aspectos da entrega de obras de edificaÇÕes
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ASPECTOS DA ENTREGA DE OBRAS DE EDIFICAÇÕES
MULTIRESIDENCIAIS QUE INFLUENCIAM NO AUMENTO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Gabriel Leite Inácio
Projeto de Graduação apresentado ao Curso de Engenharia Civil da Escola Politécnica, Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos necessários à obtenção do título de Engenheiro Civil.
Orientador: Jorge dos Santos
Rio de Janeiro
Agosto de 2015
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ASPECTOS DA ENTREGA DE OBRAS DE EDIFICAÇÕES MULTIRESIDENCIAIS QUE
INFLUENCIAM NO AUMENTO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Gabriel Leite Inácio
PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
ENGENHARIA CIVIL DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE
JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU
DE ENGENHEIRO CIVIL.
Examinada por:
__________________________________________
Prof. Jorge dos Santos, D.Sc (Orientador)
__________________________________________
Profª. Ana Catarina Jorge Evangelista, D.Sc
__________________________________________
Profª. Isabeth Mello, M.Sc
__________________________________________
Prof. Wilson Wanderley da Silva
RIO DE JANEIRO, RJ – BRASIL
AGOSTO DE 2015
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Agradecimentos Gostaria de agradecer primeiramente a Deus, sem Ele nada disso seria possível e eu jamais
teria conquistado tudo o que consegui na minha vida.
À minha família que sempre me deu total apoio e suporte para que eu pudesse um dia
finalmente falar que eu sou um engenheiro. Mãe, pai e Vitor, esse título é nosso, eu não seria
nada sem vocês e eu sou muito grato por ter uma família perfeitamente imperfeita sempre ao
meu lado, nos meus momentos de glória e de derrota.
Se alguém que tem o apoio de uma família já pode ser considerado muito feliz e completo, eu
não tenho palavras para descrever o que eu sinto tendo mais duas famílias.
Família descolads, já são nove anos juntos e ainda teremos toda uma vida para seguir rindo,
brigando, fazendo as pazes, rindo de novo e o mais importante, contando sempre com a
companhia nos momentos difíceis. Obrigado Babi, Ivanzinho, Laila, Luísa, Ramonzinho,
Valverde, Vinição e os novos membros, Zé e Balu. Quero churrasco de carne de rã!!!
Família Excluídos, muita gente viaja e traz lembranças, eu viajei pra Paris e trouxe na bagagem
os melhores amigos e as melhores experiências que alguém pode ter. Carlita, Ciça, Dani, Julia,
Larica, Paulinha e Paulo obrigado por estarem presentes em um dos melhores anos da minha
vida, Paris não é mais a mesma depois que passou o furacão brésiliens EIVP.
Também gostaria de agradecer a todos os amigos da UFRJ, que me acompanharam durante
esses longos anos de estudo e sacrifício, mas que no final todos foram compensados com o
diploma. Sobretudo o amigo e companheiro de longa data, e agora chefe, Eduardo Dukão.
Consegui!!! É ISSO!!!
E novamente um obrigado ao apoio de Luísa e Dukão por não medirem esforços em me ajudar
na execução desse trabalho e também estar presente, juntamente com Valverde, sempre
quando foi necessário.
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A uma menina que saiu da roça, invadiu a cidade grande e roubou meu coração. Obrigado
Gabriela, por dar calma e serenidade nos momentos mais complicados e de grande estresse,
seu apoio é muito importante para mim. Tudo que eu faço é por você, todas as minhas
conquistas também são suas, e espero que continue sendo assim para sempre. iHasta luego!
Ao meu orientador desse trabalho, Professor Jorge dos Santos, muito obrigado por aceitar esse
desafio e pela sua atenção e educação desde os primeiros momentos.
Por fim, agradeço a você que está lendo e utilizando esse trabalho como material didático,
espero que seja de bom uso.
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Inácio, Gabriel Leite Aspectos da entrega de obras de edificações multiresidenciais
que influenciam no aumento da assistência técnica / Gabriel Leite Inácio -‐ Rio de Janeiro: UFRJ/ Escola Politécnica, 2015.
XII, 66 f. : il.; 29,7 cm Orientador: Jorge dos Santos
Projeto de Graduação -‐ UFRJ/ Escola Politécnica/ Curso de Engenharia Civil, 2015.
Referências Bibliográficas: p. 63-‐66 1. Gestão da qualidade. 2.Assistência técnica. 3. Vistoria. I.
Santos, Jorge dos. II. Universidade Federal do Rio de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia Civil. III. Engº Civil
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Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Engenheiro Civil.
Aspectos da entrega de obras de edificações multiresidenciais que influenciam no aumento da assistência técnica
Gabriel Leite Inácio
Agosto/2015
Orientador: Jorge dos Santos
Curso: Engenharia Civil
A indústria da construção civil teve um grande crescimento nos últimos anos, para que a
demanda exigida fosse cumprida. Juntamente com esse crescimento imobiliário, surgiram
problemas durante a etapa de entrega que geraram grande impacto negativo no investimento
feito. Para evitar o constrangimento com clientes e a necessidade do retrabalho, é ideal que
haja uma correta gestão da qualidade durante todas as etapas da obra, para evitar surpresas
indevidas. Atualmente há programas do governo e normas técnicas que promovem o emprego
desse tipo de gestão. O envolvimento do cliente e a satisfação do mesmo na entrega são
fatores que têm sido de grande preocupação das construtoras.
Esse trabalho tem como objetivo analisar as técnicas utilizadas pelas construtoras e o como
eles atuam de modo que diminua a necessidade da assistência técnica. Também é feito um
estudo de caso que visa mostrar o emprego das práticas utilizadas na entrega das unidades
aos clientes e o impacto gerado necessidade de ser feita uma nova vistoria.
Palavras-chave: Gestão da qualidade, vistoria, assistência técnica e edificações.
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Abstract of Undergraduate Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfillment of the requirements for the degree of Engineer.
Aspects of delivery of works of residential buildings that influence the increase of technical assistance
Gabriel Leite Inácio
August/2015
Advisor: Jorge dos Santos
Course: Civil Engineering
The construction industry has greatly increased in recent years, so that the required demand is
supplied. Along with this growth, problems emerged during the delivery stage that generated a
huge negative impact on the investment made. To avoid the embarrassment with customers and
the need for rework, it is ideal that be made a proper quality management at all stages of the
work, to avoid undue surprises. Currently there are government programs and technical
standards that promote the use of this type of management. The customer engagement and his
satisfaction during the delivery are factors that have been of great concern for builders.
This work aims to analyze the techniques used by the construction companies and how they act
in a way that reduces the need for technical assistance. It's also done a case study that aims to
show the use of the practices used in the delivery of units to customers and the impact
generated by the need to be made a new inspection.
Key-words: Quality management, inspection, technical assistance, buildings.
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Sumário
1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 1 1.1 Importância do tema ...................................................................................................... 1 1.2 Objetivos ........................................................................................................................ 2 1.3 Justificativa da escolha do tema .................................................................................... 2 1.4 Metodologia ................................................................................................................... 3 1.5 Estrutura do trabalho ..................................................................................................... 3
2 OBRAS MULTIRESIDENCIAIS - CONTEXTUALIZAÇÃO .................................................... 5 2.1 Conceituação ................................................................................................................. 5 2.2 Aspectos Gerais de Construções Multiresidenciais ....................................................... 6 2.3 Ciclo de Vida .................................................................................................................. 7
2.3.1 Estudo de Viabilidade ................................................................................................ 7 2.3.2 Projetos e Aspectos Legais ....................................................................................... 7 2.3.3 Execução da Obra de Construção ............................................................................. 9 2.3.4 Entrega do Empreendimento ................................................................................... 10 2.3.5 Assistência Técnica ................................................................................................. 10 2.3.6 Recuperação ou Demolição ..................................................................................... 11
2.4 Duração das Obras de Construção de Edificações ..................................................... 12 2.5 Peculiaridades ............................................................................................................. 13
2.5.1 Estudo de Viabilidade .............................................................................................. 13 2.5.2 Projetos e Aspectos Legais ..................................................................................... 13 2.5.3 Execução da Obra de Construção ........................................................................... 14 2.5.4 Entrega do Empreendimento ................................................................................... 14 2.5.5 Assistência Técnica ................................................................................................. 14
2.6 Participação do Cliente ao Longo da Implantação do Empreendimento ..................... 14 2.6.1 Fase de Construção ................................................................................................. 15 2.6.2 Fase de Entrega de Obra ........................................................................................ 15 2.6.3 Fase Pós Entrega .................................................................................................... 16
3 ASPECTOS LEGAIS E NORMALIZAÇÃO TÉCNICA ......................................................... 17 3.1 Código Civil .................................................................................................................. 17
3.1.1 Vícios Redibitórios ................................................................................................... 17 3.1.2 Inadimplemento das Obrigações ............................................................................. 19 3.1.3 Responsabilidade da Empreiteira ............................................................................ 22
3.2 Projeto de Lei 178/11 ................................................................................................... 22 3.3 Norma de Desempenho NBR 15.575 .......................................................................... 23
3.3.1 Requisitos Gerais ..................................................................................................... 23 3.3.2 Sistemas Estruturais ................................................................................................ 23 3.3.3 Sistemas de Pisos ................................................................................................... 24 3.3.4 Sistemas de Vedações Verticais Internas e Externas ............................................. 24 3.3.5 Sistemas de Coberturas .......................................................................................... 24 3.3.6 Sistemas Hidrossanitários ....................................................................................... 24
3.4 SiAC / PBQP-H ............................................................................................................ 24 3.5 ABNT NBR ISO 9001:2008 .......................................................................................... 27
4 PRÁTICAS UTILIZADAS NA ENTREGA DE OBRAS E PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA ENTREGA ................................................................................................................................... 30
4.1 Aspectos Gerais ........................................................................................................... 30 4.2 Inspeção das Unidades habitacionais ......................................................................... 31
4.2.1 Inspeção Preliminar e Inspeção Final ...................................................................... 31
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4.2.2 Inspeção dos Clientes e Entrega das Chaves ......................................................... 32 4.3 Inspeção das Áreas Comuns e Entrega ao Empreendimento ..................................... 33 4.4 Constituição do Condomínio ........................................................................................ 33 4.5 Assistência Técnica ..................................................................................................... 34 4.6 Relacionamento e Influência do Atendimento com os Clientes ................................... 36
4.6.1 Marketing no Mercado ............................................................................................. 37 4.6.2 Relação na Construção Civil .................................................................................... 37
4.7 Inspeção Final e Entrega das Chaves ......................................................................... 38 4.8 Contato com as Construtoras ...................................................................................... 39
4.8.1 Assistência Técnica ................................................................................................. 39 4.8.2 Dificuldades e Reclamações .................................................................................... 40
4.9 Imagem com os Clientes ............................................................................................. 41
5 BOAS PRÁTICAS NA ENTREGA DE OBRAS .................................................................... 43 5.1 Boas Práticas de Relacionamento com os Clientes .................................................... 43
5.1.1 Boas Práticas da Empresa A ................................................................................... 44 5.1.2 Boas Práticas da Empresa B ................................................................................... 44 5.1.3 Boas Práticas da Empresa C ................................................................................... 45 5.1.4 Boas Práticas da Empresa D ................................................................................... 45 5.1.5 Resumo de Boas Práticas Identificadas .................................................................. 46
5.2 Estudo de Caso – Sinfonia Residencial Club .............................................................. 47 5.2.1 Apresentação ........................................................................................................... 47 5.2.2 Inspeção Final .......................................................................................................... 49 5.2.3 Vistoria com o Cliente .............................................................................................. 52 5.2.4 Avaliação do Custo na Etapa da Entrega ................................................................ 54 5.2.5 Assistência Técnica ................................................................................................. 54 5.2.6 Resultados Obtidos .................................................................................................. 55
6 CONCLUSÕES .................................................................................................................... 61
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Lista de Figuras
Figura 1: Fluxograma Geral da Assistência Técnica....................................................................36
Figura 2: Esquema de Retroalimentação das Etapas do Processo Construtivo..........................40
Figura 3: Localização do Empreendimento Avaliado...................................................................47
Figura 4: Masterplan do Empreendimento...................................................................................48
Figura 5: Representação da Fachada do Empreendimento .......................................................49
Figura 6: Gráfico com a Porcentagem de Necessidade de Revistoria.........................................56
Figura 7: Gráfico com Frequência dos Problemas Encontrados..................................................58
Figura 8: Gráfico com Frequência dos Problemas por Apartamento...........................................59
xi
Lista de Tabelas
Tabela 1: Resumo de Boas Práticas Utilizadas pelas Construtoras............................................46
Tabela 2: Controle de Qualidade Sinfonia Residencial Club – 206 Bloco 2................................51
Tabela 3: Relação da Entrega dos Apartamentos – Bloco..........................................................53
Tabela 4: Custos de Diária de Mão de Obra em Reais................................................................54
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Lista de Abreviaturas e Siglas
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas
CEDAE - Companhia Estatual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro
CEG - Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro
ISO - International Organization for Standardization
NBR - Norma Brasileira
PUC - Pavimento de Uso Comum
PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade de Serviços e Obras
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1. INTRODUÇÃO
1.1 Importância do tema
É dito popular que o engenheiro "não entrega a obra, mas sim a abandona", devido ao
estresse e a atenção que a fase construtiva de acabamentos exige. Entrar em cada
apartamento e verificar se não há nenhuma peça cerâmica danificada, ou um ralo entupido, ou
mesmo uma esquadria arranhada requer atenção aos detalhes e paciência.
Mesmo com a adoção de programas de qualidade como a NBR ISO 9001 e o
SiAC/PBQP-H, e a realização de inspeções de controle da qualidade ao longo da produção,
ocorrem falhas que obrigam as construtoras a realizarem uma inspeção final, antes da entrega
do empreendimento, para detectar e corrigir essas falhas. Além desta inspeção, há também, por
parte dos clientes compradores, inspeções para o recebimento do imóvel. Já é prática corrente
para a realização destas inspeções a contratação de arquitetos e engenheiros ou mesmo
empresas especializadas para avaliar e emitir um relatorio sobre a situação do imóvel antes do
recebimento. Estas inspeções geram uma série de reparos de partes da edificação,
notadamente itens de acabamento.
Os reparos, além do custo gerado pelos refazimentos, atrasam a entrega do imóvel e
gera insatisfação por parte do cliente.
Por outro lado, quando ocorre a terceirização da atividade que gerou o refazimento, após
realizado e entregue um serviço, a empreiteira irá cobrar um determinado valor para o reparo do
mesmo. Isso faz com que seja gerado uma despesa a mais, e também se perde mais tempo,
com um trabalho que já foi realizado.
Os agentes de financiamento de empreendimentos habitacionais, como a Caixa
Econômica Federal e os bancos privados vem exigindo como requisito para a concessão do
financiamento que as empresas construtoras / incorporadoras implantem sistemas de gestão da
qualidade com base no SiAC / PBQP-H. Esta iniciativa tem por objetivo estabelecer a melhoria
na qualidade dos empreendimentos habitacionais e a redução das reclamações e ações
impetradas pelos clientes compradores que acabam arrolando também as entidades
financeiras.
