente com todos os colaboradores de todas as seces Converse, esclarea e elucide o seu colega de trabalho Sempre que for necessrio ensine o seu colega Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores esto l para ajud-lo e no para competir consigo

Esprito de equipa

As suas qualidades pessoais e profissionais sero reconhecidas, no precisa de prejudicar o seu colega Mantenha o espao de trabalho e o servio organizado mesmo quando termina o seu turno Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar o servio e a explicar situaes pendentes S ASSIM ATINGIMOS UM SERVIO DE QUALIDADE

Pressupostos bsicos do profissionalPOSITIVO: VONTADE DE LUTAR PELO CLIENTE E DEFENDER OS SEUS INTERESSES ACOMPANHAMENTO CONSTANTE ORGANIZAO DE SERVIO DE ACOLHIMENTO CONHECIMENTO DO MERCADO E PARTILHA DE INFORMAO IMAGINAO CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE CONHECIMENTO DO PRODUTO / SERVIO FORMAO TCNICA DIPLOMACIA NOS CONTACTOS DIPLOMACIA NO TRATO COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS

Pressupostos bsicos do profissionalNEGATIVO: FALTA DE PREPARAO FALTA DE INTERESSE NO DEDICAR ATENO AO CLIENTE FALTA DE CONHECIMENTO DOS SERVIOS COMPLEMENTARES FALTA DE ACOMPANHAMENTO ASSUMIR O CLIENTE COMO GARANTIDO FALTA DO CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIO FALTA DE CRIATIVIDADE DEMASIADA AGRESSIVIDADE E NO SABER OUVIR NO CUMPRIR O QUE PROMETE

Tcnicas de AcolhimentoAcolhimento telefnico + No deixar tocar o telefone mais de 3 vezes + Informao da Organizao + Saudar (bom dia, boa tarde, boa noite) + Nome de quem est a atender + Em que posso ser til? + Prestar todas as informaes com rapidez e objectividade Como devemos falar? + Com um sorriso + Com um tom de voz dinmico + Com calma + Como se fosse a primeira vez que a estivssemos a dizer

Acolhimento telefnico

Sem esquecer: + Em vez de falar a correr, falar claramente e com um ritmo adequado + Repetir dados de formar a aumentar a rapidez da emisso da informao e certificao de que ficamos com todos os dados + Confirmar, sintetizar e perguntar

Acolhimento ao BalcoExistem aspectos extremamente importantes que no podem ser descurados: * Esteja atento sua postura, apresentao pessoal e higiene o servio realizado de pessoas para pessoas e so elas que reflectem o prprio estabelecimento * No atenda o cliente sentado nem com ar de desleixo * Mostre disponibilidade * Olhe o interlocutor nos olhos * Faa com que o cliente se sinta importante e ouvido

Acolhimento ao BalcoResolva os seus problemas com rapidez e objectividade e nunca (NUNCA!) diga que esse assunto no da sua responsabilidade Tente acalmar o cliente em caso de reclamao e coloque-se ao seu dispor para resoluo do seu problema Mantenha sempre a calma e no leve os seus problemas para o seu posto de trabalho Mantenha uma atitude positiva e ar jovial Mantenha boa linguagem corporal

Acolhimento ao Balco Saiba escutar e espere a sua vez de falar dedique 80% do tempo para ouvir e 20% para falar * Pergunte para esclarecer * Concentre-se no cliente * Coloque-se no lugar do cliente QUANTO MELHOR FOR A RELAO ESTABELECIDA COM O CLIENTE, MAIS SEGURA SER A SUA SATISFAO E MELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAO NO EXTERIOR

Acolhimento ao Balco

E quando as coisas correm mal Perante uma situao de insucesso devemos ter uma ATITUDE POSITIVA: Em vez de pensar se (se eu tivesse visto, se o meu colega no tivesse esquecido, se tivssemos mais funcionrios) h que pensar como (o que fazer para que no volte a acontecer)

FUTURO EM VEZ DE PASSADO SOLUES EM VEZ DE PROBLEMAS POSSVEL EM VEZ DO IMPOSSVEL

Princpios da comunicao:

Pronunciar as palavras correcta e claramenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo falar, nem muito depressa, nem muito devagarConcentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-loSer breve e objectivoUsar palavras simplesMostrar-se interessadoSorrirTratar correctamente o interlocutorSer simpticoCertificar-se que os termos que utiliza so compreendidos

