atendimento telefonico

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas.

Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.

O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

Atendimento telefónico

O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000

Curso Repositores / Caixas - Atendimento

Factores críticos de sucesso ao telefone:

• A voz/respiração/ritmo do discurso • A escolha das palavras/linguagem • A educação• A eficiência





A voz/respiração/ritmo do discurso

Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.





A formulação da opinião sobre o atendedor é feita através do tom de voz, velocidade, articulação.

As emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas através da voz, tais como: • Interesse ou desinteresse • Confiança ou insegurança • Alerta ou cansaço • Calma ou agressividade• Alegria ou tristeza • Descontracção ou embaraço • Entusiasmo ou enfadonho





Como pode ser interpretado o tom de voz?

Uma voz manchada pode dizer ao outro que você é um pensador cheio de "cotão" (o cotão surge em lugares que não se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, não demonstra evolução, renovação) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor, significa rapidez e desenvolvimento).





Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato difícil.

Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distracção.

O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.





Como conseguir um tom de voz agradável:

1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável.

2. Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais auto-controlo





Deve:

• Manter os ombros e o ventre descontraídos; • Inspirar sempre pelo nariz; • Expirar sempre pela boca; • Poupar o fôlego para não ter que respirar com muita frequência.





Ritmo do discurso

• O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro.

• A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.





• Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a distracção do interlocutor.





A escolha das palavras/linguagem.

A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. O telefone no trabalho não é o telefone de casa. Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua empresa. Não só em termos de apresentação visual (traje) mas também na linguagem utilizada. Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais cuidada.





A educação

As boas maneiras são basicamente a forma como se consideram os outros.

É utilizar convenientemente as regras da boa educação e da comunicação.





Deve:

• Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e não se esquecer).

• Se recebe uma chamada quando está a falar com outro empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que está no outro lado da linha não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.





• Se tem que fazer esperar um cliente, mantenha-o informado. Lembre-se que o tempo passa depressa.

• Quando termina uma chamada, não diga "adeus", é bom dizer algo como: "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar do assunto imediatamente.“

• Espere pelo menos 2 segundos depois de se ter despedido. A seguir pouse o telefone com suavidade.





• Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare os tópicos que necessita falar. Assim não esquecerá nenhum.

• Reúna e tenha junto a si a informação que julgar necessária. Evitará assim efectuar um segundo telefonema ou fazer esperar o cliente.

• Tenha papel e caneta disponível ao pé do telefone para poder tomar as notas necessárias.





• Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e objectiva se não conseguir encontrar a pessoa certa e tiver que deixar mensagem.

• Verifique o número de telefone e marque-o correctamente. Números errados provocam uma grande perda de tempo.





1. Sempre que ouvir o telefone (não deixar tocar mais de três vezes), sorria, levante o auscultador, emita uma saudação, identifique a organização e o seu nome. Mostre-se disponível. • Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“

2. Informe-se com quem está a falar. • Exemplo: "Diz-me com quem estou a falar, por favor?“


COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS



3. Escutar com atenção o que o interlocutor tem para dizer. Utilizar a escuta activa. • Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par desse assunto”

4. Dar a informação, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias conforme o solicitado. • Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não se encontra na empresa. Deseja que a informe sobre o seu interesse em frequentar o curso do dia 25?“





5. Verificar todos os pormenores. • Exemplo: "Os boletins de inscrição do curso deverão ir para a sua empresa, Sr. Carlos? Confirma-me por favor a vossa morada e o vosso n.º de telefone/fax/e-mail?“

6. Combinar as medidas a tomar por ambas as partes, se for caso disso. • Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas informações à Dr.a Isabel logo que regresse.“





7. Despedir-se e terminar a chamada. • Exemplo:"Obrigado pela sua preferência". • Depois espere 2 segundos e se o cliente não disser mais nada, desligue suavemente o telefone.






REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS



1. Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone. Pastilha ou comida na boca impede os movimentos completos da mesma, assim como impede a pronúncia distinta das palavras.

2. Segurar o telefone muito perto da boca. Isto porque a mobilidade labial não é a mais apropriada, além de provocar ruído no outro lado da linha.


ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS



3. Tapar com a mão a zona de fala do telefone; - Colocar o auscultador na secretária;

- Deixar o telefone no queixo; - Elevar ao nível do nariz; - Afastá-lo da zona de fala.

• É preferível colocar o cliente em "espera" sempre que necessário.


ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS



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