2
O SiAC / PBQP-H tem por objetivo organizar o setor da Construção Civil na melhoria da
qualidade do habitat e na modernização produtiva. Os seus requisitos têm abrangência a todos
os aspectos críticos de uma construção e contempla também aspectos relativos ao atendimento
ao cliente comprador, a entrega da obra e a concessão da assistência técnica nos casos em
que anomalias sejam detectadas no empreendimento como um todo, ou em uma de suas
unidades na entrega ou na pós entrega.
Há uma crescente conscientização por parte do cliente comprador, que apoiado pelo
código de defesa do consumidor, cada vez mais faz valer os seus direitos junto as construtoras
/ incorporadoras. Essa prática vem aumentando sensivelmente a concessão de assistências
técnicas, promovendo altos custos relativos aos refazimentos. Dessa forma, o estudo das
práticas utilizadas para a inspeção final, entrega da obra, atendimento ao cliente e concessão
de assistência técnica assume caráter de grande importância para que sejam selecionadas
práticas cujos resultados auferidos proporcionem melhoria na satisfação dos clientes e redução
dos custos das empresas envolvidas.
1.2 Objetivos
O objetivo desse trabalho é identificar e descrever as práticas adotadas por empresas
construtoras para efetuar a entrega de empreendimentos multiresidenciais aos clientes
compradores. Objetiva também avaliar a contribuição das mesmas no que diz respeito a maior
ou menor quantidade de reclamações dos clientes compradores por ocasião da entrega do
empreendimento e consequentemente de assistências técnicas na pós entrega.
1.3 Justificativa da escolha do tema
O boom imobiliário que atingiu o Rio de Janeiro nos últimos anos, movimentado pelo
aquecimento da economia, aumentou a demanda por imóveis. Essa expectavia de lucro, gerou
nas construtoras um ímpeto de produzir as suas obras o mais rápido possível, de modo que
obtivesse um retorno financeiro.
Porém não adianta fazer um serviço rápido e mal feito, a qualidade deve andar em
conjunto, para que não haja problemas futuros e seja reduzido a necessidade de assistência
técnica. Pois senão serão gerados passivos nas empresas que não foram previstos
anteriormente.
3
Devido aos motivos citados acima, a qualidade na entrega diminuiu muito. Por isso foi
abordado o tema, será feito um estudo dos processos atuais, de modo a identificar e verificar as
falhas e as boas práticas utilizadas, e o que elas induzem nas assistências técnicas e na
quantidade de reclamações.
1.4 Metodologia
Para a execução deste trabalho foram utilizadas bibliografias como monografias de
mestrado e cursos de pós graduação, teses de, livros de apoio, normas técnicas, artigos de
revistas, sites na internet e da bibliografia utilizada e recomendada durante o curso de
graduação em engenharia civil na Escola Politécnica do Rio de Janeiro. Também foram obtidas,
mediante entrevistas, experiências de engenheiros que estão trabalhando ou já trabalharam na
construção de edificações e puderam acrescentar com informações relativamente a entrega de
obras de edificações multiresidenciais.
Foi realizado também um estudo de caso, com pesquisa de campo e análise crítica dos
dados apurados, mostrando as não conformidades percebidas pelos proprietários no momento
da entrega das unidades. Foi feita um levantamento de dados e analisado as boas práticas que
estão sendo utilizadas pelas construtoras atualmente que visam a redução da assistência
técnica.
1.5 Estrutura do trabalho
Para uma boa organização, permitindo que o leitor compreenda facilmente os conceitos
tratados, o trabalho foi dividido em 7 capítulos:
O capítulo 1 apresenta a introdução do tema a ser tratado, as considerações iniciais
sobre o trabalho que foi feito, compondo a importância e a justificativa do tema, os objetivos a
serem alcançados, a metodologia adotada e a estrutura do trabalho.
O capítulo 2 se trata da contextualização do tema. Mostra o que são obras
multiresidenciais, todo o ciclo de vida (estudo de viabilidade, projeto, aspectos legais, execução,
entrega e manutenção), o que é feito atualmente para a recuperação ou a demolição das
mesmas, introduzindo o conceito de retrofit, peculiaridades dos empreendimentos e duração
das obras. Também será tratado a participação do cliente, seja na etapa de construção, seja na
etapa de entrega, e abordada como é feita a assistência técnica (como é solicitada, realizada e
4
os indicadores). Outro fator que será abordado é a influência da satisfação do cliente na entrega
das unidades.
O capítulo 3 enfatiza na parte legal, descrevendo a legislação (federal, estadual ou
municipal) que há para entrega de obras de edificações, normas de desempenho e os requisitos
para se obter o selo da ISO 9001 e PBQP-H.
O capítulo 4 aborda as práticas utilizadas na entrega de obras, descrevendo os métodos
mais utilizados pelas construtoras, sendo um empreendimento de alta, média ou baixa renda.
Como é vistoria final dos apartamentos e a vistoria final com os clientes, o processo de entrega
de chaves, entrega de áreas comuns e constituição do condomínio. Também será dito como é
feita a assistência técnica no pós entrega, os principais indicadores, principais falhas, os custos
para a construtora e as maiores reclamações dos clientes.
O capítulo 5 mostra a percepção do cliente na entrega das unidades, o contato com a
construtora, se há um bom relacionamento e se ele é diferente de acordo com a renda, a
influência do atendimento ao longo da obra. Será apresentado como os clientes se preparam
para a vistoria e a entrega de chaves, como elas são realizadas, as principais não
conformidades questionadas, e sua percepção nas assistências técnicas. O que também
mostra é a importância de uma boa imagem da construtora e da incorporadora, brigas judiciais
e a satisfação do cliente.
O capítulo 6 apresenta as boas práticas na entrega de obras, descrevendo como elas
vem sendo desenvolvidas e aplicadas pelas construtoras, seja de qualquer renda, e os frutos
que elas têm apresentado, minimizando as dificuldades na entrega e desgastes entre a
construtora e os clientes. Nesse capítulo também será apresentado o estudo de caso,
mostrando as principais críticas feitas no momento da entrega e como a construtora as
conduziu, juntamente com uma análise crítica dos serviços prestados/questionados, e a
necessidade da solicitação da assistência técnica pós entrega.
O capítulo 7 é a conclusão, composta de considerações finais e onde serão propostas
sugestões para trabalhos futuros.
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2 OBRAS MULTIRESIDENCIAIS - CONTEXTUALIZAÇÃO
2.1 Conceituação
Segundo consta no artigo 6° do projeto de lei complementar nº 31/2013, do Código de
Obras e Edificações da Cidade do Rio de Janeiro, uma edificação multifamiliar é aquela
destinada a abrigar mais de duas unidades residenciais, em outras palavras, são edifícios
destinados a habitação de pelo menos 3 famílias.
Após a segunda revolução industrial no final do século XIX esta evolução ganhou força,
com o crescimento acentuado das grandes cidades, tendo como resultado deste crescimento,
ordenados ou não, um problema logístico, ou seja, pouco espaço para abrigar uma população
que aumentava vertiginosamente. Para resolver este impasse, foram criadas as habitações
coletivas, que em um determinado espaço, que depois de concluída garantiam à cada um dos
seus possuidores, domínio individual, onde poderia ser construída apenas uma habitação,
passou a abrigar varias delas, dando assim início ao condomínio. (HOLFIN 2012)
Na era moderna, as áreas comuns ganharam força e evoluindo muito. Elas eram
pequenas, contando apenas com as entradas e portarias das edificações, com o passar dos
anos, elas passaram a ser compostas por salões de festas e pátios de recreação, e foram
batizadas de playground. Atualmente, devido a uma demanda do mercado, essas áreas
comuns sofreram mais uma mutação, e estão mais complexas, compostas por piscinas,
academias, salões de festas, cinemas e até bares. Sendo muitas vezes comparados a clubes, e
com isso foi renomeado, conhecido como Pavimento de Uso Comum (PUC). (HOLFING 2012)
Comumente é visto a execução de edificações verticais, contendo as unidades de
apartamentos, garagens, subsolo (caso exista), portaria, térreo de acesso entre outros.
Mas também há a definição de empreendimentos horizontais, que é popularmente
conhecido como condomínio de casas, que também é muito explorado, dependendo da
localidade da construção. Empreendimentos horizontais, podem ser geminados ou não, e é por
definição do Código de Edificações Gerais, Lei 1.674, que são casas geminadas aquelas cujas
“Edificações que tendo paredes comuns constituem uma unidade arquitetônica, para abrigo de
duas unidades familiares. ”
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2.2 Aspectos Gerais de Construções Multiresidenciais
Como dito em Gondin (2013), o crescimento da economia nacional e o aumento do PIB
dos últimos anos, houve um grande investimento do governo em obras de infraestrutura,
movidos pela Copa do Mundo e Olimpíadas, com isso houve também um crescimento muito
grande das construtoras, interessadas em fazer edificações multiresidenciais, o que gerou um
crescimento também do mercado imobiliário.
Programas do governo como o Minha Casa Minha Vida, financiados pela Caixa
Econômica Federal, foram criados de forma a suprir essa demanda de oferta de unidades
residenciais, e dar um acesso as famílias mais carentes. Porém, assim como consta em seu
site oficial, depois de uma auditoria feita pelo relator Ministro Werder de Oliveira, o Tribunal de
Contas da União revelou que muitas delas são feitas com uma qualidade muito abaixo do que
deveriam e com isso exigem uma manutenção constante, mas que nem sempre são atendidas.
A partir de 2014, quando culminou a crise econômica no setor da construção civil no
Brasil, todo esse investimento acabou diminuindo e o ritmo das obras está muito menor. Não há
muitas construções sendo inciadas e a recuperação estimada é lenta, porém ainda há um
grande número de obras se encerrando e sendo entregues aos clientes. (AMORIM 2015)
Devido a essa queda do mercado imobiliário, juntamente com o alto número de
entregas, as obras de edificações multifamiliar, ou multiresidenciais, estão dando um enfoque
muito grande no que diz respeito a qualidade. Muitos empreendimentos estão sendo finalizados
com pressa e não é dado o devido valor, o que tem gerado uma insatisfação alta dos clientes
na entrega. Além disso, há o desgaste da construtora tendo que voltar para reparar os erros no
ato da entrega, quando o proprietário percebe durante a vistoria final, ou mesmo após a
mudança, acionando a assistência técnica. (SANTOS, ROSA e NEVES 2013)
Após a vistoria, e a entrega das chaves, feita pela incorporadora da obra, é entregue ao
cliente o Manual do Proprietário, onde nele há descrito todas as especificações, os projetos As-
Built, e também as garantias, para que a assistência técnica seja acionada. É de
responsabilidade do engenheiro a vistoria e a qualidade dos serviços prestados durante a
construção, logo, para que sejam gerados menos problemas futuros, deve-se haver uma
fiscalização e cobrança de que seja feito um serviço bem feito. A carreira dele depende da
satisfação do cliente, das vendas das unidades, por isso essa preocupação deve existir.
(SANTOS, et al 2003)
7
2.3 Ciclo de Vida
Uma edificação pode ser comparada ao corpo humano e dividido em etapas de ciclo de
vida, desde o seu nascimento, quando é feito o estudo de viabilidade, até a sua morte, quando
a edificação não é mais viável para ser habitada, fazendo com que ela seja desabitada e depois
demolindo-a.
Para a concepção de uma edificação multiresidencial são necessárias diversas etapas
produtivas que integram o seu ciclo de vida, segundo Pereira (2012), eles vão desde o estudo
de viabilidade até a assistência técnica após a entrega, e elas devem ser seguidas fielmente,
sem que sejam puladas etapas, para isso é necessário que seja feito um bom planejamento.
Nesse item são discutidas todas essas etapas da construção de uma edificação.
2.3.1 Estudo de Viabilidade
Como dito por Balarine (1990) antes de qualquer etapa, deve-se fazer o estudo de
viabilidade do empreendimento, para saber se o mesmo vale o investimento que será feito. Não
existe uma regra exata que rege um estudo de viabilidade, e ele pode ser feito e interpretado de
várias maneiras, cabendo ao investidor a decisão final. Esse estudo realiza basicamente um
fluxo de caixa, avaliando as entradas e as saídas no decorrer da obra, ao final é feita uma
comparação entre as duas, gerando uma Taxa de Retorno, onde ela será entregue para a
avaliação do investidor, para saber se o projeto é aceitável e vale o investimento feito nele.
Seguindo a mesma fonte de raciocínio, para que ele seja feito de maneira correta, deve-
se fazer uma estimativa do custo total da obra (englobando os projetos, documentação,
marketing, terreno, corretagem, entre outros), para isso deve-se fazer um orçamento detalhado
e fiel a realidade. Deve-se fazer também uma projeção da receita mensal de vendas,
juntamente com a projeção dos juros a serem cobrados dos clientes, levantamento das
despesas tributárias, taxa da construtora e da incorporadora (caso sejam contratados) e por fim
um fluxo de caixa com o investimento e o retorno, para gerar os indicadores de desempenho.
2.3.2 Projetos e Aspectos Legais
Afim de evitar que a obra tenha problemas de obter as licenças e ter toda a
documentação necessária, deve-se fazer os projetos respeitando cada uma das suas normas. A
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) desenvolve normas para cada uma das
etapas da obra, há NBR para execução de fundações (NBR 6122), estruturas de concreto
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armado (6118), desempenho (NBR 15575), entre outros. Com isso recomenda-se que os
projetos sejam contratados junto a projetistas que tenham bons precedentes, e que sejam
confiáveis.
É necessário que haja uma integração entre todos os projetos da edificação, de modo que
a execução de um não interfira na do outro, evitando problemas advindos de modificação de
projeto. Segundo Melo (2009) essa etapa pode ser divida em três partes e elas são definidas
como:
a) Projeto Legal ou Projeto de Licenciamento
Corresponde ao conjunto de desenhos que é encaminhado aos órgãos públicos de fiscalização
de edifícios. Por este motivo, possui algumas regras próprias de apresentação, variando de
cidade em cidade. Costuma-se trabalhar nas mesmas escalas do anteprojeto.
b) Anteprojeto
Esboço ou conjunto dos estudos preliminares que irão constituir, depois das necessárias
alterações, as diretrizes básicas do projeto definitivo de uma obra.
c) Projeto Executivo
Segundo a lei 8.666 de 21 de junho de 1993 do Brasil, é o conjunto dos elementos necessários
e suficientes à execução completa da obra, de acordo com as normas pertinentes da ABNT.
Como dito por Macedo (2012), antes de começar uma obra é necessário resolver todos
os problemas burocráticos para a construção, como por exemplo, em âmbito federal, o Estudo
de Impacto Ambiental e o Relatório de Impacto Ambiental (EIA RIMA) e a escritura do terreno,
para o caso municipal. E para a conclusão da obra, é necessário dar entrada na prefeitura do
município para obter as licenças de habitação, como, no caso do município do Rio de Janeiro, o
Habite-se (para a moradia dos proprietários), CEDAE (para o esgoto), CEG (para o gás) entre
outros.
Segundo Melo (2009), antes da execução da obra é necessário que se tenha a
aprovação legal de todos os projetos, como já foi dito, mas deve-se buscar também a
legalização para se obter o alvará / habite-se, a aprovação dos orgãos ambientais e a
aprovação no patrimônio histórico e artístico.
