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Armadilhas de Vendas

Sandro San

www.armadilhasdevendas.com.br

1ª Edição – Versão Beta – 02/2012Versão compacta para distribuição gratuita

Projeto Gráfico e Diagramação: Rachel Barros ([email protected])

Copyright © 2013 Wtrade DBC.Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei nº 9.610 de 19/02/1998. Nenhumaparte desse livro, sem autorização prévia por escrito do autor, poderá ser reproduzida outransmitida sejam quais forem os meios empregados: Eletrônicos, mecânicos, fotográficos,gravação ou quaisquer outros.

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Muita dedicação e longas noites de trabalho foram destinadas a esse livro. No entanto,poderão haver erros de digitação ou problemas de compreensão. Neste caso, sinta-se àvontade para entrar em contato através do e-mail [email protected]. Nem o autor,nem a editora, assumem quaisquer responsabilidades por eventuais danos ou perdas apessoas ou bens oriundas do uso desse material. Toda e qualquer decisão tomada após aleitura desse livro é de única e exclusiva responsabilidade do leitor.

2Sandro San

PREFÁCIO

A primeira vez que tive contato com um treinamento

de vendas fiquei encantado, percebi ali que a área

de vendas poderia me levar tão longe quanto meus

sonhos me permitissem. Não imaginava nada que

pudesse fazer que fosse tão empolgante e me

permitisse conhecer intimamente produtos, serviços,

novidades, pessoas diferentes, e exercer papéis

tão distintos como: autor, professor, ator, artista,

palestrante, empreendedor... tudo ao mesmo tempo.

Era simplesmente fantástico!

Entretanto, na minha visão, vender era ajudar

pessoas a resolver problemas e com isso não me

sentia muito confortável com as técnicas de vendas

que me eram ensinadas, ao mesmo tempo percebia

que os resultados apregoados por elas não eram tão

bons assim quanto me queriam fazer acreditar meus

superiores na época. Na verdade raríssimas pessoas

tinham de fato sucesso com aquelas técnicas e

mesmo assim porque o volume de visitas que faziam

era imenso. Busquei alternativas em diversas fontes

mas os treinamentos que participava, os livros que

lia, para todo o lugar que eu olhava todos diziam a

mesma coisa, me sentia um peixe fora d’água.

3Sandro San

Foi quando desisti de vender e sem me preocupar

com qualquer resultado que pudesse ter, passei a

visitar clientes agindo como um médico, buscando

apenas entender o que os afligia e como eu podia

ajudar.

Foi aí que descobri que os clientes não sabem

exatamente o que querem, que necessidades são

diferentes de problemas e que para os clientes,

vendedores em geral não são confiáveis, ao

desistir de tentar vender pelos meios tradicionais

meus resultados triplicaram e essa foi uma grande

“sacada”.

Com tempo fui refinando e aprimorando essa

técnica, e passei a prospectar com mais atenção

buscando quem eram as pessoas que exibiam os

sintomas de possuírem um problema que eu pudesse

resolver, com meus produtos e serviços e a descartar

rapidamente quem não se encaixava no perfil que eu

procurava.

A primeira vez que ouvi a expressão Armadilhas de Vendas, foi num evento Mastering the Complex

Sale, da Prime Resources, consultoria americana

especializada em vendas complexas.

4Sandro San

Depois disso me dediquei a me aprofundar muito

mais no assunto com diversas outras fontes e

estudos, analisando o desempenho de profissionais

de alta performance em todo mundo.

Esses estudos combinados com minha experiência

pessoal e testes que realizados em meus próprios

negócios e de clientes, me levaram a criar no Brasil

um processo de vendas, voltado para todo

profissional que atue com vendas complexas e que

possibilita a qualquer um ter resultados acima

da média.

Esse livro é uma pequena amostra dos erros que

mesmo profissionais mais experientes cometem na

hora de fechar um negócio e que me levaram a criar

esse programa. Ele é indicado para pessoas que

trabalham em qualquer mercado e contém

conceitos poderosos que certamente poderão ser de

grande utilidade para qualquer profissional que

atue com venda de produtos ou serviços.