Princpios da comunicao:

Acompanhar as palavras com gestosReformular o que o interlocutor disse para se certificar que compreendeu a mensagemMostrar um olhar interessadoManter uma boa posturaMostrar o rosto abertoFalar, olhando sempre o interlocutorAdaptar a mensagem ao interlocutorEvitar o caloEvitar frases longas com muitas oraes relativasFalar de forma positivaEvitar usar a palavra no

Atitudes a evitar na comunicao:OPOSIO- Devemos evitar a tendncia natural de ser do contra

JULGAR SEM CONHECER OS FACTOS

AUTODEFESA - Devemos evitar a tendncia natural de nos justificarmos

INDIFERENA E DESPREZO

ARROGNCIA E PREPOTNCIA

APATIA

Barreiras comunicao:

As Externas podem ser por exemplo a distncia entre o emissor e receptor, as separaes (balces, vidros), a temperatura e a iluminao

As Internas podem ser:

Falar uma linguagem que no entendida pelo interlocutorEmpregar palavras ambguasProblemas da nossa estrutura pessoal que nos faam ter medo de determinado assunto ou pessoa. Referir ideias ou evocar sentimentos no adaptados ao objectivo da comunicaoOs valores e as crenas das pessoas assim como a viso do mundoPapeis sociais desempenhadosEstado de cansao ou doena

Atitudes a adoptar na comunicao:

COMPREENDER - SABER O QUE TEMOS DE MELHORAR

TER VONTADE - QUERER MELHORAR

AGIR - FAZER POR CONSEGUIR COMUNICAR MELHOR

Comunicao eficaz no Acolhimento:Quando falamos temos de estar atentos s pessoas com quemfalamos, para verificarmos se as pessoas esto a ouvir e acompreender aquilo que estamos a dizer.

A maneira mais eficaz consiste em utilizarmos a informao deretorno, ou seja, pedir aos outros informao sobre o que acabamos de dizer, que significado do s mensagens, que efeitoou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como:Estou afazer-me entender, Estou a ser claro? possibilitam a obteno de informao de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitar defeitos na comunicao com os outros.

Como melhorar a comunicao:

Existem dois aspectos que devemos ter em conta:

Aprender a melhorar a nossa prpria transmisso, ou seja, reflectirmos sobre as palavras, ideias, sentimentos que enviamos aos outros

Aprender a aperfeioar a recepo, ou seja, o que percebemos das reaces emitidas pela outra pessoa

Como melhorar a comunicao:

Dentro deste contexto podemos utilizar algumas regras para uma melhoria na transmisso:

Pronunciar as palavras correcta e claramenteFalar distintamenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo usar palavras complicadasUsar termos tcnicos s quando necessrioSer objectivoSer breveO gesto deve acompanhar as palavrasMostrar um rosto abertoMostrar um olhar interessado.

Comportamento emptico

Empatia a caracterstica intrinsecamente humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos no lugar do cliente, a fim de melhor apreendermos o significado e a afectividade da sua comunicao.

Empatia muito mais que simpatia e boas maneiras. O Profissional eficaz sabe que empatia pressupe a utilizao de determinados comportamentos verbais e no verbais (postura, palavras, expresses faciais) e utiliza-os de forma espontnea, sem ser mecnico nem rgido

Comportamento emptico

Esta empatia traduz-se nos seguintes traos de personalidade:

ExtroversoSociabilidadeSensibilidadeCuriosidadeEmotividade

Um profissional de atendimento dotado de uma forte empatia ter muito mais facilidade e capacidade de assumir as suas atitudes, transmitir as suas ideais de acordo com a personalidade e as necessidades dos clientes.

Qualidade de Servio

Principais caractersticas dos Servios:

* Os servios so imateriais enquanto que um produto pode ser observado e/ou experimentado, o carcter intangvel dos servios no permite que aquele seja apreciado facilmente pelo comprador porque no tem uma componente fsica e material que permita observao e anlise previa. S depois de utilizarmos um servio que sabemos se corresponde inteiramente s nossas expectativas.

* Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que nos produtos se consegue distinguir trs fases diferenciadas, desde a produo, a distribuio e o consumo, nos servios a produo e o consumo so simultneos. A produo da generalidade dos servios pressupe uma relao directa entre o cliente e o pessoal em contacto.

