gestão do atendimento ao cidadão -...

Gestão do Atendimento ao

Cidadão

Gestão do Atendimento ao

Cidadão

Programa Nacional

de Gestão Pública

e Desburocratização

Programa Nacional

de Gestão Pública

e Desburocratização

SEGES/ENAPBrasília, 16 de setembro de 2005

SEGES/ENAPBrasília, 16 de setembro de 2005

Paulo Daniel Barreto LimaDiretor do Departamento de Programas de Gestão

Secretaria de Gestão – Ministério do Planejamento

Gestão do AtendimentoGestão do Atendimento

Conjunto de práticas de planejamento, direção e

controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à

sociedade.

Conjunto de práticas de planejamento, direção e

controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à

sociedade.

Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão

A gestão pública a serviço de todos os brasileiros


1.Administração Pública Brasileira

2.O GesPública

3.O atendimento integrado

4.Avaliação da satisfação

1.Administração Pública Brasileira

2.O GesPública

3.O atendimento integrado

4.Avaliação da satisfação


A administração pública brasileira.A administração

pública brasileira.



19301930

19671967

19901990

19791979

19881988

19561956

73 atos normativos



O Programa Nacional e Gestão Pública e Desburocratização

GESPÚBLICA

O Programa Nacional e Gestão Pública e Desburocratização

GESPÚBLICA



19901990

Reconstrução do EstadoReconstrução do Estado

19951995

GESPÚBLICAGESPÚBLICA

20002000



Excelênciadirigida ao Cidadão

Excelênciadirigida ao Cidadão

FUNDAMENTOS

FUNDAMENTOS

PublicidadePublicidade

ImpessoalidadeImpessoalidade

MoralidadeMoralidade

EficiênciaEficiência

LegalidadeLegalidade



GESPÚBLICAGESPÚBLICACiclo GESPÚBLICACiclo GESPÚBLICA

Auto-avaliaçãoAuto-avaliação


CertificaçãoCertificação




CertificaçãoCertificaçãoIPPS

SIMPLIFICAÇÃOPADRÕES

IPPSSIMPLIFICAÇÃO

PADRÕES



PQGFPQGF


Atendimentointegrado

Atendimentointegrado



Atendimento Integrado

Reunião de vários serviçospúblicos prestados por

vários órgãos públicos, num único espaço.

Atendimento Integrado

Reunião de vários serviçospúblicos prestados por

vários órgãos públicos, num único espaço.




Finalidade

Prestar serviços públicos ao cidadão, tendo por referência

padrões de qualidade de atendimento.

Finalidade

Prestar serviços públicos ao cidadão, tendo por referência

padrões de qualidade de atendimento.




InovaçõesInovações

Prestação de diversos serviços num único espaço.

Facilidade de acesso a serviços de apoio (bancos, foto, fotocópia, papelaria e lanchonete).

Ampliação do horário de atendimento.

Acesso a serviços sem intermediários.

Prestação de diversos serviços num único espaço.

Facilidade de acesso a serviços de apoio (bancos, foto, fotocópia, papelaria e lanchonete).

Ampliação do horário de atendimento.

Acesso a serviços sem intermediários.

Alguns dados:Alguns dados:

Centrais de Atendimento Integrado, presentes em 23 Estados e no DF.

Centrais de Atendimento Integrado, presentes em 23 Estados e no DF.

150150

95%95%de satisfação da população com a emissão de carteiras de Identidade e de Trabalho.

de satisfação da população com a emissão de carteiras de Identidade e de Trabalho.



Alguns Resultados de Inovações em Gestão:

Comparativo entre Unidade Tradicional e Centrais Integradas

Alguns Resultados de Inovações em Gestão:

Comparativo entre Unidade Tradicional e Centrais Integradas

Registro de Empresa: 2 a 6 dias

Registro de Empresa (Junta Comercial): 60 dias

Carteira de Identidade: até 3 dias

Carteira de Identidade (Secretaria de Segurança Pública): 60 dias

Centrais IntegradasUnidade Tradicional



Avaliação da satisfação do usuário

do serviço público.

Avaliação da satisfação do usuário

do serviço público.



Premissa:

A opinião do cidadão é fundamental na avaliação da qualidade do atendimento e da qualidade dos serviços prestados à sociedade.

Premissa:

A opinião do cidadão é fundamental na avaliação da qualidade do atendimento e da qualidade dos serviços prestados à sociedade.




Requisito:

1.Possibilitar comparações de avaliações entre serviços públicos diferentes;

2.Gerar informações relevantes para tomada de decisão.

Requisito:

1.Possibilitar comparações de avaliações entre serviços públicos diferentes;

2.Gerar informações relevantes para tomada de decisão.



Desafio:

Institucionalizar a prática da avaliação da satisfação

do usuário de forma útil, simples e pragmática.

Desafio:

Institucionalizar a prática da Institucionalizar a prática da avaliação da satisfação avaliação da satisfação

do usuário de forma útil, do usuário de forma útil, simples e pragmática.simples e pragmática.


Método escolhidoMétodo escolhido• Pesquisa de satisfação periódica• Pesquisa de satisfação periódica

InstrumentoInstrumento• Instrumento Padrão dePesquisa de satisfação -IPPS

• Instrumento Padrão dePesquisa de satisfação -IPPS



IPPSInstrumento Padrão de Pesquisa de

Satisfação

IPPSInstrumento Padrão de Pesquisa de

Satisfação

É o software desenvolvido pelo GESPÚBLICA para avaliar o nível de

satisfação dos usuários de um serviço público.

Foi desenvolvido para ser aplicado em qualquer organização pública prestadora

de serviço direto ao cidadão.




• a própria organização realiza a pesquisa

de satisfação em todas as etapas, desde o

questionário até a análise dos dados;

• economia e aprendizado;

• questionário preparado especificamente

para as necessidades da organização.

• a própria organização realiza a pesquisa

de satisfação em todas as etapas, desde o

questionário até a análise dos dados;

• economia e aprendizado;

• questionário preparado especificamente

para as necessidades da organização.

Benefícios:


Desafios



Departamento de Programas de GestãoSecretaria de gestão

Paulo Daniel Barreto LimaDiretor de Programas de Gestão

0xx-61-3429 [email protected]

[email protected]

www.gestaopublica.gov.br


gestão do atendimento ao cidadão -...

Documents