5Sandro San

Boa leitura,

Sandro San

Meu maior objetivo é mudar seus paradigmas, se

colocando no lugar do cliente e percebendo assim as

armadilhas que existem e que as pessoas encontram

quando tentam fechar uma venda. Além disso você

vai perceber que o mundo mudou, mas que há 40

anos nada de novo havia sido falado no universo das

vendas até esse livro.

6Sandro San

SUMÁRIO

I. Introdução ............................................................. 9

II. A Diferença entre um Processo de Aprovação

e outro de Decisão .............................................. 15

III. Em qual ERA sua Empresa está? ......................... 25

IV. Armadilha da Suposição ..................................... 35

V. Armadilha da Proposta ........................................ 43

VI. Armadilha da Objeção........................................ 53

VII. Consederações Finais ........................................ 61

7Sandro San

8Sandro San

I

INTRODUÇÃO

9Sandro San

10Sandro San

11Sandro San

Você já passou pela situação abaixo?Um cliente potencial entra em contato com sua

empresa, apresentando um problema cuja solução se

enquadra perfeitamente no que você vende.

Algumas reuniões são agendadas e nela você

confirma o interesse e também se certifica que existe

verba disponível, além disso você tem

certeza que seu serviço ou produto é o mais

adequado para o problema em questão;

É então realizada uma apresentação da sua proposta

as dúvidas são tiradas e o cliente parece realmente

empolgado e você pensa: “Essa, tá no papo!”.

Os dias se passam, você tenta um contato para

finalizar o negócio e o cliente pede mais algum

tempo, semanas se passam e ele não te atende e nem

mesmo retorna suas ligações.

12 Introdução

“Em alguns casos o tempo

passa e o cliente simplesmente não compra nada nem

da sua empresa nem de nenhuma outra. Em outros casos ele usa sua

proposta para barganhar no

mercado ou então executa sozinho o que você propôs.”

13Sandro San

Os modelos atuais de venda, ensinam que um processo eficiente é aquele onde o vendedor:1. Identifica um cliente potencial;

2. Faz perguntas para levantar a necessidade desse

cliente;

3. Promove um encontro entre a necessidade

apresentada e a sua solução;

4. Contorna possíveis objeções;

5. Fecha a venda.

Bom, mas se você seguiu todaa Cartilha, o que deu errado?

14Sandro San

II

A DIFERENÇA ENTRE UM

PROCESSO DE APROVAÇÃO E OUTRO DE

DECISÃO

15Sandro San

16Sandro San

17Sandro San

O primeiro deles é um processo de APROVAÇÃO onde

é comum ainda não termos refletido o bastante e

nem estabelecido os critérios que serão necessários

para tomarmos uma decisão, muitas vezes nem

sabemos ainda quais serão esses critérios. Somos

menos críticos e mais emocionais e nossa capacidade

de avaliação é mais sujeita a influências externas, por

isso é comum ficarmos empolgados ao vermos uma

apresentação de um produto/serviço ou mesmo uma

propaganda.

O segundo é o que chamamos de processo de

DECISÃO, e é nele que o cliente avalia o impacto

da decisão no seu negócio, considerando para isso

as mudanças e os riscos envolvidos na decisão,

avalia também se a solução, mesmo que adequada

para o público em geral se aplica ao caso dele

especificamente.

Quando vendemos para clientes as decisões de

compra são tomadas baseadas em critérios específicos

que o cliente usa para avaliar se um determinado

produto ou serviço resolve ou não um determinado

problema. Apesar desses critérios parecerem óbvios

na maioria das vezes eles são ignorados por quem está

vendendo.

Entretanto, de uma forma ou de outra, todos nós quando vamos decidir comprar alguma coisa,

passamos por dois processos:

18 A Diferença entre um Processo de Aprovação e outro de Decisão

Para que você possa entender melhor, deixa eu lhe

dar o seguinte exemplo:

Imagine que você é um designer e seu notebook

pifou no meio de um trabalho importante de um

cliente, cujo prazo para entrega estava no final e você

então vai até uma loja para comprar um novo.