Qualidade de Servio

A qualidade dos servios heterognea o prprio consumidortambm contribui para a qualidade desse servio, pelo seu bom oumau humor, pelo seu grau de exigncia, pela sua competncia, pelasua experincia e pela sua forma como se envolve no acto de produo e de consumo do servio. Como cada cliente diferente, o servio menos homogneo que um produto.

INTANGIBILIDADEBALANO ENTRE A OFERTA E A PROCURASAZONALIDADEHETEROGENEIDADESIMULTANEIDADESERVIOS COMPLEMENTARESPERECIBLIDADE

Qualidade de Servio

Existem quatro pontos essenciais que devem serseguidos para assegurar a qualidade no servio aocliente:

1.Transmitir uma atitude positiva a atitude corresponde a um estado de esprito influenciado pelos sentimentos e pensamentos.Deve-se ter sempre em conta que a atitude que transmitimos aos outros vai influenciar a sua atitude em relao a ns prprios. Orelacionamento com o cliente parte integrante do trabalho da empresa, porque sem clientes a empresa, pura e simplesmente, noexistiria. Satisfazer os clientes fundamental para o sucesso da empresa (clientes satisfeitos voltam e trazem mais clientes). necessrio aprender-se a ser atencioso no servio ao cliente, o que exige prtica e experincia.

Qualidade de Servio

A atitude positiva transmite-se atravs de:

Aparncia A aparncia extremamente importante porque poderia no haver oportunidade para uma segunda impresso, pelo que tem de se procurar dar a melhor imagem de si prprio.

Expresso corporal A expresso corporal pode contabilizar mais de metade da mensagem que transmite.

Tom da voz O tom da voz, a forma como se diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que se emprega. No caso de se utilizar o telefone, este aspecto assume ainda mais importncia porque no se pode utilizar a imagem, nem a expresso corporal.

Qualidade de Servio2. Identificao das necessidades dos clientes para se conseguir a satisfao dos clientes muito importante saber quais as suas necessidades, anseios, opinies e sentimentos, para alm de perceber se eles esto satisfeitos e se mantm fiis. A melhor forma de identificar as necessidades dos clientes tentar colocar-se na sua posio e ver as coisas segundo a sua perspectiva.

Qualidade de Servio

Conhecer o grau de urgncia para servio ao clienteAntever as necessidades dos clientesEstar atento Conhecer as necessidades bsicas dos clientes: ( Necessidade de ser compreendido as mensagens que o cliente transmite devem ser interpretadas correctamente; Necessidade de ser bem recebido o cliente tem que perceber que se tem prazer em servi-lo; Necessidade de se sentir importante o cliente tem de se sentir especial; Necessidade de conforto fsico e psicolgico)Saber ouvir bem Obtendo feedback

Qualidade de Servio3. Satisfazer as necessidades dos clientes para conseguir satisfazer correctamente as necessidades do cliente, a empresa deve em primeiro lugar identificar e conhecer bem todos os servios que tem interesse em prestar. Um perfeito conhecimento das caractersticas do servio, permite empresa avaliar de que forma visto pelos clientes.

Qualidade de Servio

Um servio de qualidade ao cliente pode ser prestado

Garantindo assistncia e apoio Transmitir mensagens claras Dizendo as coisas certasSatisfazer as necessidades bsicas dos clientes Vendendo com eficcia os servios da empresa Utilizando convenientemente as novas tecnologias de comunicao e informao, colocando-as eficazmente ao servio do cliente.Continuando a servir bem quando o imprevisvel acontece

Qualidade de Servio4. Assegurar a fidelidade dos seus clientes segundo as estatsticas a atraco de um novo cliente custa seis vezes mais que assegurar a fidelidade de um habitual, pelo que extremamente importante assegurar que os clientes voltem, fazendo tudo o que puder para satisfazer as suas exigncias com eficincia:

Qualidade de Servio

Atender reclamaes

Apreendendo a pr os clientes difceis do seu lado, percebendo as razes porque certos clientes so mais difceis que outros

No personalizando as situaes;

Mantendo a calma e prestando toda a ateno; Concentrando-se no problema, no na pessoa;

Gratificando-se por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz.

Dando aquele passo extra no sentido de prestar um servio diferenciado aos clientes.

E porqu a preocupao pela qualidade de servio?Desenvolvimento da indstria de serviosAs Empresas de servio continuam a aumentar, o que significa que avariedade maior e o cliente possui um leque de escolha alargado

Aumento da concorrnciaH uma preocupao de vencer a concorrncia, logo a competitividade rainha. O servio ao cliente confere capacidade competitiva.

