artigo - diferença entre cliente e consumidor

7/22/2019 Artigo - Diferena entre Cliente e Consumidor

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Satisfao do Consumidor com os Servios

Oferecidos em uma Academia de Ginstica e

Musculao

Diana Stachetti Gomes da Silva

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FAQ

Claudia Cobro

[email protected]

FAQ

Luiz Antnio Fernandes

[email protected]

FAQ

Resumo:A satisfao do cliente tem sido cada vez mais valorizada e considerada uma ferramenta para omarketing, o que tem levado muitas empresas a prtica da constante avaliao de seus servios eprodutos, sendo esse um dos meios de fidelizar seu cliente. Assim sendo, o presente trabalho teve porobjetivo avaliar o nvel de satisfao dos consumidores com os servios oferecidos por uma academia de

ginstica e musculao na cidade de guas de Lindia interior de So Paulo. Realizou-se uma pesquisado tipo Surve. Por meio de anlises estatsticas tais como mdia aritmtica, desvio padro e Teste dehiptese Kruskal Wallis para variveis nominais, procurou-se avaliar o nvel de satisfao dos alunoscom os servios oferecidos pela academia. Os dados obtidos foram tabulados e foi possvel atravsdesses dados obter informaes que serviram de base para avaliaes e sugestes, visando melhoria dosservios oferecidos pela academia, quanto aos aspectos pesquisados. Os resultados obtidos, de umaforma geral, foram satisfatrios. Porm, aes podem ser adotadas para melhorar ou aumentar o nvel desatisfao dos alunos em alguns aspectos.

Palavras Chave: Satisfao - Cliente - Qualidade - Servios - Academia


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1. INTRODUO

Devido ao aumento do nmero de pessoas preocupadas com a qualidade de vida, o que

envolve condicionamento fsico, diminuio do estresse, convvio social, entre outros fatores,o mercado de fitness tem aumentado significativamente nos ltimos anos. Isso tem geradouma maior concorrncia entre as academias de ginstica e musculao na busca porconsumidores e clientes. Percebe-se uma grande necessidade dessas empresas em no apenascaptar tais clientes como em, principalmente, torn-los consumidores e fideliz-los, visandogarantir sua permanncia.

Para tanto, torna-se imprescindvel atender ou mesmo superar as expectativas dessesconsumidores e clientes, oferecendo-lhes servios com qualidade, encantando-os eassegurando sua satisfao. Lembrando-se que consumidores satisfeitos tornam-se leais efalam a outros sobre suas experincias, indicando, assim, novos clientes.

Eis a a importncia em se fazer uma anlise da satisfao dos consumidores e clientes,aprimorando fatores identificados como insatisfatrios.

Portanto o trabalho prope responder o seguinte problema: qual o nvel de satisfaodo consumidor com os servios oferecidos pela academia de ginstica e musculaoanalisada?

O trabalho teve por objetivo avaliar os diversos servios oferecidos pela empresa,identificando fatores responsveis por maior ou menor grau de satisfao ou insatisfao deseus consumidores. Buscando-se, assim, manter os fatores identificados como satisfatrios e

reajustar aqueles avaliados como insatisfatrios dentro dos parmetros de qualidade dosconsumidores, visando sua satisfao e fidelizao.

A empresa analisada uma academia de ginstica e musculao sediada na cidade deguas de Lindia, que iniciou suas atividades no ano de 2003, contando com uma sala demusculao, uma sala de aulas de dana e uma sala com tatame para aulas de artes marciais.

A empresa conta com uma unidade com sala de musculao, sala para aulas de dana eatividades aerbicas e um tatame para aulas de artes marciais, totalizando 150 alunos, entretodas as modalidades, de todas as faixas etrias.

A misso da empresa promover resultados estticos, de sade e de bem-estar, atravsde programas personalizados, com fundamentao cientfica em fisiologia do exerccio e,

portanto, com um diferencial em relao ao trabalho convencional em academias.

2. REFRNCIAL BIBLIOGRFICO

Neste captulo sero consideradas algumas definies e bases tericas importantes dosautores consultados, formando a base desta pesquisa.