O vendedor logo te apresenta um Mac Book

(Notebook da Apple, muito utilizado por designers

em todo mundo) lindo e maravilhoso que conta com

diversos recursos, gráficos e imagens fantásticas.

Você sabe que é o tipo de equipamento utilizado

pela maioria dos profissionais da sua área e sempre

pensou em comprar um, além disso ele está com uma

oferta excelente e você tem o dinheiro disponível.

Você fica bastante empolgado, concorda com todos

os argumentos apresentados pelo vendedor mas

pede um tempo para pensar.

Quando isso ocorre é porque, apesar de tudo

parecer perfeito, você ainda não se sente seguro

e de uma certa forma percebe que ainda não tem

todas as respostas necessárias para tomar uma

decisão, mesmo que esteja, à principio motivado pela

apresentação que foi feita.

19Sandro San

Produto é bom = SIM

Preço adequado = SIM

Existe o interesse = SIM

Existe a verba = SIM

A oferta é boa = SIM

Cliente no perfil = SIM


Por outro lado o vendedor, acredita que forneceu

todas as respostas possíveis e que essa venda

certamente será fechada, na visão dele todos os pré-

requisitos foram cumpridos, ou seja, diante da sua

necessidade (Notebook) ele fez uma apresentação

do produto (Mac Book) como a solução ideal para

um cliente ideal (designer), além disso ele conseguiu

vários SIM’s:

Entretanto quando você vai para a casa “pensar”,

você avalia de modo mais racional o problema e

desiste de comprar o equipamento, pois passa a

considerar as seguintes questões:

1. Apesar do Mac Book, ser o equipamento ideal

para profissionais do seu ramo ele usa um sistema

operacional diferente do Windows e você ainda

não sabe se todos os programas que você está

habituado a utilizar têm versões para ele, isso

talvez implique num outro investimento na

compra de novas versões desses programas, o que

estaria fora de questão no momento;

2. Você vai precisar de algum tempo para se habituar

com o novo equipamento e sistema operacional,

mas seu trabalho já está atrasado, e, a essa altura,

perder o prazo pode lhe trazer problemas com seu

cliente;

21Sandro San

3. Será necessário algum treinamento, mesmo que

online, e você não poderá fazê-lo nem tão cedo

em função de diversos compromissos assumidos.

Nesse momento o cliente decide, olhando pela

perspectiva de RISCO e MUDANÇA envolvidos na

decisão.

Em uma venda complexa onde diversas pessoas estão

envolvidas na decisão de compra, as perspectivas de

risco e mudança se multiplicam.

Imagine por exemplo, a compra de uma nova

máquina para uma fábrica de calçados, essa compra

poderia envolver:

A área de produção que iria avaliar os novos

processos de fabricação, a área financeira, por razões

óbvias, a área de RH com treinamento para a nova

máquina, a área de marketing por envolver novos

produtos a serem produzidos e lançados com o novo

equipamento, e o responsável de cada uma dessas

áreas estaria vendo essa decisão de sua própria

perspectiva de risco e de mudança.

Esse tipo de decisão fica cada vez mais complexa a

medida que o cliente não está habituado a comprar

determinada solução com frequência ou que a

mesma é intangível como é o caso desoftwares,

planos de saúde, consultorias e outros serviços

profissionais.


Pense: Quantas vezes por ano uma empresa

troca seus serviços de telefonia móvel, por exemplo? uma a cada dois ou três anos? E os riscos de perda dos números atuais e mudanças que exigem novos

treinamento de usuários. Num

caso como esse, os compradores não tem

como estabelecer critérios suficientes

para sozinhos decidirem por

qualquer opção.