Maior esclarecimento dos consumidoresHoje em dia a informao est disponvel para todos; os clientes preferemcertos servios e evitam outros. Querem ser bem atendidos, conhecem osseus direitos, e s voltam se realmente gostaram.

O Servio ao cliente tem sentido econmicoA fora de qualquer empresa o negcio contnuo. A empresa deve alm de cativar novos clientes, manter os fiis.

QUALIDADE UMA NECESSIDADE IMPERATIVAANTES A QUALIDADE ERA SINNIMO DE DIFERENCIAO, HOJE IMPERATIVO DE SOBREVIVNCIA

A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVA; NECESSRIO PRESTAR SERVIOS QUE SATISFAAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

QUALIDADEFazer bemFazer as coisas certas primeira vezSempre

AMIGOS DA QUALIDADE

SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAO, PLANEAMENTO, FORMAO, MELHORIA CONTNUA

INIMIGOS DA QUALIDADEANTIPATIAAMADORISMOIMPROVISOINDIVIDUALISMODESORGANIZAO

O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE UMA FORMA DIGNA E TRATADO COM A MAIOR SERIEDADE

ALTOS PADRES DE ATENDIMENTO:Cumprimento do prometidoAtendimento rpido ao telefoneRespostas esclarecedoras e precisasAtitudes positivasUso de comunicao pro-activaConfiabilidade no sistemaConhecimento da organizaoPrestar ateno aos pormenoresBoa apresentao/imagem

ALTOS PADRES DE ATENDIMENTO:Conhecimento da Organizao:

No espere passivamente que os servios o informem - seja curiosoAntecipe-se solicitando as informaes que aumentem o cumprimento das suas competnciasPreveja as situaes mais complexasD sugestes e ideias para melhorar a execuo das tarefas e consequentemente a qualidade de servioNo menospreze os pormenores, os pequenos problemas.

REQUISITOS PARA A QUALIDADE TOTALADAPTAO Aptido para reagir ao imprevisvel; ao segmento de mercadoDECISO Fora e rapidez; resoluo rpida; liderana forteCOMUNICAO Cultura da transparncia (interna e externa)OUVIR O CLIENTE Trabalhar para o cliente por medida; atender reclamaes

Investir no cliente preciso pouco para agradar a um cliente preciso muito para os tornar indispostosOs clientes ficam em geral extremamente gratos por qualquer atitude positiva do colaboradorCrie um clima de disponibilidade e boa vontade com o cliente

PARA REFLECTIRH que tomar conscincia de que ospormenores so de extrema importncia ede fcil soluo, e que a boa imagem dosservios passa, necessariamente, pelaeliminao desses pequenos nadas que no envolvem custos elevados e que aborrecem extraordinariamente os clientes.

O que fazer e no fazer a um cliente:No h contactos, nem clientes pouco importantesNo h reclamaes insignificantesA reclamao uma oportunidadeQuando um cliente reclama est a exercer o seu direito mais sagradoTrate cada reclamao individualmenteSeja descontrado, amigvel e seguro de si

O que fazer e no fazer a um cliente7. Deixe falar o cliente, mas saiba terminar a conversa8. Diga ao cliente que est interessado no seu problema.9.Coloque-se no lugar do cliente10.Pense e actue como se fosse o cliente

Concluso:Servio de AtendimentoO atendimento no um conceito a restringir unicamente recepo aplicvel a todo o pessoal que lida com o cliente no Hotel devendo cada um de ns, na nossa rea de responsabilidades, tomar as atitudes adequadas para melhorar o atendimento, estabelecendo o cliente como PRIORIDADE.

RESOLUO DE RECLAMAESEscutar a ideia ou opinio da pessoa com quem se est a falarMostrar interesse na mensagemNo interromperFazer perguntas para que interlocutor clarifique o seu pensamento e os seus argumentos

RESOLUO DE RECLAMAESTer ateno as expresses faciais: no revelar arrogncia, negativismo, troa ou rejeioDizer com frequncia: Eu compreendoConquistar o direito de ser ouvidoFalar de forma serena e calma

RESOLUO DE RECLAMAESNo impor ideias Revelar disponibilidade para chegar a uma resoluo de consensoNo tentar justificar-se de imediatoMantenha o cliente informado. Nada pior que o silncio

Algumas normas permitem a correcta gesto das reclamaes:

