ATENDIMENTO – 5RS

ACESSO A INFORMAÇÃO

• No início era restrito ao clero

• Depois a burguesia

• Mais tarde, a academia

• Pra frente, a classe média

• E agora a TODOS

COMO ISSO SE DÁ

• Google it

• Annual Report

• Google alerta

• Palestras de Berkeley

• Redes sociais

E O QUE O ATENDIMENTO FAZ COM A INFORMAÇÃO?

• Informação, percepção e relacionamento são o core business do atendimento.

O QUE TODO BOM ATENDIMENTO DEVE TER

• Rotina, relevância, reflexão, relacionamento e responsabilidade

Vamos destrinchar isso.

ROTINA

• É a disciplina de olhar o que acontece nos segmentos dos seus clientes.

• Analisar concorrentes, ver o que sai sobre o segmento nos jornais, ver o que sai nas redes sociais, saber o que se fala sobre o seu cliente.

• Como fazer isso: ler / consultar os veículos / fuçar

RELEVÂNCIA

• É saber trazer dados relevantes, que têm importância para seu cliente ou prospect.

• Ser um provedor de insights e o maior analista da campanha dos clientes. Ser empreendedor.

• Ouvir a área comercial dos clientes e sempre q possível ter contato com o público-chave.

• Como: estudar o que a empresa produz ou faz antes da reunião, buscar informações sobre sua situação financeira, procurar o que outros do segmento andam fazendo. Sites e google colaboram muito.

• Ex.: shopping X GS&BW

REFLEXÃO

• Analisar o que se encontra de informações e, ao levar para o cliente, sinalizar os melhores caminhos.

• Como: tem que conhecer o cliente / ter percepção do mercado em que atua / experiência ajuda / ver o que os concorrentes andam fazendo.

RELACIONAMENTO

• Isso é dom e km rodado

• Compensa erros

• Ninguém é criativo o tempo todo

• Comprometimento, envolvimento, responsabilidade e simpatia

• Saber contornar situações delicadas

• Flexibilidade – saber ceder

• Gostar de se aproximar / gostar de gente

• Ser psicólogo (busca contínua do conhecimento sobre o comportamento do consumidor e o entendimento dos dados gerador por ele).

RESPONSABILIDADE

• Garanta a entrega do que você promete e a qualidade do que é entregue.

• O atendimento é o gestor do projeto

• É o que argumenta as peças e o que defende pra que lado devem ir os investimentos

ESTRUTURA DAS AGÊNCIAS

• Atendimento X Prospectador

• Falta de preparo do atendimento

• Dificuldade de formação

Papel do gestor de contas / Integração com demais áreas / Briefing e método / Gestão de pessoas / Negociação / Desibinição e argumentação / Inovação e tecnologia