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VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia2011 2

2.1 CONSUMIDOR X CLIENTE

Paladini (2002) explica que a diferena entre as definies de clientes e consumidores prtica, no conceitual, apenas. O que se pode observar com maior facilidade confrontando-

se o mercado a que se atende hoje e o mercado que se poder vir a atender amanh:

Consumidores aqueles que utilizam nosso produto hoje. So aqueles quegarantem nossa faixa de mercado. A eles direcionamos nossos esforos paraque nossos produtos e servios sejam diferenciados, buscando garantir afidelidade desses consumidores.

Clientesaqueles que podero utilizar, ou no, nosso produto amanh. A elesdevemos direcionar nossos esforos de melhoramento contnuo de nossos

produtos e servios, para que se tornem nossos consumidores, aumentando

nossa faixa de mercado;

Conclui-se que uma organizao depende hoje de seus consumidores para viver, masdepende de cliente para sobreviver. (PALADINI, 2002, p.24).

2.2 CARACTERSTICAS DE SERVIOS

Para Kotler & Armstrong (1995) a empresa prestadora de servios deve examinarquatro principais caractersticas de servios, sendo:

Intangibilidade servios no podem ser tocados, provados, vistos ousentidos antes de serem comprados, gerando certa incerteza que pode serminimizada por sinais de qualidade. Portanto, o profissional de servios precisaoferecer uma representao tangvel que comunique o processo e os provveisresultados do servio que ir prestar. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Inseparabilidadeprimeiramente, o servio vendido, depois produzido econsumido simultaneamente. No h como separar servio daquele que o

produz, nem como separar o processo de produo do processo de consumo(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Variabilidade a qualidade do servio prestado depende de quem oproporciona e de quando, onde e como proporcionado, o que varia muito.

Perecibilidade os servios no podem ser estocados para vendas ou usofuturos, o que pode gerar alguns problemas quando a demanda no constante.Outra caracterstica da perecibilidade que o prestador de servios estvendendo basicamente seu desempenho, sua habilidade, sua competncia.(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

2.3 OS QUATRO Ps DO SERVIO

De acordo com Las Casas (2002), para se conseguir maior qualidade na prestao de

servios, torna-se necessrio considerar, alm das caractersticas, os quatro Ps dos servios:


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Perfil refere-se s condies fsicas onde o servio prestado. Devido caracterstica da intangibilidade dos servios, os consumidores e clientestendem a buscar outras indicaes sobre a qualidade dos servios que

pretendem adquirir. A indicao mais imediata, freqentemente, a evidncia

fsica tanto do edifcio como do mobilirio da empresa. (KOTLER, HAYES &BLOOM, 2002).

Processoa maneira como o servio prestado e administrado, devendo levarem considerao a qualidade e a satisfao dos consumidores e clientes.

Procedimento refere-se ao contato entre fornecedor de servios econsumidores e clientes, fazendo do bom atendimento uma peaindispensvel.

- Pessoas a empresa representada por aqueles que prestam os servios,sendo de grande importncia, alm da qualidade nos servios, a imagem queesses fornecedores de servios passaro aos consumidores e clientes(KOTLER, HAYES & BLOMM, 2002).

2.4DEFINIO E IMPORTNCIA DA QUALIDADE

Segundo Deming (s.d., apud KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p.41), pode-sedefinir qualidade como Zero Defeitos, que sugere que a qualidade o que fica quando se

eliminam todos os problemas. Porm, tal definio no pode ser aplicada sem adaptaes aosservios profissionais, uma vez que, como j apresentado, os servios variam conforme a sua

prpria natureza.

J para Fitzsimmons (2005), afirma que a qualidade em servios surge durante aprestao do mesmo, em cata contato com o cliente definido com momento da verdade. Ondea satisfao do cliente se define com a comparao da percepo do servio prestado com asexpectativas do servio desejado.

Pode-se utilizar com maior xito a definio de qualidade de Crosby (s.d., apudKOTLER, HAYS & BLOOM, 2002, p.43) para se tratar de uma empresa prestadora deservios: estar em conformidade com as especificaes, uma vez que o profissional que

presta servios pode perguntar o que o consumidor e o cliente desejame, em seguida, fornecer

o que ele pediu. Tal definio se harmoniza com como o foco nos consumidores e clientes e,conseqentemente, em sua satisfao.

De acordo com Kotler & Armstrong (1995), qualidade pode ser definida como atotalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio capaz de satisfazer asnecessidades do consumidor e do cliente.