23Sandro San

As técnicas e os processos atuais de venda,

ignoram o processo de decisão de um cliente se

concentrando apenas no processo de aprovação,

com isso criam a ilusão de que se você seguir o passo

a passo que eles ensinam sua venda sempre terá um

final feliz.

Os modelos mais usuais de vendas, se preocupam

muito mais em ensinar “truques” e “dicas” com

frases feitas e técnicas que o ajudem a convencer

melhor um cliente, normalmente apelando para o seu

lado emocional.

“Quando se trata de vendas de produtos ou serviços de maior complexidade, o vendedor de sucesso, discute e participa ativamente sobre os riscos envolvidos e usa a experiência da empresa e a sua própria para ajudar o cliente a minimizar os riscos envolvidos, tranquilizando-o.”

Além disso, promove o ambiente ideal para a

implementação das mudanças necessárias ao uso da

solução, dessa forma ele transmite segurança, elimina

os obstáculos à compra, fortalece sua relação com

o cliente, cria uma parceria e se posiciona com um

verdadeiro especialista em seu campo de atuação.

24Sandro San

III

EM QUAL ERA SUA EMPRESA

ESTÁ?

25Sandro San

26Sandro San

27Sandro San

Os processos de venda que conhecemos hoje,

surgiram basicamente na década de 50, foi quando

as indústrias passaram a “contratar” e “treinar”

pessoas para venderem seus produtos de um modo

mais profissional e organizado.

Nessa época todo o trabalho de inteligência era feito

pelo pessoal de marketing, os vendedores, a grande

maioria sem muita instrução formal, eram ensinados

a não pensar, eles apenas tinham que ir até onde

estavam os clientes e falar as coisas (script) que o

pessoal do marketing criava.

Eles também eram ensinados sobre o que responder

caso os clientes tivessem alguma objeção ou

pergunta, a regra era bem simples:

1. Não pensar;

2. Executar o script;

3. Contornar as possíveis objeções;

4. Acreditar que no final tudo vai dar certo;

5. Se não deu, é porque você fez algo errado.

28 Em qual era sua Empresa Está?

Apesar de ter mais de 50 anos muitas empresas, nos

dias de hoje, ainda continuam a treinar suas equipes

de vendas com base nessa técnica.

Na década de 70, a concorrência aumentou, e

essa “fórmula” já não estava dando os mesmos

resultados, e algumas empresas começaram a

perceber que era hora de pensar em algo novo.

Alguém disse: “Talvez devêssemos OUVIR um pouco

nossos clientes.”

Surgiu então o processo da VENDA CONSULTIVA.

Nesse modelo, os vendedores são ensinados a

perguntar ao cliente quais as suas necessidades, e, a

partir daí convencê-los que seu produto ou serviço é

o mais indicado para aquela necessidade.

Esse processo foi muito bem aceito, e começaram

a existir os “consultores de venda”, especialistas

em conduzir o cliente, através de perguntas de

modo que estes se convencessem que a solução

que eles vendiam era a mais adequada para a sua

necessidade.

Até aí tudo bem, você talvez esteja se perguntando:

– “E qual o problema nisso?”

– Nenhum, eu responderia, entretanto...

29Sandro San

Nos dias de hoje, onde a concorrência e

complexidade dos serviços e produtos é muito

grande, todos os dias são criadas soluções para

problemas que sua empresa nem sabia que tinha.

As empresas sozinhas não são mais capazes de avaliar

corretamente os problemas decorridos da perda de

oportunidades e da falta de otimização de recursos.

Ou seja, se elas não são capazes de conhecer suas

reais necessidades como você pode apresentar uma

solução para satisfazer essas necessidades?

E, se concordamos que o cliente não conhece sua

real necessidade nem o tamanho do problema como

podemos nos “adequar” a essa necessidade?

Como podemos apresentar a nossa solução como

sendo a “solução ideal” para o problema dele se ele

não se sente seguro sobre isso?

Em muitos casos o cliente simplesmente não é capaz

de avaliar os riscos e mudanças envolvidos na sua

decisão de compra, e em não sendo capaz disso, ele

muitas vezes não compra de ninguém.