9
2.3.3 Execução da Obra de Construção
A etapa de execução é uma das mais importantes da obra, é nela que são gerados os
maiores custos, gerando um grande impacto no orçamento. Deve-se haver uma correta gestão
de matérias, afim de evitar gastos excessivos que gerem grande impacto. Outro fator que
influencia nessa etapa é o prazo que é necessário para que seja materializado o
empreendimento. Ele deve ser respeitado, evitando um desgaste com os clientes no momento
da entrega. Por fim deve-se também haver uma correta convivência, pois nessa etapa há uma
grande quantidade de pessoas envolvidas, o que pode gerar dificuldades, impactando a
execução da obra. (DUARTE e CORDEIRO, 2009)
Durante essa etapa deve-se utilizar o material de construção em conformidade com as
especificações de projeto, pois o desempenho da edificação depende também dos materiais
aplicados.
Outro fator que influencia muito na qualidade e desempenho da edificação, é a escolha
de empreiteiras. São terceirizadas total ou parcialmente as atividades fins da construção,
promovendo um grande número de intervenientes no canteiro de obras. Em função de cada
empreiteiro ter uma função e consequentemente objetivos específicos dentro do canteiro de
obras, suas atividades via de regra promovem impactos nas atividades dos outros empreiteiros,
dificultando o gerenciamento da obra tanto no que diz respeito a obra, ao custo, a produtividade
e ao prazo. (NASCIMENTO e FELDMANN 2013)
Como já foi citado, cada obra tem a sua complexidade e sua peculiaridade, e para a sua
execução, é necessário escolher o método construtivo correto. Para que isso ocorra, pesa muito
a experiência do engenheiro no trabalho realizado, e o conhecimento que ele tem da
capacidade de sua equipe. Com isso é executada a construção respeitando o cronograma
planejado anteriormente.
Como dito em Nascimento e Feldmann (2013), durante a etapa de execução, é muito
comum se escolher serviços de empreitada, terceirizando e agilizando a conclusão dos
serviços. Porém, visando o alcance de uma melhor qualidade, é necessária uma fiscalização,
não deixando que sejam entregues, e posteriormente pagos, serviços mal executados. Para
isso conta muito também a experiência do engenheiro, pois ele já conhece o mercado e sabe
quais são as melhores empreiteiras.
10
2.3.4 Entrega do Empreendimento
A etapa de entrega do empreendimento consiste na inspeção final de conformidade
realizada preliminarmente pela própria construtora e depois conjuntamente pelo cliente
comprador e representante da construtora. Esta etapa no ciclo da vida do empreendimento é de
grande importância em virtude da sua influência num maior ou menor número de reclamações
por parte do cliente comprador com relação a qualidade do empreendimento como um todo e
da sua própria unidade residencial. (SANTOS et al, 2003)
A inspeção preliminar tem por objetivo detectar falhas internas e promover a correção
das mesmas antes da entrega do empreendimento aos clientes. Efetuados os reparos é
agendada com o cliente a inspeção final. Durante a mesma são registrados os itens não
conformes e programado o refazimento de cada um deles. Juntamente a entrega das chaves é
entregue a cada cliente comprador o manual do proprietário com as diretrizes específicas
quanto a utilizaçãoo e manutençãoo do imóvel. (SANTOS et al, 2003)
Com relação ao empreendimento como um todo e as áreas comuns, o procedimento é
similar, ocorrendo anteriormente a constituiçãoo do condomínio e a definição da convenção que
regerá o funcionamento do mesmo. É então convocada uma assembleia com a participaçãoo
dos condôminos e representantes da construtora / incorporadora e eleito o síndico. (SANTOS et
al, 2003)
A inspeção final, entrega das áreas comuns do empreendimento e obtençãoo do termo
de aceito é feito pelo síndico, Juntamente a entrega das chaves das partes comuns é entregue
o manual do síndico com as diretrizes específicas quanto a utilizaçãoce manutenção das partes
comuns. (MERLONE 2012).
2.3.5 Assistência Técnica
Caso após a inspeção final e o aceite da unidade o cliente identifique anomalias na sua
unidade, ele pode recorrer a assistência técnica oferecida pela construtora. Para tanto, as
empresas construtoras estruturam setores internos ou terceirizados para efetuar o atendimento
ao cliente e o registro de suas reclamações e posteriormente, após análise da sua pertinência,
programar e realizar a assistência técnica reparando o item não conforme. (RAMOS e FILHO
2007)
11
Antes do atendimento, é realizada a análise do manual do proprietário, projeto e
especificações da obra para verificação da pertinência da reclamação quanto ao prazo de
garantia e abrangência ao escopo contratual. Via de regra, é realizada uma visita a unidade por
profissional qualificado da construtora para avaliar a causa da anomalia, a extensão dos danos
e definição da técnica a ser utilizada para o refazimento. (RAMOS e FILHO 2007)
Constatada a responsabilidade da construtora na anomalia identificada, é pragramado
junto ao cliente e realizado o refazimento. Para o encerramento do atendimento é obtido junto
ao cliente o termo de aceitaçãoo do refazimento efetuado. (RAMOS e FILHO 2007)
2.3.6 Recuperação ou Demolição
Quando encerra o ciclo de vida de uma edificação multiresidencial, deve-se tomar
algumas decisões quanto a o que será feito com ela. De forma geral, edificações horizontais ou
de pequeno porte têm sido demolidas e em seu lugar edificados novos empreendimentos,
normalmente de maior porte
No caso de empreendimentos de maior porte, a tendência crescente para atender as
demandas de redução da geração de resíduos e de consumo de materiais em novos
empreendimentos, é a de realizar obras de retrofit, modificando a utilizaçãoo e promovendo a
recuperação e a modernização necessária para o novo uso. (BUNEMER, LEÃO E SOARES
2013)
A decisão quanto ao procedimento a ser adotado, ainda segundo Bunemer, Leão e
Soares (2013) envolve uma série de fatores, como por exemplo se há ainda condições de
habitabilidade, a utilizada urbanística do local no qual a edificação está localizada e o custo
necessário para a revitalização.
O retrofit faz com que seja prolongada a vida útil da edificação, porém não
necessariamente ela volta a ter as características anteriores, podem ser introduzidas melhorias
as edificações. Esse conceito ganhou muita força no Brasil não só pelo seu caráter
reconstrutivo, mas também por essas melhoras aos patrimônios, como por exemplo, uma maior
eficiência energética ou um gasto menor de recursos. (BUNEMER, LEÃO E SOARES 2013)
Entretando, é ainda significativa a opção pela venda do terreno para que seja incorporado
um novo empreendimento no local. Neste caso, ocorre a demolição. Essa prática é muito
12
comum, tendo em vista o crescimento demográfico ser muito alto, demandando novas
construções. (GONDIM 2013)
2.4 Duração das Obras de Construção de Edificações
Pereira (2012) diz que antes de realizar qualquer tipo de obra, é necessário que haja um
planejamento da mesma. Esse planejamento toma como base todas as etapas descritas no
item anterior, a partir da análise total desses pontos, é elaborado o orçamento e estipulado o
prazo de conclusão. Com esses dados em mãos, é feito um “plano de ataque” e assim é dada
entrada no processo de concorrência, caso haja mais de uma construtora competindo por essa
obra.
Assim, para conceber uma obra, é necessário realizar um planejamento adequado, nada
que extrapole para mais ou para menos, para que seja o mais próximo da realidade. Deve ser
analisado também, na questão financeira, a participação de um financiamento acompanhado
por engenheiro de um banco, prática muito comum atualmente. Assim serão adquiridas todas
as licitações necessárias para tal.
O tempo para a conclusão de uma obra de edificações varia muito com o seu porte, com
as técnicas construtivas adotadas e também com padrão do empreendimento. Em
empreendimentos destinados a clientes com alta renda geralmente é dado um enfoque muito
grande na qualidade dos acabamentos, enquanto o mesmo não é feito em edificações de baixa
renda.
As edificações multiresidenciais seguem um padrão de apartamentos pequenos, mas com
uma área comum muito grande e abrangente, com salão de festas, academias, espaço infantil
entre outros. Isso aumenta a complexidade da obra. (HOLFIN 2012)
A mensuração da produtividade da mão-de-obra é um outro fator que incluencia no tempo
da obra. Um aumento na produtividade gera uma melhoria da construção. Tais indicadores
podem suprir um problema bastante significativo nos atuais sistemas de certificação de
empresas, qual seja a falta de avaliação do desempenho das mesmas. Mas, para que isto
possa acontecer sobre base sólida, há que se ter uma definição clara de como se padronizar a
mensuração da produtividade da mão-de-obra. (SOUZA, 2000)
13
2.5 Peculiaridades
Quando analisado o segmento de obras de edificações multiresidenciais em relação aos
demais segmentos da construção civil, constata-se uma série de peculiaridades que são
ímpares, não se manifestando ou se manifestando, mas em escala muito reduzida nos demais
segmentos. Mesmo no caso das obras de edificações comerciais, há peculiaridades muito
diferentes, como por exemplo, no acabamento das unidades que requer menor atenção que no
caso das multiresidenciais. Nesse item são destacadas as peculiaridades em cada uma das
etapas da construção.
2.5.1 Estudo de Viabilidade
Nesse ponto é necessário definir o produto a ser vendido. No caso de edificicações
multiresidenciais, deve-se analisar o público alvo onde será feita a obra e analisar se há um
mercado que faça valer o investimento. É o momento em que se deve definir os clientes, se
será atendida a expectativa demandada, e então elaborar um memorial descritivo do
empreendimento. (BALARINE 1990)
A taxa de retorno, em uma edificação multiresidencial, pode não ter um valor percentual
muito grande, mas em termos de quantia ela atinge valores elevados, ainda segundo Balarine
(1990). Isso acontece, pois, o investimento feito é muito alto. Por exemplo, 10% do que se
investe para a construção de uma unidade unifamiliar representa muito menos que os mesmos
10% do investido em um prédio de 15 andares.
2.5.2 Projetos e Aspectos Legais
Devido a grande complexidade que uma edificação multiresidencial pede, há um grande
número de projetos que precisam ser detalhados. Há a necessidade da realização de projetos
de detalhes hidráulicos, esquadrias de alumínio, decoração entre outros, que em outras obras
não há essa necessidade.
Outro fator que influencia é a modernização da tecnologia, os projetos devem se
adequar a tecnologia vivia na época. Como por exemplo, projetos de ar condicionados
atualmente devem prever a utilização de aparelhos Split, entre outros fatores. (TAKARA 2008)
14
2.5.3 Execução da Obra de Construção
Nas obras de edificações há uma sequencia executiva bastante definida. A evolução da
execução da obra segue um padrão que é muito praticada e há grande experiência no ramo. As
construções começam pelas findações, seguindo pela concretagem, instalação, alvenaria,
emboço e assim por diante. Esse fator ajuda na construção de edificações multiresidenciais,
pois agiliza o processo e devido a alta prática, ela é muito difundida. (TAVARES 2011)
2.5.4 Entrega do Empreendimento
No ato da entrega, o cliente tem um leque maior de detalhes para vistoriar em uma obra
multiresidencial, como pedras, louças e metais. A inspeção é mais detalhada, e acaba tendo
uma conotação sentimental, pois para muitos é o imóvel que irão morar. Por esses pontos
levantados, a questão da estética ganha muito mais força quando comparado a outras obras.
(SANTOS et al, 2003)
2.5.5 Assistência Técnica
A solititação da assistência técnica em edificações multiresidenciais muitas vezes é
solicitada por pessoas que são leigas no assunto. O que faz com que a não conformidade não
proceda, ou que não tenham proporção da complexidade dos problemas ocorridos. (RAMOS e
FILHO 2007)
O local de execução da assistência é uma residência habitada, o que dificulta a
assistência, pois há bens materiais que não podem ser lesados. Com isso, os serviços ali
realizados devem ser executados com grande cuidado.
Nesse ponto, mais uma vez a questão sentimental está envolvida, pois os proprietários
não tratam o seu bem imóvel como um negócio. Existe um apego, que dificulta a resolução do
problema que originou a solicitação da assistência técnica.
2.6 Participação do Cliente ao Longo da Implantação do Empreendimento
O cliente é a peça chave de qualquer empreendimento, pois é dele que depende a
construção. Sua satisfação é de grande importância para o futuro das empresas envolvidas,
mais para a construtora e a incorporadora, pois o investimento é feito a partir do retorno deles.
Então é aceitável que a sua participação seja cada vem mais decisiva e frequente nas obras
(LOPES 2013)
15
Mesmo não havendo uma lei específica que envolva a participação do cliente na etapa de
construção, essa prática é comum, partindo do interesse dos próprios clientes. Com isso,
normalmente é aberto um apartamento modelo para receber essas visitas, possibilitando ao
cliente participar das etapas construtivas, visitando a obra e acompanhando o cronograma.
Esse assunto será abordado no item que se segue.
É do interesse do engenheiro civil de construção a busca da satisfação do cliente, pois ela
influencia todos os itens que serão descritos abaixo. Vale ressaltar também que há a
necessidade do acompanhamento de alguém com mais experiência para esclarecer dúvidas,
sempre tendo paciência, evitando que sejam feitas algumas conclusões erradas
precipitadamente.
2.6.1 Fase de Construção
É formada uma comissão de obras, representando o cliente final, que se responsabiliza
pelo acompanhamento da construção do empreendimento. Durante as visitas são feitos
esclarecimentos e avaliações sobre o andamento da obra. Costumeiramente as construtoras
recebem essa comissão naturalmente, de modo que haja uma transparência e um
esclarecimento. Isso contribui para que sejam feitas inspeções e possibilitam a correção dos
problemas no ato, o que diminui a solicitação de assistência técnica. (FITIPALDI 2011)
Seguindo o mesmo raciocínio, percebe-se que essa prática tem se tornado comum, isso
se reflete na criação de um setor de atendimento ao cliente com uma pessoa treinada para
atender as necessidades e esclarecer as dúvidas existentes. A criação desse setor ajudou a
diminuir a sobrecarga que existia em cima do engenheiro responsável pela execução da obra.
Em obras de baixa renda, há ainda a disponibilidade do atendimento aos clientes ser
feito por uma assistente social, essa exigência é feita pelo órgão de financiamento da obra. Há
também construtoras que possibilitam o avanço físico da obra em seus sites na internet,
forncecendo um login e uma senha para o acompanhamento dos clientes. Esse assunto será
mais abordado no capítulo 6 desse material de estudo.
2.6.2 Fase de Entrega de Obra
A entrega das unidades aos seus respectivos proprietários é feita geralmente
acompanhada do engenheiro responsável, para retirar eventuais dúvidas, enquanto uma equipe
é mobilizada e deixada de plantão, geralmente composta por um encarregado de obra, pintor,
16
pedreiro, eletricista, marceneiro, bombeiro e servente, para o caso do cliente observar alguma
não conformidade e ela seja recuperada no ato da vistoria. (RAMOS e FILHO 2007)
Há também alguns clientes que optam por visitar as suas unidades, mesmo antes deles
estarem entregues, para que seja feita uma vistoria prévia, e uma avaliação do mesmo. Para
que isso seja possível, é necessário que seja combinado e haja a ciência do engenheiro
responsável, para que seja autorizada a sua entrada na obra. Essa participação é importante,
para evitar que sejam encontradas não conformidades na vistoria final, e que o aceite seja
recebido de uma maneira mais tranquila.
2.6.3 Fase Pós Entrega
Toda edificação, após o término da construção, deve ter uma equipe para que seja
enviada a realizar uma eventual assistência técnica. Porém, antes da mesma ser realizada, o
engenheiro deve fazer uma visita e avaliar o defeito. Nessa etapa a participação do cliente é
fundamental, pois ele deve comunicar ao responsável essa reclamação, é do cliente que vem a
solicitação do reparo, e é do mesmo que vem a aprovação do serviço feito.