Houve poca em que se considerava produzir qualidade como um esforo de grandeporte. Mercado aberto, consumidores exigentes, poder aquisitivo, concorrncia, entre outrosfatores, foram mostrando que produzir qualidade uma questo de sobrevivncia para aqueles

que querem continuar ativos no mercado. Hoje, dedica-se tempo discutindo como produzirqualidade e no mais por que. (PALDINI, 2002).


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2.5QUALIDADE EM SERVIOS

Para Kotler & Armstrong (1995) a qualidade em servios depende no apenas dotradicional marketing externo dos quatro Ps, mas, tambm, do marketing interno e domarketinginterativo, sendo que o marketinginterno deve preceder o marketingexterno:

- MarketingInternoa empresa precisa de funcionrios treinados e motivados, quetrabalhem em equipe, visando satisfao de seus consumidores e clientes.

- MarketingInterativoa qualidade do servio depende enormemente da qualidadeda interao entre comprador e vendedor (qualidade funcional), no bastando, apenas, aqualidade tcnica dos servios.

Segundo Paladini (2000, apud OLIVEIRA, et al, 2004, p.11) a gesto da qualidade no

ambiente de prestao de servios centra-se fundamentalmente na interao com o cliente,sendo que nesse processo interativo que a qualidade aparece. O mesmo ocorre com oconsumidor de servios.

Ainda para Kotler & Armstrong (1995), pelo fato da qualidade em servio depender namaior parte do ser humano, inevitvel que alguns problemas ocorram, porm, a recuperaodesses erros muitas vezes conquista mais consumo e lealdade do consumidor. Outro fatorresponsvel pelo alcance da qualidade em servios treinar funcionrios e fornecercontinuamente feedback de desempenho, dando a eles autoridade, responsabilidade eincentivos.

Assim, eles podero identificar as necessidades, preferncias, exigncias,convenincias e interesses dos consumidores e clientes, atendendo-os com eficincia eeficcia. Sempre lembrando que aes preventivas baseadas em situaes passadas pode seroutro fator de qualidade a ser praticado. (OLIVEIRA, et al, 2004).

Empresas que se preocupam em administrar bem seus servios possuem algumasvirtudes relacionadas qualidade: so obcecadas pelo consumidor e pelo cliente, possuem umhistrico de compromisso da alta administrao com a qualidade, definem elevados padresde qualidade e observam atentamente o desempenho dos servios, tanto prprio, quanto dosconcorrentes. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).

Para se atingir tais metas, tornam-se necessrias constantes avaliaes da qualidade,com nfase entre as expectativas de consumidores e de clientes e as caractersticas dosservios oferecidos. Tal avaliao tem como ponto de partida como o consumidor considerasuas necessidades satisfeitas e como ele v perspectivas de ser atendido. (PALDINI, 2002).

2.6 SATISFAO DE CONSUMIDORES E CLIENTES

Para Kotler & Armstrong (1995), a chave para se obter consumidores e clientes

satisfeitos atender s suas expectativas quanto qualidade de servio. Isso pode ser medidoatravs do valoratribudo ao servio prestado, que a diferena entre o quanto se gasta paraobter o servio e o quanto se ganha na questo de desempenho e atendimento s expectativas.


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Porm, esses valores e custos nem sempre so julgados com exatido e objetividade, mas sim,de acordo com a percepo de cada consumidor e cliente.

Portanto, pode-se definir essa qualidade percebida como o julgamento do consumidor

sobre a excelncia ou a superioridade de um servio, o que est mais ligada aos nveis deabstrao do que aos atributos especficos do servio. (ZEITHAML, 1988 apudRODRIGUES, s.d).

Gianesi & Corra (1994) ressaltam que as empresas devem sempre buscar uma melhorqualidade para seus servios, tornando assim fundamental que se faam pesquisas sobre asatisfao dos clientes para que a empresa possa identificar seus pontos fortes e fracos e comisso tomar decises corretivas em relao aos pontos fracos ou simplesmente manter os

pontos fortes.

Muitas empresas vo alm de atender s expectativas do consumidor, buscandosuper-las e, assim encant-los, prometendo apenas o que podem cumprir e cumprindo maisdo que prometeram, o que resulta em consumidores ainda mais satisfeitos e leais. (KOTLER& ARMSTRONG, 1995).

