apresentação de resultados qualidade jan 14 mod
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APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - JAN/14
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FIELD
MONITORIA
AUDIÇÕES URA
MONITORIA
Meta 85%
Evolução – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1
Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1
Erros fatais
Volume Total 27
TOP 5 Pontuações do mês
100
80
60
40
20
90
70
50
30
10
0
Não registra detalhadamente as orientações informadas ao cliente - 40
Não atende em até 3 segundos - 22
Não segue corretamente as regras de atendimento - 52
Não confirma dados obrigatórios - 25
Não retorna em até 60 segundos - 36
Pesquisas Parceiro - PJ
PARCEIRO - PJ
05/02/2014
Muito insatisfeito 8%
insatisfeito 3%
Satisfeito 32%Muito Satisfeito 57%
Avaliação Geral
83%
94%
89%
76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96%
Expectativa
Cordialidade
Conhecimento
ISC - Parceiro PJ
Pesquisas Field Service
FIELD SERVICE
05/02/2014
Muito insatisfeito 6%
insatisfeito 7%
Satisfeito 20%
Muito Satisfeito 67%
Avaliação Geral
93%
100%
100%
93%
93%
100%
100%
93%
88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 102%
Aparência Geral
Cordialidade
Limpeza
Conhecimento
Orientação
Organização
Ferramentas
Avaliação do Técnico
ISC - Field
Cloud TAG Field – Voz do Cliente
Audições - URA
Motivos da Reclamação Quantidade
Problema não Resolvido 32 41%
Informações divergentes 10 13%
Reclamação de Procedimento 6 8%
Ligação ruim/ sem condição de audio 6 8%
Tratamento dos atentendetes 5 6%
Atendimento bom + problema não resolvido 5 6%
Atendimento ruim 3 4%
Insatisfeito por ter sido direcionado a loja/parceiro 2 3%
Reclamação de Parceiro 2 3%
Sem Comentários 2 3%
Reclamação procedimentos 1 1%
Em atendimento/Transferencia indevida 1 1%
Trasnferência indevida 1 1%
Em atendimento/Transferência indevida 1 1%
Reclamação de parceiros 1 1%
Tratamento dos atendentes 1 1%
Total Geral 79
Audições - URA
Motivos Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
Problema não resolvido 34,8% 37,6% 34,2% 38,2% 47,9% 44,1% 37,6%
Nota errada, cliente satisfeito 10,1% 10,6% 8,9% 7,4% 5,6% 5,9% 3,5%
Não houve atendimento/transferência indevida 7,9% 3,5% 5,1% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0%
Atendimento bom + problema não resolvido 6,7% 5,9% 7,6% 8,8% 2,8% 2,9% 5,9%
Reclamação procedimentos 10,1% 5,9% 12,7% 16,2% 11,3% 13,2% 8,2%
Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3,4% 0,0% 0,0% 1,5% 2,8% 1,5% 2,4%
Tratamento dos atendentes 4,5% 7,1% 5,1% 11,8% 2,8% 4,4% 7,1%
Sem comentários 2,2% 2,4% 0,0% 1,5% 2,8% 8,8% 5,9%
Reclamação de parceiros 5,6% 5,9% 3,8% 2,9% 2,8% 2,9% 3,5%
Esperava mais do atendimento 4,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Em atendimento/Transferencia indevida 2,2% 1,2% 0,0% 0,0% 2,8% 1,5% 2,4%
Ligação ruim/ sem condição de audio 4,5% 4,7% 0,0% 1,5% 7,0% 7,4% 7,1%
Informações divergentes 3,4% 5,9% 13,9% 1,5% 8,5% 1,5% 11,8%
Transferência indevida 0,0% 0,0% 2,5% 5,9% 0,0% 1,5% 1,2%
Atendimento ruim 0,0% 9,4% 6,3% 2,9% 1,4% 4,4% 3,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