Assim como descrito no item 2.3.5, antes da solicitação da assistência, o cliente deve consultar o Manual do Proprietário para saber se o reparo ainda está dentro da garantia. Para evitar contatos constantes, deve-se buscar sempre a construção em uma boa qualidade, para que a assistência, quando necessitada, seja a mínima possível. (RESENDE, MELHADO e MEDEIROS 2002)
Caso o cliente identifique alguma anomalia, deve ser feito o contato para efetuar a
reclamação, para que assim as construtoras os atendam, seguindo os procedimentos descritos,
afim de acabar com esse problema.
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3 ASPECTOS LEGAIS E NORMALIZAÇÃO TÉCNICA Uma edificação multifamiliar é um bem de consumo e, assim como todo produto, está
sujeito as leis, sejam de níveis federal, estadual ou municipal, e o seu não cumprimento gera
multas, podendo até levar a prisão do infrator. Com isso, é de grande importância que o
construtor se atente a essas normas, para que ele não seja autuado, prejudicando não só a si
mesmo, mas também a todos os envolvidos na obra.
3.1 Código Civil
Um Código Civil é fato de primordial relevância no ordenamento jurídico de um país,
provocando alterações de sentido em todos os quadrantes do Direito, mesmo nos que têm
menor vinculação com ele. É que constitui um valor fundamental, somente superado pelo
representado pela Constituição. Ao tratar dele costumo qualificá-lo como "a constituição do
homem comum", visto como dispõe sobre os direitos e deveres do ser humano antes de seu
nascimento, devido à proteção dispensada ao nascituro, e após a sua morte, por salvaguardar
sua última vontade e fixar o destino de seus bens.
O Código Civil, Lei nº 10.406, aplicada às relações civis,tem por objetivo o ordenamento
jurídico nas relações dispondo sobre os direitos e deveres do homem. Existem outros artigos
que poderiam ser relacionados à entrega de unidades em uma edificação multifamiliar com um
produto de venda, porém os mais relevantes foram os citados.
3.1.1 Vícios Redibitórios
Essa seção do Código Civil refere-se ao direito do consumidor que adquire um bem de
resolver o contrato ou requerer abatimento no preço caso sejam encontrados defeitos, ocultos à
época da entrega do bem, que tornam a coisa imprópria para uso ou a desvalorizam. Em se
tratando de uma edificação, com base no princípio da conservação dos contratos, diante da
existência de um defeito sanável, sem grandes repercussões sobre a utilidade da coisa, deve-
se preferir sempre o saneamento à resolução do contrato, ou seja, nesses casos, o retorno do
dinheiro não é uma opção viável, devendo-se fornecer a assistência técnica necessária para
resolver o caso. Além disso, se o vício for insignificante ou ínfimo e não prejudicar as finalidades
do contrato, não cabe sequer o pedido de abatimento do preço (TARTUCE, 2014).
Nesse sentido, é a redação dos artigos 441 a 444 do Código Civil:
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“Art. 441. A coisa recebida em virtude de contrato comutativo pode ser
enjeitada por vícios ou defeitos ocultos, que a tornem imprópria ao uso a
que é destinada, ou lhe diminuam o valor.
Parágrafo único. É aplicável a disposição deste artigo às doações
onerosas.
Art. 442. Em vez de rejeitar a coisa, redibindo o contrato (art. 441), pode
o adquirente reclamar abatimento no preço.
Art. 443. Se o alienante conhecia o vício ou defeito da coisa, restituirá o
que recebeu com perdas e danos; se o não conhecia, tão-somente
restituirá o valor recebido, mais as despesas do contrato.
Art. 444. A responsabilidade do alienante subsiste ainda que a coisa
pereça em poder do alienatário, se perecer por vício oculto, já existente
ao tempo da tradição. ”
De acordo com o artigo 445, nos casos de vício que pode ser percebido imediatamente,
é de responsabilidade do alienante dar pelo menos 1 (um) ano de garantia ao adquirente. Em
outras palavras, ao ser vendido um apartamento, a construtora, ou a incorporadora
responsável, deve oferecer uma garantia de 1 ano ao proprietário do mesmo, contados a partir
da entrega.
Caso o vício só possa ser conhecido mais tarde, o prazo de garantia de 1 (um) ano
conta-se a partir da ciência do mesmo, desde que respeitado o prazo máximo de 1 ano. Ou
seja, há que se observar dois prazos: a ciência do vício deve ocorrer dentro de 1 (um) ano da
entrega do apartamento. Ocorrendo dentro desse prazo, o adquirente terá mais 1 (um) ano para
buscar a assistência técnica necessária.
O Código Civil prevê as hipóteses de garantia legal, que incidem independentemente da
vontade do alienante do bem. Se, além dessa garantia, for oferecida também uma garantia
convencional pelo alienante, os prazos do Código Civil só correrão após o término da garantia
oferecida pela construtora ou incorporadora. No entanto, o adquirente do imóvel deve denunciar
o vício no prazo de 30 (trinta) dias contados do seu descobrimento, sob pena de perda da
garantia convencional.
Todas essas disposições estão nos artigos 445 e 446 do Código Civil:
19
“Art. 445. O adquirente decai do direito de obter a redibição ou
abatimento no preço no prazo de trinta dias se a coisa for móvel, e de
um ano se for imóvel, contado da entrega efetiva; se já estava na posse,
o prazo conta-se da alienação, reduzido à metade.
§ 1o Quando o vício, por sua natureza, só puder ser conhecido mais
tarde, o prazo contar-se-á do momento em que dele tiver ciência, até o
prazo máximo de cento e oitenta dias, em se tratando de bens móveis; e
de um ano, para os imóveis.
§ 2o Tratando-se de venda de animais, os prazos de garantia por vícios
ocultos serão os estabelecidos em lei especial, ou, na falta desta, pelos
usos locais, aplicando-se o disposto no parágrafo antecedente se não
houver regras disciplinando a matéria.
Art. 446. Não correrão os prazos do artigo antecedente na constância de
cláusula de garantia; mas o adquirente deve denunciar o defeito ao
alienante nos trinta dias seguintes ao seu descobrimento, sob pena de
decadência. ”
3.1.2 Inadimplemento das Obrigações
Esse título presente no Código se refere basicamente às consequências do não
cumprimento do contrato por uma das partes. Ele é subdividido em capítulos e, no que diz
respeito ao assunto decorrente, é válido ressaltar os 3 (três) primeiros (Disposições Gerais, Da
Mora e Das Perdas e Danos).
No primeiro, é definido que é obrigação da construtora cumprir o contrato da forma como
acordado, respeitando o prazo de entrega e as especificações do imóvel. Em caso de
descumprimento, ela estará sujeita a responder por perdas e danos, mais juros e correção
monetária. O mesmo é válido para as incorporadoras que realizam os investimentos e
contratam. A exceção ocorre quando o não cumprimento, seja da construtora ou da
incorporadora, ocorra por um motivo que não era possível ser evitado ou impedido, o que o
Código Civil chama de caso fortuito ou força maior.
20
“Art. 389. Não cumprida a obrigação, responde o devedor por perdas e
danos, mais juros e atualização monetária segundo índices oficiais
regularmente estabelecidos, e honorários de advogado.
Art. 393. O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso
fortuito ou força maior, se expressamente não se houver por eles
responsabilizado.
Parágrafo único. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato
necessário, cujos efeitos não eram possíveis evitar ou impedir. ”
O Capítulo II, Da Mora, trata do inadimplemento parcial do contrato, ou seja, quando há
apenas um descumprimento parcial da obrigação, que ainda pode ser cumprida. Nesse sentido,
o art. 394 considera em mora o devedor que não efetua o pagamento e o credor que se recusa
a recebê-lo. O atraso da entrega de um apartamento configura, portanto, a mora da construtora
ou incorporadora. No caso de mora, o devedor é responsável por todos os prejuízos causados
ao credor, mais juros e atualização monetária. Em último caso, se a mora tornar a prestação
inútil ao credor, cabe a resolução da obrigação com a correspondente reparação por perdas e
danos.
Nesse sentido, é a redação dos arts. 394 e 395:
“Art. 394. Considera-se em mora o devedor que não efetuar o
pagamento e o credor que não quiser recebê-lo no tempo, lugar e forma
que a lei ou a convenção estabelecer.
Art. 395. Responde o devedor pelos prejuízos a que sua mora der
causa, mais juros, atualização dos valores monetários segundo índices
oficiais regularmente estabelecidos, e honorários de advogado.
Parágrafo único. Se a prestação, devido à mora, se tornar inútil ao
credor, este poderá enjeitá-la, e exigir a satisfação das perdas e danos. ”
Ressalta-se que, se, em regra, o devedor não responde por caso fortuito e força maior,
em caso de mora, haverá responsabilidade, salvo se este provar que o dano aconteceria ainda
que a obrigação tivesse sido cumprida nos termos acordados:
“Art. 399. O devedor em mora responde pela impossibilidade da
21
prestação, embora essa impossibilidade resulte de caso fortuito ou de
força maior, se estes ocorrerem durante o atraso; salvo se provar
isenção de culpa, ou que o dano sobreviria ainda quando a obrigação
fosse oportunamente desempenhada. ”
Há ainda que se falar sobre o afastamento dos efeitos do inadimplemento parcial,
chamado pelo Código Civil de “purga da mora”. De acordo com o art. 401, purga-se a mora se o
devedor, no caso, a construtora ou incorporadora, oferecer a prestação mais o valor dos
prejuízos causados pela mora:
“Art. 401. Purga-se a mora:
I - Por parte do devedor, oferecendo este a prestação mais a
importância dos prejuízos decorrentes do dia da oferta;
II - Por parte do credor, oferecendo-se este a receber o pagamento e
sujeitando-se aos efeitos da mora até a mesma data. ”
No caso de inadimplemento absoluto, ou seja, quando a obrigação não pode mais ser
cumprida, tornando-se inútil ao credor, a principal consequência é o pagamento de perdas e
danos, previstas entre os arts. 402 e 404 do Código Civil.
Pelo artigo 402, as perdas e danos devidos ao credor abrangem, além do que ele
efetivamente perdeu, o que razoavelmente deixou de lucrar. Além disso, o artigo 403 deixa
claro que, ainda que a inexecução resulte de dolo do devedor, as perdas e danos só incluem os
danos efetivos:
“Art. 402. Salvo as exceções expressamente previstas em lei, as perdas
e danos devidos ao credor abrangem, além do que ele efetivamente
perdeu, o que razoavelmente deixou de lucrar.
Art. 403. Ainda que a inexecução resulte de dolo do devedor, as perdas
e danos só incluem os prejuízos efetivos e os lucros cessantes por efeito
dela direto e imediato, sem prejuízo do disposto na lei processual.
Art. 404. As perdas e danos, nas obrigações de pagamento em dinheiro,
serão pagas com atualização monetária segundo índices oficiais
regularmente estabelecidos, abrangendo juros, custas e honorários de
22
advogado, sem prejuízo da pena convencional.
Parágrafo único. Provado que os juros da mora não cobrem o prejuízo, e
não havendo pena convencional, pode o juiz conceder ao credor
indenização suplementar.
Art. 405. Contam-se os juros de mora desde a citação inicial. ”
3.1.3 Responsabilidade da Empreiteira
Consta no artigo 618, Capítulo VIII (Da Empreitada), do Código Civil que há uma
garantia de 5 anos para os serviços de empreitadas realizados, seja de mão de obra ou de
material. O mesmo responderá por danos e riscos de segurança com relação ao serviço
prestado, e é de responsabilidade da construtora realizar o contato e mediar o reparo em 180
dias ao seu surgimento, sob pena de se tornar o responsável por ele.
“Art. 618. Nos contratos de empreitada de edifícios ou outras
construções consideráveis, o empreiteiro de materiais e execução
responderá, durante o prazo irredutível de cinco anos, pela solidez e
segurança do trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo.
Parágrafo único. Decairá do direito assegurado neste artigo o dono da
obra que não propuser a ação contra o empreiteiro, nos cento e oitenta
dias seguintes ao aparecimento do vício ou defeito. ”
3.2 Projeto de Lei 178/11
Durante anos não havia uma lei que penalizava o atraso para a entrega de apartamentos,
além da relação dos artigos do código civil citados acima, e isso fez com que muitas vezes os
clientes ficassem nas mãos das incorporadoras e grandes construtoras. Muitas vezes o atraso é
inevitável e fatores imprevisíveis acontecem dentro de uma obra, porém, a grande maioria dos
compradores, quando efetuam a compra do seu novo imóvel fazem um planejamento de vida
se baseando na data acordada em contrato. Tendo em vista isso, deveria haver algum
regimento que faça com que os consumidores não saiam prejudicados, mas também que não
seja muito abusivo para as construtoras, tendo em vista essa imprevisibilidade.
No dia 03 de junho de 2014 foi aprovado o projeto de lei, 178/11, pela Comissão de
Constituição e Justiça e Cidadania, alterando a Lei 4.591/64, conhecida como Lei do
23
Condomínio. A sua proposta é de tornar obrigatório a penalização das incorporadoras que
atrasarem a entrega dos seus empreendimentos, desde que comprados em planta.
Nela há uma tolerância de 6 meses de atraso para a conclusão da obra. Caso a entrega
das chaves ultrapasse a data prevista em 180 dias, a multa aplicada será de 1% ao mês,
substituindo os 2%, e agora com juros de 0,5% a cada mês de atraso. Estes valores estão
sujeitos a correção monetária, atualizando para os dias atuais, previstos em contrato.
3.3 Norma de Desempenho NBR 15.575
Os requisitos da norma de desempenho NBR 15.575 passaram a ser exigidos a partir de
19 de julho de 2013, então os projetos feitos depois dessa data devem atender as suas
exigências. A NBR 15.575 tem como característica estabelecer e dividir as responsabilidades
de cada um dos atuantes na construção de uma edificação (os construtores, incorporadores,
projetistas, fornecedores de serviços, fabricantes do material usado, a administração do
condomínio e os próprios proprietários). (ACEBE, 2013)
Ela pode ser dividida em 6 partes, uma que diz respeito aos requisitos gerais da obra e os
outros 5 responsáveis pelos sistemas que fazem parte de uma edificação. Todos eles definem
os padrões de qualidade para a construção civil, baseados em critérios pré-estabelecidos, e
então são medidos para saber se atendem os requisitos. Abaixo é feita uma abordagem de
todos esses 6 sistemas utilizando a própria norma como fonte.
3.3.1 Requisitos Gerais O grande diferencial dessa normal no que diz respeito as anteriores, é que ela não se
limita a edifícios de até 5 pavimentos, ela trata de todas as edificações residenciais
multifamiliares. Também é estabelecida a vida útil variável de cada um dos sistemas, nível
mínimos de iluminação para cada ambiente, boas condições de acesso, devem privilegiar a
solução que minimizem o consumo de energia, entre outros.
3.3.2 Sistemas Estruturais A norma estabelece os critérios de estabilidade e resistência do imóvel, inclusive com
métodos para medir que tipos de impactos a estrutura pode aguentar sem apresentar falhas ou
fissuras. Deve-se prever as condições de agressividade do solo, vento e água no projeto, de
modo que seja protegida toda a estrutura do imóvel.