Fazem isso porque, de acordo com Kotler (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006),mesmo clientes satisfeitos podem mudar de fornecedor quando encontram uma oferta melhor.

Anderson & Mital (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006) ainda lembram queclientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experincias desagradveis, afastando outros

consumidores.

Portanto, deve-se buscar constantemente a satisfao do consumidor e do cliente,fazendo da qualidade em servios uma responsabilidade de toda a organizao, pois o cliente

a fora propulsora da empresa. (OLIVEIRA, et al, 2004, p. 12).

3 - METODOLOGIA

O mtodo de pesquisa utilizado neste estudo, segundo Malhotra (2001) foi o Survey,pois para a obteno das informaes foi aplicado um questionrio de opinio para os

participantes da pesquisa. Neste caso os alunos da academia de ginstica e musculao.

Considerando uma populao aproximada de 150 alunos de musculao e muay-thai,para o nvel de confiabilidade de 95% e o erro mximo de 7%, a amostragem foi compostapor um total de 85 alunos da academia, escolhidos aleatoriamente, sendo 51 % do sexomasculino e 49 % do sexo feminino, com idade variando de 12 a 45 anos, nos perodos damanh, tarde e noite.

O instrumento utilizado para avaliar os servios oferecidos pela academia e o nvel desatisfao de seus alunos, foi um questionrio, desenvolvido exatamente para esta pesquisa,

com questes simples e fceis de serem respondidas.


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Para avaliar se as questes estavam em uma linguagem adequada ao pblico alvo, foifeita uma aplicao piloto dos questionrios, numa amostra de 10 alunos escolhidos de formaaleatria, onde se averiguou que a ferramenta de pesquisa estava adequada.

O questionrio foi dividido em duas fases distintas, sendo a primeira referente aosdados nominais: sexo, idade, qual modalidade pratica, em que perodo e h quanto tempo,

possibilitando a verificao do perfil dos clientes; e a segunda, com questes do tipointervalares que avaliam os seguintes aspectos: atendimento na recepo, o desempenho dos

professores e instrutores, a localizao e horrio de funcionamento, as instalaes, a gesto deservios e os resultados obtidos pelo aluno com a prtica de atividade fsica, com alternativasde mltipla escolha, numa escala de 05 timo, 04 bom, 03 regular, 02 ruim, 01

pssimo e 00no sei responder.

Para a aplicao contou-se com a colaborao de todos os professores e instrutores da

academia, que foram comunicados da realizao desta pesquisa e orientados a explicar aosalunos sobre o objetivo da mesma e sobre a importncia de respostas as mais sinceraspossveis. Comunicou-se aos alunos que seria mantida em sigilo a sua identificao, para umamaior fidedignidade nas respostas e pediu-lhes para colocar as respostas numa caixa desugestes na recepo.

O questionrio foi distribudo aleatria e individualmente no perodo de 10 dias,durante a chegada ou sada dos alunos praticantes de muay-thaie musculao, nos perodos damanh, tarde e noite.

Aps a aplicao do questionrio, foi desenvolvida uma planilha de resultados naplanilha de clculosExcel,onde foram inseridos os dados coletados. Realizou-se tratamentosestatsticos que geraram mdias e desvios padro para cada item avaliado, os quais foramapresentados em forma de grficos, demonstrando o nvel de satisfao do consumidor com osservios oferecidos pela academia.

Para anlise entre as possveis diferenas entre as questes intervalares foramutilizados testes de hipteses tipoKruskal Wallis, que segundo Mattar (1999, p. 83) indicado

para escalas intervalares (tipoLikert), e serviu para identificar a existncia ou no dediferenas entre respostas de grupo.

4RESULTADOS E ANLISES

A seguir seguem os grficos de distribuies do sexo, sendo 51% do sexo masculino e49% do sexo feminino (figura 1) e idade (figura 2).


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Sexo

Feminino

49%

Masculino

51%

Idade

At 18 anos27%

partir de35 anos

29%

De 19 34anos44%

Percebe-se um equilbrio na quantidade de alunos do sexo masculino e do sexofeminino, mostrando que o interesse por atividades fsicas nesta academia, independentementedo objetivo de cada um, praticamente igual entre homens e mulheres.

Nota-se que quase metade dos alunos 44%, encontra-se na faixa etria de 19 a 34anos, sendo que da faixa etria de at 18 anos e a partir de 35 anos, encontra-se, praticamente,a mesma quantidade de alunos, sendo 27% e 29%, respectivamente.