Se não são capazes de saber

a extensão do seu próprio problema,

como você acredita que serão capazes de avaliar

as soluções que você vende?

31Sandro San

Para você entender melhor a diferença nos conceitos

aplicados a essas 3 ERAS de vendas veja o exemplo

abaixo, de um diálogo entre um Médico (vendedor) x

Paciente (cliente), repare o modo como cada médico

(vendedor) conduz a conversa com seu paciente

(cliente):

Com um médico da ERA 1 o diálogo seria mais ou menos assim:

Paciente – Dr. Estou com uma dor no estômago, acho

que é úlcera.

Médico – Faremos uma cirurgia que vai lhe deixar

novinho em folha e em poucos dias você estará

recuperado e pronto para outra, podendo trabalhar,

viajar e com um preço ótimo.

Com um médico da ERA 2 o diálogo seria assim:


que é úlcera.

Médico – Humm, e você já considerou fazer uma

cirurgia? Sabe quantas pessoas morrem de úlcera

todos os dias no mundo por falta de uma cirurgia

adequada? Nosso hospital faz as melhores cirurgias

de úlcera do país, com técnicos formados no

exterior...


Com um médico da ERA 3 o diálogo seria assim:


que é úlcera.

Médico – Dói em mais algum lugar? Melhora quando

você se alimenta? Tem vomitado? Temos que fazer

uns exames, pode ser só uma gastrite...

33Sandro San

O vendedor da Era 3, sabe que o

cliente não é capaz de avaliar sozinho a extensão do seu próprio problema

e por isso ele precisa de ajuda e o vendedor é a pessoa mais

indicada para fazer um diagnóstico

adequado do problema.

34Sandro San

IV

A ARMADILHA DA SUPOSIÇÃO

35Sandro San

36Sandro San

37Sandro San

Empresas que vendem produtos ou serviços como

planos de saúde, serviços de telefonia, tecnologia,

máquinas e equipamentos, serviços profissionais

de publicidade e outros, lidam todos os dias com

clientes que não fazem esse tipo de compra com

frequência.

Quando não entendem a extensão do problema, as

possibilidades envolvidas e nem sabem diferenciar as

diversas soluções, a tendência desses compradores

é reduzir os critérios de compra a somente um, o

preço!

Dessa forma se tomarem uma decisão errada (risco)

a perda será a “menor possível”. Pense por exemplo

numa empresa que resolve comprar um software

para e-mail marketing, com tantas opções disponíveis

que incluem funcionalidades como geolocalização,

integração com outras ferramentas, quantidade

de disparos mensais, e etc., dificilmente as pessoas

envolvidas no processo de decisão de compra teriam

condições de avaliar qual a melhor solução para o seu

caso.

Além disso, tampouco seriam capazes de avaliar

quais as oportunidades eles poderiam estar

desperdiçando caso abrissem mão de uma

determinada funcionalidade, que muitas vezes eles

nem sabem que existe nesse tipo de ferramenta.

38 A Armadilha da Suposição

Entretanto já vimos anteriormente que para decidir

o cliente necessita de ter critérios claros, que

possibilitem a ele entre outras coisas “comparar” as

diversas opções existentes no mercado.

Uma das maiores Armadilhas que mesmo vendedores

experientes caem é SUPOR, que os clientes possuem

esses critérios e que são capazes de avaliar

corretamente os benefícios apontados pela solução

apresentada.

Isso ocorre porque em sua grande maioria, os

vendedores são treinados para acreditarem que

os clientes virão como processo decisório pronto,

bastando para isso que eles façam uma boa

apresentação do seu produto ou serviço, ressaltando

todas as qualidades que estes apresentam e como

isso poderá beneficiá-los.

Mas a verdade é que enquanto você faz sua

apresentação o cliente tenta fazer uma conexão

com os problemas enfrentados no negócio dele, e a

maioria das coisas que você fala parecem inúteis e

irrelevantes.

