apresentação qualidade 2
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Introdução aos Sistemas de Gestão da Qualidade
Catarina Morgado Quality Manager
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Outubro de 06 2
O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?
� É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).
� É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.
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Outubro de 06 3
Requisitos do Cliente
� Características dos Serviços;� Cumprimento dos Prazos;� Preço.
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Outubro de 06 4
Prevenir, detectar,
identificar causas eeliminar
problemas
Processo de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade
Como se faz; Registo;
Validação; Actuação
sobre desvios.
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Outubro de 06 5
Sistemas de Gestão da Qualidade
� Visam promover a confiança do produto ou serviço, em conformidade com os requisitos estabelecidos.
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Outubro de 06 6
Princípios de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000)
1. Focalização no Cliente2. Liderança3. Envolvimento das pessoas4. Abordagem por Processos5. Abordagem da Gestão como um Sistema6. Melhoria Contínua7. Decisões baseadas em factos8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores
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Outubro de 06 7
1. Focalização no Cliente
� As organizações dependem dos seus clientes pelo que é crucial que compreendam as suas necessidades e empreendam esforços para exceder as suas expectativas.
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Outubro de 06 8
2. Liderança
� Os líderes devem não só estabelecer os objectivos e a orientação da Organização, como criar e manter um ambiente interno que permita o envolvimento das pessoas na prossecução desses mesmos objectivos.
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Outubro de 06 9
3. Envolvimento das pessoas
� As pessoas são, em todos os níveis, a essência da Organização.
� Um pessoal empenhado possibilita que as suas habilidades e competências sejam utilizadas em benefício da Organização.
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Outubro de 06 10
4. Abordagem por Processos
� Os resultados desejados são alcançados mais eficientemente se as actividades e recursos associados forem geridos como processos.
� Num processo pressupõe-se que uma actividade utilzando recursos seja gerida de forma a permitir a transformação de entradas em saídas.
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Outubro de 06 11
5. Abordagem da Gestão como um Sistema
� Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema.
� Cumprir com o conceito de sinergia.
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Outubro de 06 12
6. Melhoria Contínua
� A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objectivo permanente desta.
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Outubro de 06 13
7. Decisões baseadas em factos
� As decisões eficazes baseiam-se na análise de dados e da informação.
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Outubro de 06 14
8. Relações de benefício mútuo com os fornecedores
� As organizações e os seus fornecedores são interdependentes e relações mutuamente benéficas potenciam a capacidade de ambas as partes para a criação de valor.
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Outubro de 06 15
Modelo Básico de Processos
DIRECDIRECÇÇÃOÃO
ACTIVIDADESACTIVIDADES
MATERIAISMATERIAIS
CLIENTE
ENTRADAS
SATISFAÇÃODO CLIENTE
DESEJADO
SAÍDAS
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Outubro de 06 16
Modelo de Processo de uma Organização
ProdutoAdquirido
Consumos
Saídas
ProdutoTerminado
ORGANIZAÇÃO( Processos ) CLIENTES
• Hardware
• Software
• Materiaisprocessados
• Serviço
FORNECEDORES
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Outubro de 06 17
Requisitos para o Produto
Próprios de cada produto
• Cliente• Organização• Normas obrigatórias
Determinados por: Estão inseridos em:
• Especificações do produto• Especificações do processo• Outras especificações técnicas• Acordos contratuais• Requisitos regulamentados
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Outubro de 06 18
Requisitos para o Sistema de Qualidade
• Cliente• Organização• Normas obrigatórias
Especificações: Estão inseridos em:
• Especificações do produto• Especificações do processo• Outras especificações
técnicas• Acordos contratuais• Requisitos regulamentados
Genérico e Aplicável a qualquer Organização
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Outubro de 06 19
Requisitos Gerais
� É necessário que as organizações sejam capazes de identificar e gerir os seus processos: a norma clarifica alguns, mas outros decorrem da especificidade da organização;
� A abordagem a adoptar pela organização deverá seguir o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os níveis de controlo necessários aos diferentes processos.
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Outubro de 06 20
Requisitos Gerais
� As orientações são as seguintes:� Identificar os processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização;
� Determinar a sequência e interacção desses processos;
� Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que, tanto a operacionalidade como o controlo destes processos são eficazes;
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Outubro de 06 21
Requisitos Gerais
� Assegurar a disponibilidade de recursos e informação necessários para suportar o desempenho e monitorização desses processos;
� Medir, monitorizar e analisar os processos;
� Implementar acções necessárias para atingir resultados planeados e a melhoria contínua dos processos.
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Outubro de 06 22
Requisitos Gerais
� Para demonstrar evidência de cumprimento:
� Fluxos de processo ou mapas de processo demonstrando a inter-relação entre os processos chave e as relações com fornecedores, incluíndo a definição de responsabilidades.
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Outubro de 06 23
Requisitos Gerais
� Documentos:
� Manual da Qualidade� Procedimentos Requeridos� Procedimentos da API� Planos de Qualidade� Formulários� Registos
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Outubro de 06 24
Estrutura Documental
Política
Procedimentos de Gestão e
de Melhoria
Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e
família de produtos
Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos
Impressos / Formulários
Registos e outros documentos
Nível 1
Nível 2
Política
Procedimentos de Gestão e
de Melhoria
Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e
família de produtos
Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos
Impressos / Formulários
Registos e outros documentos
Política
Procedimentos de Gestão e
de Melhoria
Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e
família de produtos
Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos
Impressos / Formulários
Registos e outros documentos
Nível 1
Nível 2
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Outubro de 06 25
Estrutura Documental - Níveis
descrição da Política da Qualidade, daorganização, dos procedimentos e práticas do SQ (Sistema da Qualidade), segundo os requisitos das normas ISO 9001:2000.
documentos de trabalho detalhados relativos a registos de Qualidade.
Nível 1
Nível 2
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Outubro de 06 26
Manual da Qualidade
� Documento que cobre os requisitos das normas de referência e onde são referenciadas e documentadas:� Declarações quanto à Política e Objectivos da
Qualidade;� Procedimentos documentados;� Documentos necessários para assegurar o planeamento
e o controlo efectivo dos processos;� Registos necessários para demonstrar evidência de
conformidade com os requisitos legais;� As actividades da empresa;� Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;� Declarações de autoridade e delegação de
responsabilidades.
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Outubro de 06 27
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
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Outubro de 06 28
Fontes de Informação
� Aper, Guia Interpretativo ISO 9001:2000; Dezembro de 2003;
� Hilário, Ana Carolina, Manual de Apoio à Introdução àQualidade, Soprofor, 2004;
� Oliveira, Otávio J. (Org.), Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados, Thomson, 2004;
� Teixeira de Azevedo, R., Sistemas Integrados de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança, Portal Naturlink, Dezembro de 2003;
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Outubro de 06 29
Contactos
Lisboa: Alameda Salgueiro Maia, Lote 4 – sala 4
Porto: Rua do Bonjardim, Nº 610 – 2º
www.bluephoenix.pt