Modalidade praticada

Musculao81%

Muay-Thai emusculao

14% Muay-Thai5%

Figura 1: Referente ao sexo dos alunos da academia. Fonte:Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 2: Referente idade dos alunos da academia.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 3: Referente atividade fsica praticada peloaluno da Academia.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores


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Perodo

Manh32%

Tarde22%

Noite46%

Percebe-se que quase a totalidade dos alunos pratica apenas musculao 81%, sendoque, dos praticantes de muay-thai, a maior parte tambm pratica musculao 14%. Existema dois princpios que a academia pode adotar: primeiro, focar os servios relativos musculao, uma vez ser o seu ponto forte; segundo, explorar novas modalidades.

A prtica das atividades concentra-se no perodo noturno, onde se pode encontrarquase metade dos alunos46%, e em segundo lugar, est a preferncia pelo perodo matutino32%, havendo aqueles alunos que freqentam a academia tarde.

Aluno h quanto tempo

De 1 a 3anos

29%

Mais de 3anos16%

Menos de 1ano55%

Nota-se que 84% da totalidade dos alunos freqentam a academia h menos de 3 anos,sendo que a grande parte desses 55% h menos de 1 ano. Eis a a importncia de seconhecer qual o nvel de satisfao desses alunos e atuar nos pontos devidos para fideliz-los.

A seguir, da figura 7 at figura 19 tem-se os resultados das questes de opinio dosalunos quanto aos servios oferecidos, com as respectivas mdias e desvios padro dos dadosda pesquisa para cada uma das questes.

Figura 4: Referente ao perodo de freqncia do aluno academia.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 5: Referente h quanto tempo aluno da academia. Fonte:Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores


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Conforme demonstra a figura acima, 99% dos alunos pesquisados avaliaram comotimo ou bom o atendimento na recepo, o que justifica a mdia de 4,62 em uma escala de 1a 5. Nota-se que o desvio padro foi relativamente baixo 0,55, o que mostra umaunanimidade na opinio dos alunos, no havendo disperso nas respostas.

Nota-se que 98% dos alunos pesquisados avaliaram a competncia tcnica dosprofessores e instrutores como timo e bom, justificando a mdia de 4,71, que tende a timo.Percebe-se pouca disperso nas respostas dos alunos pelo baixo desvio padro de 0,5.

A cordialidade dos professores e instrutores foi avaliada por 99% dos alunospesquisados como timo e bom, ficando com mdia de 4,62. Nota-se, pelo baixo desviopadro de 0,49, pouca disperso nas opinies dos alunos.

Quase a totalidade dos alunos pesquisados89%, avaliou a questo da localizao daacademia como timo; item que ficou com mdia de 4,85 e apresentou um dos menoresdesvios padro - 0,47, mostrando que houve pouca disperso nas opinies dos alunos.

Figura 6: Referente ao atendimento na recepo.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos

autores

Figura 7: Referente competncia tcnica dosprofessores e instrutores.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 8: Referente cordialidade dos professorese instrutores. Fonte: Dados da pesquisa elaborados

pelos autores

Figura 9: Referente localizao da academia.Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

timo65%

Bom34%

Regular0%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%

timo73%

Bom25%

Regular2%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%

timo69%

Bom

30%

Regular1%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%

timo89%

Bom6%

Regular5%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%


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O horrio de funcionamento foi avaliado por 85% dos alunos pesquisados como timo,justificando a segunda maior mdia de 4,82, e o menor desvio padro de 0,44, mostrando,

novamente, baixa disperso nas opinies dos aluno.

A questo da limpeza das instalaes foi avaliada por 85% dos alunos pesquisadoscomo timo e bom. A mdia teve uma diminuio em relao s mdias dos itensanteriormente apresentados 4,34. Nota-se disperso nas opinies dos alunos conformeaumento do desvio padro0,76.

Esperava-se uma avaliao at menor para esse item, em resultado, principalmente, dasala com tatame onde se pratica muay-thai, porm, a maior parte da amostra de praticantesde musculao, o que mostra que a questo da limpeza em toda a academia, e no somente nasala de muay-thai,deve ser tratada com ateno.