24
3.3.3 Sistemas de Pisos Devem aguentar a força de certos impactos especificados a manter níveis seguros
contra escorregamento, afim de evitar acidentes domésticos. Também é estabelecido o
desempenho a ruídos, para que se tenha um bom isolamento acústico entre as unidades,
havendo uma preocupação maior onde serão os cômodos com dormitórios previstos. Por fim, é
analisada a estanqueidade do piso com a umidade, impedindo a passagem da mesma em
áreas molháveis.
3.3.4 Sistemas de Vedações Verticais Internas e Externas Paredes externas e internas devem garantir a proteção contra a ruptura, proteção
acústica contra sons externos, conforto térmico e estanqueidade a umidade. A norma apresenta
os níveis internos de variação de temperatura de acordo com cada região climática brasileira.
Devem ser capazes de suportar solicitações provindas da fixação de prateleiras e armários,
incluindo uma tabela com cargas de ensaio nas peças. No caso de fachadas, é necessário
prever aberturas para que se tenha a circulação de vento interna o suficiente entre os
ambientes.
3.3.5 Sistemas de Coberturas O pé direito mínimo de um imóvel deve ser de 2,5 metros de altura, podendo variar em
banheiros e corredores. A norma estabelece também quais as cargas que a cobertura deve
aguentar, quantas horas ela deve resistir ao fogo sem que ceda e que a cobertura seja
impermeável, não permitindo a infiltração.
3.3.6 Sistemas Hidrossanitários A norma garante que todas as edificações devem estar ligadas a rede de esgoto, ou
possuir alternativas próprias de tratamento dos dejetos. Também é dito qual pressão e peso a
tubulação de água deve aguentar, deve resistir as solicitações mecânicas dinâmicas
provocadas pela altura de queda, de modo que não implique em risco a sua estabilidade, e os
reservatórios de água fria devem ter uma reserva técnica de incêndio, com o volume necessário
para o uso em emergências.
3.4 SiAC / PBQP-H
O PBQP-H é um programa fundamentado na ISO, de gestão que proporciona resultados
melhores ao usuário. Ele propõe-se a organizar o setor da construção civil em torno da melhoria
25
da qualidade e da modernização produtiva, gerando um ambiente de isonomia competitiva.
Para isso, o Programa conta com a participação ativa dos segmentos da cadeia produtiva,
agregando esforços na busca de soluções com maior qualidade e menor custo para redução do
déficit habitacional no país. O SiAC, pertencente ao PBQP-H, é aplicável somente a empresas
do ramo da construção civil, seu método de avaliação é feito por auditorias externas, dividido
em diferentes níveis, Nível de Adesão, B e A.
Para que sejam alcançados os Níveis superiores, a empresa passa por auditorias e
revisões, devendo cumprir os requisitos que constam no Regimento do SiAC e que são citados
abaixo:
a) Sistema de Gestão da Qualidade;
b) Responsabilidade da direção da empresa;
c) Gestão de recursos;
d) Execução da obra;
e) Medição, análise e melhoria;
Cada um desses requisitos são aprofundados e possuem subitens, de forma a aprofundar
mais a avaliação, fazendo com que ela se torne a mais próxima da realidade. Após feita a
avaliação e obtido os resultados, é dado o grau, que segue o critério que consta no Regimento.
No caso de obras de edificações, que é o foco de estudo desse trabalho, a avaliação é dividida
em duas partes, serviços de execução e materiais controlados.
Os serviços de execução são definidos em seu regimento como uma lista própria de serviços
de execução controlados pela construtora que afetem a qualidade do produto exigido pelo
cliente. Esta lista deve ser representativa dos sistemas construtivos por ela empregados em
suas obras. A partir dessa lista de serviços de execução controlados, a empresa construtora
deve preparar uma lista de materiais que sejam neles empregados, que afetem tanto a
qualidade dos serviços, quanto a do produto exigido pelo cliente. Assim são definidos também
os materiais controlados.
Para atingir o Nível A, é necessário obter um rendimento de 100% nos dois, para que seja
alcançado o Nível B, é necessário atingir pelo menos 40% na avaliação feita dos serviços de
execução controlados e 50% nos materiais controlados.
O Nível A atende integralmente às exigências da NBR ISO 9001, podendo a empresa
construtora solicitar certificação simultânea à certificação segundo este referencial normativo.
26
Por isso é de grande interesse que as empresas possuam esse certificado.
No que diz respeito a entrega, foco principal desse trabalho, o PBQP-H lista alguns itens que
são de grande importância, e eles serão comentados abaixo:
a) Item 5.2 – Foco no Cliente
“A direção da empresa construtora deve assegurar que os requisitos do cliente são
determinados com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.”
b) Item 7.5.1 – Controle de Operações
“A empresa construtora deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob
condições controladas. Condições controladas devem incluir, de modo evolutivo e quando
aplicável:
I. a disponibilidade de informações que descrevam as características do
produto;
II. a disponibilidade de procedimentos de execução documentados, quando
necessário;
III. uso de equipamentos adequados;
IV. a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição;
V. a implementação de monitoramento e medição;
VI. a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega;
VII. a manutenção de equipamentos considerados críticos para o atendimento
das exigências dos clientes.
No caso de obras do subsetor edificações, a atividade de entrega inclui o fornecimento ao
cliente de Manual de Uso, Operação e Manutenção, contendo as principais informações sobre
as condições de utilização das instalações e equipamentos bem como orientações para a
operação e de manutenção da obra executada ao longo da sua vida útil. Para os demais
subsetores, tal fornecimento é facultativo, a não ser em situações onde seja exigido pelo
cliente.”
c) Item 8.2.1 – Stisfação do Cliente
“Como uma das medições do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, a empresa
27
construtora deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização
atendeu aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados. “
3.5 ABNT NBR ISO 9001:2008
A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma Organização Não
Governamental (ONG) responsável por desenvolver e publicar normas internacionais, que são
as mais utilizadas no mundo. Em cada país há um órgão responsável pela tradução e
publicação dessa norma, no Brasil a responsável é a ABNT, e por isso elas são identificadas
pelo prefixo ABNT NBR.
Em 1987 a ISO adotou uma norma inglesa que se tratava de gestão da qualidade, e deu
origem a série de normas ISO 9000. Ela designa um grupo de normas técnicas que
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que
seja o seu tipo ou dimensão. Para adequar as necessidades do mercado, as normas da série
ISO 9000 são revisadas periodicamente. No caso de certificação de sistemas da qualidade é
utilizada a norma ISO 9001. A sua última revisão foi feita em 2008, e é a utilizada por empresas
em mais de 140 países. (FREITAS 2011)
Ainda seguindo essa metodologia, é ideal
que uma empresa consiga o selo da ISO para que assim ela ganhe conhecimento e melhore a
sua imagem no mercado, aumentando a confiança do cliente, melhora o desempenho dos
serviços, reduza os custos por ineficiência, diminua os riscos, entre outros. A ISO 9001:2008 é
baseada em 8 princípios básicos, que são:
a) Foco no cliente;
b) Liderança;
c) Envolvimento de todos;
d) Abordagem de processos;
e) Abordagem sistêmica;
f) Melhoria contínua e continuada;
g) Decidir baseado em fator reais e concretos;
h) Benefícios mútuos entre a organização, os clientes e os fornecedores;
28
Esses fatores são aplicados a qualquer tipo de empresa, inclusive para construtoras. Quando
uma empresa é certificada pelo PBQP-H, ela pode também certificar-se pela ISO 9001, visto
que os requisitos normativos estão contemplados. Abaixo é destacada a parcela da ISO 9001
que pode ser relacionado com a entrega de obra (produto):
“5.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são
determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do
cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de
serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir
quando aplicável
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do
produto,
b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário,
c) o uso de equipamento adequado,
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e
medição,
e) a implementação de medição e monitoramento, e
f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.
8.2.1 Satisfação dos clientes
Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da
qualidade, a organização, deve monitorar informações relativas à
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percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do
cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados. “
30
4 PRÁTICAS UTILIZADAS NA ENTREGA DE OBRAS E PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA ENTREGA Desde o início da engenharia civil até os dias de hoje, já foram utilizadas diversas práticas
para entregar obras, se transformando com o tempo, porém ela se padroniza de acordo com o
momento vivido. Com isso, nesse capítulo são citadas as práticas mais comuns realizadas
atualmente.
4.1 Aspectos Gerais
Para que a entrega das obras de edificações multiresidenciais seja dada como completa,
é necessário que sejam entregues todas as unidades do empreendimento e também a área
comum. E elas se dão quando as sequências de serviços ali necessários são concluídas.
A entrega das unidades aos proprietários é feita mediante a agendamento prévio e ela
sucede algumas revisões. Antes de efetuar a entrega final aos clientes, é necessário que seja
feita uma revisão final do apartamento, para que sejam reparados eventuais danos. Antecede
essa revisão final, a inspeção dos serviços efetuados pelas empreiteiras contratadas na etapa
de execução da obra. Concluído essas duas etapas, é feita a vistoria do cliente e, com o aceite,
é marcado a entrega das chaves (NORONHA 2013)
Para que seja efetuada a entrega das áreas comuns, deve-se haver as mesmas
inspeções revisando os serviços efetuados e posteriormente revisando qualquer dano causado
no local. Como atualmente as áreas comuns estão muito amplas e representam uma alta
valorização do apartamento, essa entrega é feita a um corpo de proprietários, e não apenas um,
escolhidos e nomeados para exercer essa função. Essa escolha geralmente é feita mediante a
assembleias e a entrega é efetuada antes das entregas das unidades. (SANTOS et al, 2003)
Com a grande integração da sociedade atualmente, e o crescimento da economia de
alguns anos atrás, como dito em capítulos anteriores e por Gondin (2013), vem sendo feito um
vasto investimento também nas zonas de baixa renda no Brasil. Porém as vistorias nesses
casos são feitas com menos rigor, uma prática que, infelizmente, é muito comum, é ter uma
preocupação muito maior com a qualidade e com os acabamentos em unidades localizadas em
empreendimentos de alta renda, enquanto o mesmo não se repete em empreendimentos de
baixa renda.
31
4.2 Inspeção das Unidades habitacionais
4.2.1 Inspeção Preliminar e Inspeção Final
Como dito anteriormente, antes de que seja feita a inspeção final juntamente com o
cliente, são feitas duas inspeções, buscando a melhor qualidade no momento da entrega. Para
que seja executado um serviço a construtora se dispõe de duas possibilidades, fazer por
empreitada ou fazer com a própria mão de obra. Nos dois casos é necessário que haja uma
revisão do serviço executado, onde ela é feita juntamente do mestre de obras, o encarregado
da empreiteira, caso seja uma empreitada, e algum membro do setor de engenharia,
engenheiro ou estagiário. É de grande importância que essa revisão seja feita de forma
rigorosa, para que seja evitado o retrabalho posteriormente. No caso de empreitadas, essa
revisão é feita para que seja realizado o pagamento do serviço contratado, e vale também para
avaliar a qualidade do mesmo, para a ciência do engenheiro na contratação em futuras obras.
Essa é a inspeção preliminar. (NORONHA 2013)
A inspeção final é realizada após a conclusão de todos os serviços necessários para a
entrega. É realizado o agendamento com os proprietários das suas respectivas unidades. A
ordem que em que ela é feita depende de uma série de fatores, e eles são discutidos entre a
construtora e a incorporadora, porém esse não é o foco principal desse material de estudo.
Efetuados os agendamentos, é feita essa revisão final, ela é realizada devido a eventuais danos
causados depois da entrega dos serviços ou quando não percebidos na primeira inspeção.
Então é realizada uma revisão em todos os serviços prestados por uma equipe com mão
de obra própria ou contratada para tal. Revisa-se desde vazamentos nos metais, até trincas ou
rachaduras nas cerâmicas e azulejos, não podendo deixar de revisar também as esquadrias e
pinturas, finaliza-se com a limpeza da unidade. Esse é um serviço delicado, e que requer muita
atenção, por isso exige uma mão de obra mais qualificada, em geral são fornecidas equipes
próprias por empreiteiras.
Ramos e Filho (2007) propõem a elaboração de um check-list, devido a grande
importância dessa revisão, constando os itens a serem revisados em cada unidade. Assim fica
mais fácil que seja atacado apenas os defeitos encontrados, evitando que sejam feitos mais de
uma vistoria no local e que possíveis vícios encontrados sejam esquecidos e não corrigidos.
Ainda é proposto que se atente os sistemas presentes no imóvel, verificar o funcionamento dos
32
equipamentos instalados, verificar e tratar vícios aparentes, como azulejos lascados, pintura
riscada, caixilho com falha no fechamento, sifões vazando, etc.
Também segundo Noronha (2013), para uma ajuda na realização desse check-list, o
engenheiro dispõe de uma planilha com os serviços e os cômodos para guiar nessa revisão, e é
feito por alguém do setor de engenharia com olhos mais críticos, mais comumente o estagiário
o realiza, o que faz com que em alguns casos, inicialmente, passe algo desapercebido, devido a
inexperiência.
O uso dessas metodologias que estão sendo aplicadas pelas construtoras atualmente
será abordado no capítulo 6 desse material de estudo. Serão exemplificados e aprofundados os
procedimentos para entrega de obras, como são feitas as inspeções e a utilização do check-list
nelas.
4.2.2 Inspeção dos Clientes e Entrega das Chaves
Com a conclusão da inspeção final é realizada a inspeção com o cliente, onde o mesmo
entra e vistoria o seu próprio imóvel comprado. Ele é acompanhado de um responsável da
engenharia, engenheiro ou estagiário, para que sejam retiradas eventuais dúvidas. Uma prática
comum utilizada em entregas, é a contratação de, ou a companhia de amigos, engenheiros ou
arquitetos que já possuem uma certa experiência no ramo para auxiliar, quando o cliente não
entende ou não está seguro para isso. (SANTOS et al, 2003)
É imprescindível a presença do proprietário, pois é necessário que ele assine o termo de
vistoria dando o aceite, ou acusando possíveis não conformidades. Caso a segunda opção
venha a acontecer, o item questionado será avaliado pelo engenheiro, e então será fornecido
uma solução. Caso o serviço prestado não seja muito grande é pedido o aguardo do cliente,
para que ele seja solucionado na hora. Isso ocorre pois é deixada uma equipe em plantão,
composta por pintor, pedreiro, marceneiro, eletricista, bombeiro e ajudante e um encarregado
para direcionar e organizar a equipe. A não conformidade exposta pelo proprietário é passada
ao encarregado para a correção da mesma.
Ainda seguindo toda essa linha de raciocínio proposta por Santos et al (2003), pode-se
dizer que com o aceite da unidade, é assinado o termo de aceite e assim é possibilitado a
entrega das chaves. Isso não ocorre no ato da assinatura, pois juntamente das chaves da
entrada, são entregues também um kit, composto (quando a existência) pelas chaves dos
33
cômodos, como quartos e cozinhas, aerador das torneiras e tampões dos ralos, muito comum
serem retiradas para evitar roubos, além dos projetos As-Built e o manual do proprietário,
composto de informações importantes que devem ser seguidas.
Na vistoria que é feita com o cliente, deve-se informar ao mesmo o correto método de
utilização, manutenção preventiva e a limpeza dos componentes presentes no imóvel, de modo
a buscar e garantir o bom funcionamento, para que assim seja solicitada o menos possível de
assistência técnica (RAMOS e FILHO 2007).