No ignore as queixasNo arquive as queixasNo reaja com agressividadeNo encare as queixas como uma afronta pessoalExamine os acontecimentosDecida que medidas vai tomarActue com o consentimento do clienteSe no pode de imediato resolver a reclamao mantenha os clientes informados

RESOLUO DE RECLAMAES

GESTO DE CONFLITOSExistem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas deforma a evitarmos os conflitos:

1. NO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS

Esforce-se por ser empticoTente compreender o ponto de vista das outras pessoas nunca reagindo a um comportamento exaltado ou agressivoSaiba dizer no!-No recuse nada a ningum sem lhe dar uma alternativaDisponha-se a ouvir as pessoas com atenoProcure informar sem ambiguidade ( a ausncia de informao frusta as expectativas das pessoas) Evite adiar a resoluo do problema

GESTO DE CONFLITOS

2. MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DA COMUNICAO

Certifique-se que as pessoas esto a atender o seu ponto de vista e a sua mensagemEsteja atento feed-backCuide do tipo de linguagem que utilizaEvite a utilizao exagerada de termos ou expresses tcnicasEsteja atento ao comportamento do outroDemonstre-lhe que est interessado em resolver o seu caso

GESTO DE CONFLITOS3. EVITE ATITUDES DE AVALIAO

No faa o outro sentir-se diminudo, menosprezadoEvite recorrer a juzos de valor sobre o comportamento da outra pessoaOpte por utilizar estratgias de persuasoNo corra o risco de distorcer a realidade fazendo interpretaes simplistas e imediatas

GESTO DE CONFLITOS4.CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADVEL E ESTIMULANTE

Seja receptivoNo se esquea que no trabalha sozinhoAja com verdade, com afecto, com respeito pelos outrosMostre-se capaz de elogiar de verdadeReconhea a qualidade de trabalho de um colegaNo magoe os outros; tenha em ateno as caractersticas pessoais dos que o rodeiam

RESOLUO DE CONFLITOSDe forma a transformar conflito na resoluode um problema, necessrio:

Comece por deixar o outro desabafarNunca responda linguagem do conflitoSeja paciente e saiba escutarRecorra a atitudes de explorao e compreenso para diagnosticar o problemaMostre sempre interesse e compreenso pelo outro

RESOLUO DE CONFLITOSV, gradualmente e medida que domina o contedo da reclamao, apresentando alternativasNo diga NO bruscamenteProponha sempre alternativasQuando o outro perceber que o quer ajudar, comear a colaborarNo caso de nos depararmos com indivduos conflituosos e problemticos devemos procurar ser empticos, tentando perceber os motivos subjacentes a esse comportamento

Ser discretoSaber estar e fazerFalar e calar quando precisoIgnorar um desaireNunca deixar ningum mal visto Ser deferentesDemonstrar na cordialidade da saudao o prazer que produz o encontro ex. uma palavra amvel, o tom de voz, o gesto adequado Saber sorrirPontualidadeEsforar-se por se lembrar das pessoasSaber ouvir e calar APRESENTAO E POSTURA

SobriedadeSimplicidadeNaturalidadeEsmero - roupa limpa e engomadaElegnciaNem ridculos, nem descuidados APRESENTAO E POSTURA

Quem sabe conviver:

corts e amvel, procurando no ser exibicionista, nem chama a ateno para siNo incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha comedido quando falaAuxilia o necessitadoDiz sempre a verdadeProcura manter uma atitude amvel

Para melhor conviver:

Conhecermo-nos um pouco melhorCapacidade de aprenderValorizar e apreciar as qualidades dos outrosCompreensoNo se sentir inimigo de ningumRespeitar os outrosEvitar o egosmo, a indolncia e o descuido APRESENTAO E CONVIVNCIA

CONCLUSO Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente Cultive a auto-estima, reconhea as suas capacidades e o seu valor Confie em si e na equipa com quem trabalha Esteja sempre disponvel para o cliente e para o seu colega de trabalho No deixe que os seus problemas pessoais afectem o seu desempenho profissional Evite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalho Atenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinmico e com calma Faa com que os outros se sintam importantes Perante uma situao de insucesso tenha uma atitude positiva Tenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente Seja emptico Preocupe-se com a sua postura e apresentao Cultive as regras de boa convivncia

No dia que considerarmos que atingimos um servio de qualidade, o inicio do nosso declnio A luta pela melhoria da qualidade de servio ao cliente deve ser constante e rdua!CONCLUSO