39Sandro San

Essa falta de comunicação,

torna os ciclos de vendas longos,

as reuniões cansativas ou

dispersas e uma pressão sobre os

preços.


O cenário mais comum é um vendedor fazer uma

apresentação do produto/serviço ressaltando suas

vantagens e benefícios e todas as maravilhas que o

mesmo é capaz de produzir.

Entretanto para um cliente que não é capaz de saber

a extensão do seu problema, certamente muita dessa

informação irá se perder no caminho, veja abaixo:

41Sandro San

Quanto menor a compreensão do problema, menor é a compreensão

dos benefícios relacionados a

solução.


Profissionais experientes estão a todo tempo atentos

a isso e dessa forma procuram criar uma “conexão”

com o cliente, fazendo perguntas que os levem a ter

um diagnóstico completo da situação.

O papel do vendedor é ajudar o cliente a entender

a extensão do problema, avaliando com ele as

mudanças necessárias, os riscos envolvidos e quais

serão suas perspectivas uma vez que o problema for

resolvido.

Um bom exercício é pedir ao cliente que diga qual

o cenário ideal, ou seja, uma vez que o problema

apontado por ele for resolvido como ele imagina

que ficarão as coisas, quais as mudanças ocorrerão

e quais as vantagens e benefícios ele terá usufruído,

em seguida avaliar com ele, como sua solução pode

ajudar na concretização desse cenário.

Além disso, é importante verificar se as vantagens

que você apresenta cabem na área de compreensão

do cliente e se existem perguntas que ele deveria

fazer, mas não se dá conta de que são importantes.

V

A ARMADILHA DA PROPOSTA

43Sandro San

44Sandro San

45Sandro San

A Armadilha da Proposta é a mais comum de todas

quando se fala em vendas, a ideia que tenho é que

todo o esforço que os vendedores fazem é no sentido

de conseguir apresentar uma proposta ao cliente,

como se isso significasse a própria venda.

Entretanto em 20 anos treinando e observando

vendedores de indústrias diversas nunca vi mais

de 20% delas se converterem em vendas. A Prime

Resouce fez uma pesquisa onde concluiu que menos

de 30% das propostas apresentadas realmente

convertem em novos negócios. Mas se os resultados

são tão baixos porque esse comportamento é tão

comum no mercado?

Na verdade essa cultura é uma herança da primeira

ERA de vendas, berço de muitas metodologias

atuais, que implica em dois pensamentos que levam

vendedores experientes a cometer grandes erros

quando o assunto é apresentações e propostas.

O primeiro é priorizar o “produto” como sendo o

principal responsável pelo sucesso de uma venda, ou

seja, se o produto for bom, bem apresentado, ele se

vende sozinho;

46 A Armadilha da Proposta

Já o segundo é ainda mais grave, é acreditar que um

vendedor para ser bem sucedido tem que falar muito

sobre o produto durante sua apresentação, e que

70% de uma venda ocorre durante sua apresentação.

Esse tipo de pensamento leva o vendedor a acreditar

que se houver uma oportunidade de apresentar sua

solução ou fazer uma proposta, esta, certamente irá

se converter numa venda.

Enviar uma proposta para um cliente também

dá ao vendedor uma certa sensação de “dever

cumprido” uma vez que ele considera que já fez a

maior parte do trabalho que foi de prospectar um

cliente potencial, travar uma conversa, levantar uma

necessidade e este solicitar ou aceitar o envio de

uma proposta, de resto se o cliente não comprou,

“certamente era um problema com a solução” ou

com o “preço”.

Isso também gera um certo conforto, uma vez que

ele transfere para o produto/serviço ou mesmo para

a empresa a responsabilidade pelo sucesso ou não do

negócio.

47Sandro San

Para completar como o vendedor

que também já havia caído na armadilha da suposição, imagina que ao receber a

proposta o cliente terá condições

de, sozinho estabelecer os critérios

necessários para a tomada de

decisão.