4.3 Inspeção das Áreas Comuns e Entrega ao Empreendimento
Como já foi dito no item 2.1, as áreas comuns ganharam muita força e representam
grande valorização do condomínio. Isso faz com que seja dado uma grande importância para
essa parte da obra. Pois há a possibilidade do interesse da revenda ou aluguel do imóvel
comprado pelo cliente, e também para o uso do mesmo, caso opte por morar em sua unidade.
Segundo Santos et al (2003), entrega das áreas comuns é feita de maneira similar a
entrega das unidades, com a diferença de que ela é realizada por uma equipe maior, são
escolhidos mais de um proprietário para a realização. Essa comissão pode ser escolhida
através de uma votação ou por voluntariedade, de acordo com a disponibilidade de cada um.
Essa vistoria usualmente é feita antes da entrega das unidades e após a assembleia de
instalação de condomínio, como foi observado após as pesquisas feitas com engenheiros
construtores, e também pode ser acompanhada de um engenheiro ou arquiteto, contrato para
essa fiscalização, com experiência no ramo.
4.4 Constituição do Condomínio
Após a conclusão da obra, de uma edificação multifamiliar, ela passa-se a ser chamada
de condomínio, e isso ocorre, pois, a incorporadora entrega a administração do mesmo aos
proprietários e estabelece o condomínio. Também é de sua responsabilidade orientar os
moradores na constituição do condomínio.
A constituição do condomínio é realizada após ser convocada uma assembleia. As
construtoras e incorporadoras ajudam na orientação para a elaboração da convenção, eleição
do síndico, vice síndico e conselho fiscal. (HERNANDES 2013)
34
O condomínio deve respeitar o Código Civil Brasileiro, segundo a lei 4.591, Título I - Do
Condomínio, que é subdividido em 6 capítulos. É de responsabilidade tanto do síndico quanto
da administradora respeitá-lo, sendo sujeito as penalidades prevista na Constituição Brasileira.
O Título II – Das Incorporações, diz respeito as responsabilidades das incorporadoras presentes
na lei, sendo sujeita também as penalidades previstas na Constituição. Como não é do
interesse desse material de estudos focar nas leis do condomínio, os capítulos presentes no
Título I são apenas listados abaixo, para o interesse e informação do leitor:
a) Da Convenção de Condomínio;
b) Das Despesas do Condomínio;
c) Do Seguro, do Incêndio, da Demolição e da Reconstrução Obrigatória;
d) Utilização da Edificação ou do Conjunto de Edificações;
e) Da administração do Condomínio;
f) Da Assembleia Geral;
Para cuidar de todas essas áreas comuns, sem que o síndico do condomínio seja
sobrecarregado, podem ser contratadas empresas especializadas na administração dessas
áreas comuns, como proposto por Merlone (2012). Elas são escolhidas mediante assembleia e
se responsabilizam na administração após realizada a entrega dessas áreas comuns por parte
das construtoras. E essas etapas serão discutidas nos itens a seguir.
4.5 Assistência Técnica
Como já foi abordado, no aceite do apartamento, o cliente assina o termo de vistoria
confirmando receber o apartamento, para que então sejam entregues as chaves ao mesmo no
kit. Porém, mesmo com o termo assinado, as construtoras ainda têm suas obrigações a prestar
com os clientes. Como debatido no capítulo 3 desde estudo, é obrigado que sejam dadas
garantias aos clientes, e elas são feitas na forma de assistências técnicas.
Ao ter o contato com o dano, o cliente deve entrar em contato com os responsáveis, no
caso as construtoras, para que seja agendada uma visita na unidade. Com a visita é feita a
vistoria pelo responsável e elaborado um laudo pelo engenheiro. Caso o vício seja procedente,
é programado os serviços necessários para a realização do reparo, ele é entregue e avaliado
pelos clientes. Deve-se avaliar os dados, para que esse problema não se repita em obras
futuras. Caso ele não seja procedente, pode-se realizar os serviços de cortesia, ou dar um
suporte para o cliente, de modo que ele seja satisfatório (RAMOS e FILHO 2007).
35
É importante que depois de ser efetuada a assistência técnica, todos os problemas sejam
solucionados, e sejam tomadas medidas duradouras e não paliativas, de modo que os
problemas não sejam reincidentes, gerando uma maior satisfação do cliente.
Ainda segundo Ramos e Filho (2007), “é importante que as empresas tenham um setor
específico de assistência técnica, bem como procedimentos padronizados para as várias
atividades como: entrega do edifício e/ou unidade ao cliente externo; auxílio ao usuário para
melhor utilização e maior durabilidade do imóvel; atendimento à solicitação do cliente; análise
da solicitação, programação e realização do serviço; apropriação dos custos envolvidos no
atendimento; ações preventivas e retroalimentação do sistema e levantamento da satisfação do
cliente em relação aos serviços prestados.”
A Figura 1 representa um fluxograma com as etapas e como deve ser realizada uma
assistência técnica. Como foi explicitado anteriormente nesse capítulo, primeiramente é
realizado o contato para o agendamento da visita. Na visita técnica é feito um laudo para saber
a procedência da reclamação, para que assim seja avaliado se será feito ou não o reparo.
No capítulo 6 será abordada uma avaliação dos indicadores, principais falhas e as
reclamações dos clientes, tanto na assistência técnica quanto na vistoria de entrega e cada um
dos seus respectivos custos.
36
Figura 1: Fluxograma Geral da Assistência Técnica
Fonte: RAMOS e FILHO (2007)
4.6 Relacionamento e Influência do Atendimento com os Clientes
A partir do final da década de 80, as empresas começaram uma busca pela qualidade e
produtividade, incorporando grandes mudanças nos conceitos da gestão da qualidade e
produtividade. Uma das razões para essa mudança, é a constante busca para um melhor
relacionamento com o cliente. Isso fez com que incorporadoras e grandes construtoras
investissem em um mercado não muito explorado. Assim sendo ter o foco no cliente, a atender
suas necessidades, mantendo-o satisfeito representa o sucesso da empresa no mercado, seu
crescimento ou mesmo sobrevivecia. (RAMOS e FILHO 2007)
37
4.6.1 Marketing no Mercado
O marketing, como em qualquer mercado, é de grande importância. O mesmo acontece
com o setor da construção civil, então é de muita importância que se tenha um bom
relacionamento com os clientes. Buscando até mesmo a fidelizar os mesmos, de modo que eles
possam confiar no investimento em que estão fazendo.
Segundo Abreu (1996), é necessário que haja um relacionamento entre o cliente e a
empresa contratada no pós-venda, de forma que seja mantida a satisfação dos mesmos
aumentando a possibilidade da recompra. É importante que a empresa seja ativa e atue com
proximidade aos clientes, visando se antecipar as necessidades, buscando a sua satisfação
com o bem adquirido.
Para que haja essa aproximação com o cliente, deve ser feita uma associação de modo
que ele participe do desenvolvimento de novos produtos e serviços, criando vínculos com a
empresa, seja a construtora ou a incorporadora. Dessa maneira é possível que se tenha uma
análise de feedback, dedicando-se mais aos clientes e monitorando a concorrência, de modo a
desenvolver um método de se usufruir mais do produto desenvolvido, no caso, edificações
multifamiliares. (SALIBY 1997).
4.6.2 Relação na Construção Civil
No setor da construção civil, o período de contato entre o cliente e a empresa é muito
longo, tendo em vista que os mesmos começam a se relacionar antes mesmo do início da
construção, e continuam mesmo após a entrega. Porém, o que é muito visto é uma prioridade
em focalizar na qualidade do produto, com o objetivo apenas da valorização na venda, não
priorizando a qualidade no atendimento a serviços prestados (DANTAS e HOCHHEIM)
A preocupação com satisfação do cliente não acaba quando é realizada a entrega da
unidade, pois o contato ainda é mantido nas assistências técnicas, e uma eventual insatisfação
pode afastar possíveis futuros clientes, como dito por Dantas e Hoccheim. Ainda seguindo essa
linha de raciocínio, esse relacionamento pode ser dividido e analisado, de acordo com a etapa
em que a obra se encontre.
38
4.7 Inspeção Final e Entrega das Chaves
O ato da entrega do apartamento ao cliente gera uma grande expectativa, tanto para a
construtora, pois é onde o seu trabalho será avaliado, quanto para os clientes, pois foi feito um
grande investimento para a compra do seu bem imóvel. Por isso é de grande importância que
não se tenha grandes falhas, pois pode gerar uma frustração no cliente que prejudica a imagem
da construtora e incorporadora no mercado. Como já foi dito no capítulo 4, são realizadas
algumas inspeções antes da entrega definitiva ao cliente, então subentende-se que o reparo
prévio das falhas garantirá que o cliente fique satisfeito no dia da vistoria. (RAMOS e FILHO
2007)
Com a facilidade de acesso a informação e a maior comunicação, proporcionada pela
internet, fez com que os clientes se atentassem mais na qualidade da sua unidade. Isso ocorre
pois há uma grande quantidade de blogs e notícias vinculados a portais que auxiliam nessa
etapa da obra. Desde que haja um interesse e um empenho do cliente, dificilmente haverá o
aceite com alguma pendência para trás, ocasionando em assistência técnica.
Como proposto por Guimarães (2014), é ideal que a vistoria seja feita em um dia com Sol,
para que se possa ter uma boa iluminação e claridade do ambiente, para poder observar melhor
os possíveis danos encontrados. E sejam verificados os itens listados a seguir, pois são os que
geralmente se encontram com mais falhas:
a) Esquadrias: abrir e fechar para ver se não há nenhum defeito nas portas e janelas;
b) Cerâmicas: verificar se não há nenhuma peça do piso ou azulejo trincado, riscado ou mesmo
oco;
c) Louças: verificar se foi instalada corretamente e não há um possível vazamento, e se não há
alguma peça arranhada;
d) Metais: testar para ver se não há nenhum vazamento nos sifões e se não estão entupidos;
e) Caimentos: fazer o teste se as áreas molhadas vendidas estão com o caimento correto para
os ralos;
f) Pintura: conferir se não há rachaduras, danos ou sujeira nas paredes ou forros de gesso;
Há também a possibilidade que sejam contratados profissionais especializados em entregas
de apartamentos para acompanhar o cliente durante ou antes da vistoria com o cliente.
Resende, Melhado e Medeiros (2002) chamam esse acompanhante de cliente externo e o
39
proprietário de cliente interno e propõem que a visita do cliente interno seja feita antes para
reparos de supostos defeitos. Depois de corrigidas as falhas identificadas durante a entrega ao
cliente interno, procede-se à entrega do imóvel ao cliente externo. Essa entrega deve seguir,
com menor nível de detalhamento, os mesmos procedimentos realizados para a entrega ao
cliente interno, inspecionando, principalmente, os itens básicos e aqueles de maior valor para
os clientes
De acordo com o trabalho realizado por Jobim (1997), as principais reclamações dos clientes
para com as construtoras envolvem a receptividade no atendimento, cumprimento de prazos,
imagem da empresa, documentação fornecida e assistência técnica. Essa última foi a que
apresentou um maior índice de insatisfação, por isso será abordada a seguir.
4.8 Contato com as Construtoras
4.8.1 Assistência Técnica
Segundo Jobim (1997), a assistência técnica representa uma frequência acima de 50%
de insatisfação dos clientes, na pesquisa foram adotados a receptividade, o cumprimento dos
prazos, a assistência técnica, a imagem e a documentação fornecida como itens relacionados a
construtora. E sua possível causa está a falta de disponibilização de uma equipe especializada
para exercer essa função.
Ainda seguindo Jobim (1997), é de grande importância que o serviço de assistência
técnica tenha um elevado grau de satisfação, pois ele é responsável por reverter o quadro em
que o cliente se encontra, tendo em vista que são atendidos clientes insatisfeitos com
determinado serviço.
Como abordado no item 4.5, e ilustrado na Figura 2, deve-se também haver uma coleta
de dados, visando a minimização de assistências futuras. De modo que seja feita uma coleta de
dados, possibilitando uma ação preventiva do ressurgimento nas obras seguintes. O serviço de
Assistência Técnica tem grande importância, pois além da função de atender a clientes
insatisfeitos e buscar reverter esse quadro, coleta dados que retroalimentam todos os setores
da empresa, como incorporação, projeto, obras, etc. e possibilita uma ação preventiva da
reincidência em novas obras ou em obras em execução. (RAMOS e FILHO 2007)
40
Figura 2: Esquema de Retroalimentação das Etapas do Processo Construtivo
Fonte: RAMOS e FILHO (2007)
É de grande importância que o cliente receba o manual do proprietário no ato da entrega
das chaves, e é de sua responsabilidade o uso do mesmo. Isso ocorre, pois, o manual é um
instrumento fundamental para a minimização da ocorrência de falhas devido a erros
provenientes da ausência ou da má́ execução da manutenção preventiva. Essa diminuição de
problemas causados pelo mau uso da edificação pelos proprietários proporciona uma redução
dos custos de manutenção. (RESENDE, MELHADO e MEDEIROS 2002)
Com o crescimento do setor de comunicação e informação, as grandes construtoras
contam com um espaço reservado aos clientes em seus portais na internet, permitindo que
sejam feitas críticas ou solicitada a assistência técnica em qualquer lugar e a qualquer hora.
Isso agilizou o processo, gerando uma maior satisfação e consequentemente uma aproximação
que há alguns anos não se tinha.
4.8.2 Dificuldades e Reclamações
Assim como foi descrito no item 3.1 desse material de estudo, para recorrer aos seus
direitos, os clientes podem recorrer ao judiciário. No caso de vício redibitório, para mover uma
ação com o intuito de abater o preço, chamada de ação estimatória. Caso ela tenha o intuito de
exigir a resolução do contrato, ela se chama ação redibitória. Isso está presente no código civil.
Com isso, as construtoras devem possuir um setor para que os clientes recorram.
Entretanto, a existência desses procedimentos não deve dificultar as reclamações dos clientes,
41
uma vez que as insatisfações não reportadas à empresa podem gerar comentários negativos, e
esses comentários tem sobre as vendas um impacto maior do que os comentários positivos.
Além de facilitar as reclamações dos clientes, as empresas devem possuir uma eficiência no
atendimento dessas, visando um aumento da satisfação dos seus clientes em relação aos
serviços prestados pela empresa. (RESENDE, MELHADO e MEDEIROS 2002)
Após finalizado o processo de atendimento à reclamação, é importante apropriar os
custos incorridos com os serviços de assistência técnica por empreendimento e tipo de
manifestação patológica, procurando caracterizar a parcela dos custos da não qualidade
relativos aos serviços e reparos executados após a entrega da obra. A apuração dos custos
associados aos reparos pode identificar as principais oportunidades para a redução dos custos,
da insatisfação do consumidor e servir de estímulo para o aperfeiçoamento tecnológico da
empresa. (RESENDE, MELHADO e MEDEIROS 2002)
4.9 Imagem com os Clientes
Diariamente é apurado um total de avaliações feitas pelo site Reclame Aqui
(<www.reclameaqui.com.br>), um portal conhecido por contabilizar e publicar as principais
reclamações feitas pelos clientes. No caso de das construtoras, a incidência de reclamações
das nos últimos 12 meses apontam os seguintes números:
- 6.873 (construtora com maior número de reclamações);
- 3.308 (segundo lugar);
- 1.312 (terceiro lugar);
- 1.102 (quarto lugar);
Isso é muito prejudicial, pois como já comentado, o acesso às informações pelas
pessoas está muito grande, e isso gera um impacto negativo para futuros negócios.
