apresentação qualidade citi 20092
TRANSCRIPT
Processo de Seleção CITiNúcleo de Qualidade
Filipe W. Lima & Lívia Vilaça
+
+Roteiro
O que é Qualidade?
Modelos de Qualidade
Qualidade no mundo
Qualidade no Brasil
Qualidade em Pernambuco
Qualidade no CITi
+
O que é Qualidade?
+O que é Qualidade?
“conformidade com as exigências dos clientes”
“relação custo/benefício”
“valor acrescentado, que produtos similares não possuem”
“fazer bem à primeira vez”
“produtos e/ou serviços com efetividade”
Enfim, o termo é geralmente empregado para significar
"excelência" de um produto ou serviço.
wikipedia
Modelos de Qualidade
+
Modelos
de Qualidade
ISO
ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade em ambientes de produção
CMMI
No Brasil são apenas oito empresas nível 5
TCS (TATA Consultancy Services) Brazil, BRQ, IBM Brazil, Stefanini IT Solutions, EDS - Electronic Data Systems, Politec, Ci&T, CPM Braxis 5 S
Seiri: Senso de Utilização
Seiton: Senso de Organização
Seisou: Senso de Limpeza
Seiketsu: Senso de Saúde ou Melhoria Contínua
Shitsuke: Senso de Autodisciplina
MPS Br
+Modelos de Qualidade
Modelos de Qualidade
+Qualidade
no
mundo
EFQM – European Foundation for Quality Management
BMW
Nokia
Bosch
Deming Prize
Malcolm Baldridge National Quality Award
IBM
Motorola
AT&T
+Qualidade no mundo
Modelos de Qualidade
+Qualidade
no Brasil
Fundação Nacional da Qualidade
www.fnq.org.br
+Qualidade no Brasil
Modelos de Qualidade
+Qualidade
em Pernambuco
Programa Pernambucano da Qualidade
http://www.propeq.org.br/
+Qualidade em Pernambuco
Qualidade no CITi
+
Qualidade
no
CITI
Verificação de satisfação dos clientes
Pesquisa de satisfação
Certificados
+Qualidade no CITi
9%
86%
5%
O curso atendeu às suas expectativas?
Superou as expectativas Sim Não
Verificação de satisfação dos clientes
Pesquisa de satisfação
Certificados
+Qualidade no CITi
Melhoria contínua dos processos Mapeamento de processos
Plan Do Check Act
Início Fim
Analisar o problema
Criar soluções
Implementar soluções
Avaliar os resultados
Alcançou o objetivo
esperado?
Padronizar a solução
Identificar o problema SimNão
Verificação de satisfação dos clientes
Pesquisa de satisfação
Certificados
+Qualidade no CITi
Melhoria contínua dos processos Mapeamento de processos
Acompanhamento e controle de indicadores
708090
77.990
Qu
anti
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os
serv
iço
s
Mês
Satisfação dos clientes
Verificação de satisfação dos clientes
Pesquisa de satisfação
Certificados
+Qualidade no CITi
Melhoria contínua dos processos Mapeamento de processos
Acompanhamento e controle de indicadores Gestão do conhecimento
Portal de processos
Verificação de satisfação dos clientes
Pesquisa de satisfação
Certificados
+Qualidade no CITi
Melhoria contínua dos processos Mapeamento de processos
Acompanhamento e controle de indicadores Gestão do conhecimento
Portal de processos
Monitoramento do ambiente de trabalho Implementação do modelo 5S