Em geral as apresentações e propostas incorrem em 4 erros fundamentais:1. Apresentações são como uma aula, onde o

vendedor é o professor e o cliente o aluno e aulas

normalmente são chatas;

2. A maioria das apresentações possui 90% do

conteúdo voltado para o produto e 10% para o

cliente. O resultado disso é que mesmo que o

cliente fique impressionado com a apresentação

da solução, como não tem conhecimento da

extensão do problema, acaba não entendendo

muito bem como ela resolve o problema dele;

3. Seus concorrentes adotam a mesma estratégia que

você, e seus clientes assistem as apresentações

deles também.

4. Como ficam ansiosos para vender e apresentar, é

comum, vendedores apresentarem suas propostas

sem nem mesmo ter clareza quanto aos reais

problemas enfrentados pelo cliente.

49Sandro San

A ironia é que a maioria das

apresentações são descartadas pelos

clientes e resultam num esforço inútil.


Para melhorar a taxa de conversão de suas propostas ou apresentações o ideal é que:1. As apresentações tenham um conteúdo

80% voltado para o cliente, ou seja, seus

problemas, desafios, riscos, mudanças e é claro

oportunidades;

2. Você deve estar seguro de que realmente

entendeu o problema central do cliente e de como

sua proposta agrega valor para o negócio dele, se

possível ilustre com dados reais ou use exemplos

dos resultados alcançados por outros clientes do

mesmo ramo que o dele;

3. Não perca tempo, se certifique que o cliente

realmente deseja resolver o problema, ANTES

de enviar uma proposta. Muitas pessoas estão

simplesmente curiosas;

51Sandro San

4. Faça uma proposta/apresentação diferente para

cada cliente, nada daquele negócio de só mudar o

destinatário e o preço no final. Os clientes querem

ser tratados de forma exclusiva. Escreva uma

proposta que seu cliente queira ler;

5. Se certifique que sua proposta é diferente dos

seus concorrentes, tenha um conteúdo exclusivo e

relevante.

52Sandro San

Vi

A ARMADILHA DA OBJEÇÃO

53Sandro San

54Sandro San

55Sandro San

Quando comecei minha carreira na área de vendas,

umas das frases que ouvia com frequência era aquela

que dizia: “A venda começa quando o cliente diz

não!”.

Confesso que nunca vi muita lógica nela, mas a

verdade é que até hoje ela transmite um pensamento

recorrente e antigo que influência e conduz muitos

profissionais de vendas.

Esse pensamento é o grande responsável por uma

outra importante armadilha que os vendedores

caem, pois quando um vendedor começa a “superar”

obstáculos, ele está naturalmente entrando em

conflito com o cliente. Na melhor das hipóteses esse

cenário leva apenas a discordâncias leves e na pior

delas transforma o processo de venda numa guerra

onde o vendedor tem como missão VENCER aquele

cliente.

56 A Armadilha da Objeção

Esse pensamento, também pode ser sintetizado por

expressões como:

1. Se você persistir e insistircom o cliente, uma hora ele vai

fechar;

2. Objeções são sinais decompra;

3. Um vendedor de sucessodeve ser persuasivo;

4. Fale bastante para nãodeixar o cliente pensar muito;

5. Evite que seu cliente façamuitas perguntas.

57Sandro San

É claro que objeções não devem ser temidas, mas

também não devem ser bem-vindas e é claro que elas

sinalizam que algo não foi bem feito durante todas

as etapas anteriores do seu ciclo de vendas com o

cliente.

Uma objeção é uma declaração clara do cliente

que ele não se interessa por aquilo que você esta

oferecendo ou que sua proposta de valor não ficou

clara. Um vendedor pode dizer: “Nosso software é o

mais seguro” e o cliente replica “Mas segurança não

é um fator importante para nós.”

A verdade é que vendedores de sucesso recebem

muito menos objeções que vendedores tradicionais,

e isso ocorre porque eles, ao invés de ficarem

contornando, simplesmente antecipam as possíveis

objeções dos clientes. E eles fazem isso perguntando

ao cliente quais são os fatores determinantes para a

solução do problema.