Outro ponto que merece bastante ateno, embora avaliado como timo e bom por86% dos alunos pesquisados, ficando com mdia de 4,24, referente manuteno dosequipamentos, em resultado de uma tendncia avaliao como bom e do aumento do desvio

padro - 0,70 -, mostrando maior disperso nas opinies dos alunos.

O item referente quantidade e disponibilidade dos equipamentos foi avaliado por83% dos alunos pesquisados como timo e bom, porm, a maioria das opinies avaliou como

bom51%, o que, juntamente com os 16 pontos percentuais de avaliao regular, justifica adiminuio do valor da mdia 4,13. Nota-se um maior grau de disperso nas respostas,conforme o desvio padro de 0,72.

Figura: Referente ao horrio de funcionamento daacademia.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 11: Referente limpeza das instalaesFonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Figura 13: Referente quantidade e disponibilidadedos equipamentos Fonte: Dados da pesquisa elaborada

pela autora

Figura 12: Referente manuteno dos

equipamentos.Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

timo85%

Bom13%

Regular2%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%

timo

51%

Bom34%

Regular14%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%

timo43%

Bom43%

Regular14%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%

timo32%

Bom51%

Regular16%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%


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A quiropraxia (massagem realizada antes ou aps o treino) recebeu avaliao de 99%dos alunos pesquisados como estando entre timo e bom, tendendo a timo, com 62 pontos

percentuais. Uma parte dos alunos pesquisados ainda no conhece o servio oferecido6%.Nota-se baixa disperso nas opinies, conforme o baixo desvio padro de 0,55.

Quanto avaliao fsica, ou seja, o acompanhamento dos resultados obtidos com apratica da atividade fsica, 89% dos alunos avaliaram como timo e bom. Verifica-se que 10%avaliaram como regular. Isso tudo justifica a diminuio da mdia 3,86. O desvio padroficou bem prximo dos maiores desvios apresentados 0,69, indicando certa disperso nasopinies.

A questo das periodizaes dos alunos, ou seja, o programa de treinamento contendoquais exerccios praticar, quantos exerccios por grupo muscular, quantas sries, quantas

repeties e perodo de intervalo entre as sries, foi avaliado por 95% dos alunos pesquisadoscomo timo e bom, com uma leve tendncia a bom. Alguns alunos avaliaram como regular 5% . Obteve-se a mdia de 4,22. O desvio padro foi de 0,58, indicando baixa disperso nasopinies.

Conforme se nota na figura acima, 99% dos alunos avaliou a questo referente aosplanos de pagamento como timo e bom, com uma mdia de 4,40. O desvio padro de 0,57mostra baixa disperso nas opinies

Figura 15: Referente avaliao fsica dos alunos.Fonte: Dados da es uisa elaborados elos autores

Figura 16: Referente s periodizaes dos alunos.Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 17: Referente aos planos de pagamento.Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 14: Referente a quiropraxia (massagem).Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

timo66%

Bom33%

Regular0%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%

timo39%

Bom50%

Regular10%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%

timo43%

Bom52%

Regular5%

Ruim0%

Pssimo0%

No sei0%

timo53%

Bom46%

Regular0%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei0%


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Quanto aos resultados obtidos, 96% dos alunos pesquisados avaliou como timo ebom, notando-se uma tendncia para bom. Foi o item que recebeu a menor mdia 3,82.Houve baixa disperso nas respostas, conforme se observa pelo desvio padro de 0,61.

Em uma anlise geral, percebe-se que os consumidores esto satisfeitos com os

servios oferecidos pela academia, conforme indicado pelas mdias e desvios padro.Esperava-se uma mdia bem menor quanto ao item limpeza, em resultado da sala com tatame,onde se pratica muay-thai, o que no se verificou. No entanto, mesmo obtendo-se a mdia de4,34, percebe-se o maior desvio padro - 0,76, indicando certa disperso nas opinies dosalunos pesquisados que, na grande maioria so praticantes de musculao, o que significa quea questo da limpeza de toda a academia deve ser tratada com ateno.

Quanto a quantidade e disponibilidade dos equipamentos, tambm se verificou um dosmaiores desvios padro0,72, indicando disperso nas respostas, e uma das menores mdias- 4,13. Isso vem ao encontro do fato de quase metade dos alunos concentrarem a prtica desuas atividades no perodo noturno46%.