Ainda segundo esse portal, os principais motivos de reclamações envolvem o atraso na
entrega, o desrespeito com o consumidor, o cliente se sentiu prejudicado, foi realizada alguma
cobrança indevida, propaganda enganosa, demora na devolução do dinheiro, ou mesmo um
mau atendimento.
42
As grandes construtoras, juntamente com as incorporadoras responsáveis por fazer os
investimentos, devem se preocupar com a sua imagem, pois assim é que haverá o retorno ao
investimento realizado. Essa é uma questão cada vez mais preocupante, tendo em vista ao
esfriamento do mercado, devido a diminuição do PIB e da explosão da bolha imobiliária,
questão já levantada no capítulo 2.
43
5 BOAS PRÁTICAS NA ENTREGA DE OBRAS Durante todo o estudo para o desenvolvimento desse trabalho, foram realizadas pesquisas
e os seus resultados foram exposto no corpo do mesmo. As construtoras e as incorporadoras dispõem de programas, normas e legislação que possuem a finalidade de fazer com que elas busquem uma melhor qualidade na entrega das unidades aos clientes mediante a padronização de suas práticas.
A gestão na qualidade, como já dito, virou um diferencial nos empreendimentos em
construção. Cada vez mais está sendo procurado alcançar a total satisfação do cliente, por isso
as grandes construtoras possuem em suas páginas na internet canais de acesso para um
contato direto com eles.
Para identificar as práticas de entrega de obras que de alguma forma tenham contribuído
para a minimização de reclamações dos clientes na entrega e na pós entrega foram realizadas
pesquisas junto a empresas construtoras consideradas como referencial de qualidade pelo
mercado. Procurou-se pesquisar construtoras cujos índices de reclamações dos clientes são
reduzidos quando comparados com aqueles apresentados no item 4.9.
Foram pesquisadas as práticas de entrega de obras de edificações multiresidenciais
adotadas por quatro empresas construtoras atuantes na cidade do Rio de Janeiro. Os
resultados são apresentados no item 6.1
Um outro estudo, mais aprofundado, foi realizado em uma construtora cujo processo de
entrega de obras foi acompanhado no campo. Este estudo é reportado no item 6.2.
5.1 Boas Práticas de Relacionamento com os Clientes
A satisfação com o cliente tem sido uma das preocupações das grandes construtoras e
incorporadoras na hora de fazer um alto investimento, como já dito. Isso se reflete com as
novas práticas utilizadas e o contato maior que, sendo um diferencial, tem a finalidade de atrair
e fidelizar o cliente. Essa satisfação também se da respeitando os prazos e transparecendo as
dificuldades encontradas, pois assim há uma maior aproximação.
Um conjunto de boas práticas se torna referencia para contratantes e contratados, sejam
as construtoras, incorporadoras, projetista, ou qualquer outra do ramo imobiliário. Todas elas
executando um trabalho bem feito, contribui para que a edificação atenda os principais
requisitos de desempenho, buscando uma melhor gestão da qualidade.
44
Deixa-se de apresentar a identificação das empresas pesquisadas em função de não ter
sido obtida a autorização formal para tal. Dessa forma, as empresas são identificadas como A,
B, C e D.
5.1.1 Boas Práticas da Empresa A
Atualmente no mercado, a empresa A disponibiliza em seu site oficial um canal de
relacionamento com o cliente. Nele é possível obter informações sobre os empreendimentos,
seja em qualquer etapa da obra, também é disponível um vídeo com dicas, orientações e os
procedimentos utilizados nas vistorias, ajudando aos proprietários leigos no assunto. Com uma
linguagem simples e prática e a criação de um personagem de desenho, faz com que o cliente
se sinta à vontade e fique mais confortável. Há também conteúdo próprio para os clientes, como
promoções, mediante a efetuação de um login.
Ainda na empresa A, a aproximação com o cliente é feita a partir de chat’s online
durante todo o dia, telefones para contatos, perfis em redes sociais e até a edição de revistas.
Tudo isso mostra como a satisfação do cliente ganhou muito destaque e se tornou um grande
diferencial.
Também é possível ter acesso a informações como o lançamento dos próximos
empreendimentos e como está o andamento das obras. Além da criação do personagem de
desenho, a empresa A também mostrou a iniciativa de interagir com o público infantil criando
uma revista voltada para as crianças.
Essas práticas utilizadas pela empresa A, também vem sendo utilizadas por outras
empresas no mercado atualmente, cada uma com a sua peculiaridade, mas todas com o
mesmo objetivo, fazer com que o cliente “sinta-se em casa” e fique satisfeito com a compra
realizada. Até empresas de menor porte também possuem esse portal de contato com o cliente,
porém com uma maior simplicidade, tendo em vista a limitação de seu menor investimento.
5.1.2 Boas Práticas da Empresa B
No site oficial da empresa B, muito forte no mercado da construção civil, é possível obter
informações dos investidores, das ações da empresa e também é divulgado o balanço da
receita. Isso mostra uma transparência, o que melhora a sua imagem com o cliente, assunto
discutido no item 5.4. Outro fator de aproximação com o cliente é o fato de ser possível
negociar o seu terreno com a construtora para uma futura construção.
45
Há um portal do cliente com acesso mediante a login, nele são informadas as condições
da obra, obter informações quanto aos calendários, canal de atendimento ao cliente, marcar
visitas a obra, consultar as garantias e ainda é possível solocitar e agendar uma assistência
técnica, sem haver a necessidade de sair de casa.
Também há a possibilidade de se comunicar via chat online durante o dia inteiro, via as
redes sociais mais utilizadas, ou mesmo por telefone, mas não houve a mesma interatividade e
informação vista na empresa A.
Na questão de assistência técnica, a empresa B não demonstrou a mesma preocupação
em informar os clientes como a empresa A. Não há vídeos ou cartilhas informativas qie ajude
quem é leigo nesse assunto.
5.1.3 Boas Práticas da Empresa C
A empresa C também demonstrou grande preocupação com o cliente. Fornecendo
também vídeos informativos, ajudando os clientes, assim como visto na empresa A. O portal
dos clientes, também com acesso mediante a login, é bastante explicativo. Nele é possível
obter informações sobre o imóvel, estágio da construção, área financeira entre outros.
São oferecidas diversas formas de se entrar em contato, afim de que seja solicitada e
agendada a assistência técnica, quando for necessário. Esses vídeos informativos ajudam a
mostrar aos clientes o que pode e deve ser feito na assistência técnica e contribui também para
mostrar como ocorrem o que deve ser visto durante as vistorias.
É oferecido também um programa que oferece alternativas pré-definidas para
customização do seu próprio imóvel. As escolhas serão executadas durante a fase de
construção, permitindo que a unidade seja ajustada de acordo com as necessidades e estilo de
vida do Cliente. As sugestões aplicam-se conforme o segmento de cada empreendimento. E
também são oferecidas informações pelo blog oficial da empresa.
5.1.4 Boas Práticas da Empresa D
A empresa D, apesar de ser uma grande construtora e muito atuante no mercado, não
demonstra a mesma preocupação com os clientes como as três anteriores. Em seu site oficial é
possível entrar em contato via chat online ou mesmo via redes sociais.
46
Ela se destaca na transparência, qualquer pessoa, seja cliente ou não, tem acesso ao
andamento da obra. É possível ver o andamento e a evolução dos serviços executados em
cada uma das obras.
O portal do cliente, também com acesso mediante a login, é muito limitado. Não
apresenta vídeos informativos de modo a tirar dúvidas quanto as vistorias de entrega da
unidade, ou mesmo os medidores de assistência técnica. Não é possível agendar e solicitar
assistência técnica via internet, como visto nas anteriores, e também não são agendadas visitas
a obra.
Esses motivos justificam e corroboram o que foi dito no item 5.4 desse material de
estudo, pois a empresa D está presente no ranking entre as construtoras com maiores
reclamações que foi mostrado.
5.1.5 Resumo de Boas Práticas Identificadas
Esses fatores mostram uma preocupação da construtora em se aproximar e informatizar
os seus clientes. Isso se torna incluente no momento de assistência técnica quando são
evitadas as solicitações por uso indevido, ou mesmo com reclamações que não são
procedentes. A Tabela 1 mostra um resumo do que foi dito no decorrer dos itens anteriores. Foi
feito um levantamento com os itens que o autor julgou serem os principais nas boas práticas
utilizadas e quais empresas, dentre as pesquisadas, estão aplicando.
Tabela 1: Resumo de Boas Práticas Utilizadas pelas Construtoras
EMPRESA
BOAS PRÁTICAS UTILIZADAS A B C D Chat Online X X X X
Status da Obra X X X X Vídeos Informativos X X
Canal Direto com o Cliente X X X X Diversos Meios de Comunicação X X X
Interatividade X Modificações no Imóvel X
Fonte: O Autor (2015)
47
5.2 Estudo de Caso – Sinfonia Residencial Club
O estudo de caso foi realizado em um empreendimento multiresidencial tomando por
base no que foi apresentado no conteúdo desse trabalho, com o intuito de avaliar se neste
empreendimento há o emprego das técnicas descritas. São expostos as técnicas utilizadas e os
critérios de avaliação, bem como uma relação comparativa de quais as principais reclamações
e o impacto que isso gerou.
Também é feita uma análise entre os apartamentos aprovados sem que fosse
documentado alguma não conformidade e os que foram necessários agendar uma revistoria. E
para finalizar é feita uma abordagem da necessidade de assistência técnica no pós entrega,
para concluir se há alguma relação com as unidades em que foi necessário realizar uma
revistoria.
5.2.1 Apresentação
O empreendimento estudado localiza-se na Estrada Intendente Magalhães, 95 –
Madureira, Rio de Janeiro – RJ, conforme ilustrado na Figura 3. Tal empreendimento é de
responsabilidade da construtora ORQUIN, com sede em Avenida das Américas, 17.777, sala
302 – Recreio dos Bandeirantes, Rio de Janeiro – RJ, e incorporada pela TAO
Empreendimentos, com sede em Rua Dias Ferreira, 190, sala 402 – Leblon, Rio de Janeiro –
RJ.
Figura 3: localização do empreendimento avaliado. Dados retirados de
http://www.taoempreendimentos.com.br/web/mostra_empreendimento.asp?emp=sinfonia&cid=ri
o (29 de Julho de 2015 - 22:42).
48
O empreendimento leva o nome de SINFONIA – Residencial Club
(http://www.taoempreendimentos.com.br/sinfonia/), composta por dois blocos, sendo o primeiro
com 9 andares (8 apartamentos por andar) e o segundo é composto por 10 andares (6
apartamentos por andar). A área comum é composta por PUC, duas garagens e térreo. No
térreo, o empreendimento possui 2 lojas e uma portaria. O local possui, como mostrado na
Figura 4, Piscina com Raia, Piscina Infantil, Bar da Piscina, Espaço Chopp, Quadra de Grama
Sintética, Saunas Seca e a Vapor, Churrasqueiras com forno à lenha, Salões de Festa Infantil e
Adulto, Brinquedoteca, Street Ball, Fitness, Fitness Externo, Pistas de Skate e Patinação, Spa
com Hidromassagem, Espaço de Jogos, Espaço do Torcedor, Mini-Golf e Play Ground.
Na figura 5 é mostrada a fachada do empreendimento em estudo. Esse
empreendimento tem como público alvo da classe média, pois apesar de sua localização não
ser muito boa, possui um grande porte e acabamentos diferenciados. Essa obra foi financiada
pela Caixa Econômica Federal.
Figura 4: masterplan do empreendimento. Dados retirados de
http://www.taoempreendimentos.com.br/sinfonia/plantas.asp#!prettyPhoto (29 de Julho de 2015
- 22:45).
49
Figura 5: representação da fachada do empreendimento. Dados retirados de
http://www.taoempreendimentos.com.br/web/mostra_empreendimento.asp?emp=sinfonia&cid=ri
o (29 de Julho de 2015 – 22:41).
Foram feitas visitas à obra com a finalidade de realizar de check list das unidades com a
revisão final e posterior vistoria com os clientes. Cada unidade possui uma cozinha, com a
opção de ser fechada ou estendida (americana), uma sala, uma varanda, dois quartos, sendo
um suíte, e dois banheiros, um da suíte e um social.
5.2.2 Inspeção Final
Assim como descrito em capítulos anteriores, após a entrega de cada um dos serviços é
feita uma revisão, seja pelo encarregado, mestre de obras estagiário de engenharia ou o próprio
engenheiro. Ao final da entrega de todos os serviços na etapa de execução da obra, é
começada a mobilização para a entrega ao cliente.
Essa nova etapa consiste na inspeção de cada unidade que será entregue. elaboração
de um check list com as irregularidades e a solução deles. No estudo de caso proposto foi feito
50
um caderno com cada um deles, para um controle da qualidade de cada unidade. Onde o
responsável pela revisão preenchia uma tabela simples, acusando o defeito, o responsável para
o seu ajuste e as datas em que foi relatado o problema e quando ele foi solucionado, para que
se tenha tudo armazenado e documentado. De modo que seja gerado um banco de dados.
Para exemplificar o que foi dito é dada a Tabela 2, abaixo, que representa o controle de
qualidade feito na unidade 206 do bloco 2.
Tabela 2: Controle de Qualidade Sinfonia Residencial Club – 206 Bloco 2
CONTROLE DE QUALIDADE BLOCO 2 UNIDADE 206
data local irregularidade responsável
correção
data visto
03/jul Cozinha Tubo de esgoto MLR para fora Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Cozinha Grelha ralo desparafusada Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Cozinha Revisão rejunte Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Cozinha Acabamento ralo pia solto Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Cozinha Alizar parte dentro quebrado Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul Varanda
Parte de cima da porta varanda sem
calafate Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Varanda Chapim da varanda sem rejunte Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Varanda Ralo da varanda sem rejunte Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Sala Alizar em cima porta varanda solto Gerpol 07/jul G. Leite
03/jul Sala
Parede quebrada em volta da porta de
entrada Orquin 07/jul G. Leite
51
03/jul
BH
Social Revisão de rejunte
Orquin 07/jul G. Leite
03/jul
BH
Social
Teto em volta canopla de exaustão sem
pintar Opas 07/jul G. Leite
03/jul
BH
Social Alizares com furos dos pregos amostra Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul Quarto Porta descascando na dobradiça superior Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul Quarto Porta não trava Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul Quarto
Tinta descascando na parede em volta
tomadas Opas 07/jul G. Leite
03/jul Quarto 2 buracos tampa Ar Condicionado Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Quarto Viga torta Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Quarto Tomada embaixo janela torta Orquin 07/jul G. Leite
03/jul BH Suíte Revisão de cerâmica Orquin 07/jul G. Leite
03/jul BH Suíte Viga torta Orquin 07/jul G. Leite
03/jul BH Suíte Alizares com furos dos pregos amostra Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul BH Suíte Porta não trava Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul BH Suíte Porta amassada em cima Gonzaga 07/jul G. Leite
03/jul Q. Suíte Viga torta Orquin 07/jul G. Leite
03/jul Q. Suíte Porta não trava Gonzaga 07/jul G. Leite
Fonte: O Autor (2015)
52
5.2.3 Vistoria com o Cliente
Após o reparo dos apartamentos, guiados pelo check list apresentado anteriormente,
foram feitas as vistorias com os clientes para a entrega das unidades. Foram utilizados métodos
similares aos descritos nos capítulos anteriores. Uma equipe composta por um encarregado,
um pintor, um bombeiro, um pedreiro, um carpinteiro e um ajudante ficava de plantão para
eventuais reparos acusados que fossem pequenos, enquanto um membro da equipe de
engenharia, estagiário ou engenheiro, acompanhava o cliente.