O grande segredo é fazer perguntas que nos levem a

entender quais serão os critérios que o cliente usará

na hora de decidir. E quando o cliente ainda não

tiver esses critérios estabelecidos, ajudá-lo, através

da criação de cenários. Vamos imaginar por exemplo,

que você vende um software de gestão, cujo principal

valor seja a segurança das informações. Você poderia

perguntar algo do tipo:

“Então Fulano, quando você pensa em segurança

de software de gestão, o que você considera mais

importante?”

Perguntas desse tipo farão o cliente refletir sobre a

questão e darão a você o termômetro da importância

que ele dá aos benefícios da sua solução, além disso

transmite ao cliente a sensação de estar falando com

alguém que sabe mais que ele sobre seu próprio

problema, sem parecer agressivo.

59Sandro San

O senso comum pressupõe que quem vende possui

muito mais experiência do que quem compra, e

essa experiência pode e deve ser utilizada na hora

de formular as perguntas certas, uma vez que quem

vende conhece os problemas enfrentados por um

cliente que está buscando resolver um determinado

problema.

Em geral costumo dizer que em qualquer lugar do

mundo, qualquer pessoa só não compra qualquer

coisa pelas mesmas 5 razões seguir:

1. Não gosta;

2. Não vai usar;

3. Não confia em você;

4. Não tem tempo;

5. Não tem dinheiro.


“Toda e qualquer objeção, de uma

forma ou de outra, se enquadra numa

dessas 5 opções, sabendo disso a

dica é anteciparse a elas, de modo que não tenha

que contorná-las depois.”

VII

CONSIDERAÇÕES FINAIS

61Sandro San

62Sandro San

63Sandro San

Como disse no início, quando comecei na área de

vendas, há quase 20 anos, me sentia um peixe fora

d’agua, sempre adorei vender, mas por outro lado

não me adaptava aos processos e treinamentos

tradicionais que me eram ensinados e durante

muito tempo demorei a atingir resultados por não

conseguir sucesso aplicando essas técnicas até

encontrar meu próprio caminho, e esse caminho me

levou e continua me levando cada vez mais longe.

O mundo mudou muito nos últimos 50 anos, não

podemos permanecer usando estratégias e técnicas

que funcionavam bem no passado e pensar que tudo

vai dar certo como antes.

Espero que esse e-book possa auxiliá-lo na sua busca

por melhores resultados no seu negócio, se isso

acontecer com pelo menos um de seus leitores, meu

trabalho já terá valido a pena.

Gostaria muito de ouvir sua opinião sobre este livro

por isso peço que visite o endereço:

www.armadilhasdevendas.com.br/livro e deixe seu

comentário, ele é muito importante para mim.

Você também pode se manter informado, sobre

novos materiais e dicas para ter sucesso com vendas

complexas na página do Facebook:

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64 Considerações Finais

Sobre o Autor

Para Contato

E-mail: [email protected]: facebook.com/sandrosancomLinkedin: linkedin.com/in/sandrosanSite: sandrosan.com

Empreendedor, consultor

e professor, foi executivo

de empresas nacionais e

multinacionais. É sócio e

conselheiro de diversas

organizações e presidente

da Wtrade consultoria

organizacional com foco

em marketing e vendas e

também editor do blog Vendedor de 1 Milhão e

autor de diversos artigos e vídeos sobre

marketing e vendas.

65Sandro San

Sobre a WtradeA Wtrade é uma

consultoria especializada

no desenvolvimento de

estratégias de marketing

e vendas para empresas

que oferecem soluções

em mercados complexos e

competitivos.

Desenvolvemos estratégias de marketing,

treinamentos, oficinas e workshops de vendas, com

uma a metodologia utilizada por empresas líderes em

diversos segmentos em todo mundo.

Dessa forma somos capazes de aumentar a

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novas habilidades para as equipes de venda, além de

possibilitar a criação de novos negócios.

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66 Considerações Finais

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