Nota-se que h um desconhecimento dos alunos quanto a alguns servios que aacademia oferece, como: a massagem antes ou aps o treino, as periodizaes (programas detreinamento), as avaliaes fsicas e os resultados obtidos com a prtica das atividades fsicas.Deve-se dispensar ateno a isso, buscando uma forma de divulg-los e melhor-los, uma veze tratar de servios diferenciados perante a concorrncia.

Localizao, horrio de funcionamento, cordialidade e competncia tcnica dosinstrutores, e atendimento na recepo foram os itens melhores avaliados. No entanto, emborao atendimento na recepo tenha sido bem avaliado, h o que se melhorar na questo de

prestao de informaes sobre os servios diferenciados que a academia oferece, bem comosobre os planos de pagamento.

4.1ANLISE DE VARIAES ENTRE ESCALAS NOMINAIS E PESQUISA COMCLIENTES

Utilizando-se de um teste de hipteses tipo Kruskal Wallis, foi testada a hiptese dehaver variaes entre as respostas dos clientes quando das variveis nominais sexo, idade,

prtica do esporte, perodo que freqenta a academia e h quanto tempo aluno. Para a idadefoi dividido em trs faixas etrias, ou seja, at 18 anos, de 19 a 34 anos e a partir de 35 anos;

para a prtica de esporte especfica foi dividida em: Muay-Thai e musculao, s Muay-Thai emusculao; quanto ao perodo foi dividido em manh, tarde e noite e para h quanto tempo

aluno foi dividido em menos que um ano, de 1 a 3 anos e mais que 3 anos.

Figura 18: Referente aos resultados obtidos pelo aluno.Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

timo45%

Bom

51%

Regular3%

Ruim1%

Pssimo0%

No sei

0%


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Na tabela 1 tem-se o resumo dos resultados do teste de hipteses deKruskal Wallispara as variveis testadas. E para um nvel de significncia de 0,05 (95%), pode-se observarque as opinies no divergem para as questes idade, tipo e perodo que o esporte praticado.

J para a varivel sexo pode-se observar variao de opinio para a questoquiropraxia, onde o sexo feminino mostrou-se mais satisfeito, embora que o nvel desatisfao para o sexo masculino teve uma mdia prxima a 4 em uma escala de 1 a 5.

Quando foi avaliada a varivel aluno h quanto tempo, pode ser observada a diferenade opinies nas questes limpeza, avaliao fsica e periodizaes. Sendo que os alunos commais tempo de academia tendem a estar mais insatisfeito com as questes. Embora com mdiade satisfao prximo a 4, tambm na mesma escala de 1 a 5.

Tabela 1:Teste de hiptese Kruskal Wallis para variveis nominais.

5CONSIDERAES FINAIS

A realizao deste trabalho de pesquisa revelou ser essencial s empresas captarclientes e transform-los em consumidores fiis. Para isso, torna-se imprescindvel satisfaz-los com respeito s suas expectativas, sendo necessrio, primeiramente, conhecer o nvel desatisfao dos mesmos, ou seja, descobrir o quanto eles realmente esto satisfeitos ouinsatisfeitos. Esse nvel de satisfao deve ser constantemente monitorado e a empresa deve,ento, adequar os servios oferecidos, buscando encantar seus consumidores.

Com este trabalho a empresa pde constatar que, de modo geral, seus clientes esto

satisfeitos com os servios oferecidos, porm, existem pontos a serem melhorados como, porexemplo, a questo da limpeza das instalaes bem como a divulgao e aprimoramento dos

Atendimentorecepo

Competnciatcnica

C

oodialidadedosinstrutures

Localizaodaacademia

Limpeza

M

anutenodeequipamentos

Aparelhagemqdadeedisponibilidade

Quiroplaxia(massagem)

Avaliaofsica

Periodizaes

Planosdepagamentos

sexo sim

Idade

Perodo que pratica

Aluno a quanto tempo Sim sim sim

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores


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servios diferenciados que a empresa oferece como: os programas de treinamentoindividualizados (periodizaes) e as avaliaes fsicas.

O ponto forte da academia a localizao e o horrio de funcionamento, o que deve

ser levado em conta em projetos de ampliao da empresa, conforme pretendido pelaproprietria.

REFERNCIAS BIBLIOGRFIAS

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artigo - diferença entre cliente e consumidor

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