O cliente levava consigo o termo de vistoria, para que fossem anotadas as não
conformidades, caso houvessem, e posterior assinatura de aceite do apartamento. Muitos
levaram um material de guia retirados da internet, ou foram acompanhados de amigos
engenheiros, ou mesmo contrataram profissionais para realizar essa vistoria. Essa prática é
comum e também foi descrita no decorrer desse artigo.
Algumas unidades foram aprovadas no ato, mas algumas foi necessário agendar uma
nova vistoria com o cliente. É válido ressaltar que após acusada alguma não conformidade, ela
seria avaliada pelo engenheiro para que assim fosse reparada. O preenchimento do termo não
impõe que futuros problemas não seriam reparados, tendo em vista a possibilidade de
assistência técnica.
Após todas as vistorias concluídas, foi realizada a Tabela 2, com as relações dos
apartamentos que foram entregues no mesmo dia, marcados com o símbolo “o”, e com os que
houve a necessidade de agendar uma nova vistoria, marcados com o símbolo “x”.
53
Tabela 3: Relação da Entrega dos Apartamentos – Bloco 2
Aptº Situação Aptº Situação Aptº Situação Aptº Situação
201 x 301 o 401 o 501 o
202 o 302 x 402 o 502 o
203 o 303 o 403 o 503 x
204 o 304 o 404 o 504 o
205 o 305 x 405 o 505 o
206 x 306 o 406 o 506 o
Aptº Situação Aptº Situação Aptº Situação Aptº Situação Aptº Situação
601 o 701 o 801 x 901 o 1001 o
602 o 702 o 802 x 902 x 1002 o
603 o 703 o 803 x 903 x 1003 x
604 o 704 x 804 o 904 o 1004 x
605 o 705 x 805 x 905 o 1005 x
606 o 706 o 806 o 906 x 1006 x
Fonte: Autor (2015)
A coleta dos dados e os comentários dessa etapa serão feitos no último item desse
capítulo, de forma a ilustrar o desempenho desse empreendimento.
54
5.2.4 Avaliação do Custo na Etapa da Entrega
Para a execução dos serviços contidos no controle de qualidade e dos contestados
pelos clientes durante a vistoria existe uma equipe que fica disposta em plantão. Essa equipe é
constituída por um encarregado, cinco pedreiros, um eletricista, quatro pintores, um lustrador,
um gesseiro e cinco ajudantes. Além dos gastos de campo há também o custo da mão de obra
de escritório, que é composto pelo almoxarife e apontador.
Essa equipe representa um grande gasto para a obra, gerando impactos no orçamento.
Por isso a fiscalização da execução dos serviços é muito importante, para que esse impacto
seja o menor possível. Para enumerar esses impactos, a Tabela 4 mostrada abaixo, mostra
quanto custa a diária dessa equipe no empreendimento em estudo.
Tabela 4: Custos de Diária de Mão de Obra em reais
Folha de pagamento Orquin Apontador 1 292 292 Almoxarife 1 166 166 Encarregado 1 250 250
Pintor 4 330 1320 Pedreiro 5 165 825 Ajudante 5 111 555 Lustrador 1 350 350 Gesseiro 1 200 200
Total 3958
Fonte: O Autor (2015)
5.2.5 Assistência Técnica
Até o momento da realização desse estudo de caso, não houve muito a necessidade de
realizar a assistência técnica. Sendo solicitada apenas 4 vezes, e nas unidades a seguir:
a) Apartamento 305
Causa do contato: o ralo da cozinha se apresentava entupido.
Relatório do engenheiro: havia massa presente entupindo o ralo, mas o mesmo foi testado
na vistoria, não apresentando defeito. Houveram obras no apartamento, então concluiu-se que
55
a construtora não há responsabilidade. Mesmo assim o dano foi reparado, para garantir a
satisfação do cliente.
b) Apartamento 602
Causa do contato: Pontos de luz não estavam funcionando.
Relatório do engenheiro: não foi possível ser testado no ato da vistoria. Ao ser vistoriado foi
notado que o barramento do quadro de luz estava frouxo. O problema foi solucionado no ato.
c) Apartamento 706
Causa do contato: vazamento do sifão do tanque.
Relatório do engenheiro: o sifão estava vazando e era de responsabilidade da construtora.
Foi feita uma aplicação de silicone e com isso o vazamento parou.
d) Apartamento 903
Causa do contato: a porta do banheiro social estava sem tranca e a roseta estava frouxa.
Relatório do engenheiro: a solicitação era verdadeira, e foi instalado os materiais faltantes no
ato da vistoria.
Com isso, não há um material suficiente para que seja possível realizar uma conclusão
abrangente. O intuito desse item é comparar a necessidade da assistência técnica com a
necessidade de ser realizada uma revistoria. A intenção do autor era concluir que é possível
diminuir a assistência técnica na pós entrega se for realizada uma vistoria mais rigorosa no ato
da entrega, por parte do cliente. Esse rigor e aumento de critério surge com a troca de
informações, ou até mesmo com uma maior experiência na realização desse tipo de trabalho.
Deixando essa oportunidade para estudos futuros.
5.2.6 Resultados Obtidos
Após a vistoria e entrega de todas as unidades do bloco 2, foi possível traçar o grau de
aproveitamento do empreendimento. De todas as 56 unidades presentes no bloco 2, como visto
na Tabela 3, 36 foram aprovadas e aceitas no ato, enquanto as outras 18 foi necessário
agendar uma nova vistoria para serem aceitas. Isso demonstra um rendimento de 67% nas
entregas, como ilustrado no gráfico da Figura 6.
56
Figura 6: Gráfico com a porcentagem de necessidade de revistoria
Fonte: Autor (2015)
Nesses apartamentos em que foi necessário realizar uma nova vistoria, foi feito um
levantamento das não conformidades encontradas, a partir dos dados coletados nos termos de
vistoria. Foi contabilizado quantos defeitos foram encontrados em cada um dos serviços. Para
uma melhor análise, esses defeitos foram subdivididos em 8 tópicos, que são os seguintes:
a) Contratual
Nesse item foi contabilizado as reclamações na divergência que houve entre o pedido pelo
cliente na escolha do tipo da cozinha, fechada ou estendida. Houveram casos que o cliente
queria a cozinha do tipo americana, porém no contrato estava marcado que seria do tipo
tradicional, gerado pela falta de leitura do contrato assinado ou de confusão feita pelo corretor
na venda. Esse tipo de problema também pode ter ocorrido devido a um erro de comunicação
entre a incorporadora e a construtora.
b) Cerâmica
Aqui foi considerado quando os clientes notavam alguma falha nas cerâmicas dos
apartamentos (azulejo do banheiro, azulejo da cozinha ou o piso de toda a unidade). Dentre
elas estão cerâmicas riscadas ou até mesmo trincadas. Em alguns casos foi questionado a
67%
33%
Vistoria com o Cliente
Apartamentos Aprovados Apartamenos com Revistoria
57
diferença de coloração, gerado pelo fato de ter sido trocada a pouco tempo e a cola ainda não
ter secado.
c) Rejunte
Nessa parte foram listados os casos de rejunte sujo, mal acabado ou não contidos em
algumas quinas.
d) Contrapiso
Alguns clientes alegaram que o piso do seu apartamento estava oco, ou não havia o
caimento necessário nas áreas molhadas, gerando poças. Sendo necessário que seja refeito o
contrapiso naqueles locais.
e) Hidráulica
Nesse tópico foi somado cada pendência na parte da hidráulica. Desde vazamentos em
sifões e chuveiros, até a pontos d’água enterrados, necessitando prolongadores. Também foi
considerado os esgotos que estavam entupidos.
f) Esquadria de Madeira
Toda e qualquer reclamação feitas nas portas utilizadas foram contabilizadas. As mais
frequentes foram a presença de rodapés não alinhados, alizares sujos, aduelas danificadas e
portas empenadas e arranhadas.
g) Pintura
Como os apartamentos, no ato da entrega, possuem paredes pintadas na cor branca,
qualquer marca de sujeira fica muito evidenciada. Também foram contabilizados nesse item
paredes e teto com a necessidade de um melhor acabamento de massa corrida, com a
presença de pequenos furos ou rachaduras, e a necessidade de lixar, para que eles fiquem
melhor nivelados.
h) Esquadria de Alumínio
Em cada unidade contava com a presença de guarda corpo da varanda, duas janelas e a
porta da varanda em alumínio. O que foi listado nesse tópico foram as reclamações feitas
quanto ao calafate nas portas das varandas, arranhões presentes ou a mal funcionamento de
um aparelho (janela ou porta não fecha ou há dificuldade para tal). Houveram casos em que a
borracha para vedação estava mal colocada.
58
Para ilustrar melhor o que foi listado, foi gerado um gráfico, mostrado na Figura 7, com a
frequência de cada um dos problemas encontrados pelos clientes. Todos eles foram ajustados
para a satisfação de cada um.
Figura 7: Gráfico com frequência dos problemas encontrados
Fonte: Autor (2015)
A instalação elétrica não foi considerada como um dos tópicos, pois ela não pode ter
sido testada na vistoria. Isso ocorreu, pois, os apartamentos não estavam alimentados com
energia, sendo necessário que o proprietário dê entrada na Light, órgão responsável pelo
fornecimento de energia elétrica na cidade do Rio de Janeiro, para serem instalados os relógios
medidores. A construtora Orquin alegou que todos os pontos foram testados e estavam
corretos, mas que caso houvesse algum problema, podiam solicitar a assistência técnica.
Um outro levantamento foi feito com os problemas listados pelos proprietários no ato da
vistoria, mas dessa vez com a frequência por apartamento, mostrado na Figura 8. Nele é
possível ver que em alguns casos, ao ocorrer o problema contratual listado, o cliente optou por
não receber o apartamento, mesmo não tendo nenhum outro problema. Essa opção foi
oferecida pela própria construtora Orquin, alegando que para o aceite, era necessário que o
cliente esteja satisfeito com o seu bem imóvel.
59
Outra crítica feita a partir da análise do gráfico abaixo é que em alguns casos foram
encontradas poucas pendências com o cliente, casos 1003 e 1004, mas foi necessário agendar
uma revistoria devido a complexidade dos problemas listados. O proprietário do 1003 alegou
haver uma coloração diferente nos azulejos da cozinha, caso descrito acima, e não quis
aguardar o mesmo secar. Enquanto no 1004 o problema foi encontrado no contrapiso, o
caimento na varanda não estava o desejado pelo cliente.
Figura 8: Gráfico com frequência dos problemas por apartamento
Fonte: Autor (2015)
É possível notar a partir da análise desses dados levantados que o custo é muito alto para
a etapa em que a obra se encontra e nesse modelo de construção, onde há uma grande
terceirização da mão de obra. É válido ressaltar que uma folha salarial de aproximadamente 90
mil reais por mês é muito alta, e foi somente levado em consideração os gastos com mão de
obra, tendo em vista a alta complexidade de se levantar os gastos com materiais. Porém esse
0
2
4
6
8
10
12
14
201 206 302 305 503 704 705 801 802 803 805 902 903 906 1003 1004 1005 1006
Frequencia dos Problemas Encontrados por Apartamento
Esquadria de Alumínio
Pintura
Esquadria de Madeira
Hidráulica
Contrapiso
Rejunte
Cerâmica
Contratual
60
alto investimento é feito de maneira que no pós obra os gastos com assistência técnica sejam
reduzidos.
61
6 CONCLUSÕES Após toda a análise levantada no decorrer desse trabalho, fica bastante evidenciado que a
procura por uma melhor gestão na qualidade vem aumentando muito. Nem todas as
construtoras seguem o mesmo padrão, variando de acordo com as preferências do cliente, mas
é sempre desejado que todas respeitem as normas, leis e sigam os programas.
Antes de realizar a entrega ao cliente, constam nos apartamentos alguns vícios aparentes
que devem ser resolvidos. Para que eles não sejam esquecidos, é ideal que seja feito um
levantamento, documentando, para que eles sejam reparados, reduzindo a necessidade de
realizar uma assistência técnica pós entrega. Deve-se priorizar o cumprimento do prazo de
conclusão da obra, mas também deve haver uma preocupação com a satisfação do cliente.
É válido ressaltar que a satisfação do cliente é diretamente proporcional ao lucro final, pois
além de aumentar as chances de compra de um outro imóvel futuramente, pode atuar também
melhorando a imagem dela. Mesmo com a grande influência da mídia, a principal fonte de
propaganda para as construtoras e incorporadoras são os seus futuros proprietários. Por isso
que esse contato direto é de grande importância.
Esse contato direto fez com que fosse investido cada vez mais na qualidade a informação.
É fundamental que haja uma comunicação entre construtora e cliente durante todas as etapas
da construção, de modo a deixa-lo mais próximo e esclarecendo todas as suas dúvidas,
evitando solicitações de assistência técnica ocorridas devido ao mal uso do produto.
Porém, essa tarefa não cabe ao engenheiro civil responsável pela obra, o ideal é que haja
um profissional responsável por essa questão, e também um outro responsável por fiscalizar a
qualidade na produção dos serviços da obra. Mas isso não é o que tem acontecido atualmente,
o que acaba fazendo com que o engenheiro fique sobrecarregado. Esse acúmulo de funções
gera uma queda na gestão da qualidade, o que não é o ideal.
Como já listados, alguns serviços, no que diz respeito aos acabamentos do
apartamento, necessitam de ser refeitos, como é o caso de pinturas, rejuntes, funcionamento de
portas e janelas entre outros. Isso pode ocorrer por inúmeros fatores, desde a descuido de
trabalhadores até a serviço mal feito. Quando um serviço é concluído e entregue, é necessário
que haja uma fiscalização do mesmo, de modo a evitar o retrabalho. Deve-se sempre buscar
melhor controle dos processos de execução de serviços.
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Se a fiscalização quando a conclusão de um serviço feito for bem feita, cortam-se
futuros custos, além de prevenir atrasos. Seja de empreiteiras contratadas ou de mão de obra
da própria construtora, todo e qualquer serviço prestado tem que estar perfeitamente de acordo.
Esses fatores influenciam muito no processo de entrega da obra, devido a solicitação e
prestação de assistência técnica, pois com a maior consciência e participação do cliente na
obra, eles serão mais necessários. Se essa assistência gera custos as construtoras, ela
também gera um banco de dados capaz de dar a elas oportunidade de se aprimorar e crescer.
Para a realização de trabalhos futuros, pode-se estudar uma melhor maneira de se
fiscalizar e exigir um serviço bem feito, na etapa de execução da obra. O impacto que esse
aumento gerou na solicitação da assistência técnica, bem como na necessidade de ser feita
uma revistoria na etapa de entrega aos clientes.
Também na elaboração de um departamento responsável por ter um contato direto com
o cliente, tirando a sobrecarga de cima do engenheiro civil, de movo que ele produza melhor.
Bem como a influência que isso gerou na satisfação do cliente e na qualidade do trabalho do
engenheiro, se foi reduzida a solicitação de assistência técnica.
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